專利名稱：改善的基于技能的呼叫路由的制作方法
技術領域：
本發(fā)明是關于電話系統(tǒng)，尤其是關于使用專用網(wǎng)絡的自動呼叫分配器(ACD)。
自動呼叫分配器系統(tǒng)是眾所周知的，這種系統(tǒng)典型地用于一個組織中，在該組織的多個代理群中分配電話呼叫，代理們一般地被分成群以便服務于該組織中的特定的呼叫目標。
通常該組織將單個的電話號碼給它的客戶及一般的公眾，作為與該組織聯(lián)系的方式。隨著呼叫被從PSTN(公眾電話交換網(wǎng))指向到該組織，該自動呼叫分配器系統(tǒng)根據(jù)一定的算法將該呼叫指向到其代理，一般地是根據(jù)其可用性。例如，在代理平等的地方，自動呼叫分配器可根據(jù)哪一個代理位置(電話)是最長時間地空閑來分配該呼叫。
在其它系統(tǒng)中，在對于呼叫處理的技術被認為是有必要的場合，一個呼叫可被導向到對于所考慮的呼叫被認為是技術最熟練的代理或代理群。在這些系統(tǒng)中，要經(jīng)常維護客戶記錄的數(shù)據(jù)庫，客戶通過如自動號碼標識符(ANI)這樣的特征標識給該自動呼叫分配器和數(shù)據(jù)庫。
為了給該自動呼叫分配器配置人員，一個組織經(jīng)常依賴于到各個呼叫目標的輸入呼叫的歷史水平(以爾朗為單位)。該自動呼叫分配器的管理人員可檢查該歷史呼叫的負荷記錄，并根據(jù)最近的呼叫歷史(如最近一周或一月)增加或減少該歷史負荷的比例，并根據(jù)這些計算來評估人員配置水平。有時，有些組織依賴于某些商業(yè)上可用的預測軟件(如負荷管理軟件包)，它能根據(jù)歷史信息計算每天的人員配置水平。
一旦估測了每天的人員配置水平，就根據(jù)這些預測來協(xié)調(diào)代理。在涉及多于一個組織呼叫目標時(如銷售代理、服務代理、消耗代理、及活動代理)，要求不同的代理技術，根據(jù)對每一群的一個爾朗的預測，單獨地為每一群配置人員。
作為配置各個群的另一種方式，某些系統(tǒng)將所有的代理編制在一個群里，并為每一個代理分配一個技術額定值。然后根據(jù)該代理的技術額定值為其分配呼叫以便處理該類型的呼叫。
例如，在使用單個群時，一個自動呼叫分配器經(jīng)常查找并分配該呼叫給最有資格的代理。但是其些代理比起其它代理來可能更有資格。因為在資格上的差異，某些代理可能比其它代理接收到更多的呼叫，于是導致了不平等的工作負荷。
而且，在把代理編制在一群時，對于任一群的一爾朗速率變得不相當。例如，利用一個公共群的好處是均衡的經(jīng)濟性，而兩個各自要求10個代理的分立的群的每個一般僅要求代理公共池中的18個代理。
而且，即便是呼叫管理中心知道有多少個代理正在服務于一個特定的呼叫目標是有可能的話，也是很困難的。由于確定代理負荷的困難，在一個共享的代理環(huán)境中規(guī)劃人員配置要求也將是困難的。
當把所有的代理編制在一個群里時，人員配置估計必須基于作為一個整體的該組織的一爾朗的速率。把一個組織作為一個整體來進行人員配置估計會出現(xiàn)很大的錯誤。因為通過自動呼叫分配器處理呼叫的重要性，存在著一種分配代理的方法的需要，它要比各個群的方法更靈活，但仍然是根據(jù)各個呼叫群的爾朗率的估計進行人員配置。
