通信數(shù)據(jù)處理方法及裝置的制造方法
【專利說明】
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本申請(qǐng)涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種通信數(shù)據(jù)處理方法及裝置。
【【背景技術(shù)】】
[0002]隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的發(fā)展，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)或電話進(jìn)行通信，并在通信過程中咨詢一些問題并獲得相關(guān)答案。例如，越來越多的客服系統(tǒng)采用互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答熱線服務(wù)(Interactive Voice Response, IVR)、在線聊天服務(wù)和/或在線自助服務(wù)等方式,與用戶進(jìn)行通信，以便用戶咨詢一些問題，并向用戶提供相關(guān)答案。其中，用戶所咨詢問題的解決率一定程度上可以衡量客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。
[0003]在現(xiàn)有技術(shù)中，判斷用戶所咨詢的問題有沒有得到解決主要是判斷用戶在指定時(shí)間(例如24小時(shí))內(nèi)是否進(jìn)行過兩次或以上的問題咨詢，若是，則認(rèn)定用戶在該指定時(shí)間內(nèi)所咨詢的是同一問題，且該問題未能得到解決，若否，則認(rèn)定用戶所咨詢的問題得到解決。這種方法比較機(jī)械，有可能前后兩個(gè)問題之間沒有任何聯(lián)系，但該方法會(huì)將兩個(gè)問題認(rèn)定成一個(gè)問題，且認(rèn)為該問題沒能得到解決，所以存在一定誤差。
【
【發(fā)明內(nèi)容】
】
[0004]本申請(qǐng)的多個(gè)方面提供一種通信數(shù)據(jù)處理方法及裝置，用以提高所統(tǒng)計(jì)的用戶所咨詢的問題的解決率的準(zhǔn)確度。
[0005]本申請(qǐng)的一方面，提供一種通信數(shù)據(jù)處理方法，包括:
[0006]獲取用戶與客服系統(tǒng)提供的至少一種客服客戶端進(jìn)行通信所產(chǎn)生的用于描述所述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)；
[0007]對(duì)所述用于描述所述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析，從所述用于描述所述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)中，確定用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據(jù)；
[0008]根據(jù)所述用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據(jù)和所述用于描述所述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)，獲得所述用戶所咨詢的問題的解決概率。
[0009]本申請(qǐng)的另一方面，提供一種通信數(shù)據(jù)處理裝置，包括:
[0010]數(shù)據(jù)獲取模塊，用于獲取用戶與客服系統(tǒng)提供的至少一種客服客戶端進(jìn)行通信所產(chǎn)生的用于描述所述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)；
[0011]語(yǔ)義分析模塊，用于對(duì)所述用于描述所述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析，從所述用于描述所述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)中，確定用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據(jù)；
[0012]概率獲取模塊，用于根據(jù)所述用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據(jù)和所述用于描述所述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)，獲得所述用戶所咨詢的問題的解決概率。
[0013]在本申請(qǐng)中，客服系統(tǒng)提供至少一種客服客戶端，用戶可以與至少一種客服客戶端進(jìn)行通信，以進(jìn)行問題咨詢，通過獲取用戶與至少一種客服客戶端進(jìn)行通信產(chǎn)生的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)，對(duì)所獲取的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析，從中確定用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據(jù)，根據(jù)用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據(jù)和用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)，確定用戶所咨詢問題的解決概率。由此可見，本申請(qǐng)通過語(yǔ)義分析，從用戶所咨詢的問題本身出發(fā)來統(tǒng)計(jì)其解決概率，而不是通過用戶咨詢問題的次數(shù)，因此可以提高所統(tǒng)計(jì)的問題解決概率的準(zhǔn)確度。
【【附圖說明】】
