專(zhuān)利名稱(chēng)：服務(wù)管理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種服務(wù)管理系統(tǒng)，尤其涉及一種可整合所有據(jù)點(diǎn)的服務(wù)信息，并可 提供差異化或個(gè)人化服務(wù)的服務(wù)管理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
通信技術(shù)的演進(jìn)改變了人類(lèi)溝通的模式，而便利的通信方式甚至改變了企業(yè)的運(yùn) 作，特別是針對(duì)客戶服務(wù)、產(chǎn)品咨詢等方面。舉例來(lái)說(shuō)，為了提供即時(shí)的服務(wù)，現(xiàn)代企業(yè)通常 會(huì)設(shè)置一電話語(yǔ)音系統(tǒng)，用以提供即時(shí)語(yǔ)音服務(wù)，使得客戶可隨時(shí)查詢特定信息、尋求客服 人員的協(xié)助、回報(bào)最新?tīng)顩r等。另一方面，除了提供即時(shí)語(yǔ)音服務(wù)外，公知的電話語(yǔ)音系統(tǒng)還可執(zhí)行信息回報(bào)等 功能。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)使用者送修一產(chǎn)品時(shí)，業(yè)者可通過(guò)電話語(yǔ)音系統(tǒng)回報(bào)該產(chǎn)品的維修狀 況，并要求使用者決定后續(xù)的處理方式。此外，電話語(yǔ)音系統(tǒng)還可用來(lái)提醒企業(yè)員工其后續(xù) 工作流程，以維持工作的順利進(jìn)行；例如，當(dāng)員工出差時(shí)，企業(yè)可通過(guò)電話語(yǔ)音系統(tǒng)適時(shí)提 醒后續(xù)的行程，并要求該員工回復(fù)對(duì)應(yīng)的確認(rèn)信息，以確保該員工可順利完成后續(xù)行程。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，公知的電話語(yǔ)音系統(tǒng)的功能可分為兩大類(lèi)第一類(lèi)為被動(dòng)接受客戶的 要求，以提供即時(shí)語(yǔ)音服務(wù)；而第二類(lèi)則為主動(dòng)發(fā)布信息給特定人員，并要求回報(bào)狀況，如 產(chǎn)品維修的處理方式、后續(xù)行程的進(jìn)行...等。然而，不論執(zhí)行哪一種功能，公知的電話語(yǔ) 音系統(tǒng)最大缺點(diǎn)在于整合性不足，并隨著企業(yè)組織的擴(kuò)大而愈顯嚴(yán)重。當(dāng)企業(yè)組織的不斷 成長(zhǎng)，企業(yè)據(jù)點(diǎn)往往由單點(diǎn)演變成多點(diǎn)，甚至是成為跨國(guó)組織。在此情形，由于各國(guó)電話線 路與電話號(hào)碼的差異，若要服務(wù)世界各地的客戶，這類(lèi)企業(yè)必須在各據(jù)點(diǎn)皆設(shè)立獨(dú)立的電 話語(yǔ)音系統(tǒng)，以提供適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音服務(wù)。如此一來(lái)，對(duì)于跨國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，將會(huì)難以整合各據(jù)點(diǎn) 的服務(wù)信息，無(wú)法統(tǒng)一了解各據(jù)點(diǎn)的最新?tīng)顩r，形成各據(jù)點(diǎn)的電話語(yǔ)音系統(tǒng)“各自為政”的 狀態(tài)。除此之外，公知的電話語(yǔ)音系統(tǒng)無(wú)法針對(duì)個(gè)人，提供差異化的服務(wù)，可能造成不必 要的困擾。舉例來(lái)說(shuō)，若企業(yè)通過(guò)電話語(yǔ)音系統(tǒng)，以短消息方式發(fā)布一重要信息于高級(jí)主管 的手機(jī)，并要求回報(bào)是否已收到相關(guān)信息。若其中的一高級(jí)主管未開(kāi)啟手機(jī)(如在飛機(jī)上) 或收訊狀況不佳(如在隧道中)而無(wú)法成功收到該重要信息時(shí)，則公知的電話語(yǔ)音系統(tǒng)可 能會(huì)重復(fù)發(fā)出多筆短消息，造成手機(jī)開(kāi)啟后或收訊狀況改善后，同時(shí)收到這些重復(fù)短消息。 顯然地，這樣的操作方式實(shí)有改進(jìn)的必要。

