專利名稱：一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種系統(tǒng)運維的實時監(jiān)控裝置，具體地說是一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置。
背景技術(shù)：
客服系統(tǒng)又叫呼叫中心，是一種基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。其主要是用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢。
新一代電力客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的體系架構(gòu)，客服系統(tǒng)平臺部署規(guī)模大、設(shè)備數(shù)量多、涉及技術(shù)范圍廣，而且客服系統(tǒng)作為電力的形象品有著十分重要的意義。
但是面對如此龐大的系統(tǒng)，以往的運維監(jiān)控裝置存在以下缺點 1、監(jiān)控對象不全面。
2、監(jiān)控形式不直觀、簡潔。
3、監(jiān)控數(shù)據(jù)無留存，無法追溯。發(fā)明內(nèi)容
為了克服現(xiàn)有運維監(jiān)控裝置存在的問題，本發(fā)明的目的是提供一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置，該裝置對客服系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)部署、軟硬件規(guī)劃、應(yīng)用集成和安全等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，監(jiān)控對象全面；監(jiān)控形式直觀、簡潔；監(jiān)控數(shù)據(jù)可以留存。
本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案來實現(xiàn)的一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置，其特征在于所述裝置包括采集模塊、處理模塊和展示模塊，采集模塊通過處理模塊與展示模塊連接；所述采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測時間間隔、監(jiān)測結(jié)果入庫時間間隔監(jiān)控策略，實時采集監(jiān)測數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時發(fā)送給處理模塊；所述處理模塊將接收到的監(jiān)控結(jié)果與預(yù)設(shè)指標(biāo)值比較分析、進(jìn)行健康狀態(tài)計算，并將監(jiān)控數(shù)據(jù)發(fā)送給展示模塊；展示模塊根據(jù)處理模塊提供的監(jiān)控數(shù)據(jù)及定義的告警策略生成并發(fā)送告警信息。
本發(fā)明中，采集模塊是運維監(jiān)控裝置的核心，采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測時間間隔、監(jiān)測結(jié)果入庫時間間隔等監(jiān)控策略，實時采集監(jiān)測數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時發(fā)送給處理模塊。采集模塊中采集的對象包括了各種數(shù)據(jù)庫、J2EE應(yīng)用服務(wù)器、 支撐平臺(硬件、主機)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。
本發(fā)明的處理模塊為運維監(jiān)控系統(tǒng)提供監(jiān)控及告警策略，所述處理模塊通過健康狀態(tài)計算策略，以及相關(guān)計算后，保存，告警短信郵件發(fā)送，并將數(shù)據(jù)發(fā)送展示模塊。
所述處理模塊的工作流程為將采集模塊發(fā)送過來的指標(biāo)匯總；對采集過來的指標(biāo)與預(yù)設(shè)指標(biāo)比較分析；分析結(jié)果如果符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則屬于健康狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊；分析結(jié)果如果不符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則會促發(fā)告警狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊。在告警狀態(tài)下通過短信、郵件形式將分析結(jié)果發(fā)送至展示模塊。
本發(fā)明的展示模塊展示了客戶服務(wù)系統(tǒng)中各個系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等可用性和監(jiān)控狀態(tài)。所述展示模塊根據(jù)業(yè)務(wù)決策模塊定義的告警策略，生成并發(fā)送告警信息， 為監(jiān)控人員提供詳細(xì)的客服系統(tǒng)邏輯架構(gòu)視圖和各監(jiān)控對象的實時監(jiān)控數(shù)據(jù)。
