一種呼叫中心的呼叫調(diào)度方法和系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了呼叫中心的呼叫調(diào)度方法和系統(tǒng)，其中，該方法包括：接收單元接收來(lái)自客戶的呼叫并將呼叫分配到座席隊(duì)列中；當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間超過(guò)第i個(gè)時(shí)間點(diǎn)Ti時(shí)，將呼叫從座席隊(duì)列Gi中移出，加入座席隊(duì)列Gi+1中排列等待；當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列GN中的等待時(shí)間超過(guò)第N時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將呼叫終止；其中，根據(jù)預(yù)設(shè)的N個(gè)接通率指標(biāo)設(shè)置與其對(duì)應(yīng)的N個(gè)時(shí)間點(diǎn)T1，T2，…，TN和N個(gè)座席隊(duì)列G1，G2，…，GN，且T1＜T2…＜TN，0＜i＜N，且N≥2。本發(fā)明的方法和系統(tǒng)，在不增加座席中人工數(shù)量的前提下，通過(guò)設(shè)置多組座席隊(duì)列，并將多個(gè)接通率指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)與客戶呼叫的等待時(shí)間相結(jié)合，將呼叫在多個(gè)座席隊(duì)列中進(jìn)行合理調(diào)度，以在提高接通及時(shí)率的同時(shí)，保證多個(gè)接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
【專利說(shuō)明】
一種呼叫中心的呼叫調(diào)度方法和系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別地，涉及一種呼叫中心的呼叫調(diào)度方法和系統(tǒng)。

【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心是企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，通常包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR，Interactive Voice Response)和人工座席兩部分。評(píng)判一個(gè)呼叫中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力或客戶服務(wù)質(zhì)量，通常會(huì)同時(shí)衡量多個(gè)接通率指標(biāo)，例如接通及時(shí)率(在較短時(shí)間內(nèi)，例如15秒內(nèi)呼叫被接通的比例)、最終接通率(在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，例如60秒內(nèi)呼叫最終被接通的比例)等等。由于人工座席的成本比較高，其人工數(shù)量通常會(huì)根據(jù)預(yù)測(cè)的呼叫量和要求的接通率指標(biāo)進(jìn)行合理配置，以避免資源的浪費(fèi)。
[0003]在實(shí)際工作中，話費(fèi)出賬、營(yíng)銷短信群發(fā)、城市建設(shè)引起的區(qū)域故障等引發(fā)的瞬間突發(fā)業(yè)務(wù)是影響接通及時(shí)率的重要因素。同時(shí)，隨著移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展，話務(wù)量在持續(xù)增長(zhǎng)，這也會(huì)對(duì)接通率及時(shí)率和最終接通率造成影響。
[0004]在上述情況下，需要本領(lǐng)域技術(shù)人員解決的一個(gè)技術(shù)問(wèn)題是:如何能夠在不增加座席中人工數(shù)量的前提下，對(duì)呼叫和座席隊(duì)列進(jìn)行合理調(diào)度和分配，以提高接通及時(shí)率。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明所要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供一種呼叫中心的呼叫調(diào)度方法和系統(tǒng)，在不增加座席中人工數(shù)量的前提下，通過(guò)設(shè)置多組座席隊(duì)列，并將多個(gè)接通率指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)與客戶呼叫的等待時(shí)間相結(jié)合，對(duì)呼叫在多個(gè)座席隊(duì)列中進(jìn)行合理調(diào)度，以在提高接通及時(shí)率的同時(shí)，保證多個(gè)接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
