一種交互式語音應答方法及裝置的制造方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及通信技術領域，尤其涉及一種交互式語音應答方法及裝置。
【背景技術】
[0002]目前,在IVR(Interactive Voice Response,交互式語音應答)流程應用中，當用戶撥打客服電話尋求幫助時，一般是用戶根據語音提示，通過按鍵來選擇不同服務，然而，這種方式所能提供的菜單選項有限，使用戶不得不在分辨所需咨詢的問題屬于哪個菜單選項后，才能對按鍵進行選擇。同時，菜單選項層次較為復雜，即使用戶在聽取復雜的菜單選項后，也并不一定可以得到與其需要咨詢的問題對應的菜單選項。且當用戶使用手機撥打客服號碼時，必須頻繁地將手機從耳邊拿開，以便按照語音指示進行按鍵，這無疑增加了用戶的操作時間與繁瑣程度，導致用戶使用不便。
【發(fā)明內容】
[0003]本發(fā)明提供一種交互式語音應答方法及裝置，用以解決現(xiàn)有技術中的IVR方式不便于用戶使用的問題。
[0004]根據本發(fā)明的一個方面，提供了一種交互式語音應答方法，包括:接收用戶輸入的語音信息；根據接收到的語音信息獲取業(yè)務信息；根據業(yè)務信息進行語音應答。
[0005]其中，根據接收到的語音信息獲取業(yè)務信息包括:在接收到的語音信息中包含業(yè)務種類信息以及業(yè)務參數時，獲取業(yè)務種類信息以及業(yè)務參數；在接收到的語音信息中僅包含業(yè)務種類信息時，獲取的業(yè)務種類信息。
[0006]其中，根據接收到的語音信息獲取業(yè)務信息包括:將接收到的語音信息轉化為文字息；并從文字息中提取業(yè)務息。
[0007]其中，從文字信息中提取業(yè)務信息包括:將文字信息拆分為多個詞組；將拆分得到的多個詞組與預先設置的業(yè)務種類信息進行匹配，獲取業(yè)務種類信息；對拆分得到的多個詞組進行語義分析，檢測是否包含業(yè)務參數，當包含時，獲取對應的業(yè)務參數。
[0008]其中，根據業(yè)務信息進行語音應答包括:根據預先設置的菜單節(jié)點與業(yè)務種類信息的對應關系，確定與業(yè)務信息中業(yè)務種類信息對應的菜單節(jié)點；根據確定的菜單節(jié)點進行語音應答，或者，當獲取的業(yè)務信息中包含業(yè)務參數時，根據確定的菜單節(jié)點并結合業(yè)務參數進行語音應答。
[0009]上述菜單節(jié)點類型包括主菜單節(jié)點以及用于處理主菜單節(jié)點的下級業(yè)務內容子菜單節(jié)點。
[0010]根據本發(fā)明的另一個方面，提供了一種交互式語音應答裝置，包括:接收模塊，用于接收用戶輸入的語音信息；獲取模塊，用于根據接收到的語音信息獲取業(yè)務信息；應答模塊，用于根據業(yè)務信息進行語音應答。
[0011]其中，上述獲取模塊包括:第一獲取單元，用于在接收到的語音信息中包含業(yè)務種類信息以及業(yè)務參數時，獲取業(yè)務種類信息以及業(yè)務參數；第二獲取單元，用于在接收到的語音信息中僅包含業(yè)務種類信息時，獲取的業(yè)務種類信息。
[0012]其中，上述獲取模塊包括:轉化單元，用于將接收到的語音信息轉化為文字信息；提取單元，用于并從文字信息中提取業(yè)務信息。
[0013]其中，提取單元具體用于，將文字信息拆分為多個詞組；將拆分得到的多個詞組與預先設置的業(yè)務種類信息進行匹配，獲取業(yè)務種類信息；對拆分得到的多個詞組進行語義分析，檢測是否包含業(yè)務參數，當包含時，獲取對應的業(yè)務參數。
[0014]其中，應答模塊包括:確定單元，用于根據預先設置的菜單節(jié)點與業(yè)務種類信息的對應關系，確定與業(yè)務信息中業(yè)務種類信息對應的菜單節(jié)點；
[0015]應答單元，用于根據確定的菜單節(jié)點進行語音應答，或者，當獲取的業(yè)務信息中包含業(yè)務參數時，根據確定的菜單節(jié)點并結合業(yè)務參數進行語音應答。
[0016]其中，上述菜單節(jié)點類型包括主菜單節(jié)點以及用于處理主菜單節(jié)點的下級業(yè)務內容子菜單節(jié)點。
[0017]本發(fā)明實施例提供的方案，根據用戶輸入的語音信息獲取業(yè)務關鍵詞，根據業(yè)務關鍵詞進行語音應答，實現(xiàn)了直接根據用戶語音進行IVR應答流程的目的，減少了用戶操作，提高了用戶體驗。
【附圖說明】
[0018]圖1是本發(fā)明實施例提供的交互式語音應答方法的流程圖；
[0019]圖2為本發(fā)明實施例的一種優(yōu)選的交互式語音應答方法的流程圖；
[0020]圖3是本發(fā)明實施例的另一種優(yōu)選的交互式語音應答方法的流程圖；
[0021]圖4為本發(fā)明實施例的交互式語音應答裝置的結構框圖。
【具體實施方式】
