專利名稱：用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法及其智能分析和管理系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及電話通信系統(tǒng)中一種用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法及其智能分析和管理系統(tǒng)。
背景技術：
目前，一般客戶服務和聯(lián)絡中心的呼叫系統(tǒng)主要采用手動撥號的方法，而手動撥號存在速度慢、等待時間長、成功率低(如經常遇到忙音、無人應答、留言機、傳真、錯號等各種情況)等各種缺陷。
發(fā)明內容
本發(fā)明要解決的技術問題是提供一種用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法，它能有效減少呼叫的等待時間，并能根據(jù)情況實時調整撥號的節(jié)奏，使資源配置更加合理，提高成功率。本發(fā)明還要提供一種實施該方法的智能分析和管理系統(tǒng)。
為解決上述技術問題，本發(fā)明的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法，使用計算機外撥電話號碼，然后檢測對方的響應，記錄對方的狀態(tài)，只有在檢測出對方摘機的情況下，才將電話轉給當前一個合適的業(yè)務代表，同時在業(yè)務代表的計算機屏幕上顯示該客戶的信息；它包括以下步驟
201.預測在撥通一批號碼后，可以處理這批號碼的空閑業(yè)務代表數(shù)目；202.計算出要撥打的電話號碼數(shù)目，從數(shù)據(jù)庫取出客戶電話號碼；203.為每個待撥的電話號碼申請必要的資源；204.申請成功后，向外撥出客戶的電話號碼；205.利用特定的語音分析器分析客戶應答信息類型；206.根據(jù)應答信息類型作出不同處理，同時把撥號結果保存到數(shù)據(jù)庫中；207.當應答信息是客戶摘機時，判斷業(yè)務代表狀態(tài)，查找處于空閑狀態(tài)業(yè)務代表；當應答信息是忙音、無人接、錄音電話時，決定是否重復撥叫以及多長時間后再次撥叫該號碼，然后進入步驟212；當應答信息為錯號、傳真機時直接進入步驟212；208.判斷空閑的業(yè)務代表是否存在，如果存在則進入下一步驟，如果不存在轉入步驟211；209.進入業(yè)務代表應用程序狀態(tài)，同時讓業(yè)務代表的屏幕顯示與該電話相關的客戶信息；210.將客戶電話轉接到業(yè)務代表；211.根據(jù)轉接的結果，做出相應處理，送出轉接結果；212.釋放本次撥號所占用資源。
為了將上述方法應用于客戶服務和聯(lián)絡中心，本發(fā)明的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)包括交換機、計算機與電信集成服務器(CTI)、預撥號服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、多個業(yè)務代表裝置，其中，業(yè)務代表裝置包括計算機終端及電話分機，所述交換機連接計算機與電信集成服務器(CTI)、預撥號服務器及各業(yè)務代表裝置的電話分機；計算機與電信集成服務器(CTI)、預撥號服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、各業(yè)務代表裝置的計算機終端與局域網連接；所述計算機與電信集成服務器(CTI)包括專用交換機驅動器(PBXDriver)、電話服務器(Telephony Services)和傳送裝置(Transport)，該交換機驅動器(PBX Driver)的輸入端與交換機連接，其輸出端與電話服務器(Telephony Services)連接；所述電話服務器(TelephonyServices)與傳送裝置(Transport)連接；所述傳送裝置(Transport)與局域網連接；所述預撥號服務器裝有預撥號裝置，同時裝有語音處理VPB板卡及相應的驅動裝置，該板卡通過同軸電纜直接與交換機連接；該預撥號裝置包括撥號分析服務器，它通過語音處理VPB板卡撥出號碼并在撥通后進行語音分析，電話轉接服務器(TSAPI接口)接收撥號分析服務器的轉接電話命令，并向業(yè)務代表狀態(tài)維護服務器咨詢一個空閑的業(yè)務代表，然后把客戶電話轉給該業(yè)務代表；它還包括一個用以維護系統(tǒng)及任務運行時用到的參數(shù)，通過修改參數(shù)設置，實時地影響系統(tǒng)及任務運行策略的系統(tǒng)及任務配置服務器，以及實時報告當前的業(yè)務代表裝置狀態(tài)，并可給出當前系統(tǒng)運行情況的實施監(jiān)測服務器；所述撥號分析服務器、電話轉接服務器(TSAPI接口)、系統(tǒng)及任務配置服務器、實施監(jiān)測服務器并聯(lián)連接；電話轉接服務器(TSAPI接口)、業(yè)務代表狀態(tài)維護服務器、系統(tǒng)及任務配置服務器、實施監(jiān)測服務器分別與局域網連接。
