專利名稱：座席信息處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域，更具體地說，涉及一種呼叫中心的座席信息處理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心作為一種服務(wù)運(yùn)營操作場所，其以CTI (Computer Telephony htegration，計算機(jī)電話集成)技術(shù)為核心，以IVRQnteractive VoiceResponse，交互式語音應(yīng)答)技術(shù)、ACD(Automatic Call Distribution,自動呼叫分配)技術(shù)等為輔助，基于包括通信網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通過電話、傳真機(jī)、計算機(jī)等通信裝置自動靈活地處理各種類型的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。例如，呼叫中心可以利用ACD系統(tǒng)將客戶來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理；客戶可以利用IVR系統(tǒng)的語音導(dǎo)航或人工座席幫助獲取自己需要的信息、服務(wù)。呼叫中心可分為電話呼入型呼叫中心和電話呼出型呼叫中心，電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽客戶來電，為客戶提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等；電話呼出型呼叫中心則是以從事市場營銷和電話銷售活動為主，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物及直銷公司所擁有。但是，一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，既能夠處理客戶的信息查詢、咨詢、投訴等呼入業(yè)務(wù)，又能夠進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、 電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持、以及增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會的進(jìn)步，汽車已經(jīng)成為人們主要的交通工具?，F(xiàn)在，汽車的消費(fèi)群體在迅速擴(kuò)張，同時消費(fèi)者對汽車的要求也越來越高。近年來，除經(jīng)濟(jì)性、 動力性等外，功能豐富的車載設(shè)備也成為吸引消費(fèi)者的一個重要因素。隨著車載設(shè)備功能的多樣化及現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展，基于車載設(shè)備與現(xiàn)代通訊技術(shù)的結(jié)合，車載設(shè)備呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。此外，呼叫中心通常采用M小時全天候服務(wù)的模式，這樣就會出現(xiàn)同一終端設(shè)備 (例如電話)的業(yè)務(wù)由多個座席人員輪流受理的情況。另一方面，不同的座席人員、即使是受理同一終端設(shè)備的業(yè)務(wù)的座席人員，其所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍也可能不相同，故需要對不同的座席人員設(shè)定不同的系統(tǒng)資源訪問權(quán)限、以及客戶關(guān)系管理權(quán)限。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種座席信息處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以根據(jù)座席人員的座席注冊信息來生成座席賬號，并將所述座席賬號和座席人員已有的呼叫中心賬號進(jìn)行綁定及關(guān)聯(lián)存儲。旨在實現(xiàn)對不同的座席人員設(shè)定不同的權(quán)限，所述權(quán)限包括系統(tǒng)資源訪問權(quán)限、 客戶關(guān)系管理權(quán)限等，以便對系統(tǒng)資源、用戶信息等進(jìn)行保護(hù)和管理。本發(fā)明的技術(shù)方案如下
一種座席信息處理系統(tǒng)，包括控制單元及用于存儲數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心，其中，所述控制單元包括座席賬號生成單元，根據(jù)座席注冊信息生成座席賬號；關(guān)聯(lián)信息獲取單元， 獲取座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)信息；存儲控制單元，基于關(guān)聯(lián)信息獲取單元獲得的關(guān)聯(lián)信息將所述座席賬號與呼叫中心賬號在所述數(shù)據(jù)中心中關(guān)聯(lián)存儲?？蛇x地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述關(guān)聯(lián)信息獲取單元包括關(guān)聯(lián)信息請求生成單元，基于所述座席賬號生成單元生成的座席賬號生成關(guān)聯(lián)信息請求；接收單元，接收對應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請求的關(guān)聯(lián)信息，所述關(guān)聯(lián)信息用于綁定所述座席賬號與呼叫中心賬號。