專利名稱：一種基于微博呼叫接入的acd排隊路由方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心通訊領(lǐng)域和互聯(lián)網(wǎng)社交應(yīng)用領(lǐng)域，特別是涉及一種基于微博消息呼叫接入的ACD排隊路由引擎，實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與微博開放平臺的相互連通，增添呼叫中心系統(tǒng)接入渠道，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用價值。呼叫中心系統(tǒng)(新太NGSP)除了支持通過NGN模式接入和通過媒體網(wǎng)關(guān)MG從PSTN網(wǎng)直接接入外，還可以通過本發(fā)明的微博網(wǎng)關(guān)從internet公網(wǎng)直接接入。其中呼叫中心核心功能A⑶即自動呼叫分配系統(tǒng)，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的座席員進(jìn)行處理，保證客戶都能得到最合適話務(wù)員的服務(wù)，通過本發(fā)明使用靈活的ACD排隊路由方法處理微博呼入請求，可以提升系統(tǒng)處理質(zhì)量和加強(qiáng)用戶體驗
背景技術(shù)：
在互聯(lián)網(wǎng)時代，社會化媒體(社交網(wǎng)站如人人網(wǎng)、開心網(wǎng)；微博網(wǎng)站如新浪、騰訊、搜狐)以其新穎的形式、簡單便捷的操作方式、豐富多彩的資訊內(nèi)容、事件新聞的及時性等眾多特點，已經(jīng)成為廣大民眾熱衷的新媒體方式。微博等社交化媒體帶來了更多的用戶關(guān)系治理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，一方面由于信息的傳播具有無序性和快速性，一方面需要商家更多的傾聽與更及時的反饋，若零售商能傾聽更多的客戶需求，就得到更多的客戶信息；此外，還可以通過了解客戶的喜好，建立客戶檔案，為客戶提供相應(yīng)的購物指導(dǎo)和獎勵措施。微博的商業(yè)應(yīng)用集成，可以有很多用途。提升客戶關(guān)系，通過聆聽客戶聲音，識別目標(biāo)客戶，關(guān)注他們談?wù)撃銈儺a(chǎn)品的言論，縮短客戶與公司的溝通環(huán)節(jié)，通過觀察用戶或潛在用戶，掌握用戶需求；迅速響應(yīng)用戶問題，用戶問題在線答復(fù)，故障緊急響應(yīng)，急用戶之所急，將給客戶留下良好印象；發(fā)表新產(chǎn)品、新服務(wù)，通過微博免費廣播產(chǎn)品推廣活動、優(yōu)惠打折信息；推廣新產(chǎn)品，首要是識別目標(biāo)客戶，根據(jù)興趣愛好、性格、收入等屬性識別不同的人群，識別目標(biāo)細(xì)分人群，然后“關(guān)注”他(她)fl]，細(xì)心觀察他們言論，了解客戶的真實場景和需求，微博的簡短、實時、傳播快捷的特性覺得它十分適合應(yīng)用在推廣新產(chǎn)品、新服務(wù)；緊急事情響應(yīng)，活動傳播，問題發(fā)起意見征集。由于微博方興未艾、考察現(xiàn)有企業(yè)、單位開微博的使用情況，都是僅局限于采用人工的方式，對用戶在微博上的留言、評論的處理以及資訊信息的發(fā)布，更由于沒有一套完整、健全的系統(tǒng)和處理機(jī)制，而無暇顧及微博上與企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品信息，進(jìn)而獲取到更多的客戶意向，發(fā)掘商機(jī)。鑒于微博媒體方式的流行，越來越多客戶使用微博進(jìn)行社交交互，因此，需要一套能夠解決上述問題的微博呼叫中心平臺，集成支持微博呼入方式。呼叫中心和其他的電話系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別為呼叫中心是大量的電話呼叫到一個中心，呼叫者并不知道應(yīng)答的人是誰。因為呼叫是大量的，所以就需要ACD排隊。ACD即自動呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動分配到座席電話上，一般應(yīng)包括兩個功能模塊排隊功能和呼叫分配功能。在呼叫中心系統(tǒng)中同時設(shè)計有相應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給最合適的座席員進(jìn)行處理，保證客戶都能得到最合適話務(wù)員的服務(wù)。