專利名稱：一種基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的制作方法
一種基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域
本發(fā)明屬于呼叫中心組網(wǎng)技術(shù)，具體地說是一種基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
技術(shù)背景
呼叫中心又叫客服系統(tǒng)，是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。其主要是用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢。
目前呼叫中心網(wǎng)絡(luò)一般都是基于單呼叫平臺的結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)，并且所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備位于同一機(jī)房內(nèi)。這樣的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)相對比較簡單，該網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方案存在以下缺陷1、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)承載單點(diǎn)故障，無法抗拒災(zāi)難性故障。如機(jī)房斷電、設(shè)備癱瘓等。2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)鏈路存在單點(diǎn)故障風(fēng)險(xiǎn)。3、沒有提供完整的安全策略和服務(wù)區(qū)分策略。存在的這些問題嚴(yán)重地影響了呼叫中心的安全、正常使用。發(fā)明內(nèi)容
為了解決傳統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在的缺陷，本發(fā)明的目的是提供一種基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用雙呼叫中心為呼叫平臺應(yīng)用提供了高安全、高可靠、高可用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案來實(shí)現(xiàn)的一種基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其特征在于該系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)網(wǎng)、承載網(wǎng)和接入網(wǎng)， 業(yè)務(wù)網(wǎng)通過承載網(wǎng)與接入網(wǎng)連接；所述業(yè)務(wù)網(wǎng)包括兩臺路由器，為承載網(wǎng)的訪問提供雙出口冗余的網(wǎng)絡(luò)連接；承載網(wǎng)為業(yè)務(wù)網(wǎng)與接入網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)承載通道，承載網(wǎng)包括位于不同地理位置的平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)，且平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)中，均采用兩臺核心交換機(jī)提供物理設(shè)備冗余，在平臺A網(wǎng)、平臺B網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)的所有設(shè)備之間均設(shè)有一條物理鏈路作為3層鏈路組成環(huán)網(wǎng)，并且在設(shè)備之間啟用動態(tài)路由協(xié)議；接入網(wǎng)包括坐席中心交換機(jī)，該坐席中心交換機(jī)實(shí)現(xiàn)坐席PC機(jī)與IP電話的網(wǎng)絡(luò)接入。
本發(fā)明業(yè)務(wù)網(wǎng)包括兩臺路由器，為承載網(wǎng)的訪問提供了雙出口冗余的網(wǎng)絡(luò)連接， 提高了呼叫中心訪問業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)增值業(yè)務(wù)服務(wù)器的可靠性。同時(shí)，業(yè)務(wù)網(wǎng)為應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器等的網(wǎng)絡(luò)接入網(wǎng)絡(luò)接口。
業(yè)務(wù)網(wǎng)為不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)劃分不同的Vlan，并結(jié)合MPLS/VPN技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)隔離， 從而為業(yè)務(wù)提供高安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。業(yè)務(wù)網(wǎng)為不同業(yè)務(wù)需要定制不同的Qos策略，從而為不同業(yè)務(wù)提供不同的服務(wù)質(zhì)量。
