專利名稱：一種基于動態(tài)決策樹的話務(wù)峰涌呼叫優(yōu)化方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種呼叫中心技術(shù)，具體地說是一種基于動態(tài)決策樹的話務(wù)峰涌呼叫優(yōu)化方法。
背景技術(shù)：
客戶服務(wù)系統(tǒng)，也稱呼叫中心系統(tǒng)，是一種基于計算機(jī)與電話集成(CTI)、通信技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并與企業(yè)信息管理系統(tǒng)連為一個整體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)的目的是利用各種先進(jìn)的通信手段，為客戶提供高效、便捷、全方位的服務(wù)。2010年開始，江蘇開始建議國網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)第一家全省統(tǒng)一性的大型呼叫中心，自當(dāng)年12月份集中上線后，各地電力用戶的報修咨詢等電力業(yè)務(wù)電話都統(tǒng)一接入省中心受理。目前，江蘇95598的話務(wù)路由按業(yè)務(wù)類型劃分，正常情況下，可以最大效率的利用座席資源去受理客戶來電。但供電服務(wù)受氣候狀況或突發(fā)事件的影響較大，若出現(xiàn)大面積的停電，會引發(fā)來自故障地市的大量用電客戶集中撥打95598，瞬間造成話務(wù)峰涌。此時所有的座席資源將被少數(shù)地市的電話占用，造成來自其他地市的正常人工請求無法受理，全中心電話接通率直線下降，造成惡劣的社會影響。大型省集中的呼叫中心急需改變這一狀態(tài)，提高座席工作效率和客戶滿意度。

發(fā)明內(nèi)容
為了克服現(xiàn)有呼叫路由存在的問題，應(yīng)對話務(wù)峰涌時的緊張狀態(tài)，減少用戶等待時間。本發(fā)明的目的是提供一種基于動態(tài)決策樹的話務(wù)峰涌呼叫優(yōu)化方法，該方法通過對已經(jīng)完成的人工話務(wù)服務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分解，建立服務(wù)決策樹，并對其進(jìn)行動態(tài)更新；在服務(wù)決策樹基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對排隊(duì)等待用戶的回復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)對具有與已處理請求具有相似需求用戶的自動服務(wù)，降低人工服務(wù)強(qiáng)度，提高服務(wù)效率；同時根據(jù)用戶對不同服務(wù)內(nèi)容的請求頻率，動態(tài)調(diào)整服務(wù)決策樹結(jié)構(gòu)，降低平均服務(wù)時間，進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)。本發(fā)明能夠使得呼叫中心在面對話務(wù)峰涌現(xiàn)象時，能夠自動回復(fù)已經(jīng)處理完畢的用戶請求，實(shí)現(xiàn)了對重復(fù)請求的自動回復(fù)，降低了話務(wù)人員的勞動強(qiáng)度，并降低用戶的等待時間，改善用戶體驗(yàn)。本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案來實(shí)現(xiàn)的:
一種基于動態(tài)決策樹的話務(wù)峰涌呼叫優(yōu)化方法，其特征在于:該方案基于話務(wù)呼叫中心平臺，設(shè)置自動語音服務(wù)分支，由決策樹生成、動態(tài)自動回復(fù)系統(tǒng)、用戶反饋優(yōu)化配合完成，具體步驟如下:
1)根據(jù)已經(jīng)處理的話務(wù)呼叫信息，呼叫中心處理器生成并動態(tài)更新話務(wù)服務(wù)決策樹并儲存在存儲器內(nèi)；
