格式，可以更加方便的進行語義分析。
[0055]值得說明的是，對用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據最終具有的相同格式，本實施例并不做限定，例如可以是音頻格式的，也可以是文本格式的。
[0056]舉例說明，用戶通過IVR進行問題咨詢所產生的通信數(shù)據一般是語音數(shù)據；而用戶通過在線聊天服務和/或在線自助服務進行問題咨詢所產生的通信數(shù)據可能是語音數(shù)據，也可能是文本數(shù)據。
[0057]在一可選實施方式中，通信數(shù)據處理裝置可以將用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據中的語音數(shù)據轉換為文本數(shù)據，以獲得全部采用文本格式的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據。這樣用戶通過各種客服客戶端所咨詢的問題都被描述成文本數(shù)據，有利于進行語義分析，進而可以更加準確的統(tǒng)計問題解決概率。
[0058]其中，將語音數(shù)據轉換為文本數(shù)據屬于語音識別技術，該語音識別技術屬于現(xiàn)有技術，本實施例不做詳述。
[0059]綜上可見，本申請實施例提供的方法，基于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據來統(tǒng)計用戶所咨詢的問題的解決概率，而不是像現(xiàn)有技術那樣通過統(tǒng)計用戶咨詢問題的次數(shù)，可以提高統(tǒng)計出的問題解決概率的準確度，并且可以不受用戶咨詢問題所采用的服務渠道的限制。
[0060]下面以用戶同時采用IVR、在線聊天服務和在線自助服務進行問題咨詢?yōu)槔?，對本申請技術方案做進一步說明。
[0061]圖3為本申請又一實施例提供的通信數(shù)據處理方法的流程示意圖。如圖3所示，該方法包括:
[0062]3a、用戶以文本方式向在線聊天服務的客服客戶端咨詢問題。
[0063]3b、在線聊天服務的客服客戶端存儲用戶所咨詢的問題，并查找相應答案。
[0064]3c、在線聊天服務的客服客戶端將用戶所咨詢的問題發(fā)送給通信數(shù)據處理裝置。
[0065]3d、在線聊天服務的客服客戶端將問題的答案返回給用戶。
[0066]3e、用戶以文本方式向在線自助服務的客服客戶端咨詢問題。
[0067]3f、在線自助服務的客服客戶端存儲用戶所咨詢的問題，并查找相應答案。
[0068]3g、在線自助服務的客服客戶端將用戶所咨詢的問題發(fā)送給通信數(shù)據處理裝置。
[0069]3h、在線自助服務的客服客戶端將問題的答案返回給用戶。
[0070]31、用戶通過通訊運營商的呼叫中心呼叫IVR的客服客戶端，以向IVR的客服客戶端咨詢問題。
[0071]3j、IVR的客服客戶端存儲用戶所咨詢的問題，并查找相應答案。
[0072]3k、IVR的客服客戶端將用戶所咨詢的問題發(fā)送給通信數(shù)據處理裝置。
[0073]31、IVR的客服客戶端將問題的答案通過呼叫中心返回給用戶。
[0074]3m、通信數(shù)據處理裝置將IVR的客服客戶端發(fā)送的問題轉換為文本數(shù)據。
[0075]3n、通信數(shù)據處理裝置對所有問題進行語義分析，確定相同或相似問題，進而根據相同或相似問題，確定用戶所咨詢問題的解決概率。
[0076]在本實施例中，通信數(shù)據處理裝置直接基于用戶所咨詢的問題來統(tǒng)計用戶所咨詢的問題的解決概率，而不是像現(xiàn)有技術那樣通過統(tǒng)計用戶咨詢問題的次數(shù)，可以提高統(tǒng)計出的問題解決概率的準確度，并且可以不受用戶咨詢問題所采用的服務渠道的限制。
[0077]值得說明的是，基于上述各實施例，通信數(shù)據處理裝置獲得用戶所咨詢的問題的解決概率之后，還可以根據所獲得的用戶所咨詢的問題的解決概率，對客服系統(tǒng)的服務質量進行評價。
[0078]需要說明的是，對于前述的各方法實施例，為了簡單描述，故將其都表述為一系列的動作組合，但是本領域技術人員應該知悉，本申請并不受所描述的動作順序的限制，因為依據本申請，某些步驟可以采用其他順序或者同時進行。其次，本領域技術人員也應該知悉，說明書中所描述的實施例均屬于優(yōu)選實施例，所涉及的動作和模塊并不一定是本申請所必須的。
[0079]在上述實施例中，對各個實施例的描述都各有側重，某個實施例中沒有詳述的部分，可以參見其他實施例的相關描述。
[0080]圖4為本申請一實施例提供的通信數(shù)據處理裝置的結構示意圖。如圖4所示，該裝置包括:數(shù)據獲取模塊41、語義分析模塊42和概率獲取模塊43。