[0006]本發(fā)明提出了一種呼叫中心的呼叫調(diào)度方法，包括如下步驟:
接收單元接收來(lái)自客戶的呼叫并將所述呼叫分配到座席隊(duì)列中；
當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間超過(guò)第i個(gè)時(shí)間點(diǎn)Ti時(shí)，將所述呼叫從座席隊(duì)列Gi中移出，加入座席隊(duì)列Gi+1中排列等待；
當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gn中的等待時(shí)間超過(guò)第N時(shí)間點(diǎn)Tn時(shí)，將所述呼叫終止；
其中，根據(jù)預(yù)設(shè)的N個(gè)接通率指標(biāo)設(shè)置與其對(duì)應(yīng)的N個(gè)時(shí)間點(diǎn)T1, T2,…，Tn和N個(gè)座席隊(duì)列 G1, G2,...，Gn,且 T1CT2,...，<TN, 0〈i〈N，且 N 彡 2。
[0007]優(yōu)選的，所述呼叫被分配到的座席隊(duì)列為匕。
[0008]優(yōu)選的，所述方法還包括:當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間不超過(guò)第i時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將所述呼叫分配給所述座席隊(duì)列Gi中的接聽人員進(jìn)行接聽。
[0009]優(yōu)選的，所述G1, G2，…，Gn中接聽人員的服務(wù)技能是依次提高的。
[0010]優(yōu)選的，所述接通率指標(biāo)包括接通及時(shí)率和最終接通率。
[0011]本發(fā)明同時(shí)提出一種呼叫中心的呼叫調(diào)度系統(tǒng)，包括:
接收單元，用于接收來(lái)自客戶的呼叫并將所述呼叫分配到座席隊(duì)列中；
排列單元，用于當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間超過(guò)第i個(gè)時(shí)間點(diǎn)Ti時(shí)，將所述呼叫從座席隊(duì)列Gi中移出，加入座席隊(duì)列Gi+1中排列等待；
終止單元，用于當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gn中的等待時(shí)間超過(guò)第N時(shí)間點(diǎn)Tn時(shí)，將所述呼叫終止；
其中，根據(jù)設(shè)定的N個(gè)接通率指標(biāo)設(shè)置與其對(duì)應(yīng)的N個(gè)時(shí)間點(diǎn)T1, T2,…，Tn和N個(gè)座席隊(duì)列 G1, G2,...，Gn,且 T1CT2...<TN, 0〈i〈N，且 N 彡 2。
[0012]優(yōu)選的，所述呼叫被分配到的座席隊(duì)列為匕。
[0013]優(yōu)選的，所述系統(tǒng)還包括分配子單元，用于當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間不超過(guò)第i時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將所述呼叫分配給所述座席隊(duì)列Gi中的接聽人員進(jìn)行接聽。
[0014]優(yōu)選的，所述G1, G2，…，Gn中接聽人員的服務(wù)技能是依次提高的。
[0015]優(yōu)選的，所述接通率指標(biāo)包括接通及時(shí)率和最終接通率。
[0016]本發(fā)明提出的呼叫中心的呼叫調(diào)度方法和系統(tǒng)，在不增加座席中人工數(shù)量的前提下，通過(guò)設(shè)置多組座席隊(duì)列，并將多個(gè)接通率指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)與客戶呼叫的等待時(shí)間相結(jié)合，對(duì)呼叫在多個(gè)座席隊(duì)列中進(jìn)行合理調(diào)度，以在提高接通及時(shí)率的同時(shí)，保證多個(gè)接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
[0017]

【專利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0018]圖1是本發(fā)明呼叫中心的呼叫調(diào)度方法實(shí)施例的流程圖；
圖2是執(zhí)行本發(fā)明呼叫中心的呼叫調(diào)度方法實(shí)現(xiàn)三個(gè)接通率指標(biāo)的示意圖；
圖3是本發(fā)明呼叫中心的呼叫調(diào)度系統(tǒng)實(shí)施例的意圖；
圖4是本發(fā)明呼叫中心的呼叫調(diào)度系統(tǒng)又一實(shí)施例的不意圖。

【具體實(shí)施方式】
[0019]為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更加明顯易懂，下面結(jié)合附圖和【具體實(shí)施方式】對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)的說(shuō)明。