本發(fā)明對客服系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)部署、軟硬件規(guī)劃、應(yīng)用集成和安全等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，監(jiān)控對象全面；監(jiān)控形式直觀、簡潔；監(jiān)控數(shù)據(jù)可以留存并能夠進(jìn)行追朔。


圖1為本發(fā)明的結(jié)構(gòu)示意圖。
圖2為本發(fā)明的具體實施工作流程圖。
具體實施方式
一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置，見圖1，該裝置包括采集模塊、 處理模塊和展示模塊，采集模塊通過處理模塊與展示模塊連接。采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測時間間隔、監(jiān)測結(jié)果入庫時間間隔監(jiān)控策略，實時采集監(jiān)測數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時發(fā)送給處理模塊；采集模塊是運維監(jiān)控裝置的核心，采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測時間間隔、監(jiān)測結(jié)果入庫時間間隔等監(jiān)控策略，實時采集監(jiān)測數(shù)據(jù)， 并將監(jiān)控結(jié)果定時發(fā)送給處理模塊。采集模塊中采集的對象包括了各種數(shù)據(jù)庫、J2EE應(yīng)用服務(wù)器、支撐平臺(硬件、主機)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。
處理模塊將接收到的監(jiān)控結(jié)果與預(yù)設(shè)指標(biāo)值比較分析、進(jìn)行健康狀態(tài)計算，并將監(jiān)控數(shù)據(jù)發(fā)送給展示模塊；處理模塊的工作流程為將采集模塊發(fā)送過來的指標(biāo)匯總；對采集過來的指標(biāo)與預(yù)設(shè)指標(biāo)比較分析；分析結(jié)果如果符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則屬于健康狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊；分析結(jié)果如果不符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則會促發(fā)告警狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊。在告警狀態(tài)下通過短信、郵件形式將分析結(jié)果發(fā)送至展示模塊。
展示模塊根據(jù)處理模塊提供的監(jiān)控數(shù)據(jù)及定義的告警策略生成并發(fā)送告警信息， 為監(jiān)控人員提供詳細(xì)的客服系統(tǒng)邏輯架構(gòu)視圖和各監(jiān)控對象的實時監(jiān)控數(shù)據(jù)。展示模塊展示了客戶服務(wù)系統(tǒng)中各個系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等可用性和監(jiān)控狀態(tài)。
下面結(jié)合附圖2和實施例對本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)闡述。圖2為應(yīng)用本發(fā)明的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測原理圖，在本方案中主要包括監(jiān)控數(shù)據(jù)采集模塊、監(jiān)控數(shù)據(jù)處理模塊、監(jiān)控數(shù)據(jù)展示模塊。
具體實施內(nèi)容如下1、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控(1)、監(jiān)控對象CISC0交換機和CISCO路由器(2)、可用性監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用性監(jiān)控包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備本身以及設(shè)備上端口。針對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備本身可以通過ICMP Ping檢測、SNMP連通性檢測可以判斷網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否可達(dá)。對于設(shè)備端口狀態(tài)(Up/Down)，則要通過SNMP輪詢的方式來獲取數(shù)據(jù)2、主機監(jiān)控(1)、監(jiān)控對象AIX小型機、WindowsServer服務(wù)器(2)、可用性監(jiān)控可以通過ICMP監(jiān)控主機是否可用。
(3)、服務(wù)及進(jìn)程監(jiān)控對于UNIX主機一般可以通過TELNET或者SSH登錄到主機上執(zhí)行操作系統(tǒng)內(nèi)部命令獲取CPU、內(nèi)存、進(jìn)程、服務(wù)等信息。而對于WINDOWS主機可以通過麗I接口訪問操作系統(tǒng)內(nèi)部信息。
