基于多變量標(biāo)準(zhǔn)化評分和影子隊(duì)列的呼叫路由方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利說明】基于多變量標(biāo)準(zhǔn)化評分和影子隊(duì)列的呼叫路由方法及系統(tǒng)
[0001] 本申請是申請日為2009年8月19日、申請?zhí)枮?00980142771. 1、發(fā)明名稱為"基 于多變量標(biāo)準(zhǔn)化評分和影子隊(duì)列的呼叫路由方法及系統(tǒng)"的申請的分案申請。
[0002] 相關(guān)申請的交叉引用
[0003] 本申請要求2008年8月29日提交的、發(fā)明名稱為"CALLROUTINGMETHODSAND SYSTEMSBASEDONMULTIPLEVARIABLESTANDARDIZEDSC0RING"("基于多變量標(biāo)準(zhǔn)化評分 的呼叫路由方法及系統(tǒng)"）、序列號(hào)為12/202,091的美國申請的權(quán)利，其是以下兩個(gè)申請的 部分繼續(xù)申請：2008年1月28日提交的、發(fā)明名稱為"SystemsandMethodsforRouting CallerstoanAgentinaContactCenter"（"用于將呼叫者路由到聯(lián)絡(luò)中心中的代理 的系統(tǒng)及方法"）、序列號(hào)為12/021,251的美國申請，以及2008年8月29日提交的、發(fā)明 名稱為"SHADOWQUEUEFORCALLERSINAPERFORMANCE/PATTERNMATCHINGBASEDCALL TOURINGSYSTEM"（"在基于性能/模式匹配的呼叫路由系統(tǒng)中用于呼叫者的影子隊(duì)列"）、 序列號(hào)為12/202,101的美國申請，出于各種意圖，將全部上述內(nèi)容通過引用方式將其全文 并入于此。
【背景技術(shù)】
[0004] 本發(fā)明涉及在聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中路由電話呼叫和其它通信領(lǐng)域。
[0005] 典型的聯(lián)絡(luò)中心包括多個(gè)人工代理（humanagent)，每個(gè)都被分配到連接中央交 換機(jī)的通信設(shè)備，例如用于進(jìn)行電子郵件或因特網(wǎng)聊天會(huì)話的電話或計(jì)算機(jī)。使用這些設(shè) 備，代理通常用于向聯(lián)絡(luò)中心或聯(lián)絡(luò)中心的客戶的顧客或預(yù)期顧客提供銷售、顧客服務(wù)或 技術(shù)支持。
[0006] 典型地，聯(lián)絡(luò)中心或顧客將向其顧客、預(yù)期顧客或其它第三方通告用于特定服務(wù) 的多個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼或地址，例如用于計(jì)費(fèi)詢問或用于技術(shù)支持。尋找特定服務(wù)的顧客、 預(yù)期顧客或第三方于是將使用該聯(lián)絡(luò)信息，并且將在一個(gè)或多個(gè)路由點(diǎn)，將進(jìn)來的呼叫者 (incomingcaller)路由到聯(lián)絡(luò)中心處能夠提供適當(dāng)服務(wù)的人工代理。響應(yīng)此類來電聯(lián)絡(luò) 的聯(lián)絡(luò)中心被典型地稱為"入站聯(lián)絡(luò)中心"。
[0007] 類似地，聯(lián)絡(luò)中心可以做出去往當(dāng)前或預(yù)期顧客或第三方的出去的聯(lián)絡(luò) (outgoingcontact)。可以進(jìn)行這種聯(lián)絡(luò)來促進(jìn)產(chǎn)品的銷售、提供技術(shù)支持或計(jì)費(fèi)信息、調(diào) 查顧客偏好或者幫助收集債務(wù)。進(jìn)行這種出去的聯(lián)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)中心被稱為"出站聯(lián)絡(luò)中心"。
[0008] 在入站聯(lián)絡(luò)中心和出站聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，使用電信設(shè)備與聯(lián)絡(luò)中心代理進(jìn)行交互的個(gè) 體（例如，顧客、預(yù)期顧客、調(diào)查參與者或其它第三方）在該應(yīng)用中被稱為"呼叫者"。聯(lián)絡(luò) 中心獲得的與呼叫者進(jìn)行交互的個(gè)體在該應(yīng)用中被稱為"代理"。