本發(fā)明的承載網(wǎng)包括平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)，承載網(wǎng)為平臺設(shè)備、業(yè)務(wù)服務(wù)器、坐席之間的網(wǎng)絡(luò)通信提供了網(wǎng)絡(luò)承載通道。并且本發(fā)明中，平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)位于不同的地理位置，有效地提高了網(wǎng)絡(luò)冗余度和抗災(zāi)能力。平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)中，每個(gè)平臺內(nèi)都使用了兩臺核心交換機(jī)提供物理設(shè)備冗余。平臺A網(wǎng)、平臺B網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)的所有設(shè)備之間都提供一條物理鏈路作為3層鏈路組成環(huán)網(wǎng)，在所述設(shè)備上啟用動態(tài)路由協(xié)議提高所述環(huán)網(wǎng)可靠性。在兩臺核心交換機(jī)之間連接一組多條物理鏈路，使用Trunk技術(shù)和鏈路捆綁技術(shù)充分利用網(wǎng)絡(luò)帶寬資源。在兩臺核心交換機(jī)之間使用VRRP協(xié)議，形成熱備模式為坐席接入提供冗余。
本發(fā)明的接入網(wǎng)包括坐席中心的接入交換機(jī)，所述坐席中心接入交換機(jī)是為坐席 PC機(jī)與IP電話提供網(wǎng)絡(luò)接入功能。本發(fā)明所述坐席中心接入交換機(jī)與平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)中的所有核心交換機(jī)都有物理線路連接，以保證物理鏈路冗余；且所有線路都為2層Trunk 線路。坐席中心交換機(jī)與所有平臺A、B網(wǎng)核心交換機(jī)構(gòu)成了多個(gè)2層閉環(huán)，這些環(huán)將由STP 協(xié)議計(jì)算形成開環(huán)結(jié)構(gòu)，提供了有效的鏈路冗余和自動備份機(jī)制。
本發(fā)明為雙呼叫中心的組網(wǎng)使用，利用機(jī)房備份、設(shè)備冗余、物理鏈路冗余、虛擬鏈路捆綁等方式提高了網(wǎng)絡(luò)的可靠性。并利用虛擬網(wǎng)絡(luò)隔離技術(shù)保障了呼叫平臺內(nèi)各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的安全，進(jìn)一步地使用QoS等技術(shù)為語音服務(wù)提供高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
本發(fā)明利用雙呼叫中心為呼叫平臺應(yīng)用提供了高安全、高可靠、高可用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。本發(fā)明適用于電力企業(yè)的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中。


圖1為本發(fā)明的結(jié)構(gòu)框圖。
圖2為本發(fā)明的一種具體實(shí)施網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。
具體實(shí)施方式
一種基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，見圖1，該系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)網(wǎng)、承載網(wǎng)和接入網(wǎng)，業(yè)務(wù)網(wǎng)通過承載網(wǎng)與接入網(wǎng)連接；業(yè)務(wù)網(wǎng)包括兩臺路由器，路由器1和路由器2。業(yè)務(wù)網(wǎng)為承載網(wǎng)的訪問提供雙出口冗余的網(wǎng)絡(luò)連接。在業(yè)務(wù)網(wǎng)上可設(shè)有應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、 WEB服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)接口。業(yè)務(wù)網(wǎng)為不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)劃分不同的Vlan，并結(jié)合MPLS/VPN技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)安全隔離。業(yè)務(wù)網(wǎng)為不同業(yè)務(wù)需要定制不同的Qos策略。承載網(wǎng)為業(yè)務(wù)網(wǎng)與接入網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)承載通道，承載網(wǎng)包括位于不同地理位置的平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)，且平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)中，平臺A網(wǎng)內(nèi)設(shè)有交換機(jī)1和交換機(jī)2，平臺B網(wǎng)內(nèi)設(shè)有交換機(jī)3和交換機(jī)4，平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)均采用兩臺核心交換機(jī)提供物理設(shè)備冗余。