專利名稱：呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及具備通話錄音功能的呼叫中心系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
非專利文獻(xiàn)1公開(kāi)了呼叫中心系統(tǒng)具備的進(jìn)行通話錄音的自動(dòng)通話錄 音裝置。這樣的以前的自動(dòng)通話錄音裝置通常與通話內(nèi)容的差異或其重要 程度無(wú)關(guān)地對(duì)所有通話進(jìn)行錄音。此外，生成的錄音數(shù)據(jù)文件并不限于與 通話會(huì)話——對(duì)應(yīng)，有時(shí)對(duì)一個(gè)通話會(huì)話識(shí)別多個(gè)錄音會(huì)話并生成多個(gè)錄 音數(shù)據(jù)文件。這種情況是由于呼叫中心系統(tǒng)中會(huì)頻繁出現(xiàn)暫時(shí)保留或轉(zhuǎn)送 等各種各樣的非正常情況的形態(tài)。為了應(yīng)對(duì)這種形態(tài)，還已知根據(jù)語(yǔ)音信
號(hào)的中斷來(lái)分割錄音會(huì)話的技術(shù)。
另一方面，假i更將由自動(dòng)通話錄音裝置錄音的錄音數(shù)據(jù)，在事后由于 某種目的而進(jìn)行播放或刪除。在這種情況下，需要從積累的大量錄音數(shù)據(jù) 中，例如以通話時(shí)間或分機(jī)號(hào)碼等為關(guān)鍵字檢索所需的錄音數(shù)據(jù)。 Logit 乂>司提供的主頁(yè)"NECE VoIP錄音CISCO環(huán) 境"，http:www.logit.co.jp/pdf/nl_cisco.pdf
但是，在這樣的以前的技術(shù)中，由于將所有通話全部自動(dòng)地錄音，所 以在通話量龐大的呼叫中心系統(tǒng)中有可能大量浪費(fèi)資源。此外由于錄音數(shù) 據(jù)龐大，所以不容易從龐大的語(yǔ)音數(shù)據(jù)中唯一指定成為目的的通話錄音。 特別是在使用CRM (Customer Relationship Management (顧客關(guān)系管 理))等與顧客有關(guān)的復(fù)雜應(yīng)用程序的環(huán)境下，當(dāng)要根據(jù)CRM的通話記錄 取得錄音數(shù)據(jù)文件的情況下，有可能多個(gè)錄音數(shù)據(jù)文件符合條件，為了指 定錄音數(shù)據(jù)文件需要煩雜的檢索操作。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種具備通話錄音功能并且使確定通過(guò)錄音積累 的錄音數(shù)據(jù)變得容易的呼叫中心系統(tǒng)。本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包含多個(gè)通話終端；呼叫控 制服務(wù)器，根據(jù)接收呼叫或發(fā)送呼叫對(duì)該通話終端的任一個(gè)設(shè)定通話會(huì) 話；以及自動(dòng)通話錄音裝置，取得經(jīng)由該通話會(huì)話轉(zhuǎn)送的語(yǔ)音信號(hào)并將其 分割為至少一個(gè)錄音數(shù)據(jù)文件并進(jìn)行積累，該呼叫中心系統(tǒng)還包含文件標(biāo) 識(shí)符保存單元，該文件標(biāo)識(shí)符保存單元對(duì)于每個(gè)該通話會(huì)話，將新積累的 錄音數(shù)據(jù)文件的文件標(biāo)識(shí)符與該通話會(huì)話的會(huì)話標(biāo)識(shí)符對(duì)應(yīng)保存。
根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)，提供了將錄音數(shù)據(jù)文件標(biāo)識(shí)符與通話會(huì) 話標(biāo)識(shí)符對(duì)應(yīng)保存的結(jié)構(gòu)。據(jù)此，能夠容易地確定錄音數(shù)據(jù)，能夠有效地 進(jìn)行刪除或播放等的使用。


圖l表示本發(fā)明的第一實(shí)施例，是表示包含呼叫中心系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu) 的方?jīng)_匡圖。
圖2是表示自動(dòng)通話錄音裝置中從錄音開(kāi)始起到結(jié)束通知為止的處理 過(guò)程的流程圖。
