機器人客服及其客服方法、智能客服系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及即時通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種機器人客服及其客服方法、智能客服系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們服務(wù)意識的提高，網(wǎng)絡(luò)客服已經(jīng)普及到各行各業(yè)，深入到日常商業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。
[0003]目前的客服系統(tǒng)，通常由機器客服和人工客服組成，其中機器客服一般是基于網(wǎng)頁的即時通訊工具，人工客服是通常是內(nèi)嵌于網(wǎng)頁中的即時通訊工具，每個人工客服客戶端均有人工維護。在客戶服務(wù)過程中，當接收到來自顧客的會話消息時，先由機器客服進行服務(wù)。當顧客認為機器客服無法解決其提出的問題時，再手動點擊人工客服，向人工客服進行咨詢。
[0004]上述客服系統(tǒng)，可在一定程度上快速響應(yīng)客戶的需求。然而，在實際應(yīng)用過程中，機器客服識別顧客輸入的會話消息的內(nèi)容，從所存儲的資源數(shù)據(jù)庫中搜尋與所述會話消息的內(nèi)容匹配的數(shù)據(jù)，并將匹配得到的數(shù)據(jù)發(fā)送給用戶客戶端進行應(yīng)答，對于同一問題，通常會機械地進行重復(fù)性回答，容易激怒顧客，影響顧客體驗。而人工客服則無法時時在線，且通常要同時面對多個顧客，因而存在不能及時回復(fù)的情況。因而目前的客服系統(tǒng)難以有效滿足顧客的服務(wù)需求，影響用戶體驗。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明解決的技術(shù)問題是如何增強客服服務(wù)的有效性，提高用戶體驗。
[0006]為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明實施例提供一種機器人客服方法，所述方法包括:
[0007]當接收到來自顧客客戶端的會話消息時，識別所述會話消息的內(nèi)容；
[0008]根據(jù)所述會話消息的內(nèi)容，確定是否能夠自主處理所述會話消息；
[0009]當確定能夠自主處理所述會話消息時，從所存儲的服務(wù)資源中提取與所述會話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息，并向所述顧客客戶端發(fā)送；
[0010]當確定無法自主處理或無法識別所述會話消息時，將自身在與所述顧客客戶端的后續(xù)會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)設(shè)置為會話掛起狀態(tài)，提取與所述會話消息的內(nèi)容匹配的安撫性應(yīng)答消息發(fā)送至所述顧客客戶端，且將所述無法自主處理或無法識別的會話消息發(fā)送至客服客戶端。
[0011]可選的，所述服務(wù)資源包括:語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)和客服資源數(shù)據(jù)。
[0012]可選的，按照場景將與顧客客戶端之間的會話消息進行分類拆分得到不同場景類別的所述客服資源數(shù)據(jù)。
[0013]可選的，所述方法還包括:進行大數(shù)據(jù)機器訓練，以識別會話消息所屬的場景類別。
[0014]可選的，所述根據(jù)所述會話消息的內(nèi)容，確定是否能夠自主處理所述會話消息，包括:
[0015]確定所述會話消息的內(nèi)容是否能夠自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)作答；
[0016]當確定無法自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)作答時，確定所述會話消息的內(nèi)容所屬的場景類別；
[0017]當確定能夠自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)作答，或者存在所述會話消息的內(nèi)容所屬的場景類別時，確定能夠自主處理所述會話消息。
[0018]可選的，所述當確定能夠自主處理所述會話消息時，從所存儲的服務(wù)資源中提取與所述會話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息，包括:
[0019]當確定能夠自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)作答時，從所存儲的語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)中提取與所述會話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息；
[0020]當確定無法自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)作答時，從所存儲的客服資源數(shù)據(jù)中提取所屬場景下與所述會話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息。
[0021]可選的，當接收到來自顧客客戶端的會話消息時，若確定自身在與所述顧客客戶端的會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為非會話掛起狀態(tài)，執(zhí)行所述識別所述會話消息的內(nèi)容的操作。
[0022]可選的，所述方法還包括:當在與所述顧客客戶端的會話業(yè)務(wù)中自身處于會話掛起狀態(tài)，且未接收到來自所述客服客戶端的會話消息時，若接收到來自顧客客戶端的會話消息，則識別所述會話消息的內(nèi)容，提取與所述會話消息的內(nèi)容匹配的安撫性應(yīng)答消息并發(fā)送至所述顧客客戶端。
[0023]可選的，所述方法還包括:當在與所述顧客客戶端的會話業(yè)務(wù)中自身處于會話狀態(tài)，且接收到來自所述客服客戶端的會話消息時，將自身在與所述顧客客戶端的會話業(yè)務(wù)中的會話狀態(tài)切換為會話掛起狀態(tài)，并執(zhí)行所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間會話消息的傳輸操作。
[0024]可選的，所述方法還包括:當確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會話結(jié)束時，恢復(fù)自身在與所述顧客客戶端之間的會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會話狀態(tài)。
[0025]可選的，所述確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會話結(jié)束，包括以下至少一種:
[0026]確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間無會話消息傳輸達預(yù)設(shè)時長；
