專利名稱：呼叫排隊(duì)路由分配方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種電話通信技術(shù)領(lǐng)域及呼叫中心中的呼叫排隊(duì)及路由分配方法。
目前在國(guó)內(nèi)的一些CTI(Computer Telephone Intergration)技術(shù)應(yīng)用中所采用的呼叫路由分配方法是將同一種業(yè)務(wù)的呼叫分配在一個(gè)隊(duì)列中排隊(duì)，與之相對(duì)應(yīng)的是將處理某一業(yè)務(wù)的所有座席分配成一個(gè)組，稱為搶答組(Hunt Group)，搶答組中的各座席采用搶答的形式取回呼叫。上述分配方法表明某座席處理某呼叫是絕對(duì)隨機(jī)的。由于處理同一業(yè)務(wù)的所有座席，不論是資深專家還是沒有通過(guò)試驗(yàn)期的初次者均在同一個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中進(jìn)行搶答并被分配處理來(lái)話，因此造成用戶和座席兩個(gè)方面均不滿意的情況，一方面是如果將重要客戶(如疑難客戶)分配給沒有經(jīng)驗(yàn)的座席，不能完美解決用戶的問(wèn)題，需要在系統(tǒng)中經(jīng)多次轉(zhuǎn)移才能使問(wèn)題得到解決，令用戶不滿意；另一方面，有經(jīng)驗(yàn)的專家級(jí)話務(wù)員與試工者處于同樣的等級(jí)位置上，毫無(wú)區(qū)別，會(huì)令話務(wù)員工作沒有積極性，令有經(jīng)驗(yàn)者不滿意。根據(jù)申請(qǐng)人了解的情況，國(guó)內(nèi)目前還沒有不同于上述呼叫排隊(duì)路由分配方法的公開報(bào)道。
本發(fā)明的目的是設(shè)計(jì)一種呼叫排隊(duì)路由分配方法，可使呼叫進(jìn)入最合適的隊(duì)列且排隊(duì)等待的時(shí)間最短，保證以最快的速度讓呼叫得到最滿意的服務(wù)，同時(shí)讓每個(gè)座席有提高自已工作技能及水平的愿望，使其技能及水平得到重視。
本發(fā)明的方法是這樣實(shí)現(xiàn)的，呼叫排隊(duì)路由分配方法，其特征在于包括a．確定技能種類及其水平級(jí)，對(duì)每個(gè)座席確定其所擁有的技能種類及其水平級(jí)，對(duì)每個(gè)呼叫收集其技能種類及水平級(jí)；b．具有相同技能種類及水平級(jí)的座席在同一個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中注冊(cè)工作，生成話務(wù)員隊(duì)列并確定每一話務(wù)員隊(duì)列所能處理的呼叫隊(duì)列的標(biāo)識(shí)代碼，為每一話務(wù)員隊(duì)列建立其標(biāo)識(shí)代碼與技能種類、水平級(jí)及所能處理的呼叫隊(duì)列的隊(duì)列標(biāo)識(shí)間的關(guān)系，具有相同技能種類及水平級(jí)需求的呼叫在同一個(gè)呼叫隊(duì)列中排隊(duì)，生成呼叫隊(duì)列并記錄所有能處理該呼叫隊(duì)列呼叫的話務(wù)員隊(duì)列的標(biāo)識(shí)代碼，為每一呼叫隊(duì)列建立其標(biāo)識(shí)代碼與技能種類、水平級(jí)及能處理其呼叫的話務(wù)員隊(duì)列的隊(duì)列標(biāo)識(shí)間的關(guān)系；c．一個(gè)新的呼叫進(jìn)入后，根據(jù)所收集的其呼叫技能種類及水平級(jí)需求將其放在與此技能種類及水平級(jí)相同的呼叫隊(duì)列中排隊(duì)，使呼叫路由進(jìn)入呼叫隊(duì)列；d．根據(jù)步驟b由呼叫隊(duì)列找到全部能處理該呼叫的話務(wù)員隊(duì)列，獲得能處理此次呼叫的各個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中當(dāng)前的座席工作情況，對(duì)有空閑座席的話務(wù)員隊(duì)列則根據(jù)所設(shè)置的技能匹配規(guī)則算法計(jì)算選擇出其中最合適的話務(wù)員隊(duì)列，再在該話務(wù)員隊(duì)列中選擇空閑時(shí)間最久的座席處理該呼叫隊(duì)列中排在最前面的呼叫，完成由呼叫隊(duì)列找話務(wù)員隊(duì)列的路由計(jì)算；e．一個(gè)座席空閑后，根據(jù)步驟b由該座席所在的話務(wù)員隊(duì)列獲得其所能處理的全部呼叫隊(duì)列，及每個(gè)呼叫隊(duì)列中當(dāng)前的隊(duì)列情況，記錄空閑座席的空閑時(shí)間，對(duì)有呼叫在排隊(duì)的呼叫隊(duì)列則根據(jù)所設(shè)置的技能匹配規(guī)則算法計(jì)算出最合適的呼叫隊(duì)列，將排在該呼叫隊(duì)列中最前面的呼叫分配給該座席，完成由空閑座席找呼叫隊(duì)列的路由計(jì)算。