圖3是表示操作者終端中收到錄音結(jié)束通知后的處理過(guò)程的流程圖。
圖4表示本發(fā)明的第二實(shí)施例，是表示呼叫中心系統(tǒng)包含的操作者終 端的結(jié)構(gòu)的方框圖。
圖5是表示第二實(shí)施例的操作者終端中的處理過(guò)程的流程圖。
圖6是說(shuō)明會(huì)話標(biāo)識(shí)符與多個(gè)文件標(biāo)識(shí)符的對(duì)應(yīng)關(guān)系的情況的說(shuō)明圖。
符號(hào)"i兌明100-呼叫中心系統(tǒng)；101-7>用網(wǎng)；102-網(wǎng)關(guān)裝置；103-IP 網(wǎng)絡(luò)；104-呼叫控制服務(wù)器；105-通話終端；106-操作者終端；107-CRM 服務(wù)器；108-自動(dòng)通話錄音裝置；109-通信處理部；110-錄音數(shù)據(jù)處理部； lll-錄音數(shù)據(jù)積累部；112-通信處理部；113-錄音信息處理部；114-CRM 客戶部；U5-CTI協(xié)作功能部。
具體實(shí)施例方式
參照附圖對(duì)本發(fā)明的實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。
<第一實(shí)施例>圖l表示本發(fā)明的第一實(shí)施例，表示包含呼叫中心系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)。
呼叫中心系統(tǒng)100經(jīng)由網(wǎng)關(guān)裝置102與公用網(wǎng)101連接。網(wǎng)關(guān)裝置102進(jìn) 行中繼語(yǔ)音等通話信號(hào)和呼叫控制信號(hào)的處理。呼叫控制服務(wù)器104進(jìn)行 以梠》據(jù)呼叫控制信號(hào)的呼叫分配為開(kāi)始的呼叫中心整體控制。IP網(wǎng)絡(luò)103 構(gòu)成呼叫中心系統(tǒng)IOO內(nèi)的局域網(wǎng)，呼叫中心系統(tǒng)IOO內(nèi)的所有裝置經(jīng)由 該網(wǎng)絡(luò)相互連接。
假設(shè)設(shè)置呼叫中心系統(tǒng)IOO的設(shè)施中有多位操作者工作，通常， 一位 操作者使用一組通話終端105和操作者終端106進(jìn)行工作。通話終端105 4J^作者進(jìn)行通話的IP電話。l^作者終端106 ^!操作者ii行與顧客有關(guān)工 作的通常的個(gè)人計(jì)算機(jī)(PC)。在本實(shí)施例中，呼叫中心系統(tǒng)IOO內(nèi)僅示 意了一組通話終端105和IMt者終端106,但本發(fā)明中并不限定于此，可 以包含多組通話終端和操作者終端。CRM服務(wù)器107 *顧客信息和各 種關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)所必需的數(shù)據(jù)，向IMt者終端106提胃對(duì)成為通話對(duì)象的顧 客的顧客管理功能。
操作者終端106包含通信處理部112、錄音信息處理部113和CRM客 戶部114。通信處理部112經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)103進(jìn)行與外部其他裝置的通信處 理。錄音信息處理部113在與自動(dòng)通話錄音裝置108之間接收錄音結(jié)束通 知，或者接收來(lái)自操作者的錄音數(shù)據(jù)播放或刪除請(qǐng)求。CRM客戶部114 負(fù)擔(dān)與CRM服務(wù)器107的服務(wù)器功能相對(duì)應(yīng)的客戶功能，進(jìn)行與顧客管 理相關(guān)的數(shù)據(jù)處理、錄音信息處理部113的控制處理，以及與操作者之間 的用戶接口處理。CRM客戶部114，另夕卜，具有CTI( Computer Telephony Integration (計(jì)算機(jī)電話集成))協(xié)作功能，由此，可以進(jìn)行通話終端105 的遠(yuǎn)程^作和通話狀況確iL
自動(dòng)通話錄音裝置108是對(duì)通話終端105進(jìn)行的通話自動(dòng)錄音的裝置， 通常，檢測(cè)在通話終端105與網(wǎng)關(guān)裝置102之間轉(zhuǎn)送的語(yǔ)音信號(hào)數(shù)據(jù)包， 不對(duì)檢測(cè)到的數(shù)據(jù)包進(jìn)行解密，而按原樣保存記錄在錄音數(shù)據(jù)文件中。自 動(dòng)通話錄音裝置108包含通信處理部109、錄音數(shù)據(jù)處理部110和錄音數(shù) 據(jù)積累部111。通信處理部109經(jīng)由IP網(wǎng)絡(luò)103進(jìn)行與外部其他裝置的通 信處理。
