對話系統(tǒng)與語音對話處理方法
【專利說明】對話系統(tǒng)與語音對話處理方法
[0001]本發(fā)明是2008年04月29日所提出的申請?zhí)枮?00810095587.3、發(fā)明名稱為《對話系統(tǒng)與語音對話處理方法》的發(fā)明專利申請的分案申請。
技術(shù)領(lǐng)域
[0002]本發(fā)明涉及一種對話系統(tǒng)，且特別是有關(guān)于一種可確認受話對象者的語音對話系統(tǒng)與語音對話處理方法。
【背景技術(shù)】
[0003]在自動化服務(wù)漸成主流的現(xiàn)代社會，利用語音系統(tǒng)提供選項，讓客戶通過簡單的幾次按鍵就能完成想要辦理的事項，已是十分常見的一種自動化服務(wù)方式。然而，由于語音系統(tǒng)在提示選項較多的時候會占用許多時間，甚至在通訊過程會有收訊不良而導(dǎo)致不甚明確的部分，所以對于客戶而言，就有等待時間過長以及通話費用過高的問題，而對于提供語音服務(wù)的系統(tǒng)商而言，則有可能因為部分客戶占用線路過久而導(dǎo)致其它客戶無法撥入，進而必須增加電話門號或面臨被客戶抱怨的窘境。
[0004]以帳款催收為例，由于內(nèi)容涉及隱私，業(yè)者都透過人員以電話通知催收，或者先假設(shè)手機的簡訊(SMS)或是語音信箱只有本人可以得知前提下，傳送簡訊或語音信箱留言。但是簡訊或留言無法確認客戶是否已得知，及其得知的程度多少。再者，社會上還是有人不看簡訊及收聽語音信箱，其能達到的功效就無法像電話通知時一樣實時掌握到底客戶是否完整聽到所要傳達的信息。相對電話通知而言，使用簡訊或留言對使用者比較不人性化，而且電話對話通知就沒有語音系統(tǒng)不會使用的問題，也可以馬上得到客戶的響應(yīng)，不用等客戶特別做回復(fù)的動作如回電/回信/回簡訊等，即使沒聯(lián)絡(luò)上客戶也可以馬上采取其它的方法，如人員查找的方式和客戶取得聯(lián)絡(luò)。
[0005]現(xiàn)有的技術(shù)為使用人員通知，一方面其成本較高，且人員有上下班、吃飯、休假的類休息時間的問題，無法提供全時間性的服務(wù)。另一方面，雖然采用人員相對于對話系統(tǒng)比較具有彈性，但是相對而言比較有情緒的反應(yīng)，以及不同人服務(wù)質(zhì)量有無法達到一致性的問題。另外，若是采用人員通知的方式，由于可能要傳達涉及隱私性信息，相對危害到客戶的個人隱私。
[0006]另外，又以推廣業(yè)務(wù)而言，例如提供客戶關(guān)于低利貸款或是循環(huán)利息處理等推銷信息，可能打非常多通的電話，只有少數(shù)幾通電話的客戶有興趣。采用人員詢問的方式，也是會造成相當(dāng)高的成本，以及上述人員的問題。
[0007]所以趨勢上一些比較例行性(Routine)或涉及隱私性信息通知的工作，漸漸都希望可以由先由機器先進行初步的操作，而盡量把人力集中在剩下的機器不能處理或機器處理不好的客戶上。由于簡訊或留言無法確實掌握客戶是否完整收到所要傳達的信息，效果比較無法掌握。
[0008]現(xiàn)有的對話系統(tǒng)多用于受話方(Inbound)，如果用于外撥系統(tǒng)(Outbound)，也多是用例如使用在選舉廣告或市場調(diào)查等不特定對象的信息傳達或意見收集。因為沒有確認是否為特定人的機制，所以無法確認是否有樣本重復(fù)的問題，也不能用來傳遞涉及隱私的信息。更不用提將之前的對話，用來供后續(xù)作業(yè)的追蹤與掌握。
[0009]由于即使是使用了人員正確傳達了信息，還是有可能沒達到目的(如客戶欠款還是沒去繳)，更何況以對話系統(tǒng)來對話，還可能遇到無法辨識，或是客戶拒絕和機器對話而直接掛電話等問題，而留下一些需要后續(xù)作業(yè)的追蹤與掌握的客戶。
[0010]許多的專利提出類似的外撥系統(tǒng)，例如此外播系統(tǒng)集中在連接外撥(Outbound)電話給受話方(Inbound)的方法，如美國第 7，230，927 號“Non-blocking expandable callcenter architecture”的專利所提出的技術(shù)即屬此類。另外，如美國第7，215, 744號“Callprocessing system with call screening”的專利提出一種篩選要外撥電話名單的方法。
[0011]另外，例如在美國第6，574，599 號 “Voice-recognit1n-based methods forestablishing outbound communicat1n through a unified messaging systemincluding intelligent calendar interface”的專利提出類似麻省理工學(xué)院MIT 的 Or1n系統(tǒng)的任務(wù)指派系統(tǒng)，或在美國第6，885，734號“System and method for the creat1nand automatic deployment of personalized， dynamic and interactive inbound andoutbound voice services, with real-time interactive voice database query，，的專利所提出關(guān)于由外撥(Outbound)回復(fù)受話方(Inbound)查詢的方法。