[0020]參照?qǐng)D1，示出了本發(fā)明一種呼叫中心的呼叫調(diào)度方法實(shí)施例的流程圖，包括:
Sll:接收單元接收來(lái)自客戶向呼叫中心發(fā)起的呼叫并將呼叫分配到座席隊(duì)列中。該呼叫在被呼叫中心的人工座席服務(wù)之前，在座席隊(duì)列中處于排列等待狀態(tài)。
[0021]S12:當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間超過(guò)第i時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將呼叫從座席隊(duì)列Gi中移出，加入座席隊(duì)列Gi+1中排列等待。
[0022]根據(jù)預(yù)設(shè)的N個(gè)接通率指標(biāo)設(shè)置與其對(duì)應(yīng)的N個(gè)時(shí)間點(diǎn)T1, T2,…，Tn和N個(gè)座席隊(duì)列G1,G2,…乂。其中，T1CIV..<TN，0〈i〈N，且N彡2。每個(gè)座席隊(duì)列中的接聽人員負(fù)責(zé)接聽在其所屬座席隊(duì)列中排隊(duì)等待的呼叫。
[0023]通過(guò)將與接通率指標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)和客戶呼叫的等待時(shí)間相結(jié)合，對(duì)呼叫在多個(gè)座席隊(duì)列間進(jìn)行合理調(diào)度，以有效提聞?lì)A(yù)設(shè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)的接通及時(shí)率，進(jìn)而提聞最終接通率。
[0024]S13:當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列Gn中的等待時(shí)間超過(guò)第N時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將呼叫終止。當(dāng)呼叫在預(yù)設(shè)的最后一個(gè)接通率指標(biāo)對(duì)應(yīng)的座席隊(duì)列中等待的時(shí)間超過(guò)了相應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)，將呼叫從該座席隊(duì)列中轉(zhuǎn)出，即終止呼叫，而產(chǎn)生呼損。
[0025]本發(fā)明提供的方法，在不增加座席中人工數(shù)量的前提下，通過(guò)設(shè)置多組座席隊(duì)列，并將多個(gè)接通率指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)與客戶呼叫的等待時(shí)間相結(jié)合，對(duì)呼叫在多個(gè)座席隊(duì)列中進(jìn)行合理調(diào)度，以在提高接通及時(shí)率的同時(shí)，保證多個(gè)接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
[0026]進(jìn)一步的，在Sll中，將呼叫分配到座席隊(duì)列G1中排列等待。當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列G1中的等待時(shí)間不超過(guò)T1時(shí)，將呼叫分配給座席隊(duì)列G1中的接聽人員進(jìn)行接聽。當(dāng)呼叫在G1中的等待時(shí)間超過(guò)T1，將呼叫從G1移出，加入座席隊(duì)列G2中排隊(duì)等待。
[0027]其中，本發(fā)明中涉及的接通率指標(biāo)包括接通及時(shí)率和最終接通率。在本發(fā)明實(shí)施例中的N個(gè)時(shí)間點(diǎn)T1, T2,…，Tn分別對(duì)應(yīng)設(shè)定的1\內(nèi)接通及時(shí)率，T2內(nèi)接通及時(shí)率，…，ΤΝ_ι內(nèi)接通及時(shí)率和Tn內(nèi)最終接通率。
[0028]具體的，分配到每個(gè)座席隊(duì)列中的接聽人員的數(shù)量是不同的，可根據(jù)對(duì)應(yīng)的接通率指標(biāo)進(jìn)行具體分配，以更好的實(shí)現(xiàn)并提高預(yù)設(shè)的接通率指標(biāo)。例如，分配到G1;G2至Gn中接聽人員的數(shù)量是依次減少的。
[0029]具體的，為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶滿意度，可將接聽人員按服務(wù)技能的高低進(jìn)行分配，如分配到G1, G2至Gn中接聽人員的服務(wù)技能是依次提高的。
[0030]圖2是執(zhí)行本發(fā)明呼叫中心的呼叫調(diào)度方法實(shí)現(xiàn)三個(gè)接通率指標(biāo)的示意圖。為了更好的理解本發(fā)明的方法，下面結(jié)合圖2詳細(xì)介紹本發(fā)明的方法。
