一種提升人工話務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的方法
【專利摘要】本發(fā)明屬于人工話務(wù)通信【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及一種提升人工話務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的方法。該方法實(shí)現(xiàn)了當(dāng)話務(wù)員與用戶通話時(shí)錄音模塊錄制其通話語(yǔ)音，并按接續(xù)窗體和聲音片段順序?qū)⒙曇舯４嬖谥付夸洠?dāng)話務(wù)員需要重聽(tīng)時(shí)，調(diào)出播放窗口，選擇相應(yīng)語(yǔ)音便可重聽(tīng)用戶說(shuō)話內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)了話務(wù)員由于某種原因聽(tīng)不清用戶說(shuō)話內(nèi)容時(shí)，不需要求用戶復(fù)述而可以重復(fù)調(diào)聽(tīng)用戶所說(shuō)內(nèi)容，提升了話務(wù)員的接續(xù)效率。
【專利說(shuō)明】一種提升人工話務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的方法

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明屬于人工話務(wù)通信【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及一種提升人工話務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的 方法。

【背景技術(shù)】
[0002] 隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，人工話務(wù)系統(tǒng)在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用。在現(xiàn)有的人 工話務(wù)系統(tǒng)中，其應(yīng)用角色主要分為用戶和話務(wù)員，而用戶主要又分為來(lái)話人和受話人兩 類。整個(gè)接續(xù)業(yè)務(wù)流程通常為，如圖1所示：來(lái)話人呼叫上臺(tái)，話務(wù)臺(tái)前臺(tái)程序在相應(yīng)的接 續(xù)窗口顯示電話信息并播放來(lái)電響鈴，話務(wù)員看到電話上臺(tái)或聽(tīng)到來(lái)電鈴音后，按接續(xù)鍵， 將電話接起并與來(lái)話人通話，通常，來(lái)話人會(huì)說(shuō)要找某某，話務(wù)員調(diào)出填寫(xiě)話單窗體填寫(xiě)受 話人信息（地名略號(hào)或號(hào)碼）并呼叫受話人，當(dāng)接通受話人后受話人告訴話務(wù)員接通來(lái)話 人，話務(wù)員便做接通三方通話，監(jiān)聽(tīng)通話正常后，話務(wù)員撤出三方通話，來(lái)話人便和受話人 正常通話，通話結(jié)束后掛機(jī)，話務(wù)員看到來(lái)話人和受話人掛機(jī)后，便可銷單保存話單。這便 是一個(gè)簡(jiǎn)單的接續(xù)過(guò)程。
[0003] 然而，在現(xiàn)實(shí)接續(xù)過(guò)程中，通常會(huì)出現(xiàn)由于某種原因使話務(wù)員無(wú)法聽(tīng)清或不能及 時(shí)理解來(lái)話人或受話人說(shuō)話所表述的內(nèi)容的情況，從而導(dǎo)致話務(wù)員無(wú)法為用戶提供有效服 務(wù)。降低了話務(wù)員的接續(xù)效率。顯然，在話務(wù)員在無(wú)法聽(tīng)清用戶說(shuō)話內(nèi)容的情況下，不需要 用戶復(fù)述而可以重復(fù)收聽(tīng)用戶的語(yǔ)音便成為解決上述問(wèn)題的有效方法。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 為了解決上述問(wèn)題，本發(fā)明提出一種提升人工話務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的方法，步驟包 括：