本發(fā)明提供了一種方法和設備，用于通過自動呼叫分配器將多個代理分配給輸入呼叫。該方法包括步驟定義多個處理由自動呼叫分配器接收的呼叫的代理群，并根據(jù)至少某些代理的技術水平和該代理群的要求條件，將多個代理中的此至少一部份代理分配給多個代理群中的一個代理群。該方法還包括步驟根據(jù)該代理群所要求的條件以及代理空閑時間將呼叫傳送給該代理群中的該至少一部份代理，監(jiān)視該代理的呼叫載荷，并根據(jù)所監(jiān)視的載荷調(diào)整該代理群的該至少一部份代理的數(shù)量。


圖1是按照本發(fā)明的一個實施例的自動呼叫分配器的功能圖；圖2描述了圖1系統(tǒng)所用的延遲特性；圖3描述了由圖1系統(tǒng)使用的呼叫處理設備；圖4描述了由圖1系統(tǒng)使用的另外一個呼叫處理設備；圖5描述了由圖1的系統(tǒng)所使用的另一個呼叫處理設備。
圖1是根據(jù)本發(fā)明所示的實施例利用基于技能的呼叫路由的自動呼叫分配器系統(tǒng)10的功能圖。在該實施例中自動呼叫分配器18可通過多條干線從PSTN 16接收自動呼叫分配器18的客戶12、14的呼叫。隨著該呼叫，自動呼叫分配器18還可從PSTN 18接收有關該呼叫的信息。例如，自動呼叫分配器18可從運行在PSTN 16內(nèi)的自動號碼標識(ANI)服務接收呼叫者的標識符。自動呼叫分配器18還可通過所撥號碼標識(DNIS)服務接收有關所撥號碼的信息，可從PSTN 16接收直接撥入(DID)信息。
根據(jù)從PSTN 16上接收的信息，自動呼叫分配器18可以路由該呼叫。例如，自動呼叫分配器10可由一個部門商店擁有或操作。各個呼叫目標可能包括婦女衣服、男人的衣服、工作鞋、家用器具、設備、電子裝置、家具、工具、汽車和花園。其它呼叫目標可包括銷售目錄或針對其它呼叫目標的技術支持。
在所示的實施例中，對每一個代理在服務于針對每一個具體類型的呼叫目標的呼叫方面的熟練程度進行評估并分配一個技能值。一個代理在服務于每一個呼叫類型(工作類型)方面分配一個技能值，可以表示為0.0-1.0間的值(即，0表示不掌握)。
對于每一個代理的針對每一個工作類型的技能值，可以生成一個代理技能矩陣。在每一個代理技能矩陣內(nèi)，一列表示為每個工作類型。技能矩陣的每個工作類型可包含一個代理清單，具有最高技能代理列在最前面，并按照技能值降低的順序排列其它代理?？深A料到該矩陣將會不定期地改變。
在所示的實施例內(nèi)，每個代理將會給一個號碼等級(如1，2，3等)，作為指示處理工作類型方面的責任。(1)的號碼等級指示最高的責任，(2)是次高，而0表示不負有任何責任，并將該代理排除在處理該工作類型的呼叫之外。一個代理僅對于一個工作類型可以具有等級1；在更低的責任等級方面沒有這樣的限制。總的來說，具有更高的技能值的代理應對每一個工作類型具有更高的責任，但這也不是必須的。
最初，針對該呼叫的工作類型，一個呼叫僅由具有責任等級1的代理來處理。這種要求可以根據(jù)延遲特性(如圖2)賦與等級2、3等而得到緩和。
針對每個工作類型所要求的代理的數(shù)量可從歷史工作載荷以及爾朗表中預測或從人力管理包(force management package)中預測。例如，對于某一個特定的工作類型的呼叫負荷的先前歷史可從一個存檔中檢索出，根據(jù)最新的歷史該負荷可按某一個因數(shù)增長以取得對每個呼叫類型所要求的代理數(shù)量的初始估計。
為標識初始估計中未填充的人員位置的代理，CPU 17執(zhí)行“逐級代理設計”。在該代理圖的每一步，CPU 17選擇具有最高百分比的未填充人員位置的工作類型，CPU 17然后檢查代理技能矩陣，查找針對該工作類型具有最高技能等級的代理并行選擇他。CPU 17然后將該代理分配為針對該工作類型的初級級別責任(等級＝1)，并在代理清單中標記對該代理的這次分配。CPU 17重復這一過程直到所有未填充人員位置都被填充。