發(fā)明內(nèi)容
因此，本發(fā)明的主要目的即在于提供一種服務(wù)管理系統(tǒng)。本發(fā)明公開(kāi)一種服務(wù)管理系統(tǒng)，包含有 多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)應(yīng)于多個(gè)用戶群，每 一用戶服務(wù)平臺(tái)包含有多個(gè)服務(wù)裝置，用來(lái)對(duì)該多個(gè)用戶群的一用戶群提供多個(gè)服務(wù)功 能；多個(gè)次要服務(wù)管理裝置，用來(lái)提供多個(gè)服務(wù)功能；以及一主要服務(wù)管理裝置，用來(lái)管理 該多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)與該多個(gè)次要服務(wù)管理裝置，以通過(guò)該多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)，提供該多個(gè)次要服務(wù)管理裝置的該多個(gè)服務(wù)功能給該多個(gè)用戶群。本發(fā)明可整合所有據(jù)點(diǎn)的服務(wù)信息，統(tǒng)一了解各據(jù)點(diǎn)的最新?tīng)顩r，并可提供差異 化或個(gè)人化的服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例的一服務(wù)管理系統(tǒng)的示意圖。圖2為圖1中一用戶服務(wù)平臺(tái)的示意圖。主要組件符號(hào)說(shuō)明 10服務(wù)管理系統(tǒng)PT_1 PT_m用戶服務(wù)平臺(tái)SUB_SVR_1 SUB_SVR_n次要服務(wù)管理裝置SVR主要服務(wù)管理裝置DBS數(shù)據(jù)庫(kù)USR_G1 USR_Gm用戶群MSG_SVR_x短消息服務(wù)裝置MAL_SVR_x電子郵件服務(wù)裝置DL_x語(yǔ)音服務(wù)裝置
具體實(shí)施例方式請(qǐng)參考圖1，圖1為本發(fā)明實(shí)施例的一服務(wù)管理系統(tǒng)10的示意圖。服務(wù)管理系統(tǒng) 10包含有用戶服務(wù)平臺(tái)PT_1 PT_m、次要服務(wù)管理裝置SUB_SVR_1 SUB_SVR_n、一主要 服務(wù)管理裝置SVR及一數(shù)據(jù)庫(kù)DBS。用戶服務(wù)平臺(tái)PT_1 PT_m設(shè)置于區(qū)域Al Am，用來(lái) 對(duì)區(qū)域Al Am的用戶群USR_G1 USR_Gm提供服務(wù)。次要服務(wù)管理裝置SUB_SVR_1 SUB_SVR_n用來(lái)提供η種不同的服務(wù)功能，如產(chǎn)品維修回報(bào)、派工確認(rèn)、物料管理、緊急通 報(bào)等。主要服務(wù)管理裝置SVR則可管理用戶服務(wù)平臺(tái)ΡΤ_1 PT_m及次要服務(wù)管理裝置 SUB_SVR_1 SUB_SVR_n，以通過(guò)用戶服務(wù)平臺(tái)PT_1 PT_m，提供次要服務(wù)管理裝置SUB_ SVR_1 SUB_SVR_n的服務(wù)功能給用戶群USR_G1 USR_Gm。數(shù)據(jù)庫(kù)DBS則用來(lái)儲(chǔ)存相關(guān) 于用戶群USR_G1 USR_Gm的服務(wù)信息。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，通過(guò)服務(wù)管理系統(tǒng)10，用戶群USR_G1 USR_Gm中任一用戶的服務(wù)皆是 由主要服務(wù)管理裝置SVR通過(guò)用戶服務(wù)平臺(tái)PT_1 PT_m所提供。如此一來(lái)，對(duì)于多據(jù)點(diǎn) 的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可輕易整合各據(jù)點(diǎn)的服務(wù)信息，統(tǒng)一了解各據(jù)點(diǎn)的最新?tīng)顩r。