所述步驟c中的呼叫技能種類及水平級(jí)需求的收集包括呼叫的主叫、被叫及由交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)收集的撥號(hào)信息。
所述步驟d中的技能匹配規(guī)則是最佳匹配方式，由話務(wù)員隊(duì)列的某技能種類水平級(jí)、呼叫隊(duì)列的某技能種類水平級(jí)及空閑座席數(shù)目計(jì)算話務(wù)員隊(duì)列參數(shù)值，為話務(wù)員隊(duì)列參數(shù)值=∑所有技能種類(話務(wù)員隊(duì)列的某技能水平-呼叫隊(duì)列的某技能水平)/空閑座席數(shù)目，選擇參數(shù)值最小的話務(wù)員隊(duì)列作為其路由計(jì)算的目的隊(duì)列。
所述步驟e中的技能匹配規(guī)則是最佳匹配方式，由座席的某技能種類水平級(jí)、呼叫隊(duì)列的某技能種類水平級(jí)及呼叫隊(duì)列負(fù)載計(jì)算呼叫隊(duì)列參數(shù)值，為呼叫隊(duì)列參數(shù)值=∑所有技能種類(座席的某技能水平-呼叫隊(duì)列的某技能水平)/呼叫隊(duì)列負(fù)載，呼叫隊(duì)列負(fù)載=等待呼叫數(shù)目*平均等待時(shí)長(zhǎng)，選擇參數(shù)值最小的話務(wù)員隊(duì)列作為其路由計(jì)算的目的隊(duì)列。
本發(fā)明的呼叫排隊(duì)路由分配方法，將座席的工作技能用技能種類和水平級(jí)來(lái)描述，各座席按其技能種類及水平級(jí)生成不同的話務(wù)員隊(duì)列，并根據(jù)呼叫技能種類需求的不同生成不同的呼叫隊(duì)列，在每一呼叫進(jìn)入以及在某一座席空閑時(shí)分別進(jìn)行一次不同的路由計(jì)算，使呼叫進(jìn)入最合適的隊(duì)列、排隊(duì)等待的時(shí)間最短，以保證每個(gè)呼叫能以最快的速度得到最滿意的服務(wù)。保證每個(gè)呼叫能夠分配給最合適的座席去服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)需求的呼叫能實(shí)現(xiàn)先到先服務(wù)；保證具有相同技能種類和水平級(jí)的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的優(yōu)先分配來(lái)話；減少呼叫中心呼叫的轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高路由效率；由于不同技能水平的座席處理不同技能需求的呼叫，故可鼓勵(lì)座席通過(guò)不斷地加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)后提高技能及水平，使其技能及水平得到重視。
下面結(jié)合實(shí)施例及附圖進(jìn)一步說(shuō)明本發(fā)明的方法

圖1是呼叫隊(duì)列形成示意2是話務(wù)員隊(duì)列形成示意3是呼叫隊(duì)列與話務(wù)員隊(duì)列間的關(guān)系示意圖參見圖1、圖2、圖3，圖1中示意出根據(jù)呼叫的主叫、被叫及所收集的撥號(hào)信息，將路由分配到合適的呼叫隊(duì)列中的過(guò)程。呼叫進(jìn)入后，根據(jù)主叫可以判斷是否為重要客戶，根據(jù)被叫可以判斷出呼叫服務(wù)需求，或者在經(jīng)過(guò)交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)進(jìn)一步收集用戶技能需求信息后，可以確定出呼叫的技能及水平需求，再經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的技能及水平匹配路由計(jì)算將呼叫放在對(duì)應(yīng)的呼叫隊(duì)列中排隊(duì)。