[0009] 傳統(tǒng)地，聯(lián)絡(luò)中心操作包括交換系統(tǒng)，其將呼叫者連接到代理。在入站聯(lián)絡(luò)中心 內(nèi)，這些交換機(jī)將進(jìn)來的呼叫者路由到聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的特定代理，或者，如果部署了多個(gè)聯(lián)絡(luò) 中心，則路由到特定聯(lián)絡(luò)中心用于進(jìn)一步路由。在使用了電話設(shè)備的出站聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，除了 交換系統(tǒng)，還典型地使用撥號(hào)器。撥號(hào)器用于自動(dòng)地?fù)艽騺碜噪娫捥?hào)碼列表中的電話號(hào)碼， 并確定是否已經(jīng)獲得來自所呼叫的電話號(hào)碼的活動(dòng)呼叫者（相對于獲得沒有應(yīng)答、占線信 號(hào)、錯(cuò)誤信息或電話留言機(jī)）。在撥號(hào)器獲得了活動(dòng)呼叫者的情況下，交換系統(tǒng)將呼叫者路 由到聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的特定代理。
[0010] 已經(jīng)相應(yīng)地開發(fā)了路由技術(shù)以優(yōu)化呼叫者體驗(yàn)。例如，美國專利No. 7, 236, 584介 紹了一種跨越多個(gè)電話交換機(jī)均衡呼叫者等待時(shí)間的電話系統(tǒng)，而不考慮這些交換機(jī)之間 可能存在的性能上的一般變化。然而，入站聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的聯(lián)絡(luò)路由（contactrouting)是 這樣的過程：其通常被構(gòu)造為將呼叫者連接到已經(jīng)空閑了最長時(shí)間段的代理。在對于入站 呼叫者來說僅有一個(gè)代理可用的情況下，通常為呼叫者選擇該代理，而進(jìn)行進(jìn)一步分析。在 另一實(shí)例中，如果聯(lián)絡(luò)中心有8個(gè)代理，并且7個(gè)被聯(lián)絡(luò)占用，則交換機(jī)通常將入站呼叫者 路由到可用的那一個(gè)代理。如果所有8個(gè)代理都被聯(lián)絡(luò)占用，則交換機(jī)典型地會(huì)將聯(lián)絡(luò)擱 置，并且然后將其路由到下一個(gè)變?yōu)榭捎玫拇怼８毡榈?，?lián)絡(luò)中心會(huì)建立進(jìn)來的呼叫者 隊(duì)列，并優(yōu)先將等待最長的呼叫者路由到隨時(shí)間變?yōu)榭捎玫拇怼⒙?lián)絡(luò)路由到第一可用 代理或者等待最長代理的這種模式稱為"循環(huán)"(roundrobin)聯(lián)絡(luò)路由。在循環(huán)聯(lián)絡(luò)路由 中，呼叫者與代理間的最終匹配和連接本質(zhì)上是隨機(jī)的。
[0011] 在使用電話設(shè)備的出站聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，典型地為聯(lián)絡(luò)中心或其代理提供包括要 聯(lián)系的電話號(hào)碼列表的"引導(dǎo)列表"，以嘗試一些游說努力，例如嘗試銷售產(chǎn)品或進(jìn)行調(diào)查。 引導(dǎo)列表可以是用于所有聯(lián)絡(luò)中心、一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心、所有代理、或特定代理的子列表或特定 的代理組的綜合列表（在任意這種實(shí)例中，這種應(yīng)用中的列表通常被稱為"引導(dǎo)列表")。在 接收到引導(dǎo)列表之后，撥號(hào)器或代理自己典型地會(huì)通過引導(dǎo)列表按照數(shù)字順序進(jìn)行呼叫， 獲得活動(dòng)呼叫者，并進(jìn)行游說努力。在使用這種標(biāo)準(zhǔn)過程時(shí)，呼叫者和代理間的最終匹配和 連接本質(zhì)上是隨機(jī)的。