目前呼叫中心A⑶排隊主要有兩種使用方式，一是硬件A⑶，屬于交互機(jī)管理，坐席登錄到交換機(jī)理，呼叫排隊和分配由交換機(jī)決定；一是軟件ACD，屬于中間件管理，坐席登錄到中間件上，呼叫排隊和分配由中間件決定；對第一種ACD，交換機(jī)都有呼叫路由設(shè)備，呼叫在其排隊設(shè)備上排隊等待，再由中間件決定下一步路由，或是分配到坐席、或是其他設(shè)備、或掛斷；對第二種ACD，由中間件集中管理，呼叫在IVR上排隊等待，在由中間件決定下一步路由到坐席或者掛斷。中間件ACD應(yīng)屏蔽底下各個交換機(jī)排隊路由的差異，對業(yè)務(wù)呼入排隊路由提供統(tǒng)一的接口，以便接入呼叫中心業(yè)務(wù)流程。本策略基于呼叫中心平臺和微博網(wǎng)關(guān)的連接集成，微博網(wǎng)關(guān)集成支持對外適配多個開放的主流微博平臺，通過數(shù)據(jù)采集引擎實時將用戶產(chǎn)生的社交消息內(nèi)容提取回來，經(jīng) 過濾篩選分析形成呼入任務(wù)，轉(zhuǎn)由呼叫中心平臺的呼入排隊處理，使用自行設(shè)計的ACD排隊路由策略算法，可以將有不同需求的客戶微博社交消息分配給最合適的座席員進(jìn)行處理，以達(dá)到及時靈活處理用戶的社交請求而提升用戶滿意度的目的。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是基于微博等社交媒體呼叫接入請求的處理方法，允許客戶在公共internet上以各種微博聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些微博聯(lián)絡(luò)方式，并委托給對應(yīng)的坐席處理，走相應(yīng)的呼叫中心業(yè)務(wù)流程;并且，微博請求經(jīng)微博網(wǎng)關(guān)引擎轉(zhuǎn)換成接入呼叫到呼叫中心，因呼叫量是巨大的，實時的，并且是被隨機(jī)應(yīng)答受理，因此必須需要一種呼叫接入的ACD排隊路由方法，以提升處理速度并服務(wù)質(zhì)量；本發(fā)明的微博媒體呼叫接入的ACD排隊路由處理依賴軟件ACD，屏蔽底下各個交換機(jī)排隊路由的差異，對業(yè)務(wù)呼入排隊路由提供統(tǒng)一的接口。為實現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明提供一種基于微博呼叫接入微博網(wǎng)關(guān)引擎和對應(yīng)的微博軟件ACD排隊路由方法兩部分；微博網(wǎng)關(guān)引擎對外適配internet上的多個開放微博平臺，將用戶在各個微博平轉(zhuǎn)換為呼叫消息接入，進(jìn)入呼叫中心服務(wù)排隊待受理；微博軟件ACD排隊路由方法，當(dāng)有微博接入呼叫時，會根據(jù)路由策略排隊，分發(fā)到各個坐席處理。其中所述第一部分的微博網(wǎng)關(guān)引擎，用于集成微博呼叫接入功能；為了實現(xiàn)多一種微博呼入方式，呼叫中心系統(tǒng)(新太NGSP)除了支持通過NGN模式接入和通過媒體網(wǎng)關(guān)MG從PSTN網(wǎng)直接接入外,還可以通過本發(fā)明的微博網(wǎng)關(guān)從internet公網(wǎng)直接接入,將微博消息與信令設(shè)備之間的信令控制消息經(jīng)過微博引擎進(jìn)行翻譯轉(zhuǎn)換，變成呼叫中心內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口，再由內(nèi)容篩選過濾分流引擎處理；所述內(nèi)容篩選過濾分流引擎，用于關(guān)注本業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶帳號在各個開發(fā)微博平臺產(chǎn)生的微博互動內(nèi)容，并經(jīng)由微博網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成呼入消息，網(wǎng)關(guān)內(nèi)容篩選引擎負(fù)責(zé)分析提取特定業(yè)務(wù)相關(guān)的微博內(nèi)容信息的呼入請求，提供關(guān)鍵詞過濾功能，篩選分類，部分請求自動以微博評論方式回復(fù)，與自動語音回復(fù)類似，部分請求以排隊路由方式分發(fā)到各類坐席處理；
