。例如，依靠模式匹配算法或計算 機模型的基于性能的路由方法和系統(tǒng)可將呼叫者路由到性能最高的代理，或者可將與呼叫 者關聯(lián)的呼叫者數(shù)據(jù)和與多個代理中的每個代理關聯(lián)的代理數(shù)據(jù)進行比較，并根據(jù)最佳匹 配來路由所述呼叫。
[0028] 如果對于所確定的技能集合，沒有可用的代理，則所述方法可包括以呼叫者集合 (此處被稱為"影子隊列"或"影子技能集合隊列"）來擱置呼叫者，并在代理變?yōu)榭捎脮r， 將代理與呼叫者集合內(nèi)的最佳匹配呼叫者匹配。例如，為了使新近可用的代理與呼叫者集 合中的呼叫者的最佳匹配，可以將呼叫者從序列中抽出?？墒褂媚Ｊ狡ヅ渌惴ɑ蛴嬎銠C模 型，以類似的方式做出代理與呼叫者的匹配。
[0029] 在一個實施例中，如果呼叫者在等待可用代理的呼叫者集合（影子技能集合隊 列）中被擱置了太長時間，則可以將呼叫者移動到用于特定技能集合的標準技能集合隊 列，并將呼叫者路由到下一個可用代理。因此，在沒有代理可用時，可以使用兩個隊列：影子 技能集合隊列和標準技能集合隊列。呼叫者最初可被放置在用于如上所述的路由的影子技 能集合隊列，但是在經(jīng)過了預定時間（例如，如果呼叫者擱置時間超過預定的服務等級協(xié) 議SLA)之后，可被移動到標準技能集合隊列。可以以傳統(tǒng)方式對標準技能集合隊列中的呼 叫者進行路由，跟隨其后的是如所介紹的來自影子技能集合隊列的呼叫者。
[0030] 在一些實例中，可包括等待時間量作為因素，例如，作為模式匹配算法中與其它數(shù) 據(jù)一起使用的權重因素。在其它實例中，可為每個呼叫者分配閾值等待時間，如果超過所述 閾值等待時間，則超越模式匹配算法。此外，可以分別為每個呼叫者分配等待時間閾值，例 如，基于與呼叫者關聯(lián)的數(shù)據(jù)，諸如他們的愛好，從而產(chǎn)生收益或優(yōu)選的記賬狀態(tài)，或者可 以為所有呼叫者給出公共等待時間閾值。
[0031] 在另一實例中，介紹了一種用于在呼叫路由中心環(huán)境中將呼叫者路由到代理的系 統(tǒng)或設備。設備可包括：用于確定代理對于呼叫者是否可用的邏輯，以及用于如果代理可 用，則根據(jù)模式匹配算法使得呼叫者被路由到可用代理中的最佳匹配代理的邏輯。設備可 以進一步包括：用于如果沒有代理可用，則將呼叫者擱置在呼叫者集合中，以及當代理變?yōu)?可用時，根據(jù)模式匹配算法將代理與呼叫者集合內(nèi)的最佳匹配呼叫者匹配的邏輯。設備可 以包括：用于比較代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的模式匹配引擎，其基于適應性模式匹配算法來 確定最佳匹配。
[0032] 用于本發(fā)明的模式匹配算法可以包括任意相關算法，例如神經(jīng)網(wǎng)絡算法或遺傳算 法。為了一般地訓練或者否則為了完善算法，將實際聯(lián)絡結(jié)果（如為最佳交互所測量的） 與所發(fā)生的每個聯(lián)絡的實際代理和呼叫數(shù)據(jù)進行比較。然后，模式匹配算法將了解到或改 進其對將某些呼叫者與某些代理匹配將如何改變最佳交互的概率的了解。以這種方式，模 式匹配算法于是可以用于在將具有特定呼叫者數(shù)據(jù)集合的呼叫者與特定代理數(shù)據(jù)集合的 代理進行匹配的環(huán)境中，預測最佳交互的概率。隨著更多的關于呼叫者交互的實際數(shù)據(jù)變 得對模式匹配算法可用，可以周期性地完善模式匹配算法，例如，在聯(lián)絡中心已經(jīng)結(jié)束了一 天的運行之后，每天夜里可周期性地訓練算法。
[0033] 模式匹配算法可以用于創(chuàng)建反映每個代理和呼叫者匹配的最佳交互的預測概率 的計算機模型。優(yōu)選地，計算機模型包括登記到聯(lián)絡中心的每個代理相對于所匹配的每個 可用呼叫者的一組最佳交互的預測概率?？商鎿Q地，計算機模型可以包括這些的子集，或包 括上述集合的集合。例如，本發(fā)明可以將每個可用的代理與每個可用的呼叫者匹配，或者 甚至代理或呼叫者的更窄子集，而不是將登記到聯(lián)絡中心的每個代理與每個可用的呼叫者 匹配。同樣地，本發(fā)明可以將曾經(jīng)在特定活動中工作過的每個代理-無論是否可用或者登 記-與每個可用的呼叫者相匹配。類似地，計算機模型可以包括關于一個最佳交互或多個 最佳交互的預測概率。
