本發(fā)明涉及一種客戶服務(wù)系統(tǒng)，尤其涉及一種基于機(jī)器人為載體可連接多種云平臺并可以提高人力資源利用率的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著世界交流的頻繁化和趨勢化的發(fā)展，各國之間都在大力發(fā)展特色的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，以吸引更多的消費(fèi)者尤其是其他國家的消費(fèi)者，以帶動(dòng)本國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，勞動(dòng)成本的快速上漲對一些行業(yè)的發(fā)展也造成很大的經(jīng)濟(jì)成本,但是人員配置及操作方法都很有賴于服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)。以餐飲企業(yè)為例：傳統(tǒng)餐飲企業(yè)等依托服務(wù)員運(yùn)行的行業(yè)經(jīng)常面臨一個(gè)問題是人力資源安排的不合理；當(dāng)顧客有所要求時(shí)，服務(wù)員常常需要到達(dá)顧客身邊接收要求后，再回去處理問題，然后再回來對顧客進(jìn)行應(yīng)對，而服務(wù)員在此期間的頻繁走動(dòng)不僅會(huì)影響其他顧客的進(jìn)食質(zhì)量，也提高了在餐飲企業(yè)這些復(fù)雜環(huán)境下的危險(xiǎn)性；且大部分時(shí)候顧客所提出的只是一些簡單的訴求，而來回的時(shí)間成本，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低，在服務(wù)繁忙時(shí)人員緊張的弊端則更加突出。同時(shí)語言交流的問題則困擾了很多的商家，翻譯人員的成本問題也不是每一個(gè)商家都能承擔(dān)的，一些較先進(jìn)的餐飲企業(yè)可以為顧客專業(yè)的翻譯人員或配置傳呼的裝置，而這些傳呼裝置已經(jīng)能簡單的為顧客提供翻譯等其他作用，但是在功能上仍然較為簡單，不能夠?yàn)轭櫩吞峁┖啽憧旖萑娴姆?wù)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

針對現(xiàn)有傳統(tǒng)人力資源的安排的不合理以及服務(wù)形式的陳舊，本新型解決的問題在于提供了一種新型的人力與智能結(jié)合的人員結(jié)構(gòu)和一種基于機(jī)器人表達(dá)信息的客戶服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)對于現(xiàn)有技術(shù)資源的整合、利用也相對提高了產(chǎn)品的技術(shù)效果，并降低生產(chǎn)周期，同時(shí)應(yīng)用本技術(shù)后商家服務(wù)質(zhì)量的把控及操作流程會(huì)很清晰，同時(shí)可以及時(shí)提高服務(wù)員的效率、具有資源合理運(yùn)用、方便管理、使用范圍廣的符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的趨勢。

為解決上述問題，本發(fā)明通過以下方案來實(shí)現(xiàn)：

一種以機(jī)器人為載體的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：機(jī)器人、控制終端、云平臺；其特征在于：

所述客戶服務(wù)系統(tǒng)由一個(gè)或多個(gè)機(jī)器人、一個(gè)或多個(gè)控制終端、一個(gè)或多個(gè)云平臺組成；所述機(jī)器人、控制終端、及云平臺通過無線數(shù)據(jù)相互連接；所述機(jī)器人具有語音識別功能、自動(dòng)應(yīng)答功能、圖像顯示功能、控制裝置；所述控制終端設(shè)置有機(jī)器人控制軟件；所述云平臺可以提供一種或多種的數(shù)據(jù)軟件；所述控制終端設(shè)置有機(jī)器人控制軟件，機(jī)器人控制軟件用于實(shí)現(xiàn)控制終端與機(jī)器人控制裝置進(jìn)行設(shè)置及交流程序，所述機(jī)器人及控制終端與云平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，所述控制終端由操作員人工操作并控制。