所述自動以微博評論方式回復(fù)功能，用于能夠重復(fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的微博呼入操作，減輕服務(wù)人員的工作量，以便更好為用戶提供服務(wù)；對一些重復(fù)的微博呼入請求，可以預(yù)先設(shè)置好的回復(fù)語回復(fù)；同時提高呼叫中心的及時響應(yīng)能力，讓客戶滿意；譬如在夜間無座席工作、呼叫無應(yīng)答或長時間排隊等待的時候，使用自動回復(fù)，讓客戶及時感到他的呼叫請求有響應(yīng)；其中所述第二部分的微博ACD排隊路由方法當(dāng)有微博接入呼叫時，會根據(jù)路由策略排隊，分發(fā)到各個坐席處理。采用的路由策略排隊包括有智能識別、可配置分發(fā)、優(yōu)先級動態(tài)方法二大策略。所述智能識別策略，用于歷史記錄決策，根據(jù)主叫或帳號的歷史接觸記錄確定排隊的優(yōu)先級或分組；與客戶多次微博交互過程中，會有記錄當(dāng)前上一次處理的坐席工號，并會在下一次微博呼入時候能定位轉(zhuǎn)到上次處理的坐席，繼續(xù)處理。其中智能路由策略可以由系統(tǒng)根據(jù)用戶特點自行定義微博信息的路由處理策略；排隊過程手動控制，常用于高級坐席代表可以手動將一個特定的排隊呼叫路由到自己的處理控件上；所述可配置分發(fā)，用于將某些包含指定關(guān)鍵詞的微博消息呼入，分發(fā)給指定的坐席處理；關(guān)鍵詞可配置，并且指定坐席可配置；根據(jù)關(guān)鍵詞的不同以及其配置關(guān)聯(lián)的坐席，將該微博信息送達(dá)指定的目標(biāo)受理座席；可使用多個關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)指派給一個坐席組或單個坐席處理；所述優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整方法，用于靈活策略處理接入的客戶微博請求，包括有按照客戶帳號類別級別劃分、按照單條微博消息的活躍程度劃分、按照實時資源占用情況分配等策略；其中所述按照帳號類別級別劃分策略接入客戶帳號類別級別劃分根據(jù)客戶帳號類別確定分配的優(yōu)先級或者優(yōu)先技能組，微博接入的客戶包括有普通草根、人氣草根、企業(yè)用戶、名人用戶、政府單位等，每個人在微博平臺中分屬于不同類型，都有不一樣的社交地位體現(xiàn)；不同的客戶帳號級別類別決定分配的順序，某發(fā)博人的社交地位(粉絲數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)微博數(shù)量)，對高的、受人喜歡的升級為重要并特別處理，比如企業(yè)用戶、名人用戶、政府單位、人氣王等發(fā)起的微博呼入時，考慮到其重要性，必須升級為特別受理；而單個草根或者小級別帳號發(fā)起的微博呼叫，要相對使用普通的受理。按照單條微博消息的活躍程度劃分不同的微博活躍程度決定有不同的分配方法消息的擴(kuò)散性和影響力特征，可以體現(xiàn)于轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)兩個方面，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)的大小反應(yīng)了消息的擴(kuò)散程度，評論數(shù)的大小則反應(yīng)了消息在擴(kuò)散過程中所引發(fā)的反響程度，也即影響力；某微博評論互動數(shù)量超過一定閥值，需要升級為重要并特別回應(yīng)；按照實時資源占用情況分配根據(jù)實時排隊情況、坐席數(shù)量、處理速度等資源占用情況，動態(tài)地調(diào)整分配策略；實時排隊情況包括有，根據(jù)最先空閑坐席優(yōu)先原則分配、根據(jù)最少占用時間坐席優(yōu)先原則分配、根據(jù)話務(wù)量平均分配、將超時未應(yīng)答呼叫的呼叫設(shè)定為更高優(yōu)先級別。由上述方案可以看出，本發(fā)明提供一種基于微博呼叫接入微博網(wǎng)關(guān)引擎，對外適配internet上的多個開放微博平臺，將用戶在各個微博平臺上的發(fā)表的與呼叫中心特定業(yè)務(wù)相關(guān)的 微博消息，轉(zhuǎn)換為呼叫消息接入，進(jìn)入呼叫中心服務(wù)排隊待受理。