[0012] 基于本質(zhì)上仍然是隨機(jī)過程的這些標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)進(jìn)行了一些嘗試以進(jìn)行改進(jìn)，用于 將呼叫者連接到代理。例如，美國專利No. 7, 209, 549介紹了一種電話路由系統(tǒng)，其中進(jìn)來 的呼叫者的語言偏好被收集并用于將他們的電話呼叫路由到能夠以該語言提供服務(wù)的特 定聯(lián)絡(luò)中心或代理。按照這種方式，語言偏好是匹配并將呼叫者連接到代理的主要驅(qū)動(dòng)，盡 管一度已完成這種偏好，但是呼叫者幾乎總是以"循環(huán)"方式被路由。
[0013] 已做出了其它嘗試來改變通常的循環(huán)系統(tǒng)。例如，美國專利No. 7, 231，032介紹了 一種電話系統(tǒng)，其中每個(gè)代理自己都創(chuàng)建用于進(jìn)來的呼叫者的個(gè)人路由規(guī)則，允許每個(gè)代 理定制被路由到他們的呼叫者的類型。這些規(guī)則可以包括代理希望路由到他們的特定呼叫 者的列表，例如之前已經(jīng)與代理進(jìn)行過交互的呼叫者。然而，這種系統(tǒng)偏向于代理的偏好， 并沒有考慮代理的相對能力，也沒有考慮呼叫者和代理自身的個(gè)體特點(diǎn)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0014]本發(fā)明的系統(tǒng)和方法可以用于改進(jìn)或優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)呼叫者到代理的路由。根據(jù) 本發(fā)明的一個(gè)方面，方法和系統(tǒng)包括將模式匹配算法（用于匹配呼叫者和代理）的多個(gè)輸 出變量組合到單個(gè)度量中，用于在控制和管理路由系統(tǒng)時(shí)使用。模式匹配算法可以包括神 經(jīng)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，其中示例性的方法和系統(tǒng)將來自多個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸出組合成用于每個(gè)輸 出變量的一個(gè)輸出。
[0015]在一個(gè)實(shí)施例中，方法包括確定模式匹配算法的兩個(gè)或多個(gè)變量輸出的每一個(gè)的Z-分?jǐn)?shù)（例如，無量綱的標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)）。例如，輸出變量可以包括下述內(nèi)容或與下述內(nèi)容關(guān)聯(lián)： 收益生成、花費(fèi)、顧客滿意性能、第一呼叫解決、撤銷（例如，由于購買者的后悔導(dǎo)致銷售之 后的撤銷）、或者來自系統(tǒng)的模式匹配算法的其它變量輸出。然后，可以計(jì)算所確定的Z-分 數(shù)的線性組合，從而基于多個(gè)變量提供單個(gè)分?jǐn)?shù)。例如，呼叫路由中心可針對期望的系統(tǒng)輸 出（例如，希望優(yōu)化輸出變量的某些混合，或者決定一個(gè)變量將具有比另一變量更大的權(quán) 重）組合兩個(gè)或多個(gè)Z-分?jǐn)?shù)。然后，路由系統(tǒng)可以使用線性組合和單個(gè)分?jǐn)?shù)，用于通過模 式匹配算法將呼叫者路由到或匹配于代理，其中，例如，在嘗試最大化用于不同呼叫者-代 理對的所確定的Z-分?jǐn)?shù)線性組合的分?jǐn)?shù)或輸出值時(shí)，將呼叫者和代理匹配。
[0016] 典型地，呼叫中心具有等待代理變?yōu)榭捎玫腘個(gè)呼叫者。在一個(gè)實(shí)施例中，隨著代 理變?yōu)榭捎?，將代理與所有呼叫者進(jìn)行匹配，以便基于關(guān)于輸出變量的Z-分?jǐn)?shù)的線性組合 來確定最適合的。更具體地，將用于每個(gè)代理的呼叫者數(shù)據(jù)與代理數(shù)據(jù)進(jìn)行配對，并通過模 式匹配算法傳遞每個(gè)代理的呼叫者數(shù)據(jù)，從而基于線性組合計(jì)算用于每個(gè)代理-呼叫者對 的Z-分?jǐn)?shù)。然后，可以將具有最好或最高評分的代理-呼叫者對路由到代理。
