便攜連續(xù)性對象的制作方法
【專利摘要】提供了一種用于通過系列事務(wù)提供連續(xù)性的方法，包括以下步驟：(a)由在計算機(jī)化裝置上執(zhí)行的便攜連續(xù)性對象(PCO)軟件的實(shí)例創(chuàng)建PCO作為定義的數(shù)字包，該計算機(jī)化裝置還能夠進(jìn)行通信事務(wù)；(b)在PCO中提供個人的身份、通信設(shè)備的地址和連續(xù)性上下文；(c)在相關(guān)事務(wù)中共享PCO，而由用PCO軟件的實(shí)例增強(qiáng)的數(shù)字設(shè)備利用關(guān)于個別事務(wù)的信息更新PCO；以及(d)通過由事務(wù)的一方或者兩方訪問PCO來在后繼事務(wù)中提供上下文連續(xù)性。
【專利說明】便攜連續(xù)性對象
[0001 ] 本申請是申請日為20 11年I月26日、優(yōu)先權(quán)日為20 I O年2月8日、申請?zhí)枮?01180008782.8、發(fā)明名稱為“便攜連續(xù)性對象”的發(fā)明專利申請的分案申請。
技術(shù)領(lǐng)域
[0002]本發(fā)明廣泛地涉及通信領(lǐng)域，并且更具體地涉及增強(qiáng)通信事務(wù)中的連續(xù)性。
【背景技術(shù)】
[0003]呼叫中心(CC)操作和提供諸如代理級路由、并行數(shù)據(jù)傳送等許多智能功能的機(jī)器智能是發(fā)展很好的技術(shù)。大多數(shù)人至少熟悉例如在嘗試針對硬件或者軟件問題訪問客戶服務(wù)時或者嘗試更新產(chǎn)品或者軟件時聯(lián)系呼叫中心。這些人將理解服務(wù)請求并不是總能在單個呼叫中令人滿意地解決。有時一個或者多個回呼將是必需的，并且有時可能必須讓進(jìn)行請求的客戶求助于另一呼叫CC或者甚至另一企業(yè)。例如，許多產(chǎn)品和服務(wù)是通過企業(yè)合作提供的。
[0004]現(xiàn)有解決方案通常要求公司(例如呼叫中心)在本地管理的系統(tǒng)(比如CRM系統(tǒng)、LDAP存儲庫等)的某一組合中維護(hù)客戶信息和業(yè)務(wù)上下文。公司通常向客戶供應(yīng)短令牌(比如情況ID和票號)，并且依賴于客戶在與服務(wù)有關(guān)的后續(xù)查詢時供應(yīng)這些令牌。后續(xù)交互通常包括至少與以下工作流程相似的工作流程:
[0005]1.客戶通過某一媒體與公司交互，并且被提示回想服務(wù)令牌。
[0006]2.在對令牌ID定位之時，代理和客戶等待。
[0007]3.在從CRM或者其它數(shù)據(jù)存儲庫拉取客戶和服務(wù)信息之時，代理和客戶等待。
[0008]4.確認(rèn)客戶的身份。
[0009]5.繼續(xù)服務(wù)。
[0010]這一工作流程簡單地反映了在單個呼叫中心的操作，并且該工作流程在跨越不同呼叫中心和不同企業(yè)進(jìn)行操作和進(jìn)行多個聯(lián)系的情況下變得甚至更復(fù)雜并且更令人沮喪。
[0011]清楚地需要的是一種便攜連續(xù)性對象，該對象并非附屬于單個呼叫中心或者單個企業(yè)，而是將提供用于獲得并且提交業(yè)務(wù)上下文和其它數(shù)據(jù)的接口，從而提供客戶活動的統(tǒng)一視圖，由此實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)的服務(wù)個性化和連續(xù)性。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0012]發(fā)明人已經(jīng)認(rèn)識到需要提供跨越系列通信事務(wù)的連續(xù)性，并且因而已經(jīng)提供了一種用于通過系列事務(wù)提供連續(xù)性的方法，該方法包括以下步驟:(a)由在計算機(jī)化裝置上執(zhí)行的便攜連續(xù)性對象(PCO)軟件的實(shí)例創(chuàng)建PCO作為定義的數(shù)字包，該計算機(jī)化裝置還能夠進(jìn)行通信事務(wù)；(b)在PCO中提供個人的身份、通信設(shè)備的地址和連續(xù)性上下文；(C)在相關(guān)事務(wù)中共享PC0，而由用PCO軟件的實(shí)例增強(qiáng)的數(shù)字設(shè)備利用關(guān)于個體事務(wù)的信息更新PC0;以及(d)通過由事務(wù)的一方或者兩方訪問PCO來在后繼事務(wù)中提供上下文連續(xù)性。
[0013]在一個實(shí)施例中，總是向PCO的歸屬存儲器復(fù)制回對PCO進(jìn)行的改變。而且，在一個實(shí)施例中，步驟(d)中的訪問由執(zhí)行PCO軟件的實(shí)例的裝置自動進(jìn)行。在一些實(shí)施例中，訪問包括經(jīng)由耦合到裝置的一個或者多個外設(shè)顯示文字、視頻和/或提供音頻。
[0014]在一些實(shí)施例中，在發(fā)起系列事務(wù)中的第一事務(wù)的個人使用的站處創(chuàng)建和存儲PCO。在其它實(shí)施例中，PCO存儲于第三方網(wǎng)絡(luò)位置處，并且可由在其它位置處的PCO兼容設(shè)備訪問和使用。
[0015]在方法的一些實(shí)施例中，有用于在PCO中存儲并且從PCO執(zhí)行機(jī)器可讀代碼的步驟。機(jī)器可讀代碼提供交互接口，并且與交互接口的交互性對PCO中的數(shù)據(jù)進(jìn)行更改。
[0016]在本發(fā)明的另一方面中，提供一種用于通過系列事務(wù)提供連續(xù)性的便攜連續(xù)性對象(PCO)，該P(yáng)CO包括:由在計算機(jī)化裝置上執(zhí)行的PCO軟件的實(shí)例創(chuàng)建的定義的數(shù)字包，該計算機(jī)化裝置還能夠進(jìn)行通信事務(wù);存儲于PCO中的個人的身份、通信設(shè)備的地址和連續(xù)性上下文;PCO中用于實(shí)現(xiàn)在相關(guān)事務(wù)中更新PCO中的信息的功能，而PCO由用PCO軟件的實(shí)例增強(qiáng)的數(shù)字設(shè)備利用關(guān)于個體事務(wù)的信息來更新；以及PCO中用于由事務(wù)的一方或者兩方訪問PCO中的信息的功能。