[0005] 步驟1、話務(wù)員看到來(lái)電后按接續(xù)鍵接通電話，系統(tǒng)開(kāi)始錄制當(dāng)前窗口的聲音，將 聲音數(shù)據(jù)存放在內(nèi)存里，同時(shí)記錄聲音數(shù)據(jù)長(zhǎng)度；如果錄音數(shù)據(jù)超過(guò)10秒，根據(jù)當(dāng)前錄制 窗口和當(dāng)前聲音片段索引，使用8個(gè)長(zhǎng)度為10的字符串?dāng)?shù)組保存文件將聲音保存到指定路 徑，并將路徑保存到對(duì)應(yīng)數(shù)組元素里，路徑序列按時(shí)間倒序排序；
[0006] 步驟2、創(chuàng)建頻率為100毫秒定時(shí)器，每100毫秒調(diào)用一次處理即時(shí)回放錄音指 令；
[0007] 步驟3、獲取當(dāng)前話單ID以及該話單中話務(wù)員與用戶的狀態(tài)，其中話務(wù)員狀態(tài)分 為空閑狀態(tài)、為來(lái)話人服務(wù)、為受話人服務(wù)、三方通話、檢聽(tīng)、兩方用戶通話六種狀態(tài)；用戶 狀態(tài)主要包括空閑狀態(tài)、電話振鈴狀態(tài)、電話接通話機(jī)掛機(jī)狀態(tài)、電話接通話機(jī)摘機(jī)狀態(tài)；
[0008] 步驟4、取當(dāng)前語(yǔ)音焦點(diǎn)所在窗體的窗體編號(hào)，設(shè)置當(dāng)前錄制窗口號(hào)；
[0009] 步驟5、用靜態(tài)變量記錄上100毫秒運(yùn)行處理即時(shí)回放錄音時(shí)話單ID以及話單中 對(duì)應(yīng)的話務(wù)員、來(lái)話人、受話人的狀態(tài)；并記錄當(dāng)前是否處于錄音狀態(tài)；
[0010] 步驟6、如果本次話單ID與上次記錄話單ID不同，并且當(dāng)前處于錄音狀態(tài)，則先結(jié) 束錄音將錄音數(shù)據(jù)保存在指定路徑，設(shè)置錄音狀態(tài)為非錄音狀態(tài)，再判斷話務(wù)員與來(lái)話人 或受話人是否處于通話狀態(tài)，如果是通話狀態(tài)，則開(kāi)始錄音，并設(shè)置當(dāng)前錄音狀態(tài)為錄音狀 態(tài)；如果話務(wù)員與來(lái)話人或受話人處于非通話狀態(tài)，則保持非錄音狀態(tài)；
[0011] 話務(wù)員與用戶通話狀態(tài)通過(guò)話務(wù)員狀態(tài)及用戶狀態(tài)確定，如：話務(wù)員狀態(tài)處于為 來(lái)話人服務(wù)中，并且來(lái)話人狀態(tài)為電話接通話機(jī)摘機(jī)狀態(tài)，則表示話務(wù)員與來(lái)話人處于通 話狀態(tài)；
[0012] 步驟7、如果本次話單ID與上次記錄話單ID相同，但話務(wù)員與用戶的通話狀態(tài)與 上次不同，并且當(dāng)前處于錄音狀態(tài)，則調(diào)用錄音播音接口模塊結(jié)束錄音接口停止本次錄音， 并將錄音保存在指定路徑下，并記下錄音，將其存放在對(duì)應(yīng)數(shù)組元素上，設(shè)置當(dāng)前錄音狀 態(tài)為非錄音狀態(tài)；如果本次話務(wù)員與用戶處于通話狀態(tài)，則開(kāi)始錄音，否則，保持不錄音狀 態(tài)；
[0013] 步驟8、如果本次話單ID與上次記錄話單ID相同，并且本次話務(wù)員及用戶狀態(tài)與 上次相同，則保持原有狀態(tài)，即如果正在錄音則保持錄音狀態(tài)，如果為非錄音則保持非錄音 狀態(tài)；
[0014] 步驟9、記錄本次話單ID和本次話務(wù)員與用戶狀態(tài)到靜態(tài)變量里，用于下一次比 較；
[0015] 步驟10、判斷話務(wù)員是否進(jìn)行播音操作，若是則進(jìn)行步驟11，否則重復(fù)步驟4到步 驟9 ;
