專利名稱：一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建及控制方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種業(yè)務(wù)管理方法，特別是指一種將呼叫中心和數(shù)據(jù)中心進(jìn)行分布式 結(jié)構(gòu)搭建的方法和呼入業(yè)務(wù)的控制方法。
背景技術(shù)：
隨著公司業(yè)務(wù)的飛速拓展，為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要考慮代理商的加盟。因 此，通過搭建呼叫中心進(jìn)行加盟的方式，除了能夠滿足普通加盟所帶來的效果外，還能提供 增值服務(wù)，擴(kuò)大利潤來源點(diǎn)。但是，加盟代理商在發(fā)展初期往往因?yàn)榭床坏嚼麧欈D(zhuǎn)換的實(shí)際效果，而不愿意花 較多的資金建設(shè)大規(guī)模的7x24小時(shí)呼叫中心。而發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，代理商為了擴(kuò)大規(guī)模 極有可能發(fā)展自己的下級(jí)代理商。這就會(huì)產(chǎn)生以下幾個(gè)問題1、初期規(guī)模較小，多個(gè)用戶同時(shí)向同一個(gè)代理商呼叫中心請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，該呼叫中 心會(huì)因?yàn)檫^于繁忙而拒絕用戶服務(wù)，最終導(dǎo)致體驗(yàn)不佳，阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展。2、初期無法提供7x24小時(shí)服務(wù)，尤其是夜間服務(wù)。當(dāng)用戶在這些無法提供服務(wù)的 時(shí)間段內(nèi)(即“盲點(diǎn)時(shí)間”)進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，將無法得到響應(yīng)。這也會(huì)造成用戶體驗(yàn)不佳， 阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展。3、當(dāng)下級(jí)代理商正在發(fā)展呼叫中心時(shí)，上級(jí)代理商(尤其是公司的呼叫中心)已 經(jīng)形成規(guī)模較大、運(yùn)營穩(wěn)定的7x24小時(shí)呼叫中心。當(dāng)下級(jí)代理商業(yè)務(wù)繁忙或者進(jìn)入服務(wù) “盲點(diǎn)時(shí)間”時(shí)，上級(jí)代理商卻有可能還能提供服務(wù)，這造成了整體資源的浪費(fèi)。4、代理商自己發(fā)展的客戶除了在必要時(shí)愿意交由上級(jí)代理商代為服務(wù)外，大部分 情況都是應(yīng)由自己服務(wù)，最不愿意交由同級(jí)或者下級(jí)的代理商來服務(wù)。因此，為了解決上述問題，本發(fā)明人查詢了大量資料，發(fā)現(xiàn)目前建立呼叫中心的方 式一般有如下兩種(1)在各地市分別建立一個(gè)呼叫中心，這就需要在各地市多點(diǎn)布置，并在每個(gè)點(diǎn)均 建立后臺(tái)服務(wù)器，這樣無疑增加了設(shè)備的投入，同時(shí)公司無法對(duì)所有呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一管 理，各代理商也無法對(duì)自己的用戶進(jìn)行控制；此外，本地市的用戶直撥時(shí)只能接入本地市所 設(shè)立的呼叫中心，若不加撥長途區(qū)號(hào)則不能進(jìn)入其它地市的呼叫中心，這樣即使其它地市 的呼叫中心處于空閑狀態(tài)，也無法分擔(dān)業(yè)務(wù)，從而影響服務(wù)質(zhì)量；(2)在省中心建立一套呼叫中心，各地市通過長途中繼接入，這樣又會(huì)浪費(fèi)長途中 繼資源，實(shí)施上仍有所欠缺?；谏鲜龇治?，有人提出一種解決方案，可參考中國發(fā)明專利200610162124. 5“廣 域集中控制呼叫中心系統(tǒng)”，同時(shí)配合圖5所示，其中設(shè)置有若干前置機(jī)模塊、一個(gè)中心排隊(duì) 機(jī)和若干座席，圖中以兩個(gè)前置機(jī)模塊A、B、一個(gè)中心排隊(duì)機(jī)C和兩個(gè)座席A、B為例，其中 座席A與前置機(jī)模塊A同屬一個(gè)地區(qū)，而座席B與前置機(jī)模塊B同屬一個(gè)地區(qū)。