需注意的是，圖1所示的服務(wù)管理系統(tǒng)10為本發(fā)明的實(shí)施例示意圖，本領(lǐng)域普通 技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)可據(jù)以作不同的變化，而不限于此。舉例來(lái)說(shuō)，用戶服務(wù)平臺(tái)PT_1 PT_m的 任一用戶服務(wù)平臺(tái)PT_x可以有多個(gè)服務(wù)裝置，用來(lái)提供多個(gè)服務(wù)功能。以圖2為例，用戶 服務(wù)平臺(tái)ΡΤ_χ包含了一短消息服務(wù)裝置MSG_SVR_x、一電子郵件服務(wù)裝置MAL_SVR_x及一 語(yǔ)音服務(wù)裝置DL_x。短消息服務(wù)裝置MSG_SVR_x用來(lái)對(duì)區(qū)域Ax的用戶群USR_Gx提供短消 息收發(fā)功能；電子郵件服務(wù)裝置MAL_SVR_x用來(lái)對(duì)區(qū)域Ax的用戶群USR_Gx提供電子郵件 收發(fā)功能；而語(yǔ)音服務(wù)裝置DL_x較佳地為一因特網(wǎng)語(yǔ)音通信協(xié)議(Voice over Internet Protocol)服務(wù)裝置，用來(lái)對(duì)區(qū)域Ax的用戶群USR_Gx提供語(yǔ)音通信功能。在此情形下，主要服務(wù)管理裝置SVR可通過(guò)任一用戶服務(wù)平臺(tái)PT_x的短消息收發(fā)功能、電子郵件收發(fā)功能及語(yǔ)音通信功能，提供服務(wù)給用戶群USR_Gx的用戶。此外，進(jìn)一步地，服務(wù)管理系統(tǒng)10的用戶亦可依其需求，改變提供服務(wù)的方式，并 將相關(guān)信息儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫(kù)DBS中。舉例來(lái)說(shuō)，若服務(wù)管理系統(tǒng)10是通過(guò)語(yǔ)音方式，對(duì)一用 戶UEl提供一行程提醒功能，亦即通過(guò)電話語(yǔ)音提醒用戶UEl后續(xù)的行程，并要求用戶UEl 回復(fù)對(duì)應(yīng)的確認(rèn)信息，以確保用戶UEl可順利完成后續(xù)行程。此時(shí)，用戶UEl除了可回復(fù)對(duì) 應(yīng)的確認(rèn)信息，還可回復(fù)一切換指令，要求主要服務(wù)管理裝置SVR將提供服務(wù)的方式改為 短消息或電子郵件，則主要服務(wù)管理裝置SVR可將對(duì)應(yīng)的設(shè)定儲(chǔ)存于數(shù)據(jù)庫(kù)DBS中。如此 一來(lái)，當(dāng)再次提供行程提醒功能給用戶UEl時(shí)，主要服務(wù)管理裝置SVR可根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)DBS的 信息，以用戶UEl所設(shè)定的方式提供服務(wù)，避免造成用戶UEl的困擾，并確保其可收到后續(xù) 的服務(wù)。值得注意的是，當(dāng)用戶UEl切換所需的服務(wù)方式后，由于主要服務(wù)管理裝置SVR統(tǒng) 合了所有區(qū)域Al Am的服務(wù)，因此，即使用戶UEl移動(dòng)至其他區(qū)域，主要服務(wù)管理裝置SVR 仍可依其所需的方式，提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)，而不需用戶UEl再次設(shè)定。另外，針對(duì)未設(shè)定服務(wù) 方式的用戶，主要服務(wù)管理裝置SVR較佳地可根據(jù)各區(qū)域的特性，如慣用語(yǔ)言，提供對(duì)應(yīng)的 服務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，若區(qū)域Al位于日本，則當(dāng)用戶群USR_G1的一用戶UE2要求主要服務(wù)管理 裝置SVR提供服務(wù)時(shí)，主要服務(wù)管理裝置SVR優(yōu)先使用日語(yǔ)提供相關(guān)服務(wù)。當(dāng)然，若用戶 UE2進(jìn)一步設(shè)定其慣用語(yǔ)言，則主要服務(wù)管理裝置SVR可在后續(xù)服務(wù)中使用所設(shè)定的語(yǔ)言。另一方面，由于區(qū)域Al Am可能橫跨世界各地，為了減少通信費(fèi)用，主要服務(wù)管 理裝置SVR較佳地是通過(guò)因特網(wǎng)與用戶服務(wù)平臺(tái)PT_1 PT_m建立連線。