優(yōu)選的、所述一個(gè)控制終端可以控制一個(gè)或多個(gè)機(jī)器人；所述一個(gè)機(jī)器人可以與多個(gè)控制終端相互連接；其設(shè)置步驟為：第一步、機(jī)器人開機(jī)后并在無線網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)具有唯一識別號；通過控制裝置內(nèi)機(jī)器人控制軟件進(jìn)行掃描處理，在顯示界面上會(huì)出現(xiàn)多個(gè)機(jī)器人識別號列表供連接；第二步、控制裝置設(shè)定需要連接的機(jī)器人數(shù)量進(jìn)行連接并進(jìn)行機(jī)器人編號；第三步、將機(jī)器人設(shè)置在控制裝置服務(wù)區(qū)域內(nèi)的位置，并在控制裝置上的機(jī)器人控制軟件內(nèi)進(jìn)行標(biāo)注并操作機(jī)器人進(jìn)行云平臺設(shè)置連接；第四步，將控制終端與機(jī)器人的數(shù)據(jù)保存到云平臺上。

優(yōu)選的、所述機(jī)器人、控制終端、云平臺之間設(shè)置有交流及語言翻譯功能，所述機(jī)器人上設(shè)置有顯示裝置用于存儲及顯示交流的內(nèi)容；

其接收步驟為：第一步、由機(jī)器人的語音接收裝置接收顧客第一語音數(shù)據(jù)，并進(jìn)行編號處理；第二步、機(jī)器人將接收的第一語音數(shù)據(jù)通過控制裝置轉(zhuǎn)化第一機(jī)器語言傳遞給云平臺；第三步、云平臺對機(jī)器人傳送的第一機(jī)器語言進(jìn)行編號，同時(shí)校驗(yàn)或翻譯后為第二機(jī)器語言再傳送回機(jī)器人；

第四步、機(jī)器人將根據(jù)編號對云平臺所傳回的第二機(jī)器語言，再傳送給控制終端；第五步、操作員通過控制終端看到顧客的第一語音數(shù)據(jù)已經(jīng)被云端轉(zhuǎn)成可被操作員識別的第二機(jī)器語言后，操作員進(jìn)行問題回復(fù)。

其回復(fù)步驟為：第一步、操作者通過控制終端將對應(yīng)編號的第二機(jī)器語言，按編號回復(fù)給機(jī)器人，回復(fù)語言為第三機(jī)器語言；第二步、機(jī)器人對應(yīng)編號將第三機(jī)器語言傳遞給云平臺；第三步、云平臺對應(yīng)編號將第三機(jī)器語言，進(jìn)行校驗(yàn)或翻譯后為第四機(jī)器語言再傳送回給機(jī)器人；第四步、機(jī)器人將接收到的第四機(jī)器語言通過語音或顯示的方式將信息傳遞給顧客。

優(yōu)選的、所述機(jī)器人、控制終端與一個(gè)或多個(gè)云平臺實(shí)現(xiàn)連接并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。

優(yōu)選的、所述機(jī)器人、控制終端與一個(gè)或多個(gè)云平臺實(shí)現(xiàn)連接并進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲及管理。

優(yōu)選的、一種簡化的服務(wù)方式，其步驟為：第一步、顧客將需求傳遞給機(jī)器人，第二步、機(jī)器人將顧客需求傳遞給控制終端；第三步、控制終端收到信息回復(fù)機(jī)器人；第四步、機(jī)器人通過語音或顯示方式將信息傳遞給顧客；第五步、操作員根據(jù)顧客需求進(jìn)行操作。

附圖說明

圖1是本系統(tǒng)流程圖1；

圖2是是本系統(tǒng)流程圖2；

圖3是是本系統(tǒng)流程圖3；

圖4是是本系統(tǒng)流程圖4；

圖5是是本系統(tǒng)流程圖5；

圖6是是本系統(tǒng)流程圖6。

具體實(shí)施方式

為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實(shí)施例，對本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)說明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。

