一種外呼技能分配方法、調(diào)整方法、裝置及呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域，尤其涉及一種外呼技能分配方法、調(diào)整方法、裝置及呼叫中心系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]在呼叫中心中，預(yù)測(cè)式外呼是指系統(tǒng)自動(dòng)提取一定數(shù)量的用戶號(hào)碼并進(jìn)行呼出，呼叫接通后接入一個(gè)空閑的座席以供話務(wù)員進(jìn)行處理。由于撥號(hào)的工作交由后臺(tái)系統(tǒng)，如撥號(hào)器來(lái)完成，不占用話務(wù)員的工作時(shí)間，即話務(wù)員無(wú)需花費(fèi)時(shí)間選擇電話號(hào)碼，撥號(hào)，聽(tīng)電話振鈴首，等待用戶摘機(jī)等，因而可提聞呼叫中心外呼效率。
[0003]在現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)中，在呼叫接入座席時(shí)，一般都基于技能方式進(jìn)行排隊(duì)。具體業(yè)務(wù)流程為:在執(zhí)行某個(gè)外呼項(xiàng)目前，管理員為該項(xiàng)目設(shè)置某一技能，然后將該技能分配給負(fù)責(zé)執(zhí)行的多個(gè)話務(wù)員。在呼叫接通用戶后，系統(tǒng)按照技能進(jìn)行排隊(duì)，將其分配到具備該技能的話務(wù)員的座席上處理。
[0004]采用該方式存在如下問(wèn)題:
[0005]1.管理員需要為外呼項(xiàng)目手工分配技能。預(yù)測(cè)外呼排隊(duì)技能實(shí)質(zhì)上是呼叫中心系統(tǒng)在將呼叫接入座席時(shí)用來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同項(xiàng)目的區(qū)分和控制。為達(dá)到不同的項(xiàng)目由不同的話務(wù)員執(zhí)行的目的，需要管理員維護(hù)當(dāng)前在用和未用的技能列表，避免技能被重復(fù)使用。
[0006]2.同一話務(wù)員可能參與執(zhí)行多個(gè)外呼項(xiàng)目，同時(shí)激活的多個(gè)項(xiàng)目發(fā)起的呼叫都會(huì)接入這些座席。為保證話務(wù)員在某一時(shí)段，如上午10:00?11:00，專注于執(zhí)行某一項(xiàng)目，避免不同項(xiàng)目的呼叫多次切換影響效率，管理員需要對(duì)話務(wù)員技能進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，或者由話務(wù)員選擇停用暫不需要的技能，以確保當(dāng)前時(shí)段話務(wù)員只綁定與該項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的技能。
[0007]上述問(wèn)題導(dǎo)致呼叫中心人員需要付出額外的管理成本來(lái)保證預(yù)測(cè)外呼的正常運(yùn)營(yíng)，影響了業(yè)務(wù)開(kāi)展的效率和使用者體驗(yàn)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0008]為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明提供了一種外呼技能分配方法、調(diào)整方法、裝置及呼叫中心系統(tǒng)，能夠自動(dòng)地為外呼項(xiàng)目分配技能，自動(dòng)地為話務(wù)員調(diào)整技能,無(wú)需呼叫中心人員的干預(yù)，提高了業(yè)務(wù)開(kāi)展的效率及用戶的體驗(yàn)。
[0009]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種外呼技能分配方法，用于為呼叫中心系統(tǒng)的外呼項(xiàng)目分配技能，所述技能分配方法包括:從所述呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)技能池中獲取所述呼叫中心系統(tǒng)中的可用技能；從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目。
[0010]優(yōu)選的，當(dāng)所述可用技能中包括曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能時(shí)，所述從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目具體為:將所述曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目。
[0011]優(yōu)選的，當(dāng)所述可用技能中包括尚未被分配過(guò)的技能且不包括曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能時(shí)，所述從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目具體為:從所述尚未被分配過(guò)的技能中選擇任一技能分配給所述外呼項(xiàng)目。
[0012]優(yōu)選的，當(dāng)所述可用技能中沒(méi)有當(dāng)前未被分配的技能時(shí)，所述方法還包括:發(fā)送一用于指示無(wú)法為所述外呼項(xiàng)目分配技能的提示信息。
[0013]本發(fā)明還提供了一種外呼技能調(diào)整方法，包括:獲取話務(wù)員當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能；將當(dāng)前存儲(chǔ)的所述話務(wù)員的綁定技能調(diào)整為所述當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能。
[0014]優(yōu)選的，所述將所述話務(wù)員的綁定技能調(diào)整為所述當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能具體為:獲取所述話務(wù)員的話務(wù)員信息，所述話務(wù)員信息包括話務(wù)員標(biāo)識(shí)及話務(wù)員綁定技能；將所述話務(wù)員標(biāo)識(shí)從所述話務(wù)員信息中的話務(wù)員綁定技能所對(duì)應(yīng)的技能隊(duì)列中刪除，并將所述話務(wù)員標(biāo)識(shí)添加到所述當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能隊(duì)列中；將所述話務(wù)員信息中的話務(wù)員綁定技能修改為所述當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能。
[0015]本發(fā)明還提供了一種外呼技能分配裝置，用于為呼叫中心系統(tǒng)的外呼項(xiàng)目分配技能，所述技能分配裝置包括:第一獲取模塊，用于從所述呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)技能池中獲取所述呼叫中心系統(tǒng)中的可用技能；分配模塊，用于從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目。
