多語種自動語音呼叫應(yīng)答裝置及其使用方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及客戶服務(wù)裝置技術(shù)領(lǐng)域，是一種多語種自動語音呼叫應(yīng)答裝置及其使用方法。
【背景技術(shù)】
[0002]新疆維吾爾自治區(qū)是以維吾爾族為主體民族的自治區(qū)，是多民族、多語言、多文字、多元文化的地區(qū)，現(xiàn)有47個民族成分，13個世居民族。全區(qū)2100多萬人口中，少數(shù)民族人口占50%以上。新疆各少數(shù)民族自古以來曾使用過20多種文字，30多種語言，現(xiàn)行的民族語言文字有維吾爾語、哈薩克語、柯爾克孜語、蒙古語和錫伯語6種。其中維吾爾語和國家通用語言文字一起在全區(qū)使用，其它民族語言在本民族自治地方及其文化、教育、科技、新聞出版等領(lǐng)域使用。
[0003]隨著電力服務(wù)呼叫量的增大和服務(wù)類型的多樣性增加，為了使維、漢用戶都可隨時隨地方便的獲得供電服務(wù)信息，保障服務(wù)質(zhì)量，95598后臺呼叫中心承受的服務(wù)壓力也越來越大。人工客服的數(shù)量不能滿足越來越多的呼叫請求，而對維語用戶的呼叫應(yīng)答和服務(wù)滿意度回訪更顯捉襟見肘，不能保證服務(wù)質(zhì)量，人工客服的壓力較大。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明提供了一種多語種自動語音呼叫應(yīng)答裝置及其使用方法，克服了上述現(xiàn)有技術(shù)之不足，其能有效解決現(xiàn)有電力客服呼叫中心存在的人工客服的數(shù)量不能滿足越來越多的呼叫請求、對多語種用戶的呼叫應(yīng)答和服務(wù)滿意度的回訪捉襟見肘、不能保證服務(wù)質(zhì)量、人工客服的壓力大的問題。
[0005]本發(fā)明的第一種技術(shù)方案是通過以下措施來實現(xiàn)的:一種多語種自動語音呼叫應(yīng)答裝置，包括自助語音回訪客戶端單元、語音數(shù)據(jù)單元、語音服務(wù)應(yīng)用單元，其中，自助語音回訪客戶端單元包括文本信息輸入模塊、文本信息提取模塊、文本信息拆分模塊、語境分析模塊、語音標注單位提取模塊、備選語料存儲庫、備用語料比對模塊、待選語料合成模塊、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模塊、語音信息控制模塊和系統(tǒng)集成接口，文本信息輸入模塊的信號輸出端與文本信息提取模塊的信號輸入端電連接，文本信息提取模塊的信號輸出端與文本信息拆分模塊的信號輸入端電連接，文本信息拆分模塊的信號輸出端與語境分析模塊的信號輸入端電連接，語境分析模塊的信號輸出端與語音標注單位提取模塊的第一信號輸入端電連接，語音標注單位提取模塊的信號輸出端與備選語料存儲庫的信號輸入端電連接，備選語料存儲庫的信號輸出端與備用語料比對模塊的信號輸入端電連接；備用語料比對模塊的信號輸出端與待選語料合成模塊的信號輸入端電連接，待選語料合成模塊的信號輸出端與網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模塊的信號輸入端電連接，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模塊的信號輸出端與語音信息控制模塊的信號輸入端電連接，語音信息控制模塊的第一信號輸出端與系統(tǒng)集成接口的信號輸入端電連接；語音數(shù)據(jù)單元包括文本信息庫、標注文本信息庫、標注錄音庫、語音切分子料庫、文本信息語音標注合成模塊和標注語料庫，文本信息庫的信號輸出端與標注文本信息庫的信號輸入端電連接，標注錄音庫的信號輸出端與語音切分子料庫的信號輸入端電連接，標注文本信息庫的信號輸出端與文本信息語音標注合成模塊的第一信號輸入端電連接，語音切分子料庫的第一信號輸出端與文本信息語音標注合成模塊的第二信號輸入端電連接，文本信息語音標注合成模塊的信號輸出端與標注語料庫的第一信號輸入端電連接，標注語料庫的信號輸出端與語音標注單位提取模塊的第二信號輸入端電連接；語音服務(wù)應(yīng)用單元包括電話服務(wù)單元、網(wǎng)絡(luò)交換模塊、電話網(wǎng)絡(luò)、來電語音切分模塊、語音片段緩存模塊、信息比對模塊、營銷系統(tǒng)帳號數(shù)據(jù)庫、多語種服務(wù)記錄存儲模塊、電話號碼存儲模塊、多語種服務(wù)標記模塊、語音服務(wù)控制端、數(shù)據(jù)緩存模塊，系統(tǒng)集成接口的信號輸出端與數(shù)據(jù)緩存模塊的信號輸入端電連接，數