圖2中示意出根據(jù)座席的技能及水平進(jìn)行分組從而生成話務(wù)員隊(duì)列的過(guò)程，具有相同技能和水平的座席形成一個(gè)組，根據(jù)其技能和水平生成一個(gè)話務(wù)員隊(duì)列，本組座席只能在該隊(duì)列中注冊(cè)工作。圖3中示意出呼叫隊(duì)列與話務(wù)員隊(duì)列間的關(guān)系，每個(gè)呼叫隊(duì)列中與之相聯(lián)系的話務(wù)員隊(duì)列中的座席均可以處理該呼叫隊(duì)列中的呼叫，每個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中與之相聯(lián)系的呼叫隊(duì)列均是該隊(duì)列中的座席能處理的呼叫隊(duì)列。
技能種類及水平級(jí)的設(shè)置、話務(wù)員隊(duì)列及呼叫隊(duì)列的生成和路由算法是構(gòu)成本發(fā)明的三個(gè)重要部分。
技能種類及水平級(jí)的設(shè)置包括劃分座席技能及水平級(jí)別、收集呼叫技能及水平需求和設(shè)置座席技能及水平、設(shè)置呼叫技能及水平需求。
每個(gè)座席根據(jù)其自身具有的專業(yè)技能用技能名稱作描述，一個(gè)座席可以具有多種技能，每種技能對(duì)應(yīng)的水平則用級(jí)別進(jìn)行描述，可以按需要設(shè)定多種水平級(jí)別。設(shè)置技能及對(duì)應(yīng)的水平級(jí)是實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的基礎(chǔ)，以便靈活地進(jìn)行呼叫路由。實(shí)施時(shí)，為了方便座席的考評(píng)、升遷可將級(jí)別劃分得細(xì)一些，如1至10級(jí)。
每個(gè)呼叫都有確定的技能及技能水平需求，可根據(jù)呼叫的主叫、被叫及由IVR收集的撥號(hào)等信息得到，收集呼叫技能及水平的需求是保證呼叫被正確路由到合適座席去服務(wù)的基礎(chǔ)。實(shí)施時(shí)，可將呼叫對(duì)某種技能的水平需求設(shè)置成幾個(gè)固定的水平值，如在技能水平為1至10級(jí)時(shí)可將高級(jí)客戶的技能水平需求設(shè)置為9，將中級(jí)客戶的技能水平需求設(shè)置為7，將一般客戶的技能水平需求設(shè)置為5。對(duì)于技能水平為3級(jí)的座席來(lái)說(shuō)，只有經(jīng)過(guò)自身的學(xué)習(xí)提高將技能水平升為6級(jí)后才可接聽一般客戶的電話。
所有話務(wù)員隊(duì)列和所有呼叫隊(duì)列是根據(jù)系統(tǒng)需求及設(shè)置預(yù)先計(jì)算出來(lái)的。根據(jù)系統(tǒng)中所有座席的技能及水平生成所有的話務(wù)員隊(duì)列，具有相同技能及水平的座席在同一個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中注冊(cè)工作，具有不同技能及水平的座席在不同的話務(wù)員隊(duì)列中注冊(cè)工作，每個(gè)話務(wù)員隊(duì)列用在此隊(duì)列中注冊(cè)上班的座席的技能及水平來(lái)描述。如圖2中話務(wù)員隊(duì)列1中的座席1、2、3具有相同的技能及水平，話務(wù)員隊(duì)列2中的座席的技能及水平不同于話務(wù)員隊(duì)列1中座席的技能及水平。生成話務(wù)員隊(duì)列的目的是便于管理具有相同技能及水平的座席，保證在同一個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中上班的座席能先閑者先受話，同時(shí)也可使路由計(jì)算不必面對(duì)每個(gè)座席而只需面對(duì)話務(wù)員隊(duì)列。在相同話務(wù)員隊(duì)列中的座席根據(jù)其空閑時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)排隊(duì)等待分配來(lái)話，每個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中需維護(hù)相應(yīng)的一些數(shù)據(jù)，包括在此隊(duì)列中注冊(cè)的總座席數(shù)目、當(dāng)前空閑座席數(shù)目等。