當(dāng)有用戶 呼入前置機(jī)模塊A時(shí)，前置機(jī)模塊A會(huì)向中心排隊(duì)機(jī)C申請(qǐng)空閑座席，中心排隊(duì)機(jī)C會(huì)首先 在前置機(jī)模塊A所屬地區(qū)查詢空閑座席A，并將其號(hào)碼返回前置機(jī)模塊A，由其接通座席A ；若該地區(qū)并無空閑座席，則中心排隊(duì)機(jī)C將在鄰近地區(qū)查詢空閑座席，如查詢到空閑座席 B，則將其號(hào)碼返回前置機(jī)模塊A ；此時(shí)前置機(jī)模塊A將電話轉(zhuǎn)接至前置機(jī)模塊B，再由前置 機(jī)模塊B接通座席B。此種方式可將所有的空閑座席得到最大限度的利用，同時(shí)減少長途中繼資源的占 用，然而其也有不足之處用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及某些重要的核心業(yè)務(wù)功能是一個(gè)公司的基礎(chǔ)， 不能隨意提供給代理商，而前述方式在實(shí)施時(shí)，需要的是用戶資源的完全共享，因此無法直 接應(yīng)用到公司業(yè)務(wù)處理上。有鑒于此，本發(fā)明人針對(duì)現(xiàn)有的用戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)管理方式進(jìn)行研究改進(jìn)，本案由 此產(chǎn)生。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的，在于提供一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建及控制 方法，其可保護(hù)數(shù)據(jù)中心的核心業(yè)務(wù)及用戶基本數(shù)據(jù)，并均衡用戶的呼叫業(yè)務(wù)負(fù)載，保障用 戶呼叫業(yè)務(wù)的接通率，提高整體服務(wù)質(zhì)量。為了達(dá)成上述目的，本發(fā)明的解決方案是一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法，包括以下步驟(1)建立數(shù)據(jù) 中心，并將核心業(yè)務(wù)搭建于數(shù)據(jù)中心，同時(shí)建立用戶基本數(shù)據(jù)庫；(2)建立呼叫中心，并在 數(shù)據(jù)中心進(jìn)行登記，并在必要時(shí)建立各個(gè)呼叫中心之間的上下級(jí)關(guān)系；登記完成后，數(shù)據(jù) 中心將通信ID和通信密碼下發(fā)給對(duì)應(yīng)的呼叫中心；(3)呼叫中心在啟動(dòng)時(shí)，必須使用通信 ID和通信密碼與數(shù)據(jù)中心建立通信；(4)用戶將基本數(shù)據(jù)注冊(cè)在數(shù)據(jù)中心的用戶基本數(shù)據(jù) 庫，數(shù)據(jù)中心向用戶給出唯一標(biāo)識(shí)，并根據(jù)自定義的方式，將該用戶的基本數(shù)據(jù)推送到其直 屬呼叫中心及該直屬呼叫中心的所有上級(jí)呼叫中心。上述步驟(1)中，用戶基本數(shù)據(jù)庫的信息包含用戶的手機(jī)號(hào)和該用戶的直屬呼叫 中心的通信ID。上述步驟(2)中，呼叫中心之間的上下級(jí)關(guān)系表現(xiàn)在上級(jí)呼叫中心可擁有下級(jí) 呼叫中心的全部用戶基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)獲取權(quán)限，同時(shí)上級(jí)呼叫中心還可能擁有該下級(jí)呼叫 中心所沒有的其他用戶基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)獲取權(quán)限。上述步驟(3)中，呼叫中心與數(shù)據(jù)中心之間建立的通信。主要用于a、表示呼叫中 心當(dāng)前已經(jīng)啟動(dòng)，且可以提供服務(wù)；b、呼叫中心向數(shù)據(jù)中心發(fā)送自身的負(fù)載變化信息；C、 數(shù)據(jù)中心向呼叫中心發(fā)送注冊(cè)的用戶信息。上述步驟(4)中，用戶的基本數(shù)據(jù)包含手機(jī)號(hào)及直屬呼叫中心通信ID，數(shù)據(jù)中心 根據(jù)該數(shù)據(jù)作為下發(fā)依據(jù)。上述步驟(4)中，唯一標(biāo)識(shí)是手機(jī)號(hào)或數(shù)據(jù)中心對(duì)用戶分配的唯一的數(shù)據(jù)ID。上述步驟(4)中，數(shù)據(jù)中心下發(fā)用戶的基本數(shù)據(jù)時(shí)，除了下發(fā)給該用戶的直屬呼 叫中心，還下發(fā)給該直屬呼叫中心的所有上級(jí)呼叫中心。