[0016] 步驟11、用快捷鍵調(diào)出播放錄音窗口，播放錄音窗口包括一個(gè)復(fù)選框和一個(gè)列表 框，其中復(fù)選框包括1-8八個(gè)數(shù)字，分別用于選定指定接續(xù)窗口，列表框用于列舉選定窗口 的錄音文件；調(diào)出播放錄音窗口，操作焦點(diǎn)處于復(fù)選框上，用上下鍵選擇窗口，選定窗口后， 該窗口的所有錄音列舉在列表框里，按"回車鍵"焦點(diǎn)移動(dòng)到列表框，通過(guò)上下鍵選擇所要 播放的錄音，選定后按"回車鍵"便播放該錄音；
[0017] 步驟12、指定"ESC"鍵退出播放語(yǔ)音窗體；退出播放錄音窗體后，話務(wù)員做任何按 鍵操作均停止播放錄音；當(dāng)話務(wù)員銷單后，將該窗體對(duì)應(yīng)的所有錄音文件刪除。
[0018] 所述錄制的聲音片段包括話務(wù)員與來(lái)話人通話的聲音片段、話務(wù)員與受話人通話 的聲音片段以及話務(wù)員、來(lái)話人、受話人三方通話的聲音片段；不錄制來(lái)話人與受話人通話 的聲音片段。
[0019] 所述錄制的聲音片段按照不同類型分開(kāi)保存，即話務(wù)員與來(lái)話人通話、話務(wù)員與 受話人通話以及三方通話任意兩種狀態(tài)的錄音分別存放于三個(gè)錄音片段內(nèi)。
[0020] 所述每段錄音片段不超過(guò)10秒；錄音按8個(gè)接續(xù)窗體保存在8個(gè)不同的目錄下； 每個(gè)接續(xù)窗口錄音時(shí)保存最近的最大錄音片段數(shù)優(yōu)選為10個(gè)。
[0021] 所述快捷鍵調(diào)出播放錄音窗口，界面能選擇窗體號(hào)，選擇窗體號(hào)后列表列舉出該 窗體下錄制的語(yǔ)音片段名，其順序按時(shí)間倒序排序；即錄制最近的聲音片段排在最前面。
[0022] 所述聲音片段的索引值從1開(kāi)始，每次保存錄音時(shí)，聲音片段索引值自動(dòng)增加1， 當(dāng)索引值大于10時(shí)，索引值自動(dòng)置1 ;在每次保存路徑時(shí)，先將之前保存的路徑后移，然后 將新保存的路徑保存在數(shù)組的第一個(gè)元素上，確保路徑按時(shí)間排序。
[0023] 本發(fā)明的有益效果為實(shí)現(xiàn)了當(dāng)話務(wù)員與用戶通話時(shí)錄音模塊錄制其通話語(yǔ)音，并 按接續(xù)窗體和聲音片段順序?qū)⒙曇舯４嬖谥付夸?，?dāng)話務(wù)員需要重聽(tīng)時(shí)，調(diào)出播放窗口， 選擇相應(yīng)語(yǔ)音便可重聽(tīng)用戶說(shuō)話內(nèi)容，從而解決了話務(wù)員由于某種原因聽(tīng)不清用戶說(shuō)話內(nèi) 容時(shí)，不需要求用戶復(fù)述而可以重復(fù)調(diào)聽(tīng)用戶所說(shuō)內(nèi)容的問(wèn)題，提升了話務(wù)員的接續(xù)效率。

【專利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0024] 圖1為本發(fā)明中人工話務(wù)系統(tǒng)接續(xù)流程圖；
[0025] 圖2為本發(fā)明中錄音邏輯控制流程圖。

【具體實(shí)施方式】
[0026] 下面結(jié)合附圖和實(shí)施例對(duì)本發(fā)明所提出的方法做進(jìn)一步的說(shuō)明。
[0027] 根據(jù)以上所述問(wèn)題，本發(fā)明主要解決兩個(gè)問(wèn)題，一是在話務(wù)員與用戶通話時(shí)將話 務(wù)員與用戶通話內(nèi)容錄制，二是當(dāng)話務(wù)員需要重聽(tīng)時(shí)能迅速找到需要重聽(tīng)的語(yǔ)音片段并原 樣播放。而鑒于話務(wù)臺(tái)接續(xù)對(duì)即時(shí)高效性要求極高等特點(diǎn)，本發(fā)明提出了如下方案設(shè)計(jì)要 求：
[0028] (1)錄制的聲音片段包括話務(wù)員與來(lái)話人通話的聲音片段、話務(wù)員與受話人通話 的聲音片段以及話務(wù)員、來(lái)話人、受話人三方通話的聲音片段。
[0029] (2)不錄制來(lái)話人與受話人通話的語(yǔ)音片段。在實(shí)際的接續(xù)過(guò)程中，來(lái)話人與受話 人通話對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)屬于保密內(nèi)容，因此來(lái)話人與受話人的通話內(nèi)容不錄制。