在該過程的末尾，針對該技能矩陣的任何特定工作類型的在清單頂層部份的代理將主要分配給該工作類型。在清單中余下的代理將作為針對該工作類型的次級代理的侯選。(這些剩余代理一般地在其它工作類型中作為初級分配)。
在不存在嚴格的人員問題的情況下(對于技能的代理不夠)，在代理矩陣中所列出的代理在某些特定的工作類型中將被給以一個初級分配。這樣，該代理矩陣包括(除初級代理之外)針對某一工作類型的潛在的次級代理的清單，它們是按照針對該工作類型的技能水平排序的。
上述的過程有很多的優(yōu)點。首先，初級分配將不再考慮此代理，也就是，一個代理僅對一個工作類型給予一個初級責任。
而且，該過程確保代理的技能公正地分配到所有工作類型，而每一個工作類型又是由最熟練代理來服務的。通過根據(jù)空閑時間來分配代理，在整個工作類型內(nèi)，代理的使用是均勻的。
僅當呼叫負荷針對一個群提出要求時才進行次級分配。特別地，相對于最初的(或稍后的)負荷估計的某特定呼叫類型的到達速率的增加將會觸發(fā)次級分配。
可由很多方法來檢測對次級分配的需要。例如，在一個呼叫隊列中一個呼叫者所用的時間的長度就可以作為呼叫負荷的尺度。但是，由于在一短時間后呼叫者可能會因泄氣而掛斷電話，因此這并不是可用的唯一測量尺度。
另外一個呼叫負荷的簡單測量是根據(jù)每個時間周期內(nèi)指向到該呼叫類型的呼叫次數(shù)。使用眾所周知的爾朗計算技術，可以將其轉(zhuǎn)換成所要求的專職代理的數(shù)量。在所計算的專職代理的數(shù)量和可用的初級代理間的差別可以顯示在監(jiān)視者終端20上。該監(jiān)視者可以確保所顯示的差別(通過觸發(fā)一個’ENTER’鍵)，并且CPU 17可能根據(jù)該差別分配次級代理，監(jiān)視者也可以在觸發(fā)ENTER鍵后，根據(jù)某些群對象變更所顯示的差別。
一旦次級代理被分配給了一個工作類型，圖2的延遲特性就可以用作為分配次級代理(等級＝2)的一個呼叫的條件。如圖所示，在隊列中時間小于20秒的地方，呼叫并不分配給次級代理。而在隊列中時間超過20秒的地方，隊列中具有最長時間的呼叫將被分配給次級代理。而在隊列中時間超過40秒的地方，呼叫可被分配給第三級代理。
圖3顯示了位于自動呼叫分配器18內(nèi)、用于路由不同工作類型的呼叫的設備。如所示，到達第一干線群30的呼叫可被指向到目錄銷售，而到達第二干線群32的呼叫可被指向到客戶支持。來自這些干線源的呼叫將最終由技能路由模塊52分配給代理。
如所示，從干線群30、32接收的呼叫可被指向到路由真跡電報(telescript)36、40。作為輸入提供給路由真跡電報36、40的是一個路由類別。該路由類別34、42可以從隨著來自PSTN的呼叫一同傳遞給自動呼叫分配器18的信息中獲取，該路由類別可以由ANI信息、撥號標識服務(DNIS)或直接撥入(DID)信息或是與該干線群相關的缺省信息來決斷。在其它事務中，該路由類別建議采用應用48、50來處理該呼叫，路由類別信息也可以從主機計算機上的CTI服務器38來獲取。因為應用44、46將與一個工作類型相關聯(lián)，該路由類別間接地聲明了該工作類型。
應用44、46根據(jù)時間日或時間周判斷真跡電報48、50來處理該呼叫。在某些情況下，真跡電報可以激發(fā)一個自動話務員54(圖4)來確定該呼叫者所期望的呼叫目標(如，工作類型)。