[0017]在PCO的一個實(shí)施例中，進(jìn)行的改變被復(fù)制回PCO的歸屬存儲器。而且，在一個實(shí)施例中，訪問PCO中的信息由執(zhí)行PCO軟件的實(shí)例的裝置自動進(jìn)行。訪問PCO中的信息可以包括經(jīng)由耦合到該裝置的一個或者多個外設(shè)顯示文字、視頻和/或提供音頻。
[0018]在一些實(shí)施例中，在發(fā)起系列事務(wù)中的第一事務(wù)的個人使用的站處創(chuàng)建和存儲PCO。在其它實(shí)施例中，PCO存儲于第三方網(wǎng)絡(luò)位置處，并且可由在其它位置處的PCO兼容設(shè)備訪問和使用。
[0019]在一些實(shí)施例中，可以有用于在PCO中存儲并且從PCO執(zhí)行機(jī)器可讀代碼的功能。機(jī)器可讀代碼可以提供交互接口，并且與交互接口的交互性對PCO中的數(shù)據(jù)進(jìn)行更改。
[0020]本發(fā)明也提供一種用于通過系列事務(wù)提供連續(xù)性的方法，所述方法包括:由處理器檢測與計算機(jī)化裝置的第一通信會話，其中所述第一通信會話用于參與事務(wù)；由所述處理器訪問所述第一通信會話期間的數(shù)據(jù)分組；由所述處理器將所述事務(wù)的上下文和可執(zhí)行代碼存儲到所述數(shù)據(jù)分組中，其中所述可執(zhí)行代碼被配置為提示針對所述事務(wù)采取動作；向所述計算機(jī)化裝置發(fā)送所述數(shù)據(jù)分組，以用于存儲在耦合至所述計算機(jī)化裝置的存儲器設(shè)備中；由所述處理器從所述計算機(jī)化裝置接收針對與所述計算機(jī)化裝置的第二通信會話的請求；由所述處理器從所述計算機(jī)化裝置接收由所述計算機(jī)化裝置從所述存儲器設(shè)備獲取的所述數(shù)據(jù)分組；由所述處理器從所述數(shù)據(jù)分組獲取在所述第一通信會話期間參與的所述事務(wù)的所述上下文；由所述處理器向代理設(shè)備提供所獲取的上下文以用于提示代理在所述第二通信會話期間采取用于完成所述事務(wù)的步驟。
[0021]在一個實(shí)施例中，所述事務(wù)的所述上下文包括所述第一通信會話的記錄。在一個實(shí)施例中，所述第一通信會話的所述記錄包括在所述第一通信會話期間交換的通信的音頻記錄。
[0022]在一個實(shí)施例中，所述事務(wù)的所述上下文包括所述計算機(jī)化裝置的地址。
[0023]在一個實(shí)施例中，所述的方法，還包括:在所述第二通信會話期間檢測與未結(jié)束的事務(wù)有關(guān)的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中所述檢測使得所述數(shù)據(jù)分組從所述存儲器設(shè)備被刪除。
[0024]在一個實(shí)施例中，所述數(shù)據(jù)分組被配置為由所述計算機(jī)化裝置生成并且被發(fā)送至所述處理器以用于參與所述第一通信會話。
[0025]在一個實(shí)施例中，所述的方法，還包括:由所述處理器響應(yīng)于建立了所述第一通信會話而生成所述數(shù)據(jù)分組。
[0026]在一個實(shí)施例中，所述計算機(jī)化裝置是被配置用于電話通信的移動設(shè)備。
[0027]本發(fā)明也提供一種用于通過系列事務(wù)提供連續(xù)性的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括:處理器；以及存儲器，其中所述存儲器已經(jīng)在其上存儲有指令，所述指令在被所述處理器執(zhí)行時使得所述處理器:檢測與計算機(jī)化裝置的第一通信會話，其中所述第一通信會話用于參與事務(wù);訪問所述第一通信會話期間的數(shù)據(jù)分組;將所述事務(wù)的上下文和可執(zhí)行代碼存儲到所述數(shù)據(jù)分組中，其中所述可執(zhí)行代碼被配置為提示針對所述事務(wù)采取動作；向所述計算機(jī)化裝置發(fā)送所述數(shù)據(jù)分組，以用于存儲在耦合至所述計算機(jī)化裝置的存儲器設(shè)備中；從所述計算機(jī)化裝置接收針對與所述計算機(jī)化裝置的第二通信會話的請求;從所述計算機(jī)化裝置接收由所述計算機(jī)化裝置從所述存儲器設(shè)備獲取的所述數(shù)據(jù)分組;從所述數(shù)據(jù)分組獲取在所述第一通信會話期間參與的所述事務(wù)的所述上下文；向代理設(shè)備提供所獲取的上下文以用于提示代理在所述第二通信會話期間采取用于完成所述事務(wù)的步驟。
[0028]在一個實(shí)施例中，所述事務(wù)的所述上下文包括所述第一通信會話的記錄。在一個實(shí)施例中，所述第一通信會話的所述記錄包括在所述第一通信會話期間交換的通信的音頻記錄。
[0029]在一個實(shí)施例中，所述事務(wù)的所述上下文包括所述計算機(jī)化裝置的地址。
[0030]在一個實(shí)施例中，所述指令還使得所述處理器:在所述第二通信會話期間檢測與未結(jié)束的事務(wù)有關(guān)的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中所述檢測使得所述數(shù)據(jù)分組從所述存儲器設(shè)備被刪除。
[0031 ]在一個實(shí)施例中，所述數(shù)據(jù)分組被配置為由所述計算機(jī)化裝置生成并且被發(fā)送至所述處理器以用于參與所述第一通信會話。
[0032]在一個實(shí)施例中，所述指令還使得所述處理器響應(yīng)于建立了所述第一通信會話而生成所述數(shù)據(jù)分組。
[0033]在一個實(shí)施例中，所述計算機(jī)化裝置是被配置用于電話通信的移動設(shè)備。
【附圖說明】
[0034]圖1是網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)概況，其中的便攜連續(xù)性對象可以在本發(fā)明的實(shí)施例中使用。
[0035]圖2是本發(fā)明一個實(shí)施例中的便攜連續(xù)性對象的圖解表示。
[0036]圖3是代表本發(fā)明一個實(shí)施例中的在計算機(jī)化站處的單元和功能的示圖。
【具體實(shí)施方式】
