專利名稱：一種交互式語音應(yīng)答方法、系統(tǒng)和設(shè)備的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及交互式語音應(yīng)答技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種交互式語音應(yīng)答方法、系統(tǒng)和設(shè)備。
背景技術(shù)：
交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)系統(tǒng)提供語音自助服務(wù),是 呼叫中心系統(tǒng)中進行自助服務(wù)的重要設(shè)備。IVR系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)用戶通過電話鍵盤或語音發(fā)出的選擇信息，完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，可以說是通過電話按鍵或語音控制計算機。通過在IVR系統(tǒng)后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實時信息。如果在呼叫中心使用了 IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實現(xiàn)自動化。同時能減輕人工座席的負擔，使坐席僅處理確實需要人工處理的呼叫。目前，IVR系統(tǒng)提供自助語音服務(wù)時，如果需要用戶選擇菜單信息中的選項，然后根據(jù)用戶的選擇播放相應(yīng)的語音，首先需要IVR系統(tǒng)通過語音方式向用戶播放菜單信息中的各個選項，然后用戶根據(jù)收聽的選項信息做出相應(yīng)的選擇，IVR系統(tǒng)接收以按鍵方式或語音方式發(fā)出的選擇信息，根據(jù)該選擇信息播放相應(yīng)的語音?？梢?，當菜單中的選項較多時，IVR播放菜單選項的時間較長，一方面用戶容易遺忘前面播放的語音內(nèi)容，另外一方面，如果用戶需要選擇比較靠后的選項，仍然需要收聽完前面的選項信息，耗時較長，操作效率較低。可見，目前用戶獲得語音自助服務(wù)不夠方便。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明提供了一種交互式語音應(yīng)答方法、系統(tǒng)和設(shè)備，以使得用戶更加方便地獲得語音自助服務(wù)。本發(fā)明的技術(shù)方案具體是這樣實現(xiàn)的—種交互式語音應(yīng)答方法,該方法包括交互式語音應(yīng)答IVR平臺向交換機發(fā)送非結(jié)構(gòu)化補充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請求USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，交換機將攜帶有菜單信息的USSR消息發(fā)給所述用戶終端；用戶終端根據(jù)接收的USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項的命令，根據(jù)該命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息；IVR平臺根據(jù)接收的菜單選項信息播放語音。一種交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括IVR平臺和用戶終端；所述IVR平臺，用于通過交換機向用戶終端發(fā)送USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，根據(jù)用戶終端發(fā)來的菜單選項信息播放語音；所述用戶終端，用于接收所述USSR消息，根據(jù)所述USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項的命令，根據(jù)該命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息。一種交互式語音應(yīng)答設(shè)備，該設(shè)備包括菜單信息發(fā)送模塊、接收模塊和語音播放模塊；
所述菜單信息發(fā)送模塊，用于將菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端；所述接收模塊,用于接收攜帶有菜單選項信息的USSR_Response消息；所述語音播放模塊，用于根據(jù)所述菜單選項信息播放語音。一種用戶終端，該終端包括接收模塊、顯示模塊、選擇模塊和發(fā)送模塊；所述接收模塊，用于接收USSR消息，該USSR消息中攜帶有菜單信息；所述顯示模塊，用于讀取所述USSR消息中的菜單信息，根據(jù)該菜單信息顯示菜單；所述選擇模塊，用于接收選擇菜單選項的命令；所述發(fā)送模塊，用于根據(jù)所述命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信