錄音數(shù)據(jù)處理部110進(jìn)行與通話錄音有關(guān)的處理，例如，根據(jù)錄音會(huì) 話的開(kāi)始經(jīng)由通信處理部109檢測(cè)并獲取語(yǔ)音數(shù)據(jù)包，將其分割為錄音數(shù)據(jù)文件單位并積累到錄音數(shù)據(jù)積累部111，以及向操作者終端106進(jìn)行錄 音結(jié)束通知。錄音lt據(jù)處理部110根據(jù)伴隨有通話會(huì)話的指定的播放請(qǐng)求，
件的:容，或者;與該通話^"對(duì)i保存的文件標(biāo)識(shí)符所對(duì)應(yīng)的所有錄音 數(shù)據(jù)文件從錄音數(shù)據(jù)積累部111刪除。錄音數(shù)據(jù)積累部111積累錄音數(shù)據(jù) 文件及與之相伴的管理信息。
圖2表示自動(dòng)通話錄音裝置108中從錄音開(kāi)始起到結(jié)束通知為止的處 理過(guò)程。適當(dāng)參照?qǐng)D1所示的結(jié)構(gòu)要素對(duì)該處理過(guò)程進(jìn)行以下說(shuō)明。此夕卜， 作為前提，假"&M客使用用戶電話從公用網(wǎng)101向呼叫中心系統(tǒng)發(fā)出接收 呼叫，該接收呼叫到達(dá)了操作者的通話終端105。并且，在通話終端105 中開(kāi)始通話，將語(yǔ)音信號(hào)的語(yǔ)音數(shù)據(jù)包在IP網(wǎng)絡(luò)上轉(zhuǎn)送。
由于檢測(cè)到該語(yǔ)音數(shù)據(jù)包，自動(dòng)通話錄音裝置108開(kāi)始通話錄音(步 驟S201)。自動(dòng)通話錄音裝置108取得檢測(cè)到的語(yǔ)音數(shù)據(jù)包，將其作為至 少一個(gè)錄音數(shù)據(jù)文件M到錄音數(shù)據(jù)積累部111 (步驟S202 )。自動(dòng)通話錄 音裝置108在檢測(cè)到通話結(jié)束之前繼續(xù)錄音(步驟S203 )。如果通過(guò)語(yǔ)音 數(shù)據(jù)包的中斷檢測(cè)到通話結(jié)束，自動(dòng)通話錄音裝置108則結(jié)束錄音，向操 作者終端106進(jìn)行錄音結(jié)束通知(步驟S204 )。此時(shí)，自動(dòng)通話錄音裝置 108進(jìn)行錄音結(jié)束通知，并且將能夠唯一識(shí)別錄音數(shù)據(jù)文件的文件標(biāo)識(shí)符 與該通話會(huì)話對(duì)應(yīng)同時(shí)通知結(jié)^操作者終端106。
操作者終端106與接收該錄音結(jié)束通知相應(yīng)，與錄音結(jié)束通知一起顯 示文件標(biāo)識(shí)符和通話會(huì)話的會(huì)活標(biāo)識(shí)符。由此操作者可認(rèn)識(shí)到自身進(jìn)行的 通話的錄音數(shù)據(jù)的存在。操作者終端106也可以進(jìn)一步進(jìn)行CRM等的應(yīng) 用程序處理。
圖3表示^作者終端106中接收錄音結(jié)束通知后的處理過(guò)程。適當(dāng)參 照?qǐng)Dl所示的結(jié)構(gòu)要素對(duì)該處理過(guò)程進(jìn)行以下說(shuō)明。向操作者終端106通 知的錄音結(jié)束通知經(jīng)由通信處理部112到達(dá)錄音信息處理部113,將錄音 結(jié)束通知進(jìn)一步向CRM客戶部114通知(參照?qǐng)D1)。以下，以操作者終 端106為主體說(shuō)明CRM客戶部114的動(dòng)作。
操作者終端106接收該錄音結(jié)束通知(步驟S301 )。在錄音結(jié)束通知 中賦予錄音數(shù)據(jù)文件的文件標(biāo)識(shí)符。接著，操作者終端106向操作者確認(rèn)是否保存錄音數(shù)據(jù)文件(步驟S302 )。操作者終端106判斷操作者選擇指 示了保存或刪除中的哪一個(gè)(步驟S303)。如果操作者進(jìn)行了刪除的選擇 指示，操作者終端106則向自動(dòng)通話錄音裝置108進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)文件的刪 ,求(步驟S304X錄音數(shù)據(jù)文件的刪除請(qǐng)求拔賦予該錄音數(shù)據(jù)文件的 文件標(biāo)識(shí)符，并通過(guò)由CRM客戶部114控制錄音信息處理部113來(lái)發(fā)布 該錄音數(shù)據(jù)文件的刪除請(qǐng)求(參照?qǐng)D1 )。