[0037]圖1是網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)概況，其中的便攜連續(xù)性對象可以在本發(fā)明的實(shí)施例中使用。呼叫中心101是許多呼叫中心中的典型，因?yàn)樗梢允蔷哂须p重能力的中心，這意味著該中心可以處理源于連接的電話網(wǎng)絡(luò)(比如公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)102)的交互和源于連接的廣域網(wǎng)(比如互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)101)的交互，在這一示例中邏輯上使用網(wǎng)絡(luò)云圖標(biāo)來圖示這兩個網(wǎng)絡(luò)。在這一實(shí)施例中將網(wǎng)絡(luò)101和102圖示為物理上相互分離，然而網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域技術(shù)人員將理解在實(shí)際實(shí)踐中兩個網(wǎng)絡(luò)之間的物理模糊。
[0038]呼叫中心101包括局域網(wǎng)(LAN) 115，在這一示例中局域網(wǎng)(LAN) 115與傳輸控制協(xié)議/互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(TCP/IP)和為了使LAN 115能夠作為互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)101的連接子網(wǎng)而需要的其它網(wǎng)絡(luò)協(xié)議適配。LAN 115支持IP路由器(RTR) 114，該RTR通過互聯(lián)網(wǎng)接入線113與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)主干網(wǎng)112相連通。多個互聯(lián)網(wǎng)連接技術(shù)可以用來將LAN 115連接到互聯(lián)網(wǎng)101，包括在24/7基礎(chǔ)上的直接T-X連通、寬帶、無線、數(shù)字用戶線(DSL)、無線保真(WiFi)等。在通過第三方提供商代理服務(wù)的情況下，也可以假設(shè)未圖示出的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商(ISP)存在于這一示例中。
[0039]呼叫中心101用以代表一個或者多個企業(yè)服務(wù)于交互(比如電子郵件和語音呼叫之類的事務(wù))，并且向那些企業(yè)的客戶提供呼叫中心服務(wù)，包括但不限于向光顧該中心所代表的一個或者多個企業(yè)的顧客進(jìn)行銷售和服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)101中的主干網(wǎng)112代表作為整體組成互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的所有線路、設(shè)備和連接點(diǎn)。因此無對實(shí)施本發(fā)明的地理限制。在一些情況下，CC 101由單個企業(yè)主控以服務(wù)于該企業(yè)的顧客(客戶)。
[0040]主干網(wǎng)112支持至少一個Web服務(wù)器(WS)llO，該WS適于提供電子信息頁面，在本領(lǐng)域中稱為網(wǎng)頁，通常在服務(wù)器中維護(hù)這些頁面作為由統(tǒng)一資源定位符(URL)尋址的超文本傳輸協(xié)議頁面，以供操作支持互聯(lián)網(wǎng)的裝置的用戶進(jìn)行電子訪問。主控呼叫中心101的企業(yè)可以維護(hù)一個或者多個網(wǎng)站，該網(wǎng)站在WS 110中具有可由標(biāo)注有“訪問者”的箭頭111所代表的一般公眾訪問的一個或者多個關(guān)聯(lián)網(wǎng)頁。訪問者111代表訪問由呼叫中心100服務(wù)的企業(yè)的一個或者多個網(wǎng)頁的任何用戶。這樣的訪問者可以操作桌面型計算機(jī)、智能電話、個人數(shù)字助理(PDA)、膝上型計算機(jī)或者其它支持互聯(lián)網(wǎng)的裝置。一般而言，呼叫中心100代表的并且具有可通過WS 110訪問的網(wǎng)站的企業(yè)是參與向客戶群銷售和服務(wù)的商業(yè)企業(yè)。
[0041]如上文描述的由這樣的企業(yè)維護(hù)的網(wǎng)站可以包括商業(yè)頁面，其中客戶可以瀏覽產(chǎn)品和服務(wù)并且進(jìn)行在線購買。其它客戶接口頁面也可以存在于企業(yè)網(wǎng)站中，比如論壇、技術(shù)服務(wù)頁面、賬戶管理頁面、注冊頁面、登錄頁面、一般聯(lián)系頁面和說明所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的益處的其它信息網(wǎng)頁。
[0042 ] 呼叫中心1I維護(hù)呼叫中心物理域內(nèi)的中央局交換機(jī)(CS) 107。CS 107可以是自動呼叫分配器(ACD)型交換機(jī)或者專用交換分機(jī)(PBX)交換機(jī)、或者能夠處理傳入電話呼叫的某一其它適當(dāng)交換機(jī)。CS 107是由計算機(jī)電話集成(CTI)處理器108集成的計算機(jī)電話，CTI處理器108通過CTI鏈路連接到交換機(jī)。CTI處理器108向交換機(jī)107提供智能呼叫處理控制。CS 107通過電話中繼線106與PSTN 102中的本地網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)103相連通。交換機(jī)103在這一示例中是PBX交換機(jī)，并且還可以由在網(wǎng)絡(luò)級維護(hù)、但是未示出的CTI處理器進(jìn)行增強(qiáng)以用于呼叫處理控制智能。
[0043]CTI處理器108連接到呼叫中心100內(nèi)的LAN 115。以這一方式，甚至可以在傳入呼叫連接到代理之前通過LAN將從在交換機(jī)103處注冊的呼叫者征求的信息路由到代理。PBX103可以具有交互語音響應(yīng)(IVR)131的實(shí)例，IVR131適于與如下呼叫者對接，這些呼叫者使用某一提供的號碼(比如在交換機(jī)103注冊的免費(fèi)1-800號碼)向呼叫中心101呼叫。去往呼叫中心101的進(jìn)入交換機(jī)103的PSTN呼叫在這里由具有元素號104的標(biāo)注有“呼叫”的有向箭頭代表。由于網(wǎng)絡(luò)橋接的無縫性質(zhì)，進(jìn)入交換機(jī)103的呼叫可以源于連接的電話網(wǎng)絡(luò)中的任何位置，或者比如通過使用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音(VoIP)而源于互聯(lián)網(wǎng)101中的任何位置。