自動話務員54的功能是從一個呼叫者那里信息，該自動話務員可以首先向呼叫者提供一系列選項，該呼叫者可以通過按電話上的與一個選項相關的一個按鈕來應答。相應地，該呼叫者也可以提供一個自動應答，該自動應答是通過自動話務員54的語音識別特性來編碼的。
該自動話務員可根據(jù)路由信息(如路由類別)和由該自動話務員所收集到的信息將該呼叫路由給相應的應用56、58、60。這樣，工作類型和任何其它由該自動話務員收集的信息就可以作為輸入提供給應用56、58、60。特別地，該延遲特性可以與應用56、58、60相關聯(lián)。
應用56、58、60的作用是根據(jù)與該呼叫相關的信息選擇該工作類型。另一方面，應用真跡電報62、64、66作用是根據(jù)來自應用56、58、60的指令路由該呼叫。例如，一個工作類型可以本地處理，而另一個工作類型可以從另外的位置處來處理。該應用真跡電報62、64、66作用是相應地路由該呼叫。
根據(jù)該應用真跡電報62、64、66，該呼叫與該工作類型一起路由給技能路由模塊52。在該技能路由模塊52內(nèi)，該呼叫被分配給針對該工作類型具有初級責任的第一可用代理22、24、26。
除了代理選擇，該技能路由模塊52也可具有功能維持針對輸入呼叫的呼叫隊列。技能路由模塊52可根據(jù)來自應用56、58、60的關于該呼叫的延遲特性的信息分配初級或次級代理。
當傳送呼叫時，如果一個代理22、24、26是可用的，技能路由模塊在接收到時根據(jù)其工作類型將該呼叫分配給一個初級代理。可根據(jù)哪一個代理的空閑時間最長來選擇初級代理22、24、26。
如果針對該工作類型的初級代理(等級＝1)22、24、26是不可用的，則技能路由模塊52可把呼叫放置在隊列中。當呼叫在隊列中等待時，技能路由模塊52將周期性檢查初級代理的狀態(tài)以便找出一個可用的代理。技能路由模塊52將跟蹤每個呼叫已在隊列中等待的時間，并將該時間與針對該呼叫的延遲特性進行比較，當隊列中的時間超過閾值時限時，技能路由模塊52把該呼叫分配給一個次級(或更高級)的代理。
當一個代理變得可用時，并且呼叫已經(jīng)在排隊時，技能路由模塊52將試圖將該代理與該呼叫進行匹配。只要此時該代理具有該呼叫所要求的責任等級，代理的責任是最高的(或等級最低的)呼叫將被選擇。如果在最高等級上沒有找到代理，則依次考慮次級、第三級等。如果以此方式?jīng)]有找到針對該代理的呼叫，則該代理將被放到可用的代理隊列中。
表I提供一個例子，用于說明上述描述的基于技能的路由系統(tǒng)。如所示，表I包括四個工作類型1)衣物，2)家具，3)硬件，4)汽車。該表針對每一種工作類型列出處理一個呼叫的平均時間(以秒為單位)、每小時的呼叫、工作負荷(以爾朗為單位)以及所要求的代理數(shù)量。所要求的方法可由爾朗方法導出。
表I應用人員要求
在表II中示出了代理技能矩陣表II代理技能矩陣
在表III中，代理技能矩陣中的代理已被按照他們對每個工作類型的技能進行了排序。
表III在代理設計前的按照技能順序列出的代理
>在表IV中給了了代理設計的結(jié)果。如表IV中所示，基于對表I中所供求的代理的估計，針對第一工作類型(衣物)有16個代理被分配作為初級代理(即，等級＝1)，12個代理被作為次級群，10個代理為第三級，8個為第四級。
表IV代理設計結(jié)果(初級代理分配)<
<p>表V表示在該設計后在代理技能矩陣中所剩下的代理，這些代理作為侯選保特可用，因為可能會產(chǎn)生次級責任的需要。標注“Pri”的一列表示針對每個代理初級責任。
