專利名稱：操作呼叫中心的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
一般地，本發(fā)明涉及操作呼叫中心的方法和系統(tǒng)。更具體地，本發(fā)明涉及操作呼叫中心以在呼叫者的第一次接入期間達(dá)到呼叫的目的。再更具體地，本發(fā)明涉及能夠不斷地改進(jìn)轉(zhuǎn)薦對(duì)象(referral)的系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心廣泛地用于向客戶和其他呼叫者提供服務(wù)。由于電話、遠(yuǎn)程通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的改進(jìn)，呼叫中心通常能位于世界上任何地方并晝夜不停地運(yùn)轉(zhuǎn)。這里，術(shù)語(yǔ)“呼叫中心”應(yīng)被認(rèn)為包括經(jīng)由電話以及經(jīng)由更新的技術(shù)接受聯(lián)絡(luò)的那些中心，其中這些更新的技術(shù)包括但不限于電子郵件、實(shí)時(shí)幫助、文字交談、或本領(lǐng)域中已知的任何其他聯(lián)絡(luò)方法以及它們的組合。使用這些更新型技術(shù)的呼叫中心有時(shí)也稱作聯(lián)絡(luò)中心。一些呼叫中心服務(wù)的實(shí)例包括工作站和軟件用戶的桌面協(xié)助、產(chǎn)品信息、售前和售后的客戶服務(wù)以及賬單查詢。目前許多其他例子也正在使用，而預(yù)期今后可出現(xiàn)更多例子。該實(shí)例可涉及由呼叫中心提供商或由其他公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)。
操作呼叫中心對(duì)于提供公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的成本，所以這成為提供公司大規(guī)模降低成本活動(dòng)的主題，以使其具有超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)公司的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。例如，呼叫中心可位于遙遠(yuǎn)的地理區(qū)域，以降低勞務(wù)、津貼和日常開(kāi)支成本。
改善呼叫中心的生產(chǎn)率也受到操作呼叫中心的公司的很大關(guān)注。例如，Pattison等在美國(guó)專利5,946,375中描述了由呼叫中心管理員對(duì)服務(wù)代理在處置客戶呼叫時(shí)的性能進(jìn)行監(jiān)視。Ravenscroft等在美國(guó)專利6,466,663中描述了在監(jiān)視代理的電話活動(dòng)方面的進(jìn)一步發(fā)展。Roelle等的美國(guó)專利申請(qǐng)US2003/0123640 A1描述了用于收集、分析和表示由呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。確定了各種度量值并指出對(duì)這些度量值的符合情況，從而允許有效地評(píng)估呼叫中心的性能。
盡管有上述和其他降低成本的活動(dòng)和改善性能的努力，但仍有相當(dāng)大的動(dòng)機(jī)去進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)，這是由于操作呼叫中心的公司花費(fèi)的高額美元值所致。此外，在降低呼叫中心操作成本的同時(shí)，客戶對(duì)他們呼叫的處理情況的滿意程度需要改進(jìn)。低滿意度的一個(gè)根源是由于解決客戶請(qǐng)求時(shí)的多次轉(zhuǎn)手(handoff)和轉(zhuǎn)接，因?yàn)樵诘谝惠嗈D(zhuǎn)接中請(qǐng)求未被完全應(yīng)答而很多時(shí)候?qū)е禄亟小?br> 申請(qǐng)人已確定在改善客戶滿意度和減少轉(zhuǎn)手之間存在直接關(guān)系。例如，某一公司可能經(jīng)歷了由于提出請(qǐng)求的客戶的第一次電話轉(zhuǎn)接而導(dǎo)致的客戶滿意度10-20％的降低。而第二次轉(zhuǎn)接使這一降低增加到20-30％。
再有，呼叫中心代理在處置第一次接入時(shí)解決的請(qǐng)求方面，通常將花費(fèi)較少的總時(shí)間，如果把處置轉(zhuǎn)手和回叫所需的時(shí)間包括進(jìn)去的話。
相信一個(gè)減少轉(zhuǎn)手同時(shí)又降低呼叫中心成本的系統(tǒng)將成為本領(lǐng)域的顯著進(jìn)步。

發(fā)明內(nèi)容
因此，本發(fā)明的主要目的是通過(guò)提供在第一次接入期間解決客戶請(qǐng)求的方法來(lái)提高呼叫中心操作技術(shù)水平。使用這樣的方法提供改善的客戶滿意程度，同時(shí)通過(guò)減少解決請(qǐng)求所需時(shí)間和防止回叫來(lái)減少呼叫量和與之關(guān)聯(lián)的勞動(dòng)時(shí)間，從而降低代理勞動(dòng)成本。
本發(fā)明的另一個(gè)目的是提供操作呼叫中心的系統(tǒng)，其中這種增強(qiáng)的能力是可能的。
本發(fā)明的又一個(gè)目的是提供具有這種增強(qiáng)的操作呼叫中心能力的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。
本發(fā)明的再一個(gè)目的是提供向客戶機(jī)呈遞這種增強(qiáng)的呼叫中心操作能力的方法。