可選地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述存儲控制單元包括賬號信息存儲單元， 用于在數(shù)據(jù)中心存儲賬號信息，所述賬號信息包括座席賬號、呼叫中心賬號；關(guān)聯(lián)信息存儲單元，將所述座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)信息存儲于所述數(shù)據(jù)中心。 可選地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述存儲控制單元包括第一賬號信息存儲單元，用于在數(shù)據(jù)中心存儲呼叫中心賬號；第二賬號信息存儲單元，基于所述關(guān)聯(lián)信息，在數(shù)據(jù)中心中與所述呼叫中心賬號存儲地址關(guān)聯(lián)的位置存儲所述座席賬號。可選地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述座席賬號為電子郵箱地址?？蛇x地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述座席賬號為座席人員的身份信息?？蛇x地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述生成的座席賬號中包括用于對所述座席注冊進(jìn)行驗證的驗證信息。和現(xiàn)有技術(shù)相比本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)在于根據(jù)本發(fā)明的座席信息處理系統(tǒng)，可以根據(jù)座席人員的座席賬號來對其分配呼叫中心賬號。例如在CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)中，對不同的座席人員設(shè)定不同的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)賬戶，并對所分配的賬號設(shè)定不同的CRM系統(tǒng)訪問權(quán)限、客戶關(guān)系管理權(quán)限等，以加強(qiáng)系統(tǒng)資源、客戶信息等的保密性，從而更好地保障系統(tǒng)資源的安全性、及用戶的個人隱私等。


圖1為本發(fā)明一實施方式的座席信息處理系統(tǒng)的應(yīng)用示意圖；圖2為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)第一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)信息獲取單元一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的存儲控制單元第一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖5為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)第二實施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖6為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的存儲控制單元第二實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式下面結(jié)合附圖對本發(fā)明的具體實施方式
做詳細(xì)地說明。下述實施例僅為舉例說明，本發(fā)明并不僅限于實施例中的方案，除此之外，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以在現(xiàn)有技術(shù)范圍內(nèi)進(jìn)行的簡單變換而得到的技術(shù)方案都在本發(fā)明的保護(hù)范圍內(nèi)。圖1為本發(fā)一實施方式的座席信息處理系統(tǒng)的應(yīng)用示意圖。本實施方式中，以呼叫中心的人工服務(wù)座席人員在CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)中的座席注冊為例，對本發(fā)明的座席信息處理系統(tǒng)進(jìn)行說明。
4
下面，參照圖1，對本發(fā)明一實施方式的座席信息處理系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)地說明。本發(fā)明一實施方式提供一種座席信息處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括控制單元100及用于存儲數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心200，其中，所述控制單元100包括座席賬號生成單元110，根據(jù)座席注冊信息生成座席賬號；關(guān)聯(lián)信息獲取單元120，獲取座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)信息；存儲控制單元130，基于關(guān)聯(lián)信息獲取單元獲得的關(guān)聯(lián)信息將所述座席賬號與呼叫中心賬號在所述數(shù)據(jù)中心中關(guān)聯(lián)存儲。下面，結(jié)合附圖，對本發(fā)明第一實施例進(jìn)行詳細(xì)地說明。