一種智能管控投訴工單的方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種智能管控投訴工單的方法及系統(tǒng)，其中方法包括：步驟1：交互模塊接收用戶輸入的投訴信息，并記錄用戶的相關(guān)信息；步驟2：工單時限配置模塊根據(jù)用戶相關(guān)信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息生成投訴工單；步驟3：處理模塊處理所述投訴工單，當(dāng)達(dá)到必須完成時間時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時；步驟4：結(jié)案模塊將投訴工單的處理結(jié)果反饋到交互模塊，對此投訴工單結(jié)案。本發(fā)明有力的保障了每一起用戶投訴的處理及時性，實現(xiàn)了對工單處理過程中高效、及時的管控；使用該發(fā)明可以對不同運營商，不同省份的用戶，量身定做個性化的工單處理時限配置邏輯。
【專利說明】
一種智能管控投訴工單的方法及系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明涉及一種智能管控投訴工單的方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]在4G時代，投訴渠道、投訴傳播方式等有了傳統(tǒng)模式不可比擬的變化和覆蓋范圍。目前運營商正處于4G高速發(fā)展時期，正是牢固建立起4G品牌優(yōu)勢、形成口碑的時期。對于電信運營商來說，對于用戶投訴的處理，無疑對電信運營商的響應(yīng)速度、處理過程、精細(xì)程度等提出了更高的要求。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種通過對投訴用戶數(shù)據(jù)的整合搜集、對投訴問題類型的判斷、對時限處理邏輯優(yōu)先級進行控制，從而實現(xiàn)對工單處理時限的精準(zhǔn)控制的智能管控投訴工單的方法及系統(tǒng)。
[0004]本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下:一種智能管控投訴工單的方法，具體包括以下步驟:
[0005]步驟1:交互模塊接收用戶輸入的投訴信息，并記錄用戶的相關(guān)信息；
[0006]步驟2:工單時限配置模塊根據(jù)用戶相關(guān)信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息生成投訴工單；
[0007]步驟3:處理模塊處理所述投訴工單，當(dāng)達(dá)到必須完成時間時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果；
[0008]步驟4:結(jié)案模塊將投訴工單的處理結(jié)果反饋到交互模塊，對此投訴工單結(jié)案。
[0009]本發(fā)明的有益效果是:通過使用本發(fā)明的方法，可以不依賴于運營商客服話務(wù)人員手工控制工單的處理時限，話務(wù)人員只需要選擇好工單的問題類型并記錄其他投訴信息，系統(tǒng)在工單創(chuàng)建時自動收集投訴用戶數(shù)據(jù)，并根據(jù)問題類型，時限處理邏輯的優(yōu)先級等信息，由時限處理模塊返回工單處理時限結(jié)果，并全程對該條工單是否超時進行提醒。通過工單時限智能管控模塊，有力的保障了每一起用戶投訴的處理及時性，實現(xiàn)了對工單處理過程中高效、及時的管控;使用該發(fā)明可以對不同運營商，不同省份的用戶，量身定做個性化的工單處理時限配置邏輯。
[0010]在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進。
[0011]進一步，所述用戶的相關(guān)信息包括用戶級別信息、用戶品牌信息和歸屬地信息等。
[0012]采用上述進一步方案的有益效果是，對于不同運營商或不同省份的用戶，可以定做個性化的工單處理時限配置邏輯，不同用戶級別處理的優(yōu)先級不同，后續(xù)分配的必須完成時間不同。
[0013]進一步，所述步驟2工單時限配置模塊根據(jù)用戶級別信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息，將必須完成時間信息、受理時間信息和投訴信息組合生成投訴工單。
[0014]進一步，所述步驟3具體包括:處理模塊處理所述投訴工單，工單時限配置模塊實時監(jiān)控投訴工單處理情況，當(dāng)受理時間信息和必須完成時間信息之和與當(dāng)前時間信息相匹配時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果;執(zhí)行步驟4。
[0015]進一步，所述步驟4中，當(dāng)投訴工單結(jié)案后，結(jié)案模塊將工單是否超時信息和工單完成時間信息進行記錄，生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)并保存。
[0016]本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下:一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，包括交互模塊、工單時限配置模塊、處理模塊和結(jié)案模塊；
[0017]所述交互模塊接收用戶輸入的投訴信息，并記錄用戶的相關(guān)信息；
[0018]所述工單時限配置模塊根據(jù)用戶相關(guān)信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息生成投訴工單；
[0019]所述處理模塊處理所述投訴工單，當(dāng)達(dá)到必須完成時間時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果；
[0020]所述結(jié)案模塊將投訴工單的處理結(jié)果反饋到交互模塊，對此投訴工單結(jié)案。
[0021]本發(fā)明的有益效果是:通過使用本發(fā)明的方法，可以不依賴于運營商客服話務(wù)人員手工控制工單的處理時限，話務(wù)人員只需要選擇好工單的問題類型并記錄其他投訴信息，系統(tǒng)在工單創(chuàng)建時自動收集投訴用戶數(shù)據(jù)，并根據(jù)問題類型，時限處理邏輯的優(yōu)先級等信息，由時限處理模塊返回工單處理時限結(jié)果，并全程對該條工單是否超時進行提醒。通過工單時限智能管控模塊，有力的保障了每一起用戶投訴的處理及時性，實現(xiàn)了對工單處理過程中高效、及時的管控;使用該發(fā)明可以對不同運營商，不同省份的用戶，量身定做個性化的工單處理時限配置邏輯。
