專利名稱：預(yù)測呼叫中心的性能的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明大體涉及計算系統(tǒng)，特別涉及用于預(yù)測呼叫中心性能的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
一些機構(gòu)，例如呼叫中心或業(yè)務(wù)流程外包(BPO)單位(下文統(tǒng)稱為呼叫中心)，用于通常通過電話接收、發(fā)送和服務(wù)大量的請求(下文稱為呼叫請求)。呼入請求可能涉及來自消費者的產(chǎn)品支持或信息查詢，而呼出請求通常涉及例如電話銷售、追收債務(wù)等活動。傳統(tǒng)上，呼叫中心是通過具有多個工作站點且對呼叫中心代理人來說廣泛的工作區(qū)來運行的，這些工作站點通常包括每個代理人一個的計算設(shè)備、通訊設(shè)備(如耳機或與電信交換機連接的電信單元)和一個或多個監(jiān)管站點。而且，一個呼叫中心可獨立運作，或可與其他呼叫中心聯(lián)網(wǎng)(一般通過通訊網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng))。一些呼叫中心還具有稱為聯(lián)系中心的專門部門，用來處理郵政信函、傳真、在線聊天、即時消息和電子郵件。聯(lián)系中心管理呼叫中心服務(wù)的機構(gòu)的所有通訊。聯(lián)系中心還將通訊發(fā)送至指定的收件人和跟蹤發(fā)給指定收件人的通訊，管理聯(lián)系信息，有時甚至服務(wù)于機構(gòu)的客戶關(guān)系管理(CRM)流程。

發(fā)明內(nèi)容
本綜述用于介紹與預(yù)測呼叫中心性能的系統(tǒng)和方法相關(guān)的概念，這些概念在下面的詳細說明中會進一步描述。本綜述并不旨在確定權(quán)利要求的必要特征，也不旨在用于決定或限制權(quán)利要求的范圍。在一個實施例 中，預(yù)測呼叫中心性能的方法包括接收涉及呼叫中心的至少一個資源的詳情，從而基于接收的詳情生成代表該至少一個資源的至少一個資源模型。該方法還進一步包括接收與所述至少一個資源模型相關(guān)的至少一個工作流參數(shù)(workflowparameter)，以及基于所述至少一個工作流參數(shù)生成表明所述呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量的至少一個報告。


詳細說明參考附圖作描述。在附圖中，附圖標記最左邊的數(shù)字表示該附圖標記第一次出現(xiàn)時所在的圖號。相同的數(shù)字用于指示所有圖中相似的特征和組件。圖1圖示了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的實施呼叫中心性能預(yù)測系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。圖2圖示了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的由呼叫中心性能預(yù)測系統(tǒng)生成的呼叫中心的模擬模型。圖3圖示了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的預(yù)測呼叫中心性能的方法。
具體實施例方式本申請描述了預(yù)測呼叫中心績效的系統(tǒng)和方法。所述系統(tǒng)和方法可以在多種計算系統(tǒng)中實施。能夠?qū)嵤┥鲜龇椒ǖ挠嬎阆到y(tǒng)包括但不僅限于大型計算機、工作站、個人電腦、臺式電腦、小型機、服務(wù)器、多處理器系統(tǒng)、筆記本電腦、移動計算設(shè)備等等。呼叫中心，包括業(yè)務(wù)流程外包(BPO)機構(gòu)，是一個管理呼入請求(比如消費者的產(chǎn)品支持或信息查詢)的獨立的機構(gòu)或機構(gòu)的部門。由呼叫中心產(chǎn)生的傳出呼叫通常用于電話銷售、追收債務(wù)等。另外，呼叫中心還集中處理涉及一個或多個機構(gòu)的信函、傳真、在線聊天和電子郵件。通常，顧客和消費者通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)發(fā)起對呼叫中心的呼入請求。PSTN通常通過一條或多條中繼線路與呼叫中心的專用自動交換分機(PABX)連接。如果顧客的呼入請求到達時所有中繼線路都在使用(即，忙線)，則該呼叫會被阻塞，否則呼叫通常會由交互式語音應(yīng)答(IVR)單元回應(yīng)。IVR單元通過被預(yù)先設(shè)置用來通過語音和鍵盤輸入而與顧客交互的計算設(shè)備來執(zhí)行。在某些情況下，顧客能夠通過IVR單元獲取所需服務(wù)。在其他情況下,基于多種呼叫發(fā)送參數(shù)(routing parameter),例如呼入請求的類別、代理人的技能和專長，呼叫會從IVR單元被傳送至一個代理人。如果合適的代理人不能夠服務(wù)該呼入請求，該呼叫請求會被置于隊列中。一般地，在呼叫中心，代理人會根據(jù)他們的技能被分成多個群組，各群組表示代理人能夠服務(wù)的呼叫類別。在這種情況下，基于技能的傳送(skill-based routing, SBR)將呼入請求傳送至代理人，該SBR包括在自動呼叫分配器(automatic call distributor,ACD)中定義規(guī)則。由于呼叫中心通常向各種時區(qū)的顧客和消費者提供支持，呼叫中心的代理人通常輪班工作，例如早班、晚班和夜班。呼叫中心主管通常負責(zé)呼叫中心的職員安排，并保證呼叫中心的運作符合預(yù)定的質(zhì)量標準。