本發(fā)明還包括一個數(shù)據(jù)分析報告服務器，它配置一個數(shù)據(jù)分析報告裝置，可以給出要求時間段內系統(tǒng)運行情況的統(tǒng)計報告；用戶通過定制報表獲得相關數(shù)據(jù)，可以該參考數(shù)據(jù)決定公司的下一步運行策略，該數(shù)據(jù)分析報告服務器與網絡連接。
專用交換機驅動器(PBX Driver)通過轉換CSTA(電信應用層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議和ASAI(電信底層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議實現(xiàn)電話服務器(Telephony Services)和交換機間的正常通訊；電話服務器(TelephonyServices)處理用戶要求的電話服務，支持電話轉接服務器(TSAPI接口)；傳送裝置(Transport)形成預撥號服務器和計算機與電信集成服務器(CTI)之間的通訊接口。
由于本發(fā)明使用計算機外撥電話號碼，然后監(jiān)測對方的響應，記錄對方的狀態(tài)，只有在檢測出對方摘機的情況下，才將電話轉給當前一個合適的業(yè)務代表，同時在業(yè)務代表的計算機屏幕上顯示該客戶的信息，這樣可以減少電話呼叫的等待時間，提高呼叫的成功率。本發(fā)明自動控制撥號的節(jié)奏，從理論上可以保證在任何一個業(yè)務代表空閑下來時剛好有一個電話被接通(對方摘機)。這樣極大地提高了單位時間內業(yè)務代表所接觸的客戶數(shù)量，使業(yè)務代表把更多時間用于和客戶的接觸上。本發(fā)明可以實時顯示業(yè)務代表的工作狀態(tài)，資源的使用情況，以及電話號碼的撥打情況，用戶可以根據(jù)上述情況，實時調整撥號的節(jié)奏，使資源配置更加合理。本發(fā)明還可進行事后查詢，用戶可以根據(jù)自己的需要定制報表，如查詢業(yè)務代表的工作情況，電話號碼的撥打情況等等。
圖1是本發(fā)明用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)結構圖；圖2是本發(fā)明用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法流程圖；圖3是本發(fā)明用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法業(yè)務代表狀態(tài)維護流程圖。
具體實施例方式
圖2是本發(fā)明用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法流程圖。該方法使用計算機外撥電話號碼，然后檢測對方的響應，記錄對方的狀態(tài)，只有在檢測出對方摘機的情況下，才將電話轉給當前一個合適的業(yè)務代表，同時在業(yè)務代表的計算機屏幕上顯示該客戶的信息。它包括以下步驟201.預測在撥通一批號碼后，可以處理這批號碼的空閑業(yè)務代表數(shù)目；202.根據(jù)一定規(guī)則，計算出要撥打的電話號碼數(shù)目，從數(shù)據(jù)庫取出客戶電話號碼；203.為每個待撥的電話號碼申請必要的資源(如空閑通道)；204.申請成功后，向外撥出客戶的電話號碼；205.利用特定的語音分析器分析應答信息類型；
206.根據(jù)應答信息類型作出不同的處理，同時把撥號結果保存到數(shù)據(jù)庫中；207.當分析的撥號結果是客戶摘機時，判斷業(yè)務代表狀態(tài)，查找處于空閑狀態(tài)的業(yè)務代表，準備將電話轉接到該業(yè)務代表；當分析的撥號結果是忙音、無人接、錄音電話時，根據(jù)一定規(guī)則，決定是否重復撥叫以及多長時間后再次撥叫該號碼，然后進入步驟212；當撥號分析結果為錯號、傳真機時直接進入步驟212；208.判斷空閑的業(yè)務代表是否存在，如果存在則進入下一步驟，如果不存在轉入步驟211；209.進入業(yè)務代表應用程序狀態(tài)，同時讓業(yè)務代表的屏幕顯示與該電話相關的客戶信息；210.將客戶電話轉接到業(yè)務代表；211.根據(jù)轉接的結果，做出相應處理，送出轉接結果；212.釋放本次撥號所占用的資源。
