用于動態(tài)客戶關(guān)系管理(crm)和智能客戶接觸的系統(tǒng)和方法
【專利說明】用于動態(tài)客戶關(guān)系管理(CRM)和智能客戶接觸的系統(tǒng)和方法
[0001]相關(guān)申請的交叉引用
[0002]本申請要求2013年3月4日提交的美國臨時申請序列號61/772,222的優(yōu)先權(quán)，并且其全部內(nèi)容通過引用結(jié)合在此。
技術(shù)領域
[0003]本發(fā)明的領域涉及包括客戶接觸、在線市場以及社交網(wǎng)絡的商業(yè)方法。
【背景技術(shù)】
[0004]由于許多原因，金融服務和其他專業(yè)服務公司經(jīng)常系統(tǒng)性地采集到對其客戶的個人興趣的極少洞悉。但是已經(jīng)示出個人情況和偏好以指示盡量和其他消費者選擇一樣的金融選擇。此外，這些公司經(jīng)常既沒有成熟的營銷方法又沒有龐大的營銷預算一但其客戶正需要這些，市場是有競爭力的并且產(chǎn)品日益商品化。
[0005]這些公司又很少系統(tǒng)性地根據(jù)預期結(jié)果來調(diào)整營銷開支或活動，并且沒有機制用于跟蹤營銷開支或活動對在客戶或潛在客戶行為的影響，或反之亦然，用于采集關(guān)于客戶行為和偏好的數(shù)據(jù)以使營銷選擇更明智。
[0006]公司還具有以下嚴重的問題，在于經(jīng)常極少激勵關(guān)系經(jīng)理在客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)上記錄與其客戶交互內(nèi)容詳情，并且詳細的個人客戶知識經(jīng)常被保存在關(guān)系經(jīng)理的“小黑書(little black book)”中或者在他們的腦子里。若關(guān)系經(jīng)理離職或調(diào)任，這為公司造成脆弱性和風險。進一步地，沒有類似的平臺工具可供這些賬戶經(jīng)理使用以用來以系統(tǒng)性的動態(tài)方式將他們與主要賬戶持有人的關(guān)系/交互內(nèi)容擴展至與他或她的更廣泛的家人以及其他世代。然而，對于長期商業(yè)成功而言創(chuàng)建系統(tǒng)性的多代客戶接觸會是至關(guān)重要的。
[0007]本申請披露了一種用于以高度成本有效且獨家方式進行與現(xiàn)有的和新的合格客戶的針對性接觸(包括雙向溝通、營銷、活動編排、忠誠獎勵和特殊供給項以及商務接待)的系統(tǒng)和方法。其還包括具有前端應用的強大的數(shù)據(jù)庫以管理和分析前線接觸活動、并生成關(guān)于公司的市場定位、客戶感知的有用數(shù)據(jù)以及當開發(fā)產(chǎn)品、營銷活動和促銷時協(xié)助被許可方。
[0008]在目前披露的平臺中，用戶(“使用者(User)”或“會員(Member)”)基于他們的情況、興趣和企業(yè)附屬機構(gòu)獲得用于進入具有成熟個性化和特殊使用權(quán)/利益的奢侈品市場或其他選擇的市場的工具。
[0009]另一方面，該平臺“供應商”(例如，奢侈商品公司、藝術(shù)和文化組織以及通常在高檔商品或服務行業(yè)中的其他公司)在當今復雜銷售格局中面臨日益增長的市場份額的挑戰(zhàn)。全球化、互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務的興起已經(jīng)在奢侈品市場中創(chuàng)造了重大的變革，引起對高度個人服務的需求和“體驗式”忠誠項目的興起一即，使用用于區(qū)別產(chǎn)品、激發(fā)熱情以及產(chǎn)生忠誠的活動、旅游和VIP服務、使用權(quán)和其他支持。在高檔行業(yè)中的奢侈商品公司和其他公司(它們的市場也是高凈值(HNW)個人或家庭)發(fā)現(xiàn)越來越難以有效地、尤其以任何可持續(xù)的長期方式定向其VIP營銷，以超越其現(xiàn)有VIP顧客聯(lián)系新的合格HNW顧客一那些顧客是有能力產(chǎn)生有意義的收入的潛在VIP顧客一成本有效且不淡化其品牌或VIP服務。