隨后，操作者終端106根據(jù)步驟S303的判斷結(jié)果進(jìn)行記錄處理(步驟 S305)。即，如果保存錄音數(shù)據(jù)文件，則在與顧客之間的通話記錄數(shù)據(jù)中 追加記錄錄音數(shù)據(jù)文件的文件標(biāo)識(shí)符。如果刪除，則在通話記錄數(shù)據(jù)中記 錄表示不存在錄音數(shù)據(jù)的信息。
另一方面，自動(dòng)通話錄音裝置108接收操作者終端106發(fā)布的刪除請(qǐng) 求(步驟S306 )。接著，自動(dòng)通話錄音裝置108基于文件標(biāo)識(shí)符檢索并刪 除對(duì)應(yīng)于該刪,求的錄音數(shù)據(jù)文件(步驟S307)。錄音數(shù)據(jù)文件的刪除 在自動(dòng)通話錄音裝置108所具有的錄音數(shù)據(jù)處理部110中進(jìn)行，根據(jù)與賦 予該刪除請(qǐng)求的通話會(huì)話的會(huì)話標(biāo)識(shí)符對(duì)應(yīng)的文件標(biāo)識(shí)符從錄音數(shù)據(jù)積 累部111中檢索錄音數(shù)據(jù)文件并進(jìn)行刪除(參照?qǐng)D1 )。
如上所述，在第一實(shí)施例中，通過(guò)自動(dòng)通話錄音結(jié)束了錄音時(shí)，向操 作者終端通知會(huì)話標(biāo)識(shí)符和文件標(biāo)識(shí)符。據(jù)此，可容易地確定錄音數(shù)據(jù)， 能夠結(jié)合CRM等應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)。如果有不需^M!"的錄音數(shù)據(jù)則立即 進(jìn)行刪除，可抑制資源的浪費(fèi)。此外，在"^殳成經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后刪除的情況 下，根據(jù)應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)，可以唯一識(shí)別與單獨(dú)通話會(huì)活對(duì)應(yīng)的錄音數(shù)據(jù)， 因此可以省去檢索的麻煩。此外，基于會(huì)活標(biāo)識(shí)符和文件標(biāo)識(shí)符來(lái)進(jìn)行錄 音數(shù)據(jù)文件的刪除，因此與錄音結(jié)束的時(shí)刻并無(wú)直接關(guān)聯(lián)。即，可以在錄 音結(jié)束后立即處理，也可以在錄音結(jié)束的一年后進(jìn)行處理。
此外，在以上的第一實(shí)施例中，示意了以務(wù)必保存錄音數(shù)據(jù)為前提、 向操作者確認(rèn)是否刪除的方式，但本發(fā)明并不限定于此，也可以反之以不 保存為前提。即，也可以是進(jìn)行以下處理的方式在錄音結(jié)束后，操作者 終端向操作者確認(rèn)是否保存錄音數(shù)據(jù)，如果未選擇保存或一定時(shí)間無(wú)應(yīng)答
則自動(dòng)刪除。
<第二實(shí)施例>在進(jìn)行自動(dòng)通話錄音的情況下，有時(shí)根據(jù)信號(hào)線的電壓或承載語(yǔ)音信
號(hào)的RTP數(shù)據(jù)包的檢測(cè)對(duì)錄音數(shù)據(jù)分段。在此情況下，會(huì)出現(xiàn)雖然作為人 的i人識(shí)是一個(gè)通話，但錄音數(shù)據(jù)被分割為多個(gè)錄音數(shù)據(jù)文件的情況。在該 笫二實(shí)施例中，說(shuō)明應(yīng)對(duì)這種情況的方式。