這些承載著微博信息內(nèi)容的消息，并經(jīng)由網(wǎng)關(guān)內(nèi)容篩選引擎負(fù)責(zé)分析提取特定業(yè)務(wù)相關(guān)的微博內(nèi)容信息的呼入請求，過濾、分流、自動回復(fù)、A⑶排隊路由處理，最后進(jìn)入呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程受理；其中使用集成微博網(wǎng)關(guān)，使呼叫中心增多一種媒體接入方式，實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與微博開放平臺的相互連通，增添呼叫中心系統(tǒng)接入渠道，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用價值；使用內(nèi)容篩選過濾分流引擎和采用微博呼入ACD排隊路由方法，可以提升系統(tǒng)處理質(zhì)量和加強(qiáng)用戶體驗。


為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單的介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖I為本發(fā)明實施例一中系統(tǒng)交互結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本發(fā)明實施例一中微博呼叫接入處理流程示意圖；圖3為本發(fā)明實施例一中內(nèi)容篩選過濾分流示意圖；圖4為本發(fā)明實施例一中A⑶排隊路由方法示意具體實施例方式為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點能夠更加明顯易懂，下面結(jié)合附圖和具體實施方式
對本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)的說明。顯然，所描述的實施例僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。實施例一，參見圖1，本發(fā)明提供一種基于微博消息呼叫接入的ACD排隊路由方法，涉及對接交互的系統(tǒng)包括有呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、公網(wǎng)的多個微博開放平臺，其中本發(fā)明屬于集成在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部的軟件應(yīng)用，與呼叫中心系統(tǒng)的呼叫接入,坐席監(jiān)控,ACD中間件，其他呼叫中心業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)等有交互；上述微博呼叫接入集成的系統(tǒng)交互結(jié)構(gòu)示意圖參見圖1，具體包括以下幾個交互部分圖中SlOl表示微博呼叫接入部分，在呼叫中心系統(tǒng)中的集成位置，其對外接入集成internet上的多個開放微博平臺，將用戶在各個微博平臺上的發(fā)表的與呼叫中心特定業(yè)務(wù)相關(guān)的微博消息，轉(zhuǎn)換為呼叫消息接入，進(jìn)入呼叫中心服務(wù)排隊待受理；包括兩大部分，一是接入微博網(wǎng)關(guān)引擎，二是對應(yīng)的微博軟件ACD圖中S102表示微博網(wǎng)關(guān)引擎服務(wù)部分，提供將微博消息與信令設(shè)備之間翻譯轉(zhuǎn)換服務(wù)；內(nèi)容篩選過濾分流引擎部分，提供將微博呼入消息進(jìn)行內(nèi)容篩選過濾分流處理服務(wù)；
圖中S103表示排隊路由方法部分，這個屬于軟件ACD部分，提供中間件的ACD排隊路由選擇服務(wù)，當(dāng)有微博接入呼叫時，會根據(jù)路由策略排隊，分發(fā)到各個坐席處理；圖中S104表示呼叫中心ACD中間件，提供對呼入請求的路由排班服務(wù)，自動分配處理資源；中間件ACD應(yīng)屏蔽底下各個交換機(jī)排隊路由的差異，對業(yè)務(wù)呼入排隊路由提供統(tǒng)一的接口，以便接入呼叫中心業(yè)務(wù)流程。目前呼叫中心A⑶排隊主要有兩種使用方式，一是硬件A⑶，屬于交互機(jī)管理，坐席登錄到交換機(jī)理，呼叫排隊和分配由交換機(jī)決定；一是軟件ACD，屬于中間件管理，坐席登錄到中間件上，呼叫排隊和分配由中間件決定；對第一種ACD，交換機(jī)都有呼叫路由設(shè)備，呼叫在其排隊設(shè)備上排隊等待，再由中間件決定下一步路由，或是分配到坐席、或是其他設(shè)備、或掛斷；對第二種ACD，由中間件集中管理，呼叫在微博引擎中間件上排隊等待，在由中間件決定下一步路由到坐席或者掛斷。