[0044]CS 107通過內(nèi)部電話線路132連接到內(nèi)部呼叫中心電話。LAN 115支持這里圖示為站124(l-n)的代理工作站。每個代理工作站124(l-n)在這一示例中具有計算機(jī)裝置和電話裝置。代理工作站124(1-η)通常由現(xiàn)場呼叫中心代理操控，這些代理通過呼叫中心接入點(diǎn)交換機(jī)103和交換機(jī)107或者WS 110處理傳入呼叫中心的交互。代理可以處理語音呼叫、電子郵件請求，并且還可以通過聊天接口或者即時消息接口接待客戶。更多設(shè)備可以存在于代理工作站內(nèi)而未脫離本發(fā)明的精神實(shí)質(zhì)和范圍。在這一示例中，代理工作站124(l-n)中的每個電話經(jīng)由內(nèi)部電話線路132與交換機(jī)107相連接。在這一示例中圖示的每個計算裝置由LAN連接。本領(lǐng)域技術(shù)人員將清楚在代理站處的硬件/軟件混合可以相對于描述的示例有顯著的不同。
[0045]可以通過RTR 114將數(shù)字事務(wù)路由到在站124(l-n)處進(jìn)行操作的代理。向中心101傳入的事務(wù)可以在向交換機(jī)107轉(zhuǎn)發(fā)用于最終目的地路由之前在交換機(jī)103處由IVR 131截獲。在網(wǎng)絡(luò)級利用IVR服務(wù)允許代理級路由出現(xiàn)于交換機(jī)107處。在一個實(shí)施例中，在交換機(jī)107而不是在PSTN 102內(nèi)的交換機(jī)103中提供CTI和IVR增強(qiáng)。
[0046]屬于公司網(wǎng)站的網(wǎng)頁可以包括用戶可以從企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)起動或者發(fā)起的聯(lián)系選項。例如可以在如下聯(lián)系頁面或者其它網(wǎng)頁內(nèi)提供浮動或者靜態(tài)聯(lián)系接口，該頁面包含用于用戶預(yù)定呼叫中心資源的若干選項。典型選項包括電子郵件、聊天和調(diào)度回呼選項。在一些情況下，提供呼入免費(fèi)號碼用于向呼叫中心發(fā)出即時呼入電話呼叫。
[0047]LAN 115支持統(tǒng)計(STAT)服務(wù)器117，該服務(wù)器適于編譯關(guān)于呼叫中心資源狀態(tài)和操作的實(shí)時和預(yù)測統(tǒng)計。STAT服務(wù)器117在其中提供數(shù)字介質(zhì)，或者可訪問數(shù)字介質(zhì)，該數(shù)字介質(zhì)用于存儲實(shí)現(xiàn)服務(wù)器功能的數(shù)據(jù)和SW?？商峁┑慕y(tǒng)計可以包括隊列中的估計等待時間(EWT)、傳入中心的待路由的實(shí)際呼叫負(fù)荷、實(shí)時預(yù)計的預(yù)測呼叫負(fù)荷以及關(guān)于呼叫中心資源(更具體為現(xiàn)場代理)的預(yù)測可用性統(tǒng)計。
[0048]LAN 115支持通用路由服務(wù)器(URS)116，該URS適于在請求之后向系統(tǒng)(比如IVR1331和RTR 114)提供智能路由指令。URS 116可以預(yù)訂某些統(tǒng)計，以輔助確定路由交互的可用性。LAN 115支持通用連接服務(wù)器(UCS)125，該UCS適于提供任何支持的媒體類型的進(jìn)行中的和排隊的交互的通用記錄，以及記錄關(guān)于那些進(jìn)行中的和未決的交互的處理和狀態(tài)的統(tǒng)計。URS 116和UCS 125在其中提供數(shù)字介質(zhì)，或者否則可訪問數(shù)字介質(zhì)，這些數(shù)字介質(zhì)包含用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)器功能的所有數(shù)據(jù)和SW。在這一示例中圖示了一般隊列126，并且該隊列連接到UCS 125。隊列126在邏輯上代表已經(jīng)被路由并且在隊列中等待可用資源(比如現(xiàn)場代理)的交互。
[0049]向交換機(jī)103注冊的進(jìn)入中心101的呼叫者在IVR預(yù)篩選期間由在CTI處理器108上運(yùn)行的監(jiān)視SW 130進(jìn)行監(jiān)視?？梢员O(jiān)視IVR呼叫者的交互行為、情緒和/或?qū)VR提示的交互響應(yīng)。監(jiān)視過程檢測所有呼叫者，并且監(jiān)視每個呼叫者與IVR的交互。LAN 115支持排名服務(wù)器(RS)118，該RS適于對監(jiān)視SW 130借助在排名服務(wù)器上運(yùn)行的排名SW 129在IVR交互期間監(jiān)視的呼叫者的重要性進(jìn)行排名。排名服務(wù)器118在其中提供該數(shù)字介質(zhì)，或者否則可訪問數(shù)字介質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)器功能。
[0050]提供用于預(yù)約數(shù)據(jù)的標(biāo)注有R-數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)存儲庫119，并且該數(shù)據(jù)存儲庫連接到運(yùn)行排名SW 129的RS 118。存儲庫119包含關(guān)于如下預(yù)約的呼叫機(jī)會的呼叫預(yù)約數(shù)據(jù)，該預(yù)約的呼叫機(jī)會由于有利的排名而可用于訪問者111和呼叫者104。例如，如果當(dāng)前統(tǒng)計指示在中心內(nèi)沒有用于立即處理呼叫的可用資源，則可以在以后的時間向與IVR 131交互的合格呼叫者104提供呼叫預(yù)約機(jī)會。類似地，存儲庫119包含可用于Web訪問者111的呼叫預(yù)約，該Web訪問者是合格的，并且沒有用于處理即時現(xiàn)場交互的可用資源。在本說明書中，呼叫者與訪問者之間的區(qū)分是訪問者訪問基于Web的接入點(diǎn)，而呼叫者通過語音呼叫來交互。然而在抽象意義上，訪問者和呼叫者大多是通過他們的相應(yīng)接口以相同方式來對待的。因此，術(shù)語訪問者可以在本說明書中用來指代呼叫者和Web訪問者二者。