在平臺A網(wǎng)、平臺B網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)的所有設(shè)備之間均設(shè)有一條物理鏈路L3作為3層鏈路組成環(huán)網(wǎng)，并且在設(shè)備之間啟用動態(tài)路由協(xié)議。在兩臺核心交換機(jī)之間連接有L2和L3 —組多條物理鏈路，并使用2層Trunk 技術(shù)和2層鏈路捆綁技術(shù)進(jìn)行通信連接。在兩臺核心交換機(jī)之間使用VRRP協(xié)議，形成熱備模式為坐席中心交換機(jī)接入提供冗余。平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)中的所有核心交換機(jī)都設(shè)有物理線路連接。接入網(wǎng)包括坐席中心交換機(jī)，該坐席中心交換機(jī)實(shí)現(xiàn)坐席PC機(jī)與IP電話的網(wǎng)絡(luò)接入。
下面結(jié)合附圖2和實(shí)施例對本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)闡述。如圖2為應(yīng)用本發(fā)明的基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方法示意圖，在本方案中主要包括業(yè)務(wù)網(wǎng)、承載網(wǎng)、接入網(wǎng)。
方案概述1)、座席樓層交換機(jī)通過1000M光纖鏈路分別與客服1號樓內(nèi)的主設(shè)備機(jī)房核心交換機(jī)以及客服2號樓內(nèi)的備用設(shè)備機(jī)房的核心交換機(jī)互聯(lián)。所有交換機(jī)之間運(yùn)行熱備份HSRP 協(xié)議，保證座席樓層交換機(jī)的上層網(wǎng)絡(luò)在某一臺發(fā)生故障的情況下，仍然可以正常工作，消除了主用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的單點(diǎn)故障。
2)、座席樓層交換機(jī)分別連接至客服1號樓機(jī)房與客服2號樓機(jī)房，保證在某一個(gè)機(jī)房發(fā)生掉電等異常情況下，座席終端仍可以正常連接到網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)機(jī)房主用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的互為備份。即客服1號樓主設(shè)備機(jī)房不可用時(shí)，座席終端工作不受影響。
3)、座席樓層交換機(jī)與客服1號樓核心交換、客服2號樓核心交換機(jī)之間互聯(lián)時(shí)。 考慮到傳輸距離將在1至2公里間，設(shè)計(jì)采用單模光纜。座席終端、座席IP電話均通過100M 以太網(wǎng)鏈路與坐席中心樓層交換機(jī)連接。
4)、客服1號樓主設(shè)備機(jī)房與辦公主樓信息機(jī)房之間的互聯(lián)，采用1000M裸光纖互聯(lián)，使用1對，冷備用1對?？头?號樓主設(shè)備機(jī)房與客服2號樓備用設(shè)備機(jī)房之間采用 1000M單模光纖互聯(lián)，備用光纜由兩樓之間富余光纜做冷備用?？头?號樓備用設(shè)備機(jī)房與辦公主樓機(jī)房之間，采用1000M單模光纖進(jìn)行互聯(lián)，通道采用復(fù)用段保護(hù)。整體主網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為環(huán)行，實(shí)現(xiàn)傳輸雙路徑，消除物理層的單點(diǎn)故障。
5)、客服1號樓主設(shè)備機(jī)房與坐席中心交換機(jī)之間光纜布放為不同物理路徑、不同方向；與辦公主樓之間網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)物理線路也為不同物理路徑、不同方向。以此提高物理通道的可靠性。
6)、主網(wǎng)架核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間運(yùn)行動態(tài)路由，通過路由的選路功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)層路由保護(hù)，實(shí)現(xiàn)雙路徑可達(dá)，消除了網(wǎng)絡(luò)層的單點(diǎn)故障。
7)、位于辦公主樓信息機(jī)房的兩臺思科12410廣域網(wǎng)路由器作為客服中心的廣域網(wǎng)出口 1和出口 2，形成客服平臺廣域網(wǎng)雙出口，消除出口的單點(diǎn)故障。
8)、客服中心采用MPLS VPN技術(shù)組網(wǎng)，上述核心設(shè)備均須為支持MPLS VPN PE功能的設(shè)備，通過MP-IBGP實(shí)現(xiàn)與江蘇電力信息內(nèi)網(wǎng)的MPLS VPN對接，客服平臺業(yè)務(wù)將通過在MPLS VPN網(wǎng)絡(luò)中先劃入營銷VPN (YXVPN)進(jìn)行承載(后續(xù)劃入客服VPN (KFVPN)進(jìn)行承載)。在將來進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)充時(shí)，只需要在該網(wǎng)絡(luò)再劃分出一個(gè)VPN即可，不需要再購置核心設(shè)備，大大提高了網(wǎng)絡(luò)的可擴(kuò)展性。