本發(fā)明所述的微博A⑶排隊路由部分就屬于軟件A⑶部分。圖中S105表示呼叫中心系統(tǒng)的坐席框架部分，提供坐席管理服務(wù)；圖中S106表示呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程部分，提供多種業(yè)務(wù)處理流程服務(wù)；微博呼入的最終處理將由具體業(yè)務(wù)流程服務(wù)進(jìn)行處理，處理完后再返回結(jié)果。其中所述SlOl部分的微博呼叫接入部分，即微博網(wǎng)關(guān)引擎，用于集成微博呼叫接入功能；為了實現(xiàn)多一種微博呼入方式，呼叫中心系統(tǒng)(新太NGSP)除了支持通過NGN模式接入和通過媒體網(wǎng)關(guān)MG從PSTN網(wǎng)直接接入外，還可以通過本發(fā)明的微博網(wǎng)關(guān)從internet公網(wǎng)直接接入，將微博消息與信令設(shè)備之間的信令控制消息經(jīng)過微博引擎進(jìn)行翻譯轉(zhuǎn)換，變成呼叫中心內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口，再由內(nèi)容篩選過濾分流引擎處理；包括兩個主要流程微博接入呼叫流程部分的工作過程和內(nèi)容篩選過濾分流部分的工作過程；上述微博接入呼叫流程部分的工作過程參見圖2，具體包括以下步驟步驟S201，用戶登錄微博客戶端，通過微博開放系統(tǒng)發(fā)起與業(yè)務(wù)相關(guān)的微博消息或者評論；步驟S202，通過開放api調(diào)用，實時監(jiān)控微博消息，若發(fā)生微博交互則觸發(fā)呼入，上一步的用戶發(fā)了微博信息后，即觸發(fā)微博呼入；步驟S203，將微博消息與信令設(shè)備之間的信令控制消息經(jīng)過微博引擎進(jìn)行翻譯轉(zhuǎn)換成統(tǒng)一的消息接口；步驟S204，內(nèi)容篩選過濾引擎處理提取特定業(yè)務(wù)相關(guān)的微博內(nèi)容信息的呼入請求，過濾/篩選/分類，或以自動微博評論方式回復(fù)，或以排隊路由方式分發(fā)到各類坐席處理；步驟S205，坐席框架分配處理坐席，并執(zhí)行具體業(yè)務(wù)流程處理；步驟S206，將業(yè)務(wù)處理結(jié)果以微博方式封裝打包返回；上述內(nèi)容篩選過濾分流部分的工作過程參見圖3，具體包括以下步驟步驟S301，由上述接入呼叫流程部分獲取微博消息并翻譯轉(zhuǎn)換為微博呼入；步驟S302，內(nèi)容篩選過濾引擎處理提取特定業(yè)務(wù)相關(guān)的微博內(nèi)容信息的呼入請求；步驟S303，執(zhí)行過濾篩選分流算法；
若是大量相同的微博呼入操作，對一些這類微博呼入請求，自動以微博評論方式回復(fù)功能；若是與業(yè)務(wù)無關(guān)的呼叫請求，為節(jié)省處理資源，丟棄其處理；判讀是否業(yè)務(wù)相關(guān)，可使用可配置的關(guān)鍵詞判讀規(guī)則；若是滿足業(yè)務(wù)流程處理，則進(jìn)入排隊路由流程處理；步驟S304，自動回復(fù)功能，可以使用預(yù)先設(shè)置好的回復(fù)語回復(fù)；步驟S305，采用靈活的排隊路由策略處理請求，再分發(fā)到各類坐席處理，得到處理結(jié)果后返回；
步驟S206，呼叫無應(yīng)答或長時間排隊等待時，使用自動回復(fù)；步驟S207，以微博方式轉(zhuǎn)發(fā)結(jié)果；其中所述第二部分的微博ACD排隊路由方法當(dāng)有微博接入呼叫時，會根據(jù)路由策略排隊，分發(fā)到各個坐席處理。采用的路由策略排隊包括有智能識別、可配置分發(fā)、優(yōu)先級動態(tài)方法二大策略。上述A⑶排隊路由方法的工作過程參見圖4，具體包括以下步驟步驟S401，由上述圖3的內(nèi)容篩選過濾引擎，經(jīng)過濾篩選分流后，形成路由排隊請求；步驟S402，微博ACD排隊路由中間件根據(jù)呼叫的信息內(nèi)容選擇對應(yīng)的策略；步驟S403，微博A⑶排隊路由中間件自動判讀使用那一種策略；智能識別若采用智能識別，執(zhí)行智能識別策略；可配置分發(fā)若采用可配置分發(fā)，執(zhí)行智能識別策略；動態(tài)優(yōu)先級若采用動態(tài)優(yōu)先級，執(zhí)行動態(tài)優(yōu)先級策略；步驟S404，由坐席框架根據(jù)路由策略分配坐席；步驟S405，執(zhí)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程，并以微博方式返回結(jié)果；步驟S403，執(zhí)行過濾篩選分流算法；由上可見，本發(fā)明提供的一種基于微博消息呼叫接入的ACD排隊路由方法，有以下優(yōu)點。