[0014]為了更清楚地說明本申請(qǐng)實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作一簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本申請(qǐng)的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0015]圖1為本申請(qǐng)一實(shí)施例提供的通信數(shù)據(jù)處理方法的流程示意圖；
[0016]圖2為本申請(qǐng)另一實(shí)施例提供的通信數(shù)據(jù)處理方法的流程示意圖；
[0017]圖3為本申請(qǐng)又一實(shí)施例提供的通信數(shù)據(jù)處理方法的流程示意圖；
[0018]圖4為本申請(qǐng)一實(shí)施例提供的通信數(shù)據(jù)處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0019]圖5為本申請(qǐng)另一實(shí)施例提供通信數(shù)據(jù)處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。
【【具體實(shí)施方式】】
[0020]為使本申請(qǐng)實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚,下面將結(jié)合本申請(qǐng)實(shí)施例中的附圖，對(duì)本申請(qǐng)實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例是本申請(qǐng)一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。基于本申請(qǐng)中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本申請(qǐng)保護(hù)的范圍。
[0021]圖1為本申請(qǐng)一實(shí)施例提供的通信數(shù)據(jù)處理方法的流程示意圖。如圖1所示，該方法包括:
[0022]101、獲取用戶與客服系統(tǒng)提供的至少一種客服客戶端進(jìn)行通信所產(chǎn)生的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)。
[0023]102、對(duì)上述用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)義分析，從上述用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)中，確定用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據(jù)。
[0024]103、根據(jù)上述用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據(jù)和上述用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)，獲得用戶所咨詢的問題的解決概率。
[0025]本實(shí)施例提供一種通信數(shù)據(jù)處理方法，該方法可由通信數(shù)據(jù)處理裝置執(zhí)行。在具體實(shí)現(xiàn)上，通信數(shù)據(jù)處理裝置可以是任何具有一定處理能力的裝置或設(shè)備。
[0026]在實(shí)際應(yīng)用中，各種應(yīng)用一般都會(huì)提供客服系統(tǒng)，用于向使用該應(yīng)用的用戶提供一種交流平臺(tái)，以供用戶進(jìn)行問題咨詢、相關(guān)信息的了解、以及意見反饋等。
[0027]在本實(shí)施例中，客服系統(tǒng)提供至少一種服務(wù)渠道(或服務(wù)方式)，例如可以包括IVR、在線聊天服務(wù)和/或在線自助服務(wù)等?？头到y(tǒng)針對(duì)每種服務(wù)渠道設(shè)置一種客服客戶端，用于與用戶的訪客客戶端進(jìn)行通信，以便問題進(jìn)行問題咨詢。其中，IVR主要是通過通訊運(yùn)營(yíng)商提供的呼叫中心進(jìn)行的語(yǔ)音通信，IVR對(duì)應(yīng)的客服客戶端主要是客服電話；在線聊天服務(wù)屬于通過即時(shí)通訊工具等進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)通信，在線聊天服務(wù)對(duì)應(yīng)的客服客戶端主要是部署于客服系統(tǒng)一側(cè)的即時(shí)通訊工具；在線自助服務(wù)也屬于網(wǎng)絡(luò)通信。
[0028]值得說明的是，本實(shí)施例的通信是廣義的通信，即凡是能夠進(jìn)行交互的方式都屬于本實(shí)施例所說的通信，也就是說，本實(shí)施例所說的通信包括但并不限于以通訊運(yùn)營(yíng)商提供的方式(例如使用電話或手機(jī)通過呼叫中心的方式)進(jìn)行的通信。
[0029]進(jìn)一步值得說明的是，用戶可以與至少一種客服客戶端進(jìn)行通信，以進(jìn)行問題咨詢，并且用戶與至少一種客服客戶端進(jìn)行通信所咨詢的問題可以相同，也可以不相同，具體可視客服系統(tǒng)對(duì)用戶所咨詢的問題的解決情況而定。
[0030]在本實(shí)施例中，為了統(tǒng)計(jì)用戶所咨詢的問題的解決概率，通信數(shù)據(jù)處理裝置首先獲取用戶與客服系統(tǒng)提供的至少一種客服客戶端進(jìn)行通信所產(chǎn)生的用于描述該用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據(jù)。
[0031]值得說明的是，用戶具體是通過與每種客服客戶端對(duì)應(yīng)的訪客客戶端，與每種客服客戶端進(jìn)行通信，以進(jìn)行問題咨詢。例如，若客服客戶端是部署于客服系統(tǒng)一側(cè)的即時(shí)通訊工具，則訪客客戶端是部署于用戶一側(cè)的即時(shí)通訊工具，例如訪客客戶端可以部署于用戶終端上，用戶終端可以是手機(jī)、筆記本、平板電腦等。又例如，若客服客戶端是部署于客服系統(tǒng)一側(cè)的客服電話，則訪客客戶端可以是用戶的固定電話、手機(jī)等。
[0032]在一可選實(shí)施方式中，每種客服客戶端獨(dú)立存儲(chǔ)用戶通過訪客客戶端發(fā)