專屬客服方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種客服方法及裝置，特別涉及一種專屬客服方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]客服方法、裝置是通過(guò)整合客服資源，以一定的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)技術(shù)手段和公司戰(zhàn)略相結(jié)合，為用戶提供服務(wù)的一套協(xié)調(diào)方法、裝置，以一種互動(dòng)的溝通方式來(lái)創(chuàng)造用戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。其核心理念是用戶滿意度和用戶忠誠(chéng)度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)，塑造和強(qiáng)化公司良好的公共形象，最終實(shí)現(xiàn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。
[0003]現(xiàn)有的客服方法、裝置實(shí)現(xiàn)手段可列舉:自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)，具體而言，用戶利用音頻按鍵，從客服裝置中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或裝置通過(guò)TTS(Text tospeech:文本自動(dòng)轉(zhuǎn)成語(yǔ)音)技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息；智能話務(wù)分配(ACD)，具體而言，指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席；即時(shí)通信軟件(例如，咚咚、阿里旺旺等);智能應(yīng)答機(jī)器人；網(wǎng)頁(yè)線上留言等。
[0004]這些現(xiàn)有的常見(jiàn)客服方法、裝置，一般提供客服電話和即時(shí)通信軟件的組合，這些方式滿足了用戶的一般服務(wù)需求。用戶向客服裝置發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，由電話裝置或即時(shí)通信裝置提供的某種規(guī)則，隨機(jī)分配一個(gè)具有相應(yīng)技能的客服為用戶提供服務(wù)。用戶無(wú)法了解為自己服務(wù)對(duì)象并根據(jù)自己的意愿選擇客服。
[0005]隨著用戶服務(wù)意識(shí)的提高，簡(jiǎn)潔快速的解決問(wèn)題是用戶首要關(guān)注點(diǎn)；能夠通過(guò)獲取相關(guān)信息，根據(jù)自己的意愿選擇服務(wù)者，也是用戶自主意識(shí)的體現(xiàn)。而現(xiàn)有的客服方法、裝置無(wú)法滿足用戶的這些需求。在移動(dòng)設(shè)備用戶迅速增加的情況下，基于移動(dòng)設(shè)備的客服方法、裝置也必將替代原有的PC端客服方法、裝置，成為用戶獲取服務(wù)的重要渠道。
[0006]在現(xiàn)有的客服方法或裝置中，存在如下問(wèn)題:(I)用戶無(wú)法了解客服的信息，無(wú)法按照自己的意愿選擇客服；(2)由于服務(wù)人員變更，必將對(duì)連續(xù)溝通產(chǎn)生影響，增加問(wèn)詢時(shí)間，降低客服工作效率，對(duì)用戶滿意度產(chǎn)生消極影響；(3)缺乏移動(dòng)用戶的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，無(wú)法滿足增長(zhǎng)迅速的移動(dòng)用戶的使用要求；(4)接受服務(wù)方式單一，無(wú)法形成用戶與客服之間的積極交互。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0007]本發(fā)明是鑒于現(xiàn)有客服方法、裝置的上述問(wèn)題而做出的，其目的在于提供一種能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通、保證服務(wù)的完整性和持續(xù)性、增加用戶粘性、在提高客服效率的同時(shí)提高客服親和力的專屬客服方法及裝置。
[0008]本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，包括:客服資源初始化步驟(SI)，在客服數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)包括客服的基本信息、在線狀態(tài)以及服務(wù)能力在內(nèi)的客服信息；客服信息查詢及選定步驟(S2)，接收用戶通過(guò)客服界面發(fā)起的客服查詢請(qǐng)求，從存儲(chǔ)在所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的所述客服信息中提取出所述在線狀態(tài)為在線且服務(wù)能力最高的客服信息顯示在所述客服界面上，供用戶進(jìn)行選定，并將用戶所選定的客服信息作為專屬客服信息；專屬客服建立步驟(S3)，將所述專屬客服信息與用戶信息建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，以作為專屬客服關(guān)系，并存儲(chǔ)在所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)中；服務(wù)請(qǐng)求待機(jī)步驟(S4)，進(jìn)行待機(jī)直到接收到用戶發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求；以及專屬客服執(zhí)行步驟(S5)，根據(jù)用戶發(fā)起的所述服務(wù)請(qǐng)求中包含的用戶信息，從存儲(chǔ)在所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的所述專屬客服關(guān)系中查找并獲取所對(duì)應(yīng)的專屬客服信息，并根據(jù)所獲取到的該專屬客服信息，提示專屬客服，使該專屬客服響應(yīng)所述用戶的所述服務(wù)請(qǐng)求。
[0009]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，所述客服信息查詢及選定步驟(S2)包括:客服查詢請(qǐng)求接收步驟(S2-1)，接收用戶通過(guò)所述客服界面發(fā)起的客服查詢請(qǐng)求；客服信息列表生成步驟(S2-2)，在接收到上述客服查詢請(qǐng)求后，訪問(wèn)所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)，將存儲(chǔ)在所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的所述客服信息按照所述服務(wù)能力的高低順序進(jìn)行排序，并生成客服信息列表；顯示用客服信息提取步驟(S2-3)，從上述客服信息列表中提取在線狀態(tài)為“在線”且服務(wù)能力最高的客服信息，并將所提取出的該客服信息作為顯示用客服信息；顯示用客服信息顯示步驟(S2-4)，將所述顯示用客服信息顯示在所述客服界面上；以及專屬客服信息選定步驟(S2-5)，用戶在所述客服界面上對(duì)所述顯示用客服信息進(jìn)行選定，并將所選定的所述顯示用客服信息作為所述專屬客服信息。