[0016]優(yōu)選的，當(dāng)所述可用技能中包括曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能時(shí)，所述分配模塊進(jìn)一步用于將所述曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目。
[0017]優(yōu)選的，當(dāng)所述可用技能中包括尚未被分配過(guò)的技能且不包括曾經(jīng)分配給所述外呼項(xiàng)目且當(dāng)前未被分配的技能時(shí)，所述分配模塊進(jìn)一步用于從所述尚未被分配過(guò)的技能中選擇任一技能分配給所述外呼項(xiàng)目。
[0018]優(yōu)選的，當(dāng)所述可用技能中沒(méi)有當(dāng)前未被分配的技能時(shí)，所述裝置還包括:發(fā)送模塊，用于發(fā)送一指示了無(wú)法為所述外呼項(xiàng)目分配技能的提示信息。
[0019]本發(fā)明還提供了一種外呼技能調(diào)整裝置，包括:第二獲取模塊，用于獲取話務(wù)員當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能；調(diào)整模塊，用于將當(dāng)前存儲(chǔ)的所述話務(wù)員的綁定技能調(diào)整為所述當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能。
[0020]優(yōu)選的，所述調(diào)整模塊包括:獲取單元，用于獲取所述話務(wù)員的話務(wù)員信息，所述話務(wù)員信息包括話務(wù)員標(biāo)識(shí)及話務(wù)員綁定技能；第一處理單元，用于將所述話務(wù)員標(biāo)識(shí)從所述話務(wù)員信息中的話務(wù)員綁定技能所對(duì)應(yīng)的技能隊(duì)列中刪除，并將所述話務(wù)員標(biāo)識(shí)添加到所述當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能隊(duì)列中；第二處理單元，用于將所述話務(wù)員信息中的話務(wù)員綁定技能修改為所述當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能。
[0021]本發(fā)明還提供了一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括:外呼管理臺(tái)，用于管理外呼項(xiàng)目及話務(wù)員信息；系統(tǒng)技能池，用于管理所述呼叫中心系統(tǒng)中的技能；撥號(hào)器，用于調(diào)度外呼項(xiàng)目，向所述外呼項(xiàng)目中的外呼號(hào)碼發(fā)起呼叫；外呼技能分配裝置，用于從所述呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)技能池中猶取所述呼叫中心系統(tǒng)中的可用技能，并從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給外呼項(xiàng)目；外呼技能調(diào)整裝置，用于獲取話務(wù)員當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能，將當(dāng)前存儲(chǔ)的所述話務(wù)員的綁定技能調(diào)整為所述當(dāng)前選擇的外呼項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的技能；計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器，用于管理當(dāng)前的呼叫隊(duì)列及對(duì)應(yīng)的話務(wù)員隊(duì)列，根據(jù)預(yù)設(shè)策略將呼叫隊(duì)列中的呼叫分配給話務(wù)員處理。
[0022]本發(fā)明的上述技術(shù)方案的有益效果如下:
[0023]本發(fā)明提供了一種外呼技能分配方法、調(diào)整方法、裝置及呼叫中心系統(tǒng)，能夠自動(dòng)地為外呼項(xiàng)目分配技能，自動(dòng)地為話務(wù)員調(diào)整技能，無(wú)需呼叫中心人員的干預(yù)，提高了業(yè)務(wù)開(kāi)展的效率及用戶的體驗(yàn)。
【附圖說(shuō)明】
[0024]圖1為本發(fā)明實(shí)施例1提供的一種外呼技能分配方法流程圖。
[0025]圖2本發(fā)明實(shí)施例2提供的一種外呼技能調(diào)整方法流程圖。
[0026]圖3為本發(fā)明實(shí)施例1提供的一種外呼技能分配裝置結(jié)構(gòu)示意圖。
[0027]圖4本發(fā)明實(shí)施例2提供的一種外呼技能調(diào)整裝置結(jié)構(gòu)示意圖。
[0028]圖5為本發(fā)明實(shí)施例3提供的一種外呼技能分配方法流程圖。
[0029]圖6為本發(fā)明實(shí)施例4提供的一種外呼技能調(diào)整方法流程圖。
[0030]圖7為本發(fā)明實(shí)施例5提供的一種呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0031]為使本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖及具體實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)描述。
[0032]本發(fā)明實(shí)施例針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中，需要呼叫中心人員為每個(gè)外呼項(xiàng)目分配技能以保證預(yù)測(cè)外呼的正常運(yùn)營(yíng)，影響了業(yè)務(wù)開(kāi)展的效率和使用者體驗(yàn)的問(wèn)題，提供了一種外呼技能分配方法、調(diào)整方法、裝置及呼叫中心系統(tǒng)，能夠自動(dòng)地為外呼項(xiàng)目分配技能，自動(dòng)地為話務(wù)員調(diào)整技能，無(wú)需呼叫中心人員的干預(yù)，提高了業(yè)務(wù)開(kāi)展的效率及用戶的體驗(yàn)。
[0033]圖1為本發(fā)明實(shí)施例1提供的一種外呼技能分配方法流程圖，所述方法用于為呼叫中心系統(tǒng)的外呼項(xiàng)目分配技能，如圖所示，所述方法包括:
[0034]步驟S100，從所述呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)技能池中獲取所述呼叫中心系統(tǒng)中的可用技能；
[0035]步驟S102，從所述可用技能中選擇一當(dāng)前未被分配的技能分配給所述外呼項(xiàng)目。
[0036]在上述技術(shù)方案中，從系統(tǒng)技能池中獲取到呼叫中心系統(tǒng)的可用技能，從可用技能中的選擇任一當(dāng)前未被分配的技能分配給外呼項(xiàng)目。從而，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)地為外呼項(xiàng)目分配技能，無(wú)需管理員去維護(hù)外呼項(xiàng)目的技能，提高了