[0051]連接到LAN115的便攜對象服務(wù)器120執(zhí)行來自機(jī)器可讀介質(zhì)的軟件，以處理作為本專利申請的主題的便攜對象(PO)。服務(wù)器120耦合到dB 121，在本發(fā)明的一個實(shí)施例中，可以在該dB中維護(hù)便攜對象。
[0052]在圖1中指示了第二呼叫中心134，并且第二呼叫中心134可以與CC 101非常相似地實(shí)施和構(gòu)造，或者可以與CC 101非常不同地構(gòu)造和實(shí)施。CC 134可以由主控CC 101(可能在不同地理區(qū)域中)的同一企業(yè)主控，或者可以完全由不同的企業(yè)主控。盡管指示了兩個呼叫中心1I和134，但是在這樣的網(wǎng)絡(luò)中可以有許多其它企業(yè)主控的許多其它呼叫中心，并且傳入呼叫和其它數(shù)字事務(wù)可以被路由到任何一個這樣的呼叫中心。
[0053]圖1中的站1361-η代表由如下個人操作的通信站和裝置，該個人可以請求來自圖1中表示的網(wǎng)絡(luò)中的任何呼叫中心的服務(wù)。這些裝置和站可以包括個人計算機(jī)或者膝上型計算機(jī)138和個人電話裝置140，其可以是面向連接的電話、蜂窩電話、IPNT電話或者可以支持與網(wǎng)絡(luò)中由CC 101和134代表的呼叫中心之一進(jìn)行事務(wù)的能力的任何其它種類的數(shù)字裝置。使用這些裝置的個人可以發(fā)起和進(jìn)行與網(wǎng)絡(luò)中的呼叫中心處的IVR和代理的事務(wù)。站136中的各個站可以通過若干方式中的一種或者多種方式，比如通過面向連接的交換電話(COST)裝置、通過蜂窩網(wǎng)絡(luò)或者通過任何已知類型和結(jié)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)連接，連接到總網(wǎng)絡(luò)中。一般而言，操作由站136代表的裝置的個人可以與CC進(jìn)行事務(wù)，以請求和接收各種服務(wù)。站136是用于COST呼叫104、IP呼叫142和web訪問111的來源。
[0054]如上文在【背景技術(shù)】部分中描述的那樣，與CC101和134代表的呼叫中心進(jìn)行事務(wù)的個人可以在針對事務(wù)目的得到令人滿意的結(jié)果之前通過系列事務(wù)請求和接收服務(wù)，而不是全部在單個事務(wù)中，并且在現(xiàn)有技術(shù)中，可能存在由于缺乏如下能力而產(chǎn)生的不適當(dāng)延遲和錯誤，該能力用于快速提供在與單個或者兩個緊密相關(guān)的目的有關(guān)的事務(wù)之間的連續(xù)性。本發(fā)明提供便攜連續(xù)性對象(PCO)以增強(qiáng)快速將單獨(dú)事務(wù)相關(guān)聯(lián)以提供上下文的連續(xù)性的能力。這樣的對象可以采用若干形式中的任何形式，但是一般是具有頭和數(shù)據(jù)主體、在一些方面與數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分組相似的標(biāo)準(zhǔn)化編碼數(shù)字包。PCO能夠存儲于數(shù)據(jù)庫和其它數(shù)據(jù)存儲庫中，并且從數(shù)據(jù)庫和其它數(shù)據(jù)存儲庫取回，而且可以附著到諸如電子郵件之類的事務(wù)，并且可以與電話事務(wù)的語音數(shù)據(jù)流一起在帶內(nèi)或者帶外傳輸。
[0055]圖2是本發(fā)明一個實(shí)施例中的PCO201的簡化示例的示圖。P⑶201在這一示例中是數(shù)據(jù)和可執(zhí)行代碼二者的包，但是在本發(fā)明的實(shí)施例中，并非在所有實(shí)例中都需要二者來構(gòu)成PCO JCO 201具有三個定義的分段202、203和204。分段203涵蓋服務(wù)于標(biāo)識一個人或者在一些情況下標(biāo)識多個人的數(shù)據(jù)實(shí)體、與或者可以與該一個人或者多個人關(guān)聯(lián)的通信裝置以及連續(xù)性上下文的指示。
[0056]通常，系列相關(guān)事務(wù)將由一個人、但是在一些情況下由多個人實(shí)現(xiàn)。例如，丈夫和妻子可以發(fā)起和進(jìn)行全部都與單個上下文有關(guān)的事務(wù)，例如安排向銀行的貸款，雙方可以連帶地負(fù)責(zé)該貸款。在另一示例中，發(fā)起系列與上下文有關(guān)的事務(wù)的個人可以委派另一個人繼續(xù)該系列直至邏輯上結(jié)束。因而，用于姓名和別名的頭部分將通常是一個姓名，但是在一些情況下可以是若干姓名。
[0057]PCO的特別目的是在可以涵蓋若干網(wǎng)絡(luò)和協(xié)議的通信環(huán)境中提供在相關(guān)事務(wù)之間的快速關(guān)聯(lián)和上下文。個人可以通過使用膝上型計算機(jī)訪問網(wǎng)站來開始這樣的系列，并且可以繼續(xù)進(jìn)行系列VoIP呼叫，其中穿插有從與在初始web訪問中使用的相同的計算機(jī)或者不同的計算機(jī)裝置發(fā)送電子郵件。出于這一原因，將裝置的IP地址、電話號碼等都與個人和事務(wù)相關(guān)聯(lián)，并且在與上下文有關(guān)的事務(wù)繼續(xù)進(jìn)行時添加。
[0058]除了姓名和地址之外，還需要在PCO中標(biāo)識關(guān)系。這一關(guān)系是將PCO的其余數(shù)據(jù)與代碼綁定在一起的粘合劑(glue)。通常，個人將出于某一目的而發(fā)起事務(wù)并且在事務(wù)中進(jìn)行配合，并且該目的可能未實(shí)現(xiàn)。該目的正是紐帶(binder)，但是不必詳細(xì)講明目的以提供上下文。應(yīng)用如下標(biāo)識符就足夠了，該標(biāo)識符可以是標(biāo)準(zhǔn)化庫中可以用來將一個事務(wù)與下一事務(wù)相關(guān)聯(lián)的系列標(biāo)識符之一。這一標(biāo)識符是連續(xù)性上下文。