[0012]另外，關(guān)于最佳打電話時間(Best Time To Call，底下簡稱BTTC)的技術(shù)，例如可參考美國第 5，742，674 號 “Automatic call-back system and method using dataindicating best time to call ” 的專利，或是在美國第 6，917，671 號 “Network-basedmethod for notificat1n ofthe best time to call” 的專利。上述傳統(tǒng)的 BTTC 技術(shù)都是讓系統(tǒng)把要撥電話的需求先紀(jì)錄起來，等到最便宜的時段再幫撥話方來撥打并回撥連接撥話方完成通話，但并未不具有針對過去接觸并且完成的紀(jì)錄來設(shè)定什么時間或是那個電話號碼電話撥打哪些客戶是比較適合的時間的功能。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0013]本發(fā)明提供一種對話系統(tǒng)與語音對話處理方法，可以自動確認現(xiàn)在的接聽者是否為我們要找的特定人。
[0014]本發(fā)明提供一種對話系統(tǒng)與語音對話處理方法，可以將外撥特定人的所有接聽狀況，各用行為代碼表示，以推算下回外撥特定人的最佳撥出時間。
[0015]基于上述的目的，本發(fā)明提出一種語音對話系統(tǒng)，包括對話控制模塊、語音辨識模塊與語音產(chǎn)生模塊。此對話控制模塊用以取得一特定人數(shù)據(jù)，并根據(jù)此特定人數(shù)據(jù)經(jīng)連通后，取得一接聽人的對話語音數(shù)據(jù)。而語音辨識模塊連接到對話控制模塊，用以接收此對話語音數(shù)據(jù)，經(jīng)辨識后產(chǎn)生一語音對應(yīng)信號。而此對話控制模塊根據(jù)語音對應(yīng)信號產(chǎn)生一對話控制信號。此語音產(chǎn)生模塊連接到對話控制模塊，對應(yīng)于此對話控制信號產(chǎn)生一詢問語音信號，并由此對話控制模塊傳送給接聽人，由接聽人根據(jù)詢問語音信號進行回復(fù)。對話控制模塊從接聽人的回復(fù)內(nèi)容產(chǎn)生一回復(fù)語音信號，由對話控制模塊根據(jù)回復(fù)語音信號進行一特定人身份確認流程，經(jīng)確認接聽人就是特定人后，進行信息傳遞程序，將對應(yīng)于特定人的信息傳送給接聽人。在接聽人的回復(fù)內(nèi)容為不明確時，對話控制模塊重復(fù)傳送詢問語音信號給接聽人，并且在詢問語音信號的傳送到達第一次數(shù)時，對話控制模塊掛斷。
[0016]基于上述的目的，本發(fā)明提出一種語音對話系統(tǒng)，包括對話控制器、語音辨識模塊與語音產(chǎn)生模塊。此對話控制器用以取得特定人數(shù)據(jù)，根據(jù)特定人數(shù)據(jù)產(chǎn)生詢問語音信號，并根據(jù)特定人數(shù)據(jù)與一接聽人連通后，將此詢問語音信號傳送給此接聽人；其中，由接聽人根據(jù)該詢問語音信號進行回復(fù)后產(chǎn)生一回復(fù)語音信號，針對回復(fù)語音信號進行辨識后，取得一語音對應(yīng)信號，根據(jù)語音對應(yīng)信號進行特定人身份確認流程，并根據(jù)特定人身份確認流程的結(jié)果(本人/非本人/不確定)產(chǎn)生一對話控制信號，并據(jù)以產(chǎn)生一響應(yīng)語音信號，傳送給接聽人繼續(xù)身份確認或結(jié)束對話。此特定人身份確認流程只有在確認接聽人就是特定人后，也就是符合特定人身份后，才進行信息傳遞程序，將對應(yīng)于特定人的信息傳送給接聽人。在接聽人的語音響應(yīng)信號為不明確時，對話控制模塊重復(fù)傳送詢問語音信號給接聽人，并且在詢問語音信號的傳送到達第一次數(shù)時，對話控制模塊掛斷。
[0017]基于上述的目的，本發(fā)明提出一種語音對話系統(tǒng)，包括對話控制模塊與語音產(chǎn)生模塊。此對話控制模塊用以取得一特定人數(shù)據(jù)，并根據(jù)特定人數(shù)據(jù)與一接聽人連通。語音產(chǎn)生模塊連接到對話控制模塊，對應(yīng)于特定人數(shù)據(jù)產(chǎn)生一詢問語音信號，并由對話控制模塊傳送給接聽人，并取得接聽人響應(yīng)詢問語音信號的一語音響應(yīng)信號。此對話控制模塊針對接聽人的語音響應(yīng)信號進行一特定人身份確認流程，經(jīng)確認接聽人就是特定人后，進行信息傳遞程序，將對應(yīng)于特定人的信息傳送給接聽人，其中在接聽人的語音響應(yīng)信號為不明確時，重復(fù)傳送詢問語音信號給接聽人，并且在詢問語音信號的傳送到達第一次數(shù)時，結(jié)束對話。
[0018]本發(fā)明提出一種語音對話處理方法，包括取得特定人數(shù)據(jù)，并根據(jù)特定人數(shù)據(jù)經(jīng)由連通后，并據(jù)特定人數(shù)據(jù)以產(chǎn)生一詢問語音信號，并傳送給接聽人；其中，由接聽人根據(jù)該詢問語音信號進行回復(fù)后產(chǎn)生一回復(fù)語音信號，針對該回復(fù)語音信號進行辨識后，取得一語音對應(yīng)信號，根據(jù)該語音對應(yīng)信號進行特定人身份確認流程，并根據(jù)特定人身份確認流程的結(jié)果(本人/非本人/不確定)產(chǎn)生一對話控制信號，并據(jù)以產(chǎn)生一響應(yīng)語音信號，并由傳送給接聽人繼續(xù)特定人身份確認或結(jié)束對話。
[0019]本發(fā)明所提出的對話系統(tǒng)與語音對話處理方法，針對確認特定人的方式，除了采用聲紋特征方式外，可采用加入其它特征進行比對，比如說根據(jù)數(shù)據(jù)庫取得