一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的控制方法，包括以下步驟(1)用戶將其 唯一標(biāo)識(shí)上傳到數(shù)據(jù)中心；(2)數(shù)據(jù)中心根據(jù)用戶的唯一標(biāo)識(shí)在用戶基本數(shù)據(jù)庫中檢索該 用戶的直屬呼叫中心，如果直屬呼叫中心在線且空閑，則下發(fā)直屬呼叫中心的電話號(hào)碼給 用戶；如果直屬呼叫中心繁忙或者不在線時(shí)，則從數(shù)據(jù)庫中獲取該直屬呼叫中心的所有上級(jí)呼叫中心信息，并根據(jù)其中所有呼叫中心的在線情況和負(fù)載情況，選擇合適的呼叫中心， 并將該呼叫中心的電話號(hào)碼下發(fā)給用戶；(3)用戶以該呼叫中心的電話號(hào)碼接入呼叫中 心。上述步驟(2)中，數(shù)據(jù)中心在判斷呼叫中心的在線情況和負(fù)載情況時(shí)，首先獲取 該用戶直屬的呼叫中心及其所有上級(jí)呼叫中心的在線情況和負(fù)載情況。上述步驟(2)中，當(dāng)直屬呼叫中心繁忙或者不在線，同時(shí)存在多個(gè)在線且負(fù)載較 輕的上級(jí)呼叫中心時(shí)，則以級(jí)別最低的呼叫中心作為合適的呼叫中心。采用上述方案后，本發(fā)明具有以下特點(diǎn)(1)本發(fā)明分別構(gòu)建數(shù)據(jù)中心和呼叫中心，僅將核心業(yè)務(wù)搭建在數(shù)據(jù)中心，并為各 呼叫中心設(shè)置業(yè)務(wù)獲取權(quán)限，從而保護(hù)了數(shù)據(jù)中心的用戶基本數(shù)據(jù)；(2)對(duì)呼叫中心建立上下級(jí)關(guān)系，并在與請(qǐng)求用戶的歸屬呼叫中心中選取最合適、 最空閑的呼叫中心為其服務(wù)，能夠?yàn)樵撚脩舴?wù)的不僅是其直屬呼叫中心，還包括直屬呼 叫中心的上級(jí)呼叫中心，這樣就提高了系統(tǒng)整體資源的使用率，提升用戶體驗(yàn)。


圖1是本發(fā)明呼叫中心和數(shù)據(jù)中心的搭建方法的流程圖；圖2是呼叫中心和數(shù)據(jù)中心的分布式結(jié)構(gòu)示意圖；圖3是本發(fā)明中數(shù)據(jù)中心下發(fā)用戶基本數(shù)據(jù)的流程圖；圖4是本發(fā)明呼叫中心和數(shù)據(jù)中心的控制方法的流程圖；圖5是一種現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖。
具體實(shí)施例方式以下將結(jié)合附圖及具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明的工作流程進(jìn)行詳細(xì)說明。圖1所示是本發(fā)明一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法的流程示意 圖，包括以下步驟(1)建立數(shù)據(jù)中心10，并將核心業(yè)務(wù)搭建于該數(shù)據(jù)中心10，同時(shí)建立用戶基本數(shù) 據(jù)庫，用以存儲(chǔ)用戶的手機(jī)號(hào)及其直屬呼叫中心ID ；(2)建立呼叫中心，所有的呼叫中心均需在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行登記，若數(shù)據(jù)中心認(rèn)為有 必要，還會(huì)建立各個(gè)呼叫中心的上下級(jí)關(guān)系，如在本實(shí)施例中，共建立有三個(gè)呼叫中心21、 22、23，其中呼叫中心21、23的直接上級(jí)即為數(shù)據(jù)中心10，而呼叫中心22的直接上級(jí)為呼叫 中心23 ；(3)數(shù)據(jù)中心10將通信ID和通信密碼下發(fā)給對(duì)應(yīng)的各呼叫中心，所述的通信ID 和通信密碼是呼叫中心從數(shù)據(jù)中心獲取業(yè)務(wù)的憑證，而數(shù)據(jù)中心可以根據(jù)通信ID和通信 密碼對(duì)各呼叫中心的業(yè)務(wù)獲取權(quán)限進(jìn)行控制；為了便于管理，通信ID是唯一且不重復(fù)的；(4)用戶將基本數(shù)據(jù)注冊(cè)在數(shù)據(jù)中心的用戶基本數(shù)據(jù)庫，所述的基本數(shù)據(jù)包含該 用戶的手機(jī)號(hào)和其所直屬的呼叫中心ID ；(5)數(shù)據(jù)中心根據(jù)用戶的手機(jī)號(hào)或直屬呼叫中心ID作為下發(fā)依據(jù)，將該用戶的基 本數(shù)據(jù)推送到其直屬呼叫中心，以及該直屬呼叫中心的所有上級(jí)呼叫中心，配合圖2所示， 用戶31的直屬呼叫中心是呼叫中心21，因此數(shù)據(jù)中心10會(huì)將用戶31的基本數(shù)據(jù)下發(fā)給呼叫中心21 ；而對(duì)于直屬呼叫中心22的用戶32，結(jié)合圖3所示的流程，數(shù)據(jù)中心10除了將其 基本數(shù)據(jù)下發(fā)給呼叫中心22，，還會(huì)查找該呼叫中心22是否具有上級(jí)呼叫中心，若有則將 基本數(shù)據(jù)同時(shí)推送至其上級(jí)的呼叫中心23 ；也即上級(jí)呼叫中心會(huì)擁有其下級(jí)呼叫中心的 全部用戶基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)獲取權(quán)限，同時(shí)上級(jí)呼叫中心還可能擁有某個(gè)下級(jí)呼叫中心所沒 有的其余用戶基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)獲取權(quán)限；數(shù)據(jù)中心還會(huì)給用戶一個(gè)唯一標(biāo)識(shí)，這個(gè)唯一標(biāo) 識(shí)可以是該用戶的手機(jī)號(hào)，也可以是分配給用戶的一個(gè)數(shù)據(jù)ID，該數(shù)據(jù)ID是唯一的、不重 復(fù)的。再請(qǐng)參考圖4所示，是本發(fā)明一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的控制方法的 流程圖，包括以下步驟(1)用戶將其從數(shù)據(jù)中心獲取的唯一標(biāo)識(shí)上傳到數(shù)據(jù)中心；(2)數(shù)據(jù)中心收到用戶的唯一標(biāo)識(shí)后，從用戶基本數(shù)據(jù)庫中調(diào)取與該唯一標(biāo)識(shí)有 關(guān)的數(shù)據(jù)，得到該用戶的歸屬呼叫中心，包含其直屬呼叫中心及該直屬呼叫中心的所有上 級(jí)呼叫中心，并查詢前述所有歸屬呼叫中心的負(fù)載情況，從中選擇業(yè)務(wù)負(fù)載最輕的呼叫中 心，并將該呼叫中心的電話號(hào)碼發(fā)送給用戶，若同時(shí)有多個(gè)負(fù)載較輕的呼叫中心，則從中選 取級(jí)別最低的呼叫中心電話號(hào)碼發(fā)送給用戶，這樣可保證其上級(jí)呼叫中心有能力服務(wù)于其 余線路的用戶；(3)用戶收到電話號(hào)碼后，則撥打該電話號(hào)碼，接入呼叫中心；(4)呼叫中心接受呼入，為用戶服務(wù)。以上實(shí)施例僅為說明本發(fā)明的技術(shù)思想，不能以此限定本發(fā)明的保護(hù)范圍，凡是 按照本發(fā)明提出的技術(shù)思想，在技術(shù)方案基礎(chǔ)上所做的任何改動(dòng)，均落入本發(fā)明保護(hù)范圍 之內(nèi)。
權(quán)利要求
一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法，其特征在于包括以下步驟(1)建立數(shù)據(jù)中心，并將核心業(yè)務(wù)搭建于數(shù)據(jù)中心，同時(shí)建立用戶基本數(shù)據(jù)庫；(2)建立呼叫中心，并在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行登記，并在必要時(shí)建立各個(gè)呼叫中心之間的上下級(jí)關(guān)系；登記完成后，數(shù)據(jù)中心將通信ID和通信密碼下發(fā)給對(duì)應(yīng)的呼叫中心；(3)呼叫中心在啟動(dòng)時(shí)，必須使用通信ID和通信密碼與數(shù)據(jù)中心建立通信；(4)用戶將基本數(shù)據(jù)注冊(cè)在數(shù)據(jù)中心的用戶基本數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)中心向用戶給出唯一標(biāo)識(shí)，并根據(jù)自定義的方式，將該用戶的基本數(shù)據(jù)推送到其直屬呼叫中心及該直屬呼叫中心的所有上級(jí)呼叫中心。
2.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法，其特征在 于上述步驟(1)中，用戶基本數(shù)據(jù)庫的信息包含用戶的手機(jī)號(hào)和該用戶的直屬呼叫中心 的通信ID。
3.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法，其特征在 于上述步驟(2)中，呼叫中心之間的上下級(jí)關(guān)系表現(xiàn)在上級(jí)呼叫中心可擁有下級(jí)呼叫中 心的全部用戶基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)獲取權(quán)限，同時(shí)上級(jí)呼叫中心還可能擁有該下級(jí)呼叫中心所 沒有的其他用戶基本數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)獲取權(quán)限。