肩、O由上述技術(shù)方案可見，本發(fā)明通過將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端，在用戶終端側(cè)顯示可視化的菜單，根據(jù)用戶對可視化菜單的選擇播放相應(yīng)的語音信息，使得用戶無需依次收聽菜單選型，而是可以同時瀏覽多個菜單選項進而做出選擇，使得用戶能夠更加方便地獲得自助語音服務(wù)。


圖1是本發(fā)明提供的交互式語音應(yīng)答方法流程圖。圖2是本發(fā)明提供的交互式語音應(yīng)答方法的詳細流程圖。圖3是本發(fā)明提供的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)組成示意圖。圖4是本發(fā)明提供的交互式語音應(yīng)答設(shè)備結(jié)構(gòu)圖。圖5是本發(fā)明提供的用戶終端結(jié)構(gòu)圖。
具體實施例方式圖1是本發(fā)明提供的交互式語音應(yīng)答方法流程圖。如圖1所示，該方法包括步驟101，交互式語音應(yīng)答IVR平臺將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端。步驟102，用戶終端顯示可視化菜單。步驟103，用戶終端接收選擇菜單選項的命令，根據(jù)該命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息。步驟104，IVR平臺根據(jù)接收的菜單選項信息播放語音。其中，將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端包括IVR平臺向交換機發(fā)送非結(jié)構(gòu)化補充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請求(UnstructuredSupplementary Service Data Request, USSR)消息,在該USSR消息中攜帶菜單信息；交換機將攜帶有菜單信息的USSR消息發(fā)給所述用戶終端。通過利用USSR消息向移動終端發(fā)送菜單信息，可以提高發(fā)送菜單信息的實時性，移動終端能夠?qū)崟r顯示可視化菜單，使得交互式語音應(yīng)答過程能夠進行得更加順暢。所述根據(jù)該命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息可以包括用戶終端根據(jù)該命令將菜單選項信息攜帶在USSR響應(yīng)消息USSR_ReSponSe中發(fā)給交換機，交換機將該USSR_ReSponSe消息轉(zhuǎn)發(fā)給IVR平臺。所述IVR平臺根據(jù)接收的菜單選項信息播放語音可以包括IVR平臺對所述USSR_Response消息進行解析,讀取該USSR_Response消息中攜帶的菜單選項信息，根據(jù)讀取的菜單選項信息播放語音。其中，IVR平臺可以在播放當前級語音段和/或下一級菜單信息語音段的過程中，將下一級菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端。例如，一邊播放“歡迎致電......請選擇提示語言的種類......”一邊下發(fā)提示語言的菜單信息。IVR平臺根據(jù)接收的菜單選項信息，可以將用戶查詢的資訊信息以語音的方式播放給用戶終端，也可以觸發(fā)短信和/或彩信平臺，將用戶查詢的資訊信息以短信和/或彩信的方式發(fā)給用戶終端。
可見，通過本發(fā)明提供的方法，語音播放與可視化菜單呈現(xiàn)可以同時進行，用戶可以在收聽錄音的同時通過終端側(cè)顯示的可視化菜單查看語音播放的內(nèi)容及選項，直觀清晰方便，操作快捷。下面舉一個具體的例子對本發(fā)明提供的方案進行詳細說明，所舉例子并不用于限制本發(fā)明，具體請參見圖2。圖2是本發(fā)明提供的交互式語音應(yīng)答方法的詳細流程圖。如圖2所示，該流程包括步驟201，終端A接收撥打語音IVR平臺呼叫號碼的命令。步驟202，終端A發(fā)起到語音IVR平臺的呼叫。步驟203，交換機(MSC SERVER) A向語音IVR平臺發(fā)送呼叫請求，將呼叫路由到語音IVR平臺。步驟204，終端A與語音IVR平臺的呼叫接通并建立。步驟205，語音IVR平臺向用戶A播放錄音一，例如，歡迎致某某平臺....。步驟206，語音IVR平臺向MSC SERVER A發(fā)送USSR消息，該USSR請求消息中攜帶錄音一中需要用戶選擇的菜單信息，例如請選擇播放語言種類1.中文2.英文。步驟207，MSC SERVERA發(fā)送USSR消息給終端A。步驟208，終端A在界面上顯示菜單。步驟209，終端A接收用戶對菜單選項的選擇命令，并發(fā)送對應(yīng)的選項信息。步驟210，終端A將用戶選擇的選項信息通過USSR_Response消息發(fā)送給MSCSERVER A0步驟211，MSC SERVER A 向語音 IVR 平臺轉(zhuǎn)發(fā) USSR_Response 消息。步驟212，語音IVR平臺收到USSR_ReSponSe消息后，根據(jù)用戶選擇的選項信息播