呼叫中心的運作是根據(jù)多種性能指標來衡量的，所述指標例如是堵塞指數(shù)，其表示由于資源(如代理人、計算系統(tǒng)、中繼線路等)的不足而被丟棄的呼入請求的百分比。其他性能指標包括棄呼率，其表示顧客在等待服務(wù)時放棄的呼入請求的百分比；平均服務(wù)速度，其表示服務(wù)一個呼入請求所需的平均時間，例如以秒為單位；服務(wù)水平指數(shù)，其表示在規(guī)定的時間間隔內(nèi)呼入服務(wù)的百分比。此外，還可以使用多種其他性能參數(shù)來確定呼叫中心的運作質(zhì)量。這些性能參數(shù)包括代理人占用指數(shù)，其表示一個代理人處理呼入請求實際耗費的時間與該代理人空閑的實際時間間隔的比率；計劃遵守指數(shù)，其表示代理人實際利用的規(guī)定工作時間的程度；員工縮減指數(shù)，其表示由于培訓(xùn)、休息等原因而不能服務(wù)呼入請求的代理人的持續(xù)時間；單位呼叫成本，其表示服務(wù)一個呼入請求所消耗的資源。這些資源的例子包括但不限于包括代理人在內(nèi)的勞動力成本、呼叫中心的設(shè)備成本，等等。傳統(tǒng)上,數(shù)學(xué)的一個專門分支-排隊論(queuing theory),被用于建立呼叫中
心運作的模型。在這些模型中，呼叫中心是作為一個排隊網(wǎng)絡(luò)而建模的。這些系統(tǒng)使用一個接著的數(shù)值來代表服務(wù)提供元件所處理的同時呼叫的平均數(shù)，其中該平均數(shù)是基于比較合理的時間段(比如15分鐘)而計算的。該措施特別使用于資源需求的短期迸發(fā)非常普遍的情況,這在呼叫中心的運作中經(jīng)常見到。其他傳統(tǒng)上已知的系統(tǒng)可以基于厄蘭B模型(Erlang B Model)，該模型使用指數(shù)分布的顧客忍耐時間間隔，所述忍耐時間與每個呼入請求相關(guān)。每個傳入呼叫請求與一個指數(shù)分布的忍耐時間相關(guān)，所述忍耐時間反映顧客等待服務(wù)的時間間隔。所述技術(shù)還包括如下假設(shè)每個呼入請求都被提供一個等待時間，即，假定顧客的耐性是無限的，生成呼入請求的顧客須要等待的時間。如果等待時間超出了顧客的忍耐時間，該呼入請求會被顧客放棄，否則顧客會等待服務(wù)。其他傳統(tǒng)的系統(tǒng)計算生成呼入請求的顧客必須在隊列模型中等待的概率。在所述模型中，無限數(shù)量的來源(模仿生成呼入請求的顧客)，以呼入請求的方式聯(lián)合對呼叫中心的代理人產(chǎn)生通信量。因此，如果當來自一個來源的呼入請求到達時所有代理人都繁忙，該呼入請求會被置于隊列中。因此，可能會有無限數(shù)量的呼入請求同時被置于隊列中。該模型(稱為厄蘭C模型(Erlang C Model))有助于決定組建一個呼叫中心所需的代理人數(shù)目，這是因為規(guī)定的或預(yù)期的排隊概率基于多種假設(shè)，例如，呼入請求的通信量可以通過泊松過程來建模，等待時間可以由負指數(shù)分布描述。由于泊松過程是一個隨機過程，在上述模型中，每個來源都獨立于其他來源的運作而產(chǎn)生通信量或者運作。模擬呼叫中心運作的傳統(tǒng)方法還假設(shè)呼叫請求遵循先入先出(FIFO)模型，所述模型沒有提供使一個呼入請求優(yōu)先化。此外，服務(wù)一個呼入請求的預(yù)期時間對于每種類型的呼叫都是不同的，并且還取決于代理人的技能、經(jīng)驗等，這在傳統(tǒng)的方法中是沒有考慮的。分析呼叫中心運作的傳統(tǒng)方法沒有提供基于服務(wù)一個呼入請求所需的技能的呼叫選路，這在實際情況中是非常普遍的，因為并非所有代理人都能夠服務(wù)所有種類的呼入請求。一些呼叫中心會有針對每個類別呼入請求的專門代理人。此外，一些代理人有多個技能組合，從而處理多個類別的呼入請求。再者，分析呼叫中心運作的傳統(tǒng)方法假設(shè)沒有呼入請求會丟失，而且不會試圖重復(fù)連接呼叫中心。因此由傳統(tǒng)技術(shù)生成的職員需求是不精確的，并且沒有提供代理人該如何在呼叫中心分配工作來滿足預(yù)期質(zhì)量標準的清晰指示。本發(fā)明公開了預(yù)測呼叫中心性能的系統(tǒng)和方法，從而幫助呼叫中心主管為呼叫中心配備職員，并保證呼叫中心的運`作滿足預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量標準。在一個實施例中，該方法包括生成性能報告，該報告反映服務(wù)每類呼入請求的一個呼入請求所需的時間、每個代理人的利用、針對每個呼叫類別的排隊規(guī)模，等等。在一個實施例中，所建議的方法有助于用戶(如呼叫中心主管)生成呼叫中心的建模和模擬環(huán)境，其中用戶針對該模擬定義多種資源模型，例如顧客模型、交互式語音應(yīng)答單元(下文稱為IVR單元)模型、自動呼叫分配器(ACD)模型、專用自動交換分機(PABX)模型、代理人模型等等。用戶可以針對每個資源模型定義多種資源屬性，以表示該資源模型描述的資源的行為或特征。用戶還可以進一步定義工作流參數(shù)和對每個資源模型分配數(shù)值，所述工作流參數(shù)表示使用連接器的呼叫中心進行的過程。以呼叫中心的模擬模型為基礎(chǔ)，用戶可以產(chǎn)生多種測試場景和優(yōu)化運作。通過改變與資源模型相關(guān)的資源屬性或工作流參數(shù)，用戶可以針對多種測試場景模擬呼叫中心的運作并預(yù)測呼叫中心的性能?；谠撃M，可以生成多種反映呼叫中心運作的報告。該報告可以反映服務(wù)每類呼入請求的一個呼入請求所需的時間、每個代理人的利用、針對每個呼入請求類別的排隊規(guī)模，等等。此外，該報告還可以包括人員配置指數(shù)，從而優(yōu)化人員配置、工作分配、工作時間安排、代理人的培訓(xùn)課程安排等等。雖然所述的預(yù)測呼叫中心性能的系統(tǒng)和方法的各個方面可以在任何數(shù)量的不同計算系統(tǒng)、環(huán)境和/或配置中實施，但僅在下述示例性系統(tǒng)的內(nèi)容中描述了實施例。