此外，主要服務(wù) 管理裝置SVR亦可根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)DBS中相關(guān)于每一用戶的服務(wù)信息，產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)報(bào)表，使得管理 人員可了解各區(qū)域的服務(wù)狀況，進(jìn)一步優(yōu)化整體服務(wù)質(zhì)量，并同步管理各區(qū)域的服務(wù)。需注意的是，在服務(wù)管理系統(tǒng)10中，次要服務(wù)管理裝置SUB_SVR_1 SUB_SVR_n 所能執(zhí)行的服務(wù)功能不限于特定種類(lèi)，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)可根據(jù)所需，增加所需的 服務(wù)，如語(yǔ)音或電子郵件咨詢的服務(wù)、產(chǎn)品維修處理方式的詢問(wèn)、行程提醒...等。如前所述，當(dāng)企業(yè)組織的不斷成長(zhǎng)，企業(yè)據(jù)點(diǎn)往往由單點(diǎn)演變成多點(diǎn)，甚至是成為 跨國(guó)組織，造成各類(lèi)服務(wù)的管理上的困難。在此情形下，通過(guò)本發(fā)明的服務(wù)管理系統(tǒng)10，主 要服務(wù)管理裝置SVR可整合所有據(jù)點(diǎn)的服務(wù)信息，統(tǒng)一了解各據(jù)點(diǎn)的最新?tīng)顩r。此外，本發(fā) 明的服務(wù)管理系統(tǒng)10可針對(duì)個(gè)人，提供差異化或個(gè)人化的服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量，增加企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。綜上所述，本發(fā)明可整合所有據(jù)點(diǎn)的服務(wù)信息，統(tǒng)一了解各據(jù)點(diǎn)的最新?tīng)顩r，并可 提供差異化或個(gè)人化的服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例，凡依本發(fā)明權(quán)利要求書(shū)范圍所作的等同變化 與修飾，皆應(yīng)屬本發(fā)明的涵蓋范圍。
權(quán)利要求
一種服務(wù)管理系統(tǒng)，包括多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)應(yīng)于多個(gè)用戶群，每一用戶服務(wù)平臺(tái)包括多個(gè)服務(wù)裝置，用來(lái)對(duì)所述多個(gè)用戶群的一用戶群提供多個(gè)服務(wù)功能；多個(gè)次要服務(wù)管理裝置，用來(lái)提供多個(gè)服務(wù)功能；以及一主要服務(wù)管理裝置，用來(lái)管理所述多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)與所述多個(gè)次要服務(wù)管理裝置，以通過(guò)所述多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)，提供所述多個(gè)次要服務(wù)管理裝置的所述多個(gè)服務(wù)功能給所述多個(gè)用戶群。
2.如權(quán)利要求1所述的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述主要服務(wù)管理裝置還用來(lái)在一用戶服 務(wù)平臺(tái)的一第一服務(wù)裝置接收到一相對(duì)應(yīng)用戶群的一用戶的一切換指令后，將所述第一服 務(wù)裝置切換為一第二服務(wù)裝置以對(duì)所述用戶提供服務(wù)。
3.如權(quán)利要求1所述的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中每一用戶服務(wù)平臺(tái)所包括的所述多個(gè)服務(wù) 裝置包括一短消息服務(wù)裝置，用來(lái)對(duì)一對(duì)應(yīng)區(qū)域的用戶提供一短消息收發(fā)功能；一電子郵件服務(wù)裝置，用來(lái)對(duì)所述對(duì)應(yīng)區(qū)域的用戶提供一電子郵件收發(fā)功能；以及一語(yǔ)音服務(wù)裝置，用來(lái)對(duì)所述對(duì)應(yīng)區(qū)域的用戶提供一語(yǔ)音通信功能。