[0022]在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進。
[0023]進一步，所述用戶的相關(guān)信息包括用戶級別信息、用戶品牌信息和歸屬地信息等。
[0024]采用上述進一步方案的有益效果是，對于不同運營商或不同省份的用戶，可以定做個性化的工單處理時限配置邏輯，不同用戶級別處理的優(yōu)先級不同，后續(xù)分配的必須完成時間不同。
[0025]進一步，所述工單時限配置模塊根據(jù)用戶級別信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息，將必須完成時間信息、受理時間信息和投訴信息組合生成投訴工單。
[0026]進一步，所述處理模塊處理所述投訴工單，工單時限配置模塊實時監(jiān)控投訴工單處理情況，當(dāng)受理時間信息和必須完成時間信息之和與當(dāng)前時間信息相匹配時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果;觸發(fā)結(jié)案模塊。
[0027]進一步，所述結(jié)案模塊當(dāng)投訴工單結(jié)案后，將工單是否超時信息和工單完成時間信息進行記錄，生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)并保存。
【附圖說明】
[0028]圖1為本發(fā)明實施例1所述的一種智能管控投訴工單的方法流程圖；
[0029]圖2為本發(fā)明實施例1所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖。
[0030]附圖中，各標(biāo)號所代表的部件列表如下:
[0031]1、交互模塊，2、工單時限配置模塊，3、處理模塊，4、結(jié)案模塊。
【具體實施方式】
[0032]以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的原理和特征進行描述，所舉實例只用于解釋本發(fā)明，并非用于限定本發(fā)明的范圍。
[0033]如圖1所示，本發(fā)明實施例1所述的一種智能管控投訴工單的方法，具體包括以下步驟:
[0034]步驟1:交互模塊接收用戶輸入的投訴信息，并記錄用戶的相關(guān)信息；
[0035]步驟2:工單時限配置模塊根據(jù)用戶相關(guān)信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息生成投訴工單；
[0036]步驟3:處理模塊處理所述投訴工單，當(dāng)達(dá)到必須完成時間時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果；
[0037]步驟4:結(jié)案模塊將投訴工單的處理結(jié)果反饋到交互模塊，對此投訴工單結(jié)案。
[0038]本發(fā)明實施例2所述的一種智能管控投訴工單的方法，在實施例1的基礎(chǔ)上，所述用戶的相關(guān)信息包括用戶級別信息、用戶品牌信息和歸屬地信息等。
[0039]本發(fā)明實施例3所述的一種智能管控投訴工單的方法，在實施例2的基礎(chǔ)上，所述步驟2工單時限配置模塊根據(jù)用戶級別信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息，將必須完成時間信息、受理時間信息和投訴信息組合生成投訴工單。
[0040]本發(fā)明實施例4所述的一種智能管控投訴工單的方法，在實施例2或3的基礎(chǔ)上，所述步驟3具體包括:處理模塊處理所述投訴工單，工單時限配置模塊實時監(jiān)控投訴工單處理情況，當(dāng)受理時間信息和必須完成時間信息之和與當(dāng)前時間信息相匹配時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時；直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果;執(zhí)行步驟4。
[0041]本發(fā)明實施例5所述的一種智能管控投訴工單的方法，在實施例1-4任一項的基礎(chǔ)上，所述步驟4中，當(dāng)投訴工單結(jié)案后，結(jié)案模塊將工單是否超時信息和工單完成時間信息進行記錄，生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)并保存。
[0042]如圖2所示，為本發(fā)明實施例1所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，包括交互模塊1、工單時限配置模塊2、處理模塊3和結(jié)案模塊4;
[0043]所述交互模塊I接收用戶輸入的投訴信息，并記錄用戶的相關(guān)信息；
[0044]所述工單時限配置模塊2根據(jù)用戶相關(guān)信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息生成投訴工單；
[0045]所述處理模塊3處理所述投訴工單，當(dāng)達(dá)到必須完成時間時，工單時限配置模塊2發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果；
[0046]所述結(jié)案模塊4將投訴工單的處理結(jié)果反饋到交互模塊I，對此投訴工單結(jié)案。
[0047]本發(fā)明實施例2所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，在實施例1的基礎(chǔ)上，所述用戶的相關(guān)信息包括用戶級別信息、用戶品牌信息和歸屬地信息等。
[0048]本發(fā)明實施例3所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，在實施例2的基礎(chǔ)上，所述工單時限配置模塊2根據(jù)用戶級別信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息，將必須完成時間信息、受理時間信息和投訴信息組合生成投訴工單。
[0049]本發(fā)明實施例4所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，在實施例2或3的基礎(chǔ)上，所述處理模塊3處理所述投訴工單，工單時限配置模塊2實時監(jiān)控投訴工單處理情況，當(dāng)受理時間信息和必須完成時間信息之和與當(dāng)前時間信息相匹配時，工單時限配置模塊2發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時；直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果;觸發(fā)結(jié)案豐旲塊4 ο
