所述多媒體接 入網(wǎng)關(guān)向路由模塊發(fā)送的第三座席分配請求消息中不會攜帶EMAIL ID，相應(yīng)地，所述路由 模塊分配新的座席處理所述第三郵件。
[0114] 進一步地，所述接收所述路由模塊在分配座席后返回的與所述座席的標(biāo)識ID相 關(guān)聯(lián)的郵件標(biāo)識EMAIL ID之后還包括：
[0115] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取與所述第一郵件地址屬于同一個用戶的社交賬號；
[0116] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)在所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄所述EMAIL ID和所述社交 賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系；
[0117] 所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)在獲取到所述社交賬號對應(yīng)的社交平臺發(fā)送的用于請求座 席服務(wù)的社交消息時，通過所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息獲取所述社交消息中的社交賬號所關(guān)聯(lián) 的EMAIL ID，并向所述路由模塊發(fā)送攜帶獲取的所述EMAIL ID的第四座席分配請求消息， 以請求所述路由模塊分配所述第四座席分配請求消息攜帶的EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所 述社交消息。
[0118] 具體地，在多媒體接入網(wǎng)關(guān)中或者與多媒體接入網(wǎng)關(guān)連接的一個實體上，存儲了 用戶地址薄，在該用戶地址薄中存儲了社交賬號，比如微博賬號，微信賬號，即時消息賬號 等。如圖3所示，圖3為本發(fā)明實施例提供的接入到多媒體接入網(wǎng)關(guān)的應(yīng)用服務(wù)器的示意 圖。接入到多媒體接入網(wǎng)關(guān)的應(yīng)用服務(wù)器可以是社交平臺、WEB服務(wù)器、短消息平臺中的任 意一種或多種。表4為郵件地址關(guān)聯(lián)信息的另一種表現(xiàn)形式。
[0119]
[0120] 表 4
[0121] 在表4中，當(dāng)多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取與第一郵件地址屬于同一個用戶的社交 賬號后，比如，第一郵件地址為139xxxx8990@139. com，社交賬號（比如微信號）為 139xxxx8990,該139xxxx8990@139. com和139xxxx8990屬于同一個用戶，多媒體接入網(wǎng)關(guān) 在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄EMAIL ID和社交賬號的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
[0122] 本步驟實現(xiàn)了當(dāng)與第一郵件地址屬于同一個用戶的社交賬號向多媒體接入網(wǎng)關(guān) 發(fā)送用于請求座席服務(wù)的社交消息時，可以獲得與處理第一郵件的座席相同的座席來處理 該社交消息。
[0123] 應(yīng)用本實施例提供的關(guān)聯(lián)方法，多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取呼叫中心公共郵箱接收的第 一郵件，第一郵件中的發(fā)送地址為第一郵件地址，多媒體接入網(wǎng)關(guān)向路由模塊發(fā)送第一座 席分配請求消息，以請求路由模塊分配用于處理第一郵件的座席，并接收路由模塊在分配 座席后返回的與座席的ID相關(guān)聯(lián)的EMAILID，在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄EMAIL ID和第 一郵件地址的關(guān)聯(lián)關(guān)系，多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取呼叫中心公共郵箱接收的第二郵件，第二郵 件中的發(fā)送地址為第一郵件地址，根據(jù)郵件地址關(guān)聯(lián)信息獲取第二郵件中的第一郵件地址 所關(guān)聯(lián)的EMAIL ID，多媒體接入網(wǎng)關(guān)向路由模塊發(fā)送攜帶EMAIL ID的第二座席分配請求消 息，以請求路由模塊分配與EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理第二郵件，實現(xiàn)了將多個具有同一發(fā) 送地址的郵件由同一座席來處理，形成一個完整的、上下文關(guān)聯(lián)的會話，以及當(dāng)?shù)谝?UE將 座席的回復(fù)郵件轉(zhuǎn)發(fā)給第二UE后，第二UE的郵件可以由與處理第一 UE的郵件相同的座席 來處理，以及和郵件地址屬于同一個用戶的社交賬號對應(yīng)的社交平臺發(fā)送的社交消息可以 由處理呼叫中心公共郵箱的郵件的座席來處理該社交消息。。