圖1圖示了，根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的一個執(zhí)行呼叫中心性能預(yù)測系統(tǒng)102(下文稱為CCPP系統(tǒng)102)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境100，所述CCPP系統(tǒng)102被配置用來模擬呼叫中心的運作，從而幫助用戶(例如呼叫中心主管)安排呼叫中心的代理人。在一個實施例中，CCPP系統(tǒng)102可以包含于既存的呼叫中心的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施當中。CCPP系統(tǒng)102可以在多種計算系統(tǒng)中實施，例如便攜式電腦、臺式電腦、筆記本電腦、工作站、大型計算機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器等等。應(yīng)該理解的是，CCPP系統(tǒng)102可以由用戶(即呼叫中心主管、呼叫中心規(guī)劃者、呼叫中心利益相關(guān)者)通過一個或多個客戶端設(shè)備104或駐留在客戶端設(shè)備上104的應(yīng)用進入?？蛻舳嗽O(shè)備104的例子包括但不限于便攜式計算機104-1、個人數(shù)字助理104-2、手持設(shè)備104-3和工作站104-N。如圖所示，這些客戶端設(shè)備104通過網(wǎng)絡(luò)106與CCPP系統(tǒng)102可通訊地相連，以方便一個或多個用戶。網(wǎng)絡(luò)106可以是無線網(wǎng)絡(luò)、有線網(wǎng)絡(luò)或其組合。網(wǎng)絡(luò)106可以作為不同類型網(wǎng)絡(luò)中的一種而實施，例如內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)、因特網(wǎng)等。網(wǎng)絡(luò)106既可以是專用網(wǎng)絡(luò)，也可以是共享網(wǎng)絡(luò)，其代表使用多種協(xié)議的不同類型網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)合，所述協(xié)議例如是超文本傳輸協(xié)議(HTTP)、傳輸控制協(xié)議/因特網(wǎng)協(xié)議(TCP/IP)、無線應(yīng)用協(xié)議(WAP)等。此外網(wǎng)絡(luò)106可以包含各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，所述設(shè)備包括路由器、網(wǎng)橋、服務(wù)器、計算設(shè)備、存儲設(shè)備等。在一個實施例中，CCPP系統(tǒng)102包括處理器108、接口 110以及與處理器108連接的存儲器112。處理器108可以實施為一個或多個微處理器、微計算機、微控制器、數(shù)字信號處理器、中央處理單元、狀態(tài)機(state machine)、邏輯電路和/或基于操作指令控制信號的任何設(shè)備。除其他功能外，處理器108可以被配置用來取出和執(zhí)行存儲在存儲器112中的計算機可讀指令。

接口 110可以包括各種軟件和硬件接口，例如網(wǎng)頁接口、圖形用戶界面等，它允許CCPP系統(tǒng)102與客戶端設(shè)備104交互。并且，接口 110可以使CCPP系統(tǒng)102能夠與其他計算設(shè)備通信，這些設(shè)備比如是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和外部數(shù)據(jù)服務(wù)器(未圖示)。接口 110可以幫助在各種網(wǎng)絡(luò)和協(xié)議類型中的多種通訊，包括有線網(wǎng)絡(luò)(如LAN、電纜等)和無線網(wǎng)絡(luò)(如WLAN、蜂窩網(wǎng)絡(luò)或衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò))。接口 110可以包括一個或多個端口，所述端口用于將多個設(shè)備相互連接或連接至其他服務(wù)器。存儲器112可以包括本領(lǐng)域所知的任何計算機可讀介質(zhì)，這些介質(zhì)包括如易失性存儲器(比如RAM)和/或非易失性存儲器(比如EPR0M、閃存等)。在一個實施例中，存儲器112可以包括模塊114和數(shù)據(jù)116。模塊114進一步包括資源管理模塊118、工作流管理模塊120、報告生成模塊122和其他模塊124。應(yīng)該理解的是，這些模塊可以代表單獨的模塊或不同模塊的組合。另外，存儲器112進一步含有數(shù)據(jù)116，數(shù)據(jù)116除作為其他用途外還作為儲存庫來存儲數(shù)據(jù)，所述數(shù)據(jù)由一個或多個模塊114取出、處理、接收和生成。