[0030] (3)不同類型的聲音分開(kāi)錄制，即話務(wù)員與來(lái)話人通話、話務(wù)員與受話人通話以及 三方通話任意兩種狀態(tài)的錄音不可能同時(shí)存在于同一錄音片段內(nèi)。
[0031] (4)為便于話務(wù)員快速找到所要播放的聲音片段，每段錄音片段不超過(guò)10秒。
[0032] (5)錄音按8個(gè)接續(xù)窗體保存在8個(gè)不同的目錄下。
[0033] (6)針對(duì)每個(gè)接續(xù)窗口錄音時(shí)保存最近的若干錄音片段，最大錄音片段數(shù)優(yōu)選10 個(gè)。
[0034] (7)使用指定快捷鍵調(diào)出播音窗體，界面可選擇窗體號(hào)，選擇窗體號(hào)后列表列舉出 該窗體下錄制的語(yǔ)音片段名，其順序按時(shí)間倒序排序。即錄制最近的聲音片段排在最前面。
[0035] (8)通過(guò)快捷鍵選定錄音后，使用"回車鍵"控制播放語(yǔ)音。
[0036] (9)當(dāng)話務(wù)員與用戶（來(lái)話人或受話人）處于通話狀態(tài)時(shí)不播放錄音。
[0037] (10)當(dāng)接續(xù)完成，話務(wù)員消單后，將有關(guān)本次通話的所有聲音刪除。
[0038] 本發(fā)明具體實(shí)現(xiàn)分錄音播音接口模塊、錄音邏輯控制模塊、播音控制模塊三個(gè)部 分實(shí)現(xiàn)。
[0039] 錄音播音接口模塊主要負(fù)責(zé)為外部提供錄音播音的相關(guān)接口，主要實(shí)現(xiàn)的功能包 括聲音的錄制，聲音存放路徑的維護(hù)，播放語(yǔ)音，停止播放語(yǔ)音等功能，其實(shí)現(xiàn)步驟如下：
[0040] 步驟一、使用8個(gè)長(zhǎng)度為10的字符串?dāng)?shù)組保存文件存放路徑。每個(gè)數(shù)組記錄對(duì)應(yīng) 窗體的錄音存放路徑。提供外部調(diào)用的某個(gè)窗口聲音路徑集的接口。即外部能通過(guò)傳遞窗 口號(hào)取到該窗口錄制的聲音路徑序列，路徑序列按時(shí)間倒序排序。
[0041] 步驟二、錄音播音接口模塊為外部提供設(shè)置當(dāng)前窗口號(hào)接口，通過(guò)外部設(shè)置，錄音 接口模塊知道當(dāng)前錄制的是哪個(gè)窗口的聲音。
[0042] 步驟三、錄音播音接口模塊為外部提供控制開(kāi)始錄音接口，程序通過(guò)調(diào)用該接口， 錄音接口模塊開(kāi)始錄音，并將聲音數(shù)據(jù)保存在內(nèi)存里，同時(shí)記錄聲音數(shù)據(jù)長(zhǎng)度。如果錄音數(shù) 據(jù)超過(guò)10秒，錄音播音接口模塊根據(jù)當(dāng)前錄制窗口和當(dāng)前聲音片段索引將聲音保存到指 定路徑，并將路徑保存到對(duì)應(yīng)數(shù)組元素里。
[0043] 步驟四、錄音播音接口模塊為外部提供結(jié)束錄音接口，程序通過(guò)調(diào)用結(jié)束錄音接 口，錄音播音接口模塊停止錄音，并且根據(jù)當(dāng)前錄制窗口和當(dāng)前聲音片段索引將聲音保存 到指定路徑，并將路徑保存到對(duì)應(yīng)數(shù)組元素里。
[0044] 聲音片段索引值從1開(kāi)始，每次保存錄音時(shí)，聲音片段索引值自動(dòng)增加1，當(dāng)索引 值大于10時(shí)，索引值自動(dòng)置1。
[0045] 在每次保存路徑時(shí)，先將之前保存的路徑后移，然后將新保存的路徑保存在數(shù)組 的第一個(gè)元素上，這樣便可確保路徑按時(shí)間排序。
[0046] 步驟五、錄音播音接口模塊為外部提供開(kāi)始播音接口，程序通過(guò)調(diào)用該接口開(kāi)始 播放指定聲音。
[0047] 步驟六、錄音播音接口模塊為外部提供結(jié)束播音接口，程序通過(guò)調(diào)用該接口停止 播音。