2)設(shè)置自動語音服務(wù)分支，根據(jù)存儲器內(nèi)的信息，基于服務(wù)決策樹，對話務(wù)隊(duì)列中等待的用戶進(jìn)行服務(wù)，自動處理具有和已服務(wù)用戶具有相似需求的排隊(duì)用戶的請求；
3)根據(jù)用戶請求的頻率和內(nèi)容，自動調(diào)整服務(wù)決策樹，使得訪問頻率高的需求能夠得到較快的滿足，從而降低整體排隊(duì)等待時間，提高用戶滿意度。本發(fā)明中，所述決策樹生成，是指基于人工話務(wù)服務(wù)的記錄，抽取其中的服務(wù)關(guān)鍵信息，包括話務(wù)求助類型、時間、地點(diǎn)、解決方案以及用戶信息等內(nèi)容，生成并動態(tài)更新服務(wù)需求智能決策樹。所述動態(tài)自動回復(fù)系統(tǒng)，是指基于當(dāng)前的服務(wù)需求決策樹，為在語言呼叫隊(duì)列中排隊(duì)等待的用戶提供自動回復(fù)服務(wù)，即引導(dǎo)排隊(duì)用戶在決策樹中進(jìn)行選擇，從而判斷排隊(duì)用戶需求，并如有與該排隊(duì)用戶相似的已解決需求，則根據(jù)現(xiàn)有解決方案，提供相應(yīng)的服務(wù)。所述用戶反饋優(yōu)化，是指在決策樹使用過程中，根據(jù)用戶訪問其節(jié)點(diǎn)內(nèi)容的頻率，動態(tài)調(diào)整決策樹結(jié)構(gòu)，使得熱門需求在決策樹中的深度能不斷降低，從而縮短服務(wù)時間。服務(wù)決策樹基于已經(jīng)完成人工接聽的服務(wù)進(jìn)行，其中包括該話務(wù)服務(wù)請求所涉及的問題類型、地點(diǎn)、時間、解決方案以及用戶信息；同時生成的服務(wù)決策樹根據(jù)新完成的人工接聽服務(wù)進(jìn)行動態(tài)擴(kuò)展與更新，增加新的服務(wù)內(nèi)容以及更新已有服務(wù)的適用范圍、解決方案。本發(fā)明利用生成的服務(wù)決策樹，通過自動語音服務(wù)分支自動完成話務(wù)語音回復(fù)，為請求與服務(wù)決策樹種已有服務(wù)內(nèi)容相似的電話排隊(duì)用戶提供服務(wù)；在不增加語言接線員的情況下，大幅提高服務(wù)速度，降低服務(wù)人工強(qiáng)度。根據(jù)用戶對服務(wù)決策樹中的節(jié)點(diǎn)即服務(wù)內(nèi)容的訪問頻率，動態(tài)調(diào)整服務(wù)決策樹結(jié)構(gòu)，降低用戶等待時間，提高服務(wù)質(zhì)量。本發(fā)明在現(xiàn)有IVR轉(zhuǎn)人工流程中，新增自動語音服務(wù)分支，對排隊(duì)用戶實(shí)施自動服務(wù)。該自動語音服務(wù)基于對其他用戶已經(jīng)完成的服務(wù)，尤其適用于出現(xiàn)電力故障時產(chǎn)生的話務(wù)峰涌，由于出現(xiàn)電力故障時對用戶請求的相應(yīng)基本相同，因此利用自動回復(fù)，能夠自動完成大部分用戶請求，從而降低話務(wù)人員服務(wù)強(qiáng)度，保障其他服務(wù)的正常進(jìn)行。當(dāng)話務(wù)峰涌發(fā)生時(電話隊(duì)列中用戶數(shù)超過預(yù)設(shè)值)，根據(jù)已處理完成的用戶請求中相關(guān)信息記錄(包括請求類型、時間、地點(diǎn)、解決/回復(fù)方案以及用戶信息)，生成服務(wù)決策樹，并根據(jù)新完成的人工服務(wù)內(nèi)容對其進(jìn)行動態(tài)更新。對于在話務(wù)隊(duì)列中等待服務(wù)的用戶，通過語音提示與用戶按鍵方式，使其在服務(wù)決策樹中選擇其所需要的服務(wù)類型，服務(wù)地點(diǎn)，服務(wù)時間，如果服務(wù)決策樹種已有相應(yīng)的服務(wù)解決方案，則對其完成提示服務(wù)，如果用戶對此次自動服務(wù)滿意，則記錄用戶服務(wù)信息，更新用戶服務(wù)記錄；如果用戶不滿意當(dāng)前自動服務(wù)或當(dāng)前需求無法通過服務(wù)決策樹完成，則用戶將繼續(xù)等待人工服務(wù)，并提高其優(yōu)先級。