數(shù)據(jù)116包括比如操作數(shù)據(jù)126、工作流數(shù)據(jù)128和其他數(shù)據(jù)130。在一個實施例中，操作數(shù)據(jù)126、工作流數(shù)據(jù)128和其他數(shù)據(jù)130可以以數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的形式存儲于存儲器112之中。另外，上述數(shù)據(jù)可以使用數(shù)據(jù)模型來組織，所述數(shù)據(jù)模型比如關(guān)系或?qū)哟螖?shù)據(jù)模型。在一個實施例中，資源管理模塊118可以被配置用來從用戶(例如呼叫中心主管)接收涉及呼叫中心的多種詳情和資源詳情。所述多種詳情可以包括資源的類別，比如勞動力、信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施、通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；每一類資源的實體類型，例如呼叫中心的代理人、顧客、通訊系統(tǒng)和計算系統(tǒng)。在所述實施例中，資源管理模塊118被配置用來基于接收的詳情，生成一個或多個資源模型。例如，資源管理模塊118可以生成代表顧客的第一資源模型、表示代理人的第二資源模型、用于呼叫中心的通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的第三資源模型，等等。在另一個實施中，資源管理模塊118可以為每一類資源的每個實體生成單獨的資源模型。例如，在所述實施例中，資源管理模塊118可以生成用于通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的IVR單元的第一資源模型、用于通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的PABX的第二資源模型、用于通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的中繼線路的第三資源模型，等等。資源管理模塊118可以進一步被配置用來促使用戶輸入各種資源屬性至生成的資源模型。例如，用戶可以定義各種顧客資源屬性，比如忍耐時間、重撥之間的時間間隔，所述屬性控制描述顧客的資源模型的行為。在另一個例子中，各種代理人資源屬性，例如效率因子、技能組合指數(shù)、經(jīng)驗指數(shù)、熟練指數(shù)，可以控制或影響描述代理人的資源模型的行為。在一個實施例中，工作流管理模塊120被配置用來從用戶接收工作流參數(shù)。工作流參數(shù)可以反映一系列或一連串的為完成一個任務(wù)而相連或相關(guān)的活動，所述任務(wù)在這里是服務(wù)一個呼入請求。工作流參數(shù)可以描述一連串的行為，該參數(shù)基于代理人或代理人團隊的技能組合、專業(yè)技能和熟練程度，被分配給單獨的代理人或代理人團隊。在所述的實施例中，工作流管理模塊120分析工作流參數(shù)，從而生成呼叫中心運作的模擬模型。呼叫中心的模擬模型可以具有分配給多個類別工作的多種資源。模擬模型還可以表示呼叫中心采用的業(yè)務(wù)流程、資源的系統(tǒng)組織、代理人的定義的職責(zé)、呼入請求的流動路徑，等等。在另一個實施例中，工作流參數(shù)可以用于描述呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)，例如功能、團隊、項目、政策和層次結(jié)構(gòu)。在一個實施例中，報告生成模塊122被配置用來利用呼叫中心的模擬模型來預(yù)測呼叫中心的實際運作和性能。在一個實施例中，報告生成模塊122可以包括多種其他子模塊(未圖示)來促進模擬，所述子模塊例如是隨機數(shù)發(fā)生器、事件調(diào)度器、路由器。該模擬可以反映呼叫中心的實際運作。例如，報告生成模塊122可以觸發(fā)代表顧客的資源模型，生成不同分布類型的規(guī)定數(shù)量的呼叫請求。在一個實施例中，所述規(guī)定數(shù)量和分布可以由用戶輸入，例如以電子表格等文件、平面文件、數(shù)據(jù)文件的形式輸入。在另一個實施例中，報告生成模塊122可以被配置用來使用任何標準分布模型作為呼入請求的分布類型，這些模型例如是伯努利、貝塔、厄蘭、指數(shù)、伽瑪、幾何、豪世特(Hotset)、超級指數(shù)、超級幾何和齊普夫模型。此外，如用戶規(guī)定的資源屬性所顯示的，代表呼叫中心的中繼線路的資源模型有明確的能力，即，代表中繼線路的資源模型可以處理規(guī)定數(shù)量的呼入請求。如果呼入請求的數(shù)量超過代表中繼線路的資源模型的能力，超出數(shù)量的呼入請求會被放棄或丟棄。所述模擬過程會結(jié)合圖2進行更詳細的描述。報告生成模塊122被配置用來基于用戶生成的資源模型、與資源模型相關(guān)的資源屬性和工作流參數(shù)來模擬呼叫中心的運作。報告生成模塊122還可以進一步被配置用來從操作數(shù)據(jù)126檢索各種操作限制(operational constraint),例如在呼叫中心運作的模擬過程中，法律允許的每個代理人的最長工作時間、代理人的休息時間、向代理人提供的培訓(xùn)和對于這些事項的說明?；谀M，報告生成模塊122被配置用來生成一個綜合報告，所述報告反映服務(wù)每類呼入請求的一個呼入請求所需的時間、每個代理人的利用、針對每個呼入請求類別的排隊規(guī)模，等等。該報告還提供關(guān)于被阻塞的呼叫、被放棄的呼叫和由代理人繁忙造成的等待時間的詳情。