放錄音二。步驟213，語音IVR平臺繼續(xù)通過USSR消息下發(fā)菜單，用戶A通過與語音IVR平臺的交互，直至獲取了相應(yīng)信息后掛機。步驟214,終端A發(fā)送斷開連接(Disconnect)消息給MSC SERVERA。步驟215，MSC SERVER A發(fā)送釋放(REL)消息給語音IVR平臺。步驟216，語音 IVR 平臺向 MSC SERVER A 返回 RLC，MSC SERVER A 向 UE-A 返回Release消息，結(jié)束整個呼叫流程。
根據(jù)上述方法，本發(fā)明還提供了相應(yīng)的系統(tǒng)和設(shè)備，具體請參見圖3 圖5。圖3是本發(fā)明提供的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)組成示意圖。如圖3所示，該系統(tǒng)包括IVR平臺301和用戶終端302。IVR平臺301，用于將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端302，根據(jù)用戶終端302發(fā)來的菜單選項信息播放語音。用戶終端302，用于接收以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)來的菜單信息，顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項的命令，根據(jù)該命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺301發(fā)送菜單選項信息。IVR平臺301，用于通過交換機向用戶終端302發(fā)送USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息。
用戶終端302,用于根據(jù)接收的命令將菜單選項信息攜帶在USSR_Response消息中，通過交換機將所述USSR_ReSponSe消息發(fā)給IVR平臺301。IVR平臺301,用于對所述USSR_Response消息進行解析，讀取該USSR_Response消息中攜帶的菜單選項信息，根據(jù)讀取的菜單選項信息播放語音。IVR平臺301，可以用于在播放當前級語音段和/或下一級菜單信息語音段的過程中，將下一級菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端。圖4是本發(fā)明提供的交互式語音應(yīng)答設(shè)備結(jié)構(gòu)圖。如圖4所示，該設(shè)備包括菜單信息發(fā)送模塊401、接收模塊402和語音播放模塊403。菜單信息發(fā)送模塊401，用于將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端。接收模塊402，用于接收用戶終端發(fā)來的菜單選項信息。語音播放模塊403，用于根據(jù)所述菜單選項信息播放語音。菜單信息發(fā)送模塊401，用于將菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端。接收模塊402,用于接收攜帶有菜單選項信息的USSR_Response消息。圖5是本發(fā)明提供的用戶終端結(jié)構(gòu)圖。如圖5所示，該終端包括接收模塊501、顯示模塊502、選擇模塊503和發(fā)送模塊504。接收模塊501，用于接收以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)來的菜單信息。顯示模塊502，用于顯示可視化菜單。選擇模塊503，用于接收選擇菜單選項的命令。發(fā)送模塊504，用于根據(jù)所述命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息。接收模塊501，用于接收USSR消息，該USSR消息中攜帶有菜單信息。顯示模塊502，用于讀取所述USSR消息中的菜單信息，根據(jù)該菜單信息顯示菜單。發(fā)送模塊504,用于將菜單選項信息攜帶在USSR_Response消息中通過交換機發(fā)給IVR平臺。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明保護的范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種交互式語音應(yīng)答方法,其特征在于,該方法包括 交互式語音應(yīng)答IVR平臺向交換機發(fā)送非結(jié)構(gòu)化補充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請求USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，交換機將攜帶有菜單信息的USSR消息發(fā)給所述用戶終端；用戶終端根據(jù)接收的USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項的命令，根據(jù)該命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息； IVR平臺根據(jù)接收的菜單選項信息播放語音。