，其中，聯(lián)絡(luò)中心客戶決定目前在他們的商業(yè)中最 重要的策略優(yōu)先是收益的最大化。在這種情況下，客戶可以遠(yuǎn)程地修改組合，以促成對在給 定的聯(lián)絡(luò)中將產(chǎn)生最大的銷售可能性的代理的路由和匹配。接下來，客戶可以將最大化客 服滿意度作為其商業(yè)中最為重要的。在這種情況下，他們可以遠(yuǎn)程地改變組合，使得將呼叫 者路由到最可能最大化其滿意度等級的代理。可替換地，改變可以被設(shè)置為在隨后的時間 生效，例如，從明天早上開始。
[0171] 可以在硬件或軟件或兩者的組合中實現(xiàn)此處所描述的許多技術(shù)。優(yōu)選地，在執(zhí)行 在可編程計算機(jī)上的計算機(jī)程序中實現(xiàn)上述技術(shù)，其中每個可編程計算機(jī)都包括：處理器、 處理器可讀的存儲介質(zhì)（包括易失性和非易失性存儲器和/或存儲元件）、以及合適的輸入 和輸出設(shè)備。程序代碼被應(yīng)用到使用輸入設(shè)備輸入的數(shù)據(jù)，以執(zhí)行所介紹的功能并生成輸 出信息。將輸出信息應(yīng)用到一個或多個輸出設(shè)備。而且，優(yōu)選地在高級過程或面向?qū)ο蟮?程序語言中實現(xiàn)每個程序，從而與計算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行通信。然而，如果需要，可以在匯編或機(jī) 器語言中實現(xiàn)程序。在任何情況下，所述語言都可以是編譯或解釋語言。
[0172] 每個這種計算機(jī)程序都優(yōu)選地存儲在通用或?qū)Ｓ每删幊逃嬎銠C(jī)可讀的設(shè)備或存 儲介質(zhì)上（例如，CD-ROM、硬盤或磁帶），以便配置和操作計算機(jī)，在計算機(jī)讀取存儲介質(zhì)或 設(shè)備的情況下執(zhí)行所介紹的過程。系統(tǒng)還可以實現(xiàn)為計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其可配置有計 算機(jī)程序，其中存儲介質(zhì)被如此配置使得計算機(jī)以特定和預(yù)定的方式來運行。
[0173] 圖12示出典型的計算系統(tǒng)1200,其可以用于實現(xiàn)此處所描述的各種示例性方法 和系統(tǒng)的處理功能。這種類型的計算系統(tǒng)例如可使用在客戶端和服務(wù)器中。本領(lǐng)域的技術(shù) 人員還將認(rèn)識到如何使用其它計算機(jī)系統(tǒng)或體系結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)示例性方法和系統(tǒng)。計算系 統(tǒng)1200可以代表，例如，臺式電腦、膝上型或筆記本電腦、手持計算設(shè)備（PDA、蜂窩電話、掌 上電腦等）、大型機(jī)、服務(wù)器、客戶端或?qū)τ诮o定的應(yīng)用或環(huán)境可能是需要或合適的其它任 意類型的專用或通用計算設(shè)備。計算系統(tǒng)1200可以包括一個或多個處理器，例如處理器 1204。可以使用通用或?qū)Ｓ锰幚硪?，例如，微處理器、微控制器或其它控制邏輯，來實現(xiàn)處 理器1204。在這個實例中，處理器1204被連接到總線1202或其它通信介質(zhì)。
[0174] 計算系統(tǒng)1200還可以包括主存儲器1208,例如用于存儲將由處理器1204執(zhí)行的 信息和指令的隨機(jī)存取存儲器（RAM)或其它動態(tài)存儲器。主存儲器1208還可以用于存儲將 由處理器1204執(zhí)行的指令執(zhí)行期間的臨時變量或其它中間信息。計算系統(tǒng)1200同樣可以 包括偶接到總線1202用于存儲用于處理器1204的靜態(tài)信息和指令的只讀存儲器（"ROM"） 或其它靜態(tài)存儲設(shè)備。
[0175] 計算系統(tǒng)1200還可以包括信息存儲系統(tǒng)1210,其可以包括，例如媒體驅(qū)動器1212 和可移動存儲接口 1220。媒體驅(qū)動器1212可以包括驅(qū)動器或其它結(jié)構(gòu)，以支持固定的或可 移動的存儲媒體，例如，硬盤驅(qū)動器、軟盤驅(qū)動器、磁帶驅(qū)動器、光盤驅(qū)動器、CD或DVD驅(qū)動 器（R或RW)、或其它固定的或可移動的媒體驅(qū)動。存儲媒體1218可包括，例如由媒體驅(qū)動 器1212讀取和寫入的硬盤、軟盤、磁帶、光盤、⑶或DVD或其他固定或可移動的媒體。如這 些實例所說明的，存儲媒體1218可以包括計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其具有存儲的特定計算機(jī) 軟件或數(shù)據(jù)。