[0034] 還可以進一步完善計算機模型，以便包括代理和呼叫者的每個匹配的適合性分 數(shù)。可以通過將一組最佳交互的概率看作是模式匹配算法所預測的，并且對那些概率進行 加權以便相對于另外的最佳交互將更多或更少的側(cè)重放之在特定最佳交互上，來確定適合 性分數(shù)。然后，可以在本發(fā)明中使用適合性分數(shù)來確定應當將哪些代理連接到哪些呼叫者。
[0035] 例如，可以是計算機模型指示：呼叫者與代理一匹配將導致高概率的銷售但是高 概率的長時間聯(lián)絡，而呼叫者與代理二匹配將導致低概率的銷售但是高概率的短時間聯(lián) 絡。如果用于銷售的最佳交互比低成本的最佳交互的權重更大，那么與代理二相比較而言， 關于代理一的適合性分數(shù)將指示應該將呼叫者連接到代理一。另一方面，如果用于銷售的 最佳交互比用于低成本聯(lián)絡的最佳交互的權重更小，那么與代理一相比較而言，關于代理 二的適合性分數(shù)將指示應該將呼叫者連接到代理二。
[0036] 在使用電話設備的出站聯(lián)絡中心環(huán)境中，可以以引導列表的形式反映通過在模式 匹配算法中使用代理和呼叫者數(shù)據(jù)而發(fā)生的匹配。引導列表可以用于一個特定代理或一組 代理，然后其可以通過引導列表來呼叫以進行他們的游說工作。其中撥號器用于通過引導 列表進行呼叫，基于獲得活動呼叫者，系統(tǒng)可以確定可用的代理，通過模式匹配算法來使用 呼叫者和代理數(shù)據(jù)，以將活動呼叫者與可用代理中的一個或多個匹配，并將呼叫者與那些 代理中的一個連接。優(yōu)選地，系統(tǒng)將活動呼叫者與一組代理匹配，在該組中限定用于呼叫者 的代理適合性的次序，將活動呼叫者與次序中可用的最高等級的代理匹配，以及將呼叫者 連接到該最高等級的代理。在將活動呼叫者與一組代理匹配中，本發(fā)明可以用于確定具有 相似代理數(shù)據(jù)（例如相似的人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)）的代理群集，以及在上述群集 中進一步確定代理適合性的次序。按這種方式，本發(fā)明可以增加撥號器的效率，并避免直到 具有具體代理數(shù)據(jù)的代理變?yōu)榭捎弥安坏貌煌Ｖ箵芴柶鞯那闆r。
[0037] 本發(fā)明的一個方面是，其可以通過存儲數(shù)據(jù)來開發(fā)親和度數(shù)據(jù)庫（affinity database)，該數(shù)據(jù)庫包括關于個體呼叫者的聯(lián)絡結(jié)果的數(shù)據(jù)（在本應用中被稱為"呼叫者 親和度數(shù)據(jù)"），其獨立于呼叫者的人口統(tǒng)計、心理統(tǒng)計或其它商業(yè)相關信息。這種呼叫者 親和度數(shù)據(jù)可以包括呼叫者的購買歷史、聯(lián)絡時間歷史或顧客滿意度歷史。這些歷史可以 是一般的，例如，呼叫者購買產(chǎn)品的一般歷史、與代理的平均聯(lián)絡時間或平均顧客滿意度比 率。這些歷史還可以是特定于代理的，例如，連接到特定代理時呼叫者的購買、聯(lián)絡時間或 顧客滿意度歷史。
[0038] 呼叫者親和度數(shù)據(jù)于是可以用于完善可使用本發(fā)明作出的匹配。作為實例，由于 在聯(lián)絡呼叫者的最近幾次實例中，呼叫者選擇購買產(chǎn)品或服務，所以某些呼叫者可被其呼 叫者親和度數(shù)據(jù)標識為非常有可能進行購買的一個。于是該購買歷史可以用于適當?shù)赝晟?匹配，使得呼叫者優(yōu)先地與視為適合于所述呼叫者的代理匹配，以增加最佳交互的概率。使 用這個實施例，聯(lián)絡中心可以優(yōu)選地將呼叫者與不具有產(chǎn)生收益的較高等級或者不然不是 可接受的匹配的代理匹配，因為對于已知的呼叫者的過去購買行為，銷售的概率仍然是很 可能的。該匹配策略將留下可用的其它代理，否則所述其它代理將被與呼叫者的聯(lián)絡交互 所占用?？商鎿Q地，聯(lián)絡中心可改為尋求這樣的保證：保證呼叫者與具有產(chǎn)生收益的較高等 級的代理匹配，不管使用呼叫者數(shù)據(jù)和代理人口統(tǒng)計或心理統(tǒng)計數(shù)據(jù)生成的匹配可能指示 什么。
