專利名稱：一種語音應(yīng)答系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明關(guān)于通信技術(shù)，特別關(guān)于語音應(yīng)答技術(shù)，具體的講是一種語音應(yīng)答 系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
現(xiàn)有技術(shù)中，語音應(yīng)答系統(tǒng)是移動運營商和銀行等服務(wù)提供商向用戶提供 業(yè)務(wù)服務(wù)的方式之一。用戶可以通過撥打特定號碼，從服務(wù)提供商獲得査詢、 辦理、咨詢、投訴以及建議等多種語音業(yè)務(wù)。在語音應(yīng)答系統(tǒng)中，交互式語音
應(yīng)答裝置(IVR: Interactive Voice Response)需要生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的充分支持， 如果生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障或生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫處于維修、升級等不可用狀態(tài)，語音應(yīng) 答系統(tǒng)便無法工作，給用戶造成困難。
如圖1所示，為真正應(yīng)用集群(RAC:Real Application Cluster)節(jié)點構(gòu) 成的語音應(yīng)答系統(tǒng)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，其中，節(jié)點1和節(jié)點2為主用側(cè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫， 節(jié)點3和節(jié)點4為備用側(cè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫。
如圖2所示，為現(xiàn)有技術(shù)中語音應(yīng)答系統(tǒng)的組成及信令流程。其中，IVR服 務(wù)器先從主用側(cè)數(shù)據(jù)庫讀取語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和語音流程數(shù)據(jù)，如果主用側(cè)數(shù)據(jù)庫 處于故障狀態(tài)，則手工切換至備用側(cè)數(shù)據(jù)庫讀取語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和語音流程數(shù)據(jù)。
雖然圖1和圖2所示的方案通過主用側(cè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫和備用側(cè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的 切換，解決了單一生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障而無法為用戶提供語音服務(wù)的問題，但是 在主用側(cè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫切換到備用側(cè)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的過程中，IVR服務(wù)器處于語音流 程數(shù)據(jù)讀取等待狀態(tài)，這種等待狀態(tài)往往使用戶需要經(jīng)過較長時間才能獲得相 應(yīng)的語音業(yè)務(wù)，給用戶及時獲得語音服務(wù)造成不便。
中國專利申請200710188138. 9公開了一種新一代呼叫中心系統(tǒng)及自動業(yè)務(wù)
實現(xiàn)方法，該專利申請所公幵的內(nèi)容被合并于此，以作為本發(fā)明的現(xiàn)有技術(shù)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明目的在于提供一種語音應(yīng)答方法，為用戶及時提供語音業(yè)務(wù)。 本發(fā)明的另一目的在于提供一種語音應(yīng)答系統(tǒng)，當(dāng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的生產(chǎn)數(shù) 據(jù)庫發(fā)生故障時，直接讀取應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中的語音流程數(shù)據(jù)。
為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實施例提供一種語音應(yīng)答方法，該方法包括以下
步驟接收用戶呼叫請求；根據(jù)呼叫請求獲取用戶的用戶信息；根據(jù)生產(chǎn)數(shù)據(jù) 庫生成應(yīng)急數(shù)據(jù)庫；根據(jù)用戶信息從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中讀取語音流程數(shù)據(jù)，如果語 音流程數(shù)據(jù)讀取失敗，則從應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中讀取語音流程數(shù)據(jù)；根據(jù)讀取的語音 流程數(shù)據(jù)為用戶提供語音應(yīng)答。
