專利名稱：用于控制電話接線器中的呼叫的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話系統(tǒng)，更特別是涉及與專用網(wǎng)一起使用的自動(dòng)呼叫分配器。
常常該組織向通常作為連接該組織的裝置的它的用戶及公眾傳播單個(gè)電話號碼。當(dāng)把呼叫從公眾交換電話網(wǎng)(PSTN)導(dǎo)向該組織時(shí)，根據(jù)某些算法(典型情況下基于可用性之上)，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)把該呼叫引導(dǎo)到它的代理。例如，當(dāng)所有的代理認(rèn)為是相等的時(shí)，自動(dòng)呼叫分配器(ACD)可以根據(jù)哪個(gè)呼叫代理位置(電話機(jī))空閑最長來發(fā)送該呼叫。
為了把來自PSTN的呼入呼叫分配到可用的代理，一個(gè)控制計(jì)算機(jī)與一個(gè)ACD交換結(jié)構(gòu)的交互作用變得必不可少。常常，ACD對一本地PSTN的連接是按照若干中繼連接的形式。每一中繼連接由用于呼入呼叫的控制器監(jiān)視。在檢測到一呼叫時(shí)，控制器進(jìn)行搜索并且選擇一空閑代理。一旦選擇一代理之后，控制器命令該接線器形成呼入中繼與所選擇的代理之間的連接。
在更復(fù)雜的系統(tǒng)中，組織可以使用若干電話號碼以便識別該組織內(nèi)部的不同個(gè)人和功能?？梢园衙總€(gè)電話號碼分配給呼入中繼線的一特殊的呼入中繼或者組。同樣地，可能需要控制器根據(jù)呼入中繼線的身份來識別一呼叫目標(biāo)并且因此路由該呼叫。
在其它系統(tǒng)中，一組織的ACD可以接收通過同一中繼線引導(dǎo)到不同呼叫目標(biāo)的呼叫。在這樣的情況中，通過從PSTN內(nèi)部操作的一撥號號碼標(biāo)識服務(wù)(DNIS)由從PSTN傳送到ACD的控制器的一個(gè)脈沖編碼調(diào)制(PCM)信號可以把那呼叫識別給ACD。
在與服務(wù)組織相關(guān)的系統(tǒng)中，當(dāng)通過許多代理接收并處理許多呼叫時(shí)，對于一個(gè)代理來說已經(jīng)準(zhǔn)備好訪問用戶文件可能是重要的。在這個(gè)的情形中，保持現(xiàn)有用戶的一個(gè)數(shù)據(jù)庫。用戶記錄可以作為具有特定用戶的代理轉(zhuǎn)換顯示在代理終端上。在某些情況下，可以把用戶識別到數(shù)據(jù)庫用于通過代理把一個(gè)用戶標(biāo)識符輸入與終端關(guān)聯(lián)的一個(gè)鍵盤中來在該終端上顯示記錄。做為選擇，ACD的控制器可以根據(jù)自動(dòng)號碼識別(ANI)裝置從PSTN內(nèi)部進(jìn)行操作來把用戶的標(biāo)識符傳送數(shù)據(jù)庫。
在使用ANI時(shí)，ACD的控制器接收ANI數(shù)字(通過訪問者的電話號碼識別該呼叫者)的同時(shí)該呼叫從PSTN到達(dá)。一旦選擇一代理之后，控制器可以把一呼叫傳送給該選定代理(或者代理組)的一個(gè)隊(duì)列或者直接傳送到該選定代理。同時(shí)，該呼叫被傳給該代理，控制器把該選定代理的標(biāo)識符和用戶的ANI號碼發(fā)送給數(shù)據(jù)庫的控制器(主機(jī))。該主機(jī)依次在該選定代理的終端的計(jì)算機(jī)監(jiān)視器上顯示用戶記錄同時(shí)該呼叫被傳送。
在現(xiàn)有的ACD操作方法是相對滿意的同時(shí)，代理組的相對的裝栽改變卻很廣泛。常常，銷售活動(dòng)被啟動(dòng)包括選定數(shù)目的代理組的某些代理。其他時(shí)間，基于可用性可以把代理設(shè)計(jì)用于出站(outbound)呼叫活動(dòng)?？墒?，改變的呼叫處理電平可能間歇地許可處理呼入呼叫的代理空閑著。其他時(shí)間，呼入呼叫可能強(qiáng)制指定的代理接受這些呼叫。因此，存在一種對變化的情況動(dòng)態(tài)地適配自動(dòng)呼叫分配器的操作資源的裝置的需要，以使可以輕易地適應(yīng)呼叫處理的動(dòng)態(tài)性質(zhì)。