[0017] 進(jìn)一步地，在一個(gè)實(shí)施例中，模式匹配算法和Z-分?jǐn)?shù)可受呼叫者已經(jīng)被擱置的時(shí) 間長度影響，例如，考慮呼叫者的痛苦閾值函數(shù)。例如，基于在路由到代理之前呼叫者被擱 置的等待時(shí)間，增加的收益、顧客滿意度等的可能性可以變化。例如，如果呼叫者被擱置了 太長時(shí)間，基于呼叫者等待時(shí)間的閾值或痛苦函數(shù)，預(yù)期結(jié)果的可能性可能改變（例如，在 擱置了一段時(shí)間之后，對特定呼叫者的銷售可能性可能大大下降）。就此而言，系統(tǒng)可以基 于輸出變量和Z-分?jǐn)?shù)的線性組合，將呼叫者路由到不同的次優(yōu)代理匹配。例如，輸出變量 的期望混合可能被設(shè)置為收益權(quán)重比成本或顧客滿意度大，然而，在對于特定呼叫者來說 達(dá)到痛苦閾值之后，系統(tǒng)可以按更重視顧客滿意度權(quán)重的方式來對該呼叫者進(jìn)行路由。
[0018] 通常，通過路由聯(lián)絡(luò)使得以增加被視為有利于聯(lián)絡(luò)中心的交互的概率的方式（在 這個(gè)應(yīng)用中被稱為"最佳交互"），將呼叫者匹配于且連接到特定代理，來潛在地改善或優(yōu)化 顧客服務(wù)。最佳交互的實(shí)例包括：增加銷售、減少聯(lián)絡(luò)的持續(xù)時(shí)間（且因此減少聯(lián)絡(luò)中心的 成本）、提供可接受級別的顧客滿意度或者聯(lián)絡(luò)中心可尋求控制或改進(jìn)的任何其它交互。通 常，本發(fā)明的系統(tǒng)和方法可以通過在最佳交互上對代理分級，以及將經(jīng)過分級的代理與呼 叫者匹配以增加最佳交互的概率，來改善最佳交互的概率。一旦匹配，則呼叫者可被連接到 經(jīng)過分級的代理。在更為改進(jìn)的實(shí)施例中，通過使用從描述人口統(tǒng)計(jì)、心理統(tǒng)計(jì)、過去的購 買行為、或與呼叫者相關(guān)的其它商業(yè)相關(guān)信息的數(shù)據(jù)，以及描述與代理相關(guān)的歷史行為、人 口統(tǒng)計(jì)或心理統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)所獲得的計(jì)算機(jī)模型將呼叫者與代理相匹配，本發(fā)明的系統(tǒng)和方 法還可以用于增加最佳交互的概率。
[0019] 在本發(fā)明相對基礎(chǔ)的實(shí)施例中，在一段時(shí)間內(nèi)對聯(lián)絡(luò)中心的代理性能進(jìn)行比較， 以對每個(gè)代理關(guān)于其能力進(jìn)行分級，以實(shí)現(xiàn)最佳交互。該時(shí)間段可以像緊接的之前的聯(lián)絡(luò) 那樣短，或延續(xù)像代理與呼叫者的第一次交互那樣長的時(shí)段。于是，為每個(gè)代理確定的等級 被用作呼叫者與特定代理的匹配和連接的因素。例如，某些代理可能顯示出比參與同一聯(lián) 絡(luò)中心的其它代理具有更好的產(chǎn)生銷售的能力。通過優(yōu)先將呼叫者路由到顯示出具有更好 的產(chǎn)生銷售的能力的那些代理，本發(fā)明可以增加聯(lián)絡(luò)期間實(shí)現(xiàn)更大銷售的概率。類似地，其 它代理可能顯示出與同一聯(lián)絡(luò)中心的其它代理相比產(chǎn)生與呼叫者之間的更短交互。通過優(yōu) 先將聯(lián)絡(luò)路由到顯示出產(chǎn)生與呼叫者的更短交互的代理，聯(lián)絡(luò)中心或聯(lián)絡(luò)中心客戶可以降 低其對代理和通信帶寬的總體需要，并且因此，降低其成本。
[0020] 通常，通過在聯(lián)絡(luò)中心關(guān)于代理的能力對其進(jìn)行分級，來實(shí)現(xiàn)最佳交互，聯(lián)絡(luò)中心 可以將呼叫者匹配并連接到代理，以增加實(shí)現(xiàn)任何可以選擇的最佳交互的概率。對代理進(jìn) 行分級的方法可以像這樣簡單：對特定最佳交互，關(guān)于1到N級對每個(gè)代理進(jìn)行排序，N是 代理的總數(shù)。分級的方法還可以包括：確定每個(gè)代理的平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間，以關(guān)于成本對 代理進(jìn)行分級；確定每個(gè)代理產(chǎn)生的總銷售收益或銷售量，以關(guān)于銷售來對代理進(jìn)行分級； 確定每個(gè)代理的銷售率或?qū)е落N售的呼叫分?jǐn)?shù)，或在與呼叫者的聯(lián)絡(luò)結(jié)束時(shí)進(jìn)行顧客調(diào) 查，以關(guān)于顧客滿意度對代理進(jìn)行分級。然而，前面提到的僅是可以如何對代理進(jìn)行分級的 實(shí)例；仍然存在許多其它方法。