[0059]因此，到目前為止，已經(jīng)描述了連續(xù)性處于通向初始目的的有望成功的結(jié)果的路途上進(jìn)行的事務(wù)之間。PCO的重要部分因此是主體203，其中可以至少記錄事務(wù)摘要。在一個實(shí)例中，可以通常按時間順序記錄完整事務(wù)(電子郵件、記錄的語音呼叫、文字消息等)。在其它實(shí)例中，可以將事務(wù)簡化成元數(shù)據(jù)或者編碼的進(jìn)度指示。這些事務(wù)記錄可按照多種協(xié)議取回和回顧。例如，記錄上下文中用于個人的系列事務(wù)的PCO可能上次已經(jīng)被電子郵件事務(wù)中斷，并且現(xiàn)在該個人向CC進(jìn)行COST呼叫以(希望)達(dá)成目的。PCO可以伴隨COST呼叫或者在替代路徑中被發(fā)送到COST呼叫被路由到的代理。在該過程中，根據(jù)代理硬件和軟件能力，先前事務(wù)可以都翻譯成代理可以訪問和回顧的形式。在一個實(shí)施例中，這可以通過按照多個協(xié)議記錄每個事務(wù)來完成，從而允許由多種設(shè)備和通信協(xié)議進(jìn)行訪問和回顧。
[0060]如上文簡述的那樣，將通常通過事務(wù)的成功結(jié)束來創(chuàng)建上下文。如果在初始事務(wù)中完成目的，則無需PC0。但是在一些情況下，目的可能在兩個或者更多事務(wù)的過程中改變。在該情況下，事務(wù)的內(nèi)容將指示方向和可能的結(jié)果。
[0061]在一些實(shí)施例中，PCO的另一個重要部分是可執(zhí)行代碼204。在一些實(shí)施例中，當(dāng)新事務(wù)按照不同協(xié)議進(jìn)行時，可以使用從部分204調(diào)用的代碼如新事務(wù)需要的那樣實(shí)時提出先前事務(wù)的摘要。此處，還可以調(diào)用代碼以完成多種其它任務(wù)，或者從外部源調(diào)用代碼以實(shí)現(xiàn)某些任務(wù)，比如在上下文中搜索信息或者目的的解決方案時在不同網(wǎng)絡(luò)上廣播事務(wù)。
[0062]P⑶引入用于管理服務(wù)和業(yè)務(wù)上下文的結(jié)構(gòu)化模型和接口。上下文可以由在聯(lián)系中心中運(yùn)行、在網(wǎng)絡(luò)中被主控或者在用戶的通信設(shè)備上運(yùn)行的任何客戶服務(wù)應(yīng)用生成。PCO可以存儲于由尋求服務(wù)的個人使用的通信裝置上和/或集中存儲于云或者運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)中，并且這樣是有利的。將業(yè)務(wù)上下文移動到通信設(shè)備、云或者網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了無國籍聯(lián)系中心操作。將接口暴露，從而允許應(yīng)用接收或者取回該上下文以用于繼續(xù)或者個性化給定的服務(wù)。
[0063]為了在本發(fā)明的實(shí)施例中創(chuàng)建和使用PC0，需要從其中出現(xiàn)創(chuàng)建和/或使用的裝置上的機(jī)器可讀介質(zhì)執(zhí)行的兼容軟件的實(shí)例。圖3是以附加細(xì)節(jié)圖示了圖1中的站136之一的示圖。在這一示例中，站136包括具有顯示監(jiān)視器和電話裝置140的個人計算機(jī)138。計算機(jī)138可以是若干已知個人計算裝置(比如膝上型計算機(jī)、PDA、桌面型計算機(jī)或者若干其它裝置中的任何一個)中的任何個人計算裝置，并且以多種已知方式中的任何方式為計算機(jī)138提供互聯(lián)網(wǎng)連通性。裝置140可以是連接到COST線的COST電話、蜂窩電話、智能電話或者任何其它已知種類的具有電話功能的通信裝置。在一些情況下，可以通過計算機(jī)138連接和啟用裝置140。在一些情況下，裝置140可以具有與計算機(jī)138分離的互聯(lián)網(wǎng)連通性，比如通過蜂窩網(wǎng)絡(luò)。站136的表示意味著包括能夠在本發(fā)明的實(shí)施例中支持通信事務(wù)的很多種客戶駐地設(shè)備(CPE)中的任何CPE。
[0064]在站136處的計算機(jī)138在這一示例中包括用于海量存儲和SW存儲的數(shù)據(jù)存儲庫301，并且PCO軟件302的實(shí)例從計算機(jī)138上的存儲器301執(zhí)行。計算機(jī)138可以是站136處僅有的通信設(shè)備，并且可以由其它SW啟用，以瀏覽互聯(lián)網(wǎng)并且實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)電話(IPNT)。類似地，可以是如上文簡述的若干可用設(shè)備中的任何設(shè)備的電話設(shè)備140可以是在站處僅有的通信設(shè)備，并且可以具有用于數(shù)據(jù)和SW的本地存儲器303 JCO Sff 302的實(shí)例可以在電話設(shè)備140上執(zhí)行。
[0065]為了舉例而假設(shè)計算機(jī)138是僅有的或者主要的通信設(shè)備。在這一示例中，在本發(fā)明的一個實(shí)施例中，與計算機(jī)138關(guān)聯(lián)的用戶可以向呼叫中心進(jìn)行呼叫，以尋求重新安裝先前購買和安裝的、已經(jīng)開始在執(zhí)行中顯現(xiàn)一些問題的應(yīng)用的實(shí)例的幫助。在這一示例中，在Sff 302執(zhí)行時，SW將監(jiān)視用戶關(guān)于計算機(jī)138的通信活動。該活動可以包括web瀏覽、電子郵件、IPNT呼叫等。在某些預(yù)編程的實(shí)例中，SW 302將創(chuàng)建新的PCO，并且在數(shù)據(jù)存儲庫404中存儲該P(yáng)C0。在一個實(shí)施例中，通信發(fā)起的每個實(shí)例，比如發(fā)送電子郵件或者發(fā)出呼叫，將產(chǎn)生新的PC0。在通信事務(wù)結(jié)束時或者在超時之后，可以自動刪除新的PC0。