為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實施例還提供一種語音應(yīng)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括 呼叫請求接收單元，用于接收用戶呼叫請求；用戶信息獲取單元，用于根據(jù)呼 叫請求獲取用戶的用戶信息；生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，用于存儲語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及語音流程 數(shù)據(jù)；應(yīng)急數(shù)據(jù)庫生成單元，用于根據(jù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫生成應(yīng)急數(shù)據(jù)庫；語音流程 數(shù)據(jù)讀取單元，用于根據(jù)用戶信息從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中讀取語音流程數(shù)據(jù)，如果語
音流程數(shù)據(jù)讀取失敗，則從應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中讀取所述語音流程數(shù)據(jù)；語音應(yīng)答單 元，用于根據(jù)讀取的語音流程數(shù)據(jù)為用戶提供語音應(yīng)答。
本發(fā)明實施例的有益效果在于，當(dāng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫處于不可用狀態(tài)時，IVR服務(wù) 器直接讀取應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中存儲的語音流程數(shù)據(jù)，為用戶及時提供語音業(yè)務(wù)。如 果生產(chǎn)庫數(shù)據(jù)庫和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫都發(fā)生故障，則IVR服務(wù)器用戶的呼叫接入坐席， 為用戶提供人工語音應(yīng)答，減少用戶使用語音應(yīng)答系統(tǒng)時的等待時間。


此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分， 并不構(gòu)成對本發(fā)明的限定。在附圖中
圖1是現(xiàn)有語音應(yīng)答系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)示意圖2是現(xiàn)有語音應(yīng)答系統(tǒng)的語音呼叫流程圖3是本發(fā)明實施方式的語音應(yīng)答系統(tǒng)的語音呼叫流程圖4是本發(fā)明實施例1語音應(yīng)答系統(tǒng)示意圖5是本發(fā)明實施例1語音應(yīng)答系統(tǒng)讀取數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的示意圖； 圖6是本發(fā)明實施例1語音應(yīng)答系統(tǒng)提供語音業(yè)務(wù)的流程圖； 圖7是本發(fā)明實施例2的語音應(yīng)答系統(tǒng)示意圖； 圖8是本發(fā)明實施例2的語音應(yīng)答系統(tǒng)提供語音業(yè)務(wù)的流程圖9是本發(fā)明實施例2的語音應(yīng)答系統(tǒng)的故障告警流程圖。
具體實施例方式
為了對本發(fā)明的技術(shù)特征、目的和效果有更加清楚的理解，現(xiàn)對照附圖說 明本發(fā)明的具體實施方式
。其中，相同的部件采用相同的標(biāo)號。
如圖3所示，為本具體實施方式
的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)的組成及信令流程， 其中，交互語音應(yīng)答系統(tǒng)包括用戶端、排隊機(ACD， Automatic Calling Distributor^應(yīng)用服務(wù)器(Aplogic， Application Logic Serve)、呼叫控制 服務(wù)器(CCS， Call Control Server)、智能路由中心(IRC， Intelligent Routing Center) /工VR、節(jié)點1/節(jié)點2和應(yīng)急節(jié)點。
在本具體實施方式
的系統(tǒng)中，由節(jié)點1/節(jié)點2實現(xiàn)了生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫。在生產(chǎn)
數(shù)據(jù)庫中存儲有語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和語音流程數(shù)據(jù)，根據(jù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中的語音流程 數(shù)據(jù)生成應(yīng)急數(shù)據(jù)庫，該應(yīng)急數(shù)據(jù)庫只做數(shù)據(jù)讀取使用，沒有數(shù)據(jù)寫入的操作。 在生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫無法使用時，應(yīng)急數(shù)據(jù)庫承擔(dān)呼入用戶的信息查詢功能，但是并 不記錄用戶呼入數(shù)據(jù)。
用戶端向ACD發(fā)起呼叫請求；ACD向Aplogic服務(wù)器發(fā)送呼叫建立請求； Aplogic服務(wù)器向ACD反饋呼叫建立應(yīng)答并向CCS服務(wù)器發(fā)起路由請求；CCS服 務(wù)器收集系統(tǒng)各資源占用情況并向IRC申請路由；IRC根據(jù)系統(tǒng)配置的路由策略