[0039] 本發(fā)明所開發(fā)的更為優(yōu)化的親和度數(shù)據(jù)庫是這樣的一個數(shù)據(jù)庫：其中，跨越多種 代理數(shù)據(jù)來追蹤呼叫者的聯(lián)絡結(jié)果。這種分析可能表明，例如，如果呼叫者被匹配給具有相 似性別、種族、年齡的代理，或者甚至是與特定代理匹配，則呼叫者更有可能對聯(lián)絡滿意。使 用該實施例，本發(fā)明可以優(yōu)選地將呼叫者與特定代理或從呼叫者親和度數(shù)據(jù)所了解的已經(jīng) 產(chǎn)生可接受的最佳交互的類型的代理匹配。
[0040] 當商業(yè)、客戶或開放可用數(shù)據(jù)庫資源可能缺少關于呼叫者的信息時，親和度數(shù)據(jù) 庫可以提供與呼叫者相關的特別可實施的信息。甚至在存在關于呼叫者的可用數(shù)據(jù)的事例 中，該數(shù)據(jù)庫開發(fā)還可以用于進一步增強聯(lián)絡路由和代理到呼叫者的匹配，因為其可能得 到這樣的結(jié)論，即，個體呼叫者的聯(lián)絡結(jié)果可能不同于商業(yè)數(shù)據(jù)庫可能暗示的。作為實例， 如果本發(fā)明僅僅依賴于商業(yè)數(shù)據(jù)庫來匹配呼叫者和代理，則其可預測呼叫者最好被匹配給 具有相同性別的代理，以實現(xiàn)最佳的顧客滿意度。然而，通過包括從與呼叫者的之前交互開 發(fā)的親和度數(shù)據(jù)庫信息，本發(fā)明可以更為精確地預測：呼叫者最好被匹配給相反性別的代 理，以實現(xiàn)最佳的顧客滿意度。
[0041] 本發(fā)明的另一方面是可以開發(fā)親和度數(shù)據(jù)庫，其包括與具體呼叫者人口統(tǒng)計、心 理統(tǒng)計或其它商業(yè)相關特性匹配的個體代理的收益生成、成本以及顧客滿意度性能數(shù)據(jù) (在本應用中被稱為"代理親和度數(shù)據(jù)"）。像這樣的親和度數(shù)據(jù)庫可以，例如，導致本發(fā)明 預測特定代理在與相似年齡的呼叫者的交互中表現(xiàn)得最好，并且在與明顯老或輕的年齡的 呼叫者的交互中沒有那么好。類似地，這種類型的親和度數(shù)據(jù)庫可以導致本發(fā)明預測，與具 有某些代理親和度數(shù)據(jù)的代理處理來自其它地理區(qū)域的呼叫者相比，該代理處理源自特定 地理區(qū)域的呼叫者要好得多。作為另一實例，本發(fā)明可以預測特定代理在該代理被連接到 憤怒的呼叫者的情況下表現(xiàn)出色。
[0042] 盡管親和度數(shù)據(jù)庫優(yōu)選地用于與通過模式匹配算法傳遞的代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù) 據(jù)結(jié)合，以便產(chǎn)生匹配，但是也可以不依靠代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)來使用存儲在親和度數(shù) 據(jù)庫中的信息，使得親和度信息是用于產(chǎn)生匹配的唯一信息。
[0043] 本發(fā)明可以存儲特定于每個被路由的呼叫者的數(shù)據(jù)以便后續(xù)的分析。例如，本發(fā) 明可以存儲任意計算機模型中生成的數(shù)據(jù)，包括如計算機模型所預測的最佳交互的概率， 例如，銷售的概率、聯(lián)絡持續(xù)時間、顧客滿意度或其它參數(shù)。這種存儲可以包括用于所作出 的呼叫者連接的實際數(shù)據(jù)，包括代理和呼叫者數(shù)據(jù)、銷售是否發(fā)生、聯(lián)絡的持續(xù)時間以及顧 客滿意度的等級。這種存儲還可以包括用于所作出的代理到呼叫者的匹配的實際數(shù)據(jù)，以 及如何、哪個、以及何時匹配被視為依照連接規(guī)則并且在到特定代理的連接之前。