[0010]此外，奢侈品市場越來越著眼于更好的方式來以更正式化的方式形成其VIP客戶“社區(qū)(community)”。目前，其VIP項目系統(tǒng)通常是初級階段的并且很少采集到對其客戶和其客戶家庭成員的個人興趣的深入洞悉。他們的VIP客戶要求苛刻并且想要被認可和以特殊的方式受到照顧，如果沒有系統(tǒng)性方法去了解和關(guān)心這些客戶，這將會是困難的。此外，市場正變得日益有競爭力并且會難以產(chǎn)生忠誠。
[0011]營銷團隊經(jīng)常發(fā)現(xiàn)難以根據(jù)在VIP活動和特殊招待上的開支直接調(diào)整投資回報(R0I )，因為他們沒有機制用于跟蹤營銷開支對客戶行為的影響，或反之亦然，用于采集關(guān)于客戶行為和偏好的數(shù)據(jù)來使營銷選擇更明智。
[0012]進一步地，這些公司還面臨著關(guān)于當其自己的關(guān)系經(jīng)理/銷售人員離職或調(diào)任時失去VIP洞悉的風險的類似挑戰(zhàn)、和在聯(lián)系跨代和聯(lián)系家庭成員時的挑戰(zhàn)。缺乏對VIP客戶知識的集中記錄是奢侈品品牌/高檔合作伙伴的脆弱性，因為這個非常有價值的個人客戶知識經(jīng)常被保存在關(guān)系經(jīng)理/銷售人員的“小黑書(little black book)”中或者在其腦子里。若銷售人員離職，這對品牌造成很大風險。進一步地，沒有類似的平臺工具可供這些VIP客戶團隊使用以用來將他們與主要賬戶持有人的關(guān)系/交互擴展至與他或她的更廣泛的家庭以及其他世代;對于長期商業(yè)成功而言創(chuàng)造系統(tǒng)性的多代的客戶接觸會是至關(guān)重要的。
[0013]跟蹤“動態(tài)”客戶知識的能力相比于傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)是顯著更加有價值且準確的，該“動態(tài)”客戶知識不僅通過關(guān)系經(jīng)理/銷售人員的觀點、還通過由客戶的選擇、行為和交互而表達的其偏好的記錄來提供。
[0014]用于奢侈品品牌/高檔公司的平臺用作VIP客戶平臺和通向其他平臺被許可方的合格客戶的新的營銷和分配渠道兩者是在VIP客戶溝通、保留和獲取中向前的一個重要步驟。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0015]本申請披露了一種用于公司或組織(‘被許可方’)的‘私人倶樂部(privateclub) ’或‘封閉社區(qū)(closed community) ’客戶接觸/獲取平臺的系統(tǒng)和方法，該公司或組織服務特定人群或目標市場，如高凈值個體(這種被許可方包括但不限于私人銀行、財富經(jīng)理以及其他金融和專業(yè)服務公司、或者其他高檔公司)。
