專利名稱：呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種能夠迅速地將客戶的咨詢電話傳遞給適當(dāng)?shù)慕泳€員的呼叫中心系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
近年來，在呼叫中心中引入了一種被稱為CTI(ComputerTelephony Integration)的電話與計(jì)算機(jī)統(tǒng)合的系統(tǒng)。
CTI服務(wù)器一旦收到來自客戶的咨詢電話，就通過來電號碼通知功能來確定客戶的電話號碼，從電話號碼得到數(shù)據(jù)庫中登記的客戶信息，而且從接線員的空閑情況等決定臨時(shí)受理接線員，并傳遞電話。臨時(shí)受理接線員接受電話的同時(shí)，CTI服務(wù)器在接線員的前方畫面上顯示客戶的簡介信息和過去的咨詢歷史。接線員邊看著上述畫面的信息邊進(jìn)行接待。
當(dāng)臨時(shí)受理接線員受理客戶的咨詢時(shí)，能夠從數(shù)據(jù)庫中檢索到該咨詢相同內(nèi)容的過去的事例，即使是經(jīng)驗(yàn)很少的接線員，也能夠?qū)蛻舻淖稍冞M(jìn)行某種程度的接待。當(dāng)臨時(shí)受理接線員不能接待咨詢時(shí)，再將電話轉(zhuǎn)到有專業(yè)知識(shí)的第二接收接線員處進(jìn)行接待。
一般，臨時(shí)受理接線員大多對專業(yè)知識(shí)不很了解。來自客戶的咨詢?nèi)绻怯嘘P(guān)設(shè)備故障的內(nèi)容等，大多客戶是很著急的，向臨時(shí)受理接線員說明情況之后，再向二次接收接線員轉(zhuǎn)電話，客戶還要再一次說明同一內(nèi)容，大多會(huì)增加客戶不滿。

發(fā)明內(nèi)容
為了解決上述問題，本發(fā)明的目的是提供一種能夠迅速地將客戶的咨詢電話傳遞給適當(dāng)?shù)慕泳€員的呼叫中心系統(tǒng)。
為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)，具備接線員的接收終端裝置、將接收到的電話傳遞給任一上述接收終端裝置的電話傳遞裝置、存儲(chǔ)有關(guān)各使用者的使用者信息的使用者信息存儲(chǔ)裝置，其特征在于存儲(chǔ)在上述使用者信息存儲(chǔ)裝置中的使用者信息，包括各使用者所使用的電話號碼、及各使用者在該呼叫中心的使用歷史信息；上述電話傳遞裝置收到使用者來的電話時(shí)，確定該使用者，通過參照確定了的使用者的上述使用歷史信息，選擇能接待該使用者的接線員，向選擇了的接線員的接收終端裝置傳遞來自該使用者的電話。
通過這一系統(tǒng)，使用者向呼叫中心打電話時(shí)，電話傳遞裝置確定該使用者，根據(jù)該使用者的呼叫中心使用歷史信息，選擇能接待的接線員，將電話傳遞給所選擇的接線員。也就是說，因?yàn)槭褂谜呦蚋鶕?jù)過去的使用歷史選擇的適當(dāng)?shù)慕泳€員打電話，不用輪流地打電話，也不用反復(fù)進(jìn)行幾次同樣的說明，能夠迅速到達(dá)目的。由此，提供一種能夠迅速地將客戶的咨詢電話傳遞給適當(dāng)?shù)慕泳€員的呼叫中心系統(tǒng)。
另外，為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明的電話傳遞方法，在呼叫中心，利用存儲(chǔ)了使用者信息的使用者信息存儲(chǔ)裝置，向接線員接收終端裝置傳遞來自使用者的電話，所述使用者信息包含各使用者使用的電話號碼、及各使用者在該呼叫中心的使用歷史信息，其特征在于，具有以下步驟接收來自使用者的電話；確定該使用者；通過參照確定了的使用者的上述使用歷史信息，選擇能接待該使用者的接線員；向所選擇的接線員的接收終端裝置傳遞來自該使用者的電話。
這樣，就能實(shí)現(xiàn)迅速地將客戶的咨詢電話傳遞給適當(dāng)?shù)慕泳€員的呼叫中心系統(tǒng)。


圖1是表示呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成的圖。
圖2是表示客戶信息數(shù)據(jù)庫構(gòu)成的圖。
具體實(shí)施例方式
以下參照

本發(fā)明的實(shí)施方式。
圖1是表示本實(shí)施方式的呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成的方框圖。CTI(Computer Telephony Integration)服務(wù)器1一旦收到從客戶電話機(jī)2來的咨詢電話，就利用電話網(wǎng)提供的發(fā)送號碼通知服務(wù)，得到客戶電話機(jī)2的電話號碼。上述CTI服務(wù)器1基于客戶電話機(jī)2的電話號碼對客戶信息數(shù)據(jù)庫4進(jìn)行檢索，并得到客戶電話機(jī)2的信息。