[0044] 可以以多種方式分析這種存儲的信息。在一個實例中，所存儲的信息用于計算如 上所述的Z-分數(shù)及其線性組合。在另一個實例中，可以分析所存儲的信息，以確定本發(fā)明 在不同時間間隔上關于最佳交互的累積效果，并將該效果報告給聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心客 戶。例如，本發(fā)明可以向回報告在5分鐘、一小時、一個月、一年以及其它時間間隔（例如從 特定客戶游說活動開始以來）中，本發(fā)明在增強收益、降低成本、增加客戶滿意度中的累積 影響。類似地，本發(fā)明可以分析對于特定數(shù)量的呼叫者，例如10個呼叫者、100個呼叫者、 1000個呼叫者、所處理的呼叫者總數(shù)、或呼叫者的其它總數(shù)，本發(fā)明對增強收益、降低成本 以及增加滿意度的累積效果。
[0045] 一種用于報告使用本發(fā)明的累積效果的方法包括，將呼叫者與聯(lián)絡中心處登記的 每個代理進行匹配，對每個代理的最佳交互的概率取平均值，確定哪個代理被連接到呼叫 者，將用于所連接的代理的最佳交互的概率除以平均概率，以及生成結(jié)果的報告。按這種方 式，本發(fā)明的效果可被報告為，與隨機地將呼叫者路由到任意登記的代理相比，與將呼叫者 路由到特定代理相關聯(lián)的預計增加。還可以將這種報告方法修改為將特定代理路由的最佳 交互概率與自特定活動開始以來所有可用代理或所有登記代理的平均最佳交互的概率相 比較。實際上，通過將特定時間段內(nèi)所有不可用代理的最佳交互的平均概率除以相同時間 內(nèi)所有可用代理的最佳交互的平均概率，可以生成指示本發(fā)明對在上述時間內(nèi)最佳交互的 概率帶來的整體提升的報告?？商鎿Q地，通過在一段時間內(nèi)對單個代理或代理組循環(huán)地使 用和不使用本發(fā)明，以及測量實際的聯(lián)絡結(jié)果，可以監(jiān)控本發(fā)明并生成報告。按這種方式， 可以確定通過使用本發(fā)明創(chuàng)建了什么實際的、測量的效果。
[0046] 本發(fā)明的實施方式可以包括：為聯(lián)絡中心或他們的客戶提供的可視計算機接口和 可打印的報告，以允許他們實時地或基于過去的表現(xiàn)來監(jiān)控代理與呼叫者匹配的統(tǒng)計量， 測量與計算機模型預測的交互相比所實現(xiàn)的最佳交互，以及使用此處所描述的方法的實時 或過去表現(xiàn)的任意其它測量。還可以向聯(lián)絡中心或聯(lián)絡中心客戶提供用于改變Z-分數(shù)組 合、對最佳交互加權或類似的可視計算機接口，使得他們可以如此處所討論的那樣，實時地 或在未來的預定時間監(jiān)控或改變混合或權重。
[0047] 本發(fā)明的實施方式可以用于創(chuàng)建智能路由系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括：用于關于最佳交 互對兩個或多個代理進行分級的裝置，以及用于將呼叫者與兩個或多個經(jīng)過分級的代理中 的至少一個匹配以增加最佳交互的概率的裝置。用于對代理進行分級的裝置可以包括，如 此處所討論的，手動或自動調(diào)查的使用，為了記錄每次呼叫代理的收益生成表現(xiàn)、每個呼叫 者的代理聯(lián)絡時間或可以電子記錄的任何其它表現(xiàn)標準而對數(shù)據(jù)庫和計算設備的使用。用 于將呼叫者與兩個或多個經(jīng)過分級的代理中的至少一個匹配的裝置可以包括任意計算設 備。智能路由系統(tǒng)可以進一步包括用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個連接的裝置， 例如交換系統(tǒng)。系統(tǒng)可以進一步包括撥號器、callerlD設備以及其它商業(yè)可用的電話或通 信設備，以及包括數(shù)據(jù)庫的存儲器，例如商業(yè)上可用的數(shù)據(jù)庫、開放可用的數(shù)據(jù)庫、客戶數(shù) 據(jù)庫或聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)庫。