根據(jù)用戶對服務(wù)內(nèi)容的請求頻率，動態(tài)調(diào)整服務(wù)決策樹的結(jié)構(gòu)，即使得用戶訪問頻繁的服務(wù)項(xiàng)目在決策樹中具有較小的深度，并利用二叉決策樹剪枝算法，對現(xiàn)有決策樹進(jìn)行剪枝，從而加快用戶整體訪問速度，改善用戶體驗(yàn)。本發(fā)明通過對已經(jīng)完成的人工話務(wù)服務(wù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分解，建立服務(wù)決策樹，并對其進(jìn)行動態(tài)更新；在服務(wù)決策樹基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對排隊(duì)等待用戶的回復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)對具有與已處理請求具有相似需求用戶的自動服務(wù)，降低人工服務(wù)強(qiáng)度，提高服務(wù)效率；同時根據(jù)用戶對不同服務(wù)內(nèi)容的請求頻率，動態(tài)調(diào)整服務(wù)決策樹結(jié)構(gòu)，降低平均服務(wù)時間，進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)。
本發(fā)明能夠使得95598呼叫中心在面對話務(wù)峰涌現(xiàn)象時，能夠自動回復(fù)已經(jīng)處理完畢的用戶請求，實(shí)現(xiàn)了對重復(fù)請求的自動回復(fù)，降低了話務(wù)人員的勞動強(qiáng)度，并降低用戶的等待時間，改善用戶體驗(yàn)。
具體實(shí)施例方式一種本發(fā)明所述的基于動態(tài)決策樹的話務(wù)峰涌呼叫優(yōu)化方法，該方案涉及服務(wù)決策樹生成、自動回復(fù)以及決策樹優(yōu)化三個方面。該方案基于話務(wù)呼叫中心平臺，設(shè)置自動語音服務(wù)分支，由決策樹生成、動態(tài)自動回復(fù)系統(tǒng)、用戶反饋優(yōu)化配合完成，具體步驟如下:
1、服務(wù)決策樹生成與動態(tài)更新 首先建立空的服務(wù)決策樹；
當(dāng)完成一次人工服務(wù)時，呼叫中心處理器記錄該服務(wù)的項(xiàng)目類型、地點(diǎn)、時間、解決方案以及用戶信息。如果服務(wù)決策樹為空，則生成一個記錄節(jié)點(diǎn)，作為該決策樹的樹根并儲存在存儲器內(nèi)。每次完成人工服務(wù)，將新生成的節(jié)點(diǎn)添加到服務(wù)決策樹中，沿著從決策樹的根節(jié)點(diǎn)開始，對項(xiàng)目類型與地點(diǎn)進(jìn)行匹配，并按照下述規(guī)則進(jìn)行更新:如果僅服務(wù)類型匹配其中的某一項(xiàng)，則生成中間節(jié)點(diǎn)，其中包含該匹配項(xiàng)內(nèi)容，其余內(nèi)容為任意，并將兩個匹配的節(jié)點(diǎn)作為該新生成節(jié)點(diǎn)的子節(jié)點(diǎn)；如果項(xiàng)目與地點(diǎn)都匹配，則用時間較晚節(jié)點(diǎn)更新較早節(jié)點(diǎn)，將最新解決方案通知用戶。例如:對于包含單個節(jié)點(diǎn)的服務(wù)決策樹{停電、地區(qū)A、下午、地鐵施工晚上9點(diǎn)恢復(fù)供電}，如果新增一條服務(wù)內(nèi)容{停電、地區(qū)B、上午、地鐵施工中午12點(diǎn)恢復(fù)供電}，則會變成根節(jié)點(diǎn):{停電，任意地區(qū)}，子節(jié)點(diǎn)1: {地區(qū)A，下午，地鐵施工晚上9點(diǎn)回復(fù)供電}，子節(jié)點(diǎn)2: {地區(qū)B，上午，地鐵施工中午12點(diǎn)恢復(fù)供電}。服務(wù)決策樹也可以提前生成，例如如果某地發(fā)生停電故障，則直接生成相應(yīng)的服務(wù)決策樹，用戶關(guān)于此處的保修全部可以實(shí)現(xiàn)自動回復(fù)，并動態(tài)更新服務(wù)決策樹，使得用戶能夠隨時了解維修施工進(jìn)展情況。2、基于服務(wù)決策樹的自動回復(fù)