本發(fā)明為雙呼叫中心的組網(wǎng)使用，為呼叫平臺應(yīng)用提供了高安全、高可靠、高可用的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
權(quán)利要求
1.一種基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其特征在于該系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)網(wǎng)、承載網(wǎng)和接入網(wǎng)，業(yè)務(wù)網(wǎng)通過承載網(wǎng)與接入網(wǎng)連接；所述業(yè)務(wù)網(wǎng)包括兩臺路由器，為承載網(wǎng)的訪問提供雙出口冗余的網(wǎng)絡(luò)連接；承載網(wǎng)為業(yè)務(wù)網(wǎng)與接入網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)承載通道，承載網(wǎng)包括位于不同地理位置的平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)，且平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)中，均采用兩臺核心交換機(jī)提供物理設(shè)備冗余，在平臺A網(wǎng)、平臺B網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)的所有設(shè)備之間均設(shè)有一條物理鏈路作為3層鏈路組成環(huán)網(wǎng)，并且在設(shè)備之間啟用動態(tài)路由協(xié)議；接入網(wǎng)包括坐席中心交換機(jī)，該坐席中心交換機(jī)實(shí)現(xiàn)坐席PC機(jī)與IP電話的網(wǎng)絡(luò)接入。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其特征在于在業(yè)務(wù)網(wǎng)上設(shè)有應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)接口。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其特征在于在兩臺核心交換機(jī)之間連接有一組物理鏈路，并使用2層Trunk技術(shù)和2層鏈路捆綁技術(shù)進(jìn)行通信連接。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其特征在于在兩臺核心交換機(jī)之間使用VRRP協(xié)議，形成熱備模式為坐席中心交換機(jī)接入提供冗余。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其特征在于平臺A網(wǎng)和平臺B 網(wǎng)中的所有核心交換機(jī)都設(shè)有物理線路連接。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其特征在于所述業(yè)務(wù)網(wǎng)為不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)劃分不同的Vlan，并結(jié)合MPLS/VPN技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)安全隔離。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其特征在于所述業(yè)務(wù)網(wǎng)為不同業(yè)務(wù)需要定制不同的Qos策略。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于雙呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，該系統(tǒng)中業(yè)務(wù)網(wǎng)通過承載網(wǎng)與接入網(wǎng)連接；業(yè)務(wù)網(wǎng)包括兩臺路由器，為承載網(wǎng)的訪問提供雙出口冗余的網(wǎng)絡(luò)連接；承載網(wǎng)為業(yè)務(wù)網(wǎng)與接入網(wǎng)提供網(wǎng)絡(luò)承載通道，承載網(wǎng)包括位于不同地理位置的平臺A網(wǎng)和平臺B網(wǎng)，均采用兩臺核心交換機(jī)提供物理設(shè)備冗余，在平臺A網(wǎng)、平臺B網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)的所有設(shè)備之間均設(shè)有一條物理鏈路作為3層鏈路組成環(huán)網(wǎng)；接入網(wǎng)包括坐席中心交換機(jī)，該坐席中心交換機(jī)實(shí)現(xiàn)坐席PC機(jī)與IP電話的網(wǎng)絡(luò)接入。本發(fā)明利用機(jī)房備份、設(shè)備冗余、物理鏈路冗余、虛擬鏈路捆綁等方式提高了網(wǎng)絡(luò)的可靠性。并利用虛擬網(wǎng)絡(luò)隔離技術(shù)保障了呼叫平臺內(nèi)各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流的安全。
文檔編號H04L29/06GK102523171SQ201210008308
公開日2012年6月27日 申請日期2012年1月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月12日
發(fā)明者于遵謹(jǐn), 劉漢理, 徐超 申請人:江蘇電力信息技術(shù)有限公司