[0048] 在更為優(yōu)化的實施方式中，本發(fā)明可以用于創(chuàng)建智能路由系統(tǒng)，系統(tǒng)包括：用于確 定關于兩個或多個代理中的每個代理的至少一個代理數(shù)據(jù)、確定關于呼叫者的至少一個呼 叫者數(shù)據(jù)的裝置，用于在模式匹配算法中使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的裝置，以及用于將 呼叫者與兩個或多個代理中的一個匹配以增加最佳交互的概率的裝置。用于確定代理數(shù)據(jù) 的裝置可以包括手動或自動調(diào)查的使用，可以以硬拷貝或電子形式對其進行記錄，例如，通 過使用包含用于存儲這種信息的數(shù)據(jù)庫的計算機存儲器。用于確定呼叫者數(shù)據(jù)的裝置可以 包括計算機存儲器的使用，所述存儲器包含具有呼叫者數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，例如，商業(yè)可用的數(shù) 據(jù)庫、客戶數(shù)據(jù)庫或聯(lián)絡中心數(shù)據(jù)庫。用于確定呼叫者數(shù)據(jù)的裝置還可以包括：CallerID 設備以及電話或用于接收呼叫者賬號或其它標識呼叫者的信息的其它通信設備的使用。用 于在模式匹配算法中使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的裝置可以包括計算設備。用于將呼叫者 與兩個或多個代理中的一個匹配的裝置還可以包括計算設備的使用。智能路由系統(tǒng)的這個 實施方式還可以包括用于將呼叫者與兩個或多個代理中的一個匹配的裝置，例如，交換或 路由系統(tǒng)。系統(tǒng)還可以包括用于聯(lián)系呼叫者的裝置，例如代理可以用來聯(lián)系呼叫者的電話 設備或撥號器。
[0049] 可以在硬件或軟件，或兩者的組合中實現(xiàn)此處所描述的諸多技術。優(yōu)選地，在可編 程計算機上執(zhí)行的計算機程序中實現(xiàn)上述技術，其中每個可編程計算機都包括：處理器、處 理器可讀的存儲介質(zhì)（包括易失性和非易失性存儲器和/或存儲元件）以及合適的輸入和 輸出設備。程序代碼被應用于使用輸入設備輸入的數(shù)據(jù)，以執(zhí)行所介紹的功能并且生成輸 出信息。將輸出信息應用到一個或多個輸出設備。此外，優(yōu)選地在高級過程或面向?qū)ο蟮?程序語言中實現(xiàn)每個程序，從而與計算機系統(tǒng)進行通信。然而，如果需要，可以在匯編或機 器語言中實現(xiàn)程序。在任何情況下，所述語言可以是編譯或解釋語言。
[0050] 每個這種計算機程序優(yōu)選地存儲在可由通用或?qū)Ｓ每删幊逃嬎銠C讀取的存儲介 質(zhì)或設備上（例如，CD-ROM、硬盤或磁帶），以便在計算機讀取存儲介質(zhì)或設備時用于對計 算機進行配置和操作，以便執(zhí)行所介紹的過程。系統(tǒng)還可以被實現(xiàn)為計算機可讀存儲介質(zhì)， 其配置有計算機程序，其中如此配置的存儲介質(zhì)可引起計算機以特定和預定的方式來運 行。
【附圖說明】
[0051] 圖1是反映聯(lián)絡中心操作的通常設置的圖；
[0052] 圖2示出基于示例性性能的包括模式匹配算法的聯(lián)絡中心路由系統(tǒng)；
[0053] 圖3示出根據(jù)此處提供的一個實例到包括路由系統(tǒng)的路由中心的進來的呼叫流 和路由中心的示例性體系結(jié)構(gòu)；
[0054] 圖4示出了代理可用時包括模式匹配引擎的示例性系統(tǒng)中的示例性時序流；
[0055] 圖5示出了代理不可用時包括模式匹配引擎的示例性系統(tǒng)中的示例性時序流；
[0056] 圖6是反映在聯(lián)絡中心內(nèi)使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的更為優(yōu)化的實例的流程 圖；
[0057] 圖7A和7B是反映用于運行聯(lián)絡中心的示例性方法的流程圖；
[0058] 圖8是反映用于在聯(lián)絡中心內(nèi)使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的示例性方法的路程 圖；
[0059] 圖9A和9B是反映用于在聯(lián)絡中心內(nèi)使用代理數(shù)據(jù)和呼叫者數(shù)據(jù)的示例性方法的 流程圖；
[0060] 圖10是反映用于優(yōu)化模式匹配算法和計算機模型的多個輸出變量的組合或混合 的實例的流程圖；
[0061] 圖11示出可以用于