[0066]所創(chuàng)建的新的PCO將由用戶的姓名和別名、計算機(jī)的IP地址或者虛擬電話號碼以及I號事務(wù)的記錄填充。當(dāng)然可能PCO是冗余并且不需要的。然而在本例中，已經(jīng)假設(shè)用戶對呼叫中心進(jìn)行呼叫以解決不當(dāng)操作的軟件應(yīng)用的問題?，F(xiàn)在假設(shè)已經(jīng)創(chuàng)建PC0，并且用戶連接到在CC處的代理。也假設(shè)利用可在代理的站處操作的兼容PCO SW啟用CC。在代理的駐地處的PCO SW發(fā)現(xiàn)呼叫者是PC0，并且從呼叫者取回新的PCO的副本。這可以通過互聯(lián)網(wǎng)并行通路、帶內(nèi)信令或者通過若干過程中的任何過程發(fā)生。在一些情況下，CC可以具有呼叫者的記錄和所存儲的呼叫者為PCO兼容的知識。在其它情況下，可以有用于進(jìn)行發(fā)現(xiàn)的Ping過程。
[0067]在進(jìn)行事務(wù)的過程中，代理發(fā)現(xiàn)問題軟件的標(biāo)識、正常執(zhí)行軟件的平臺136的配置和問題的性質(zhì)(正是電子郵件客戶端將不再允許用戶從收件箱刪除電子郵件)。在CC處的PCO SW如上文描述的那樣用連續(xù)性上下文填充PC0，并且記錄關(guān)于事務(wù)的問題的顯著信息，等等諸如此類。
[0068]恰巧的是在CC處的代理沒有資格為呼叫者糾正問題，而是代之以確定將呼叫者轉(zhuǎn)移到由相同企業(yè)主控的、具有明顯有資格處理該問題的代理的另一 CC處的另一代理。呼叫者被轉(zhuǎn)移，在隊列中保持短暫時間，并且被連接到新代理。第一代理新填充的PCO伴隨該轉(zhuǎn)移，并且還復(fù)制回給呼叫者，并且在數(shù)據(jù)存儲庫301中的PCO記錄304中被更新。
[0069]現(xiàn)在PCO的值變得更清楚。當(dāng)呼叫者連接到新代理時，向新代理顯示該P(yáng)C0，該代理具有對第一事務(wù)的如下記錄的即時訪問，該記錄包括關(guān)于應(yīng)用、平臺、問題的性質(zhì)等的信息。第二代理也不必從第一代理的呼叫者重新抽取信息。節(jié)省了時間，可能更令人滿意。
[0070]第二代理現(xiàn)在引導(dǎo)呼叫者經(jīng)過被設(shè)計成解決問題的系列步驟;但是失敗了。至少以摘要細(xì)節(jié)記錄第二事務(wù)，并且向PCO添加結(jié)果，該結(jié)果被復(fù)制回呼叫者的駐地(存儲器301)。在第二事務(wù)的過程中，第二代理免費(fèi)授權(quán)操作不當(dāng)?shù)膽?yīng)用的替換副本。為了獲得新的應(yīng)用，客戶必須訪問由企業(yè)主控的網(wǎng)站。向PCO復(fù)制包括授權(quán)的這一信息。
[0071]呼叫者次日使用計算機(jī)138的web瀏覽器訪問具有由第二代理提供的URL的網(wǎng)站。該網(wǎng)站也是PC0，并且在初始呼叫者訪問時取回PCO的副本，并且使用事務(wù)信息將訪問者連接到具有用于所需應(yīng)用的下載設(shè)施的頁面，并且還訪問第二代理已經(jīng)向下載授權(quán)的代碼。下載順利地進(jìn)行。這一信息被添加到PC0，并且復(fù)制回給始發(fā)該連續(xù)性的個人。
[0072]在一些實(shí)施例中，可以有一種機(jī)制用于在站136處的個人對照系列事務(wù)指示目標(biāo)被實(shí)現(xiàn)，在這一點(diǎn)處可以刪除PC0。在其它實(shí)施例中，在上下文的令人滿意(或者未令人滿意)的完成之外存儲PC0，并且可以按照年齡(比如在一年或者兩年之后)指定PCO用于消除。這后一過程可以是優(yōu)選的，因?yàn)樵谝恍?shí)例中，可以在以后的時間恢復(fù)被認(rèn)為是完成的上下文，并且初始PCO可以被取回并且可以證實(shí)是有用的。在其它實(shí)施例中，PCO可以簡單地存檔到例如可拆卸存儲器。
[0073]在上文剛討論的示例中，PCO由進(jìn)行初始呼叫的個人始發(fā)，并且可以用兼容軟件啟用諸如網(wǎng)站和呼叫中心之類的其它設(shè)施以處理和利用PC0。當(dāng)然，有必要通過駐地設(shè)備啟用進(jìn)行事務(wù)的多方以處理PC0。然而沒有必要的是始發(fā)呼叫者創(chuàng)建、填充和存儲以及更新PC0。例如，與上文描述的實(shí)質(zhì)上相同的系統(tǒng)可以作為在CC處的客戶端系統(tǒng)的服務(wù)器來操作，并且呼叫中心可以發(fā)起、存儲、填充和更新PCOI⑶也可以被存儲，并且可從與服務(wù)提供商關(guān)聯(lián)或者作為第三方服務(wù)的網(wǎng)站取回。在這一情況下，PCO可以由兼容和啟用的任何事務(wù)駐地設(shè)備始發(fā)、填充和更新，并且可以向第三方存儲器發(fā)送，其中總是發(fā)生同步。
[0074]如將從以下使用情況理解的那樣，存在可以與PCO集成的其它用途和功能。在這一示例中，使用智能電話的客戶呼叫旅行社CC，并且從在CC處的代理購買度假包?？蛻艋蛘逤C始發(fā)PC0。向客戶存儲庫301復(fù)制PC0。在購買事務(wù)的過程中，作為第一事務(wù)，向PCO登記可行的旅程。這變成圖2的一般性PCO的部分204的一部分。在度假包中，客戶已經(jīng)為在旅程中的城市中出席歌劇和在另一城市的斗牛付款。雖然已經(jīng)對這些進(jìn)行了付款，但是二者要求在旅程窗口內(nèi)選擇日期和時間。PCO提醒客戶，并且實(shí)現(xiàn)將要進(jìn)行的選擇，然后向必要地點(diǎn)發(fā)送該選擇。一旦確認(rèn)了所選擇的選項，就自動更新旅程。以后，客戶可以選擇執(zhí)行對旅程的其它更新。
[0075]在更接近旅行日期時，P⑶的可行旅程提醒客戶預(yù)先登記航班并且提示商務(wù)艙的折扣升級。隨后，旅程可以提醒客戶其它即將到來的事件。
[0076]鑒于這里描述的示例和使用情況，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)清楚PCO實(shí)際上是可以通過各種網(wǎng)絡(luò)并且按照多種協(xié)議創(chuàng)建、存儲于各種地方并且通過系列事務(wù)更新的唯一數(shù)字便攜連續(xù)性對象，從而在進(jìn)行業(yè)務(wù)和娛樂事務(wù)時節(jié)省大量時間和工作。本領(lǐng)域技術(shù)人員也將清楚，描述的示例事實(shí)上是非常廣泛的系統(tǒng)和實(shí)體的示例，并且可以描述許多不同的使用情況，所有這些示例和使用情況都在本發(fā)明的范圍內(nèi)。本發(fā)明僅由所附權(quán)利要求限制。