附圖簡述

圖1是如本發(fā)明的說明實(shí)施例所述的自動(dòng)呼叫分配器的方框圖；圖2是由圖1的系統(tǒng)所執(zhí)行的處理步驟的流程圖；圖3是圖1的系統(tǒng)的一種神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)；和圖4是圖1的系統(tǒng)的一種神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。
優(yōu)選實(shí)施例的詳細(xì)敘述圖1是通常如本發(fā)明的說明實(shí)施例所述的一種自動(dòng)呼叫分配器(ACD)系統(tǒng)10的方框圖。ACD 10可以包括通過若干中繼線30耦合到PSTN 14的一個(gè)呼叫分配器(CD)20。CD 20可以把從PSTN 14收到的呼叫路由到受控制于主機(jī)16的若干代理操縱臺28(圖1中示出一個(gè))。主機(jī)16可以包括一個(gè)或多個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(NN)32。每個(gè)代理操縱臺28已經(jīng)與它相關(guān)，代理終端18耦合到該主機(jī)16內(nèi)部的一個(gè)數(shù)據(jù)庫。
在這實(shí)施例中，在NN 32控制之下，ACD 10可以把呼叫從若干用戶12(圖1中示出了其中一個(gè))導(dǎo)向到若干代理(圖1中示出了一個(gè)代理站18，28)，或者把呼叫從若干代理導(dǎo)向到若干用戶。
來自用戶12的呼叫可以從PSTN 14內(nèi)部的任意位置的用戶位置發(fā)出并且可以通過PSTN 14路由到ACD 10。為了實(shí)現(xiàn)呼叫傳送，ACD 10的所有者可以通過廣告或者別的方式傳播用于呼叫傳送的地址。在呼叫的情況下，該地址可以只是一個(gè)電話號碼。
在該說明實(shí)施例中，可以常規(guī)地處理在話音格式之下從PSTN 14傳送到ACD 10的呼叫。ACD 10可以包括一接線器26，其可以通過若干中繼線30與PSTN 14互連。PSTN 14可以聯(lián)合諸如ANI或DNIS之類的服務(wù)在中繼線30上提供服務(wù)?？梢栽谥欣^線本身之上或者在一相關(guān)的控制信道之上實(shí)現(xiàn)呼叫控制，呼叫保持以及呼叫建立。
在向ACD 10的入站呼叫可被導(dǎo)向到指定給ACD 10的任意一大塊電話號碼時(shí)，PSTN 14提供的DNIS信息是很有用的。以旋轉(zhuǎn)的形式通過中繼線30可以將號碼塊的呼叫傳給ACD 10，以使例如當(dāng)來自PSTN的主叫方出現(xiàn)在中繼T1上時(shí)，可以決定該主叫方實(shí)際上是否正在呼叫相應(yīng)于中繼T1的電話號碼，或者實(shí)際上是否在呼叫相應(yīng)于中繼T2的電話號碼以及是否其旋轉(zhuǎn)到下一可用的中繼，T1。
接線器26由一中央處理器或者CPU 22協(xié)同外設(shè)存儲設(shè)備24一起控制。通常如Jones的美國專利No.5,268,903和美國專利No.5,140,611所述，可以實(shí)現(xiàn)接線器26的控制以及與主機(jī)16和PSTN 14的通信，兩篇文獻(xiàn)都在此參考結(jié)合。通常如下述文件中所述可實(shí)現(xiàn)到代理28的呼叫的路由以及呼叫的溢出Steinlicht等人的美國專利No.5,335,269；Baker等人的美國專利No.5,365,581；以及Adams等人的美國專利No.5,384,841，全部都在此參考結(jié)合。
在操作過程中，CPU 22監(jiān)視接線器26的每個(gè)端口的狀態(tài)改變。一個(gè)狀態(tài)改變可以是一代理單元28拿起掛鉤以便進(jìn)行呼叫，在一呼叫之后一代理單元掛機(jī)，或者它可以是在中繼上所檢測到的一呼叫告警音，通知CPU 22一輸入呼叫的存在。