如圖1～5所示，一種以機(jī)器人為載體的智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)包括：機(jī)器人、控制終端、云平臺；其特征在于：

所述客戶服務(wù)系統(tǒng)由一個(gè)或多個(gè)機(jī)器人、一個(gè)或多個(gè)控制終端、一個(gè)或多個(gè)云平臺組成；所述機(jī)器人、控制終端、及云平臺通過無線數(shù)據(jù)相互連接；所述機(jī)器人具有語音識別功能、自動(dòng)應(yīng)答功能、圖像顯示功能、控制裝置；所述控制終端設(shè)置有機(jī)器人控制軟件；所述云平臺可以提供一種或多種的數(shù)據(jù)軟件；所述控制終端設(shè)置有機(jī)器人控制軟件，機(jī)器人控制軟件用于實(shí)現(xiàn)控制終端與機(jī)器人控制裝置進(jìn)行設(shè)置及交流程序，所述機(jī)器人及控制終端與云平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，所述控制終端由操作員人工操作并控制。

優(yōu)選的、所述一個(gè)控制終端可以控制一個(gè)或多個(gè)機(jī)器人；所述一個(gè)機(jī)器人可以與多個(gè)控制終端相互連接；其設(shè)置步驟為：第一步、機(jī)器人開機(jī)后并在無線網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)具有唯一識別號；通過控制裝置內(nèi)機(jī)器人控制軟件進(jìn)行掃描處理，在顯示界面上會(huì)出現(xiàn)多個(gè)機(jī)器人識別號列表供連接；第二步、控制裝置設(shè)定需要連接的機(jī)器人數(shù)量進(jìn)行連接并進(jìn)行機(jī)器人編號；第三步、將機(jī)器人設(shè)置在控制裝置服務(wù)區(qū)域內(nèi)的位置，并在控制裝置上的機(jī)器人控制軟件內(nèi)進(jìn)行標(biāo)注并操作機(jī)器人進(jìn)行云平臺設(shè)置連接；第四步，將控制終端與機(jī)器人的數(shù)據(jù)保存到云平臺上。

優(yōu)選的、所述機(jī)器人、控制終端、云平臺之間設(shè)置有交流及語言翻譯功能，所述機(jī)器人上設(shè)置有顯示裝置用于存儲及顯示交流的內(nèi)容；

其接收步驟為：第一步、由機(jī)器人的語音接收裝置接收顧客第一語音數(shù)據(jù)，并進(jìn)行編號處理；第二步、機(jī)器人將接收的第一語音數(shù)據(jù)通過控制裝置轉(zhuǎn)化第一機(jī)器語言傳遞給云平臺；第三步、云平臺對機(jī)器人傳送的第一機(jī)器語言進(jìn)行編號，同時(shí)校驗(yàn)或翻譯后為第二機(jī)器語言再傳送回機(jī)器人；第四步、機(jī)器人將根據(jù)編號對云平臺所傳回的第二機(jī)器語言，再傳送給控制終端；第五步、操作員通過控制終端看到顧客的第一語音數(shù)據(jù)已經(jīng)被云端轉(zhuǎn)成可被操作員識別的第二機(jī)器語言后，操作員進(jìn)行問題回復(fù)。

其回復(fù)步驟為：第一步、操作者通過控制終端將對應(yīng)編號的第二機(jī)器語言，按編號回復(fù)給機(jī)器人，回復(fù)語言為第三機(jī)器語言；第二步、機(jī)器人對應(yīng)編號將第三機(jī)器語言傳遞給云平臺；第三步、云平臺對應(yīng)編號將第三機(jī)器語言，進(jìn)行校驗(yàn)或翻譯后為第四機(jī)器語言再傳送回給機(jī)器人；第四步、機(jī)器人將接收到的第四機(jī)器語言通過語音或顯示的方式將信息傳遞給顧客。