基于生成的服務(wù)決策樹，實(shí)現(xiàn)對與已經(jīng)人工回復(fù)過的同類用戶的自動應(yīng)答。設(shè)置自動語音服務(wù)分支，當(dāng)用戶接入電話等待隊(duì)列中后，將其轉(zhuǎn)移至自動語音服務(wù)，根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)決策樹，讓用戶通過撥號的方式，輸入其待解決的問題，如果用戶的輸入與決策樹種已有內(nèi)容想匹配，則直接將已有解決方案通過語音形式告知用戶；如果用戶不滿意或沒有相應(yīng)解決方案，則將用戶加入人工服務(wù)等待隊(duì)列。例如，對于步驟I中的決策樹，如果有地區(qū)A用戶上午打電話來詢問停電情況，則可以直接回復(fù)其相關(guān)原因，而免去人工應(yīng)答服務(wù)的過程。3、基于用戶訪問頻率的服務(wù)決策樹調(diào)整
為進(jìn)一步提高訪問效率，對于服務(wù)決策樹的形態(tài)，要根據(jù)用戶訪問頻率進(jìn)行調(diào)整，降低服務(wù)決策樹的訪問深度，加快訪問速度。通過動態(tài)調(diào)整服務(wù)決策樹的結(jié)構(gòu)，便能靈活控制用戶的訪問速度，從而改善用戶整體體驗(yàn)。具體實(shí)施中，本發(fā)明首先將決策樹變?yōu)槎鏄?，采用對生成的決策樹進(jìn)行剪枝的方法，降低決策樹復(fù)雜度，加快決策速度，即通過刪除部分訪問頻率較低節(jié)點(diǎn)，提高整體訪問效率。當(dāng)
權(quán)利要求
1.本發(fā)明公開了一種基于動態(tài)決策樹的話務(wù)峰涌呼叫優(yōu)化方法，該方案基于話務(wù)呼叫中心平臺，設(shè)置自動語音服務(wù)分支，由決策樹生成、動態(tài)自動回復(fù)系統(tǒng)、用戶反饋優(yōu)化配合完成，具體步驟為:根據(jù)已經(jīng)處理的話務(wù)呼叫信息，生成并動態(tài)更新話務(wù)服務(wù)決策樹；設(shè)置自動語音服務(wù)分支，基于服務(wù)決策樹，對話務(wù)隊(duì)列中等待的用戶進(jìn)行服務(wù)，自動處理具有和已服務(wù)用戶具有相似需求的排隊(duì)用戶的請求；根據(jù)用戶請求的頻率和內(nèi)容，自動調(diào)整服務(wù)決策樹，使得訪問頻率高的需求能夠得到較快的滿足。
2.本發(fā)明能夠使得呼叫中心在面對話務(wù)峰涌現(xiàn)象時，能夠自動回復(fù)已經(jīng)處理完畢的用戶請求，實(shí)現(xiàn)了對重復(fù)請求的自動回復(fù)，降低了話務(wù)人員的勞動強(qiáng)度。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于動態(tài)決策樹的話務(wù)峰涌呼叫優(yōu)化方法，該方案基于話務(wù)呼叫中心平臺，設(shè)置自動語音服務(wù)分支，由決策樹生成、動態(tài)自動回復(fù)系統(tǒng)、用戶反饋優(yōu)化配合完成，具體步驟為根據(jù)已經(jīng)處理的話務(wù)呼叫信息，生成并動態(tài)更新話務(wù)服務(wù)決策樹；設(shè)置自動語音服務(wù)分支，基于服務(wù)決策樹，對話務(wù)隊(duì)列中等待的用戶進(jìn)行服務(wù)，自動處理具有和已服務(wù)用戶具有相似需求的排隊(duì)用戶的請求；根據(jù)用戶請求的頻率和內(nèi)容，自動調(diào)整服務(wù)決策樹，使得訪問頻率高的需求能夠得到較快的滿足。本發(fā)明能夠使得呼叫中心在面對話務(wù)峰涌現(xiàn)象時，能夠自動回復(fù)已經(jīng)處理完畢的用戶請求，實(shí)現(xiàn)了對重復(fù)請求的自動回復(fù)，降低了話務(wù)人員的勞動強(qiáng)度。
文檔編號H04M3/523GK103118208SQ201310033410
公開日2013年5月22日 申請日期2013年1月29日 優(yōu)先權(quán)日2013年1月29日
發(fā)明者費(fèi)建法, 朱曉燕, 劉敏 申請人:江蘇電力信息技術(shù)有限公司, 江蘇省電力公司, 國家電網(wǎng)公司