在狀態(tài)改變是一代理28掛機(jī)時(shí)，CPU 22對接線器的第一端口處的代理和通過接線器26的第二端口傳送這次對話的第二方之間的接線器26內(nèi)的呼叫連接進(jìn)行拆除。一旦連接的拆除之后，CPU 22還要把一則消息發(fā)送給主機(jī)16，通知主機(jī)該呼叫連接的終止。到主機(jī)16的消息至少包括代理28的身份。
在狀態(tài)改變是有關(guān)呼入中繼線(或者與呼入中繼線相關(guān)的控制信道)的一個(gè)呼叫告警信號時(shí)，CPU 22可以發(fā)送一個(gè)呼叫到達(dá)消息給主機(jī)16(和NN 32)。以系統(tǒng)負(fù)載為基礎(chǔ)，主機(jī)16可以確認(rèn)CD 20以便接受呼叫。一旦收到接受該呼叫的認(rèn)可之后，CD 20發(fā)送一確認(rèn)消息給接受該呼叫的PSTN 14。PSTN 14可以通過轉(zhuǎn)發(fā)DNIS和ANI信息、識別被叫方和主叫方來進(jìn)行響應(yīng)。
一旦接受該呼叫之后，CPU 22首先把DNIS和ANI號碼存儲在存儲器24的一終止表中。更具體地，CPU 22對于接線器26的每個(gè)端口保持一張呼叫信息表。在一呼入中繼線上接受一呼叫時(shí)，一旦接收該呼叫之后，CPU 22把DNIS和ANI號碼輸入該呼入中繼線的表中。
除了更新存儲器24內(nèi)的終止表之外，CPU 22還要產(chǎn)生對接線器26來說是唯一的一個(gè)該呼叫的呼叫識別符(有時(shí)也稱為呼叫ID或者序列號)。然后可以把呼叫識別符和ANI和和DNIS號碼作為一呼叫到達(dá)消息的一部分發(fā)給主機(jī)16。呼叫到達(dá)消息包括將該消息識別為一呼叫到達(dá)消息的報(bào)頭。該消息也可以包括一ANI號碼，DNIS信息和呼叫識別符。
ANI和DNIS號碼以及呼叫識別符的傳送允許主機(jī)16在存儲器24的呼叫記錄區(qū)域中為存儲器24中的該呼叫創(chuàng)建唯一呼叫記錄。一旦呼叫已經(jīng)被分配給一代理28后，呼叫記錄(以及特別是呼叫記錄內(nèi)的ANI信息)可用來重現(xiàn)傳送到一適當(dāng)顯示終端18的用戶記錄。
然后CPU 22通過參考DNIS號碼，確定呼叫被引導(dǎo)到的那個(gè)代理28的身份。例如，DNIS號碼可用來把被引導(dǎo)到第一電話號碼的呼叫到達(dá)被引導(dǎo)到組織的銷售組的第一呼入中繼線組上從引導(dǎo)到該組織的服務(wù)組的呼叫區(qū)分開。由于服務(wù)于銷售呼叫的代理在大多數(shù)情況下將不處理引導(dǎo)到服務(wù)的呼叫，DNIS號碼提供一種區(qū)分兩種或多種呼叫類型的方便裝置。
CPU 22可以在存儲器24內(nèi)保持一系列識別各個(gè)組及各組內(nèi)的代理的查詢表。各個(gè)查詢表的報(bào)頭可以識別被引導(dǎo)到該組的呼叫的DNIS號碼。
每個(gè)組查詢表可以包括指定到該組的代理的標(biāo)識符的一個(gè)列表。在NN 32控制之下，可以把代理加到一個(gè)組中或者從中刪除。
每個(gè)組列表內(nèi)部還包含每個(gè)代理的狀態(tài)指示符?？梢砸钥捎眯曰蛘哔Y格為基礎(chǔ)選擇代理。
一旦確定代理28(或者代理組)的身份之后，CPU 22命令接線器26把呼入中繼的端口內(nèi)連接到其中一個(gè)所識別的代理的一上端口。
在已經(jīng)把呼叫連接到一代理時(shí)，CPU 22把該識別的代理的端口號碼存儲在呼入中繼端口的終止表中。同樣地，CPU 22把呼入中繼的端口標(biāo)識符存儲在該識別的代理的終止表中。
為了完成到該識別的代理的呼叫建立，CPU 22把一則呼叫完成消息發(fā)送給主機(jī)16。該呼叫完成消息可以包括把該消息識別為一則呼叫完成消息的報(bào)頭。該呼叫完成消息還可以至少包括該識別的代理的端口標(biāo)識符和呼叫識別符。呼叫完成消息的信息被儲存在先前協(xié)同呼叫到達(dá)創(chuàng)建的呼叫記錄中。端口標(biāo)識符和呼叫識別符允許主機(jī)16把用戶數(shù)據(jù)傳送到該呼叫所傳送到的那個(gè)代理的特定顯示終端。