從第一語音數(shù)據(jù)到第四機(jī)器語言實(shí)現(xiàn)了，信息的傳遞、答復(fù)、及翻譯等技術(shù)效果，充分利用云平臺與機(jī)器人、控制終端的軟件實(shí)現(xiàn)以上操作步驟。

優(yōu)選的、所述機(jī)器人、控制終端與一個(gè)或多個(gè)云平臺實(shí)現(xiàn)連接并進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。機(jī)器人與控制終端本身通過網(wǎng)絡(luò)可以連接多個(gè)云平臺，這樣也就實(shí)現(xiàn)很多功能優(yōu)勢，并提高了機(jī)器人與顧客、操作員與顧客之間的互動(dòng)，提高系統(tǒng)的服務(wù)水平。例如：看電影、聽歌等活動(dòng)。

優(yōu)選的、所述機(jī)器人、控制終端與一個(gè)或多個(gè)云平臺實(shí)現(xiàn)連接并進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲及管理。機(jī)器人、控制終端、云平臺之間的交流內(nèi)容可以及時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)保存，以利于管理者及時(shí)準(zhǔn)確的了解相關(guān)服務(wù)信息，并及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式及方法。

優(yōu)選的、一種簡化的服務(wù)方式，其步驟為：

第一步、顧客將需求傳遞給機(jī)器人；(例如：需要一條毛巾)

第二步、機(jī)器人將顧客需求傳遞給控制終端；(例如：操作員通過控制終端發(fā)現(xiàn)客戶需求)

第三步、控制終端收到信息回復(fù)機(jī)器人；(例如：操作員不需要走到顧客身邊詢問，及可以通過控制終端發(fā)現(xiàn)“好，請稍等”)

第四步、機(jī)器人通過語音或顯示方式將信息傳遞給顧客；(例如：機(jī)器人回復(fù)顧客“好的、請稍等”)

第五步、操作員根據(jù)顧客需求進(jìn)行操作。(例如：操作員將毛巾送到顧客手上)

實(shí)施例一：

如圖3、5、6所示，顧客進(jìn)行點(diǎn)餐或詢問時(shí)，顧客可使用a語音、b語音、……、x語音進(jìn)行問詢。例如：顧客使用a國語音與機(jī)器人對話，機(jī)器人接收顧客的a國語音數(shù)據(jù)后，將a國語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成a國文字?jǐn)?shù)據(jù)，再將a國文字?jǐn)?shù)據(jù)傳送到云端翻譯服務(wù)器，由云端翻譯服務(wù)器將a國文字?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成本國文字?jǐn)?shù)據(jù)，并傳送給服務(wù)員的控制終端上的控制軟件由服務(wù)員對該問題進(jìn)行答疑；答疑后的服務(wù)員將本國文字?jǐn)?shù)據(jù)再被傳送回機(jī)器人，機(jī)器人將本國文字?jǐn)?shù)據(jù)傳送給云端翻譯服務(wù)器，云端翻譯服務(wù)器再將本國文字?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為a國文字?jǐn)?shù)據(jù)，機(jī)器人根據(jù)接收到的a國文字?jǐn)?shù)據(jù)在轉(zhuǎn)化成a國語音數(shù)據(jù)與顧客實(shí)現(xiàn)交流。

實(shí)施例二：

如圖1所示，顧客在進(jìn)入服務(wù)區(qū)域內(nèi)，顧客不需要到處找服務(wù)員，顧客只需要與機(jī)器人進(jìn)行交流即可通知到服務(wù)員，這樣的效果即提高了服務(wù)員的服務(wù)效率，也不需要服務(wù)員因?yàn)橐粋€(gè)小事情在服務(wù)區(qū)內(nèi)來回走動(dòng)而干擾服務(wù)環(huán)境的次序。例如：顧客需要“一條毛巾”，顧客只需要與機(jī)器人溝通后，機(jī)器人將該顧客的需要，傳送至服務(wù)員的控制終端上的控制軟件，服務(wù)員看到需求后，不需要再走到該服務(wù)區(qū)內(nèi)去與顧客交流了，只需要給顧客一個(gè)答復(fù)“好的、請稍等”，這時(shí)服務(wù)員在去拿到毛巾，并將毛巾送至服務(wù)區(qū)交給顧客，即可滿足大家所有的目的。這里可以為顧客及服務(wù)員都節(jié)省很多時(shí)間，并減少服務(wù)員的體力消耗。