如圖2所示，客戶信息數(shù)據(jù)庫4存儲(chǔ)每位客戶的信息(客戶信息)，其中包括設(shè)施名稱數(shù)據(jù)41、設(shè)施代碼編號數(shù)據(jù)42、設(shè)施電話號碼數(shù)據(jù)43、設(shè)施地址數(shù)據(jù)44、設(shè)備信息數(shù)據(jù)45、以及接線員接待記錄數(shù)據(jù)46。每次來自該客戶的咨詢電話都制作接線員接待記錄數(shù)據(jù)46，包括咨詢電話的日期時(shí)間、接待接線員名字、及咨詢內(nèi)容。另外，設(shè)備信息數(shù)據(jù)45由機(jī)型數(shù)據(jù)451、設(shè)備序列編號數(shù)據(jù)452、以及表示該機(jī)型(用機(jī)型數(shù)據(jù)451表示的機(jī)型)的過去的故障情況的故障歷史數(shù)據(jù)453構(gòu)成。
CTI服務(wù)器1通過將客戶電話機(jī)2的電話號碼與客戶信息數(shù)據(jù)庫4中的設(shè)施電話號碼數(shù)據(jù)43進(jìn)行對比，來確定打來咨詢電話的客戶，參照確定的客戶的接線員接待記錄數(shù)據(jù)46，將有接待來自該客戶的咨詢電話的經(jīng)驗(yàn)的接線員名字按照接待時(shí)間進(jìn)行新的排順，將最近接待過該客戶的接線員作為電話傳遞對象候補(bǔ)來進(jìn)行選擇。或者，也可以將最近接待該客戶次數(shù)(頻率)比其他接線員多的接線員作為電話傳遞對象候補(bǔ)來進(jìn)行選擇。例如，如圖1所示，接線員A作為電話傳遞對象候補(bǔ)而被選擇時(shí)，CTI服務(wù)器1對接線員A的接收終端裝置31是否處于能訪問的狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)，如果處于能訪問的狀態(tài)，就將上述來自客戶的咨詢電話傳遞給接線員A的接收終端裝置31。
如果處于不能訪問上述接線員A的接收終端裝置31的狀態(tài)，則CTI服務(wù)器1通過客戶信息數(shù)據(jù)庫4的機(jī)型數(shù)據(jù)451，確定該客戶的設(shè)施所導(dǎo)入的機(jī)型。另外，CTI服務(wù)器1通過故障歷史數(shù)據(jù)453，得到該客戶的設(shè)施所導(dǎo)入的設(shè)備的故障歷史，并確定機(jī)型數(shù)據(jù)451所表示的機(jī)型中哪一種容易發(fā)生故障。然后，CTI服務(wù)器1參照接線員信息數(shù)據(jù)庫5，選擇對于作為容易發(fā)生故障的機(jī)型而被確定了的機(jī)型了解詳細(xì)的接線員。例如，當(dāng)選擇了接線員B時(shí)，CTI服務(wù)器1將從客戶電話機(jī)2來的咨詢電話傳遞給接線員B的接收終端裝置32。
接線員接待來自客戶的咨詢，并將接待內(nèi)容登記在客戶信息數(shù)據(jù)庫4中。客戶信息數(shù)據(jù)庫4將接線員登記的內(nèi)容作為故障歷史數(shù)據(jù)453存儲(chǔ)，而且將接待時(shí)間、接待接線員名字、以及咨詢的內(nèi)容作為接線員接待記錄數(shù)據(jù)46重新存儲(chǔ)。
當(dāng)接線員判斷不能充分接待來自客戶的咨詢時(shí)，就可以從客戶信息數(shù)據(jù)庫4的所有數(shù)據(jù)中檢索與來自該客戶的咨詢內(nèi)容相同的內(nèi)容的過去的接待記錄或相似內(nèi)容的接待記錄，在接收終端裝置的畫面上顯示檢索結(jié)果的同時(shí)，接待來自客戶的咨詢。
如上所述，根據(jù)本實(shí)施方式，由于客戶不用重復(fù)打電話，反復(fù)幾次說明同樣的內(nèi)容，所以提高了對客戶的服務(wù)水平。
而且，在本實(shí)施方式中，在決定將來自客戶的咨詢電話傳遞給接線員時(shí)，對上述客戶信息的項(xiàng)目加上優(yōu)先度來進(jìn)行判斷。例如，參照該客戶的過去的接線員接待記錄，優(yōu)選選擇到目前為止有接待來自該客戶的咨詢的經(jīng)驗(yàn)的接線員來傳遞電話。所選擇的接線員無法收聽電話時(shí)，從客戶信息項(xiàng)目中的設(shè)備信息確定客戶購買的設(shè)備，將電話優(yōu)先傳遞給對該設(shè)備了解詳細(xì)的接線員。這樣，客戶不用通過臨時(shí)受理，就能得到過去接待的接線員或?qū)υO(shè)備了解詳細(xì)的接線員的接待，所以具有減少客戶所持不滿的優(yōu)點(diǎn)。
另外，在本實(shí)施方式中，是以受理有關(guān)設(shè)備的咨詢的呼叫中心系統(tǒng)為例，本發(fā)明不僅限于此，也可以應(yīng)用于有關(guān)任意商品或服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)。