(shù)據(jù)緩存模塊的信號輸出端與語音服務(wù)控制端的第一信號輸入端電連接，語音服務(wù)控制端的第一信號輸出端與電話服務(wù)單元的第一信號輸入端電連接，電話服務(wù)單元的第一信號輸出端與網(wǎng)絡(luò)交換模塊的第一信號輸入端電連接，網(wǎng)絡(luò)交換模塊的第一信號輸出端與電話網(wǎng)絡(luò)的第一信號輸入端電連接，電話網(wǎng)絡(luò)上設(shè)有能夠與客戶電話電連接的第一信號輸出端；來電語音切分模塊上設(shè)有能夠與客戶電話電連接的第一信號輸入端，來電語音切分模塊的信號輸出端與語音片段緩存模塊的信號輸入端電連接，語音片段緩存模塊的信號輸出端與信息比對模塊的第一信號輸入端電連接，營銷系統(tǒng)帳號數(shù)據(jù)庫的信號輸出端與信息比對模塊的第二信號輸入端電連接，信息比對模塊的信號輸出端與電話服務(wù)單元的第二信號輸入端電連接；電話網(wǎng)絡(luò)上設(shè)有能夠與客戶電話電連接的第二信號輸入端，電話網(wǎng)絡(luò)的第二信號輸出端與網(wǎng)絡(luò)交換模塊的第二信息輸入端電連接，網(wǎng)絡(luò)交換模塊的第二信息輸出端與電話服務(wù)單元的第三信號輸入端電連接，電話服務(wù)單元的第二信號輸出端與語音服務(wù)控制端的第二信號輸入端電連接；電話服務(wù)單元的第三信號輸出端與多語種服務(wù)記錄存儲模塊的信號輸入端電連接，電話服務(wù)單元的第四信號輸出端與電話號碼存儲模塊的信號輸入端電連接，多語種服務(wù)記錄存儲模塊的信號輸出端與多語種服務(wù)標記模塊的第一信號輸入端電連接，電話號碼存儲模塊的信號輸出端與多語種服務(wù)標記模塊的第二信號輸入端電連接，多語種服務(wù)標記模塊的信號輸出端與語音服務(wù)控制端的第三信號輸入端電連接。
[0006]下面是對上述發(fā)明技術(shù)方案的進一步優(yōu)化或/和改進:
上述電話服務(wù)單元包括多語種自動播報模塊和多語種自助服務(wù)流程模塊。
[0007]上述語音信息控制模塊的第二信號輸出端與標注語料庫的第二信號輸入端電連接。
[0008]本發(fā)明的第二種技術(shù)方案是通過以下措施來實現(xiàn)的:一種上述多語種自動語音呼叫應(yīng)答裝置的使用方法，按照下述步驟進行:
步驟101，接入來電呼叫；
步驟102，通過來電語音切分模塊對來電語音進行切分，形成語音片段并送入語音片段緩存模塊，在信息比對模塊中將語音片段與語音切分子料庫進行片段對比，當(dāng)語音片段與語音切分子料庫中的某一特定語種的信息相匹配時，則來電使用的語種為該特定語種；步驟103，調(diào)用該特定語種的備選語音包，進行自動播報；
步驟104，判斷用戶是否滿意，當(dāng)用戶滿意時，則進行步驟105;當(dāng)用戶不滿意時，則分流到人工服務(wù)；
步驟105，判斷用戶是否選擇其他服務(wù)信息，當(dāng)用戶選擇其他服務(wù)信息時，則進行步驟106;當(dāng)用戶不選擇其他服務(wù)信息時，則結(jié)束通話； 步驟106，調(diào)用該特定語種的備選語音包，播報其他服務(wù)信息；
步驟107，通過多語種服務(wù)記錄存儲模塊記錄來電使用的語種，通過電話號碼存儲模塊記錄來電號碼，通過多語種服務(wù)標記模塊將來電使用的語種和來電號碼生成數(shù)字標記結(jié)果，并將數(shù)字標記結(jié)果送入語音服務(wù)控制端；
步驟108，將需要回訪的問題通過文本信息輸入模塊進行特定語種的文本輸入；
步驟109，通過文本信息提取模塊對輸入的文本提取特定語種的文本信息；
步驟110，將提取到的特定語種的文本信息通過文本信息拆分模塊拆分為單詞、短語，并送入語境分析模塊；
步驟111，拆分后的單詞、短語進入語音標注單位提取模塊，同時從標注語料庫中抽取與拆分后的單詞、短語相對應(yīng)的標注語音語料，根據(jù)標注語料庫音韻、音素、雙音不同的標注語料的多樣性，組合出多條語料單元；
步驟112，組合好的語料單元逐一進入備選語料存儲庫進行緩存；
步驟113，待所有語料單元緩存完成后，進入備用語料比對模塊，對所有組合好的語料單元進行對比，并選擇出最符合人類自然語言的語料單元；
步驟114，將語料單元送入待選語料合成模塊，優(yōu)化語料單元，合成完整語音語句，同時生成數(shù)據(jù)包并通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模塊送入語音信息控制模塊，語音信息控制模塊對數(shù)據(jù)包進行控制，對合法的數(shù)據(jù)包通過系統(tǒng)集成接口和數(shù)據(jù)緩存模塊送