主機(jī)16中包括一個(gè)或多個(gè)NN 32，其控制系統(tǒng)資源(例如，一特定的代理組的中的代理數(shù)，每一時(shí)間周期由系統(tǒng)10接受的呼入呼叫數(shù)，由系統(tǒng)10發(fā)出的呼出呼叫數(shù)，各個(gè)組隊(duì)列中的呼叫次數(shù)等等。)?？梢园凑找环N本領(lǐng)域熟知的方式來創(chuàng)建并組織每個(gè)NN 32(例如，參見”Neural Network UtilityUser’s Guide and Reference PRPQP84189″)。
NN 32可以定期地或者在每個(gè)呼叫請求收到之后執(zhí)行資源分配的分析(例如，每10秒一次，一小時(shí)一次等等)。正如在此所使用的，作為一次呼叫活動(dòng)的一部分，一個(gè)呼叫請求可以是來自PSTN 14的一個(gè)呼入呼叫或者是主機(jī)16發(fā)出的一呼出呼叫。
在說明實(shí)施例中，NN 32可以從許多來源(例如，從CD 20、管理者站34等等)中接收有關(guān)系統(tǒng)操作的輸入信息。從CD 20收到的信息可以包括標(biāo)記在系統(tǒng)10上的代理數(shù)，可用于接受呼叫的代理數(shù)，一個(gè)呼叫在傳送給一代理之前所經(jīng)歷的延遲時(shí)間，一呼叫在答復(fù)之前所經(jīng)歷的平均時(shí)間，平均通話時(shí)間，每日的時(shí)間，每星期的天數(shù)等等。
基于那個(gè)信息，基于組負(fù)載，NN 32可以把代理指定到各組或者各組中的傳送代理。NN 32協(xié)同代理組的控制還可以開始并控制呼出呼叫活動(dòng)。另外，NN 32還可以控制CD 20從PSTN 14接受呼叫的速率。
圖2是一神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)操作的流程圖。正如所表示的，NN 32可以從通過處理輸入信息來確定一系統(tǒng)狀態(tài)開始(步驟100)。在系統(tǒng)狀態(tài)的確定之后，NN 32檢查以便查看組資源是否足夠(步驟102)。
可以通過對每個(gè)組的呼叫排隊(duì)的檢查來確定組資源是不是足夠的確定。在呼叫停留于呼叫排隊(duì)中過長的一段時(shí)間后，NN 32可以決定該組資源不足并且應(yīng)該分配更多資源給該組。
例如，NN 32可以首先識別在它各自的呼叫排隊(duì)中具有最長和最短的呼叫延遲的組。如果差值為一秒或者不到一秒則NN 32可以決定該資源是足夠的并且不需要什么操作。做為選擇，如果該延遲較大(例如，10秒)，則NN 32可以確定具有最長延遲的該組具有不足的資源然后可以把具有最短延遲的組的一個(gè)或多個(gè)代理再指定給具有最長延遲的該組(步驟104)。
在考慮每組的資源之后，NN 32接下來可以考慮是不是處理一個(gè)呼叫。處理一個(gè)呼叫可能意味著接受來自PSTN 14的一個(gè)呼入呼叫或者開始一呼出呼叫。雖然可以給呼入呼叫的處理高于呼出呼叫的優(yōu)先權(quán)，但是應(yīng)該理解，可以把優(yōu)先權(quán)給任一類型。
通過再一次檢查在一呼叫排隊(duì)中的一個(gè)呼叫花費(fèi)的時(shí)間長度的此類情況，NN 32可以確定處理另一呼叫的時(shí)機(jī)。如果確定了所花費(fèi)的時(shí)間過度，則NN 32可以推遲另一呼叫的處理。如果在隊(duì)列中所花費(fèi)的時(shí)間不過度，則NN 32可以確定應(yīng)該處理另一呼叫。
在給定呼入呼叫優(yōu)先權(quán)后，NN 32可以首先檢查以便查看是否存在一個(gè)呼叫等待需要應(yīng)答。如果有一個(gè)呼叫等待要應(yīng)答，則NN 32可以發(fā)信號給CD 32以便應(yīng)答該呼叫。