[0021] 如果關(guān)于多于一個(gè)的最佳交互對代理進(jìn)行分級，則本發(fā)明可被配置為對最佳交互 進(jìn)行加權(quán)，以確定哪些呼叫者應(yīng)當(dāng)被路由到哪個(gè)代理。例如，如果對于個(gè)別呼叫者有兩個(gè)當(dāng) 前可用的代理，并且本發(fā)明估計(jì)將呼叫者路由到一個(gè)代理將導(dǎo)致發(fā)生銷售的更高可能性， 而將呼叫者路由到另一個(gè)代理將導(dǎo)致較短的持續(xù)時(shí)間的聯(lián)絡(luò)，則依據(jù)本發(fā)明給予哪個(gè)最佳 交互更大的權(quán)重，呼叫者可以被路由到第一或第二代理。在另一個(gè)實(shí)施例中，如果本發(fā)明估 計(jì)將呼叫者路由到一個(gè)代理將導(dǎo)致較高的銷售可能性、較短的聯(lián)絡(luò)持續(xù)時(shí)間，但是低級別 的顧客滿意度，而將呼叫者路由到另一個(gè)代理將導(dǎo)致較高的銷售可能性、較長的聯(lián)絡(luò)持續(xù) 時(shí)間、但是較高級別的顧客滿意度，則依據(jù)本發(fā)明給予最佳交互的哪種混合更大的權(quán)重，呼 叫者可以被路由到第一或第二代理。
[0022] 按聯(lián)絡(luò)中心、聯(lián)絡(luò)中心的客戶或根據(jù)預(yù)定的規(guī)則來控制的方式，可實(shí)時(shí)地發(fā)生置 于各種最佳交互的權(quán)重?？蛇x地，聯(lián)絡(luò)中心或其客戶可通過因特網(wǎng)或某些另外的數(shù)據(jù)傳輸 系統(tǒng)來控制權(quán)重。作為實(shí)例，聯(lián)絡(luò)中心的客戶可以通過因特網(wǎng)瀏覽器訪問目前正在使用的 權(quán)重并且遠(yuǎn)程地修改它們。這種修改可以被設(shè)置為立即產(chǎn)生效果，在這種修改之后立即按 照新建立的權(quán)重來產(chǎn)生后續(xù)呼叫者路由。這種實(shí)例的示例可能出現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心客戶決定目 前其商業(yè)中最重要的策略優(yōu)先級是收益的最大化的情況中。在這種情況中，客戶將遠(yuǎn)程地 設(shè)置權(quán)重，以促成對將在給定聯(lián)絡(luò)中生成最大銷售可能性的代理的選擇。隨后，客戶可能認(rèn) 為對于他們的商業(yè)來說顧客滿意度的最大化是更為重要的。結(jié)果，他們可以遠(yuǎn)程地設(shè)置本 發(fā)明的權(quán)重，使得呼叫者被路由到最可能最大化其滿意度的代理?？商娲?，權(quán)重的變化可 以被設(shè)置為在隨后的一段時(shí)間起作用，例如，在下一個(gè)早上開始。
[0023] 通過經(jīng)過分級的代理數(shù)據(jù)和選擇的最佳交互，本發(fā)明可以用于將經(jīng)過分級的代理 與呼叫者匹配，以增加最佳交互或最佳交互加權(quán)組合的概率。匹配可以發(fā)生在呼叫者和聯(lián) 絡(luò)中心處登記的所有代理、聯(lián)絡(luò)中心處對于目前聯(lián)絡(luò)可用的所有代理、或其任意組合或子 組之間?？梢栽O(shè)置匹配規(guī)則，使得具有最低等級的代理是僅有的適合與呼叫者匹配的那個(gè)。 還可以設(shè)置匹配規(guī)則，使得具有最佳交互或其組合的最高等級的可用代理與呼叫者匹配。 為了從發(fā)起聯(lián)絡(luò)時(shí)刻到指示交換機(jī)將呼叫者連接到具體代理的時(shí)刻所經(jīng)過的時(shí)間中代理 可能已經(jīng)變成不可用的情況作準(zhǔn)備，取代指示交換機(jī)將呼叫者連接到單個(gè)代理，匹配規(guī)則 可以定義適用于特定呼叫者的代理次序，并將呼叫者與那個(gè)次序中最高等級的代理匹配。