如圖3所示，在本發(fā)明的方法中，所述的業(yè)務代表狀態(tài)由兩部分組成。一部分是業(yè)務代表的電話狀態(tài)，另一部分是業(yè)務代表的應用程序狀態(tài)。業(yè)務代表的電話狀態(tài)可以是空閑、通話、休息、退出等狀態(tài)，應用程序的狀態(tài)分為等待和工作兩種。它包括以下步驟301.監(jiān)控業(yè)務代表的電話狀態(tài)變化；302.確定變化，如果業(yè)務代表的電話狀態(tài)發(fā)生變化通知步驟303；303.分析狀態(tài)變化結果，找到相應的業(yè)務代表；
331.更新業(yè)務代表的電話狀態(tài)和應用程序狀態(tài)，并記錄相關數(shù)據(jù)；311.當業(yè)務代表應用程序狀態(tài)發(fā)生變化時，發(fā)出狀態(tài)變化信息；312.接收業(yè)務代表應用程序狀態(tài)的變化信息，分析數(shù)據(jù)，找到相應的業(yè)務代表；332.把業(yè)務代表的電話狀態(tài)和應用程序狀態(tài)的變化記錄到數(shù)據(jù)庫333中；334.根據(jù)業(yè)務代表的電話狀態(tài)和應用程序狀態(tài)變化維護空閑的業(yè)務代表列表。
如圖1所示，本發(fā)明的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)包括交換機100、計算機與電信集成服務器(CTI)110、預撥號服務器120、數(shù)據(jù)庫服務器103、多個業(yè)務代表裝置101，其中，業(yè)務代表裝置101包括計算機終端104及電話分機105，交換機100連接計算機與電信集成服務器(CTI)110、預撥號服務器120及各業(yè)務代表裝置101的電話分機105；計算機與電信集成服務器(CTI)110、預撥號服務器120、數(shù)據(jù)庫服務器103、業(yè)務代表裝置101的計算機終端104與局域網連接。
數(shù)據(jù)庫服務器103用于存放所有要撥打的電話號碼、各個組的撥號策略、不可以撥打的電話號碼、撥號的結果、業(yè)務代表狀態(tài)改變信息、資源使用情況，以及其它一些相關的數(shù)據(jù)。
所述計算機與電信集成服務器(CTI)110包括專用交換機驅動器(PBX Driver)111、電話服務器(Telephony Services)112和傳送裝置(Transport)113。該交換機驅動器(PBX Driver)111的輸入端與交換機100連接，其輸出端與電話服務器(Telephony Services)112連接；所述電話服務器(Telephony Services)112與傳送裝置(Transport)113連接；所述傳送裝置(Transport)113與局域網連接。
所述預撥號服務器120裝有預撥號裝置，同時裝有語音處理VPB板卡121及相應的驅動裝置，該板卡121通過同軸電纜直接與交換機100連接；該預撥號裝置包括撥號分析服務器122，它通過語音處理VPB板卡121撥出號碼并在撥通后進行語音分析，判斷應答類型，把撥叫結果保存到數(shù)據(jù)庫服務器103中；電話轉接服務器(TSAPI接口)123在收到撥號分析服務器122的轉接電話命令后，首先向業(yè)務代表狀態(tài)維護服務器124咨詢一個空閑的業(yè)務代表裝置101，然后把客戶電話轉給該業(yè)務代表裝置101；它還包括一個用以維護系統(tǒng)及任務運行時用到的參數(shù)，可以通過修改參數(shù)設置，實時地影響系統(tǒng)及任務運行策略的系統(tǒng)及任務配置服務器125；以及實時報告當前的業(yè)務代表裝置狀態(tài)，并可給出當前系統(tǒng)運行情況的實施監(jiān)測服務器126。
所述撥號分析服務器122、電話轉接服務器(TSAPI接口)123、系統(tǒng)及任務配置服務器125、實施監(jiān)測服務器126并聯(lián)連接。
所述電話轉接服務器(TSAPI接口)123、業(yè)務代表狀態(tài)維護服務器124、系統(tǒng)及任務配置服務器125、實施監(jiān)測服務器126分別與局域網連接。