該統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括對各種處理和等待時間的平均值和百分數(shù)值。在一個實施例中，報告生成模塊122可以被配置用來為呼叫中心主管生成建議，所述建議關(guān)于如何改變呼叫中心的運作以遵守預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量標準，例如全球公認的針對呼叫中心的性能管理框架，包括顧客運營性能中心公司(COPC)描述的標準。例如，報告生成模塊122可以建議改變資源模型或資源屬性或工作流參數(shù)來遵守C0PC-2000客戶服務(wù)提供商(CSP)標準。在另一個實施例中，CCPP系統(tǒng)102可以與呼叫中心的計算系統(tǒng)(例如服務(wù)器132)可通訊地連接，從而檢索呼叫中心運作的實時或即時數(shù)據(jù)?；跈z索的數(shù)據(jù)，CCPP系統(tǒng)102可以被配置用來分析和生成對呼叫中心主管的建議和指示行為，來提高由CCPP系統(tǒng)102提供的服務(wù)質(zhì)量。因此CCPP系統(tǒng)102促進呼叫中心的模擬，從而在多種測試條件下預(yù)測呼叫中心的性能，以提高呼叫中心運作的效率，并滿足預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量標準。圖2圖示了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的由CCPP系統(tǒng)102的資源生成模塊122生成的呼叫中心的模擬模型200。在一個實施例中，模擬模型200包括資源模型，所述資源模型
表現(xiàn)為多個呼入請求生成器202-1、202-2、202-3、......、202-N(下文統(tǒng)稱為ICR生成器202 )
形式。資源管理模塊118幫助ICR生成器202基于任何標準分布生成呼入請求，所述標準分布例如是伯努利、貝塔、厄蘭、指數(shù)、伽瑪、幾何、豪世特、超級指數(shù)、超級幾何和齊普夫等。ICR生成器202還可以被配置用來基于用戶提供的實際數(shù)據(jù)生成呼入請求。實際數(shù)據(jù)可以由用戶以電子表格、數(shù)據(jù)文件、XML文件、CSV文件、平面文件等形式提供。在一個實施例中，ICR生成器202可以被配置用來基于一個或多個轉(zhuǎn)換模式轉(zhuǎn)換生成的分布。例如，在一個實施例中，ICR生成器202可以在比例轉(zhuǎn)換模式(scale transformation mode)中運作,其中生成的呼入請求數(shù)量可以乘以由用戶定義的比例因子。比例因子可以是任何整數(shù)或分數(shù)。在另一個實施例中，ICR生成器202可以在平移轉(zhuǎn)換模式(translation transformationmode)中運作，其中可以在生成的呼入請求數(shù)量中加入用戶定義的平移量。在另一個實施例中，ICR生成器202可以在截斷轉(zhuǎn)換模式(truncate transformation mode)中運作,其中如果生成的呼入請求數(shù)量在用戶定義的限額之外，生成的呼入請求數(shù)量可以被截斷。在另一個實施例中，ICR生成器202可以在結(jié)合轉(zhuǎn)換模式(bound transformation mode)中運作，其中如果生成的呼入請求數(shù)量在用戶定義的限額之外，可以重新生成所生成的呼入請求數(shù)量。在一個實施例中，與ICR生成器202相關(guān)的資源屬性可以包括到達時間間隔，其表示呼入請求到達之間的時間間隔；高優(yōu)先級呼叫請求的百分比，其表示高優(yōu)先級呼入請求或由高優(yōu)先級顧客生成的呼入請求的百分比。其他資源屬性可以包括重撥百分比，其表示如果在先呼入請求得不到服務(wù)而重新生成呼入請求的顧客(即ICR生成器202)的百分比；忍耐時間間隔，其表示在放棄呼叫前顧客會等待服務(wù)的時間間隔。ICR生成器202生成的呼入請求會通過代表中繼線路的資源模型發(fā)送，所述中繼線路用箭頭204-1、204-2、……、204-N表示(下文統(tǒng)稱為中繼線路204)。本領(lǐng)域的技術(shù)人員都知道,每個呼叫中心的中繼線路204的數(shù)量都是有規(guī)定和限制的。中繼線路204可通訊地連接至描述專用自動交換分機206 (下文稱為PABX 206)的資源模型。在一個實施例中，中繼線路204和PABX 206的可通訊連接是由用戶使用工作流參數(shù)來定義的。如果所有中繼線路204都在使用(即繁忙)，呼入請求會被放棄或丟棄。在模擬模型200中，如標記208的箭頭所示，被放棄或丟棄的呼入請求會被轉(zhuǎn)移至描述呼叫槽(callsink)210的資源模型。呼叫槽210可以建模為數(shù)據(jù)儲存庫，所述數(shù)據(jù)存儲庫存儲涉及被放棄或丟棄的呼入請求的詳情。如果有中繼線路空閑，呼入請求會被PABX 206接收，并且如標記212的箭頭所示被發(fā)送到描述交互式語音應(yīng)答單元214 (下文稱為IVR單元214)的資源模型。IVR單元214通常是計算設(shè)備，所述設(shè)備被配置而通過使用語音和雙音多頻(DTMF)鍵盤輸入來與人互動。在一個實施例中，IVR單元214可以被配置用來基于語音識別而與生成呼入請求的顧客互動。此外，基于與IVR單元214相關(guān)的資源屬性，IVR單元214可以與顧客互動，從而使用預(yù)先錄制的或動態(tài)生成的音頻來服務(wù)呼入請求以指引顧客。