一種呼叫中心的主動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開一種呼叫中心的主動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)，包含主動(dòng)外呼模塊，所述的主動(dòng)外呼模塊包含數(shù)據(jù)管理單元、任務(wù)管理單元、獲取數(shù)據(jù)單元和主動(dòng)外呼單元，在所述的數(shù)據(jù)管理單元中存入待呼叫數(shù)據(jù)；在任務(wù)管理單元中建立呼叫任務(wù)，并從數(shù)據(jù)管理單元選擇已經(jīng)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)；獲取數(shù)據(jù)單元從所述的任務(wù)管理單元獲取需要呼叫的號(hào)碼；主動(dòng)呼叫單元根據(jù)獲取的號(hào)碼，自動(dòng)進(jìn)行呼叫；主動(dòng)外呼模塊的主動(dòng)呼叫單元將呼通的號(hào)碼，按照主動(dòng)外呼的路由策略，走向呼叫中心模塊的不同單元。呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫，座席人員不需要撥號(hào)按鍵，減少座席等待時(shí)間，提升單位時(shí)間內(nèi)座席通話時(shí)長(zhǎng)比率。
【專利說明】一種呼叫中心的主動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種呼叫中心的主動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]目前，隨著電話網(wǎng)絡(luò)的興起與完善，很多企業(yè)使用電話進(jìn)行營(yíng)銷，電話營(yíng)銷人員仍然通過手動(dòng)撥號(hào)，等待對(duì)方接通。隨著業(yè)務(wù)不斷增加。客戶數(shù)量多，電話停機(jī)。單位時(shí)間內(nèi)，座席人員等待對(duì)方應(yīng)答時(shí)間長(zhǎng)，與對(duì)方通話的時(shí)間得不到有效提升。手動(dòng)撥號(hào)增加座席人員按鍵的工作量。需要等待對(duì)方的應(yīng)答時(shí)間后接入座席。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明提供一種呼叫中心的主動(dòng)外呼方法及系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)呼叫，座席人員不需要撥號(hào)按鍵，減少座席等待時(shí)間，提升單位時(shí)間內(nèi)座席通話時(shí)長(zhǎng)比率。
[0004]本發(fā)明通過以下技術(shù)手段實(shí)現(xiàn):
[0005]一種呼叫中心的主動(dòng)外呼方法，包含如下步驟:
[0006]S1、在數(shù)據(jù)管理單元中存入待呼叫數(shù)據(jù)；
[0007]S2、在任務(wù)管理單元中建立呼叫任務(wù)，并從數(shù)據(jù)管理單元選擇已經(jīng)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)；
[0008]S3、獲取數(shù)據(jù)單元從所述的任務(wù)管理單元獲取需要呼叫的號(hào)碼；
[0009]S4、主動(dòng)呼叫單元根據(jù)獲取的號(hào)碼，自動(dòng)進(jìn)行呼叫；
[0010]S5、主動(dòng)外呼模塊的主動(dòng)呼叫單元將呼通的號(hào)碼，按照主動(dòng)外呼的路由策略，走向呼叫中心模塊的不同單元。
[0011]進(jìn)一步的，所述的路由策略包含隊(duì)列、系統(tǒng)放音、數(shù)字接線員、智能查詢、智能路由、分機(jī)其中的至少一種。
[0012]進(jìn)一步的，由用戶在數(shù)據(jù)管理單元進(jìn)行不同批次的數(shù)據(jù)導(dǎo)入，不同批次導(dǎo)入的數(shù)據(jù)使用不同的標(biāo)識(shí)進(jìn)行標(biāo)記。
[0013]進(jìn)一步的，選擇數(shù)據(jù)時(shí)指定路由策略及并發(fā)數(shù)，所述的并發(fā)數(shù)為同一時(shí)刻發(fā)起的呼叫數(shù)。
[0014]進(jìn)一步的，所述的路由策略為數(shù)字接線員、隊(duì)列或者系統(tǒng)放音。
[0015]進(jìn)一步的，由數(shù)據(jù)獲取單元調(diào)用任務(wù)管理單元的接口，將請(qǐng)求到的號(hào)碼根據(jù)主動(dòng)外呼單元要求的格式生成文件存放到主動(dòng)外呼單元指定的目錄。