和CCS服務(wù)器收集的系統(tǒng)各資源占用情況得到路由結(jié)果，將路由結(jié)果反饋給CCS 服務(wù)器；CCS服務(wù)器向Aplogic服務(wù)器反饋路由應(yīng)答；Aplogic服務(wù)器將用戶的 呼叫請求分配給IVR服務(wù)器，Aplogic服務(wù)器向ACD反饋通話開始并向IVR服務(wù) 器發(fā)送節(jié)點1/節(jié)點2地址和應(yīng)急節(jié)點地址；IVR服務(wù)器根據(jù)節(jié)點1/節(jié)點2地址， 從節(jié)點'l/節(jié)點2讀取語音流程數(shù)據(jù)，如果讀取語音流程數(shù)據(jù)失敗，IVR服務(wù)器 根據(jù)應(yīng)急節(jié)點地址從應(yīng)急節(jié)點讀取語音流程數(shù)據(jù)，并根據(jù)讀取的語音流程數(shù)據(jù) 為用戶提供語音業(yè)務(wù)。 實施例l
如圖4所示，為本實施例的語音應(yīng)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)由手機401、 ACD設(shè)備
402、 計算機電話集成(CTI: Computer tel印hony Integration) /CCS服務(wù)器
403、 Aplogic服務(wù)器404、 IVR服務(wù)器405、生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407 組成。
'ACD402在業(yè)務(wù)交換層，用來實現(xiàn)呼叫的接入功能。
CCS服務(wù)器403是本實施例系統(tǒng)的核心，基于INtess協(xié)議實現(xiàn)了與媒體無 關(guān)的呼叫管理。CCS服務(wù)器403和ACD402之間傳送接續(xù)控制的事件和指令，和 管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，以及與用戶信 息相關(guān)的信息訪問指令。CCS服務(wù)器403通過消息來傳送事件、通知及控制指令。 CCS服務(wù)器403的消息處理模塊對接收的消息進行分析，并把接收的消息傳送到 相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點及CCS服務(wù)器403的各功能模塊進行處理，CCS服務(wù)器403的各 功能模塊處理根據(jù)接收的功能請求形成相應(yīng)的任務(wù)，并對這些任務(wù)進行調(diào)度處 理。
CTI服務(wù)器403控制傳統(tǒng)語音呼叫的驅(qū)動、ACD402呼叫的接續(xù)、呼叫的質(zhì) 檢功能。CTI服務(wù)器403為語音呼叫處理模塊，通過計算機電話集成連接 (CTI-Link)與ACD402進行通訊(釆用INtess協(xié)議)，并通過INtess協(xié)議集 控制ACD402對呼叫的接續(xù)操作。CTI服務(wù)器403驅(qū)動ACD402完成呼叫接續(xù)。
Aplogic服務(wù)器404為本實施例系統(tǒng)的IVR服務(wù)器405提供數(shù)據(jù)庫訪問代理功能。Aplogic服務(wù)器404中添加有生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407的數(shù)據(jù)源， 將語音流程數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫連接地址指向生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407， Aplogic服務(wù)器404的tnsname. ora文件中添加應(yīng)急數(shù)據(jù)庫的tns name配置項。
IVR服務(wù)器405用于解析及執(zhí)行被加載到IVR服務(wù)器405的語音流程數(shù)據(jù)； 該語音流程數(shù)據(jù)是利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件(SCE， Service Creation Environment)定制的，用于實現(xiàn)特定功能，例如自動語音提示、收集用戶信 息、智能路由等。IVR服務(wù)器405的基本功能包括呼叫控制功能、資源使用功 能、功能擴展功能和輔助功能。IVR服務(wù)器405呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來話、 呼出到指定被叫、呼叫跳接；IVR服務(wù)器405的資源使用功能用于調(diào)用各種資源 為用戶提供服務(wù)，例如，調(diào)用VP資源為用戶提供錄/放音功能、調(diào)用傳真臺向 用戶收/發(fā)傳真等；IVR服務(wù)器405的功能擴展用于為IVR添加功能提供開放接 口，包括外掛動態(tài)庫功能、組件對象模型/分布式組件對象模型C0M/DC0M (Component ObjectModel/Distributed Component Object Model)功育g等。 IVR服務(wù)器405的輔助功能用于實現(xiàn)呼叫控制功能、資源使用功能、功能擴展功 能所需的其它輔助性功能，例如，文件操作、運算比較、流程的在線加載等。
IRC405用于實現(xiàn)本實施例系統(tǒng)的智能路由功能。
生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406由節(jié)點1/節(jié)點2實現(xiàn)，用于存儲語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和語音流程 數(shù)據(jù)。應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407由安裝了與生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406相同版本oracle數(shù)據(jù)庫的服 務(wù)器實現(xiàn)，用于存儲與生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406中的語音流程數(shù)據(jù)相同的語音流程數(shù)據(jù)， 該語音流程數(shù)據(jù)包括用戶級別表、用戶語種表、用戶號段等數(shù)據(jù)表。