[0048] 錄音邏輯控制模塊主要對(duì)在接續(xù)過(guò)程中錄音的邏輯控制，主要負(fù)責(zé)話務(wù)員在接續(xù) 時(shí)何時(shí)開(kāi)始錄音，何時(shí)停止錄音等邏輯，其實(shí)現(xiàn)步驟如下：
[0049] 步驟一、創(chuàng)建頻率為100毫秒定時(shí)器，每100毫秒調(diào)用一次處理即時(shí)回放錄音函 數(shù)。
[0050] 步驟二、取當(dāng)前語(yǔ)音焦點(diǎn)所在窗體話單（正在接續(xù)的話單），并獲取該話單的話單 ID以及該話單中話務(wù)員與用戶（來(lái)話人和受話人）的狀態(tài)，其中話務(wù)員狀態(tài)分為空閑狀態(tài)、 為來(lái)話人服務(wù)、為受話人服務(wù)、三方通話、檢聽(tīng)、兩方（來(lái)活人與受話人）通話六種狀態(tài)，用 戶狀態(tài)主要包括空閑狀態(tài)、電話振鈴狀態(tài)、電話接通（兩用戶接通或用戶與話務(wù)員接通）話 機(jī)掛機(jī)狀態(tài)、電話接通（兩用戶接通或用戶與話務(wù)員接通）話機(jī)摘機(jī)狀態(tài)。
[0051] 步驟三、取當(dāng)前語(yǔ)音焦點(diǎn)所在窗體的窗體編號(hào)，調(diào)用錄音播音接口模塊的設(shè)置當(dāng) 前窗口號(hào)接口，設(shè)置當(dāng)前錄制窗口號(hào)。
[0052] 步驟四、用靜態(tài)變量記錄上100毫秒運(yùn)行處理即時(shí)回放錄音時(shí)話單ID以及話單中 對(duì)應(yīng)的話務(wù)員、來(lái)話人、受話人的狀態(tài)。
[0053] 步驟五、用變量記錄當(dāng)前是否處于錄音狀態(tài)。
[0054] 步驟五、當(dāng)如上所述本次話單ID與上次記錄話單ID不同，如果當(dāng)前處于錄音狀 態(tài)，先調(diào)用錄音播音接口模塊結(jié)束錄音接口將錄音數(shù)據(jù)保存在指定路徑，設(shè)置錄音狀態(tài)為 非錄音狀態(tài)，再判斷話務(wù)員與來(lái)話人或受話人是否處于通話狀態(tài)，如果是通話狀態(tài)，調(diào)用錄 音播音接口模塊開(kāi)始錄音接口開(kāi)始錄音，并設(shè)置當(dāng)前錄音狀態(tài)為錄音狀態(tài)。如果話務(wù)員與 來(lái)話人或受話人處于非通話狀態(tài)，則保持非錄音狀態(tài)。
[0055] 話務(wù)員與用戶通話狀態(tài)通過(guò)話務(wù)員狀態(tài)及用戶狀態(tài)確定，如：話務(wù)員狀態(tài)處于為 來(lái)話人服務(wù)中，并且來(lái)話人狀態(tài)為電話接通話機(jī)摘機(jī)態(tài)，表示話務(wù)員與來(lái)話人處于通話狀 態(tài)。
[0056] 步驟六、當(dāng)本次話單ID與上次記錄話單ID相同，但話務(wù)員與用戶的通話狀態(tài)與上 次不同，如果當(dāng)前處于錄音狀態(tài)，則調(diào)用錄音播音接口模塊結(jié)束錄音接口停止本次錄音，并 將錄音保存在指定路徑下，并記下錄音錄音，將其存放在對(duì)應(yīng)數(shù)組元素上。設(shè)置當(dāng)前錄音狀 態(tài)為非錄音狀態(tài)。如果本次話務(wù)員與用戶處于通話狀態(tài)，則調(diào)用錄音播音接口模塊開(kāi)始錄 音接口開(kāi)始本次錄音，否則，保持不錄音狀態(tài)。
[0057] 步驟七、當(dāng)本次話單ID與上次記錄話單ID相同，并且本次話務(wù)員及用戶狀態(tài)與上 次相同，則保持原有狀態(tài)，即如果正在錄音則保持錄音，如果為非錄音則保持非錄音。
[0058] 步驟八、記錄本次話單ID和本次話務(wù)員與用戶狀態(tài)到靜態(tài)變量里，用于下一次比 較。
[0059] 步驟九、重復(fù)步驟二到步驟八。
[0060] 錄音邏輯控制模塊實(shí)現(xiàn)步驟如圖2所示。
[0061] 播音控制模塊主要負(fù)責(zé)話務(wù)員在接續(xù)過(guò)程中如果要重聽(tīng)錄音時(shí)如何調(diào)出錄音并 播放以及如何停止播音，其實(shí)現(xiàn)步驟如下：
