互動應(yīng)答的方法、裝置和系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別涉及一種互動應(yīng)答的方法、裝置和系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]互動式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response,簡稱:IVR)是無線語音業(yè)務(wù)的增值服務(wù)，廣泛應(yīng)用于銀行、航空、貨運公司、保險公司、醫(yī)藥機構(gòu)、證券公司、政府機構(gòu)以及高等教育等各種行業(yè)。在IVR技術(shù)中，用戶通過按鍵或語音選擇即可進(jìn)入服務(wù)中心，在允許范圍內(nèi)訪問各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫，可以自助得到多種服務(wù)，如語音點歌、語音聊天交友、手機雜志、電子賀卡、客服中心等等。IVR可以使用戶隨時隨地都能得到信息服務(wù)，企業(yè)不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還使大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，極大地節(jié)省了費用，提升了運營效率。
[0003]目前，在IVR通話過程中，通話終端的面板上通常會顯示數(shù)字O?9，每一個數(shù)字對應(yīng)一個選項，當(dāng)用戶在選擇一個數(shù)字后，就會根據(jù)該數(shù)字對應(yīng)的選項給用戶提供相應(yīng)的語音服務(wù)。
[0004]但是，用戶在按鍵之前必須將語音聽完后才能根據(jù)提示選擇需要的選項，既耽誤時間，又會有聽不清楚的情況發(fā)生。這種僅僅通過通話面板上的數(shù)字與服務(wù)中心進(jìn)行交互的方式過于簡單，交互能力有限。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]有鑒于此，為了提高與服務(wù)中心的交互能力，有必要提供一種改進(jìn)的互動應(yīng)答的方法、裝置和系統(tǒng)。所述技術(shù)方案如下:
[0006]第一方面，提供了一種互動應(yīng)答的方法，包括:
[0007]在終端發(fā)起呼叫請求后，與所述終端建立支持文本傳輸?shù)暮艚校?br>[0008]將導(dǎo)航菜單上各選項的文字內(nèi)容發(fā)給所述終端；
[0009]接收所述終端發(fā)送的用戶在所述導(dǎo)航菜單上根據(jù)文字內(nèi)容選擇的選項；
[0010]根據(jù)所述選項執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)答。
[0011]第二方面，提供了一種互動應(yīng)答的方法，包括:
[0012]在接收到終端的請求后，與呼叫中心CC建立支持文本傳輸?shù)臅挵l(fā)起協(xié)議SIP呼叫；
[0013]將所述CC發(fā)送的導(dǎo)航菜單上各選項的文字內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給所述終端；
[0014]將所述終端發(fā)送的用戶在所述導(dǎo)航菜單上根據(jù)文字內(nèi)容選擇的選項轉(zhuǎn)發(fā)給所述CC,觸發(fā)所述CC根據(jù)所述選項執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)答。
[0015]第三方面，提供了一種互動應(yīng)答的方法，包括:
[0016]終端向網(wǎng)關(guān)發(fā)送呼叫請求消息；
[0017]所述網(wǎng)關(guān)收到所述呼叫請求消息后，與呼叫中心CC建立支持文本傳輸?shù)臅挵l(fā)起協(xié)議SIP呼叫，并返回呼叫應(yīng)答消息給所述終端；
[0018]所述終端顯示包括文字內(nèi)容的導(dǎo)航菜單，所述文字內(nèi)容為所述CC發(fā)送的或者所述終端本地存儲的；
[0019]所述終端通過所述網(wǎng)關(guān)發(fā)送用戶在所述導(dǎo)航菜單上根據(jù)文字內(nèi)容選擇的選項給所述CC ；
[0020]所述CC根據(jù)收到的所述選項執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)答。
[0021]第四方面，提供了一種互動應(yīng)答的裝置，包括:
[0022]建立模塊，用于在終端發(fā)起呼叫請求后，與所述終端建立支持文本傳輸?shù)暮艚校?br>[0023]導(dǎo)航模塊，用于將導(dǎo)航菜單上各選項的文字內(nèi)容發(fā)給所述終端；