應(yīng)急數(shù)據(jù) 庫407的主要參數(shù)與生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406的節(jié)點1的主要參數(shù)相同。應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407 的tns name被添加在生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406的tnsname. ora文件中，生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406 的tns name被添加在應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407的tnsname. ora文件中，使應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407 與生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406和關(guān)聯(lián)，兩個數(shù)據(jù)庫之間可以進行相互訪問。
生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406采用oracle提供的輸出(EXP, Export)方式將生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫 406中語音流程數(shù)據(jù)導(dǎo)出，再用輸入(IMP, Import)方式將導(dǎo)出的語音流程數(shù)據(jù)
導(dǎo)入到應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407，對應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407中的語音流程數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)同步處理。
生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406與應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407間的數(shù)據(jù)同步處理可以在本實施例系統(tǒng)每日
收到用戶呼叫量較低的時段內(nèi)執(zhí)行。
如圖5所示，為本實施例系統(tǒng)中IVR服務(wù)器405從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406和應(yīng)急
數(shù)據(jù)庫407讀取語音流程數(shù)據(jù)；其中，IVR服務(wù)器405根據(jù)Aplogic服務(wù)器404
配置的生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407的數(shù)據(jù)源，從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406和應(yīng)急
數(shù)據(jù)庫407讀取語音流程數(shù)據(jù)。如6所示，為本實施例系統(tǒng)中IVR服務(wù)器405根據(jù)用戶的呼叫請求獲取
手機號碼"139xxxxxxxx"后，IVR服務(wù)器405讀取語音流程數(shù)據(jù)為用戶提供語
音業(yè)務(wù)的流程，其中包括以下步驟
步驟S601， IVR服務(wù)器405從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406讀取用戶級別；
步驟S602， IVR服務(wù)器405判斷從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406讀取用戶級別是否成功？
若是，則進入步驟603;若否，則進入步驟S605:
步驟S603, IVR服務(wù)器405從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406讀取用戶語種；
步驟S604， IVR服務(wù)器405判斷從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫406讀取用戶是否讀取成功？
若是，則進入步驟S607;若否，則進入步驟S606;
步驟S605， IVR服務(wù)器405從應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407讀取用戶級別； 步驟S606， IVR服務(wù)器405從應(yīng)急數(shù)據(jù)庫407讀取用戶語種； 步驟S607, IVR服務(wù)器405根據(jù)讀取的用戶級別和用戶語種為用戶播放歡
迎語，提供語音應(yīng)答。 實施例2
如圖7所示，為本實施例的語音應(yīng)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)由手機701、 ACD設(shè)備 702、 CTI/CCS服務(wù)器703、 Aplogic服務(wù)器704、 IVR服務(wù)器705、生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫 706、應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707和坐席708組成。
ACD設(shè)備702設(shè)備在業(yè)務(wù)交換層，用來實現(xiàn)呼叫的接入功能。
CCS服務(wù)器703是本實施例系統(tǒng)的核心，基于INtess協(xié)議實現(xiàn)了與媒體無