表V在代理設計后所剩下的代理
*Pri代理的初級分配表VI給出一個應用人員報告，它可能出現(xiàn)在監(jiān)視者的終端20上，作為呼叫處理的結(jié)果顯示。該報告給出了針對每個工作類型的應答的速度(Avg Spd Ans)、服務水平(Serv lvl)、以及平均技能水平。
表VI基線應用人員
叫處理，該工作類型的呼叫速率的20％的增長產(chǎn)生了一個相對的超載。該應用人員報告表明針對第一工作類型的2個代理的人員不足以及針對第二工作類型的1個代理的人員過剩。還應注意到針對該第一工作類型在服務水平上有一個陡的下沿。
表VII在環(huán)境改變后的應用人員報告
表VIII表示從次級代理中選擇給該第一工作類型的的代理，這可以通過CPU 17從表V的應用1列中選擇完成。CPU 17可以利用提供進一步變化的基礎的工作類型序列中時間結(jié)果，選擇最有資格的或可以根據(jù)“邊去除邊試”的規(guī)則來選擇。
表VIII針對應用1的次級代理
表IX給出在次級分配后的應用人員報務。如所示，三個所選出的代理被列出作為第一工作類型的次級代理。還應注意到，針對第一群的呼叫應答的平均速度已經(jīng)戲劇性地降低，而對于服務水平(即，在該呼叫類型的服務目標之前應答的呼叫的百分比)可以看到一個相應的增長。
表IX分配次級代理之后的應用人員報告
如上所述，初級代理被根據(jù)空閑時間分配給輸入呼叫。在所有的初級代理都被前面的呼叫占用且排隊時間增加的情況下，呼叫就會根據(jù)圖2所示的延遲特性分配給次級代理。
在本發(fā)明的另一個實施例中，分配代理的方法擴展到處理到達其它媒介的消息，如圖5所示。如這里所用的，這樣的一個消息可被當作為一個呼叫。例如參照圖5，到達一個E-mail處理器的E-mail消息就是這種呼叫的一個例子。代理們可以按照它們的能力排列等級以處理E-mail，如同上述的處理語音消息一樣，對于E-mail，代理們也可以初級和次級的責任等級，如上面描述的。
繼續(xù)上面的例子，隨著E-mail的到達，它可以存儲在E-mail處理器70中。當一個E-mail呼叫到過時，E-mail處理器70可以向技能路由模塊52發(fā)送一個要求分配代理的請求。根據(jù)選擇的代理，E-mail呼叫可以被路由到代理22、24、26的終端上。
當該E-mail呼叫被路由到一個代理時，該技能路由模塊52被通知該代理已不能再被其它呼叫所用。當該代理完成對一個E-mail呼叫的響應后，它就警告技能路由模塊52該消息已被處理，并且該代理可用于處理其它呼叫。
以相似的方式，傳真消息或因特網(wǎng)呼叫也可以由技能路由模塊52分配給代理，如同上述描述的。
根據(jù)本發(fā)明提出了一種用于改進的基于技能的呼叫路由系統(tǒng)的方法和設備的特定的實施例，以便說明本發(fā)明得以應用實施的方式。應明白，本發(fā)明的各種其它變例和修改以及其它方面對于本技術領域內(nèi)的人來說，是很明顯的，而且本發(fā)明并不限于上述的特定實施例。因此，希望這里所聲明的權(quán)利要求能覆蓋本發(fā)明的所有修改、變體以及等同物，并希望它們完全落入所附權(quán)利要求的精神和范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種由自動呼叫分配器將多個代理分配給輸入呼叫的方法，該方法包括步驟定義多個用于處理由該自動呼叫分配器接收的呼叫的代理群；根據(jù)對代理群所要求的條件以及代理空閑時間將呼叫傳送給該代理群至少一部份代理；監(jiān)視傳送給該代理群的代理的呼叫的平均延遲時間；根據(jù)所監(jiān)視的負荷調(diào)整該群代理中該至少一部份代理的數(shù)量。