如前所述，在某些情況下，呼入請求可以在IVR單元214得到完整的服務(wù)。在這些情況下，如標記216的箭頭所示，完成的呼入請求會被轉(zhuǎn)移至呼叫槽210。在一個例子中，IVR單元214的服務(wù)時間會作為性能參數(shù)決定呼叫中心向生成呼入請求的顧客提供的服務(wù)質(zhì)量，所述服務(wù)時間表示在被發(fā)送到代理人之前，ICR生成器202在IVR單元214耗費的時間或服務(wù)時間的分布。如果呼入請求不能在IVR單元214得到完整的服務(wù)，如標記218的箭頭所示，該請求會被發(fā)送到描述自動呼叫分配器單元220 (下文稱為A⑶單元220)的資源模型。在一個實施例中，A⑶單元220被配置用來將呼入請求分配至代理人使用的特定群組的計算或通信設(shè)備。在另一個實施例中，A⑶單元220可以與呼叫中心已有的計算機電話集成(CTI)系統(tǒng)結(jié)合。在所述實施例中，ACD單元220可以是一個資源模型，包括用于與代理人使用的計算或通訊設(shè)備通訊的硬件、網(wǎng)絡(luò)交換機、通訊線纜和定義發(fā)送基礎(chǔ)的發(fā)送規(guī)則。ACD單元220將呼叫請求發(fā)送到與特 定代理人團隊相關(guān)的隊列中。路由呼叫請求的基礎(chǔ)可以基于該呼叫所需的技能和呼叫的優(yōu)先級。每個代理人團隊都可以擁有與該團隊處理的技能數(shù)量相同的隊列。呼叫會通過任務(wù)分配器(JA)單元226而從多種隊列中被分配至空閑并且有所需技能的代理人。在一個實施例中，JA單元226可以被配置用來基于最空閑技術(shù)發(fā)送呼叫請求。在最空閑技術(shù)中，呼入請求會被發(fā)送至這樣的代理人，即該代理人擁有服務(wù)該呼入請求所需的技能組合并且在已經(jīng)空閑(即，沒有服務(wù)呼入請求)了最長的時間間隔。最空閑技術(shù)確保了包括多技能代理人在內(nèi)的所有代理人的均衡利用。在另一個實施例中，JA單元226可以被配置用來基于輪叫(round robin)技術(shù)發(fā)送呼入請求。在輪叫技術(shù)中，呼入請求會以輪叫方式分配至擁有服務(wù)該呼入請求所需的技能組合的代理人。輪叫技術(shù)確保了在服務(wù)的呼入請求的數(shù)量方面呼入請求被均衡分配給代理人。在另一個實施例中，JA單元226可以被配置為基于最低成本技術(shù)發(fā)送呼入請求。在最低成本技術(shù)中，呼入請求會被發(fā)送至這樣的代理人，即該代理人擁有服務(wù)該呼入請求所需的技能并且有最小的相關(guān)成本(例如就工資而言)。在另一個例子中，JA單元226可以被配置為基于最少技能技術(shù)發(fā)送呼入請求。在所述技術(shù)中，呼入請求會被發(fā)送至這樣的代理人，即該代理人擁有服務(wù)該呼入請求所需的技能組合，但是有最少的技能數(shù)量。最少技能技術(shù)保護了擁有更多技能的代理人的可用性，因此降低了等待具有所需技能的代理人的可用性的呼入請求的數(shù)量。
在另一個實施例中，JA單元226可以被配置為基于代理人效率發(fā)送呼叫請求。因此，呼入請求會被分配至空閑的并且對該呼叫所需的技能效率最高的代理人。此外，JA單元226可以被配置為基于混合技術(shù)(即一種以上技術(shù))發(fā)送呼入請求。例如，JA單元226可以被配置為基于最空閑技術(shù)發(fā)送呼入請求，直至預(yù)先定義百分比(例如75%)的代理人繁忙(即，服務(wù)呼入請求)，如果還有更多的呼入請求，那么JA單元226可以被配置為基于最大效率技術(shù)發(fā)送呼入請求。如果服務(wù)在基于技能的隊列中的呼入請求的等待時間超過顧客的忍耐時間，呼入請求會認為被放棄或丟棄，并且如標記224的箭頭所示被轉(zhuǎn)移至呼叫槽210。如果傳入呼叫沒有被放棄，呼入請求會被發(fā)送到JA單元226。如標記228-1、228-2、……、228_N的箭頭所示，JA單元226會將呼入請求發(fā)送到一個或多個代表呼叫中心的代理人230-1、230-2、……、230-N (下文稱為代理人230)的資源模型。在前面的章節(jié)中已經(jīng)描述了分配的基礎(chǔ)。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)該知道，代理人230包括個人代理人230和一個團隊或群組的代理人230。并且，基于分配給代理人230的資源屬性，每個代理人可以有不同的工作班次。如果至少一個與工作班次相關(guān)的參數(shù)(例如工作班次的開始時間、工作班次的結(jié)束時間、休息時間、休息持續(xù)的時間)不同，則工作班次可被理解為不同。用戶可以使用模擬模型200，基于資源模型的變化或與資源模型相關(guān)的資源屬性的變化或工作流參數(shù)的變化，來生成反映假設(shè)分析的報告。該報告還可以進一步反映與呼叫中心相關(guān)的多種性能指標，例如堵塞指數(shù)、棄呼率、平均服務(wù)速度、服務(wù)水平指數(shù)、代理人占用指數(shù)、計劃遵守指數(shù)、單位呼叫成本，等等。用戶還可以改變資源模型和與資源模型相關(guān)的資源屬性，并監(jiān)測多種性能指標中的變化。例如，用戶可以監(jiān)測以下情況下性能指標會如何改變相較于多技能代理人組成的團隊，使用針對每種技能的專門團隊；改變多技能代理人的數(shù)量；分配一個專門團隊處理高優(yōu)先級呼叫；改變代理人的工作班次；等等。