常用指標(biāo)包括CPU使用率、內(nèi)存使用率、磁盤使用率3、應(yīng)用監(jiān)控(1)、WebLogic 監(jiān)控監(jiān)控對象JSCC. ear客服應(yīng)用、JSCC_MA. ear監(jiān)控展現(xiàn)應(yīng)用、JSCC_MG. ear監(jiān)控采集應(yīng)用、JSCC_MC. ear監(jiān)控數(shù)據(jù)匯總應(yīng)用、AddressSearch地圖搜索應(yīng)用等。
應(yīng)用運行狀態(tài)(可用性)通過定時發(fā)起HTTP連接制定的URL，根據(jù)連接是否成功來判斷是否可用。
監(jiān)控方式通過JMX訪問TOBL0GIC內(nèi)部的管理對象(MXBEAN)，獲得TOBL0GIC內(nèi)部應(yīng)用服務(wù)的狀態(tài)。
其他指標(biāo)WEBL0GIC管理對象可以提供豐富的內(nèi)部信息，包括線程池明細(xì)(總線程、空閑線程、在用線程)，連接池明細(xì)(總連接數(shù)，空閑連接，在用連接)，WEB會話明細(xì)(活動會話數(shù)、最大會話數(shù)、總計會話數(shù))，具體內(nèi)容可根據(jù)需要自行添加配置。
(2)、TOMCAT 監(jiān)控監(jiān)控對象其中排班應(yīng)用子系統(tǒng)是部署在TOMCAT服務(wù)器上的，此處指對TOMCAT的監(jiān)控。
監(jiān)控內(nèi)容同TOBL0GIC監(jiān)控類似。
(3)、FTP 監(jiān)控監(jiān)控對象服務(wù)運行狀態(tài)監(jiān)控方式通過FTP協(xié)議直接連接FTP服務(wù)器判斷是否可用(4)、APACHEWEB服務(wù)器監(jiān)控監(jiān)控對象服務(wù)運行狀態(tài)監(jiān)控方式通過HTTP協(xié)議直接連接APACHE服務(wù)器判斷是否可用(5),WebService服務(wù)監(jiān)控監(jiān)控對象服務(wù)運行狀態(tài)監(jiān)控方式通過HTTP協(xié)議直接訪問TOBSERVICE的WSDL判斷是否可用4、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控(1)、Oracle數(shù)據(jù)庫監(jiān)控監(jiān)控對象數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)(可用性) 監(jiān)控方式通過定時發(fā)起數(shù)據(jù)庫連接來判斷是否可用(2)、DB2數(shù)據(jù)庫監(jiān)控監(jiān)控對象數(shù)據(jù)庫運行裝態(tài)(可用性)監(jiān)控方式通過定時發(fā)起數(shù)據(jù)庫連接來判斷是否可用數(shù)據(jù)庫健康狀態(tài)。
(3 )、SQLSERVER 數(shù)據(jù)庫監(jiān)控監(jiān)控對象數(shù)據(jù)庫運行裝態(tài)(可用性)監(jiān)控方式通過定時發(fā)起數(shù)據(jù)庫連接來判斷是否可用數(shù)據(jù)庫健康狀態(tài)。
5、呼叫中心平臺監(jiān)控平臺監(jiān)控主要監(jiān)控華為呼叫中心平臺的所有軟硬件設(shè)備。目前華為的硬件設(shè)備包括4 臺SBC設(shè)備、2臺UAP3300設(shè)備、2臺A-UAP8100設(shè)備、4臺S53^C以太網(wǎng)交換機、4臺CTI 核心服務(wù)器、4臺IVR服務(wù)器、4臺文件服務(wù)器、4臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、2臺傳真服務(wù)器、2臺報表服務(wù)器、2臺ASR服務(wù)器組成。其中SBS\UAP3300\UAP8100目前只能通過華為的12000網(wǎng)管軟件進(jìn)行監(jiān)控，12000網(wǎng)管軟件可以向上級網(wǎng)管軟件通過SNMP、數(shù)據(jù)庫、FTP三種方式提供監(jiān)控數(shù)據(jù)。而其他系統(tǒng)都是安裝在PC服務(wù)器上，操作系統(tǒng)為SUSE LINUX，這樣可以采用通用的主機監(jiān)控和進(jìn)程監(jiān)控方式來進(jìn)行監(jiān)控。
另外目前95598監(jiān)控展現(xiàn)應(yīng)用中通過OCX控件對華為呼叫中心設(shè)備進(jìn)行簡單的狀態(tài)查詢。狀態(tài)包括0為連接異常，1為連接正常，2為初始化失敗?？梢圆樵兊能浖到y(tǒng)包括呼叫中心核心服務(wù)器CCS，CTI krver、Web交互媒體服務(wù)器、文字交談媒體服務(wù)器、 EMAIL媒體服務(wù)器、用戶接口服務(wù)器、外呼服務(wù)器、協(xié)議網(wǎng)關(guān)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR、網(wǎng)絡(luò)路由控制中心、監(jiān)控代理服務(wù)器、話單處理服務(wù)器。建議對華為軟件系統(tǒng)的監(jiān)控可以采用主機進(jìn)程監(jiān)控和OCX狀態(tài)獲取兩種方式相結(jié)合來提供華為平臺監(jiān)控。