每個(gè)呼叫隊(duì)列用對(duì)應(yīng)的某些確定的技能及水平需求來(lái)描述，這些技能及水平的需求是根據(jù)應(yīng)用來(lái)確定的。具有相同技能和水平需求的呼叫在同一個(gè)呼叫隊(duì)列中排隊(duì)，具有不同技能或者水平需求的呼叫在不同的呼叫隊(duì)列中排隊(duì)等待服務(wù)。每個(gè)呼叫隊(duì)列中需維護(hù)相應(yīng)的一些數(shù)據(jù)，包括當(dāng)前排在此隊(duì)列中的呼叫數(shù)目、當(dāng)前此隊(duì)列中等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫的等待時(shí)間等。
本發(fā)明在話務(wù)員隊(duì)列中記錄每個(gè)話務(wù)員隊(duì)列所能處理的呼叫隊(duì)列的標(biāo)識(shí)，在呼叫隊(duì)列中記錄每個(gè)呼叫隊(duì)列所能得到處理的話務(wù)員隊(duì)列的隊(duì)列標(biāo)識(shí)。上述記錄使在進(jìn)行路由計(jì)算時(shí)可減少計(jì)算次數(shù)，提高路由效率。如圖3中話務(wù)員隊(duì)列1能處理的呼叫隊(duì)列標(biāo)識(shí)是1、2、3，能處理呼叫隊(duì)列3的話務(wù)員隊(duì)列標(biāo)識(shí)是1、2、n。
本發(fā)明的路由算法包括從呼叫路由到呼叫隊(duì)列、由呼叫找話務(wù)員隊(duì)列路由和由座席找呼叫隊(duì)列路由三個(gè)部分。一個(gè)新的呼叫進(jìn)入后，根據(jù)收集的呼叫技能及水平需求將其放在與此技能及水平相同的呼叫隊(duì)列中排隊(duì)，完成使呼叫路由到呼叫隊(duì)列的過(guò)程。當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入呼叫隊(duì)列開始排隊(duì)后進(jìn)行一次路由計(jì)算，具體算法是根據(jù)記錄在呼叫隊(duì)列中的話務(wù)員隊(duì)列標(biāo)識(shí)可得到能處理此呼叫的每個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中當(dāng)前的座席工作情況，如空閑座席數(shù)目、總注冊(cè)座席數(shù)目及每個(gè)話務(wù)員隊(duì)列的技能及水平信息；如果沒有一個(gè)話務(wù)員隊(duì)列有空閑座席，則呼叫繼續(xù)排隊(duì)；如果有話務(wù)員隊(duì)列有空閑座席，則根據(jù)設(shè)置的技能匹配規(guī)則按一定的算法計(jì)算出最合適的話務(wù)員隊(duì)列，然后選擇該話務(wù)員隊(duì)列中空閑時(shí)間最久的座席來(lái)處理該呼叫隊(duì)列中排在最前面的呼叫。技能匹配規(guī)則可包括技能最佳匹配、平均分配及技能多者優(yōu)先等，其中的最佳匹配規(guī)則，是按公式(1)來(lái)計(jì)算話務(wù)員隊(duì)列的參數(shù)值的。
話務(wù)員隊(duì)列參數(shù)值=∑所有技能種類(話務(wù)員隊(duì)列的某技能水平-呼叫隊(duì)列的某技能水平)/空閑座席數(shù)目……(1)上式中，如果話務(wù)員隊(duì)列具有的技能，而呼叫隊(duì)列沒能的技能，則沒有的技能的水平值設(shè)置為0；選擇參數(shù)值最小的話務(wù)員隊(duì)列作為本次路由的目的隊(duì)列，完成由呼叫找話務(wù)員隊(duì)列路由的過(guò)程。
當(dāng)一個(gè)座席空閑后，要進(jìn)行由座席找呼叫隊(duì)列路由的計(jì)算，其具體算法是根據(jù)在該座席中注冊(cè)上班的話務(wù)員隊(duì)列中記錄的能處理的呼叫隊(duì)列標(biāo)識(shí)，可以得到本座席能處理的所有呼叫隊(duì)列及每個(gè)呼叫隊(duì)列中當(dāng)前的隊(duì)列情況，如等待呼叫數(shù)目、當(dāng)前最長(zhǎng)等待時(shí)間及呼叫的技能及水平需求信息；如果本座席能處理的所有呼叫隊(duì)列中均沒有呼叫排隊(duì)，則座席繼續(xù)保持空閑，并開始記錄空閑時(shí)間，等待路由分配來(lái)話；如果有呼叫隊(duì)列中有呼叫在排隊(duì)，則根據(jù)設(shè)置的技能匹配規(guī)則和呼叫隊(duì)列的負(fù)載情況按照一定的算法計(jì)算選擇出最合適的呼叫隊(duì)列，將排在該呼叫隊(duì)列中最前面的呼叫分配給該座席。技能匹配規(guī)則可包括技能最佳匹配、平均分配及技能多者優(yōu)先等，其中的最佳匹配規(guī)則，是按公式(2)來(lái)計(jì)算本座席能處理的有呼叫排隊(duì)的每個(gè)呼叫隊(duì)列的參數(shù)值的，而呼叫隊(duì)列的負(fù)載情況是根據(jù)公式(3)由等待呼叫數(shù)目及等待時(shí)長(zhǎng)等綜合決定的。