根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，可達(dá)到這些和其他目的，其中該實(shí)施例提供了一種操作呼叫中心的方法，包含如下步驟將普通的詢問(wèn)分類成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型，接收來(lái)自呼叫者的請(qǐng)求并經(jīng)由一個(gè)轉(zhuǎn)薦對(duì)象處理該請(qǐng)求，根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)將該請(qǐng)求以及所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型記錄到日志中，周期性地分析該日志以按子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果，以及為那些對(duì)于第一次接入解決結(jié)果有低評(píng)分的子請(qǐng)求類型增強(qiáng)轉(zhuǎn)薦對(duì)象的內(nèi)容。
根據(jù)本發(fā)明的另一實(shí)施例，提供了一種用于操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含用于將普通的詢問(wèn)分類成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的裝置，用于為在呼叫中心接收的請(qǐng)求識(shí)別一個(gè)轉(zhuǎn)薦對(duì)象的裝置，根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)將該請(qǐng)求以及所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型記錄到日志中的裝置，周期性地分析該日志以按子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果的裝置，以及為那些對(duì)于第一次接入解決結(jié)果有低評(píng)分的子請(qǐng)求類型增強(qiáng)其轉(zhuǎn)薦對(duì)象內(nèi)容的裝置段。
根據(jù)本發(fā)明的又一個(gè)實(shí)施例，提供了一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，用于指示處理器操作呼叫中心，該計(jì)算機(jī)程序包含計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)；用于將普通的詢問(wèn)分類成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的第一程序指令手段；用于接收來(lái)自呼叫者的請(qǐng)求并經(jīng)由轉(zhuǎn)薦對(duì)象處理該請(qǐng)求的第二程序指令手段；用于根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)將該請(qǐng)求以及所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型記錄到日志中的第三程序指令手段；用于周期性地分析該日志以按子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果的第四程序指令手段；以及用于為那些對(duì)于第一次接入解決結(jié)果有低評(píng)分的子請(qǐng)求類型增強(qiáng)其轉(zhuǎn)薦對(duì)象內(nèi)容的第五程序指令手段，其中所有程序指令手段都被記錄在該介質(zhì)上。
再有，根據(jù)本發(fā)明的另一實(shí)施例，提供了一種向客戶機(jī)提供呼叫中心操作能力的方法，包含以下步驟向客戶機(jī)呈遞用于將普通的詢問(wèn)分類成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的手段，向客戶機(jī)呈遞用于接收來(lái)自呼叫者的請(qǐng)求并經(jīng)由轉(zhuǎn)薦對(duì)象處理該請(qǐng)求的手段，向客戶機(jī)呈遞用于根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)將該請(qǐng)求以及所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型記錄到日志中的手段，向客戶機(jī)呈遞用于周期性地分析該日志以按子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果的手段，以及向客戶機(jī)呈遞用于為那些對(duì)于第一次接入解決結(jié)果有低評(píng)分的子請(qǐng)求類型增強(qiáng)其轉(zhuǎn)薦對(duì)象內(nèi)容的手段。


圖1顯示根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的流程圖；圖2顯示本發(fā)明的轉(zhuǎn)薦過(guò)程中的補(bǔ)充的詳細(xì)步驟。
具體實(shí)施例方式
為了更好地理解本發(fā)明以及本發(fā)明的其他和進(jìn)一步的目的、優(yōu)點(diǎn)和能力，結(jié)合上述附圖來(lái)參考下文的公開(kāi)說(shuō)明和所附權(quán)利要求。