[0024] 在更為優(yōu)化的實(shí)施例中，通過組合代理等級、代理人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、代理心理統(tǒng)計(jì) 數(shù)據(jù)、以及與代理相關(guān)的其它商業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)（在這個(gè)應(yīng)用中個(gè)別地或全體地稱為"代理數(shù) 據(jù)"），以及與呼叫者相關(guān)的人口統(tǒng)計(jì)、心理統(tǒng)計(jì)、和其它商業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)（在這個(gè)應(yīng)用中個(gè)別 地或全體地稱為"呼叫者數(shù)據(jù)")，本發(fā)明的系統(tǒng)和方法可以用于增加最佳交互的概率。代理 和呼叫者人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以包括以下任意內(nèi)容：性別、種族、年齡、教育、口音、收入、國籍、 種族劃分、區(qū)域代碼、郵政編碼、婚姻狀況、工作狀況、以及信用評分。代理和呼叫者心理統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)可以包括以下任意內(nèi)容：內(nèi)向性、社交性、財(cái)務(wù)成功的欲望以及電影和電視偏好。
[0025] 通過將呼叫者的聯(lián)絡(luò)信息作為索引，可以從可用的數(shù)據(jù)庫取回呼叫者人口統(tǒng)計(jì)和 心理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。可用的數(shù)據(jù)庫包括，但不限于，那些公開可用的、那些商業(yè)上可用的或者那 些聯(lián)絡(luò)中心或聯(lián)絡(luò)中心客戶創(chuàng)建的那些數(shù)據(jù)庫。在出站聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，呼叫者的聯(lián)絡(luò)信 息是事先已知的。在入站聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，可通過檢查呼叫者的CallerlD信息，或者通過 在聯(lián)絡(luò)開始時(shí)請求呼叫者的這個(gè)信息，例如通過呼叫者賬戶號(hào)或其它呼叫者標(biāo)識(shí)信息的條 目，可以取回呼叫者的聯(lián)絡(luò)信息。還可以從可用的數(shù)據(jù)庫取回其它商業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，例如歷史 購買行為、作為顧客的當(dāng)前滿意度級別、或?qū)Ξa(chǎn)品感興趣的自愿級別。
[0026] 一旦已經(jīng)收集到代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)被傳遞給計(jì)算系統(tǒng)。然后，計(jì)算系 統(tǒng)依次在模式匹配算法中使用該數(shù)據(jù)以創(chuàng)建計(jì)算機(jī)模型，該計(jì)算機(jī)模型將每個(gè)代理與每個(gè) 呼叫者匹配，并按照多個(gè)最佳交互，例如，銷售的生成、聯(lián)絡(luò)的持續(xù)時(shí)間或生成顧客覺得滿 意的交互的可能性，來估計(jì)每個(gè)匹配的可能結(jié)果。作為實(shí)例，通過將呼叫者與女代理匹配， 本發(fā)明可顯示匹配將增加4個(gè)百分比的銷售可能性，降低6個(gè)百分比的聯(lián)絡(luò)持續(xù)時(shí)間并增 加12個(gè)百分比的呼叫者對交互的滿意度。通常，本發(fā)明將生成跨越代理和呼叫者的多個(gè)人 口統(tǒng)計(jì)和心理統(tǒng)計(jì)方面的更為復(fù)雜的預(yù)測。本發(fā)明可能推斷，例如，如果呼叫者連接到其家 中具有高速因特網(wǎng)并且喜歡喜劇電影的單身、白人、男性、25歲的代理，將導(dǎo)致銷售可能性 增加12個(gè)百分比、聯(lián)絡(luò)的持續(xù)時(shí)間增加7個(gè)百分比、以及呼叫者對聯(lián)絡(luò)的滿意度降低2個(gè) 百分比。并行地，本發(fā)明還可以確定，如果呼叫者連接到已婚、黑人、女性、55歲的代理，將導(dǎo) 致銷售可能性增加4個(gè)百分比、聯(lián)絡(luò)的持續(xù)時(shí)間降低6個(gè)百分點(diǎn)、以及呼叫者對聯(lián)絡(luò)的滿意 度增加9個(gè)百分點(diǎn)。
[0027] 根據(jù)本發(fā)明的另一方面，示例性方法包括：確定對于到呼叫中心的進(jìn)來的呼叫者 所期望的技能集合（例如，語言偏好），以及確定可用于所期望的技能集合的代理的數(shù)量 (假設(shè)對于特定呼叫中心有多個(gè)技能集合）。如果多個(gè)代理可用于所確定的技能集合，則所 述方法可包括將呼叫者路由到可用代理的最匹配的代理