[0062] 步驟一、用快捷鍵調(diào)出播放錄音窗口，播放錄音窗口包括一個(gè)復(fù)選框和一個(gè)列表 框，其中復(fù)選框可選1-8八個(gè)數(shù)字，分別用于選定指定接續(xù)窗口，列表框用于列舉選定窗口 的錄音文件。調(diào)出播放錄音窗口，操作焦點(diǎn)處于復(fù)選框上，用上下鍵選擇窗口，選定窗口后， 該窗口的所有錄音列舉在列表框里，按"回車鍵"焦點(diǎn)移動(dòng)到列表框，通過(guò)上下鍵選擇所要 播放的錄音，選定后按"回車鍵"便播放該錄音。
[0063] 步驟二、指定"ESC"鍵退出播放語(yǔ)音窗體。
[0064] 步驟三、退出播放錄音窗體后，話務(wù)員做任何按鍵操作均停止播放錄音。
[0065] 步驟四、當(dāng)話務(wù)員銷單后，將該窗體對(duì)應(yīng)的所有錄音文件刪除。
[0066] 以上所述，僅為本發(fā)明較佳的【具體實(shí)施方式】，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此， 任何熟悉本【技術(shù)領(lǐng)域】的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換， 都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該以權(quán)利要求的保護(hù)范圍 為準(zhǔn)。
【權(quán)利要求】
1. 一種提升人工話務(wù)系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的方法，其特征在于，步驟包括： 步驟1、話務(wù)員看到來(lái)電后按接續(xù)鍵接通電話，系統(tǒng)開(kāi)始錄制當(dāng)前窗口的聲音，將聲音 數(shù)據(jù)存放在內(nèi)存里，同時(shí)記錄聲音數(shù)據(jù)長(zhǎng)度；如果錄音數(shù)據(jù)超過(guò)10秒，根據(jù)當(dāng)前錄制窗口 和當(dāng)前聲音片段索引，使用8個(gè)長(zhǎng)度為10的字符串?dāng)?shù)組保存文件將聲音保存到指定路徑， 并將路徑保存到對(duì)應(yīng)數(shù)組元素里，路徑序列按時(shí)間倒序排序； 步驟2、創(chuàng)建頻率為100毫秒定時(shí)器，每100毫秒調(diào)用一次處理即時(shí)回放錄音指令； 步驟3、獲取當(dāng)前話單ID以及該話單中話務(wù)員與用戶的狀態(tài)，其中話務(wù)員狀態(tài)分為空 閑狀態(tài)、為來(lái)話人服務(wù)、為受話人服務(wù)、三方通話、檢聽(tīng)、兩方用戶通話六種狀態(tài)；用戶狀態(tài) 主要包括空閑狀態(tài)、電話振鈴狀態(tài)、電話接通話機(jī)掛機(jī)狀態(tài)、電話接通話機(jī)摘機(jī)狀態(tài)； 步驟4、取當(dāng)前語(yǔ)音焦點(diǎn)所在窗體的窗體編號(hào)，設(shè)置當(dāng)前錄制窗口號(hào)； 步驟5、用靜態(tài)變量記錄上100毫秒運(yùn)行處理即時(shí)回放錄音時(shí)話單ID以及話單中對(duì)應(yīng) 的話務(wù)員、來(lái)話人、受話人的狀態(tài)；并記錄當(dāng)前是否處于錄音狀態(tài)； 步驟6、如果本次話單ID與上次記錄話單ID不同，并且當(dāng)前處于錄音狀態(tài)，則先結(jié)束錄 音將錄音數(shù)據(jù)保存在指定路徑，設(shè)置錄音狀態(tài)為非錄音狀態(tài)，再判斷話務(wù)員與來(lái)話人或受 話人是否處于通話狀態(tài)，如果是通話狀態(tài)，則開(kāi)始錄音，并設(shè)置當(dāng)前錄音狀態(tài)為錄音狀態(tài)； 如果話務(wù)員與來(lái)話人或受話人處于非通話狀態(tài)，則保持非錄音狀態(tài)； 話務(wù)員與用戶通話狀態(tài)通過(guò)話務(wù)員狀態(tài)及用戶狀態(tài)確定，如：話務(wù)員狀態(tài)處于為來(lái)話 人服務(wù)中，并且來(lái)話人狀態(tài)為電話接通話機(jī)摘機(jī)狀態(tài)，則表示話務(wù)員與來(lái)話人處于通話狀 