因此，呼叫中心的模擬模型200幫助用戶優(yōu)化有助于提高呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量的多種因子。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該知道，在ICR請求生成的內(nèi)容中解釋的轉(zhuǎn)換概念也可以應(yīng)用于其他參數(shù)。 例如，在IVR單元耗費的時間值、服務(wù)一個呼入請求所需的時間、顧客的忍耐時間都可以基于一個或多個轉(zhuǎn)換模式而轉(zhuǎn)換。圖3圖示了根據(jù)本發(fā)明的一個實施例的用于預(yù)測呼叫中心性能的模擬方法300。該示例性的方法可以在計算機可執(zhí)行指令的一般環(huán)境中描述。一般地，計算機可執(zhí)行指令可以包括例行程序、程序、對象、組件、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、過程、模塊、功能和類似的執(zhí)行特定功能或?qū)嵤┨囟ǔ橄髷?shù)據(jù)類型的指令。方法300還可以在分布式計算環(huán)境中實施，其中使用通過通訊網(wǎng)絡(luò)連接的遠程處理設(shè)備來實現(xiàn)功能。在分布式計算環(huán)境中，可以將計算機可執(zhí)行指令放置于本地和遠程計算機存儲介質(zhì)中，該介質(zhì)包括內(nèi)存儲存設(shè)備。描述方法300的次序并不旨在作為限制，可以通過任意次序組合任意數(shù)目的方法步驟(block)來實施方法300或替代的方法。另外，可以從方法300中刪除個別的方法步驟，而不脫離這里描述的本發(fā)明的精神和范圍。并且，可以在任意合適的硬件、軟件、固件或其組合中實施方法300。此處描述的方法300參考CCPP系統(tǒng)102，并且以預(yù)測呼叫中心性能為背景描述；但是，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該理解為，該方法可以通過一些改變從而在其他類似的系統(tǒng)或機構(gòu)中實施。在步驟302，從用戶接收涉及呼叫中心資源的多種詳情。在一個例子中，資源管理模塊118被配置為接收涉及呼叫中心的多種資源的詳情。呼叫中心的資源包括勞動力(t匕如代理人)、通訊網(wǎng)絡(luò)實體(比如中繼線路204、PABX 206、IVR單元214、ACD單元220);和其他在呼叫中心使用的計算和通訊系統(tǒng)。與這些資源相關(guān)的詳情可以包括每個資源的能力、每個資源的實體個數(shù)、每個資源的輸入和/或輸出端口個數(shù)，等等。如步驟304所示，生成一個或多個資源模型來代表呼叫中心的資源。在一個實施例中，資源管理模塊118被配置為基于用戶提供的詳情，生成呼叫中心資源的資源模型。在呼叫中心的模擬模型(比如模擬模型200)中，資源模型代表呼叫中心的每個資源。如步驟306所示，對生成的資源模型分配多種資源屬性。在一個實施例中，資源管理模塊118被配置為促進用戶對資源模型分配資源屬性。資源屬性控制資源模型的行為。例如，與描述代理人230的資源模型相關(guān)的資源屬性可以包括他們的效率因子、技能組合、工作班次，等等。表I描述了可以由用戶提供的說明性的輸入值，以表示屬于一個團隊(例如團隊A)的代理人230的工作班次。表I
權(quán)利要求
1.一種預(yù)測呼叫中心性能的計算機實現(xiàn)的方法，所述方法包括 接收涉及呼叫中心的資源的詳情，其中所述資源包括呼叫中心的至少一個代理人和一個呼叫請求； 生成多個代表所接收的詳情的資源模型； 接收與所述多個資源模型相關(guān)的至少一個工作流參數(shù)；和 基于所述至少一個工作流參數(shù)生成至少一個報告，所述報告反映呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量。
2.如權(quán)利要求1所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述呼叫中心的資源進一步包括以下內(nèi)容中的至少一個專用自動交換分機(PABX)、交互式語音應(yīng)答(IVR)單元、單技能代理人和多技能代理人。
3.如權(quán)利要求2所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中單技能代理人和多技能代理人的每個都與效率因子相關(guān)，所述效率因子表示代理人的技能組合和專長。
4.如權(quán)利要求1所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述呼叫中心的資源進一步包括自動呼叫分配器(Ara)和基于技能的隊列(SBQ)。
5.如權(quán)利要求1所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述呼叫中心的資源進一步包括任務(wù)分配器。
6.如權(quán)利要求5所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述任務(wù)分配器(JA)部分地基于最空閑技術(shù)、輪叫技術(shù)、最低成本技術(shù)、最大效率技術(shù)和最少技能技術(shù)中的至少一個，傳送多個呼入請求。
7.如權(quán)利要求1所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法進一步包括生成呼叫中心的模擬模型(200)。