[0176] 在可替換的實施方式中，信息存儲系統(tǒng)1210可以包括其它類似的組件，用于允許 將計算機(jī)程序或者其它指令或數(shù)據(jù)被裝載到計算系統(tǒng)1200中。這種組件可以包括，例如， 可移動存儲單元1222和接口 1220,例如程序盒式存儲器或盒式接口、可移動存儲器（例如， 閃存或其它可移動存儲模塊）和存儲槽、以及允許軟件和數(shù)據(jù)被從可移動存儲單元1218傳 遞到計算系統(tǒng)1200的其它可移動存儲單元1222和接口 1220。
[0177]計算系統(tǒng)1200還可以包括通信接口 1224。通信接口 1224可以用于允許軟件和數(shù) 據(jù)在計算系統(tǒng)1200和外部設(shè)備間傳遞。通信接口 1224的實例可以包括調(diào)制解調(diào)器、網(wǎng)絡(luò) 接口（例如，以太網(wǎng)或其它NIC卡）、通信端口（例如，USB端口）、PCMCIA槽和卡等。通過 通信接口 1224傳遞的軟件和數(shù)據(jù)采用信號的形式，其可以是通信接口 1224能夠接收的電、 電磁、光或其它信號。通過信道1228將這些信號提供給通信接口 1224。這個信道1228可 以承載信號并且可以利用無線介質(zhì)、有線或電纜、光纖或其它通信介質(zhì)來實現(xiàn)。信道的一些 實例包括電話線、蜂窩電話鏈路、RF鏈路、網(wǎng)絡(luò)接口、局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)以及其它通信信道。
[0178]在本文檔中，術(shù)語"計算機(jī)程序產(chǎn)品"、"計算機(jī)可讀介質(zhì)"以及類似的通?？梢杂?于指物理的、有形的介質(zhì)，例如存儲器1208、存儲媒體1218或存儲單元1222。計算機(jī)可讀 媒體的這些和其它形式可能被包含在處理器1204使用的存儲的一個或多個指令中，以引 起處理器執(zhí)行具體操作。這種指令，通常被稱為"計算機(jī)程序代碼"（可以按計算機(jī)程序或 其它分組的形式對其進(jìn)行分組），當(dāng)執(zhí)行時，使計算系統(tǒng)1200能夠執(zhí)行此處所提供的實例 的特征或功能。注意到，代碼可以直接導(dǎo)致處理器執(zhí)行具體操作（被編譯為這樣做），和/ 或代碼可以與其它軟件、硬件、和/或固件元件（例如，用于執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)功能的庫）結(jié)合來這 樣做。
[0179]在使用軟件來執(zhí)行元件的實施方式中，軟件可以存儲在計算機(jī)可讀介質(zhì)中，并且 使用例如可移動存儲驅(qū)動器1214、驅(qū)動器1212或通信接口 1224將其加載到計算系統(tǒng)1200 中。當(dāng)由處理器1204執(zhí)行時，控制邏輯（在這個實例中，軟件指令或計算機(jī)程序代碼）導(dǎo) 致處理器1204執(zhí)行此處所介紹的實例的功能。
[0180] 應(yīng)當(dāng)了解的是，為了清楚的目的，上述說明已經(jīng)通過參考不同的功能單元和過程 來介紹本發(fā)明的實施方式。然而，應(yīng)當(dāng)明白的是，在不偏離本發(fā)明的情況下，不同功能單元、 處理器或域之間功能的任意合適的分配都是可以使用的。例如，由多個單獨處理器或控制 器來執(zhí)行所說明的功能，可以由同一處理器或控制器來執(zhí)行。因此，對具體功能單元的參考 只被看作對用于提供所介紹的功能的合適裝置的參考，而不表示嚴(yán)格的邏輯或物理結(jié)構(gòu)或 組織。
[0181] 本發(fā)明的上述實施方式僅是說明性的而不是限制性的。在不脫離本發(fā)明更寬范圍 的情況下，可以做出各種變化和修改。附加的權(quán)利要求包括本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)的這種 變化和修改。
【主權(quán)項】