實(shí)施例三：

如圖1所示，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的專業(yè)的云服務(wù)平臺因運(yùn)而生，機(jī)器人及控制終端只需要設(shè)置好相應(yīng)的配置即可以實(shí)現(xiàn)與多個(gè)云平臺之間的數(shù)據(jù)交流，顧客在進(jìn)入服務(wù)區(qū)域內(nèi)，機(jī)器人內(nèi)部設(shè)置有基本的服務(wù)軟件，機(jī)器人可以與顧客進(jìn)行服務(wù)軟件內(nèi)默認(rèn)的交流內(nèi)容，簡單的服務(wù)可以由機(jī)器人進(jìn)行對顧客的服務(wù)交流，機(jī)器人內(nèi)部設(shè)置有基本的服務(wù)軟件。例如：顧客抵達(dá)服務(wù)區(qū)，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)與顧客進(jìn)行交流“歡迎。。。”、“請問需要什么服務(wù)”“想吃什么”、“我可以推薦一些”、“今天又什么優(yōu)惠活動(dòng)”……等固定常用語言服務(wù)，機(jī)器人語音播放的同時(shí)，也可以根據(jù)顧客需求提供一定的云平臺網(wǎng)路服務(wù)，機(jī)器人軀干部安裝顯示裝置，可以配合機(jī)器人的交流進(jìn)行項(xiàng)目顯示“點(diǎn)菜單”“優(yōu)惠活動(dòng)”“位置服務(wù)”“咨詢服務(wù)”，滿足以上服務(wù)只需要再機(jī)器人的云端服務(wù)器內(nèi)設(shè)置該項(xiàng)目的查詢功能即可，也可以連接專業(yè)的云端服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)采集并播放給顧客。

實(shí)施例四：

如圖4所示、機(jī)器人內(nèi)部設(shè)置有數(shù)據(jù)檢驗(yàn)系統(tǒng)，顧客所提出的問題，機(jī)器人接收通過機(jī)器人控制系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)檢驗(yàn)系統(tǒng)進(jìn)行分類處理，數(shù)據(jù)檢驗(yàn)系統(tǒng)將顧客的問題分解成兩類進(jìn)行單獨(dú)處理；第一類為可回復(fù)信息，回復(fù)信息來源為機(jī)器人內(nèi)部設(shè)置或云平臺上設(shè)置好的固定答復(fù)問題，例如：顧客說“有什么好電影”，機(jī)器人會(huì)檢索相應(yīng)的云平臺，并依據(jù)檢索其排行榜為顧客進(jìn)行答復(fù)，并鏈接到該云平臺為提供圖像數(shù)據(jù)；顧客說“有什么好吃的”，機(jī)器人會(huì)檢索相應(yīng)的云平臺，并依據(jù)最新的更新菜單為顧客進(jìn)行答復(fù)，并鏈接到該云平臺為提供圖像數(shù)據(jù)。第二類為幫助回復(fù)信息，機(jī)器人將幫助回復(fù)信息直接傳送給控制終端由服務(wù)員依據(jù)該信息進(jìn)行答復(fù)，如本服務(wù)員對某些回復(fù)不清楚時(shí)，還可以利用本控制終端聯(lián)系其他人員，問清楚答案后再將信息傳給機(jī)器人，再由機(jī)器人通過語音或顯示屏答復(fù)給顧客。

以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明創(chuàng)造，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所作的任何修改、等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。