[0024]接收模塊，用于接收所述終端發(fā)送的用戶在所述導(dǎo)航菜單上根據(jù)文字內(nèi)容選擇的選項；
[0025]應(yīng)答模塊，用于根據(jù)所述選項執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)答。
[0026]第五方面，提供了一種互動應(yīng)答的裝置，包括:
[0027]建立模塊，用于在接收到終端的請求后，與呼叫中心CC建立支持文本傳輸?shù)臅挵l(fā)起協(xié)議SIP呼叫；
[0028]轉(zhuǎn)發(fā)模塊，用于將所述CC發(fā)送的導(dǎo)航菜單上各選項的文字內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給所述終端；
[0029]觸發(fā)模塊，用于將所述終端發(fā)送的用戶在所述導(dǎo)航菜單上根據(jù)文字內(nèi)容選擇的選項轉(zhuǎn)發(fā)給所述CC，觸發(fā)所述CC根據(jù)所述選項執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)答。
[0030]第六方面，提供了一種互動應(yīng)答的系統(tǒng)，包括:呼叫中心、網(wǎng)關(guān)和終端；所述呼叫中心包括如上述第四方面所述的裝置，所述網(wǎng)關(guān)包括如上述第五方面所述的裝置。
[0031]本發(fā)明實施例提供的技術(shù)方案帶來的有益效果是:在終端發(fā)起呼叫請求后，與所述終端建立支持文本傳輸?shù)暮艚?，將?dǎo)航菜單上各選項的文字內(nèi)容發(fā)給所述終端，接收所述終端發(fā)送的用戶在所述導(dǎo)航菜單上根據(jù)文字內(nèi)容選擇的選項，根據(jù)所述選項執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)答，實現(xiàn)了傳統(tǒng)的IVR數(shù)字導(dǎo)航菜單升級為可視菜單，并且不只是顯示單純的數(shù)字，更能顯示文字，能夠讓用戶直觀地看到對應(yīng)的選項，無需再聽語音播報，克服了數(shù)字顯示交互方式過于簡單的缺陷，能夠在交互中顯示文本，極大地提高了交互能力。
【附圖說明】
[0032]為了更清楚地說明本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0033]圖1是本發(fā)明一實施例提供的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖；
[0034]圖2是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的方法流程圖；
[0035]圖3是本發(fā)明另一實施例提供的終端上顯示導(dǎo)航菜單的示意圖；
[0036]圖4是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的方法流程圖；
[0037]圖5是本發(fā)明另一實施例提供的在終端上輸入文字進(jìn)行交互的示意圖；
[0038]圖6是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的應(yīng)用場景TJK意圖；
[0039]圖7是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的交互示意圖；
[0040]圖8是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的方法流程圖；
[0041]圖9是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的方法流程圖；
[0042]圖10是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的方法流程圖；
[0043]圖11是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的裝置結(jié)構(gòu)圖；
[0044]圖12是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的裝置結(jié)構(gòu)圖；
[0045]圖13是本發(fā)明另一實施例提供的服務(wù)器結(jié)構(gòu)圖；
[0046]圖14是本發(fā)明另一實施例提供的服務(wù)器結(jié)構(gòu)圖；
[0047]圖15是本發(fā)明另一實施例提供的互動應(yīng)答的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。
【具體實施方式】
