一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法和系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法和系統(tǒng)，所述方法包括：S1，當(dāng)接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時，客服平臺向數(shù)據(jù)庫發(fā)起用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求；S2，數(shù)據(jù)庫將用戶業(yè)務(wù)記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)送給故障處理庫；S3，故障處理庫根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。本發(fā)明一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法和系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確定位投訴故障，及時響應(yīng)用戶的業(yè)務(wù)投訴，提升用戶感知。
【專利說明】
一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法和系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明涉及移動通信，具體涉及一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法和系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]目前，移動通信在處理用戶投訴的最常見方法是:前臺接到用戶投訴后，先讓用戶進(jìn)行開關(guān)機等操作，在無法解決用戶問題的情況下轉(zhuǎn)至后臺進(jìn)行處理；后臺運維人員接到投訴工單后，根據(jù)用戶投訴的業(yè)務(wù)問題，察看相應(yīng)網(wǎng)元OMC或者設(shè)備日志，來排查定位;協(xié)調(diào)測試人員到用戶所在地進(jìn)行撥測定位；
[0003]現(xiàn)有技術(shù)中，存在以下缺點和不足:I).數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中涉及網(wǎng)元較多，導(dǎo)致投訴處理時需要分析多個網(wǎng)元狀態(tài);2).用戶投訴往往是投訴歷史問題，投訴處理人員無法準(zhǔn)確看到當(dāng)時用戶的業(yè)務(wù)使用狀態(tài)，無法重現(xiàn)業(yè)務(wù)場景，導(dǎo)致投訴故障定位困難;3).數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)跨多個專業(yè)，故障定位及處理周期長，導(dǎo)致無法及時響應(yīng)用戶的申告內(nèi)容，影響客戶感知。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法和系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確定位投訴故障。
[0005]本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下:一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法，包括:
[0006]SI，當(dāng)接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時，客服平臺向數(shù)據(jù)庫發(fā)起用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求；
[0007]S2，數(shù)據(jù)庫將用戶業(yè)務(wù)記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)送給故障處理庫；
[0008]S3，故障處理庫根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。
[0009]本發(fā)明的有益效果是:在接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時，向數(shù)據(jù)庫發(fā)起用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求;數(shù)據(jù)庫將用戶業(yè)務(wù)記錄信息返回，并將用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)送至故障處理庫；故障處理庫根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)匹配，得到多個故障處理方案，并返回客服平臺，從而解決了投訴處理人員無法準(zhǔn)確看到當(dāng)時用戶的業(yè)務(wù)使用狀態(tài)，無法重現(xiàn)業(yè)務(wù)場景，導(dǎo)致投訴故障定位困難，以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)跨多個專業(yè)，故障定位及處理周期長，無法及時響應(yīng)用戶的業(yè)務(wù)投訴，影響用戶感知的問題。
[0010]在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進(jìn):所述S3中根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0011]若匹配的多個故障處理方案存在優(yōu)先級，則按照優(yōu)先級大小將多個預(yù)獲取故障處理方案列出并返回客服平臺；
[0012]若匹配的預(yù)獲取故障處理方案包括詳細(xì)度更高的子故障處理方案，則將詳細(xì)度更高的子故障處理方案返回給客服平臺。
[0013]進(jìn)一步，還包括:定期對用戶的業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優(yōu)先級。
[0014]采用上述進(jìn)一步方案的有益效果是:根據(jù)優(yōu)先級對故障處理方案劃分，從而使得在匹配故障處理方案時，能夠?qū)⒏鼫?zhǔn)確的處理方案提供給用戶，從而提升用戶滿意度。
[0015]進(jìn)一步，所述用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)包括信令狀態(tài)碼、業(yè)務(wù)狀態(tài)碼和終端信息。
[0016]進(jìn)一步，所述用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業(yè)務(wù)投訴對應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)生的時間范圍以及投訴工單號。
[0017]本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的另一種解決方案如下:一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理系統(tǒng)，包括客服平臺、數(shù)據(jù)庫和故障處理庫；