[0124] 圖4為本發(fā)明實施例二提供的關(guān)聯(lián)方法流程圖，如圖4所示，本實施例實施主體為 協(xié)作路由模塊，本實施例包括以下步驟：
[0125] S410,路由模塊接收多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送的第一座席分配請求消息，分配一個空 閑座席作為處理多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取的呼叫中心公共郵箱接收的第一郵件的座席，并分配 與座席的ID相關(guān)聯(lián)的EMAIL ID，在ID關(guān)聯(lián)信息中記錄所述座席的ID和EMAIL ID的關(guān)聯(lián) 關(guān)系。
[0126] 具體地，呼叫路由模塊接收多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送的第一座席分配請求消息后，分 配用于處理第一郵件的座席并在分配座席后返回與座席的ID相關(guān)聯(lián)的EMAIL ID，協(xié)作路 由模塊偵聽到座席的ID后，在ID關(guān)聯(lián)信息中記錄座席的ID和與座席的ID相關(guān)聯(lián)的EMAIL ID的關(guān)聯(lián)關(guān)系，第一郵件的發(fā)送地址為第一郵件地址。
[0127] S420,路由模塊將EMAIL ID發(fā)送給多媒體接入網(wǎng)關(guān)，用以多媒體接入網(wǎng)關(guān)在郵件 地址關(guān)聯(lián)信息中記錄EMAIL ID和第一郵件地址的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
[0128] S430,路由模塊接收所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送的攜帶EMAIL ID的第二座席分配請 求消息，分配與EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取的呼叫中心公共郵箱接 收的第二郵件，第二郵件中的發(fā)送地址為第一郵件地址。
[0129] 本發(fā)明實施例提供的關(guān)聯(lián)方法，路由模塊接收多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送的第一座席分 配請求消息，分配一個空閑座席作為處理多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取的呼叫中心公共郵箱接收的 第一郵件的座席，并分配與所述座席的ID相關(guān)聯(lián)的EMAIL ID，在ID關(guān)聯(lián)信息中記錄所述座 席的ID和EMAIL ID的關(guān)聯(lián)關(guān)系，所述第一郵件的發(fā)送地址為第一郵件地址；路由模塊將所 述EMAIL ID發(fā)送給所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)，用以所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中 記錄所述EMAIL ID和第一郵件地址的關(guān)聯(lián)關(guān)系；路由模塊接收所述多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送 的攜帶所述EMAIL ID的第二座席分配請求消息，分配與所述EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所 述多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取的呼叫中心公共郵箱接收的第二郵件，所述第二郵件中的發(fā)送地址 為第一郵件地址，實現(xiàn)了將多個具有同一發(fā)送地址的郵件由同一座席來處理，形成一個完 整的、上下文關(guān)聯(lián)的會話，以及當(dāng)?shù)谝?UE將座席的回復(fù)郵件轉(zhuǎn)發(fā)給第二UE后，第二UE的郵 件可以由與處理第一 UE的郵件相同的座席來處理，以及和郵件地址屬于同一個用戶的社 交賬號對應(yīng)的社交平臺發(fā)送的社交消息可以由處理呼叫中心公共郵箱的郵件的座席來處 理該社交消息。。
[0130] 圖5為本發(fā)明實施例提供的關(guān)聯(lián)方法的交互圖。本實施例具體包括：
[0131] S501，UE發(fā)送郵件給呼叫中心公共郵箱，該郵件的發(fā)送地址為郵件地址.
[0132] S502，多媒體接入網(wǎng)關(guān)從呼叫中心公共郵箱中獲取到第一郵件，該第一郵件的發(fā) 送地址為第一郵件地址。
[0133] 多媒體接入網(wǎng)關(guān)周期性從呼叫中心公共郵箱中查詢是否有新郵件到達，如果有新 郵件到達，則下載郵件信息并保存在本地，同時記錄郵件信息中的郵件地址。
[0134] S503,多媒體接入網(wǎng)關(guān)接收到第一郵件后，向路由模塊發(fā)送第一座席分配請求消 息，以請求路由模塊分配用于處理第一郵件的座席。
[0135] S504,呼叫路由模塊分配一個空閑座席進行占用。
[0136] S505,座席返回占用成功消息給呼叫路由模塊，以表示可以處理第一郵件。
[0137] S506,協(xié)作路由模塊偵聽到座席的ID，分配與座席的ID關(guān)聯(lián)的EMAILID。