1. 一種用于在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由到代理的方法，所述方法包括以下動 作： 由一個或多個計算機(jī)，通過模式匹配算法，將呼叫者組中的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù) 與代理組中的每個代理的代理數(shù)據(jù)以及過去的代理-呼叫者輸出數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以獲取兩 個或更多個輸出變量中的每個輸出變量的針對多個代理-呼叫者對的輸出值； 由所述一個或多個計算機(jī)，確定從所述模式匹配算法獲取的所述兩個或更多個輸出變 量中的每個輸出變量的針對所述多個代理-呼叫者對中的每個代理-呼叫者對的Z-分?jǐn)?shù)； 由所述一個或多個計算機(jī)，確定針對所述多個代理-呼叫者對中的每個代理-呼叫者 對的所述兩個或更多個輸出變量的Z-分?jǐn)?shù)的線性組合；以及 由路由器，至少部分基于Z-分?jǐn)?shù)的最高線性組合，將來自所述呼叫者組的呼叫者之一 路由到來自所述代理組的代理之一，以基于可用的代理-呼叫者對最大化針對所述呼叫者 之一的Z-分?jǐn)?shù)的線性組合；以及進(jìn)一步包括 由所述一個或多個計算機(jī)，在呼叫路由中心實時調(diào)整Z-分?jǐn)?shù)的線性組合，其中，Z-分 數(shù)的線性組合包括所述兩個或更多個輸出變量的實時相對權(quán)重， 其中，所述兩個或更多個輸出變量中的至少一個輸出變量選自由收益生成、成本和顧 客滿意度所構(gòu)成的組。2. 根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中，從所述呼叫者之一到所述代理之一的路由進(jìn)一步基 于所述呼叫者之一的等待時間。3. -種用于在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由到代理的系統(tǒng)，包括： 一個或多個計算機(jī)，其被配置為 由所述一個或多個計算機(jī)，通過模式匹配算法，將呼叫者組中的每個呼叫者的呼叫者 數(shù)據(jù)與代理組中的每個代理的代理數(shù)據(jù)以及過去的代理-呼叫者輸出數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以獲 取兩個或更多個輸出變量中的每個輸出變量的針對多個代理-呼叫者對的輸出值； 由所述一個或多個計算機(jī)，確定從所述模式匹配算法獲取的所述兩個或更多個輸出變 量中的每個輸出變量的針對所述多個代理-呼叫者對中的每個代理-呼叫者對的Z-分?jǐn)?shù)； 由所述一個或多個計算機(jī)，確定針對所述多個代理-呼叫者對中的每個代理-呼叫者 對的所述兩個或更多個輸出變量的Z-分?jǐn)?shù)的線性組合；以及 由路由器，至少部分基于Z-分?jǐn)?shù)的最高線性組合，將來自所述呼叫者組的呼叫者之一 路由到來自所述代理組的代理之一，以基于可用的代理-呼叫者對最大化針對所述呼叫者 之一的Z-分?jǐn)?shù)的線性組合；以及進(jìn)一步包括 由所述一個或多個計算機(jī)，在呼叫路由中心實時調(diào)整Z-分?jǐn)?shù)的線性組合，其中，Z-分 數(shù)的線性組合包括所述兩個或更多個輸出變量的實時相對權(quán)重， 其中，所述兩個或更多個輸出變量中的至少一個輸出變量選自由收益生成、成本和顧 客滿意度所構(gòu)成的組。4. 根據(jù)權(quán)利要求3的系統(tǒng)，其中，從所述呼叫者之一到所述代理之一的路由進(jìn)一步基 于所述呼叫者之一的等待時間。5. -種用于在呼叫中心路由環(huán)境中路由呼叫的方法，所述方法包括在一個或多個計算 機(jī)上執(zhí)行的以下動作： 確定呼叫者的技能集合； 如果代理對于所確定的技能集合可用： 使用模式匹配算法，確定所述呼叫者與兩個或更多個可用代理之間的期望交互的預(yù)測 概率；并且 將所述呼叫者路由到具有較高期望交互的預(yù)測概率的代理；以及 如果沒有代理對于所確定的技能集合可用： 將所述呼叫者保持在呼叫者組中； 在代理變得可用時，使用所述模式匹配算法，確定變得可用的代理與所述呼叫者組中 的兩個或更多個呼叫者之間的期望交互的預(yù)測概率；并且 將具有較高期望交互的預(yù)測概率的呼叫者路由到變得可用的代理。6. 