圖1顯示根據(jù)本發(fā)明在操作呼叫中心時(shí)所執(zhí)行步驟的流程圖。在步驟12，由呼叫中心接收的普通詢問(wèn)被分類為請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型。例如，具有多個(gè)業(yè)務(wù)部的公司可以要求每個(gè)業(yè)務(wù)部確定出從客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴收到的最常問(wèn)問(wèn)題。可能是在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明之前的操作中就已經(jīng)在呼叫中心接收到了這些請(qǐng)求。這些問(wèn)題也可能是通過(guò)其他渠道接收的，如向業(yè)務(wù)部職員的個(gè)人詢問(wèn)，不論是通過(guò)電話、電子郵件、個(gè)人對(duì)個(gè)人的口頭請(qǐng)求、即時(shí)消息詢問(wèn)還是通過(guò)任何其他途徑。
這些詢問(wèn)被分類成若干請(qǐng)求類型。為了易于分類，一些或所有這些請(qǐng)求類型可具有子請(qǐng)求類型，例如，請(qǐng)求類型“技術(shù)請(qǐng)求”可有子請(qǐng)求類型“硬件請(qǐng)求”和“保修請(qǐng)求”。所使用的分類的特定請(qǐng)求類型和子請(qǐng)求類型可以以表的形式描述，如表1中所示。
表1


也可使用其中子請(qǐng)求類型具有子子請(qǐng)求類型等的進(jìn)一步分級(jí)的分類，或者單個(gè)級(jí)別的分類(沒(méi)有任何子請(qǐng)求類型)，都不脫離本發(fā)明的主題。
將請(qǐng)求分成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的分類可周期性地驗(yàn)證其有效性或按需要更新。
在步驟14，在呼叫中心接收一個(gè)來(lái)自呼叫者的請(qǐng)求。該請(qǐng)求由進(jìn)行轉(zhuǎn)薦的代理處理。該代理可能已經(jīng)受過(guò)關(guān)于請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型方面的培訓(xùn)。該代理可通過(guò)向呼叫者提供稱作統(tǒng)一資源定位器(URL)的萬(wàn)維網(wǎng)地址來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)薦。位于那個(gè)URL地址的Web(萬(wàn)維網(wǎng))頁(yè)含有解決該呼叫者請(qǐng)求的信息。例如，該信息可以回答請(qǐng)求者的問(wèn)題。該信息可包括要遵循的指示、要采取某些解決該請(qǐng)求的行動(dòng)的指示。該信息可為報(bào)告、文檔、音頻或視頻剪輯或呼叫者所請(qǐng)求的任何其他類型的信息。能包含在URL中用以解決一個(gè)請(qǐng)求的其他類型信息對(duì)于了解萬(wàn)維網(wǎng)和URL技術(shù)的人來(lái)說(shuō)是顯然的。
該代理確定此轉(zhuǎn)薦對(duì)象是否被呼叫者接受并把接受情況記入日志。
在步驟16，根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)，將在步驟14中接收和處理的請(qǐng)求記入日志。記錄日志是由在步驟14中處理該請(qǐng)求的代理通過(guò)把代碼或其他項(xiàng)目輸入到一個(gè)跟蹤工具來(lái)完成的。例如，IBM Logit跟蹤工具可用于記錄日志。該代理可能在第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)和所指派的任何代碼方面已經(jīng)受過(guò)培訓(xùn)，其中這些代碼被指派給下文將要描述的合格的或不合格的情況。
第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)定義哪些情況將被確定為在呼叫者和呼叫中心之間第一次聯(lián)絡(luò)時(shí)就解決了。例如，下列情況在第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)中可被定義為合格的
1.在呼叫期間的第一次聯(lián)絡(luò)時(shí)提供了所請(qǐng)求的信息。
2.第三方參與呼叫以提供協(xié)助，但不占有所有權(quán)。
3.不需要由呼叫者或呼叫中心更多聯(lián)絡(luò)來(lái)解決由呼叫者提出的問(wèn)題。
4.倘若沒(méi)有其他研究或來(lái)自其他組的輸入，則需要在呼叫期間處理的并在呼叫之后完成的請(qǐng)求。
5.與特定個(gè)人或部門聯(lián)絡(luò)的請(qǐng)求被采納。
6.呼叫者被給予解決該請(qǐng)求的特定URL。
而下列情況可在第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)中定義為不合格的。
1.請(qǐng)求需要轉(zhuǎn)手處理，即使既未建立實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接也未建立回叫。
2.請(qǐng)求需要其他研究或來(lái)自其他組的輸入以在呼叫之后完成。
根據(jù)呼叫中心提供的服務(wù)的類型，根據(jù)所希望的客戶滿意程度，或基于對(duì)本領(lǐng)域技術(shù)人員來(lái)說(shuō)是顯然的任何其他原因，可以使用其他第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)。