所述預撥號裝置本身可以支持多個任務同時運行；也可以設置多臺預撥號服務器120以支持更多的業(yè)務代表裝置使用。
本發(fā)明還包括一個數(shù)據(jù)分析報告服務器102，它配置一個數(shù)據(jù)分析報告裝置，可以給出要求時間段內系統(tǒng)運行情況的統(tǒng)計報告；用戶通過定制報表獲得相關數(shù)據(jù)，可以參考該數(shù)據(jù)決定公司的下一步運行策略，該數(shù)據(jù)分析報告服務器與局域網連接。
專用交換機驅動器(PBX Driver)通過轉換CSTA(電信應用層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議和ASAI(電信底層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議實現(xiàn)電話服務器(Telephony Services)和交換機間的正常通訊；電話服務器(TelephonyServices)處理用戶要求的電話服務，支持電話轉接服務器(TSAPI接口)；傳送裝置(Transport)形成預撥號服務器和計算機與電信集成服務器(CTI)之間的通訊接口。
本發(fā)明用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)具有如下功能1.電話號碼清單管理功能。該系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)的導入和導出功能，導入功能可以把多種不同格式的數(shù)據(jù)(如用戶的電話號碼可能保存在數(shù)據(jù)庫中、Excel表中，或者是普通的Text文件中)裝載到系統(tǒng)自身的數(shù)據(jù)庫中；導出功能則可以把該系統(tǒng)對電話號碼的處理情況以及其他相關數(shù)據(jù)按用戶指定的格式(如用戶的數(shù)據(jù)庫中、Excel表中，或者是普通的Text文件中)輸出。利用該系統(tǒng)可以對要撥打的電話號碼進行過濾，只有符合條件的號碼才會被撥出。該系統(tǒng)對電話號碼實行分組管理，不同的組可以使用相同的或不同的撥號策略。
2.計算機預測撥號功能。該系統(tǒng)使用計算機撥打客戶的電話號碼，并且在每次撥打客戶的電話號碼后，自動檢測對方的反應，可以判斷出對方摘機(即人的聲音)、忙音、無人應答、留言機、傳真、錯號等，只有在檢測出對方摘機(即人的聲音)的情況下才把電話轉接給目前處于空閑狀態(tài)的業(yè)務代表。該系統(tǒng)在把電話轉接給業(yè)務代表的同時，通知用戶的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)自動把相應的客戶信息顯示在業(yè)務代表的計算機屏幕上。在每次撥號前，首先根據(jù)業(yè)務代表的數(shù)量，通話情況，以及電話的撥打情況，運用概率統(tǒng)計分析的方法來預測電話撥通時會有那些業(yè)務代表空閑下來，從而計算出要撥打的電話號碼數(shù)量。使得每一個業(yè)務代表空閑下來時剛好有一個電話被撥通，每一個被撥通的電話都有一個業(yè)務代表及時處理。這樣資源(包括人力資源和其它各種系統(tǒng)資源)得到最充分的利用。
3.業(yè)務代表狀態(tài)維護功能。該系統(tǒng)能夠監(jiān)控各個業(yè)務代表當前的狀態(tài)是否登陸，是否休息，是否通話，是否空閑等，隨時更新業(yè)務代表的狀態(tài)列表。
4.實施監(jiān)控功能。用戶利用該功能隨時了解系統(tǒng)運行情況，如了解資源的使用情況，了解業(yè)務代表的狀態(tài)、通話數(shù)量、通話時間等情況，以及了解電話號碼的處理情況(撥號數(shù)量，對方摘機、忙音、無人應答、留言機、傳真、錯號等各種情況的數(shù)量及所占比例)等。用戶可以根據(jù)系統(tǒng)運行情況，對系統(tǒng)的運行進行人為的干預，從而達到系統(tǒng)運行的最佳效果。
5.與用戶已有客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的簡單結合。不同的客戶服務和聯(lián)絡中心由于各自的業(yè)務處理邏輯不同，所以他們已有的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)也各不相同。該系統(tǒng)向用戶提供了一些軟件包，通過這些軟件包，用戶只需要對原有的CRM系統(tǒng)作較小的改動，就可以非常方便的將該系統(tǒng)與不同的CRM系統(tǒng)結合起來。