關(guān)的呼叫管理。CCS服務(wù)器703和ACD702之間傳送接續(xù)控制、坐席控制的實踐 和指令，和管理系統(tǒng)等客戶端主要傳送與呼叫相關(guān)的事件通知、控制指令，以 及與用戶信息相關(guān)的信息訪問指令。CCS服務(wù)器703通過消息來傳送事件、通知 及控制指令。CCS服務(wù)器703的消息處理模塊對接收的消息進行分析，并把接收 的消息傳送到相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)站點及CCS服務(wù)器703的各功能模塊進行處理，CCS服 務(wù)器703的各功能模塊處理根據(jù)接收的功能請求形成相應(yīng)的任務(wù)，并對這些任 務(wù)進行調(diào)度處理。
CTI服務(wù)器703控制傳統(tǒng)語音呼叫的驅(qū)動和坐席功能請求、ACD呼叫的接續(xù) 以及呼叫的質(zhì)檢功能。CTI服務(wù)器703作為本實施例系統(tǒng)中的語音呼叫處理模i央， 通過CTI-Link與ACD702進行通訊(采用INtess協(xié)議)，并通過INtess協(xié)議集 控制ACD702對呼叫的接續(xù)操作。CTI服務(wù)器703驅(qū)動ACD完成呼叫接續(xù)。
Aplogic服務(wù)器704為本實施例系統(tǒng)的IVR服務(wù)器704提供數(shù)據(jù)庫訪問代理 功能。Aplogic服務(wù)器704中添加有生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707的數(shù)據(jù)源， 將語音流程數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫連接地址指向生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707， Aplogic服務(wù)器704的tnsname. ora文件中添加應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707的tns name配 置項。
IVR服務(wù)器705用于解析及執(zhí)行被加載到IVR服務(wù)器705的語音流程數(shù)據(jù)、 以IVR流程方式對生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707進行維護告警以及將用戶 的呼叫轉(zhuǎn)接至坐席；該語音流程數(shù)據(jù)是利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件(SCE)定制的， 用于實現(xiàn)特定功能，例如自動語音提示、收集用戶信息、智能路由等。IVR服 務(wù)器705的基本功能包括呼叫控制功能、資源使用功能、功能擴展功能和輔 助功能。IVR服務(wù)器705呼叫控制功能用于接收轉(zhuǎn)移來話、呼出到指定被叫、呼 叫跳接以及呼叫在坐席708與IVR服務(wù)器705間互轉(zhuǎn)。IVR服務(wù)器705的資源使 用功能用于調(diào)用各種資源為用戶提供服務(wù)，例如，調(diào)用VP資源為用戶提供錄/ 放音功能、調(diào)用傳真臺向用戶收/發(fā)傳真等；IVR服務(wù)器705的功能擴展用于為 IVR添加功能提供開放接口，包括CCP功能、外掛動態(tài)庫功能、組件對象模型/
分布式組件對象模型COM/DCOM ( Component ObjectModel/Distributed Component Object Model)功能等。IVR服務(wù)器705的輔助功能用于實現(xiàn)呼叫控 制功能、資源使用功能、功能擴展功能所需的其它輔助性功能，例如，文件操 作、運算比較、流程的在線加載等。
IRC705用于實現(xiàn)本實施例系統(tǒng)的智能路由功能。
生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706由節(jié)點1/節(jié)點2實現(xiàn)，用于存儲語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和語音流程 數(shù)據(jù)。應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707由安裝了與生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706相同版本oracle數(shù)據(jù)庫的服 務(wù)器實現(xiàn)，用于存儲與生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706中的語音流程數(shù)據(jù)相同的語音流程數(shù)據(jù)， 該語音流程數(shù)據(jù)包括用戶級別表、用戶語種表、用戶號段等數(shù)據(jù)表。應(yīng)急數(shù)據(jù) 庫707的主要參數(shù)與生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706節(jié)點1的主要參數(shù)相同。應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707 的tns name被添加在生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫的tnsname. ora文件中，生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706的tns name被添加在應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707的tnsname. ora文件中，使生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706與應(yīng) 急數(shù)據(jù)庫707關(guān)聯(lián)，兩個數(shù)據(jù)庫之間可以進行相互訪問。