[0031]設(shè)定三個(gè)接通率，分別為15秒內(nèi)接通及時(shí)率，30秒內(nèi)接通及時(shí)率和60秒內(nèi)最終接通率；與三個(gè)接通率對(duì)應(yīng)的三個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別為?\=15秒，Τ2=30秒和Τ3=60秒；與三個(gè)接通率對(duì)應(yīng)的三個(gè)座席隊(duì)列為G1, G2和G3。
[0032]接收單元接收來(lái)自客戶向呼叫中心發(fā)起的呼叫并將呼叫分配到座席隊(duì)列中。
[0033]排列單元將呼叫加入G1中排列等待，當(dāng)呼叫在G1中等待時(shí)間不超過(guò)15秒時(shí)，分配子單元將呼叫分配給G1中的接聽人員進(jìn)行接聽；當(dāng)呼叫在G1中的等待時(shí)間超過(guò)15秒時(shí)，排列單元將呼叫WG1移出，加入G2中排列等待。如此以有效提高15秒內(nèi)接通及時(shí)率。
[0034]當(dāng)呼叫在62中排列等待的時(shí)間不超過(guò)30秒時(shí)，分配子單元將呼叫分配給G2中的接聽人員進(jìn)行接聽；當(dāng)呼叫在62中的等待時(shí)間超過(guò)30秒時(shí)，排列單元將呼叫從G2移出，力口入G3中排列等待。如此以有效提高30秒內(nèi)接通及時(shí)率。
[0035]當(dāng)呼叫在G3中排列等待的時(shí)間不超過(guò)60秒時(shí)，分配子單元將呼叫分配給G3中的接聽人員進(jìn)行接聽；當(dāng)呼叫在G3中的等待時(shí)間超過(guò)60秒時(shí)，排列單元將呼叫從G3移出，終止呼叫，即廣生呼損。如此以有效提聞60秒內(nèi)最終接通率。
[0036]通過(guò)設(shè)置三組座席隊(duì)列，并將三個(gè)接通率指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)與客戶呼叫的等待時(shí)間相結(jié)合，對(duì)來(lái)自客戶的呼叫在三個(gè)座席隊(duì)列中進(jìn)行合理調(diào)度，以保證三個(gè)接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)還可有效提高三個(gè)接通率指標(biāo)。
[0037]進(jìn)一步的，由于呼叫在G1,G2,G3中等待的時(shí)間是逐漸增加的，為了提聞客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶滿意度，分配到G1中的接聽人員的服務(wù)技能為普通級(jí)別，G2中的接聽人員的服務(wù)技能為較高級(jí)別，G3中的接聽人員的服務(wù)技能為最高級(jí)別。
[0038]通過(guò)上述分配方式，可使客戶的等待時(shí)間與接聽人員的服務(wù)技能級(jí)別相對(duì)應(yīng)，使更高級(jí)別的接聽人員為等待時(shí)間更長(zhǎng)的客戶服務(wù)，從而整體提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度。
[0039]本發(fā)明還提出一種與呼叫中心的呼叫調(diào)度方法相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)。參看圖3，為本發(fā)明呼叫中心的呼叫調(diào)度系統(tǒng)實(shí)施例的不意圖，包括: 接收單元31，用于接收來(lái)自客戶的呼叫并將呼叫分配到座席隊(duì)列。呼叫在被呼叫中心的人工座席服務(wù)之前，在座席隊(duì)列中處于排列等待狀態(tài)。
[0040]排列單元32，用于當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間超過(guò)第i時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將呼叫從座席隊(duì)列Gi中移出，加入座席隊(duì)列Gi+1中排列等待。
[0041]根據(jù)預(yù)設(shè)的N個(gè)接通率指標(biāo)設(shè)置與其對(duì)應(yīng)的N個(gè)時(shí)間點(diǎn)T1, T2,…，Tn和N個(gè)座席隊(duì)列G1, G2,-,Gn, T1CT2...<ΤΝ，0〈η〈Ν，且N彡2，每個(gè)座席隊(duì)列中的接聽人員負(fù)責(zé)接聽在其所屬座席隊(duì)列中排隊(duì)等待的呼叫。
通過(guò)將與接通率指標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)和客戶呼叫的等待時(shí)間相結(jié)合，對(duì)呼叫在多個(gè)座席隊(duì)列間進(jìn)行合理調(diào)度，以有效提聞?lì)A(yù)設(shè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)的接通及時(shí)率，進(jìn)而提聞最終接通率。