[0016]最后，主動(dòng)外呼單元定時(shí)掃描外呼文件目錄，根據(jù)外呼文件里面的內(nèi)容發(fā)起呼叫，每一路通話結(jié)束后其執(zhí)行的外呼文件會(huì)被自動(dòng)刪除，數(shù)據(jù)獲取單元下次掃描時(shí)會(huì)根據(jù)當(dāng)前正在呼叫的數(shù)量及外呼并發(fā)數(shù)情況從任務(wù)管理單元請(qǐng)求外呼數(shù)據(jù)。
[0017]一種呼叫中心的主動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于:包含主動(dòng)外呼模塊,所述的主動(dòng)外呼模塊包含數(shù)據(jù)管理單元、任務(wù)管理單元、獲取數(shù)據(jù)單元和主動(dòng)外呼單元，所述的數(shù)據(jù)管理單元用于存儲(chǔ)用戶導(dǎo)入的數(shù)據(jù)；所述的任務(wù)管理單元用于用戶根據(jù)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)建立外呼任務(wù)；所述的獲取數(shù)據(jù)單元用于從任務(wù)管理單元提取外呼數(shù)據(jù)建立呼叫文件進(jìn)行呼叫準(zhǔn)備；主動(dòng)外呼單元用于定時(shí)掃描外呼文件目錄，根據(jù)外呼文件里面的內(nèi)容進(jìn)行發(fā)起呼叫。
[0018]以上所述的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)呼叫，不需要座席進(jìn)行按鍵撥號(hào)操作。主動(dòng)外呼中的分機(jī)與隊(duì)列路由，可以使電話接通后直接接入到座席，一方面過濾了無法呼通的號(hào)碼，另一方面節(jié)省座席的等待時(shí)間，極大的提高了座席時(shí)間的有效利用，從而使提升單位時(shí)間內(nèi)座席通話時(shí)長(zhǎng)比率。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0019]圖1為呼叫中心主動(dòng)外呼系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；
[0020]圖2呼叫中心主動(dòng)外呼工作流程示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0021]以下將結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行詳細(xì)描述。
[0022]如圖1所示，為本發(fā)明結(jié)構(gòu)示意圖。所述實(shí)現(xiàn)主動(dòng)外呼的呼叫中心系統(tǒng)10包括呼叫中心模塊11以及主動(dòng)外呼模塊12。其中座席客戶端20為網(wǎng)絡(luò)電話或座機(jī)。用戶客戶端40為網(wǎng)絡(luò)電話、手機(jī)或座機(jī)。Mixcall業(yè)務(wù)系統(tǒng)30管理主動(dòng)外呼數(shù)據(jù)及任務(wù)功能模塊。主動(dòng)外呼呼叫系統(tǒng)由主動(dòng)外呼模塊12發(fā)起呼叫、通過PSTN網(wǎng)絡(luò)50接通用戶客戶端40進(jìn)入到呼叫中心模塊11。其中，主動(dòng)外呼模塊12包含數(shù)據(jù)管理單元121，任務(wù)管理單元123，主動(dòng)呼叫單元122以及數(shù)據(jù)獲取單元124 ;所述的數(shù)據(jù)管理單元121用于存儲(chǔ)用戶導(dǎo)入的數(shù)據(jù)；所述的任務(wù)管理單元123用于用戶根據(jù)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)建立外呼任務(wù)；所述的獲取數(shù)據(jù)單元124用于從任務(wù)管理單元提取外呼數(shù)據(jù)建立外呼文件目錄進(jìn)行呼叫準(zhǔn)備；主動(dòng)外呼單元122用于定時(shí)掃描外呼文件目錄，根據(jù)外呼文件里面的內(nèi)容進(jìn)行發(fā)起呼叫。