生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706釆用 oracle提供的EXP方式將生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706中語音流程數(shù)據(jù)導(dǎo)出，再用IMP方式 將導(dǎo)出的語音流程數(shù)據(jù)導(dǎo)入到應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707，對應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中707的語音流程 數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)同步處理。生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706與應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707間的數(shù)據(jù)同步處理 可以在本實施例系統(tǒng)每日收到用戶呼叫量較低時段執(zhí)行。
如圖8所示，為本實施例系統(tǒng)中IVR服務(wù)器705根據(jù)用戶的呼叫請求獲取 手機號碼"139xxxxxxxx"后，IVR服務(wù)器705讀取語音流程數(shù)據(jù)為用戶提供語 音業(yè)務(wù)的流程，其中包括以下步驟
步驟S801， IVR服務(wù)器705從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706中讀取用戶級別； 步驟S802， IVR服務(wù)器705判斷從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706讀取用戶級別是否成功？ 若是，則進入步驟803;若否，則進入步驟S805:
步驟S803, IVR服務(wù)器705從生產(chǎn)數(shù)據(jù)706庫讀取用戶語種； 步驟S804, IVR服務(wù)器705判斷從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706讀取用戶是否讀取成功？ 若是，則進入步驟S809;若否，則進入步驟S807;
步驟S805， IVR服務(wù)器705從應(yīng)急數(shù)據(jù)707庫讀取用戶級別；
步驟S806， IVR服務(wù)器705判斷從應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707讀取用戶級別是否成功？
若是，則進入步驟810;若否，則進入步驟S807;
步驟S807， IVR服務(wù)器705從應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707讀取用戶語種；
步驟S808， IVR服務(wù)器705判斷從應(yīng)急數(shù)據(jù)庫707讀取用戶語種是否成功？
若是，則進入步驟809;若否，則進入步驟S810;
步驟809 IVR服務(wù)器705根據(jù)讀取的用戶級別和用戶語種為用戶播放歡迎
語，提供語音應(yīng)答；
步驟S810， IVR服務(wù)器705將呼叫轉(zhuǎn)接到坐席，由坐席為用戶提供語音應(yīng)答。
如圖9所示，為IVR服務(wù)器705以IVR流程方式對生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫706和應(yīng)急 數(shù)據(jù)庫707進行維護告警的流程，其中包括-
步驟S901， IVR服務(wù)器705每隔3秒啟動生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫或應(yīng)急數(shù)據(jù)庫的檢測；
步驟S902, IVR服務(wù)器705將業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)的讀取失敗計數(shù)值設(shè)置為0;
步驟S903， IVR服務(wù)器705設(shè)置數(shù)據(jù)庫操作延時時間；
步驟S904， IVR服務(wù)器705讀取用戶級別并判斷讀取是否成功，若IVR服 務(wù)器705讀取時間大于操作延時時間，則直接進入步驟S906;若IVR服務(wù)器705 讀取時間小于操作延時時間，則進入步驟S905;
步驟S905, IVR服務(wù)器705將業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)讀取失敗計數(shù)值加1;
步驟S906， IVR服務(wù)器705讀取用戶語種并判斷讀取是否成功，若IVR服 務(wù)器705讀取時間大于操作延時時間，則直接進入步驟S908;若IVR服務(wù)器705 讀取時間小于操作延時時間，則進入步驟S907;
步驟S907 ， IVR服務(wù)器705將業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)讀取失敗計數(shù)值加1;
步驟S908， IVR服務(wù)器705讀取用戶品牌并判斷讀取是否成功，若IVR服 務(wù)器705讀取時間大于操作延時時間，直接進入步驟S913;若IVR服務(wù)器705 讀取時間小于操作延時時間，則進入步驟S909;步驟S909， IVR服務(wù)器705將業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)讀取失敗計數(shù)值加1; 步驟S910, IVR服務(wù)器705判斷業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)讀取失敗計數(shù)值是否大于預(yù) 定值2，若是則進入步驟S911;若否則進入步驟S913;