[0010]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，在所述專屬客服信息選定步驟(S2-5)中，當(dāng)用戶未通過(guò)所述客服界面選定所述顯示用客服信息時(shí)，從上述客服信息列表中刪除該顯示用客服信息后，返回所述顯示用客服信息提取步驟(S2-3)，以提取下一個(gè)顯示用客服信息；當(dāng)用戶通過(guò)所述客服界面選定所述顯示用客服信息時(shí)，將所選定的該顯示用客服信息作為所述專屬客服信息，并進(jìn)入專屬客服建立步驟(S3)。
[0011]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，所述客服界面是計(jì)算機(jī)的輸入輸出裝置。
[0012]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，所述客服界面是便攜式移動(dòng)設(shè)備的輸入輸出裝置。
[0013]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，所述客服信息查詢及選定步驟(S2)中的所述客服查詢請(qǐng)求的發(fā)起方式為便攜式移動(dòng)設(shè)備的搖一搖方式。
[0014]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，所述搖一搖方式為:利用網(wǎng)頁(yè)程序封裝所述便攜式移動(dòng)設(shè)備的底層的方向傳感器和運(yùn)動(dòng)傳感器，根據(jù)設(shè)備運(yùn)動(dòng)事件來(lái)返回所述便攜式移動(dòng)設(shè)備有關(guān)加速度和旋轉(zhuǎn)的相關(guān)信息，針對(duì)三個(gè)方向的加速度進(jìn)行計(jì)算，求取在固定時(shí)間段里的變化率，當(dāng)所述變化率超過(guò)預(yù)定的閾值時(shí)，發(fā)起所述客服查詢請(qǐng)求。
[0015]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，所述網(wǎng)頁(yè)程序?yàn)镠TML5。
[0016]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)是分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。
[0017]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，在所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)中，使用動(dòng)態(tài)同步軟件來(lái)動(dòng)態(tài)同步所述客服信息，以整合客服資源。
[0018]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，所述動(dòng)態(tài)同步軟件為定時(shí)調(diào)用軟件。
[0019]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，在客服信息查詢及選定步驟(S2)中，在作為顯示所述客服信息的所述客服界面的畫(huà)面主頁(yè)上增設(shè)客服評(píng)價(jià)功能和送禮物功能之中的至少一種功能。
[0020]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面的專屬客服方法，所述用戶信息包括預(yù)約電話、電子郵件地址和即時(shí)通信軟件賬號(hào)之中的至少一者。
[0021]根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面的專屬客服裝置，包括:客服資源初始化單元，在客服數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)包括客服的基本信息、在線狀態(tài)以及服務(wù)能力在內(nèi)的客服信息；客服信息查詢及選定單元，接收用戶通過(guò)客服界面發(fā)起的客服查詢請(qǐng)求，從存儲(chǔ)在所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的所述客服信息中提取出所述在線狀態(tài)為在線且服務(wù)能力最高的客服信息顯示在所述客服界面上，供用戶進(jìn)行選定，并將用戶所選定的客服信息作為專屬客服信息；專屬客服建立單元，將所述專屬客服信息與用戶信息建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，以作為專屬客服關(guān)系，并存儲(chǔ)在所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)中；服務(wù)請(qǐng)求待機(jī)單元，進(jìn)行待機(jī)直到接收到用戶發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求；以及專屬客服執(zhí)行單元，根據(jù)用戶發(fā)起的所述服務(wù)請(qǐng)求中包含的用戶信息，從存儲(chǔ)在所述客服數(shù)據(jù)庫(kù)中的所述專屬客服關(guān)系中查找并獲取所對(duì)應(yīng)的專屬客服信息，并根據(jù)所獲取到的該專屬客服信息，提示專屬客服，使該專屬客服響應(yīng)所述用戶的所述服務(wù)請(qǐng)求。
[0022]根據(jù)本發(fā)明的專屬客服方法及裝置的上述技術(shù)方案，通過(guò)使用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)存儲(chǔ)客服信息及用戶與客服之間的專屬關(guān)系，并通過(guò)預(yù)約電話、或即時(shí)通信軟件的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)原有溝通渠道的復(fù)用和整合，對(duì)于同一用戶的所有請(qǐng)求由同一客服處理，即實(shí)現(xiàn)了用戶與客服直接點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，由此避免了溝通斷層，實(shí)現(xiàn)了溝通信息的無(wú)縫銜接，提高了服務(wù)效率。
[0023]根據(jù)本發(fā)明的專屬客服方法及裝置的上述技術(shù)方案，通過(guò)建立客服界面，使用戶能夠看到客服的完整介紹，并自主選擇所喜歡的客服，從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率和親和力的雙重優(yōu)勢(shì)，保證了用戶最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。
[0024]根據(jù)本發(fā)明的專屬客服方法及裝置的上述技術(shù)方案，通過(guò)便攜式移動(dòng)終端的搖一搖的方式來(lái)發(fā)起客服查詢請(qǐng)求，極大提高了移動(dòng)終端用戶的使用體驗(yàn)，滿足了不斷增長(zhǎng)的移動(dòng)終端用戶的使用要求。
[0025]根據(jù)本發(fā)明的專屬客服方法及裝置的上述技術(shù)方案，通過(guò)在作為客服界面的畫(huà)面主頁(yè)上增設(shè)評(píng)價(jià)、送禮物等功能，建立了一個(gè)用戶與客服互動(dòng)的環(huán)境，從而既提高了用戶與客服之間的親和力，又提高了客服的服務(wù)水平。
【附圖說(shuō)明】
[0026]圖1是本發(fā)明的實(shí)施例1的專屬客服方法的整體流程圖。