6.強大的報表功能。該系統(tǒng)提供了強大的報表功能供用戶進行事后分析處理，用戶可以根據(jù)自身的要求，方便、快捷的定制不同的報表。
權利要求
1.一種用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法，該方法使用計算機外撥電話號碼，然后檢測對方的響應，記錄對方的狀態(tài)，只有在檢測出對方摘機的情況下，才將電話轉給當前一個合適的業(yè)務代表，同時在業(yè)務代表的計算機屏幕上顯示該客戶的信息；它包括以下步驟201.預測在撥通一批號碼后，可以處理這批號碼的空隙業(yè)務代表數(shù)目；202.計算出要撥打的電話號碼數(shù)目，從數(shù)據(jù)庫取出客戶電話號碼；203.為每個待撥的電話號碼申請必要的資源；204.申請成功后，向外撥出客戶電話號碼；205.利用特定的語音分析器分析客戶應答信息類型；206.根據(jù)應答信息類型作出不同的處理，同時把撥號結果保存到數(shù)據(jù)庫中；207.當應答信息是客戶摘機時，判斷業(yè)務代表狀態(tài)，查找處于空閑狀態(tài)的業(yè)務代表；當應答信息是忙音、無人接、錄音電話時，決定是否重復撥叫以及多長時間后再次撥叫該號碼，然后進入步驟212；當應答信息為錯號、傳真機時直接進入步驟212；208.判斷空閑的業(yè)務代表是否存在，如果存在則進入下一步驟，如果不存在轉入步驟211；209.進入業(yè)務代表應用程序狀態(tài)，同時讓業(yè)務代表的屏幕顯示與該電話相關的客戶信息；210.將客戶電話轉接到業(yè)務代表；211.根據(jù)轉接的結果，做出相應處理，送出轉接結果；212.釋放本次撥號所占用的資源。
2.如權利要求1所述的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法，其特征在于所述業(yè)務代表狀態(tài)由兩部分組成，一部分是業(yè)務代表的電話狀態(tài)，另一部分是業(yè)務代表的應用程序狀態(tài)；業(yè)務代表的電話狀態(tài)可以是空閑、通話、休息、退出狀態(tài)，應用程序狀態(tài)分為等待和工作兩種；它包括以下步驟301.監(jiān)控業(yè)務代表的電話狀態(tài)變化；302.確定變化，如果業(yè)務代表的電話狀態(tài)發(fā)生變化通知步驟303；303.分析狀態(tài)變化結果，找到相應的業(yè)務代表；331.更新業(yè)務代表的電話狀態(tài)和應用程序狀態(tài)，并記錄相關數(shù)據(jù)；311.當業(yè)務代表應用程序狀態(tài)發(fā)生變化時，發(fā)出狀態(tài)變化信息；312.接收業(yè)務代表應用程序狀態(tài)的變化信息，分析數(shù)據(jù)，找到相應的業(yè)務代表；332.把業(yè)務代表的電話狀態(tài)和應用程序的狀態(tài)變化紀錄到數(shù)據(jù)庫；334.根據(jù)業(yè)務代表的電話狀態(tài)和應用程序的狀態(tài)變化維護空閑的業(yè)務代表列表。
3.如權利要求1所述的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法，其特征在于電話號碼實行分組管理，不同的組可以使用相同的或不相同的撥號策略。
4.一種用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)，它包括交換機、計算機與電信集成服務器(CTI)、預撥號服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、多個業(yè)務代表裝置，其中，業(yè)務代表裝置包括計算機終端及電話分機；所述交換機連接計算機與電信集成服務器(CTI)、預撥號服務器及各業(yè)務代表裝置的電話分機；所述計算機與電信集成服務器(CTI)、預撥號服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、各業(yè)務代表裝置的計算機終端與局域網連接。