[0042]終止單元33，用于當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列Gn中的等待時(shí)間超過(guò)第N時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將呼叫終止。具體的，當(dāng)呼叫在預(yù)設(shè)的最后一個(gè)接通率指標(biāo)對(duì)應(yīng)的座席隊(duì)列中等待的時(shí)間超過(guò)了相應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)，將呼叫座席隊(duì)列中轉(zhuǎn)出，即終止呼叫，而產(chǎn)生呼損。
[0043]本發(fā)明提供的系統(tǒng)，在不增加座席中人工數(shù)量的情況下，通過(guò)設(shè)置多組座席隊(duì)列，并將多個(gè)接通率指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)與客戶呼叫的等待時(shí)間相結(jié)合，對(duì)呼叫在多個(gè)座席隊(duì)列中進(jìn)行合理調(diào)度，以在提高接通及時(shí)率的同時(shí)，保證多個(gè)接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
[0044]其中，本發(fā)明涉及的接通率指標(biāo)包括接通及時(shí)率和最終接通率。N個(gè)時(shí)間點(diǎn)T1, T2,…，Tn分別對(duì)應(yīng)設(shè)定的T1內(nèi)接通及時(shí)率，T2內(nèi)接通及時(shí)率，…，Tim內(nèi)接通及時(shí)率和Tn內(nèi)最終接通率。
[0045]進(jìn)一步的，參看圖4，為本發(fā)明呼叫中心的呼叫調(diào)度系統(tǒng)又一實(shí)施例的示意圖。
[0046]所述系統(tǒng)還包括分配子單元311，用于當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間不超過(guò)第i時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將呼叫分配給座席隊(duì)列Gi中的接聽人員進(jìn)行接聽。
[0047]進(jìn)一步的，在接收單元31中，將呼叫分配到座席隊(duì)列G1中排列等待。當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列G1中的等待時(shí)間不超過(guò)T1時(shí)，將呼叫分配給座席隊(duì)列G1中的接聽人員進(jìn)行接聽。當(dāng)呼叫在G1中的等待時(shí)間超過(guò)T1，將呼叫從G1移出，加入座席隊(duì)列G2中排隊(duì)等待。其中，分配子單元311的部署不限于此圖4所示，比如也可以單獨(dú)部署。
[0048]更進(jìn)一步的，當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間不超過(guò)第i時(shí)間點(diǎn)Ti時(shí)，分配子單元311將呼叫分配給座席隊(duì)列Gi中的接聽人員進(jìn)行接聽；當(dāng)呼叫在座席隊(duì)列6?中的等待時(shí)間超過(guò)第η時(shí)間點(diǎn)時(shí)，排列單元32將呼叫從座席隊(duì)列Gi中移出，加入座席隊(duì)列Gi+1中排列等待，以有效提聞?lì)A(yù)設(shè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)的接通及時(shí)率，進(jìn)而提聞最終接通率。
[0049]進(jìn)一步的，分配到每個(gè)座席隊(duì)列中的接聽人員的數(shù)量是不同的，可根據(jù)對(duì)應(yīng)的接通率指標(biāo)進(jìn)行具體分配，以更好的實(shí)現(xiàn)并提高預(yù)設(shè)的接通率指標(biāo)。例如，分配到G1, G2至Gn中接聽人員的數(shù)量是依次減少的。
[0050]進(jìn)一步的，為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶滿意度，可將接聽人員按服務(wù)技能的高低進(jìn)行分配，如分配到G1, G2至Gn中接聽人員的服務(wù)技能是依次提高的。
[0051]本說(shuō)明書中的各個(gè)實(shí)施例均采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重點(diǎn)說(shuō)明的都是與其他實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似的部分互相參見即可。對(duì)于系統(tǒng)實(shí)施例而言，由于其與方法實(shí)施例基本相似，所以描述的比較簡(jiǎn)單，相關(guān)之處參見方法實(shí)施例的部分說(shuō)明即可。