呼叫隊(duì)列參數(shù)值=∑所有技能種類(座席的某技能水平-呼叫隊(duì)列的某技能水平)/呼叫隊(duì)列負(fù)載……(2)呼叫隊(duì)列負(fù)載=等待呼叫數(shù)目*平均等待時(shí)長(zhǎng)……(3)(2)式中，如果座席具有的技能，而呼叫隊(duì)列沒有的技能，則沒有的技能的水平值設(shè)置為0；選擇參數(shù)值最小的呼叫隊(duì)列作為本次路由的目的隊(duì)列。
圖1中，經(jīng)過(guò)路由計(jì)算，將呼叫A分配給呼叫隊(duì)列1(技能1、水平1，技能3、水平2……)，將重要客戶呼叫B分配給呼叫隊(duì)列2(技能2、水平3，技能3、水平4……)，將呼叫C分配給呼叫隊(duì)列3(技能2、水平5，技能3、水平6……)。圖3中用實(shí)線表示出成功的分配。
本發(fā)明的方法在華為INtess-ICD智能客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中試用，具體應(yīng)用方法是為設(shè)置一個(gè)產(chǎn)品技術(shù)支持呼叫中心，將座席的技能設(shè)置成四種，包括兩種專業(yè)技能WinNT、Unix和兩種語(yǔ)言技能English、Chinese，將技能級(jí)別設(shè)置為1至10級(jí)。還根據(jù)系統(tǒng)需求設(shè)置了18種呼叫技能需求，分別對(duì)應(yīng)生成18個(gè)呼叫隊(duì)列。假設(shè)系統(tǒng)共有12個(gè)座席，根據(jù)座席的技能和水平可形成7個(gè)話務(wù)員隊(duì)列。用CID表示呼叫隊(duì)列標(biāo)識(shí)(0-17)、用AID表示話務(wù)員隊(duì)列標(biāo)識(shí)(0-6)，用Skills表示技能需求，CID、Skills及能處理此呼叫的話務(wù)員隊(duì)列的隊(duì)列標(biāo)識(shí)AID間可描述為CID=0,Skills=WinNT,5！Chinese,7！,AID=0,1,3,4CID=1,Skills=WinNT,7！Chinese,7！,AID=0,1CID=2,Skills=WinNT,9！Chinese,7！,AID=1CID=3,Skills=WinNT,5！English,5！,AID=0,2,3,4CID=4,Skills=WinNT,5！English,9！,AID=2,4CID=5,Skills=WinNT,7！English,5！,AID=0,2CID=6,Skills=WinNT,7！English,9！,AID=2CID=7,Skills=WinNT,9！English,5！,AID=2CID=8,Skills=WinNT,9！English,9！,AID=2CID=9,Skills=Unix,5！Chinese,7！,AID=3,4,5CID=10,Skills=Unix,7！Chinese,7！,AID=3,4,5CID=11,Skills=Unix,9！Chinese,7！,AID=3,4,5
CID=12,Skills=Unix,5！English,5！,AID=3,4,6CID=13,Skills=Unix,5！English,9！,AID=4,6CID=14,Skills=Unix,7！English,5！,AID=3,4,6CID=15,Skills=Unix,7！English,9！,AID=4,6CID=16,Skills=Unix,9！English,5！,AID=3,4,6CID=17,Skills=Unix,9！English,9！,AID=4,6AID、Skills及能處理的呼叫隊(duì)列的隊(duì)列標(biāo)識(shí)CID間可描述為AID=0,Skills=WinNT,7！Chinese,9！English,7！,CID=0,1,3,5AID=1,Skills=WinNT,9！Chinese,9！