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)該命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息包括 用戶終端根據(jù)該命令將菜單選項信息攜帶在USSR響應(yīng)消息USSR_ReSponSe中發(fā)給交換機，交換機將該USSR_ReSponSe消息轉(zhuǎn)發(fā)給IVR平臺； 所述IVR平臺根據(jù)接收的菜單選項信息播放語音包括 IVR平臺對所述USSR_Response消息進行解析,讀取該USSR_Response消息中攜帶的菜單選項信息，根據(jù)讀取的菜單選項信息播放語音。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，交互式語音應(yīng)答IVR平臺將菜單信息以可視化的數(shù)據(jù)形式發(fā)給用戶終端包括 IVR平臺在播放當前級語音段和/或下一級菜單信息語音段的過程中，將下一級菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，該方法還包括 IVR平臺根據(jù)接收的菜單選項信息，觸發(fā)短信和/或彩信平臺，將用戶查詢的資訊信息以短信和/或彩信的方式發(fā)給用戶終端。
5.一種交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括IVR平臺和用戶終端； 所述IVR平臺，用于通過交換機向用戶終端發(fā)送USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，根據(jù)用戶終端發(fā)來的菜單選項信息播放語音； 所述用戶終端，用于接收所述USSR消息，根據(jù)所述USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項的命令，根據(jù)該命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于， 所述用戶終端，用于根據(jù)接收的命令將菜單選項信息攜帶在USSR_ReSponSe消息中，通過交換機將所述USSR_ReSponSe消息發(fā)給IVR平臺； 所述IVR平臺，用于對所述USSR_Response消息進行解析,讀取該USSR_Response消息中攜帶的菜單選項信息，根據(jù)讀取的菜單選項信息播放語音。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于， 所述IVR平臺，用于在播放當前級語音段和/或下一級菜單信息語音段的過程中，將下一級菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端。
8.一種交互式語音應(yīng)答設(shè)備，其特征在于，該設(shè)備包括菜單信息發(fā)送模塊、接收模塊和語音播放模塊； 所述菜單信息發(fā)送模塊，用于將菜單信息攜帶在USSR消息中發(fā)給用戶終端； 所述接收模塊，用于接收攜帶有菜單選項信息的USSR_Response消息； 所述語音播放模塊，用于根據(jù)所述菜單選項信息播放語音。
9.一種用戶終端，其特征在于，該終端包括接收模塊、顯示模塊、選擇模塊和發(fā)送模塊； 所述接收模塊，用于接收USSR消息，該USSR消息中攜帶有菜單信息； 所述顯示模塊，用于讀取所述USSR消息中的菜單信息，根據(jù)該菜單信息顯示菜單； 所述選擇模塊，用于接收選擇菜單選項的命令； 所述發(fā)送模塊，用于根據(jù)所述命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的用戶終端，其特征在于， 所述發(fā)送模塊，用于將菜單選項信息攜帶在USSR_ReSponSe消息中通過交換機發(fā)給IVR平臺。
全文摘要
本發(fā)明實施例公開了一種交互式語音應(yīng)答方法、系統(tǒng)和設(shè)備。該方法包括交互式語音應(yīng)答IVR平臺向交換機發(fā)送非結(jié)構(gòu)化補充業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)請求USSR消息，在該USSR消息中攜帶菜單信息，交換機將攜帶有菜單信息的USSR消息發(fā)給所述用戶終端；用戶終端根據(jù)接收的USSR消息顯示可視化菜單，接收選擇菜單選項的命令，根據(jù)該命令向交互式語音應(yīng)答IVR平臺發(fā)送菜單選項信息；IVR平臺根據(jù)接收的菜單選項信息播放語音。應(yīng)用本發(fā)明使得用戶能夠更加方便地獲得語音自助服務(wù)。
文檔編號H04M3/493GK103002166SQ201110268278
公開日2013年3月27日 申請日期2011年9月9日 優(yōu)先權(quán)日2011年9月9日
發(fā)明者趙旭, 常嘉岳, 陳大慶 申請人:中國移動通信集團公司