根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中，使用模式匹配算法，確定所述呼叫者與兩個或更多個 可用代理之間的期望交互的預(yù)測概率包括：通過所述模式匹配算法將所述呼叫者的呼叫者 數(shù)據(jù)與每個可用代理的代理數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。7. 根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中，使用所述模式匹配算法，確定變得可用的代理與所述 呼叫者組中的兩個或更多個呼叫者之間的期望交互的預(yù)測概率包括：通過所述模式匹配算 法將變得可用的代理的代理數(shù)據(jù)與所述呼叫者組中的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。8. 根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中，使用模式匹配算法，確定所述呼叫者與兩個或更多個 可用代理之間的期望交互的預(yù)測概率包括：使用反映所預(yù)測的所述呼叫者與每個可用代理 的期望交互的概率的計算機(jī)模型。9. 根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中，使用所述模式匹配算法，確定變得可用的代理與所述 呼叫者組中的兩個或更多個呼叫者之間的期望交互的預(yù)測概率包括：使用反映所預(yù)測的變 得可用的代理與所述呼叫者組中的每個呼叫者的期望交互的概率的計算機(jī)模型。10. 根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中，所述呼叫者組包括多個呼叫者。11. 根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中，如果所述呼叫者被保持太久，則將所述呼叫者移動 到與下一個可用代理匹配的技能集合隊列中。12. 根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中，沒有基于隊列順序從所述呼叫者組路由所述呼叫 者。13. -種用于在呼叫中心路由環(huán)境中路由呼叫的方法，所述方法包括在一個或多個計 算機(jī)上執(zhí)行的以下動作： 如果代理可用： 使用模式匹配算法，確定呼叫者與兩個或更多個可用代理之間的期望交互的預(yù)測概 率；并且 使所述呼叫者路由到具有較高期望交互的預(yù)測概率的代理；以及 如果沒有代理可用： 將所述呼叫者保持在呼叫者組中； 在代理變得可用時，使用所述模式匹配算法，確定變得可用的代理與所述呼叫者組中 的兩個或更多個呼叫者之間的期望交互的預(yù)測概率；并且 使具有較高期望交互的預(yù)測概率的呼叫者路由到變得可用的代理。14. 根據(jù)權(quán)利要求13的方法，其中，使用模式匹配算法，確定所述呼叫者與兩個或更多 個可用代理之間的期望交互的預(yù)測概率包括：通過所述模式匹配算法將所述呼叫者的呼叫 者數(shù)據(jù)與每個可用代理的代理數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。15. 根據(jù)權(quán)利要求13的方法，其中，使用所述模式匹配算法，確定變得可用的代理與所 述呼叫者組中的兩個或更多個呼叫者之間的期望交互的預(yù)測概率包括：通過所述模式匹配 算法將變得可用的代理的代理數(shù)據(jù)與所述呼叫者組中的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)進(jìn)行比 較。16. 根據(jù)權(quán)利要求13的方法，其中，使用模式匹配算法，確定所述呼叫者與兩個或更多 個可用代理之間的期望交互的預(yù)測概率包括：使用反映所預(yù)測的所述呼叫者與每個可用代 理的期望交互的概率的計算機(jī)模型。17. 根據(jù)權(quán)利要求13的方法，其中，使用所述模式匹配算法，確定變得可用的代理與所 述呼叫者組中的兩個或更多個呼叫者之間的期望交互的預(yù)測概率包括：使用反映所預(yù)測的 變得可用的代理與所述呼叫者組中的每個呼叫者的期望交互的概率的計算機(jī)模型。18. 根據(jù)權(quán)利要求13的方法，進(jìn)一步包括：如果所述呼叫者被保持太久，則將所述呼叫 者添加到隊列中，該隊列運行以基于隊列順序?qū)⑺龊艚姓吲c下一個可用代理匹配。19. 