態(tài)； 步驟7、如果本次話單ID與上次記錄話單ID相同，但話務(wù)員與用戶的通話狀態(tài)與上次 不同，并且當(dāng)前處于錄音狀態(tài)，則調(diào)用錄音播音接口模塊結(jié)束錄音接口停止本次錄音，并將 錄音保存在指定路徑下，并記下錄音，將其存放在對(duì)應(yīng)數(shù)組元素上，設(shè)置當(dāng)前錄音狀態(tài)為非 錄音狀態(tài)；如果本次話務(wù)員與用戶處于通話狀態(tài)，則開(kāi)始錄音，否則，保持不錄音狀態(tài)； 步驟8、如果本次話單ID與上次記錄話單ID相同，并且本次話務(wù)員及用戶狀態(tài)與上 次相同，則保持原有狀態(tài)，即如果正在錄音則保持錄音狀態(tài)，如果為非錄音則保持非錄音狀 態(tài)； 步驟9、記錄本次話單ID和本次話務(wù)員與用戶狀態(tài)到靜態(tài)變量里，用于下一次比較； 步驟10、判斷話務(wù)員是否進(jìn)行播音操作，若是則進(jìn)行步驟11，否則重復(fù)步驟4到步驟 9 ； 步驟11、用快捷鍵調(diào)出播放錄音窗口，播放錄音窗口包括一個(gè)復(fù)選框和一個(gè)列表框，其 中復(fù)選框包括1-8八個(gè)數(shù)字，分別用于選定指定接續(xù)窗口，列表框用于列舉選定窗口的錄 音文件；調(diào)出播放錄音窗口，操作焦點(diǎn)處于復(fù)選框上，用上下鍵選擇窗口，選定窗口后，該窗 口的所有錄音列舉在列表框里，按"回車鍵"焦點(diǎn)移動(dòng)到列表框，通過(guò)上下鍵選擇所要播放 的錄音，選定后按"回車鍵"便播放該錄音； 步驟12、指定"ESC"鍵退出播放語(yǔ)音窗體；退出播放錄音窗體后，話務(wù)員做任何按鍵操 作均停止播放錄音；當(dāng)話務(wù)員銷單后，將該窗體對(duì)應(yīng)的所有錄音文件刪除。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述錄制的聲音片段包括話務(wù)員與來(lái)話 人通話的聲音片段、話務(wù)員與受話人通話的聲音片段以及話務(wù)員、來(lái)話人、受話人三方通話 的聲音片段；不錄制來(lái)話人與受話人通話的聲音片段。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述錄制的聲音片段按照不同類型分開(kāi) 保存，即話務(wù)員與來(lái)話人通話、話務(wù)員與受話人通話以及三方通話任意兩種狀態(tài)的錄音分 別存放于三個(gè)錄音片段內(nèi)。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述每段錄音片段不超過(guò)10秒；錄音按8 個(gè)接續(xù)窗體保存在8個(gè)不同的目錄下；每個(gè)接續(xù)窗口錄音時(shí)保存最近的最大錄音片段數(shù)優(yōu) 選為10個(gè)。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述快捷鍵調(diào)出播放錄音窗口，界面能選 擇窗體號(hào)，選擇窗體號(hào)后列表列舉出該窗體下錄制的語(yǔ)音片段名，其順序按時(shí)間倒序排序； 即錄制最近的聲音片段排在最前面。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述聲音片段的索引值從1開(kāi)始，每次保 存錄音時(shí)，聲音片段索引值自動(dòng)增加1，當(dāng)索引值大于10時(shí)，索引值自動(dòng)置1 ;在每次保存路 徑時(shí)，先將之前保存的路徑后移，然后將新保存的路徑保存在數(shù)組的第一個(gè)元素上，確保路 徑按時(shí)間排序。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK104158987SQ201410367804
【公開(kāi)日】2014年11月19日 申請(qǐng)日期:2014年7月29日 優(yōu)先權(quán)日:2014年7月29日
【發(fā)明者】周明松 申請(qǐng)人:北京佳訊飛鴻電氣股份有限公司