圖4表示本發(fā)明的笫二實(shí)施例，表示呼叫中心系統(tǒng)包含的操作者終端 的結(jié)構(gòu)。該第二實(shí)施例以上述第一實(shí)施例中的整體結(jié)構(gòu)(參照?qǐng)D1)為前 提，并且，需要在操作者終端的結(jié)構(gòu)中追加若干功能。參照該圖，操作者 終端106包含與第一實(shí)施例相同的通信處理部112、錄音信息處理部113 及CRM客戶部114，同時(shí)還新包含了 CTI協(xié)作功能部115。 CTI協(xié)作功 能部115具有與呼叫中心系統(tǒng)100所含的呼叫控制服務(wù)器104的CTI功能 協(xié)作的功能，特別是，具有識(shí)別在對(duì)應(yīng)于操作者終端106的通話終端105 與經(jīng)由公用網(wǎng)101連接的外部終端之間設(shè)定的通話會(huì)話的有無(wú)、開(kāi)始結(jié)束 的功能。
圖5表示第二實(shí)施例的操作者終端中的處理過(guò)程。適當(dāng)參照?qǐng)Dl及圖 4所示的結(jié)構(gòu)要素對(duì)該處理過(guò)程進(jìn)行以下說(shuō)明。此外，作為前提，假設(shè)在 操作者的通話終端與客戶的終端之間設(shè)定了通話會(huì)話。
首先，操作者終端106使用該CTI協(xié)作功能部115識(shí)別該通話會(huì)活的 開(kāi)始(步驟S401 )。隨后，操作者終端106在自動(dòng)通話錄音裝置108發(fā)送 來(lái)錄音結(jié)束通知之前待機(jī)，即判斷有無(wú)錄音結(jié)束通知(步驟S402)。自動(dòng) 通話錄音裝置108根據(jù)不能預(yù)期的語(yǔ)音中斷或保留等對(duì)錄音數(shù)據(jù)分段并積 累為一個(gè)錄音數(shù)據(jù)文件，根據(jù)錄音數(shù)據(jù)的一個(gè)分段的結(jié)束發(fā)布錄音結(jié)束通 知。因此，有時(shí)不與通話會(huì)話同步而發(fā)布錄音結(jié)束通知。
因此，假設(shè)由于某種原因自動(dòng)通話錄音裝置108發(fā)布了錄音結(jié)束通知。 在此情況下，操作者終端106在其CRM客戶部114中接收該錄音結(jié)束通 知。接著，操作者終端106在其CTI協(xié)作功能部115中判定是否在通話過(guò) 程中，即判定是否保持設(shè)定了通話會(huì)話不變(步驟S403)。如果判定通話 會(huì)話仍然在設(shè)定中，則操作者終端106將自動(dòng)通話錄音裝置108發(fā)送來(lái)的 文件標(biāo)識(shí)符按照例如時(shí)間序列順序那樣的積累時(shí)間順序進(jìn)行關(guān)聯(lián)保存(步 驟S404 )o
另一方面，在通話M不是在設(shè)定中，而是已結(jié)束的情況下，進(jìn)行結(jié)束處理，將已保存的至少一個(gè)文件標(biāo)識(shí)符利用該通話M進(jìn)行歸納(步驟
S405)。將該通話會(huì)話的會(huì)話標(biāo)識(shí)符與歸納后的文件標(biāo)識(shí)符組相對(duì)應(yīng)。例 如，參照?qǐng)D6，示意了一個(gè)會(huì)話標(biāo)識(shí)符Sl和多個(gè)文件標(biāo)識(shí)符Fl Fn (n為 正數(shù))的對(duì)應(yīng)關(guān)系的情況。這里，多個(gè)文件標(biāo)識(shí)符Fl Fn按照對(duì)應(yīng)的錄音 數(shù)據(jù)文件的積累順序以時(shí)間序列形式關(guān)聯(lián)保存。
在以上所述的第二實(shí)施例中，即使在基于自動(dòng)通話錄音裝置的結(jié)構(gòu)， 識(shí)別了錄音會(huì)話的結(jié)束的情況下，操作者終端106也能作為通話會(huì)話將與 邏輯上的 一個(gè)通話對(duì)應(yīng)的多個(gè)錄音數(shù)據(jù)文件作為邏輯上的 一個(gè)組建立關(guān) 聯(lián)并檢索。據(jù)此，根據(jù)CRM客戶部那樣的應(yīng)用程序管理的通話記錄數(shù)據(jù) 可以容易地確定對(duì)應(yīng)的多個(gè)錄音數(shù)據(jù)。并且，在播放錄音數(shù)據(jù)時(shí)，錄音數(shù) 據(jù)文件以時(shí)間序列形式被建立關(guān)聯(lián)，由此，能夠以時(shí)間順序正確地播放錄 音數(shù)據(jù)。此外，在刪除錄音數(shù)據(jù)時(shí)，僅指定通話^便可統(tǒng)一并容易地刪 除被建立關(guān)聯(lián)的錄音數(shù)據(jù)文件。
[產(chǎn)業(yè)上的可利用性