. 步驟S911, IVR服務(wù)器705獲取預(yù)知的應(yīng)急號碼，若獲取失敗則設(shè)置應(yīng)急告 警號碼；
步驟S912， IVR服務(wù)器705向應(yīng)急號碼發(fā)送短信，進行故障告警； 步驟S913， IVR服務(wù)器705結(jié)束數(shù)據(jù)庫維護告警。
在交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)接收呼叫的高峰時期，生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用數(shù)據(jù)庫雖 然沒有發(fā)生故障，但生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫可能會因為過于繁忙而在瞬間無 法響應(yīng)IVR服務(wù)器。因此，本實施例將啟動生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫或應(yīng)急數(shù)據(jù)庫的維護告 警的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)讀取失敗計數(shù)值設(shè)置為2，以免在生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用數(shù)據(jù)庫未 發(fā)生故障的情況下，IVR服務(wù)器對瞬間未響應(yīng)的生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫或應(yīng)急數(shù)據(jù)庫啟動維 護告警。因此，本實施例設(shè)置的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)讀取失敗計數(shù)值2只是一個較佳 的計數(shù)值，本領(lǐng)域技術(shù)人員可根據(jù)本實施例內(nèi)容設(shè)置其它的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)讀取 失敗計數(shù)值。
本發(fā)明實施例的有益效果在于，IVR服務(wù)器705能夠?qū)ιa(chǎn)數(shù)據(jù)庫和應(yīng)急數(shù) 據(jù)庫進行故障檢測及故障告警。當(dāng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫發(fā)生故障時，IVR服務(wù)器705直接 讀取應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中存儲的語音流程數(shù)據(jù)為用戶提供語音業(yè)務(wù)，以減少用戶使用 語音應(yīng)答系統(tǒng)的等待時間。當(dāng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫和應(yīng)急數(shù)據(jù)庫都發(fā)生故障時，IVR服務(wù) 器705將用戶的呼叫接入坐席，為用戶提供人工語音應(yīng)答。
以上所述的具體實施方式
和實施例，對本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和有益效 杲進行了進一步詳細說明，所應(yīng)理解的是，以上所述僅為本發(fā)明的具體實施方 式而已，并不用于限定本發(fā)明的保護范圍，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所 做的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1、一種交互語音應(yīng)答方法，其特征在于，所述方法包括以下步驟接收用戶呼叫請求；根據(jù)所述呼叫請求獲取所述用戶的用戶信息；根據(jù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫生成應(yīng)急數(shù)據(jù)庫；根據(jù)所述用戶信息從所述生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中讀取語音流程數(shù)據(jù)，如果語音流程數(shù)據(jù)讀取失敗，則從所述應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中讀取所述語音流程數(shù)據(jù)；根據(jù)讀取的語音流程數(shù)據(jù)為所述用戶提供語音應(yīng)答。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括以下步驟 定期讀取所述生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫或所述應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中的所述語音流程數(shù)據(jù)； 若讀取所述生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫或所述應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中的所述語音流程數(shù)據(jù)失敗，則獲取告警號碼；向獲取的所述告警號碼發(fā)起告警語音呼叫或發(fā)送告警短信。
3、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫生成應(yīng) 急數(shù)據(jù)庫的步驟包括導(dǎo)出所述生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中的所述語音流程數(shù)據(jù)；將導(dǎo)出的 語音流程數(shù)據(jù)導(dǎo)入所述應(yīng)急數(shù)據(jù)庫。