[0018]客服平臺，用于當(dāng)接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時，向數(shù)據(jù)庫發(fā)起用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求；
[0019]數(shù)據(jù)庫，用于將用戶業(yè)務(wù)記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)送給故障處理庫；
[0020]故障處理庫，用于根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。
[0021]本發(fā)明的有益效果是:查詢請求模塊在接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時，向數(shù)據(jù)庫發(fā)起用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求;返回及發(fā)送模塊使數(shù)據(jù)庫將用戶業(yè)務(wù)記錄信息返回，并將用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)送至故障處理庫；匹配模塊使故障處理庫根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)匹配，得到多個故障處理方案，并返回客服平臺，從而解決了投訴處理人員無法準(zhǔn)確看到當(dāng)時用戶的業(yè)務(wù)使用狀態(tài)，無法重現(xiàn)業(yè)務(wù)場景，導(dǎo)致投訴故障定位困難，以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)跨多個專業(yè)，故障定位及處理周期長，無法及時響應(yīng)用戶的業(yè)務(wù)投訴，影響用戶感知的問題。
[0022]在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進(jìn):故障處理庫根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0023]若匹配的多個預(yù)獲取故障處理方案存在優(yōu)先級，則按照優(yōu)先級大小將多個預(yù)獲取故障處理方案列出；
[0024]若匹配的預(yù)獲取故障處理方案包括詳細(xì)度更高的故障處理方案，則將詳細(xì)度更高的故障處理方案返回給客服平臺。
[0025]進(jìn)一步，所述故障處理庫還包括統(tǒng)計分析模塊，用于定期對用戶的業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優(yōu)先級。
[0026]進(jìn)一步，所述用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)包括信令狀態(tài)碼、業(yè)務(wù)狀態(tài)碼和終端信息。
[0027]進(jìn)一步，所述用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業(yè)務(wù)投訴對應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)生的時間范圍以及投訴工單號。
【附圖說明】
[0028]圖1為本發(fā)明一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法的流程示意圖；
[0029]圖2為本發(fā)明一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實施方式】
[0030]以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的原理和特征進(jìn)行描述，所舉實例只用于解釋本發(fā)明，并非用于限定本發(fā)明的范圍。
[0031 ]如圖1所示，一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法，包括:
[0032]SI，當(dāng)接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時，客服平臺向數(shù)據(jù)庫發(fā)起用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求;具體為:客服人員通過投訴平臺向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)測與分析系統(tǒng)發(fā)送用戶投訴請求，并發(fā)送包括投訴用戶號碼、業(yè)務(wù)時間范圍和投訴工單號等數(shù)據(jù)的用戶業(yè)務(wù)記錄;數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)監(jiān)測與分析系統(tǒng)在接收到用戶投訴請求及用戶業(yè)務(wù)記錄后，對用戶業(yè)務(wù)記錄信息做驅(qū)動處理，并將驅(qū)動處理后的用戶業(yè)務(wù)記錄信息作為業(yè)務(wù)查詢請求，向數(shù)據(jù)庫發(fā)起業(yè)務(wù)查詢;所述用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業(yè)務(wù)投訴對應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)生的時間范圍以及投訴工單號。
[0033]S2，數(shù)據(jù)庫將用戶業(yè)務(wù)記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)送給故障處理庫;所述用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)包括信令狀態(tài)碼、業(yè)務(wù)狀態(tài)碼和終端信息。
[0034]S3，故障處理庫根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。
[0035]所述S3中根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0036]所述S3中根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0037]若匹配的多個故障處理方案存在優(yōu)先級，則按照優(yōu)先級大小將多個預(yù)獲取故障處理方案列出并返回給客服平臺；
[0038]若匹配的預(yù)獲取故障處理方案包括詳細(xì)度更高的子故障處理方案，則將詳細(xì)度更高的子故障處理方案返回給客服平臺。
[0039]故障處理方案中包括:業(yè)務(wù)投訴對應(yīng)的錯誤原因和對應(yīng)的解決方案。
[0040]還包括:定期對用戶的業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優(yōu)先級。
[0041]如圖2所示，一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理系統(tǒng)，包括客服平臺、數(shù)據(jù)庫和故障處理庫；
[0042]客服平臺，用于當(dāng)接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時，向數(shù)據(jù)庫發(fā)起用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求；