[0016]由被許可方向其最佳客戶(例如，管理資產(chǎn)〉￡1000000的客戶)以及其相關(guān)的內(nèi)部用戶(如營銷經(jīng)理和關(guān)系經(jīng)理)提供會員資格作為其客戶服務的一部分。主要賬戶持有人還能夠邀請多達三個(如果需要，或者更多)家庭成員也成為會員。這促進了參與被許可方提供的精致且獨家活動和收益，并且如果期望的話，參與一系列高檔合作伙伴供應商向該平臺提供的內(nèi)容(活動、供給項、使用權(quán)、特殊收益等)。在本申請中披露的平臺幫助被許可方更好地理解其客戶，并且與他們更加親自、有規(guī)律地、創(chuàng)造性地和成本有效地接觸。其幫助他們標識和量化具有特定商業(yè)利益的群體的營銷活動和事件成功與否，以便幫助指導營銷策略和根據(jù)業(yè)務優(yōu)先級的調(diào)整規(guī)劃。所披露的系統(tǒng)和方法解決了客戶因為客戶服務體驗差對其服務提供商或關(guān)系經(jīng)理的不滿。它還解決了錯過的商業(yè)機會和在其對營銷投入回報的理解不足和/或涉及舉辦活動和商務接待項目時工作流程耗時、增值低的營銷團隊等級處的挫折。
[0017]在針對不同的市場細分的類似的使用情況中，本申請披露了一種用于奢侈品品牌/高檔合作伙伴(被許可方)的虛擬‘私人倶樂部’或‘封閉社區(qū)’VIP客戶接觸/獲取平臺的系統(tǒng)和方法，以使其VIP項目發(fā)展來更好地滿足其客戶的需要并且如果期望的話與聯(lián)盟高檔合作伙伴交叉銷售。為VIP客戶(在供應商處通常具有非常高的年花費)及其VIP客戶服務團隊提供會員資格。主要賬戶持有人還能夠邀請多達三個(如果需要，或者更多)家庭成員也成為會員，從而創(chuàng)造跨代途徑。這促進了參與由供應商提供的精致且獨家活動和收益，并且如果他們想將進一步擴展供給項的話促進參與一系列聯(lián)盟高檔合作伙伴，從而創(chuàng)造對補充品牌的智能市場分析。在本申請中披露的平臺幫助營銷經(jīng)理和VIP客戶服務團隊更好地理解其最佳VIP客戶，并且與他們更加親自、有規(guī)律地、創(chuàng)造性地和成本有效地接觸以及以更針對性的個性化方式獲得跨行業(yè)市場數(shù)據(jù)。
[0018]這有機會成為聚合的VIP項目平臺，允許奢侈品品牌/高檔合作伙伴向其他非競爭的奢侈品品牌/高檔合作伙伴的VIP客戶交叉銷售，從而創(chuàng)造合格HNW客戶的進一步的重疊圈，具有針對個人化接觸和聚合收益的公共機制。
[0019]本系統(tǒng)和方法使公司能夠從其一維銷售或“客戶關(guān)系管理”轉(zhuǎn)移或擴展至動態(tài)客戶關(guān)系管理和智能客戶接觸。初始產(chǎn)品集中于服務高凈值(HNW)個體或家庭成員的公司。然而，技術(shù)和商業(yè)概念具有進一步的應用，因為高度智能的企業(yè)對企業(yè)(B2B)機制用于使跨不同產(chǎn)業(yè)或市場服務共同的顧客群的公司成為附屬機構(gòu)，并且使商務接待的選擇和管理消除中間環(huán)節(jié)，從而允許商務接待的‘前線’用戶(通常是高價值關(guān)系經(jīng)理或賬戶經(jīng)理)具有更大的選擇、使用權(quán)和責任性，并且優(yōu)化采購、購買和分配商務接待機會的過程。
[0020]所采集的數(shù)據(jù)超出現(xiàn)有CRM形式，其中，另一個人將關(guān)于個體的數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中，輸入至可以用由個體的表達興趣、行為和交互而驅(qū)動的信息增加數(shù)據(jù)的一個系統(tǒng)，組合并促進雙向數(shù)據(jù)流動、鼓勵或獎勵接觸的‘游戲機制(gamificat1n)，以及數(shù)據(jù)采集。
[0021]該平臺還為奢侈品品牌/高檔合作伙伴提供新的營銷、銷售和分配渠道來打造親密關(guān)系、分享他們的故事以及為合格的高凈值個體和家庭成員(既對其自己的VIP又對專業(yè)服務公司的最佳U/HNW客戶和非競爭品牌的VIP客戶)推銷針