除了根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行記錄外，代理還在步驟16將請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型記入到日志中。
在步驟18，分析日志，以按請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果。這種分析可以周期性地進(jìn)行。這種分析可由呼叫中心的管理員，由服務(wù)提供公司、訂約方、呼叫中心向其提供服務(wù)的公司，或由呼叫中心代理本身來(lái)進(jìn)行。在分析中可使用一種評(píng)分系統(tǒng)，如根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)的呼叫合格百分比。
在步驟22，對(duì)于具有低評(píng)分的那些請(qǐng)求或子請(qǐng)求類型，增強(qiáng)轉(zhuǎn)薦對(duì)象的內(nèi)容。如果該轉(zhuǎn)薦對(duì)象是一個(gè)特定的URL萬(wàn)維網(wǎng)頁(yè)，則可請(qǐng)求那個(gè)頁(yè)面的擁有者改進(jìn)或增強(qiáng)那個(gè)頁(yè)面的內(nèi)容，以對(duì)于特定的請(qǐng)求或子請(qǐng)求類型達(dá)到更高評(píng)分。
可以用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件實(shí)現(xiàn)步驟12-22，不論是作為單個(gè)的完整應(yīng)用還是作為分別開(kāi)發(fā)的一些結(jié)構(gòu)的組合。軟件可在可記錄介質(zhì)上提供，這樣的介質(zhì)如CD ROM、軟盤、硬盤或任何本領(lǐng)域已知的其他介質(zhì)。軟件還可在網(wǎng)絡(luò)上提供，該網(wǎng)絡(luò)包括本領(lǐng)域已知的提供方法，如按要求提供。
圖2中顯示更詳細(xì)的流程圖，該流程圖顯示轉(zhuǎn)薦和接受轉(zhuǎn)薦過(guò)程的步驟。在步驟32，客戶或業(yè)務(wù)合作伙伴(BP)向呼叫中心發(fā)出一個(gè)請(qǐng)求。在步驟34，呼叫中心遵循它的正常的、例行公事的(BAU)呼叫處理過(guò)程。在步驟36，該呼叫被跟蹤，這可能包括使用跟蹤工具，如IBM Logit工具。該工具可以自動(dòng)從電話系統(tǒng)收集跟蹤數(shù)據(jù)，如呼叫的日期和時(shí)間以及呼叫者電話號(hào)碼。由表或查詢能力，該工具還可識(shí)別呼叫者名字、位置以及先前確定的與呼叫者有關(guān)的其他數(shù)據(jù)，如呼叫歷史，購(gòu)買過(guò)的產(chǎn)品，或其他相關(guān)數(shù)據(jù)。
在步驟38、40和42，請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型以及第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)代碼也分別被輸入到跟蹤工具中。在步驟38、40和42輸入的這些附加數(shù)據(jù)可以由代理使用常規(guī)的輸入設(shè)備來(lái)輸入，這些輸入設(shè)備如計(jì)算機(jī)鍵盤、定位設(shè)備、語(yǔ)音識(shí)別能力、電話鍵盤或本領(lǐng)域中已知的任何其他類型的輸入設(shè)備。還可通過(guò)對(duì)代理和呼叫者之間交互作用的分析自動(dòng)將這些附加數(shù)據(jù)輸入到跟蹤工具中。這種交互作用可通過(guò)電話線進(jìn)行，或通過(guò)計(jì)算機(jī)通信，如電子郵件、即時(shí)消息傳送、在線視頻或IP網(wǎng)上語(yǔ)音傳送(voice over IP)來(lái)進(jìn)行。如果是通過(guò)電話線，則可使用感知電話小鍵盤按鍵(DTMF)的設(shè)備。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)也可用于分析代理或呼叫者所說(shuō)的話音和轉(zhuǎn)薦結(jié)果，并在步驟38、40或42中輸入這些數(shù)據(jù)。
在使用其他計(jì)算機(jī)通信的情況中，通信內(nèi)容可被自動(dòng)掃描以確定要在步驟38、40和42中輸入的數(shù)據(jù)。
在步驟44，確定是否向呼叫者提供了一個(gè)網(wǎng)頁(yè)(URL)轉(zhuǎn)薦對(duì)象。如果不是，例如因?yàn)閷?duì)這一請(qǐng)求沒(méi)有可用的Web內(nèi)容，則這一情況在步驟48被記入日志。
當(dāng)提供了URL時(shí)，在步驟46確定呼叫者或客戶是否接受了這一Web轉(zhuǎn)薦對(duì)象。還可做出其他確定，如圖2中的步驟46所示。例如，客戶是否希望以電子郵件方式得到關(guān)于這個(gè)URL的導(dǎo)航指示。如果這一轉(zhuǎn)薦對(duì)象被拒絕，可在步驟46確定被拒絕的原因。例如，客戶可能已經(jīng)訪問(wèn)過(guò)所轉(zhuǎn)薦的URL站點(diǎn)，但不能以那里提供的內(nèi)容解決問(wèn)題。該客戶還可能希望與人談話。在步驟46所做的所有這些確定被使用上述輸入技術(shù)輸入到跟蹤工具中。