[0023]具體來說，各單元按照?qǐng)D2所示流程配合工作。首先，在數(shù)據(jù)管理單元121中存入待呼叫數(shù)據(jù)；用戶可以在數(shù)據(jù)管理單元121進(jìn)行不同批次的數(shù)據(jù)導(dǎo)入，不同批次導(dǎo)入的數(shù)據(jù)使用不同的標(biāo)識(shí)進(jìn)行標(biāo)記。接著，在任務(wù)管理單元123中建立呼叫任務(wù)，并從數(shù)據(jù)管理單元121選擇已經(jīng)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)；選擇數(shù)據(jù)時(shí)可以同時(shí)指定路由策略及并發(fā)數(shù)，所述的并發(fā)數(shù)為同一時(shí)刻發(fā)起的呼叫數(shù)；指定的路由策略優(yōu)選為數(shù)字接線員、隊(duì)列或者放音模塊其中一種。然后，獲取數(shù)據(jù)單元124從所述的任務(wù)管理單元123獲取需要呼叫的號(hào)碼；獲取數(shù)據(jù)單元124調(diào)用任務(wù)管理單元123的接口，將請(qǐng)求到的號(hào)碼數(shù)據(jù)根據(jù)主動(dòng)外呼單元122要求的格式生成外呼文件并存放到主動(dòng)外呼單元122指定的外呼文件目錄。進(jìn)而，主動(dòng)呼叫單元122根據(jù)獲取的號(hào)碼，自動(dòng)進(jìn)行呼叫；具體的，主動(dòng)外呼單元122定時(shí)掃描指定的外呼文件目錄，根據(jù)外呼文件里面的內(nèi)容發(fā)起呼叫，每一路通話結(jié)束后其執(zhí)行的外呼文件被自動(dòng)刪除，數(shù)據(jù)獲取單元124下次掃描時(shí)會(huì)根據(jù)當(dāng)前正在呼叫的數(shù)量及外呼并發(fā)數(shù)情況從任務(wù)管理單元123請(qǐng)求外呼數(shù)據(jù)；最后，主動(dòng)外呼模塊的主動(dòng)呼叫單元122將呼通的號(hào)碼，按照主動(dòng)外呼的路由策略，走向呼叫中心模塊的不同單元。其中所述的路由策略包含隊(duì)列、系統(tǒng)放音、數(shù)字接線員、智能查詢、智能路由、分機(jī)其中的至少一種，所述的呼叫中心模塊11的不同單元包含隊(duì)列單元116、數(shù)字接線員單元115、系統(tǒng)放音單元114、智能查詢單元113、智能路由單元112、分機(jī)單元111。
[0024]路由策略的選擇由用戶根據(jù)自身需要設(shè)定，當(dāng)路由策略為分機(jī)，主動(dòng)呼叫單元122將呼通的用戶客戶端40接通到座席客戶端20的空閑的分機(jī)單元111，此呼叫策略座席可以不需要按鍵撥打號(hào)碼即可接通座席。
[0025]當(dāng)路由策略為隊(duì)列，主動(dòng)呼叫單元122將呼通的用戶客戶端40流轉(zhuǎn)到隊(duì)列單元116，隊(duì)列單元116將按照隊(duì)列振鈴策略立即接通空閑座席客戶端20。
[0026]隊(duì)列單元116可以在未接入座席客戶端20將呼通的用戶客戶端40進(jìn)行等待，達(dá)到預(yù)呼的目的。如有空閑座席客戶端20將立刻接通，從而將座席節(jié)省等待時(shí)間。
[0027]當(dāng)路由策略為智能路由，用戶客戶端40流轉(zhuǎn)到智能路由單元112，智能路由單元112根據(jù)第三方的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行流程控制。
[0028]當(dāng)路由策略為智能查詢，用戶客戶端40流轉(zhuǎn)到智能查詢單元112，智能查詢單元112根據(jù)第三方的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行數(shù)據(jù)的語音播報(bào)及流程控制。
[0029]當(dāng)路由策略為系統(tǒng)放音，用戶客戶端40流轉(zhuǎn)到系統(tǒng)放音單元114，系統(tǒng)放音單元114將播報(bào)語音。
[0030]當(dāng)路由策略為數(shù)字接線員，用戶客戶端40流轉(zhuǎn)到數(shù)字接線員單元115 ;數(shù)字接線員單元115提供流程選擇功能。
[0031]以上實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)自動(dòng)呼叫，座席不需要進(jìn)行的按鍵撥號(hào)操作，呼叫中心的分機(jī)與隊(duì)列路由，可以使電話接通后直接接入到座席，一方面過濾了無法呼通的號(hào)碼，另一方面節(jié)省座席的等待時(shí)長(zhǎng)，極大的提高了座席時(shí)間的有效利用，從而使提升單位時(shí)間內(nèi)座席通話時(shí)長(zhǎng)比率。
[0032]此外，本發(fā)明還提供其他路由策略，在不需要人工服務(wù)時(shí)，進(jìn)行其他業(yè)務(wù)流程拓展。