2.如權(quán)利要求1所述的分配代理的方法，其特征是監(jiān)視呼叫負荷的步驟還包括監(jiān)視呼叫到達與呼叫傳送給該至少一部份代理之間的平均延遲時間。
3.如權(quán)利要求1所述的分配代理的方法，其特征是分配該至少一部份代理給該代理群的步驟還包括標識自動呼叫分配器可用的、該多個代理中最有資格代理的第一群，以及將該最有資格的代理分配給該代理群。
4.如權(quán)利要求1所述的分配代理的方法，其特征是定義多個代理群的步驟還包括為為多個代理群中的該代理群定義用于回答一個第一類型的呼叫的所要求條件的集合。
5.如權(quán)利要求4所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫給代理群的步驟還包括確定所接收到的呼叫是第一類型的。
6.如權(quán)利要求4所述的分配代理的方法，其特征是確定所接收到的呼叫是第一類型的步驟還包括從公用交換電話網(wǎng)接收自動號碼標識(ANI)信息。
7.如權(quán)利要求4所述的分配代理的方法，其特征是確定所接收到的呼叫是第一類型的步驟還包括從公用交換電話網(wǎng)接收撥叫號碼標識服務(DNIS)信息。
8.如權(quán)利要求1所述的分配代理的方法，其特征是調(diào)整該群中至少一部份代理的數(shù)量的步驟還包括標識超過該代理群的所要求的條件的至少一部份次級代理。
9.如權(quán)利要求8所述的分配代理的方法，其特征是調(diào)整該群中至少一部份代理的數(shù)量的步驟還包括將呼叫分配給該至少一部份次級代理。
10.如權(quán)利要求9所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫給至少一部份次級代理的步驟還包括呼叫隊列中的呼叫的平均延遲時間與一個閾值進行比較。
11.如權(quán)利要求10所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫給至少一部份次級代理的步驟還包括僅當平均延遲時間超過該閾值時才將呼叫分配給次級代理。
12.如權(quán)利要求11所述的分配代理的方法，其特征是分配呼叫給次級代理的步驟還包括根據(jù)次級代理的空閑時間選擇一個次級代理。
13.一種用于標識多個代理中服務于多種呼叫類型的電話呼叫的代理的方法，所述方法包括步驟針對多種呼叫類型中每一種呼叫類型所要求的代理數(shù)量進行初始估計；針對每一種呼叫類型建立一個呼叫群，該呼叫群所具有的代理位置的數(shù)量等于相應的呼叫類型所要求的代理數(shù)量的初始估計；從多個呼叫群中選擇未填充的代理位置中具有最高百分比的呼叫群；將多個代理中在處理所選擇的呼叫群的呼叫類型方面具有最高相對技能等級的代理分配給所選的呼叫群；以及重復選擇和分配步驟直到每個呼叫群所具有的分配給該呼叫群的代理數(shù)量等于該呼叫類型所要求代理數(shù)量的初始估計。
14.如權(quán)利要求13所述的標識代理的方法，其特征是進行初始估計的步驟還包括根據(jù)一個歷史記錄估計所要求的代理數(shù)量并增加一個調(diào)整因子。