6、監(jiān)控處理和監(jiān)控展示對監(jiān)控采集獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷分析，并將判斷結(jié)果送往展示層，展示層通過拓?fù)湟晥D的方式展示業(yè)務(wù)應(yīng)用、主機及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)及組件的健康狀態(tài)。
本發(fā)明對客服系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)部署、軟硬件規(guī)劃、應(yīng)用集成和安全等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，監(jiān)控對象全面；監(jiān)控形式直觀、簡潔；監(jiān)控數(shù)據(jù)可以留存并能夠進(jìn)行追朔。
權(quán)利要求
1.一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置，其特征在于所述裝置包括采集模塊、處理模塊和展示模塊，采集模塊通過處理模塊與展示模塊連接；所述采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測時間間隔、監(jiān)測結(jié)果入庫時間間隔監(jiān)控策略，實時采集監(jiān)測數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時發(fā)送給處理模塊；所述處理模塊將接收到的監(jiān)控結(jié)果與預(yù)設(shè)指標(biāo)值比較分析、進(jìn)行健康狀態(tài)計算，并將監(jiān)控數(shù)據(jù)發(fā)送給展示模塊；展示模塊根據(jù)處理模塊提供的監(jiān)控數(shù)據(jù)及定義的告警策略生成并發(fā)送告警信息。
2.根據(jù)權(quán)利要求書1所述的用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置，其特征在于所述采集模塊采集的對象包括各種數(shù)據(jù)庫、J2EE應(yīng)用服務(wù)器、支撐平臺和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口。
3.根據(jù)權(quán)利要求書1所述的用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置，其特征在于所述處理模塊的工作流程為將采集模塊發(fā)送過來的指標(biāo)匯總；對采集過來的指標(biāo)與預(yù)設(shè)指標(biāo)比較分析；分析結(jié)果如果符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則屬于健康狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊；分析結(jié)果如果不符合預(yù)設(shè)指標(biāo)值，則會促發(fā)告警狀態(tài)，并將結(jié)果發(fā)送給展示模塊。
4.根據(jù)權(quán)利要求書3所述的用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置，其特征在于在告警狀態(tài)下通過短信、郵件形式將分析結(jié)果發(fā)送至展示模塊。
5.根據(jù)權(quán)利要求書1所述的用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置，其特征在于所述展示模塊展示客戶服務(wù)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫、主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用性和監(jiān)控狀態(tài)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種用于電力客戶服務(wù)系統(tǒng)運維的實時監(jiān)測裝置，包括采集模塊、處理模塊和展示模塊，采集模塊通過處理模塊與展示模塊連接；所述采集模塊根據(jù)配置的監(jiān)控指標(biāo)以及配置的監(jiān)測時間間隔、監(jiān)測結(jié)果入庫時間間隔監(jiān)控策略，實時采集監(jiān)測數(shù)據(jù)，并將監(jiān)控結(jié)果定時發(fā)送給處理模塊；所述處理模塊將接收到的監(jiān)控結(jié)果與預(yù)設(shè)指標(biāo)值比較分析、進(jìn)行健康狀態(tài)計算，并將監(jiān)控數(shù)據(jù)發(fā)送給展示模塊；展示模塊根據(jù)處理模塊提供的監(jiān)控數(shù)據(jù)及定義的告警策略生成并發(fā)送告警信息。本發(fā)明對客服系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)、數(shù)據(jù)部署、軟硬件規(guī)劃、應(yīng)用集成和安全等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，監(jiān)控對象全面；監(jiān)控形式直觀、簡潔；監(jiān)控數(shù)據(jù)可以留存。
文檔編號H04L29/08GK102523140SQ201210008309
公開日2012年6月27日 申請日期2012年1月12日 優(yōu)先權(quán)日2012年1月12日
發(fā)明者杜淳, 洪昕, 胡軍 申請人:江蘇電力信息技術(shù)有限公司