[0033]對(duì)本發(fā) 明進(jìn)行簡(jiǎn)單變化所得的方案也在本發(fā)明保護(hù)的范圍之內(nèi)，在此不--列舉。
【權(quán)利要求】
1.一種呼叫中心的主動(dòng)外呼方法，其特征在于:包含如下步驟: 51、在數(shù)據(jù)管理單元中存入待呼叫數(shù)據(jù)； 52、在任務(wù)管理單元中建立呼叫任務(wù)，并從數(shù)據(jù)管理單元選擇已經(jīng)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)； 53、獲取數(shù)據(jù)單元從所述的任務(wù)管理單元獲取需要呼叫的號(hào)碼； 54、主動(dòng)呼叫單元根據(jù)獲取的號(hào)碼，自動(dòng)進(jìn)行呼叫； 55、主動(dòng)外呼模塊的主動(dòng)呼叫單元將呼通的號(hào)碼，按照主動(dòng)外呼的路由策略，走向呼叫中心模塊的不同單元。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心的主動(dòng)外呼方法，其特征在于:所述的S5中的路由策略包含隊(duì)列、系統(tǒng)放音、數(shù)字接線員、智能查詢、智能路由、分機(jī)其中的至少一種。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心的主動(dòng)外呼方法，其特征在于:所述的SI中由用戶在數(shù)據(jù)管理單元進(jìn)行不同批次的數(shù)據(jù)導(dǎo)入，不同批次導(dǎo)入的數(shù)據(jù)使用不同的標(biāo)識(shí)進(jìn)行標(biāo)記。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心的主動(dòng)外呼方法，其特征在于:所述的S2中選擇數(shù)據(jù)時(shí)指定路由策略及并發(fā)數(shù)，所述的并發(fā)數(shù)為同一時(shí)刻發(fā)起的呼叫數(shù)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的呼叫中心的主動(dòng)外呼方法，其特征在于:所述的路由策略為數(shù)字接線員、隊(duì)列或者系統(tǒng)放音。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心的主動(dòng)外呼方法，其特征在于:所述S3中由數(shù)據(jù)獲取單元調(diào)用任務(wù)管理單元的接口，將請(qǐng)求到的號(hào)碼根據(jù)主動(dòng)外呼單元要求的格式生成文件存放到主動(dòng)外呼單元指定的外呼文件目錄。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的呼叫中心的主動(dòng)外呼方法，其特征在于:主動(dòng)外呼單元定時(shí)掃描外呼文件目錄，根據(jù)外呼文件里面的內(nèi)容發(fā)起呼叫，每一路通話結(jié)束后其執(zhí)行的外呼文件會(huì)被自動(dòng)刪除，數(shù)據(jù)獲取單元下次掃描時(shí)會(huì)根據(jù)當(dāng)前正在呼叫的數(shù)量及外呼并發(fā)數(shù)情況從任務(wù)管理單元請(qǐng)求外呼數(shù)據(jù)。
8.—種呼叫中心的主動(dòng)外呼系統(tǒng)，其特征在于:包含主動(dòng)外呼模塊,所述的主動(dòng)外呼模塊包含數(shù)據(jù)管理單元、任務(wù)管理單元、獲取數(shù)據(jù)單元和主動(dòng)外呼單元，所述的數(shù)據(jù)管理單元用于存儲(chǔ)用戶導(dǎo)入的數(shù)據(jù)；所述的任務(wù)管理單元用于用戶根據(jù)導(dǎo)入的數(shù)據(jù)建立外呼任務(wù)；所述的獲取數(shù)據(jù)單元用于從任務(wù)管理單元提取外呼數(shù)據(jù)建立外呼文件進(jìn)行呼叫準(zhǔn)備；主動(dòng)外呼單元用于定時(shí)掃描外呼文件目錄，根據(jù)外呼文件里面的內(nèi)容進(jìn)行發(fā)起呼叫。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK103973907SQ201410146935
【公開日】2014年8月6日 申請(qǐng)日期:2014年4月14日 優(yōu)先權(quán)日:2014年4月14日
【發(fā)明者】國(guó)承斌, 林科鋒, 王瑞峰, 毛雨平, 蔣浩軍 申請(qǐng)人:深圳市深海捷科技有限公司