如果沒有呼叫等待要應(yīng)答，則NN 32可以考慮是不是發(fā)出一呼出呼叫。在確定是否要發(fā)出一呼出呼叫中，不同組的加權(quán)可以被用來達(dá)到確定。例如，可以確定在8am之前或者5pm之后或者在周末時(shí)不應(yīng)該發(fā)出呼出呼叫。因此，依靠所處理的呼叫類型，與每天的時(shí)刻及每周的日子相關(guān)的輸入將具有一個(gè)不同的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)加權(quán)。
做為選擇，NN 32可用來控制呼入與呼出呼叫的比值。例如，在系統(tǒng)10的操作者為一買賣組織時(shí)，確保呼叫呼出比呼入更多可能更重要(并且更有利潤)。在這種模式下，一個(gè)NN 32可用來首先發(fā)出具有某個(gè)呼出呼入呼叫比值(例如，2∶1，3∶1等等)的呼叫。
圖3是可用于代理資源確定的一個(gè)NN 32的例子。對于與ACD 10相關(guān)的每個(gè)代理組保持這樣一個(gè)NN 32。正如所表示的，代理資源的NN32可以定期地處理n個(gè)輸入以便確定一個(gè)代理資源狀態(tài)。當(dāng)確定該組不具有足夠的代理時(shí)，輸出的一″ADD AGENT″(″增加代理″)可以轉(zhuǎn)到一個(gè)″1″狀態(tài)以便表示需要向組中增加一代理。在確定了在一個(gè)組中存在太多代理時(shí)，則一個(gè)″DELETE AGENT″(″刪除代理″)可以轉(zhuǎn)到一個(gè)″1″狀態(tài)。與增加代理相關(guān)的加權(quán)可以和與刪除代理相關(guān)的加權(quán)不同。
在一個(gè)代理組的NN 32發(fā)出需要代理的信號后，主機(jī)16可以只查詢另外一個(gè)正在顯示它具有太多代理的那個(gè)組。在發(fā)現(xiàn)一個(gè)匹配后，主機(jī)16可以比較兩組的代理的資格然后傳送具有合適資格的其中一個(gè)代理。
一旦已經(jīng)做出這樣一個(gè)決定，則主機(jī)16可以發(fā)送一則消息給CD20識別該代理并且表示源和目的地代理組。
圖4描述了可以被用于呼叫處理的一個(gè)NN 32。正如所表示的，第一組信息輸入1-n可以被用于呼叫接受的確定。接收一個(gè)呼叫的確定將使輸出″CALL ACCEPT″(接受呼叫)高達(dá)到(go high)。
同時(shí)還表示了是一″INITIATE CALL″(發(fā)出呼叫)輸出。雖然同一組輸入被表示為用于″INITIATE CALL″(發(fā)出呼叫)以及″CALLACCEPT″(接受呼叫)，但是應(yīng)該理解，某些輸入可以用于″INITIATECALL″(發(fā)出呼叫)而不用于″CALL ACCEPT″(接受呼叫)，反之亦然。可以通過在一種情況中具有零的加權(quán)值而在另外一種情況中卻沒有，來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，反之亦然。
可以以一種本領(lǐng)域技術(shù)人員熟知的方式來創(chuàng)建NN 32。例如，主機(jī)16可以是一個(gè)IBM的AS/400，其具有包含一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的軟件庫。為了工作在管理者站34處的管理者的利益可以提供一應(yīng)用編程接口(API)，其允許管理者訪問并且使用該神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)用程序?？梢蕴峁┨崾疽员闶构芾碚吣軌蜻x擇諸如反向傳播模式之類的一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模式。
程序員還可以裝備有初始化以及訓(xùn)練該神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的提示。初始化之后，可以提示用戶識別主機(jī)16內(nèi)部的一個(gè)數(shù)據(jù)庫，其可用來指向每個(gè)NN 32?？梢蕴峁┝硗庖粋€(gè)屏幕，通過它管理者可以輸入信息并且調(diào)整向該輸入信息給出的加權(quán)。