而且，在本實(shí)施方式中，可利用從電話網(wǎng)提供的發(fā)送號碼通知服務(wù)得到客戶電話機(jī)的電話號碼，根據(jù)得到的電話號碼確定客戶，但客戶的確定方法不僅限于此，可以使用任意的方法。例如，也可以考慮顧客通過從客戶電話機(jī)2來的按鈕操作或語音輸入，將用于確定客戶的信息(客戶ID和客戶名稱等)輸入等方法。
產(chǎn)業(yè)上的可利用性可以提供一種呼叫中心系統(tǒng)，不用通過臨時(shí)受理，就能將來自客戶的咨詢電話傳遞給過去接待的接線員或?qū)υO(shè)備了解詳細(xì)的接線員，由此向客戶提供高水平服務(wù)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心系統(tǒng)，具備接線員的接收終端裝置、將接收到的電話傳遞給任一上述接收終端裝置的電話傳遞裝置、存儲(chǔ)有關(guān)各使用者的使用者信息的使用者信息存儲(chǔ)裝置，其特征在于存儲(chǔ)在上述使用者信息存儲(chǔ)裝置中的使用者信息，包括各使用者所使用的電話號碼、及各使用者在該呼叫中心的使用歷史信息；上述電話傳遞裝置接收到來自使用者的電話時(shí)，確定該使用者，通過參照確定了的使用者的上述使用歷史信息，選擇應(yīng)該接待該使用者的接線員，向選擇了的接線員的接收終端裝置傳遞來自該使用者的電話。
2.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，根據(jù)通過電話網(wǎng)提供的發(fā)送號碼通知功能取得的該使用者的電話號碼，來確定上述使用者。
3.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，上述使用歷史信息還包括來自各使用者的過去的電話歷史信息、及用于確定過去接待過該使用者的接線員的接待接線員信息；上述電話傳遞裝置參照上述電話歷史信息以及接待接線員信息，優(yōu)先選擇最近有接待該使用者的經(jīng)驗(yàn)的接線員。
4.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，上述使用歷史信息還包括來自各使用者的過去的電話歷史信息、及用于確定過去接待該使用者的接線員的接待接線員信息；上述電話傳遞裝置參照上述電話歷史信息以及接待接線員信息，優(yōu)先選擇對該使用者接待頻率高的接線員。
5.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，上述使用歷史信息還包括用于確定過去接待該使用者的接線員的接待接線員信息、及有關(guān)該電話內(nèi)容的信息；上述電話傳遞裝置通過參照上述使用歷史信息，優(yōu)先選擇對與接收到的電話內(nèi)容相同或相似內(nèi)容的電話有接待經(jīng)驗(yàn)的接線員。
6.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，還具備對有關(guān)各接線員能力的接線員能力信息進(jìn)行存儲(chǔ)的接線員信息存儲(chǔ)裝置；上述電話傳遞裝置通過根據(jù)使用者的電話內(nèi)容，參照上述接線員能力信息，選擇能接待該使用者的接線員。
7.一種電話傳遞方法，在呼叫中心，利用存儲(chǔ)了使用者信息的使用者信息存儲(chǔ)裝置，向接線員接收終端裝置傳遞來自使用者的電話，所述使用者信息包含各使用者使用的電話號碼、及各使用者在該呼叫中心的使用歷史信息，其特征在于，具有以下步驟接收來自使用者的電話；確定該使用者；通過參照確定了的使用者的上述使用歷史信息，選擇應(yīng)該接待該使用者的接線員；向所選擇的接線員的接收終端裝置傳遞來自該使用者的電話。
8.如權(quán)利要求7所述的電話傳遞方法，根據(jù)通過電話網(wǎng)提供的發(fā)送號碼通知功能取得的該使用者的電話號碼，來傳遞上述使用者。
全文摘要
一種呼叫中心具有CTI服務(wù)器(1)，將從客戶電話機(jī)(2)來的電話傳遞給接線員的接收終端裝置(31～32)；及客戶信息數(shù)據(jù)庫(4)，存儲(chǔ)了各客戶的電話號碼、及與接待來自各個(gè)客戶的過去的咨詢有關(guān)的信息。當(dāng)從客戶電話機(jī)(2)來電時(shí)，CTI服務(wù)器(1)利用電話網(wǎng)提供的發(fā)送號碼通知服務(wù)取得客戶電話機(jī)(2)的電話號碼，根據(jù)取得的電話號碼參照客戶信息數(shù)據(jù)庫(4)，優(yōu)先向?qū)蛻粲薪哟?jīng)驗(yàn)的接線員的接收終端裝置傳遞電話。
文檔編號H04M3/51GK1509563SQ01821340
公開日2004年6月30日 申請日期2001年12月26日 優(yōu)先權(quán)日2000年12月26日
發(fā)明者嵐一實(shí) 申請人:愛科來株式會(huì)社