4、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括判斷從所 述應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中讀取所述語音流程數(shù)據(jù)的時間是否超出預(yù)定時間，若是則將所 述呼叫請求接入人工坐席，由所述人工坐席為所述用戶提供語音應(yīng)答。
5、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述的語音流程數(shù)據(jù)至少包 括用戶級別、用戶語種。
6、 一種交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括 呼叫請求接收單元，用于接收用戶呼叫請求；用戶信息獲取單元，用于根據(jù)所述呼叫請求獲取所述用戶的用戶信息； 生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，用于存儲語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及語音流程數(shù)據(jù)； 應(yīng)急數(shù)據(jù)庫生成單元，用于根據(jù)所述生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫生成應(yīng)急數(shù)據(jù)庫； 語音流程數(shù)據(jù)讀取單元，用于根據(jù)所述用戶信息從所述生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中讀取語音流程數(shù)據(jù)，如果語音流程數(shù)據(jù)讀取失敗，則從所述應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中讀取所述語音流程數(shù)據(jù)；語音應(yīng)答單元，用于根據(jù)讀取的語音流程數(shù)據(jù)為所述用戶提供語音應(yīng)答。
7、 根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括告警號碼 存儲單元，用于存儲告警號碼。
8、 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，數(shù)據(jù)維護單元，用于定期讀 取所述生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫或所述應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中的所述語音流程數(shù)據(jù)；若讀取所述生產(chǎn) 數(shù)據(jù)庫或所述應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中的所述語音流程數(shù)據(jù)失敗，則生成數(shù)據(jù)庫故障信號。
9、 根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括故障告警 單元，用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)庫故障信號從所述告警號碼存儲單元中獲取所述告警 號碼并向獲取的所述告警號碼發(fā)起告警語音呼叫或發(fā)送告警短信。
10、 根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括坐席轉(zhuǎn)接單元，用于判斷讀取所述應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中所述語音流程數(shù)據(jù)的時間是否超出預(yù)定時間，若是則將所述呼叫請求接入坐席； 所述坐席，用于為所述用戶提供語音應(yīng)答。
全文摘要
本發(fā)明提供一種交互語音應(yīng)答系統(tǒng)和方法，其中該系統(tǒng)包括呼叫請求接收單元，用于接收用戶呼叫請求；用戶信息獲取單元，用于根據(jù)用戶呼叫請求獲取用戶的用戶信息；生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫，用于存儲語音業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及語音流程數(shù)據(jù)；應(yīng)急數(shù)據(jù)庫生成單元，用于根據(jù)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫生成應(yīng)急數(shù)據(jù)庫；語音流程數(shù)據(jù)讀取單元，用于根據(jù)用戶信息從生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫中讀取語音流程數(shù)據(jù)，如果語音流程數(shù)據(jù)讀取失敗，則從應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中讀取所述語音流程數(shù)據(jù)；語音應(yīng)答單元，用于根據(jù)讀取的語音流程數(shù)據(jù)為用戶提供語音應(yīng)答。本發(fā)明實施例的有益效果在于，當(dāng)生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫發(fā)生故障時，IVR服務(wù)器直接讀取應(yīng)急數(shù)據(jù)庫中語音流程數(shù)據(jù)，減少用戶獲得語音業(yè)務(wù)服務(wù)的等待時間。
文檔編號G06F17/30GK101394442SQ200810222530
公開日2009年3月25日 申請日期2008年9月19日 優(yōu)先權(quán)日2008年9月19日
發(fā)明者健 丁, 倪彥彪, 姜宏巖, 康姝婷, 燕 王, 芳 石 申請人:中國移動通信集團北京有限公司