,CID=0,1,2AID=2,Skills=WinNT,9！English,9！,CID=3,4,5,6,7,8AID=3,Skills=WinNT,6！Unix,9！Chinese,9！English,8！,CID=0,3,9,10,11,12,14,16AID=4,Skills=WinNT,5！Unix,9！Chinese,9！English,9！,CID=0,3,4,9,10,11,12,13,14,15,16,17AID=5,Skills=Unix,9！Chinese,9！,CID=9,10,11AID=6,SkilIs=Unix,9！English,9！,CID=12,13,14,15,16 17假設(shè)系統(tǒng)的技能匹配規(guī)則采用最佳匹配。呼叫中心的接入號(hào)碼為1000-6532168,用戶的電話號(hào)碼為3288090。該用戶利用其電話撥打1000-6532168后即進(jìn)入呼叫中心,首先有一個(gè)交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)為用戶服務(wù),提示用戶“說(shuō)普通話請(qǐng)按1,Say English,plese presstwo”，若用戶輸入2，則交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)又提示用戶“If you need support onWinNT,please press 1,If you need support on Unix,please press 2”，此時(shí)用戶輸入1。
根據(jù)主叫用戶電話3288090，系統(tǒng)可以通過(guò)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)確定該用戶是否是特殊用戶，如果不是特殊用戶而是一個(gè)一般用戶，則可以設(shè)置其技能需求的水平級(jí)為最低“5”，根據(jù)用戶被叫1000-6532168以及由交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)所收集的用戶撥號(hào)“21”，可以確定此用戶是希望得到WinNT的技術(shù)支持，且該用戶說(shuō)英語(yǔ)，從而可確定用戶技能需求種類為“WinNT！English”。綜合所收集的信息，可確定該用戶呼叫的技能種類及水平級(jí)需求為WinNT,5！English,5！，根據(jù)技能最佳匹配原則，可以確定此呼叫應(yīng)在呼叫隊(duì)列標(biāo)識(shí)CID=3的隊(duì)列中排隊(duì)(CID=3,Skills=WinNT,5！English,5！,AID=0,2,3,4)，能處理呼叫隊(duì)列CID=3的話務(wù)員隊(duì)列的隊(duì)列標(biāo)識(shí)分別是AID=0,2,3,4，然后利用每個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中維護(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行路由計(jì)算。假如所得到的數(shù)據(jù)是話務(wù)員隊(duì)列AID=0中有兩個(gè)空閑座席，AID=2中有一個(gè)空閑座席，AID=3中有一個(gè)空閑座席，AID=4中沒有空閑座席。第一次路由算法中選擇合適話務(wù)員隊(duì)列的計(jì)算過(guò)程是
話務(wù)員隊(duì)列AID=0(即根據(jù)前式AID=0,Skills=WinNT,7！Chinese,9！English,7！計(jì)算)，參數(shù)=[(7-5)WinNT+(9-0)Chinese+(7-5)English]/2=6.5；話務(wù)員隊(duì)列AID=2(即根據(jù)前式AID=2,Skills=WinNT,9！English,9！計(jì)算)，參數(shù)=[(9-5)WinNT+(9-5)English]/1=8；話務(wù)員隊(duì)列AID=3(即根據(jù)前式AID=3,Skills=WinNT,6！Unix,9！Chinese,9！English,8！計(jì)算)，參數(shù)=[(6-5)WinNT+(9-0)Unix+(9-0)Chinese+(8-5)English]/1=22。