在步驟50，周期性地收集和分析在步驟38、40、42、46和48輸入到跟蹤工具中的數(shù)據(jù)。根據(jù)這種分析，可以增強(qiáng)適當(dāng)URL站點(diǎn)的內(nèi)容，以提供由代理提供的Web轉(zhuǎn)薦對(duì)象的更高概率和所提供的Web轉(zhuǎn)薦對(duì)象的更高接受水平。
盡管已經(jīng)顯示和描述了當(dāng)前認(rèn)為的本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例，但對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員來(lái)說(shuō)顯然的是，在其中可以做出各種改變和修改而不脫離由所附權(quán)利要求限定的本發(fā)明的范圍。
權(quán)利要求
1.一種操作呼叫中心的方法，包含如下步驟將普通的詢問(wèn)分類成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型；接收來(lái)自呼叫者的請(qǐng)求并經(jīng)由一個(gè)轉(zhuǎn)薦對(duì)象處理該請(qǐng)求；根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)將所述請(qǐng)求以及所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型記錄到日志中；周期性地分析所述日志以按子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果；以及為那些對(duì)于所述第一次接入解決結(jié)果有低評(píng)分的所述子請(qǐng)求類型增強(qiáng)所述轉(zhuǎn)薦對(duì)象的內(nèi)容。
2.權(quán)利要求1的方法，其中所述轉(zhuǎn)薦對(duì)象包含對(duì)URL的引用。
3.權(quán)利要求1的方法，進(jìn)一步包含在所述呼叫中心識(shí)別由呼叫者提出的最常問(wèn)問(wèn)題，并對(duì)所述問(wèn)題進(jìn)行分類以形成所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型。
4.權(quán)利要求1的方法，進(jìn)一步包含將所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的代碼輸入到跟蹤工具中。
5.權(quán)利要求1的方法，進(jìn)一步包含周期性地分析所述日志以按請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果。
6.權(quán)利要求1的方法，其中所述第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)包括轉(zhuǎn)薦到解決所述請(qǐng)求的特定URL。
7.權(quán)利要求1的方法，其中所述請(qǐng)求由呼叫中心代理雇員接收。
8.權(quán)利要求7的方法，進(jìn)一步包含以所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型以及所述第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)所述代理雇員。
9.權(quán)利要求1的方法，進(jìn)一步包含確定所述轉(zhuǎn)薦對(duì)象是否被接受并將接受情況輸入到所述日志中。
10.權(quán)利要求1的方法，進(jìn)一步包含周期性地驗(yàn)證所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的有效性。
11.一種用于操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包含用于將普通的詢問(wèn)分類成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的裝置；用于為在所述呼叫中心接收的請(qǐng)求識(shí)別一轉(zhuǎn)薦對(duì)象的裝置；用于根據(jù)第一次訪問(wèn)解決標(biāo)準(zhǔn)將所述請(qǐng)求以及所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型記錄到日志中的裝置；用于周期性地分析所述日志以按子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果的裝置；以及用于為那些對(duì)于所述第一次接入解決結(jié)果有低評(píng)分的所述子請(qǐng)求類型增強(qiáng)所述轉(zhuǎn)薦對(duì)象內(nèi)容的裝置。
12.權(quán)利要求11的系統(tǒng)，其中所述轉(zhuǎn)薦對(duì)象包含對(duì)URL的引用。
13.權(quán)利要求11的系統(tǒng)，進(jìn)一步包含用于在所述呼叫中心識(shí)別由呼叫者提出的最常問(wèn)問(wèn)題并對(duì)所述問(wèn)題進(jìn)行分類以形成所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的裝置。
14.權(quán)利要求11的系統(tǒng)，其中所述第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)包括轉(zhuǎn)薦到解決所述請(qǐng)求的特定URL。