[0043]數(shù)據(jù)庫，用于將用戶業(yè)務(wù)記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)送給故障處理庫；
[0044]故障處理庫，用于根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。
[0045]故障處理庫根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息匹配故障處理方案，具體為:
[0046]若匹配的多個故障處理方案存在優(yōu)先級，則按照優(yōu)先級大小將多個預(yù)獲取故障處理方案列出并返回客服平臺；
[0047]若匹配的預(yù)獲取故障處理方案包括詳細(xì)度更高的子故障處理方案，則將詳細(xì)度更高的子故障處理方案返回給客服平臺。
[0048]故障處理庫還包括統(tǒng)計分析模塊，用于定期對用戶的業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優(yōu)先級。
[0049]所述用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)包括信令狀態(tài)碼、業(yè)務(wù)狀態(tài)碼和終端信息。
[0050]所述用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業(yè)務(wù)投訴對應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)生的時間范圍以及投訴工單號。
[0051]以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
【主權(quán)項】
1.一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法，其特征在于，包括: Si，當(dāng)接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時，客服平臺向數(shù)據(jù)庫發(fā)起用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求； S2，數(shù)據(jù)庫將用戶業(yè)務(wù)記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)送給故障處理庫； S3，故障處理庫根據(jù)關(guān)鍵指標(biāo)在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法，其特征在于，所述S3中根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息匹配故障處理方案，具體為: 若匹配的多個故障處理方案存在優(yōu)先級，則按照優(yōu)先級大小將多個預(yù)獲取故障處理方案列出并返回客服平臺； 若匹配的預(yù)獲取故障處理方案包括詳細(xì)度更高的子故障處理方案，則將詳細(xì)度更高的子故障處理方案返回給客服平臺。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法，其特征在于，還包括:定期對用戶的業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優(yōu)先級。4.根據(jù)權(quán)利要求3所述一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法，其特征在于，所述用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)包括信令狀態(tài)碼、業(yè)務(wù)狀態(tài)碼和終端信息。5.根據(jù)權(quán)利要求1所述一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理方法，其特征在于，所述用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業(yè)務(wù)投訴對應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)生的時間范圍以及投訴工單號。6.一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理系統(tǒng)，其特征在于，包括客服平臺、數(shù)據(jù)庫和故障處理庫； 客服平臺，用于當(dāng)接收到用戶的業(yè)務(wù)投訴時，向數(shù)據(jù)庫發(fā)起用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求； 數(shù)據(jù)庫，用于將用戶業(yè)務(wù)記錄信息返回給客服平臺，并將用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)發(fā)送給故障處理庫； 故障處理庫，用于根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息在故障處理庫匹配，得到一個或多個故障處理方案，并將一個或多個故障處理方案返回客服平臺。7.根據(jù)權(quán)利要求6所述一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理系統(tǒng)，其特征在于，故障處理庫根據(jù)業(yè)務(wù)記錄信息匹配故障處理方案，具體為: 若匹配的多個預(yù)獲取故障處理方案存在優(yōu)先級，則按照優(yōu)先級大小將多個預(yù)獲取故障處理方案列出并返回客服平臺； 若匹配的預(yù)獲取故障處理方案包括詳細(xì)度更高的故障處理方案，則將詳細(xì)度更高的故障處理方案返回給客服平臺。8.根據(jù)權(quán)利要求7所述一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理系統(tǒng)，其特征在于，所述故障處理庫還包括統(tǒng)計分析模塊，用于定期對用戶的業(yè)務(wù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，并按照用戶滿意度對故障處理方案劃分優(yōu)先級。9.根據(jù)權(quán)利要求8所述一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶業(yè)務(wù)記錄信息中的關(guān)鍵指標(biāo)包括信令狀態(tài)碼、業(yè)務(wù)狀態(tài)碼和終端信息。10.根據(jù)權(quán)利要求6所述一種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴的處理系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶業(yè)務(wù)記錄的查詢請求包括用戶手機號碼、業(yè)務(wù)投訴對應(yīng)的業(yè)務(wù)發(fā)生的時間范圍以及投訴工單號。
【文檔編號】G06Q50/32GK105931060SQ201610236719
【公開日】2016年9月7日
【申請日】2016年4月15日
【發(fā)明人】曹哲明
【申請人】北京思特奇信息技術(shù)股份有限公司