根據(jù)上述計(jì)算結(jié)果，將選擇AID=0作為路由的目的隊(duì)列，并以此隊(duì)列中空閑最長(zhǎng)的座席來(lái)處理此呼叫，完成第一次路由計(jì)算。
另外一種路由的計(jì)算可通過(guò)下列假設(shè)后作出，假設(shè)座席A處理完一個(gè)呼叫后處于空閑，該座席的技能種類及水平級(jí)為WinNT,7！Chinese,9！English,7！，座席是在AID=0中的話務(wù)員隊(duì)列中注冊(cè)上班。
座席空閑后將進(jìn)行一次路由計(jì)算，請(qǐng)求分配一個(gè)呼叫。根據(jù)座席所在的隊(duì)列標(biāo)識(shí)AID=0(根據(jù)AID=0,Skills=WinNT,7！Chinese,9！English,7！,CID=0,1,3,5)，可以得到其能處理的呼叫隊(duì)列有CID=0,1,3,5，再根據(jù)每個(gè)呼叫隊(duì)列維護(hù)的數(shù)據(jù)，可以得到每個(gè)呼叫隊(duì)列中等待處理的呼叫數(shù)目。假設(shè)呼叫隊(duì)列CID=0中有2個(gè)等待呼叫，呼叫隊(duì)列CID=1中有3個(gè)等待呼叫，呼叫隊(duì)列CID=3中有3個(gè)等待呼叫，呼叫隊(duì)列CID=5中有2個(gè)等待呼叫，且所有呼叫隊(duì)列經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)得到的平均等待時(shí)長(zhǎng)為1分鐘。本次路由算法中選擇合適呼叫隊(duì)列的計(jì)算過(guò)程是隊(duì)列CID=0(根據(jù)CID=0,Skills=WinNT,5！Chinese,7！)，參數(shù)=[(7-5)WinNT+(9-7)Chinese+(7-0)English]/2=5.5；隊(duì)列CID=1(根據(jù)CID=1,Skills=WinNT,7！Chinese,7！)，參數(shù)=[(7-7)WinNT+(9-7)Chinese+(7-0)English]/3=3；隊(duì)列CID=3(根據(jù)CID=3,Skills=WinNT,5！English,5！)，參數(shù)=[(7-5)WinNT+(9-0)Chinese+(7-5)English]/3=4.33；隊(duì)列CID=5(根據(jù)CID=5,Skills=WinNT,7！English,5！)，參數(shù)=[(7-7)WinNT+(9-0)Chinese+(7-5)English]/2=5.5。
根據(jù)上述計(jì)算結(jié)果，將選擇呼叫隊(duì)列CID=1作為路由的目的隊(duì)列，并將此隊(duì)列中排在最前面的呼叫分配給此座席來(lái)處理。
綜上所述，本發(fā)明確能讓呼叫以最快的速度得到服務(wù)，每個(gè)呼叫能分配給最合適的座席去服務(wù)，有相同技能及水平的呼叫先到先服務(wù)，有相同技能及水平的座席空閑時(shí)間長(zhǎng)的先被分配來(lái)話，大大減少了呼叫中心的轉(zhuǎn)移次數(shù)。
權(quán)利要求
1．一種呼叫排隊(duì)路由分配方法，其特征在于包括a．確定技能種類及其水平級(jí)，對(duì)每個(gè)座席確定其所擁有的技能種類及其水平級(jí)，對(duì)每個(gè)呼叫收集其技能種類及水平級(jí)；b．具有相同技能種類及水平級(jí)的座席在同一個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中注冊(cè)工作，生成話務(wù)員隊(duì)列并確定每一話務(wù)員隊(duì)列所能處理的呼叫隊(duì)列的標(biāo)識(shí)代碼，為每一話務(wù)員隊(duì)列建立其標(biāo)識(shí)代碼與技能種類、水平級(jí)及所能處理的呼叫隊(duì)列的隊(duì)列標(biāo)識(shí)間的關(guān)系，具有相同技能種類及水平級(jí)需求的呼叫在同一個(gè)呼叫隊(duì)列中排隊(duì)，生成呼叫隊(duì)列并記錄所有能處理該呼叫隊(duì)列呼叫的話務(wù)員隊(duì)列的標(biāo)識(shí)代碼，為每一呼叫隊(duì)列建立其標(biāo)識(shí)代碼與技能種類、水平級(jí)及能處理其呼叫的話務(wù)員隊(duì)列的隊(duì)列標(biāo)識(shí)間的關(guān)系；c．