本發(fā)明的自動(dòng)通話錄音裝置并不限定于一般稱為呼叫中心系統(tǒng)的多位 操作者進(jìn)行與顧斜目關(guān)的電話業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，也可以適用于具有通話錄音需 求的企業(yè)的內(nèi)部電話系統(tǒng)那樣的通常的電話系統(tǒng)。
權(quán)利要求
1. 一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括多個(gè)通話終端；呼叫控制服務(wù)器，根據(jù)接收呼叫或發(fā)送呼叫對(duì)該通話終端的任一個(gè)設(shè)定通話會(huì)話；以及自動(dòng)通話錄音裝置，取得經(jīng)由該通話會(huì)話轉(zhuǎn)送的語(yǔ)音信號(hào)并將其分割為至少一個(gè)錄音數(shù)據(jù)文件并進(jìn)行積累，還包含文件標(biāo)識(shí)符保存單元，該文件標(biāo)識(shí)符保存單元對(duì)于每個(gè)通話會(huì)話，將新積累的錄音數(shù)據(jù)文件的文件標(biāo)識(shí)符與該通話會(huì)話的會(huì)話標(biāo)識(shí)符對(duì)應(yīng)保存。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，所述文件標(biāo)識(shí)符保存單元將由所述文件標(biāo)識(shí)符保存單元保存的各 個(gè)文件標(biāo)識(shí)符按照與其對(duì)應(yīng)的各錄音數(shù)據(jù)文件的積累時(shí)間順序，相關(guān)聯(lián) 地保存。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，還包含播放單元，該播放單元根據(jù)伴隨有所述會(huì)話標(biāo)識(shí)符的指定的 播放請(qǐng)求，按照與該會(huì)話標(biāo)識(shí)符對(duì)應(yīng)保存的至少一個(gè)文件標(biāo)識(shí)符的相關(guān) 聯(lián)的順序，播放與該文件標(biāo)識(shí)符對(duì)應(yīng)的錄音數(shù)據(jù)文件的內(nèi)容。
4. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，還包含刪除單元，且該刪除單元根據(jù)伴隨所述會(huì)話標(biāo)識(shí)符的指定的 刪除請(qǐng)求，將與該會(huì)話標(biāo)識(shí)符對(duì)應(yīng)保存的至少 一個(gè)文件標(biāo)識(shí)符所對(duì)應(yīng)的 所有錄音數(shù)據(jù)文件從所述自動(dòng)通話錄音裝置刪除。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包含具有所述文件標(biāo)識(shí)符保存單元的至少一個(gè)操作者終端，所述操 作者終端包含輸出單元，每當(dāng)新積累所述錄音數(shù)據(jù)文件時(shí)，該輸出單元 將該錄音數(shù)據(jù)文件的文件標(biāo)識(shí)符和該通話會(huì)話的會(huì)話標(biāo)識(shí)符作為錄音 結(jié)束通知進(jìn)行輸出。
全文摘要
本發(fā)明提供一種具備通話錄音功能并且使通過(guò)錄音積累的錄音數(shù)據(jù)的確定變得容易的呼叫中心系統(tǒng)。包含多個(gè)通話終端；呼叫控制服務(wù)器，根據(jù)接收呼叫或發(fā)送呼叫對(duì)該通話終端的任一個(gè)設(shè)定通話會(huì)話；以及自動(dòng)通話錄音裝置，取得經(jīng)由該通話會(huì)話轉(zhuǎn)送的語(yǔ)音信號(hào)并將其分割為至少一個(gè)錄音數(shù)據(jù)文件并進(jìn)行積累，該呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于每個(gè)該通話會(huì)話，將新積累的錄音數(shù)據(jù)文件的文件標(biāo)識(shí)符與該通話會(huì)話的會(huì)話標(biāo)識(shí)符對(duì)應(yīng)保存。
文檔編號(hào)H04M3/42GK101534354SQ20081018579
公開(kāi)日2009年9月16日 申請(qǐng)日期2008年12月10日 優(yōu)先權(quán)日2008年3月10日
發(fā)明者常吉太二 申請(qǐng)人:沖電氣工業(yè)株式會(huì)社