(I)集成多個微博開放平臺，多一種媒體接入方式目前富多彩的資訊內(nèi)容、事件新聞的及時性等眾多特點，已經(jīng)成為廣大民眾熱衷的新媒體方式，其中使用集成微博網(wǎng)關(guān)，使呼叫中心系統(tǒng)增多一種媒體接入方式，實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與微博開放平臺的相互連通，增添呼叫中心系統(tǒng)接入渠道，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用價值，順應(yīng)潮流。(3)提升客戶關(guān)系，迅速響應(yīng)用戶需求提升客戶關(guān)系，通過聆聽客戶聲音，識別目標(biāo)客戶，關(guān)注他們談?wù)撃銈儺a(chǎn)品的言論，縮短客戶與公司的溝通環(huán)節(jié)，通過觀察用戶或潛在用戶，掌握用戶需求；迅速響應(yīng)用戶問題，用戶問題在線答復(fù)，故障緊急響應(yīng)，急用戶之所急，將給客戶留下良好印象；發(fā)表新產(chǎn)品、新服務(wù)，通過微博免費廣播產(chǎn)品推廣活動、優(yōu)惠打折信息；推廣新產(chǎn)品，首要是識別目標(biāo)客戶，根據(jù)興趣愛好、性格、收入等屬性識別不同的人群，識別目標(biāo)細(xì)分人群，然后“關(guān)注”他(她)fl]，細(xì)心觀察他們言論，了解客戶的真實場景和需求，微博的簡短、實時、傳播快捷的特性覺得它十分適合應(yīng)用在推廣新產(chǎn)品、新服務(wù)；緊急事情響應(yīng)，活動傳播，問題發(fā)起意見征集(3)采用靈活的ACD排隊路由方法，提升用戶體驗?zāi)軌蛑貜?fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的微博呼入操作，減輕服務(wù)人員的工作量，以便更好為用戶提供服務(wù)；對一些重復(fù)的微博呼入請求，可以預(yù)先設(shè)置好的回復(fù)語回復(fù)；同時提高呼叫中心的及時響應(yīng)能力，讓客戶滿意；譬如在夜間無座席工作、呼叫無應(yīng)答或長時間排隊等待的時候，使用自動回復(fù)，讓客戶及時感到他的呼叫請求有響應(yīng)；(4)提升系統(tǒng)處理質(zhì)量，優(yōu)化呼叫中心資源利用率，降低成本使用內(nèi)容篩選過濾分流引擎，可以提升系統(tǒng)處理質(zhì)量和加強(qiáng)用戶體驗。通過以上的方法實施例的描述，所屬領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本發(fā)明是一套軟件解決方案，更多地可借助軟件加必需的通用硬件平臺的方式集成到呼叫中心系統(tǒng)來實現(xiàn)。本發(fā)明的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件服務(wù)的形·式體現(xiàn)出來，并作為其中一部分軟件服務(wù)集合到呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用產(chǎn)品中。本發(fā)明的軟件服務(wù)中部分服務(wù)基于呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用產(chǎn)品的基礎(chǔ)模塊服務(wù)對于系統(tǒng)實施例而言，由于其基本相應(yīng)于方法實施例，所以相關(guān)之處參見方法實施例的部分說明即可。其中所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個地方，或者也可以分布到多個網(wǎng)絡(luò)單元上?？梢愿鶕?jù)實際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實現(xiàn)本實施例方案的目的。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在不付出創(chuàng)造性勞動的情況下，即可以理解并實施。在本申請所提供的幾個實施例中，應(yīng)該理解到，所揭露的系統(tǒng)和方法，在沒有超過本申請的精神和范圍內(nèi)，可以通過其他的方式實現(xiàn)。上面列舉的將本發(fā)明集成到呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用中的實施例只是一種示范性的例子，不應(yīng)該作為限制，所給出的具體內(nèi)容不應(yīng)該限制本申請的目的。以上所述僅是本發(fā)明的具體實施方式