[0138] S507,協(xié)作路由模塊在ID關(guān)聯(lián)信息中記錄座席的ID和EMAIL ID，并保存到本地。
[0139] S508,協(xié)作路由模塊將EMAIL ID發(fā)送給多媒體接入網(wǎng)關(guān)。
[0140] S509,多媒體接入網(wǎng)關(guān)在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄EMAIL ID和第一郵件地址的關(guān) 聯(lián)關(guān)系，并保存到本地。
[0141] S510,呼叫路由模塊向座席發(fā)送用于指示第一郵件已經(jīng)到達的消息。
[0142] S511，座席向多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送用于請求第一郵件的郵件信息請求。
[0143] S512,多媒體接入網(wǎng)關(guān)將第一新郵發(fā)送給座席，座席對第一郵件進行處理。
[0144] S513,在處理完第一郵件后，座席將第一郵件的回復(fù)郵件發(fā)送給多媒體接入網(wǎng)關(guān)。
[0145] S514，多媒體接入網(wǎng)關(guān)將回復(fù)郵件通過呼叫中心公共郵箱發(fā)送給UE。
[0146] 圖6為本發(fā)明實施例提供的關(guān)聯(lián)方法的交互圖。如圖6所示，當(dāng)?shù)谝?UE再次發(fā)送 郵件到呼叫中心公共郵箱時，具體包括：
[0147] S601，UE向呼叫中心公共郵箱發(fā)送第二郵件，該第二郵件的發(fā)送地址為第一郵件 地址。
[0148] S602,多媒體接入網(wǎng)關(guān)獲取到第二郵件，根據(jù)郵件地址關(guān)聯(lián)信息獲取第二郵件中 的第一郵件地址所關(guān)聯(lián)的EMAIL ID。
[0149] 多媒體接入網(wǎng)關(guān)周期性從呼叫中心公共郵箱中查詢是否有新郵件，如果有新郵件 達到，則進行下載到本地保存。
[0150] S603,多媒體接入網(wǎng)關(guān)接收第二郵件后，向呼叫路由模塊發(fā)送攜帶有EMAIL ID的 第二座席分配請求消息。
[0151] S604,協(xié)作路由模塊根據(jù)從呼叫路由模塊偵聽到的攜帶有EMAIL ID的第二座席分 配請求消息，從ID關(guān)聯(lián)信息中查找到EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席的ID，并將座席的ID返回給呼 叫路由模塊。
[0152] S605，呼叫路由模塊對座席進行占用。
[0153] 如果協(xié)作路由失敗，則呼叫路由模塊按照本地的路由規(guī)則進行路由。
[0154] S606,座席返回占用成功消息給呼叫路由模塊，以表示可以處理第二郵件。
[0155] S607,呼叫路由模塊向座席發(fā)送用于指示第二郵件已經(jīng)到達的消息。
[0156] S608，座席向多媒體接入網(wǎng)關(guān)發(fā)送用于請求第二郵件的郵件信息請求。
[0157] S609,多媒體接入網(wǎng)關(guān)將第二郵件信息發(fā)送給座席，座席對第二郵件進行處理。
[0158] S610,座席的座席終端處理完第二郵件信息后，將第二郵件的回復(fù)郵件發(fā)送給多 媒體接入網(wǎng)關(guān)；
[0159] S611，多媒體接入網(wǎng)關(guān)將回復(fù)郵件通過呼叫中心公共郵箱發(fā)送給UE。
[0160] 圖7為本發(fā)明實施例三提供的關(guān)聯(lián)裝置示意圖。所述裝置可以用于執(zhí)行圖2所述 的方法。圖7中，該裝置包括：獲取單元701，發(fā)送單元702,接收單元703,記錄單元704 ;
[0161] 所述獲取單元701，用于獲取呼叫中心公共郵箱接收的第一郵件，所述第一郵件中 的發(fā)送地址為第一郵件地址；
[0162] 所述發(fā)送單元702,用于向路由模塊發(fā)送第一座席分配請求消息，以請求所述路由 模塊分配用于處理所述第一郵件的座席；
[0163] 所述接收單元703,用于接收所述路由模塊在分配座席后返回的與所述座席的ID 相關(guān)聯(lián)的EMAIL ID ;
[0164] 所述記錄單元704,用于在郵件地址關(guān)聯(lián)信息中記錄所述EMAIL ID和所述第一郵 件地址的關(guān)聯(lián)關(guān)系；
[0165] 所述獲取單元701還用于，獲取呼叫中心公共郵箱接收的第二郵件，所述第二郵 件中的發(fā)送地址為所述第一郵件地址，根據(jù)所述郵件地址關(guān)聯(lián)信息獲取所述第二郵件中的 所述第一郵件地址所關(guān)聯(lián)的所述EMAIL ID;
[0166] 所述發(fā)送單元702還用于，向所述路由模塊發(fā)送攜帶所述EMAIL ID的第二座席分 配請求消息，以請求所述路由模塊分配所述EMAIL ID關(guān)聯(lián)的座席處理所述第二郵件。
[0167] 圖8為本發(fā)明實施例提供的關(guān)聯(lián)裝置示意圖，該裝置可以用于執(zhí)行圖2所述的方 法。圖8中，該裝置包括：獲取單元701，發(fā)送單元702,接收單元703,記錄單元704,添加單 元801，讀取單元802 ;
[0168] 所述獲取單元701，用于獲取呼叫中心公共郵箱接