4.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法，其特征在 于上述步驟(3)中，呼叫中心與數(shù)據(jù)中心之間建立的通信主要用于a、表示呼叫中心當(dāng)前 已經(jīng)啟動(dòng)，且可以提供服務(wù)；b、呼叫中心向數(shù)據(jù)中心發(fā)送自身的負(fù)載變化信息；C、數(shù)據(jù)中 心向呼叫中心發(fā)送注冊(cè)的用戶信息。。
5.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法，其特征在 于上述步驟(4)中，用戶的基本數(shù)據(jù)包含手機(jī)號(hào)及直屬呼叫中心通信ID，數(shù)據(jù)中心根據(jù)該 數(shù)據(jù)作為下發(fā)依據(jù)。
6.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法，其特征在 于所述步驟(3)中，數(shù)據(jù)中心下發(fā)用戶的基本數(shù)據(jù)時(shí)，除了下發(fā)給該用戶的直屬呼叫中 心，還下發(fā)給該直屬呼叫中心的所有上級(jí)呼叫中心。
7.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法，其特征在 于上述步驟(4)中，數(shù)據(jù)中心下發(fā)用戶的基本數(shù)據(jù)時(shí)，除了下發(fā)給該用戶的直屬呼叫中 心，還下發(fā)給該直屬呼叫中心的所有上級(jí)呼叫中心。
8.—種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的控制方法，其特征在于包括以下步驟(1) 用戶將其唯一標(biāo)識(shí)上傳到數(shù)據(jù)中心；(2)數(shù)據(jù)中心在用戶基本數(shù)據(jù)庫中檢索該用戶的歸屬 呼叫中心，該歸屬呼叫中心包含該用戶的直屬呼叫中心及該直屬呼叫中心的所有上級(jí)呼叫 中心，并根據(jù)其中所有呼叫中心的負(fù)載情況，選擇合適的呼叫中心，并將該呼叫中心的電話 號(hào)碼下發(fā)給用戶；(3)用戶以該呼叫中心的電話號(hào)碼接入呼叫中心。
9.如權(quán)利要求8所述的一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的控制方法，其特征在 于所述步驟(2)中，數(shù)據(jù)中心在判斷呼叫中心的負(fù)載情況時(shí)，首先采集該用戶直屬的呼叫 中心及其所有上級(jí)呼叫中心的負(fù)載情況，并將其中負(fù)載最輕的呼叫中心作為合適的呼叫中 心。
10.如權(quán)利要求8所述的一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的控制方法，其特征在 于所述步驟(2)中，若有多個(gè)呼叫中心的負(fù)載較輕，則以級(jí)別最低的呼叫中心作為合適的 呼叫中心。
全文摘要
本發(fā)明公開一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的搭建方法，包括以下步驟(1)建立數(shù)據(jù)中心，并將核心業(yè)務(wù)搭建于數(shù)據(jù)中心，同時(shí)建立用戶基本數(shù)據(jù)庫；(2)建立呼叫中心，并在數(shù)據(jù)中心進(jìn)行登記，必要時(shí)建立各個(gè)呼叫中心之間的上下級(jí)關(guān)系；登記完成后，數(shù)據(jù)中心將通信ID和通信密碼下發(fā)給對(duì)應(yīng)的呼叫中心；(3)用戶將基本數(shù)據(jù)注冊(cè)在用戶基本數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)中心向用戶給出唯一標(biāo)識(shí)，并根據(jù)自定義的方式，將該用戶的基本數(shù)據(jù)推送到其直屬呼叫中心及該直屬呼叫中心的所有上級(jí)呼叫中心。此種搭建方法可保護(hù)數(shù)據(jù)中心的核心業(yè)務(wù)及用戶基本數(shù)據(jù)。本發(fā)明還公開一種呼叫中心和數(shù)據(jù)中心分布式結(jié)構(gòu)的控制方法，其可均衡用戶的呼叫業(yè)務(wù)負(fù)載，提高服務(wù)效率。
文檔編號(hào)H04W88/18GK101924841SQ201010256660
公開日2010年12月22日 申請(qǐng)日期2010年8月13日 優(yōu)先權(quán)日2010年8月13日
發(fā)明者楊一麟, 王國清, 王松輝, 謝燕玲 申請(qǐng)人:廈門雅迅網(wǎng)絡(luò)股份有限公司