一種用于在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由到代理的設(shè)備，所述設(shè)備包括一個 或多個計算機(jī)，所述一個或多個計算機(jī)被配置為： 確定代理對呼叫者是否可用的邏輯； 如果代理可用，則確定所述呼叫者與兩個或更多個可用代理之間的期望交互的預(yù)測概 率的邏輯； 如果代理可用，則使所述呼叫者路由到具有較高期望交互的預(yù)測概率的代理的邏輯； 以及 如果沒有代理可用，則將所述呼叫者保持在呼叫者組中，并且在代理變得可用時，確定 變得可用的代理與所述呼叫者組中的兩個或更多個呼叫者之間的期望交互的預(yù)測概率，并 且使變得可用的代理與具有較高期望交互的預(yù)測概率的呼叫者匹配的邏輯。20. 根據(jù)權(quán)利要求19的設(shè)備，進(jìn)一步包括用于確定所述呼叫者的技能集的邏輯。21. 根據(jù)權(quán)利要求19的設(shè)備，其中，如果代理可用，則確定所述呼叫者與兩個或更多個 可用代理之間的期望交互的預(yù)測概率包括：通過模式匹配算法將所述呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù) 與每個可用代理的代理數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。22. 根據(jù)權(quán)利要求19的設(shè)備，其中，確定變得可用的代理與所述呼叫者組中的兩個或 更多個呼叫者之間的期望交互的預(yù)測概率包括：通過模式匹配算法將變得可用的代理的代 理數(shù)據(jù)與所述呼叫者組中的每個呼叫者的呼叫者數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。23. 根據(jù)權(quán)利要求19的設(shè)備，其中，如果代理可用，則確定所述呼叫者與兩個或更多個 可用代理之間的期望交互的預(yù)測概率包括：使用反映所預(yù)測的所述呼叫者與每個可用代理 的期望交互的概率的計算機(jī)模型。24. 根據(jù)權(quán)利要求19的設(shè)備，其中，確定變得可用的代理與所述呼叫者組中的兩個或 更多個呼叫者之間的期望交互的預(yù)測概率包括：使用反映所預(yù)測的變得可用的代理與所述 呼叫者組中的每個呼叫者的期望交互的概率的計算機(jī)模型，并且其中，使變得可用的代理 與具有較高期望交互的預(yù)測概率的呼叫者匹配包括：將具有最高期望交互的預(yù)測概率的呼 叫者路由到變得可用的代理。25. 根據(jù)權(quán)利要求19的設(shè)備，進(jìn)一步包括：可操作為在所述呼叫者被保持預(yù)定時間量 的情況下，將所述呼叫者移動到與下一個可用代理匹配的隊列中的邏輯。
【專利摘要】公開了用于將呼叫者隨智能路由系統(tǒng)路由到聯(lián)絡(luò)中心的代理的系統(tǒng)和方法。示例性方法包括將模式匹配算法(用于匹配呼叫者和代理)的多個輸出變量組合到路由系統(tǒng)中使用的單個度量中。模式匹配算法可以包括神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，其中示例性的方法將來自多個神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸出變量進(jìn)行組合。所述方法可以包括確定變量輸出的Z-分?jǐn)?shù)，以及確定用于期望輸出的所確定的Z-分?jǐn)?shù)的線性組合。可以通過模式匹配算法將呼叫者路由到代理，以使線性組合的分?jǐn)?shù)或輸出值最大。另一方法可以包括，如果代理可用，則基于模式匹配算法(其可以包括基于表現(xiàn)的匹配、基于代理和呼叫者數(shù)據(jù)的模式匹配、用于預(yù)測代理-呼叫者對的輸出的計算機(jī)模型等)將呼叫者路由到代理，以及如果沒有代理對于進(jìn)來的呼叫者可用，則方法包括在影子隊列中擱置呼叫者，影子隊列例如是一組呼叫者。在代理變?yōu)榭捎脮r，所述方法包括掃描影子隊列中的所有呼叫者，并將代理與影子隊列中最匹配的呼叫者匹配。
【IPC分類】G06Q30/00, H04M3/523
【公開號】CN104883459
【申請?zhí)枴緾N201510288212
【發(fā)明人】Z·奇什蒂, C·W·瓊斯, S·J·P·斯珀蒂斯伍德, R·R·斯圖爾特
【申請人】薩瑪普國際控股有限公司
【公開日】2015年9月2日
【申請日】2009年8月19日
【公告號】CA2735443A1, CN102273185A, CN102273185B, EP2338270A2, WO2010027671A2, WO2010027671A3