4.如權(quán)利要求3所述的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述語(yǔ)音服務(wù)裝置為一因特網(wǎng)語(yǔ)音通信協(xié) 議服務(wù)裝置。
5.如權(quán)利要求1所述的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述主要服務(wù)管理裝置通過(guò)因特網(wǎng)與所述 多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)建立連線。
6.如權(quán)利要求1所述的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述主要服務(wù)管理裝置還用來(lái)根據(jù)所述多 個(gè)用戶群的特性，提供所述多個(gè)次要服務(wù)管理裝置的所述多個(gè)服務(wù)功能給所述多個(gè)區(qū)域的 用戶。
7.如權(quán)利要求6所述的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述多個(gè)用戶群的特性為所述多個(gè)用戶群 的慣用語(yǔ)言。
8.如權(quán)利要求1所述的服務(wù)管理系統(tǒng)，還包括一數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)儲(chǔ)存相關(guān)于所述多個(gè)用 戶群的服務(wù)信息。
9.如權(quán)利要求8所述的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述主要服務(wù)管理裝置還用來(lái)根據(jù)所述數(shù) 據(jù)庫(kù)所儲(chǔ)存的服務(wù)信息，產(chǎn)生一統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
10.如權(quán)利要求1所述的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述主要服務(wù)管理裝置還用來(lái)辨識(shí)所述 多個(gè)用戶群中的一用戶，以根據(jù)所述用戶的屬性，提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)功能給所述用戶。
全文摘要
本發(fā)明涉及服務(wù)管理系統(tǒng)。具體地，本發(fā)明提供一種服務(wù)管理系統(tǒng)，包含有多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)，對(duì)應(yīng)于多個(gè)用戶群，每一用戶服務(wù)平臺(tái)包含有多個(gè)服務(wù)裝置，用來(lái)對(duì)該多個(gè)用戶群的一用戶群提供多個(gè)服務(wù)功能；多個(gè)次要服務(wù)管理裝置，用來(lái)提供多個(gè)服務(wù)功能；以及一主要服務(wù)管理裝置，用來(lái)管理該多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)與該多個(gè)次要服務(wù)管理裝置，以通過(guò)該多個(gè)用戶服務(wù)平臺(tái)，提供該多個(gè)次要服務(wù)管理裝置的該多個(gè)服務(wù)功能給該多個(gè)用戶群。本發(fā)明可整合所有據(jù)點(diǎn)的服務(wù)信息，統(tǒng)一了解各據(jù)點(diǎn)的最新?tīng)顩r，并可提供差異化或個(gè)人化的服務(wù)，以提升服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
文檔編號(hào)H04M3/56GK101848284SQ20091011963
公開(kāi)日2010年9月29日 申請(qǐng)日期2009年3月24日 優(yōu)先權(quán)日2009年3月24日
發(fā)明者吳建勛 申請(qǐng)人:緯創(chuàng)資通股份有限公司