[0052]以上對(duì)本發(fā)明所提供的一種呼叫中心的呼叫調(diào)度方法和系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用了具體個(gè)例對(duì)本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說(shuō)明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在【具體實(shí)施方式】及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處，綜上所述，本說(shuō)明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
【權(quán)利要求】
1.一種呼叫中心的呼叫調(diào)度方法，其特征在于，包括: 接收單元接收來(lái)自客戶的呼叫并將所述呼叫分配到座席隊(duì)列中； 當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間超過(guò)第i個(gè)時(shí)間點(diǎn)Ti時(shí)，將所述呼叫從座席隊(duì)列Gi中移出，加入座席隊(duì)列Gi+1中排列等待； 當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gn中的等待時(shí)間超過(guò)第N時(shí)間點(diǎn)Tn時(shí)，將所述呼叫終止； 其中，根據(jù)預(yù)設(shè)的N個(gè)接通率指標(biāo)設(shè)置與其對(duì)應(yīng)的N個(gè)時(shí)間點(diǎn)T1, T2,…，Tn和N個(gè)座席隊(duì)列 G1, G2,...，Gn,且 T1CT2,...，<TN, 0〈i〈N，且 N 彡 2。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫被分配到的座席隊(duì)列為h。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括: 當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間不超過(guò)第i時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將所述呼叫分配給所述座席隊(duì)列Gi中的接聽人員進(jìn)行接聽。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述G1,G2,…，Gn中接聽人員的服務(wù)技能是依次提聞的。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述接通率指標(biāo)包括接通及時(shí)率和最終接通率。
6.一種呼叫中心的呼叫調(diào)度系統(tǒng)，其特征在于，包括: 接收單元，用于接收來(lái)自客戶的呼叫并將所述呼叫分配到座席隊(duì)列中； 排列單元，用于當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間超過(guò)第i個(gè)時(shí)間點(diǎn)Ti時(shí)，將所述呼叫從座席隊(duì)列Gi中移出，加入座席隊(duì)列Gi+1中排列等待； 終止單元，用于當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gn中的等待時(shí)間超過(guò)第N時(shí)間點(diǎn)Tn時(shí)，將所述呼叫終止； 其中，根據(jù)設(shè)定的N個(gè)接通率指標(biāo)設(shè)置與其對(duì)應(yīng)的N個(gè)時(shí)間點(diǎn)T1, T2,…，Tn和N個(gè)座席隊(duì)列 G1, G2,...，Gn,且 T1CT2...<TN, 0〈i〈N，且 N 彡 2。
7.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫被分配到的座席隊(duì)列為h。
8.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括分配子單元，用于當(dāng)所述呼叫在座席隊(duì)列Gi中的等待時(shí)間不超過(guò)第i時(shí)間點(diǎn)時(shí)，將所述呼叫分配給所述座席隊(duì)列Gi中的接聽人員進(jìn)行接聽。
9.如權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述G1,G2，…，Gn中接聽人員的服務(wù)技能是依次提聞的。
10.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述接通率指標(biāo)包括接通及時(shí)率和最終接通率。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK104202492SQ201410355092
【公開日】2014年12月10日 申請(qǐng)日期:2014年7月24日 優(yōu)先權(quán)日:2014年7月24日
【發(fā)明者】李文琦, 羅婧, 張琳, 付亞萍, 鄒仁杰, 萬(wàn)麗 申請(qǐng)人:中國(guó)電信股份有限公司江西分公司