一個(gè)新的呼叫進(jìn)入后，根據(jù)所收集的該呼叫的技能種類及水平級(jí)需求將其放在與此技能種類及水平級(jí)相同的呼叫隊(duì)列中排隊(duì)，使呼叫路由進(jìn)入呼叫隊(duì)列；d．根據(jù)步驟b由呼叫隊(duì)列找到全部能處理該呼叫的話務(wù)員隊(duì)列，獲得能處理此次呼叫的各個(gè)話務(wù)員隊(duì)列中當(dāng)前的座席工作情況，對(duì)有空閑座席的話務(wù)員隊(duì)列則根據(jù)所設(shè)置的技能匹配規(guī)則算法計(jì)算選擇出其中最合適的話務(wù)員隊(duì)列，再在該話務(wù)員隊(duì)列中選擇空閑時(shí)間最久的座席處理該呼叫隊(duì)列中排在最前面的呼叫，完成由呼叫隊(duì)列找話務(wù)員隊(duì)列的路由計(jì)算；e．一個(gè)座席空閑后，根據(jù)步驟b由該座席所在的話務(wù)員隊(duì)列獲得其所能處理的全部呼叫隊(duì)列，及每個(gè)呼叫隊(duì)列中當(dāng)前的隊(duì)列情況，記錄空閑座席的空閑時(shí)間，對(duì)有呼叫在排隊(duì)的呼叫隊(duì)列則根據(jù)所設(shè)置的技能匹配規(guī)則算法計(jì)算出最合適的呼叫隊(duì)列，將排在該呼叫隊(duì)列中最前面的呼叫分配給該座席，完成由空閑座席找呼叫隊(duì)列的路由計(jì)算。
2．根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫排隊(duì)路由分配方法，其特征在于所述步驟c中的呼叫技能種類及水平級(jí)需求的收集包括呼叫的主叫、被叫及由交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)收集的撥號(hào)信息。
3．根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫排隊(duì)路由分配方法，其特征在于所述步驟d中的技能匹配規(guī)則是最佳匹配方式，由話務(wù)員隊(duì)列的某技能種類水平級(jí)、呼叫隊(duì)列的某技能種類水平級(jí)及空閑座席數(shù)目計(jì)算話務(wù)員隊(duì)列參數(shù)值，為話務(wù)員隊(duì)列參數(shù)值=∑所有技能種類(話務(wù)員隊(duì)列的某技能水平-呼叫隊(duì)列的某技能水平)/空閑座席數(shù)目，選擇參數(shù)值最小的話務(wù)員隊(duì)列作為其路由計(jì)算的目的隊(duì)列。
4．根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫排隊(duì)路由分配方法，其特征在于所述步驟e中的技能匹配規(guī)則是最佳匹配方式，由座席的某技能種類水平級(jí)、呼叫隊(duì)列的某技能種類水平級(jí)及呼叫隊(duì)列負(fù)載計(jì)算呼叫隊(duì)列參數(shù)值，為呼叫隊(duì)列參數(shù)值=∑所有技能種類(座席的某技能水平-呼叫隊(duì)列的某技能水平)/呼叫隊(duì)列負(fù)載，呼叫隊(duì)列負(fù)載=等待呼叫數(shù)目*平均等待時(shí)長(zhǎng)，選擇參數(shù)值最小的話務(wù)員隊(duì)列作為其路由計(jì)算的目的隊(duì)列。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種呼叫排隊(duì)路由分配方法,包括:a確定座席及呼叫需求的技能種類及其水平級(jí);b生成話務(wù)員隊(duì)列和呼叫隊(duì)列;c一個(gè)新的呼叫進(jìn)入后,根據(jù)所收集的該呼叫的技能種類及水平級(jí)需求將其放在與此技能種類及水平級(jí)相同的呼叫隊(duì)列中排列,使呼叫路由進(jìn)入呼叫隊(duì)列;d由匹配規(guī)則完成由呼叫隊(duì)列找話務(wù)員隊(duì)列的路由計(jì)算;e一個(gè)座席空閑后,由匹配規(guī)則完成由空閑座席找呼叫隊(duì)列的路由計(jì)算。本發(fā)明的方法可使每個(gè)呼叫都能由最合適的座席處理且排隊(duì)等待的時(shí)間最短。
文檔編號(hào)H04Q3/64GK1223529SQ9812030
公開日1999年7月21日 申請(qǐng)日期1998年9月30日 優(yōu)先權(quán)日1998年9月30日
發(fā)明者郝健康, 甘雁翔 申請(qǐng)人:深圳市華為技術(shù)有限公司