【主權(quán)項】
1.一種用于通過系列事務(wù)提供連續(xù)性的方法，所述方法包括: 由處理器檢測與計算機(jī)化裝置的第一通信會話，其中所述第一通信會話用于參與事務(wù)； 由所述處理器訪問所述第一通信會話期間的數(shù)據(jù)分組； 由所述處理器將所述事務(wù)的上下文和可執(zhí)行代碼存儲到所述數(shù)據(jù)分組中，其中所述可執(zhí)行代碼被配置為提示針對所述事務(wù)采取動作； 向所述計算機(jī)化裝置發(fā)送所述數(shù)據(jù)分組，以用于存儲在耦合至所述計算機(jī)化裝置的存儲器設(shè)備中； 由所述處理器從所述計算機(jī)化裝置接收針對與所述計算機(jī)化裝置的第二通信會話的請求； 由所述處理器從所述計算機(jī)化裝置接收由所述計算機(jī)化裝置從所述存儲器設(shè)備獲取的所述數(shù)據(jù)分組； 由所述處理器從所述數(shù)據(jù)分組獲取在所述第一通信會話期間參與的所述事務(wù)的所述上下文； 由所述處理器向代理設(shè)備提供所獲取的上下文以用于提示代理在所述第二通信會話期間采取用于完成所述事務(wù)的步驟。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中所述事務(wù)的所述上下文包括所述第一通信會話的記錄。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中所述第一通信會話的所述記錄包括在所述第一通信會話期間交換的通信的音頻記錄。4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中所述事務(wù)的所述上下文包括所述計算機(jī)化裝置的地址。5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括: 在所述第二通信會話期間檢測與未結(jié)束的事務(wù)有關(guān)的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中所述檢測使得所述數(shù)據(jù)分組從所述存儲器設(shè)備被刪除。6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中所述數(shù)據(jù)分組被配置為由所述計算機(jī)化裝置生成并且被發(fā)送至所述處理器以用于參與所述第一通信會話。7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括: 由所述處理器響應(yīng)于建立了所述第一通信會話而生成所述數(shù)據(jù)分組。8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中所述計算機(jī)化裝置是被配置用于電話通信的移動設(shè)備。9.一種用于通過系列事務(wù)提供連續(xù)性的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括: 處理器；以及 存儲器，其中所述存儲器已經(jīng)在其上存儲有指令，所述指令在被所述處理器執(zhí)行時使得所述處理器: 檢測與計算機(jī)化裝置的第一通信會話，其中所述第一通信會話用于參與事務(wù)； 訪問所述第一通信會話期間的數(shù)據(jù)分組； 將所述事務(wù)的上下文和可執(zhí)行代碼存儲到所述數(shù)據(jù)分組中，其中所述可執(zhí)行代碼被配置為提示針對所述事務(wù)采取動作； 向所述計算機(jī)化裝置發(fā)送所述數(shù)據(jù)分組，以用于存儲在耦合至所述計算機(jī)化裝置的存儲器設(shè)備中； 從所述計算機(jī)化裝置接收針對與所述計算機(jī)化裝置的第二通信會話的請求； 從所述計算機(jī)化裝置接收由所述計算機(jī)化裝置從所述存儲器設(shè)備獲取的所述數(shù)據(jù)分組； 從所述數(shù)據(jù)分組獲取在所述第一通信會話期間參與的所述事務(wù)的所述上下文； 向代理設(shè)備提供所獲取的上下文以用于提示代理在所述第二通信會話期間采取用于完成所述事務(wù)的步驟。10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中所述事務(wù)的所述上下文包括所述第一通信會話的記錄。11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其中所述第一通信會話的所述記錄包括在所述第一通信會話期間交換的通信的音頻記錄。12.根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中所述事務(wù)的所述上下文包括所述計算機(jī)化裝置的地址。13.根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中所述指令還使得所述處理器: 在所述第二通信會話期間檢測與未結(jié)束的事務(wù)有關(guān)的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其中所述檢測使得所述數(shù)據(jù)分組從所述存儲器設(shè)備被刪除。14.根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中所述數(shù)據(jù)分組被配置為由所述計算機(jī)化裝置生成并且被發(fā)送至所述處理器以用于參與所述第一通信會話。15.根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中所述指令還使得所述處理器響應(yīng)于建立了所述第一通信會話而生成所述數(shù)據(jù)分組。16.根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其中所述計算機(jī)化裝置是被配置用于電話通信的移動設(shè)備。
【文檔編號】H04M3/523GK105847609SQ201610371775
【公開日】2016年8月10日
【申請日】2011年1月26日
【發(fā)明人】S·費(fèi)多羅夫, M·吉盧拉, D·巴內(nèi)斯
【申請人】格林登美國第二控股有限責(zé)任公司