[0050]本發(fā)明實施例5所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，在實施例1-4任一項的基礎(chǔ)上，所述結(jié)案模塊4當(dāng)投訴工單結(jié)案后，將工單是否超時信息和工單完成時間信息進行記錄，生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)并保存。
[0051]本發(fā)明具體示例具體包括以下步驟:
[0052]工單受理:由客服人員通過多渠道接觸用戶，記錄用戶反饋的問題。
[0053]工單生成:系統(tǒng)根據(jù)話務(wù)人員記錄的來話號碼及其他信息，通過接口查詢用戶的各項屬性，包含但不限于用戶級別、用戶品牌、歸屬地等。通過系統(tǒng)預(yù)先配置的工單時限邏輯，根據(jù)優(yōu)先級與其他信息相匹配，計算出工單的必須完成時間、受理時限等信息并寫入數(shù)據(jù)庫記錄，為后續(xù)的工單超時提醒做準(zhǔn)備。
[0054]工單處理:在后臺處理人員，處理每一張工單的過程中，系統(tǒng)根據(jù)工單生成過程中，記錄的工單的受理時間、必須完成時間等信息，動態(tài)提醒工單處理人員，該工單是否已處理超時等。
[0055]工單反饋:在后臺處理人員，處理工單完畢后，與客戶反饋該問題的解決程度，并將工單結(jié)案，此時系統(tǒng)會根據(jù)必須完成時間等信息，判斷工單是否已超時，并生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
[0056]以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
【主權(quán)項】
1.一種智能管控投訴工單的方法，其特征在于，具體包括以下步驟: 步驟I:交互模塊接收用戶輸入的投訴信息，并記錄用戶的相關(guān)信息； 步驟2:工單時限配置模塊根據(jù)用戶相關(guān)信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息，生成投訴工單； 步驟3:處理模塊處理所述投訴工單，當(dāng)達(dá)到必須完成時間時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果； 步驟4:結(jié)案模塊將投訴工單的處理結(jié)果反饋到交互模塊，對此投訴工單結(jié)案。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種智能管控投訴工單的方法，其特征在于，所述用戶的相關(guān)信息包括用戶級別信息、用戶品牌信息和歸屬地信息。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種智能管控投訴工單的方法，其特征在于，所述步驟2工單時限配置模塊根據(jù)用戶級別信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息，將必須完成時間信息、受理時間信息和投訴信息組合生成投訴工單。4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種智能管控投訴工單的方法，其特征在于，所述步驟3具體包括:處理模塊處理所述投訴工單，工單時限配置模塊實時監(jiān)控投訴工單處理情況，當(dāng)受理時間信息和必須完成時間信息之和與當(dāng)前時間信息相匹配時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果，執(zhí)行步驟4。5.根據(jù)權(quán)利要求1-4任一項所述的一種智能管控投訴工單的方法，其特征在于，所述步驟4中，當(dāng)投訴工單結(jié)案后，結(jié)案模塊將工單是否超時信息和工單完成時間信息進行記錄，生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)并保存。6.—種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，其特征在于，包括交互模塊、工單時限配置模塊、處理模塊和結(jié)案模塊； 所述交互模塊接收用戶輸入的投訴信息，并記錄用戶的相關(guān)信息； 所述工單時限配置模塊根據(jù)用戶相關(guān)信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息，生成投訴工單； 所述處理模塊處理所述投訴工單，當(dāng)達(dá)到必須完成時間時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果； 所述結(jié)案模塊將投訴工單的處理結(jié)果反饋到交互模塊，對此投訴工單結(jié)案。7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶的相關(guān)信息包括用戶級別信息、用戶品牌信息和歸屬地信息。8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，其特征在于，所述工單時限配置模塊根據(jù)用戶級別信息和預(yù)先配置的工單時限邏輯，為所述投訴信息分配必須完成時間信息，將必須完成時間信息、受理時間信息和投訴信息組合生成投訴工單。9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，其特征在于，所述處理模塊處理所述投訴工單，工單時限配置模塊實時監(jiān)控投訴工單處理情況，當(dāng)受理時間信息和必須完成時間信息之和與當(dāng)前時間信息相匹配時，工單時限配置模塊發(fā)出提示信息，提示所述投訴工單已處理超時;直到投訴工單處理完成，得到處理結(jié)果;觸發(fā)結(jié)案模塊。10.根據(jù)權(quán)利要求6-9任一項所述的一種智能管控投訴工單的系統(tǒng)，其特征在于，所述結(jié)案模塊當(dāng)投訴工單結(jié)案后，將工單是否超時信息和工單完成時間信息進行記錄，生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)并保存。
【文檔編號】G06Q10/06GK105868931SQ201610294397
【公開日】2016年8月17日
【申請日】2016年5月5日
【發(fā)明人】王宇聰
【申請人】北京思特奇信息技術(shù)股份有限公司