[0027]檢測到來自所述客服客戶端的會話完成信號。
[0028]可選的，所述檢測到來自所述客服客戶端的會話完成信號，包括:檢測到所述客服客戶端在會話窗口關(guān)閉時或檢測到所述客服客戶端發(fā)送的會話消息中包含顯示會話完成的內(nèi)容時發(fā)出所述會話完成信號。
[0029]可選的，所述方法還包括:將所述無法自主處理或無法識別的會話消息所對應(yīng)的安撫性應(yīng)答消息與所述無法自主處理或無法識別的會話消息一起發(fā)送至所述客服客戶端。
[0030]可選的，所述安撫性應(yīng)答消息適于表征客服正處于尋找問題答案的狀態(tài)。
[0031]可選的，所述會話消息的形式包括以下至少一種:自然語言文字組成的語句、數(shù)據(jù)鏈接、語音、圖像和視頻。
[0032]可選的，所述圖像包括以下至少其中一種:具有語義信息的靜態(tài)或動態(tài)圖片，或者為顧客會話所針對的產(chǎn)品或服務(wù)對象的照片或截屏信息。
[0033]為解決上述問題，本發(fā)明實施例還提供了一種機器人客服，所述機器人客服包括:
[0034]第一消息交互單元，適于接收來自顧客客戶端的會話消息，并返回與所述會話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息，所述應(yīng)答消息包括所述機器人客服在與所述顧客客戶端的后續(xù)會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會話掛起狀態(tài)時的安撫性應(yīng)答消息；
[0035]識別單元，適于識別所述第一消息交互單元所接收到的會話消息的內(nèi)容；
[0036]能力判斷單元，適于根據(jù)所述識別單元識別得到的所述會話消息的內(nèi)容，確定是否能夠自主處理所述會話消息；
[0037]存儲單元，適于存儲服務(wù)資源；
[0038]第一應(yīng)答消息生成單元，適于當所述能力判斷單元確定能夠處理所述會話消息時，從所述存儲單元存儲的服務(wù)資源中提取與所述會話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息；
[0039]狀態(tài)控制單元，適于當所述能力判斷單元確定無法自主處理或所述識別單元無法識別所述會話消息時，控制所述機器人客服在與所述顧客客戶端的后續(xù)會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會話掛起狀態(tài)；
[0040]第二應(yīng)答消息生成單元，適于從所述存儲單元存儲的服務(wù)資源中提取與所述會話消息的內(nèi)容匹配的安撫性應(yīng)答消息；
[0041]第二消息交互單元，適于在所述機器人客服在與所述顧客客戶端的后續(xù)會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會話掛起狀態(tài)時，將所述來自顧客客戶端的會話消息發(fā)送至客服客戶端。
[0042]可選的，所述存儲單元所存儲的服務(wù)資源包括:語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)和客服資源數(shù)據(jù)。
[0043]可選的，所述機器人客服還包括機器訓練單元，適于對所述機器人進行大數(shù)據(jù)機器訓練，以識別會話消息所屬的場景類別，所述場景類別為按照場景將與顧客客戶端之間的會話消息進行分類拆分得到。
[0044]可選的，所述能力判斷單元，包括:
[0045]第一判斷子單元，適于確定所述機器人客服是否能夠自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)作答所述會話消息的內(nèi)容；
[0046]第二判斷子單元，適于當所述第一判斷子單元確定所述機器人客服無法自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)作答時，確定所述會話消息的內(nèi)容所屬的場景類別。
[0047]可選的，所述第一應(yīng)答消息生成單元，包括:
[0048]第一生成子單元，適于當確定所述機器人客服能夠自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)作答時，從所述存儲單元所存儲的語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)中提取與所述會話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息；
[0049]第二生成子單元，適于當確定所述機器人客服無法自主根據(jù)所述語言經(jīng)驗數(shù)據(jù)作答時，從所述存儲單元所存儲的客服資源數(shù)據(jù)中提取所屬場景下與所述會話消息的內(nèi)容所匹配的應(yīng)答消息。
[0050]可選的，所述機器人客服還包括:狀態(tài)檢測單元，適于當所述第一消息交互單元接收到來自顧客客戶端的會話消息時，檢測所述機器人客服在與所述顧客客戶端的會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)，并當檢測到所述機器人客服在與所述顧客客戶端的會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)未處于會話掛起狀態(tài)時，觸發(fā)所述識別單元執(zhí)行所述識別所述會話消息的內(nèi)容的操作。
[0051]可選的，所述識別單元還適于當在與所述顧客客戶端的會話業(yè)務(wù)中所述機器人客服處于會話掛起狀態(tài)，且所述第二消息交互單元未接收到來自所述客服客戶端的會話消息時，識別所述第一消息交互單元接收到的來自顧客客戶端的會話消息；
[0052]所述第二應(yīng)答消息生成單元，還適于根據(jù)所述識別單元識別出的會話消息的內(nèi)容，從所述存儲單元存儲的服務(wù)資源中提取與所述會話消息的內(nèi)容匹配的安撫性應(yīng)答消息。
[0053]可選的，所述狀態(tài)控制單元，還適于在所述機器人客服與所述顧客客戶端的會話業(yè)務(wù)中處于會話狀態(tài)，且所述第二消息交互單元接收到來自所述客服客戶端的會話消息時，將所述機器人客服在與所述顧客客戶端的后續(xù)會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)切換為會話掛起狀態(tài)，并控制所述第二消息交互單元執(zhí)行消息交互操作。
[0054]可選的，所述機器人客服還包括:會話結(jié)束檢測單元，適于判斷所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會話是否結(jié)束；
[0055]所述狀態(tài)控制單元，還適于當確定所述客服客戶端與所述顧客客戶端之間的會話結(jié)束時，恢復(fù)所述機器人客服在與所述顧客客戶端之間后續(xù)會話業(yè)務(wù)中的狀態(tài)為會話狀
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[0056]可選的，所述會話結(jié)束檢測單元包括以下至少一種:
[0057]第一檢測子單元，適于檢測所述第二消息交互單元空閑是