8.如權(quán)利要求7所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法進一步包括基于在規(guī)定的時間間隔中預(yù)期的呼叫數(shù)量，生成多個呼入請求。
9.如權(quán)利要求8所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法進一步包括基于伯努利分布模式、貝塔分布模式、厄蘭分布模式、指數(shù)分布模式、伽瑪分布模式、幾何分布模式、豪世特分布模式、超級指數(shù)分布模式、超級幾何分布模式和齊普夫分布模式中的至少一個，生成多個呼入請求。
10.如權(quán)利要求8所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法進一步包括基于呼入請求的來源和呼入請求的類別中的至少一個，為多個呼入請求中的至少一個分配優(yōu)先權(quán)。
11.如權(quán)利要求7所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法進一步包括基于呼入請求的來源和呼入請求的類別中的至少一個，為多個呼入請求中的至少一個分配優(yōu)先權(quán)。
12.如權(quán)利要求7所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法進一步包括分配固定數(shù)量的中繼線路，其中固定數(shù)量的中繼線路表示同時進行的呼叫的最大數(shù)目。
13.如權(quán)利要求7所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法進一步包括分配時間的分布，所述時間為在呼入請求被發(fā)送到代理人之前，呼入請求在IVR耗費的時間。
14.如權(quán)利要求7所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法進一步包括基于呼叫種類和優(yōu)先級，A⑶將呼叫分配至不同的代理人團隊。
15.如權(quán)利要求7所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中多個資源模型的至少一個代表呼叫中心的代理人，其中所述代理人是呼叫中心的單技能、多技能和專門團隊的一部分中的至少一個。
16.如權(quán)利要求7所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法包括基于伯努利分布模式、貝塔分布模式、厄蘭分布模式、指數(shù)分布模式、伽瑪分布模式、幾何分布模式、豪世特分布模式、超級指數(shù)分布模式、超級幾何分布模式和齊普夫分布模式中的至少一個，生成忍耐時間、等待時間和服務(wù)時間中的至少一個。
17.如權(quán)利要求7所述的計算機實現(xiàn)的方法，其中所述方法包括基于用戶以文件形式提供的數(shù)據(jù)，生成忍耐時間、等待時間和服務(wù)時間中的至少一個。
18.一種呼叫中心績效預(yù)測(CCPP)系統(tǒng)(102)，包括 處理器(108);和 與處理器(108)連接的存儲器(112)，所述存儲器(112)包括 資源生成模塊(118)，所述模塊被配置為 接收涉及呼叫中心資源的詳情； 生成至少一個代表呼叫中心資源的資源模型； 接收與至少一個資源模型相關(guān)的至少一個資源屬性，指示所述至少一個資源屬性的特征； 工作流生成模塊(120)，所述模塊被配置為接收與至少一個資源模型相關(guān)的至少一個工作流參數(shù)；和 報告生成模塊(122)，所述模塊被配置為 生成呼叫中心的模擬模型(200 )，從而模擬呼叫中心的運作。
19.如權(quán)利要求18所述的CCPP系統(tǒng)(102)，其中呼叫中心的模擬模型(200)包括代表專用自動交換分機(PABX)、交互式語音應(yīng)答(IVR)單元和多技能代理人中的至少一個的至少一個資源模型。
20.如權(quán)利要求18所述的CCPP系統(tǒng)(102)，其中報告生成模塊(122)進一步被配置為生成至少一個報告，其中所述至少一個報告進一步反映服務(wù)每類呼入請求的一個呼入請求所需的時間、每個代理人的利用、針對每個呼入請求類別的排隊規(guī)模。
21.一種計算機可讀介質(zhì)，在所述介質(zhì)上含有用于實施方法的計算機程序，所述方法包括 接收涉及呼叫中心的至少一個資源的詳情； 基于接收的詳情，生成代表至少一個資源的至少一個資源模型； 接收與至少一個資源模型相關(guān)的資源屬性和工作流參數(shù)中的至少一個；和基于資源屬性和工作流參數(shù)中的至少一個，生成呼叫中心的模擬模型(200)，從而模擬呼叫中心的運作。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種預(yù)測呼叫中心性能的系統(tǒng)和方法。在一個實施例中，所述預(yù)測呼叫中心性能的方法包括接收涉及呼叫中心的至少一個資源的詳情，從而基于該接收的詳情生成代表該至少一個資源的至少一個資源模型。該方法還進一步包括接收與該至少一個資源模型相關(guān)的至少一個工作流參數(shù)，從而基于該至少一個工作流參數(shù)生成至少一個報告，所述報告反映呼叫中心提供的服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號H04M3/22GK103037110SQ20111044713
公開日2013年4月10日 申請日期2011年12月28日 優(yōu)先權(quán)日2011年9月30日
發(fā)明者本尼·馬休, 馬諾·那比亞 申請人:塔塔咨詢服務(wù)有限公司