15.一種用于指示處理器操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包含計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)；用于將普通的詢問(wèn)分類成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的第一程序指令手段；用于接收來(lái)自呼叫者的請(qǐng)求并經(jīng)由轉(zhuǎn)薦對(duì)象處理所述請(qǐng)求的第二程序指令手段；用于根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)將所述請(qǐng)求以及所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型記錄到日志中的第三程序指令手段；用于周期性地分析所述日志以按子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果的第四程序指令手段；以及用于為那些對(duì)于所述第一次接入解決結(jié)果有低評(píng)分的所述子請(qǐng)求類型增強(qiáng)所述轉(zhuǎn)薦對(duì)象內(nèi)容的第五程序指令手段；并且其中所有所述程序指令手段都被記錄在所述介質(zhì)上。
16.權(quán)利要求15的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述轉(zhuǎn)薦對(duì)象包含對(duì)URL的引用。
17.權(quán)利要求15的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，進(jìn)一步包含用于在所述呼叫中心識(shí)別由呼叫者提出的最常問(wèn)問(wèn)題并對(duì)所述問(wèn)題進(jìn)行分類以形成所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的程序指令手段。
18.權(quán)利要求15的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)包括轉(zhuǎn)薦到解決所述請(qǐng)求的特定URL。
19.一種向客戶機(jī)提供呼叫中心操作能力的方法，包含如下步驟向所述客戶機(jī)呈遞用于將普通的詢問(wèn)分類成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的手段；向所述客戶機(jī)呈遞用于接收來(lái)自呼叫者的請(qǐng)求并經(jīng)由轉(zhuǎn)薦對(duì)象處理所述請(qǐng)求的手段；向所述客戶機(jī)呈遞用于根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)將所述請(qǐng)求以及所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型記錄到日志中的手段；向所述客戶機(jī)呈遞用于周期性地分析所述日志以按子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果的手段；以及向所述客戶機(jī)呈遞用于為那些對(duì)于所述第一次接入解決結(jié)果有低評(píng)分的所述子請(qǐng)求類型增強(qiáng)所述轉(zhuǎn)薦對(duì)象內(nèi)容的手段。
20.權(quán)利要求19的方法，其中所述轉(zhuǎn)薦對(duì)象包含對(duì)URL的引用。
21.權(quán)利要求19的方法，進(jìn)一步包含向所述客戶機(jī)呈遞用于在所述呼叫中心識(shí)別由呼叫者提出的最常問(wèn)問(wèn)題并對(duì)所述問(wèn)題進(jìn)行分類以形成所述請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型的手段。
22.權(quán)利要求19的方法，其中所述第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)包括轉(zhuǎn)薦到解決所述請(qǐng)求的特定URL。
全文摘要
本發(fā)明通過(guò)在第一次接入期間解決請(qǐng)求來(lái)操作呼叫中心，以增加客戶滿意度并降低成本。本發(fā)明識(shí)別出普通的最常問(wèn)問(wèn)題并將其分類成請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型。來(lái)自呼叫者的請(qǐng)求被接收并經(jīng)由轉(zhuǎn)薦對(duì)象由呼叫中心代理進(jìn)行處理。該轉(zhuǎn)薦對(duì)象可以是一個(gè)Web站點(diǎn)URL。根據(jù)第一次接入解決標(biāo)準(zhǔn)，該請(qǐng)求被記錄在跟蹤工具中。輸入到該日志中的數(shù)據(jù)被周期性地分析，以便按請(qǐng)求和子請(qǐng)求類型確定第一次接入解決結(jié)果。對(duì)于具有第一次接入解決低評(píng)分的那些類型，增強(qiáng)相應(yīng)Web站點(diǎn)URL的內(nèi)容。
文檔編號(hào)H04M3/51GK1630321SQ200410088619
公開(kāi)日2005年6月22日 申請(qǐng)日期2004年11月5日 優(yōu)先權(quán)日2003年12月18日
發(fā)明者G·布萊克伍德, E·派亞特, R·J·瓦扎納, G·D·瓦倫 申請(qǐng)人:國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司