[0048]為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合附圖對本發(fā)明實施方式作進(jìn)一步地詳細(xì)描述。
[0049]本發(fā)明實施例涉及互動應(yīng)答的方法，可以應(yīng)用于如圖1所示的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)中。參見圖1，該網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)包括終端、網(wǎng)關(guān)和呼叫中心(Call Center，簡稱:CC)。CC通過與終端之間建立的呼叫可以為終端提供相應(yīng)的呼叫業(yè)務(wù),包括各種領(lǐng)域的業(yè)務(wù)。終端與CC之間的呼叫建立以及應(yīng)答過程均通過網(wǎng)關(guān)(Gateway，簡稱:GW)來轉(zhuǎn)發(fā)。其中，CC與網(wǎng)關(guān)之間的呼叫以及交互過程基于會話發(fā)起協(xié)議(Sess1n Initiat1n Protocol,簡稱:SIP)來實現(xiàn)。網(wǎng)關(guān)與CC之間傳輸?shù)奈淖謨?nèi)容可以采用數(shù)據(jù)交換格式來編輯，該數(shù)據(jù)交換格式包括但不限于:JavaScript對象符號(JavaScript Object Notat1n,簡稱:JS0N)、或者可擴展標(biāo)記語言(extensible Markup Language,簡稱:XML)等等。所述互動應(yīng)答的過程涉及SIP的如下消息:INF0消息，屬于擴展操作，用于傳遞信息；INVITE消息，屬于呼叫控制請求流程，用于發(fā)起呼叫，并對會話進(jìn)行描述；2000K消息，屬于呼叫控制請求流程，用于被叫對主叫的INVITE消息進(jìn)行響應(yīng)；ACK消息，屬于呼叫控制請求流程，用于主叫確認(rèn)收到被叫的2000K消息。下面結(jié)合實施例具體說明。
[0050]參見圖2，本發(fā)明一實施例提供了一種互動應(yīng)答的方法，包括:
[0051]201:在終端發(fā)起呼叫請求后，與該終端建立支持文本傳輸?shù)暮艚小?br>[0052]202:將導(dǎo)航菜單上各選項的文字內(nèi)容發(fā)給該終端。
[0053]該導(dǎo)航菜單用于顯示在終端的屏幕上，其中包括多個選項，每個選項對應(yīng)不同的服務(wù)。本實施例的重點在于文字的顯示，因此，導(dǎo)航菜單的布局、背景、選項大小及顏色等等，均可以根據(jù)需要設(shè)置，不在本發(fā)明涉及的范圍之內(nèi)，此處不做過多說明。另外，通過采用導(dǎo)航菜單方式在終端屏幕上進(jìn)行顯示，還有效擺脫了傳統(tǒng)數(shù)字顯示最多只能提供10個選項的局限，可以根據(jù)實際需要設(shè)置更多的選項，以滿足不同的用戶需求。
[0054]203:接收該終端發(fā)送的用戶在該導(dǎo)航菜單上根據(jù)文字內(nèi)容選擇的選項。
[0055]204:根據(jù)該選項執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)答。
[0056]參見圖3，為本發(fā)明另一實施例提供的在終端上顯示導(dǎo)航菜單的示意圖。其中，該互動應(yīng)答為圓通速遞服務(wù)，導(dǎo)航菜單上用文字顯示各個選項，如“我要寄件”、“跟蹤快遞”和“投訴建議”等等。用戶可以根據(jù)文字顯示直觀地了解各個選項的內(nèi)容，實現(xiàn)快速點擊選擇需要的選項。當(dāng)用戶選中相應(yīng)的選項時，呼叫中心就可以根據(jù)該選項執(zhí)行相應(yīng)的應(yīng)答，如用戶選中“我要寄件”，則可以執(zhí)行寄件的應(yīng)答。
[0057]本實施例中，可選的，所述在終端發(fā)起呼叫請求后，與所述終端建立支持文本傳輸?shù)暮艚?，可以包?
[0058]接收網(wǎng)關(guān)在終端觸發(fā)后發(fā)送的呼叫請求，與所述網(wǎng)關(guān)建立支持文本傳輸?shù)臅挵l(fā)起協(xié)議SIP呼叫，由所述網(wǎng)關(guān)返回呼叫應(yīng)答消息給所述終端。
[0059]本實施例中，可選的，所述將導(dǎo)航菜單上各選項的文字內(nèi)容發(fā)給該終端，可以包括:
[0060]發(fā)送INFO消息給網(wǎng)關(guān)，該INFO消息的消息頭中的內(nèi)容-類型字段為數(shù)據(jù)交換格式信息，該INFO消息的消息體中包含以該數(shù)據(jù)交換格式編輯的該導(dǎo)航菜單上各選項的文字內(nèi)容，由該網(wǎng)關(guān)