，應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤飾，這些改進(jìn)和潤飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種基于微博呼叫接入微博網(wǎng)關(guān)引擎，其特征在于對外適配internet上的多個開放微博平臺，將用戶在各個微博平臺上的發(fā)表的與呼叫中心特定業(yè)務(wù)相關(guān)的微博消息，經(jīng)內(nèi)容篩選分流后轉(zhuǎn)換為呼叫消息接入，進(jìn)入呼叫中心服務(wù)排隊待受理； 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊的社交化需求，伴隨微博社交方式的流行，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊的信息與微博社交平臺的互聯(lián)互通，增添一種溝通渠道，多一份用戶體驗，提升客戶關(guān)系和用戶體驗； 基于微博呼叫接入微博網(wǎng)關(guān)引擎，第一部分涉及的對接交互的系統(tǒng)包括有呼叫中心內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)、公共網(wǎng)上的微博開放平臺； 其中 呼叫中心接入部分包括多個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)模塊； 微博開放平臺部分包括適配多個不同廠商的微博開放平臺； 引擎部分通過公共IP網(wǎng)與適配的微博開放平臺部分連接； 所述微博呼叫接入微博網(wǎng)關(guān)引擎，用于集成微博呼叫接入功能；為了實現(xiàn)多一種微博呼入方式，呼叫中心系統(tǒng)通過本發(fā)明的微博網(wǎng)關(guān)從internet公網(wǎng)直接接入，將微博消息與信令設(shè)備之間的信令控制消息經(jīng)過微博引擎進(jìn)行翻譯轉(zhuǎn)換，變成呼叫中心內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口，再由內(nèi)容篩選過濾分流引擎處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于，還包括內(nèi)容篩選過濾分流引擎，用于關(guān)注本業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶帳號在各個開發(fā)微博平臺產(chǎn)生的微博互動內(nèi)容，并經(jīng)由微博網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換成呼入消息，網(wǎng)關(guān)內(nèi)容篩選引擎負(fù)責(zé)分析提取特定業(yè)務(wù)相關(guān)的微博內(nèi)容信息的呼入請求，提供關(guān)鍵詞過濾功能，篩選分類，部分請求自動以微博評論方式回復(fù)，與自動語音回復(fù)類似，部分請求以排隊路由方式分發(fā)到各類坐席處理。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，還包括自動以微博評論方式回復(fù)功能，用于能夠重復(fù)執(zhí)行呼叫中心中大量相同的微博呼入操作，減輕服務(wù)人員的工作量，以便更好為用戶提供服務(wù)；對一些重復(fù)的微博呼入請求，可以預(yù)先設(shè)置好的回復(fù)語回復(fù)。