5.如權利要求4所述的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于所述計算機與電信集成服務器(CTI)包括專用交換機驅動器(PBX Driver)、電話服務器(Telephony Services)和傳送裝置(Transport)；該交換機驅動器(PBX Driver)的輸入端與交換機連接，其輸出端與電話服務器(Telephony Services)連接；所述電話服務器(Telephony Services)與傳送裝置(Transport)連接；所述傳送裝置(Transport)與局域網連接。
6.如權利要求4所述的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于所述預撥號服務器裝有預撥號裝置，同時裝有語音處理VPB板卡及相應的驅動裝置，該板卡通過同軸電纜直接與交換機連接；該預撥號裝置包括撥號分析服務器，它通過語音處理VPB板卡撥出號碼并在撥通后進行語音分析，電話轉接服務器(TSAPI接口)接收撥號分析服務器的轉接電話的命令，并向業(yè)務代表狀態(tài)維護服務器咨詢一個空閑的業(yè)務代表，然后把客戶電話轉給該業(yè)務代表；它還包括一個用以維護系統(tǒng)及任務運行時用到的參數(shù)，通過修改參數(shù)設置，實時地影響系統(tǒng)及任務運行策略的系統(tǒng)及任務配置服務器，以及實時報告當前的業(yè)務代表裝置狀態(tài)，并可給出當前系統(tǒng)運行情況的實施監(jiān)測服務器；所述撥號分析服務器、電話轉接服務器(TSAPI接口)、系統(tǒng)及任務配置服務器、實施監(jiān)測服務器并聯(lián)連接；電話轉接服務器(TSAPI接口)、業(yè)務代表狀態(tài)維護服務器、系統(tǒng)及任務配置服務器、實施監(jiān)測服務器分別與局域網連接。
7.如權利要求4所述的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于它還包括一個用戶通過定制報表獲得相關數(shù)據(jù)，參考該數(shù)據(jù)決定公司下一步運行策略的數(shù)據(jù)分析報告服務器，它配置一個可以給出要求時間段內系統(tǒng)運行情況統(tǒng)計報告的數(shù)據(jù)分析報告裝置；該數(shù)據(jù)分析報告服務器與局域網連接。
8.如權利要求4所述的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于所述的預撥號服務器可為多臺。
9.如權利要求5或6所述的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于專用交換機驅動器(PBX Driver)通過轉換CSTA(電信應用層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議和ASAI(電信底層數(shù)據(jù)通訊)協(xié)議實現(xiàn)電話服務器(Telephony Services)和交換機間的正常通訊；電話服務器(Telephony Services)處理用戶要求的電話服務，支持電話轉接服務器(TSAPI接口)；傳送裝置(Transport)形成預撥號服務器和計算機與電信集成服務器(CTI)之間的通訊接口。
10.如權利要求6所述的用于客戶服務和聯(lián)絡中心的智能分析和管理系統(tǒng)，其特征在于所述預撥號裝置可以支持多個任務同時運行。
全文摘要
本發(fā)明涉及電話通信系統(tǒng)中一種用于客戶服務和聯(lián)絡中心的電話自動外撥方法及其智能分析和管理系統(tǒng)。該方法使用計算機外撥電話號碼，然后檢測對方的響應，記錄對方的狀態(tài)，只有在檢測出對方摘機的情況下，才將電話轉給一個業(yè)務代表。該智能分析和管理系統(tǒng)包括交換機、多個業(yè)務代表裝置，所述交換機連接計算機與電信集成服務器(CTI)、預撥號服務器及各業(yè)務代表裝置的電話分機；所述計算機與電信集成服務器(CTI)、預撥號服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、各業(yè)務代表裝置的計算機終端與局域網連接。本發(fā)明可以減少呼叫的等待時間，使資源配置更加合理，提高呼叫的成功率。
文檔編號H04L12/24GK1602030SQ03151260
公開日2005年3月30日 申請日期2003年9月28日 優(yōu)先權日2003年9月28日
發(fā)明者劉千里, 樊原生, 陳元勛, 徐達 申請人:維音數(shù)碼(上海)有限公司