15.一種用于將多個代理中的代理分配給由多種呼叫類型組成的輸入電話呼叫的方法，所述方法包括步驟對多種呼叫類型中每一種呼叫類型所要求的代理數(shù)量進行初始估計；針對每一種呼叫類型建立一個呼叫群，該呼叫群所具有的代理位置的數(shù)量等于相應的呼叫類型所要求的代理數(shù)量的初始估計；從多個呼叫群中選擇未填充的代理位置中具有最高百分比的呼叫群；將多個代理中在處理所選擇的呼叫群的呼叫類型方面具有最高相對技能等級的代理分配給所選的呼叫群；以及重復選擇和分配步驟直到每個呼叫群所具有的分配給該呼叫群的代理數(shù)量等于該呼叫類型所要求代理數(shù)量的初始估計。接收多個呼叫類型中一個呼叫類型的輸入電話呼叫；確定輸入電話呼叫的呼叫類型；根據(jù)代理的空閑時間，將該輸入呼叫分配給呼叫群中的該代理，其中該呼叫群與所確定的呼叫類型相聯(lián)系；監(jiān)視該代理群中每一個的平均負荷水平；標識所監(jiān)視的呼叫群中相對超載和相對載荷不足的呼叫群；從相對載荷不足的呼叫群中將次級代理分配給相對超載的呼叫群。
16.如權(quán)利要求15所述的分配代理的方法，其特征是分配次級代理的步驟還包括根據(jù)一個延遲特性延遲次級代理的分配。
17.如權(quán)利要求15所述的分配代理的方法，其特征是監(jiān)視平均負荷水平的步驟還包括針對多個群中的每一個代理計算平均講話時間。
18.如權(quán)利要求17所述的分配代理的方法，其特征是監(jiān)視平均負荷水平的步驟還包括根據(jù)平均講話時間確定由每一個所分配的代理處理的每個時間周期內(nèi)呼叫的平均數(shù)量。
19.如權(quán)利要求18所述的分配代理的方法，其特征是監(jiān)視平均負荷水平的步驟還包括確定在每個時間周期內(nèi)由該多個群中的每一個群所接收的呼叫的平均數(shù)量。
20.如權(quán)利要求19所述的分配代理的方法，其特征是還包括將所接收到的呼叫的平均數(shù)量除以由每一個代理處理的呼叫的數(shù)量以便確定該多個群中每一個群所需要的代理的實際數(shù)量。
21.如權(quán)利要求20所述的分配代理的方法，其特征是還包括從所要求代理的數(shù)量的估計中減去每一個群所需要的代理的實際數(shù)量以便獲取一個負荷差。
22.如權(quán)利要求21所述的分配代理的方法，其特征是還包括將該負荷差與一個閾值進行比較。
23.如權(quán)利要求21所述的分配代理的方法，其特征是還包括指定超過該閾值、具有負的載荷差的呼叫群為超載呼叫群，以及超該閾值、具有正的載荷差呼叫群為載荷不足呼叫群。
全文摘要
提供一種由自動呼叫分配器將多個代理分配給輸入呼叫的方法和設備。該方法包括步驟:定義多個處理由自動呼叫分配器接收的呼叫的代理群,并根據(jù)至少某些代理的技術水平和該代理群的要求條件,將多個代理中的此至少一部份代理分配給多個代理群中的一個代理群。該方法還包括步驟:根據(jù)該代理群所要求的條件以及代理空閑時間將呼叫傳送給該代理群中的該至少一部份代理,監(jiān)視該代理的呼叫載荷,并根據(jù)所監(jiān)視的載荷調(diào)整該代理群的該至少一部份代理的數(shù)量。
文檔編號H04M3/50GK1268851SQ0010571
公開日2000年10月4日 申請日期2000年3月22日 優(yōu)先權(quán)日1999年3月22日
發(fā)明者羅伯特·多伊爾, 庫爾特·E·松德曼 申請人:羅克韋爾電子商業(yè)公司