自助服務(wù)終端和遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種自助服務(wù)終端和遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)，其中，該自助服務(wù)終端包括：中央控制器；身份信息獲取部件，與中央控制器相連，用于獲取請求服務(wù)的用戶的身份信息，并將身份信息傳送至中央控制器進行身份驗證；操作屏，用于供用戶選擇待辦理的業(yè)務(wù)類型和在辦理業(yè)務(wù)的過程中輸入操作信息；憑條打印部件，用于打印業(yè)務(wù)憑條；憑條回收部件，用于回收用戶簽字后的業(yè)務(wù)憑條；視頻屏，用于在用戶觸發(fā)進行遠程協(xié)助的情況下，與遠程柜員終端進行視頻通訊。通過本發(fā)明的技術(shù)方案可以回收客戶簽字的紙質(zhì)單據(jù)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)面對面指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理操作的目的，從而有效提高了客戶的服務(wù)效果，降低了運營成本。
【專利說明】
自助服務(wù)終端和遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明涉及電子機具設(shè)備技術(shù)領(lǐng)域，尤其是一種自助服務(wù)終端和遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]銀行、機關(guān)、電信等行業(yè)在辦理業(yè)務(wù)時，大部分業(yè)務(wù)都需要柜員和客戶直接溝通確認，并進行一些單據(jù)的填寫和回收。這些機構(gòu)一般都設(shè)置有服務(wù)柜面，客戶需要到現(xiàn)場辦理，并在柜員的指導(dǎo)下，填寫確認諸如:個人證件號碼、銀行卡號等敏感信息以及姓名、性另IJ、辦理日期等非敏感信息，作為業(yè)務(wù)受理機構(gòu)的留存數(shù)據(jù)，有部分業(yè)務(wù)是還需要留存紙質(zhì)的單據(jù)。
[0003]以銀行為例，銀行網(wǎng)點提供了多種自助設(shè)備，但是由于客戶對于自助設(shè)備操作不熟悉，特別是對于剛剛接觸自助服務(wù)設(shè)備的客戶而言，迫切需要有人從旁指導(dǎo)其對自助服務(wù)設(shè)備進行操作。一般情況下，客戶會呼叫網(wǎng)點工作人員過來指導(dǎo)協(xié)助，而網(wǎng)點工作人員常常是奔走于不同的客戶之間，如果客戶業(yè)務(wù)繁忙就會需要更多的現(xiàn)場服務(wù)人員，這在一定程度上增加了人力成本。
[0004]然而，事實上銀行也會在網(wǎng)點以外的場所，諸如:商場、企業(yè)等場所提供自助服務(wù)終端，對于這些場所，一般是沒有銀行的工作人員提供服務(wù)的，客戶只能通過自助服務(wù)設(shè)備上簡易的操作指導(dǎo)在系統(tǒng)中嘗試辦理業(yè)務(wù)，這大大降低了客戶的用戶體驗，同時也容易出現(xiàn)誤操作。
[0005]針對上述問題，目前尚未提出有效的解決方案。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]本發(fā)明實施例提供了一種自助服務(wù)終端，以解決現(xiàn)有技術(shù)中用戶只能通過終端服務(wù)設(shè)備上簡易的操作指導(dǎo)嘗試辦理業(yè)務(wù)而導(dǎo)致的容易出現(xiàn)誤操作的技術(shù)問題，該自助服務(wù)終端包括:
[0007]中央控制器；
[0008]身份信息獲取部件，與所述中央控制器相連，用于獲取請求服務(wù)的用戶的身份信息，并將所述身份信息傳送至所述中央控制器進行身份驗證；
[0009]操作屏，與所述中央控制器相連，用于在用戶通過身份驗證后，供用戶選擇待辦理的業(yè)務(wù)類型和在辦理業(yè)務(wù)的過程中輸入操作信息；
[0010]憑條打印部件，與所述中央控制器相連，用于在用戶完成業(yè)務(wù)辦理后，打印業(yè)務(wù)憑條；
[0011]憑條回收部件，與所述中央控制器相連，用于回收用戶簽字后的業(yè)務(wù)憑條；
[0012]視頻屏，與所述中央控制器相連，用于在用戶觸發(fā)進行遠程協(xié)助的情況下，與遠程柜員終端進行視頻通訊。
[0013]本發(fā)明實施例還提供了一種遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)，包括:
[0014]—個或多個上述的自助服務(wù)終端，用于實現(xiàn)客戶的功能操作和信息收集；
[0015]遠程協(xié)助服務(wù)器，與所述自助服務(wù)終端進行通信，用于在自助服務(wù)終端發(fā)起遠程協(xié)助請求時，根據(jù)遠程柜員終端的服務(wù)情況，分派協(xié)助服務(wù)；
[0016]一個或多個遠程柜員終端，與所述遠程協(xié)助服務(wù)器相連，用于為自助服務(wù)終端提供遠程協(xié)助。
[0017]在本發(fā)明實施例中，提供了一種自助服務(wù)終端，該自助服務(wù)終端中設(shè)置有視頻屏，這樣用戶可以觸發(fā)進行遠程協(xié)助，從而采用視頻方式與遠程柜員終端進行視頻通訊以使得遠程柜員可以為用戶提供操作幫助。進一步的，自助服務(wù)終端中還設(shè)置有憑條打印部件和憑條回收部件，從而使得用戶可以通過自助服務(wù)終端實現(xiàn)業(yè)務(wù)的辦理。即，通過本發(fā)明實施例的技術(shù)方案可以回收客戶簽字的紙質(zhì)單據(jù)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)面對面指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理操作的目的，從而有效提高了客戶的服務(wù)效果，降低了運營成本。
【附圖說明】
[0018]此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，并不構(gòu)成對本發(fā)明的限定。在附圖中:
[0019]圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的自助服務(wù)終端的結(jié)構(gòu)框圖；
[0020]圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)示意圖；
[0021 ]圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的自助服務(wù)終端的正面外觀圖；
[0022]圖4是根據(jù)本發(fā)明實施例的中央處理單元的結(jié)構(gòu)框圖；
[0023]圖5是根據(jù)本發(fā)明實施例的遠程柜員終端的結(jié)構(gòu)框圖；
[0024]圖6是根據(jù)本發(fā)明實施例的遠程協(xié)助服務(wù)方法流程圖；
[0025]圖7是根據(jù)本發(fā)明實施例的客戶在自助柜員終端上進行開卡的實例流程圖。
【具體實施方式】
[0026]為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚明白，下面結(jié)合實施方式和附圖，對本發(fā)明做進一步詳細說明。在此，本發(fā)明的示意性實施方式及其說明用于解釋本發(fā)明，但并不作為對本發(fā)明的限定。
[0027]考慮到現(xiàn)有的自助服務(wù)終端只能通過設(shè)備上的建議操作提示告訴用戶如何操作，可以在自助服務(wù)終端上設(shè)置一視頻屏，通過該視頻屏用戶可以與遠程柜員終端進行視頻通訊，從而可以通過遠程柜員終端為用戶提供更為詳細和專業(yè)的指導(dǎo)服務(wù)。具體的，如圖1所示，該自助服務(wù)終端可以包括:
[0028]中央控制器101;
[0029]身份信息獲取部件102，與中央控制器101相連，用于獲取請求服務(wù)的用戶的身份信息，并將所述身份信息傳送至中央控制器101進行身份驗證；
[0030]操作屏103，與中央控制器101相連，用于在用戶通過身份驗證后，供用戶選擇待辦理的業(yè)務(wù)類型和在辦理業(yè)務(wù)的過程中輸入操作信息；
[0031]憑條打印部件104，與中央控制器101相連，用于在用戶完成業(yè)務(wù)辦理后，打印業(yè)務(wù)憑條；
[0032]憑條回收部件105，與中央控制器101相連，用于回收用戶簽字后的業(yè)務(wù)憑條；
[0033]視頻屏106，與中央控制器101相連，用于在用戶觸發(fā)進行遠程協(xié)助的情況下，與遠程柜員終端進行視頻通訊。
[0034]為了實現(xiàn)用戶身份的獲取，身份信息獲取部件可以設(shè)置為以下一種或多種:人臉識別器、指紋識別儀、和身份證識別儀，然而，值得注意的是，上述所列舉的身份信息獲取部件的類型僅是為了更好地說明本發(fā)明，在實際實現(xiàn)的時候，還可以采用其它類型的身份信息獲取部件，具體采用哪種可以根據(jù)實際需要選擇，只要能夠完成對用戶身份的確認都可以。