4.一種基于微博呼叫的ACD排隊路由方法，其特征在于當(dāng)有微博接入呼叫時，會根據(jù)路由策略排隊，分發(fā)到各個坐席處理。路由策略排隊包括有智能識別、可配置分發(fā)、優(yōu)先級動態(tài)方法三大策略； 所述智能識別策略，用于歷史記錄決策，根據(jù)主叫或帳號的歷史接觸記錄確定排隊的優(yōu)先級或分組；與客戶多次微博交互過程中，會有記錄當(dāng)前上一次處理的坐席工號，并會在下一次微博呼入時候能定位轉(zhuǎn)到上次處理的坐席，繼續(xù)處理。其中智能路由策略可以由系統(tǒng)根據(jù)用戶特點自行定義微博信息的路由處理策略；排隊過程手動控制，常用于高級坐席代表可以手動將一個特定的排隊呼叫路由到自己的處理控件上； 所述可配置分發(fā)，用于將某些包含指定關(guān)鍵詞的微博消息呼入，分發(fā)給指定的坐席處理；關(guān)鍵詞可配置，并且指定坐席可配置；根據(jù)關(guān)鍵詞的不同以及其配置關(guān)聯(lián)的坐席，將該微博信息送達(dá)指定的目標(biāo)受理座席；可使用多個關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)指派給一個坐席組或單個坐席處理； 所述優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整方法，用于靈活策略處理接入的客戶微博請求，包括有按照客戶帳號類別級別劃分、按照單條微博消息的活躍程度劃分、按照實時資源占用情況分配等策略。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，還包括優(yōu)先級動態(tài)調(diào)整方法還包括三種策略劃分， 接入客戶帳號類別級別劃分； 按照單條微博消息的活躍程度劃分； 按照實時資源占用情況分配； 其中 接入客戶帳號類別級別劃分根據(jù)客戶帳號類別確定分配的優(yōu)先級或者優(yōu)先技能組，微博接入的客戶包括有普通草根、人氣草根、企業(yè)用戶、名人用戶、政府單位等，每個人在微博平臺中分屬于不同類型，都有不一樣的社交地位體現(xiàn)；不同的客戶帳號級別類別決定分配的順序，某發(fā)博人的社交地位(粉絲數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)微博數(shù)量)，對高的、受人喜歡的升級為重要并特別處理，比如企業(yè)用戶、名人用戶、政府單位、人氣王等發(fā)起的微博呼入時，考慮到其重要性，必須升級為特別受理；而單個草根或者小級別帳號發(fā)起的微博呼叫，要相對使用普通的受理； 按照單條微博消息的活躍程度劃分不同的微博活躍程度決定有不同的分配方法消息的擴(kuò)散性和影響力特征，可以體現(xiàn)于轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評論數(shù)兩個方面，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)的大小反應(yīng)了消息的擴(kuò)散程度，評論數(shù)的大小則反應(yīng)了消息在擴(kuò)散過程中所引發(fā)的反響程度，也即影響力；某微博評論互動數(shù)量超過一定閥值，需要升級為重要并特別回應(yīng)； 按照實時資源占用情況分配根據(jù)實時排隊情況、坐席數(shù)量、處理速度等資源占用情況，動態(tài)地調(diào)整分配策略；實時排隊情況包括有，根據(jù)最先空閑坐席優(yōu)先原則分配、根據(jù)最少占用時間坐席優(yōu)先原則分配、根據(jù)話務(wù)量平均分配、將超時未應(yīng)答呼叫的呼叫設(shè)定為更高優(yōu)先級別。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種基于微博消息呼叫接入的ACD排隊路由引擎，實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與微博開放平臺的相互連通，增添呼叫中心系統(tǒng)接入渠道，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用價值；其中包括集成微博呼叫接入功能；通過本發(fā)明的微博網(wǎng)關(guān)從internet公網(wǎng)直接接入，將微博消息與信令設(shè)備之間的信令控制消息經(jīng)過微博引擎進(jìn)行翻譯轉(zhuǎn)換，變成呼叫中心內(nèi)部使用的統(tǒng)一的消息接口，再由內(nèi)容篩選過濾分流引擎處理，并使用靈活的軟件ACD排隊路由方法，可以提升系統(tǒng)處理質(zhì)量和加強(qiáng)用戶體驗，多一種客戶交互渠道，并提升客戶體驗和滿意度。
文檔編號H04M3/523GK102710874SQ20121010970
公開日2012年10月3日 申請日期2012年4月11日 優(yōu)先權(quán)日2012年4月11日
發(fā)明者周濤, 田之進(jìn), 黃智彬 申請人:佳都新太科技股份有限公司