一旦NN 32已被訓(xùn)練，則該NN 32可合適地用來分配系統(tǒng)資源。通過管理者站34工作的管理者，可以定期地監(jiān)視并調(diào)整NN 32的加權(quán)值為適當(dāng)于系統(tǒng)性能。
為了闡明做出并使用本發(fā)明的方式的目的，根據(jù)本發(fā)明，已經(jīng)描述了用于控制電話接線器中的呼叫的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法和裝置的一個(gè)具體的實(shí)施例。應(yīng)該理解，對本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明及其各個(gè)方面的其它變化和修改的實(shí)施是顯而易見的，并且本發(fā)明不限制于所描述的具體實(shí)施例。因此，希望覆蓋落在在此披露和要求的基本的基礎(chǔ)原理的實(shí)際精神和范圍之內(nèi)的本發(fā)明的任何以及所有的修改、變化或者等價(jià)物。
權(quán)利要求
1.一種處理自動(dòng)呼叫分配器中的呼叫的方法，此方法包括步驟獲知用于服務(wù)于自動(dòng)呼叫分配器中的多個(gè)呼叫處理負(fù)載狀態(tài)的一組期望的資源關(guān)系；以及基于呼叫處理器負(fù)載以及所獲知的資源關(guān)系組來分配自動(dòng)呼叫分配器的資源。
2.如權(quán)利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，分配資源的步驟進(jìn)一步包括基于自動(dòng)呼叫分配器的工作電平調(diào)整入站呼叫與出站呼叫之比。
3.如權(quán)利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，分配資源的步驟進(jìn)一步包括把第一組代理再指定給第二組。
4.如權(quán)利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關(guān)系組的步驟進(jìn)一步包括確定已經(jīng)被應(yīng)答并在隊(duì)列中等待被指定給某個(gè)代理的若干個(gè)呼叫。
5.如權(quán)利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關(guān)系組的步驟進(jìn)一步包括確定若干可用的代理。
6.如權(quán)利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關(guān)系組的步驟進(jìn)一步包括確定呼叫隊(duì)列中一個(gè)呼叫的平均呼叫等待時(shí)間。
7.如權(quán)利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關(guān)系組的步驟進(jìn)一步包括為自動(dòng)呼叫分配器的多個(gè)代理組的每一組確定一個(gè)呼叫的平均呼叫等待時(shí)間。
8.如權(quán)利要求1所述的處理呼叫排隊(duì)的方法，其中，獲知期望的資源關(guān)系組的步驟進(jìn)一步包括為自動(dòng)呼叫排隊(duì)分配器的多個(gè)代理組的每一組確定一個(gè)呼叫隊(duì)列中的若干呼叫。
9.如權(quán)利要求1所述的處理呼叫的方法，其中，獲知期望的資源關(guān)系組的步驟進(jìn)一步包括確定呼叫到達(dá)自動(dòng)呼叫分配器處以及呼叫接受之間的平均等待時(shí)間。
10.用于處理在自動(dòng)呼叫分配器中的呼叫的裝置，此類裝置包括用于獲知用于服務(wù)于自動(dòng)呼叫分配器中的多個(gè)呼叫處理負(fù)載狀態(tài)的一組期望的資源關(guān)系的裝置；以及基于呼叫處理器負(fù)載和所獲知的組的要求來分配自動(dòng)呼叫分配器的資源的裝置。