圖2為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)第一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖，圖3為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)信息獲取單元一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖，圖4為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的存儲控制單元第一實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖2、圖3及圖4所示，在本實施例中，所述關(guān)聯(lián)信息獲取單元120包括關(guān)聯(lián)信息請求生成單元122和接收單元124，其中，關(guān)聯(lián)信息請求生成單元122，基于所述座席賬號生成單元110生成的座席賬號生成關(guān)聯(lián)信息請求；接收單元124，接收對應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請求的所述座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)
聯(lián)信息。所述存儲控制單元130包括賬號信息存儲單元131和關(guān)聯(lián)信息存儲單元133，其中，賬號信息存儲單元131，用于在數(shù)據(jù)中心200存儲賬號信息，所述賬號信息包括座席賬號、呼叫中心賬號；關(guān)聯(lián)信息存儲單元133，將所述座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)信息存儲于所述數(shù)據(jù)中心200。座席人員提交所述座席注冊信息，進(jìn)行座席賬號的注冊。同時，該座席人員還具有呼叫中心賬號。而且，所述座席人員已具有的呼叫中心賬號已通過賬號信息存儲單元131 存儲到數(shù)據(jù)中心200。所述座席賬號生成單元110根據(jù)所述座席注冊信息生成座席賬號。所述座席賬號可以為座席人員的身份信息，例如座席人員的身份證號碼。此外，所述座席賬號還可以為座席人員的電子郵箱地址。當(dāng)然，所述身份信息還可以為座席人員在呼叫中心的座席代碼或其他信息。無論選用哪種信息作為座席賬號，該信息都應(yīng)當(dāng)能夠標(biāo)識座席人員的身份唯一性。座席賬號生成單元110生成的座席賬號通過賬號信息存儲單元131存儲到數(shù)據(jù)中心200。接著，關(guān)聯(lián)信息請求生成單元122，基于所述座席賬號生成單元110生成的座席賬號生成關(guān)聯(lián)信息請求，請求座席分配人員提供用于綁定座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)信肩、ο具體地說，所述關(guān)聯(lián)信息請求和所生成的座席賬號可被一起提供給座席分配人員來獲得所述關(guān)聯(lián)信息。向座席分配人員提供座席賬號可以為讀取數(shù)據(jù)中心200已存儲的所述座席賬號并將其提供給座席分配人員。此外，向座席分配人員提供座席賬號還可以為在座席賬號生成單元110將座席賬號存儲到數(shù)據(jù)中心200的同時，將所述座席賬號直接提供給座席分配人員。
所述座席分配人員在獲得所述座席賬號及所述關(guān)聯(lián)信息請求后，會提供對應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請求的關(guān)聯(lián)信息。這時，通過所述接收單元124，即可接收座席分配人員對應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請求提供的關(guān)聯(lián)信息。關(guān)聯(lián)信息存儲單元133，將所述座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)信息存儲于所述數(shù)據(jù)中心200。在本實施例中，通過將關(guān)聯(lián)信息存儲于所述數(shù)據(jù)中心200來實現(xiàn)所述座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)存儲。下面，結(jié)合附圖，對本發(fā)明第二實施例進(jìn)行詳細(xì)地說明。在本發(fā)明第二實施例中， 座席賬號生成單元、關(guān)聯(lián)信息獲取單元的構(gòu)成與本發(fā)明第一實施例中相同，因此標(biāo)注與本發(fā)明第一實施例相同；座席賬號的生成、關(guān)聯(lián)信息的獲取等也與本發(fā)明第一實施例相似，在此不做贅述。圖5為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)第二實施例的結(jié)構(gòu)示意圖，圖6為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的存儲控制單元第二實施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖5、圖6所示，在本發(fā)明第二實施例中，所述存儲控制單元130'包括第一賬號信息存儲單元135，用于在數(shù)據(jù)中心200存儲呼叫中心賬號；第二賬號信息存儲單元137，基于所述關(guān)聯(lián)信息，在數(shù)據(jù)中心200中與所述呼叫中心賬號存儲地址關(guān)聯(lián)的位置存儲所述座席賬號。在本實施例中，對所述座席賬號與呼叫中心賬號進(jìn)行的關(guān)聯(lián)存儲為將所述座席賬號與所述呼叫中心賬號的存儲地址一一對應(yīng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲。本實施方式是以呼叫中心的人工服務(wù)座席人員在CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的座席注冊為例進(jìn)行地說明，但是，這并不構(gòu)成對本發(fā)明的限制，本發(fā)明的座席信息處理系統(tǒng)同樣適用于其他座席信息處理，且座席信息處理方式與本實施方式相似，在此不作贅述。綜上所述，根據(jù)本發(fā)明提供座席信息處理系統(tǒng)，使座席注冊人員獲得可以標(biāo)識其身份唯一性的信息作為座席賬號，根據(jù)該座席賬號對其分配座席賬號，并限定該座席人員對系統(tǒng)資源的訪問權(quán)限。特別是在CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)中，需要座席人員進(jìn)行分級管理，即對不同的座席人員設(shè)定不同的權(quán)限，例如CRM系統(tǒng)訪問權(quán)限、客戶關(guān)系管理權(quán)限等， 以加強(qiáng)系統(tǒng)資源、客戶信息等的保密性，從而更好地保障系統(tǒng)資源的安全性、及用戶的個人隱私等。以上所述僅是本發(fā)明的一種實施方式，并不構(gòu)成對本發(fā)明保護(hù)范圍的限定。應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，任何在所附權(quán)利要求書所定義的本發(fā)明的實質(zhì)和范圍之內(nèi)所作的修改等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明中。
權(quán)利要求
1.一種座席信息處理系統(tǒng)，包括控制單元及用于存儲數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心，其中，所述控制單元包括座席賬號生成單元，根據(jù)座席注冊信息生成座席賬號； 關(guān)聯(lián)信息獲取單元，獲取座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)信息； 存儲控制單元，基于關(guān)聯(lián)信息獲取單元獲得的關(guān)聯(lián)信息將所述座席賬號與呼叫中心賬號在所述數(shù)據(jù)中心中關(guān)聯(lián)存儲。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述關(guān)聯(lián)信息獲取單元包括關(guān)聯(lián)信息請求生成單元，基于所述座席賬號生成單元生成的座席賬號生成關(guān)聯(lián)信息請求；接收單元，接收對應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請求的關(guān)聯(lián)信息，所述關(guān)聯(lián)信息用于綁定所述座席賬號與呼叫中心賬號。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述存儲控制單元包括賬號信息存儲單元，用于在數(shù)據(jù)中心存儲賬號信息，所述賬號信息包括座席賬號、呼叫中心賬號；關(guān)聯(lián)信息存儲單元，將所述座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)信息存儲于所述數(shù)據(jù)中心。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述存儲控制單元包括第一賬號信息存儲單元，用于在數(shù)據(jù)中心存儲呼叫中心賬號； 第二賬號信息存儲單元，基于所述關(guān)聯(lián)信息，在數(shù)據(jù)中心中與所述呼叫中心賬號存儲地址關(guān)聯(lián)的位置存儲所述座席賬號。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述座席賬號為電子郵箱地址。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述座席賬號為座席人員的身份信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述生成的座席賬號中包括用于對所述座席注冊進(jìn)行驗證的驗證信息。
全文摘要
本發(fā)明提供一種座席信息處理系統(tǒng)，包括控制單元及用于存儲數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心，其中，所述控制單元包括座席賬號生成單元，根據(jù)座席注冊信息生成座席賬號；關(guān)聯(lián)信息獲取單元，獲取座席賬號與呼叫中心賬號的關(guān)聯(lián)信息；存儲控制單元，基于關(guān)聯(lián)信息獲取單元獲得的關(guān)聯(lián)信息將所述座席賬號與呼叫中心賬號在所述數(shù)據(jù)中心中關(guān)聯(lián)存儲。根據(jù)本發(fā)明提供座席信息處理系統(tǒng)，使座席注冊人員提供標(biāo)識其身份唯一性的信息作為座席賬號，根據(jù)該座席賬號對其分配座席賬號，并限定該座席人員對系統(tǒng)資源的訪問權(quán)限，對座席人員進(jìn)行分級管理。
文檔編號H04M3/51GK102209157SQ201010144320
公開日2011年10月5日 申請日期2010年3月31日 優(yōu)先權(quán)日2010年3月31日
發(fā)明者姜宇, 羅建龍, 霍亮 申請人:上海博泰悅臻電子設(shè)備制造有限公司, 上海博泰悅臻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司