[0081]數(shù)據獲取模塊41，用于獲取用戶與客服系統(tǒng)提供的至少一種客服客戶端進行通信所產生的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據。
[0082]語義分析模塊42，與數(shù)據獲取模塊41連接，用于對數(shù)據獲取模塊41獲取的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據進行語義分析，從用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據中，確定用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據。
[0083]概率獲取模塊43，與數(shù)據獲取模塊41和語義分析模塊42連接，用于根據語義分析模塊42確定的用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據和數(shù)據獲取模塊41獲取的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據，獲得用戶所咨詢的問題的解決概率。
[0084]在一可選實施方式中，數(shù)據獲取模塊41具體可用于:
[0085]獲取用戶與客服系統(tǒng)提供的至少一種客服客戶端進行通信所產生的全部通信數(shù)據；根據預設的用戶端標識和/或客服端標識，從全部通信數(shù)據中，獲取用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據。
[0086]在一可選實施方式中，如圖5所示，該裝置還包括:判斷模塊44和格式轉換模塊45 ο
[0087]判斷模塊44，與數(shù)據獲取模塊41連接，用于判斷數(shù)據獲取模塊41獲取的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據的格式是否全部相同。
[0088]格式轉換模塊45，與判斷模塊44和數(shù)據獲取模塊41連接，用于在判斷模塊44的判斷結果為否時，對數(shù)據獲取模塊41獲取的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據進行格式轉換，以使用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據全部具有相同格式。格式轉換模塊45還與語義分析模塊42連接，用于向語義分析模塊42提供具有相同格式的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據。
[0089]進一步，格式轉換模塊45具體可用于:將用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據中的語音數(shù)據轉換為文本數(shù)據，以獲得全部采用文本格式的用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據。
[0090]在一可選實施方式中，概率獲取模塊43具體可用于:統(tǒng)計用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據的個數(shù)和用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據的個數(shù)；根據用于描述相同或相似問題的通信數(shù)據的個數(shù)和用于描述用戶所咨詢的問題的通信數(shù)據的個數(shù)，獲得用戶所咨詢的問題的解決概率。
[0091]在一可選實施方式中，如圖5所示，該裝置還包括:質量評估模塊46，與概率獲取模塊43連接，用于根據概率獲取模塊43獲取的用戶所咨詢的問題的解決概率，對客服系統(tǒng)的服務質量進行評價。
[0092]本實施例提供的通信數(shù)據處理裝置，通過語義分析，從用戶所咨詢的問題本身出發(fā)來統(tǒng)計其解決概率，而不是通過用戶咨詢問題的次數(shù)，因此可以提高所統(tǒng)計的問題解決概率的準確度。
[0093]所屬領域的技術人員可以清楚地了解到，為描述的方便和簡潔，上述描述的系統(tǒng)，裝置和單元的具體工作過程，可以參考前述方法實施例中的對應過程，在此不再贅述。
[0094]在本申請所提供的幾個實施例中，應該理解到，所揭露的系統(tǒng)，裝置和方法，可以通過其它的方式實現(xiàn)。例如，以上所描述的裝置實施例僅僅是示