11.如權(quán)利要求10所述的用于處理呼叫的裝置，其中，用于分配資源的裝置進(jìn)一步包括基于自動(dòng)呼叫分配器的負(fù)載電平用于調(diào)整入站呼叫與出站呼叫之比的裝置。
12.如權(quán)利要求10所述的用于處理呼叫的裝置，其中，用于分配資源的裝置進(jìn)一步包括用于把第一組代理再指定給第二組的裝置。
13.如權(quán)利要求10所述的用于處理呼叫的裝置，其中，用于獲知期望的資源關(guān)系組的裝置進(jìn)一步包括用于確定已經(jīng)被應(yīng)答并在隊(duì)列中等待被指定給某個(gè)代理的若干個(gè)呼叫的裝置。
14.如權(quán)利要求10所述的用于處理呼叫的裝置，其中，用于獲知期望的資源關(guān)系組的裝置進(jìn)一步包括用于確定若干可用的代理的裝置。
15.如權(quán)利要求10所述的用于處理呼叫的裝置，其中，用于獲知期望的資源關(guān)系組的裝置進(jìn)一步包括用于確定呼叫隊(duì)列中一個(gè)呼叫的平均呼叫等待時(shí)間的裝置。
16.如權(quán)利要求10所述的用于處理呼叫的裝置，其中，用于獲知期望的資源關(guān)系組的裝置進(jìn)一步包括用于為自動(dòng)呼叫分配器的多個(gè)代理組的每一組確定一個(gè)呼叫的平均呼叫等待時(shí)間的裝置。
17.如權(quán)利要求10所述的處理呼叫排隊(duì)的方法，其中，獲知期望的資源關(guān)系組的裝置進(jìn)一步包括用于為自動(dòng)呼叫排隊(duì)分配器的多個(gè)代理組的每一組確定一個(gè)呼叫隊(duì)列中的若干呼叫的裝置。
18.如權(quán)利要求10所述的處理呼叫的裝置，其中，獲知期望的資源關(guān)系組的裝置進(jìn)一步包括用于確定呼叫到達(dá)自動(dòng)呼叫分配器處以及呼叫接受之間的平均等待時(shí)間的裝置。
19.用于處理在自動(dòng)呼叫分配器中的呼叫的裝置，此裝置包括一個(gè)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，適合于獲知用于服務(wù)于自動(dòng)呼叫分配器中的多個(gè)呼叫處理負(fù)載狀態(tài)的一組期望的資源關(guān)系；和一個(gè)呼叫處理器，適合于基于呼叫處理器負(fù)載以及所獲知的關(guān)系組來分配資源。
20.如權(quán)利要求19所述的處理呼叫的裝置，其中，適合于分配資源的呼叫處理器進(jìn)一步包括適于基于自動(dòng)呼叫分配器的負(fù)載電平來調(diào)整入站呼叫與出站呼叫之比的比例處理器。
21.如權(quán)利要求19所述的用于處理呼叫的裝置，其中，適合于分配資源的呼叫處理器進(jìn)一步包括適合于把第一組代理再指定給第二組的組處理器。
22.如權(quán)利要求19所述的用于處理呼叫的裝置，其中，神經(jīng)處理器進(jìn)一步包括適合于確定已經(jīng)被應(yīng)答并在隊(duì)列中等待被指定給某個(gè)代理的若干個(gè)呼叫的呼叫計(jì)數(shù)器。
23.如權(quán)利要求19所述的用于處理呼叫的裝置，其中，神經(jīng)處理器進(jìn)一步包括適合于確定若干可用的代理的代理活動(dòng)性處理器。
24.如權(quán)利要求19所述的用于處理呼叫的裝置，其中，神經(jīng)處理器進(jìn)一步包括適合于確定呼叫隊(duì)列中一個(gè)呼叫的平均呼叫等待時(shí)間的呼叫定時(shí)器。
全文摘要
一種被提供用來處理自動(dòng)呼叫分配器中的呼叫的方法和裝置。該方法包括步驟:處理輸入信息以便確定系統(tǒng)狀態(tài)(100),確定組資源是否足夠(102),如果組資源被確定為不足則再指定自動(dòng)呼叫分配器中的代理(104),以及根據(jù)呼叫延遲門限確定是否處理一個(gè)呼叫(106,108)。
文檔編號H04M3/523GK1348660SQ99816577
公開日2002年5月8日 申請日期1999年8月26日 優(yōu)先權(quán)日1998年10月14日
發(fā)明者安東尼·J·德宗諾 申請人:羅克韋爾電子商業(yè)公司