本發(fā)明涉及一種轉接話務方法，具體涉及一種基于呼叫狀態(tài)的轉接話務方法。涉及信息服務技術，屬于呼叫平臺領域。

背景技術：

現(xiàn)有的轉接話務系統(tǒng)只能通過人工的方式進行相關的調控,并且功能單一,系統(tǒng)化程度不夠,效率低下,而且容易遭受操作人員工作經(jīng)驗方面的局限,導致誤判或者響應不及時,不能適應自動化操作的需求,系統(tǒng)的擴展性、兼容性和移植性很差。

CTI技術是從傳統(tǒng)的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。這意味著CTI技術不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術跨越計算機技術和電信技術兩大領域，提供的一些典型業(yè)務主要有基于用戶設備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務、IP電話等。

現(xiàn)有技術中，例如申請?zhí)枮?2155383.1的中國專利申請“用于電話網(wǎng)的“個人信息輔助技術”業(yè)務的實現(xiàn)方法”，又如申請?zhí)枮?00810024769.1的中國專利申請“一種通用來話管理平臺實現(xiàn)對無條件前轉用戶接續(xù)的方法，申請?zhí)枮?00810024769.1均公開了一些利用管理平臺實現(xiàn)用戶通信管理的方法，但是，現(xiàn)有技術也都還存在著平臺利用率不高、不能實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的分析等種種缺陷。

技術實現(xiàn)要素：

為解決現(xiàn)有技術的不足，本發(fā)明的目的在于提供一種基于呼叫狀態(tài)的轉接話務方法，以做到高效的轉接電話，避免撥打人長時間等待無電話接聽的情況。。

為了實現(xiàn)上述目標，本發(fā)明采用如下的技術方案：

一種基于呼叫狀態(tài)的轉接話務方法，所述方法用于呼叫平臺，其特征在于，包括：

步驟一：呼叫中心平臺撥打客戶電話進行呼叫；

步驟二：呼叫中心平臺處理判斷客戶接聽狀態(tài)；

步驟三：客戶接聽后，呼叫中心平臺呼叫外線坐席；

步驟四：呼叫中心平臺接通外線坐席后錄音；

步驟五：呼叫中心平臺應用戶要求接通其他用戶。

前述的一種基于呼叫狀態(tài)的轉接話務方法，其特征在于，包括如下步驟六：呼叫中心平臺記錄客戶的使用數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上傳至大數(shù)據(jù)處理平臺；

步驟七：大數(shù)據(jù)處理平臺定期進行數(shù)據(jù)分析，獲得話務大數(shù)據(jù)。

前述的一種基于呼叫狀態(tài)的轉接話務方法，其特征在于，客戶的使用數(shù)據(jù)包括客戶的接聽狀態(tài)、客戶接聽時間、客戶電話所在區(qū)域、客戶撥打電話等待時間、客戶撥打的其他用戶身份。

前述的一種基于呼叫狀態(tài)的轉接話務方法，其特征在于，包括如下步驟八：大數(shù)據(jù)平臺將大數(shù)據(jù)傳輸給控制中心，控制中心根據(jù)獲得的大數(shù)據(jù)對呼叫中心平臺的參數(shù)進行修正。

本發(fā)明的有益之處在于：能真正做到高效的轉接電話，避免撥打人長時間等待無電話接聽的情況，避免了呼叫中心服務問題不能得到及時反饋修正的情況。

附圖說明

圖1是本發(fā)明的一個優(yōu)選實施的結構示意圖。

具體實施方式

以下結合附圖和具體實施例對本發(fā)明作具體的介紹。

參照圖1所示，本發(fā)明一種基于呼叫狀態(tài)的轉接話務方法，應用所述方案，就能真正做到高效的轉接電話，避免撥打人長時間等待無電話接聽的情況。實現(xiàn)了具有身份的人員不用在固定的場所等候用戶的呼叫，當有用戶呼叫請求對應身份組坐席服務時，CTI平臺根據(jù)業(yè)務需要外呼至對應語言身份的外線坐席，提供服務。避免在固定的場所等候，由于工作不飽和造成人員的浪費。

任務啟動后，判斷該任務是否已外呼過；若是新任務，則按默認系數(shù)發(fā)起外呼；若已外呼過，則按照前期外呼的接通率得到外呼系數(shù)，并按此系數(shù)發(fā)起外呼；當外呼結束后，系統(tǒng)按照接通率、空閑坐席數(shù)和外呼系數(shù)自動計算下一次外呼電話數(shù)，從而實現(xiàn)動態(tài)話務調度。

本發(fā)明的CTI，為計算機電話，是用計算機來管理電話呼叫的。它是指計算機化的呼叫中心，將呼叫直接接入到正確的地點，有時候它可以用來描述計算機管理電話呼叫，可以認為計算機就是一個呼叫中心。

IVR(Interactive Voice Response)即交互式語音應答，可以提高呼叫服務的質量并節(jié)省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務系統(tǒng)。在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

PBX，即用戶交換機，也稱為程控交換機，完成企業(yè)內部之間以及與公共電信網(wǎng)絡的電話交換，并將電話，傳真，調制解調器等功能合并。

外線坐席通過電話(固話或者手機)為用戶提供服務。

本發(fā)明具體包括如下步驟：

步驟一：呼叫中心平臺撥打客戶電話進行呼叫；

步驟二：呼叫中心平臺處理判斷客戶接聽狀態(tài)；

步驟三：客戶接聽后，呼叫中心平臺呼叫外線坐席；

步驟四：呼叫中心平臺接通外線坐席后錄音；

步驟五：呼叫中心平臺應用戶要求接通其他用戶。

進一步，還包括如下步驟六：呼叫中心平臺記錄客戶的使用數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)上傳至大數(shù)據(jù)處理平臺；客戶的使用數(shù)據(jù)包括客戶的接聽狀態(tài)、客戶接聽時間、客戶電話所在區(qū)域、客戶撥打電話等待時間、客戶撥打的其他用戶身份；

步驟七：大數(shù)據(jù)處理平臺定期進行數(shù)據(jù)分析，獲得話務大數(shù)據(jù)。

步驟八：大數(shù)據(jù)平臺將大數(shù)據(jù)傳輸給控制中心，控制中心根據(jù)獲得的大數(shù)據(jù)對呼叫中心平臺的參數(shù)進行修正。修正的參數(shù)包括呼叫中心處理的效率，是否忙負荷等工作運行狀態(tài)。

以上顯示和描述了本發(fā)明的基本原理、主要特征和優(yōu)點。本行業(yè)的技術人員應該了解，上述實施例不以任何形式限制本發(fā)明，凡采用等同替換或等效變換的方式所獲得的技術方案，均落在本發(fā)明的保護范圍內。