[0022]為更進一步闡述本發(fā)明為達成預定目的所采取的技術手段及功效，以下結合附圖及較佳實施例，對本發(fā)明進行詳細說明如后。
[0023]圖1是本發(fā)明實施例提供的交互式語音應答方法的流程圖。如圖1所示，該方法包括以下步驟:
[0024]步驟101:接收用戶輸入的語音信息；
[0025]步驟102:根據接收到的語音信息獲取業(yè)務信息；
[0026]在該步驟102中，根據接收到的語音信息獲取業(yè)務信息具體可以包括:在接收到的語音信息中包含業(yè)務種類信息以及業(yè)務參數時，獲取業(yè)務種類信息以及業(yè)務參數；在接收到的語音信息中僅包含業(yè)務種類信息時，獲取的業(yè)務種類信息，具體地，可以為將接收到的語音信息轉化為文字信息；從文字信息中提取業(yè)務信息。將接收到的語音信息轉化為文字信息的步驟具體可以通過ASR (Automatic Speech Recognit1n,自動語音識別)模塊將接收到的語音信息轉化為文字信息，需要說明的是，通過ASR模塊對接收到的語音信息進行轉化僅為本發(fā)明實施例的一種優(yōu)選方式，具體地，還可以通過目前現(xiàn)有技術中存在的語音識別軟件將接收到的語音信息轉化為文字信息，例如，安卓語音識別軟件iris。
[0027]其次，業(yè)務信息中包括業(yè)務種類信息以及業(yè)務參數，從文字信息中提取業(yè)務信息的步驟具體可以包括如下處理:
[0028]將文字信息拆分為多個詞組；將拆分得到的多個詞組與預先設置的業(yè)務種類信息進行匹配，獲取業(yè)務種類信息；對拆分得到的多個詞組進行語義分析，檢測是否包含業(yè)務參數，當包含時，獲取對應的業(yè)務參數。其中，如果拆分得到的多個詞組中存在與業(yè)務種類信息相同的詞組，則表明匹配成功。其中，業(yè)務種類信息庫中包括預先設置的用于表示不同業(yè)務種類的業(yè)務種類信息名稱，例如，網絡流量套餐、或短信套餐、話費套餐的關鍵詞。同時，業(yè)務參數即為與用戶所請求的業(yè)務相關的參數信息，例如，用戶需要獲取一段時間內的話費信息，則這一段時間即為與業(yè)務相關的參數信息。
[0029]步驟103:根據業(yè)務信息進行語音應答。
[0030]該步驟103具體可以包括以下處理:
[0031]根據預先設置的菜單節(jié)點與業(yè)務種類信息的對應關系，確定與業(yè)務信息中業(yè)務種類信息對應的菜單節(jié)點；根據確定的菜單節(jié)點進行語音應答，或者，當獲取的所述業(yè)務信息中包含業(yè)務參數時，根據確定的菜單節(jié)點并結合所述業(yè)務參數進行語音應答。需要說明的是，在用戶輸入的語音所轉換的文字信息中，可能只包含業(yè)務種類信息，這時只能獲取到與菜單節(jié)點對應的業(yè)務種類信息，這時僅根據業(yè)務種類信息進行應答即可，即呼叫中心平臺可以根據業(yè)務種類信息對應的菜單節(jié)點，將當前IVR流程轉到相應的菜單節(jié)點，繼續(xù)進行語音應答。
[0032]上述所指的菜單節(jié)點，即為用于處理不同業(yè)務或不同事務的物理節(jié)點，業(yè)務種類信息與預先設置的菜單節(jié)點匹配成功后，可以將菜單節(jié)點的節(jié)點編碼發(fā)送給呼叫中心平臺，即，可以用菜單節(jié)點編碼來標識菜單節(jié)點。其中，上述菜單節(jié)點具體可以包括主菜單節(jié)點以及子菜單節(jié)點，子菜單節(jié)點用于處理主菜單節(jié)點的下級業(yè)務內容；基于此，根據業(yè)務信息進行語音應答具體可以包括如下處理:
[0033]在業(yè)務種類信息對應的菜單節(jié)點為主菜單節(jié)點時，進入主菜單IV流程，即播放主菜單導航音，等待用戶進一步輸入語音進行確認或選擇；
[0034]在業(yè)務種類信息對應的菜單節(jié)點為子菜單節(jié)點時，跳轉到子菜單IVR流程，播放子菜單導航音，等待用戶進一步輸入語音進行確認或選擇。
[0035]圖2為本發(fā)明實施例的一種優(yōu)選的交互式語音應答方法的流程圖。以下從用戶通過客戶端與呼叫中心平臺的交互來對該方法進行詳細闡述:
[0036]步驟201:用戶通過客戶端撥打IVR接入碼；
[0037]步驟202:呼叫中心平臺收到用戶請求后，執(zhí)行IVR流程模塊中的IVR業(yè)務流程，
播放語音提示用戶；
[0038]步驟203:用戶說出需要咨詢的語音內容；
[0039]步驟204:呼叫中心平臺調用ASR把用戶的語音內容轉化為文本內容，即文字信息；
[0040]步驟205:呼叫中心平臺調用語義分析模塊分析文本內容，并返回處理結果給IVR，該處理結果中包括業(yè)務信息，業(yè)務信息又包括業(yè)務種類信息以及業(yè)務參數，需要說明的是，該處所涉及的語義分析模塊可以為具有硬件結構的硬件模塊，也可以為軟件模塊；
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