[0035]進一步的，上述自助服務(wù)終端還可以包括:人體接近儀，與所述中央控制器相連，用于感應(yīng)在預(yù)定距離內(nèi)是否有人，在確定有的情況下，通過所述中央控制器控制所述操作屏顯示業(yè)務(wù)類型的功能選擇界面。這樣，在正?？臻e時候，可以通過操作屏顯示廣告視頻，當檢測到有人靠近的時候，再顯示功能選擇界面，所謂的功能選擇界面可以是顯示:辦卡、取款、補卡等功能。
[0036]如果需要與遠程柜員終端進行有效的溝通，例如:咨詢柜員如何操作，如何辦卡，如何補卡等等，可以在自助服務(wù)終端上設(shè)置:
[0037]丨)話筒，與中央控制器相連，用于在與遠程柜員終端進行視頻通訊進行時候，收入用戶的語音；
[0038]2)揚聲器，與中央控制器相連，用于在與遠程柜員終端進行視頻通訊進行時候，播放柜員的語音；
[0039]3)攝像頭，與所述中央控制器相連，用于在與遠程柜員終端進行視頻通訊進行時候，獲取用戶的視頻信息。
[0040]考慮到有時間用戶是已經(jīng)有銀行卡的，在操作的時候，可以通過對銀行卡的識別，實現(xiàn)業(yè)務(wù)后續(xù)的辦理，為此，可以在上述自助服務(wù)終端中設(shè)置插卡口，與中央處理器相連，用于用戶插入銀行卡，并讀取所述銀行卡的信息，具體的，插卡口可以內(nèi)置有電動讀卡器，其中，該插卡口可支持磁條卡和接觸式芯片卡的讀取，讀卡器可支持掉電吞卡。
[0041]為了進一步提升該自助服務(wù)終端的功能范圍，還可以在自助服務(wù)終端中設(shè)置存折補登口，與中央處理器相連，在存折補登口中內(nèi)置存折打印機，且設(shè)置該存折打印機可以根據(jù)打印介質(zhì)的厚度自動調(diào)整擊打力度，以便有相對較好的打印效果。
[0042]在本例中，還提供了一種遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)，如圖2所示，可以包括:
[0043]I)一個或多個上述的自助服務(wù)終端，用于實現(xiàn)客戶的功能操作和信息收集；
[0044]2)遠程協(xié)助服務(wù)器，與所述自助服務(wù)終端進行通信，用于在自助服務(wù)終端發(fā)起遠程協(xié)助請求時，根據(jù)遠程柜員終端的服務(wù)情況，分派協(xié)助服務(wù)；
[0045]3)—個或多個遠程柜員終端，與所述遠程協(xié)助服務(wù)器相連，用于為自助服務(wù)終端提供遠程協(xié)助。
[0046]進一步的，為了實現(xiàn)對自助服務(wù)終端遠程協(xié)助服務(wù)的有效響應(yīng)，遠程柜員終端可以包括:事件響應(yīng)部件，用于接收并響應(yīng)柜員通過鍵盤或者鼠標發(fā)出的操作事件;光標位置采集部件，用于檢測柜員操作鼠標至屏幕上的相對位置，并將所述相對位置數(shù)據(jù)實時傳送至對應(yīng)的自助服務(wù)終端;成像模塊，用于接收對應(yīng)的自助服務(wù)終端的操作屏的數(shù)據(jù)，并將所述操作屏的數(shù)據(jù)以預(yù)定比例生成顯示界面進行顯示;遠程柜員端通訊模塊，用于與所述自助服務(wù)終端和所述遠程協(xié)助服務(wù)器進行數(shù)據(jù)傳輸。
[0047]下面結(jié)合一個具體實施例對上述自助設(shè)備進行說明，然而，值得注意的是，該具體實施例僅是為了更好地說明本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當限定。
[0048]在本例中提供了一種自助服務(wù)終端，該終端接入銀行計算機系統(tǒng)，支持打印紙質(zhì)憑證并能回收存檔，為客戶提供自助或者協(xié)助式服務(wù)，從而有效減少網(wǎng)點排隊的等待時間，降低柜面業(yè)務(wù)辦理壓力，一個柜員可以同時支持多個客戶，降低了運營成本。
[0049]如圖3所示，是本發(fā)明自助服務(wù)終端的正面外觀圖，可以包括:攝像頭1、喇叭孔2、視頻屏3、強制退證按鈕4、拾音孔5、憑條口 6、身份證掃描口 7、安全介質(zhì)領(lǐng)取口 8、話筒9、非接觸卡10、操作屏11、人體接近儀12、憑證回收口 13、條碼掃描14、指紋采集器15、鍵盤16、觸控筆17、放滑落條18、簽字筆19、憑證打印口 20、插卡口 21、存折補登口 22、領(lǐng)卡口 23、證件掃描口 24和中央處理單元25，其中:
[0050]攝像頭I，用于設(shè)備記錄現(xiàn)場畫面，可以是分辨率為1080P、左右可視角度可以設(shè)置為〈 = 30°，從而有效防止窺視；
[0051 ]喇叭孔2，內(nèi)置喇叭，用于播放聲音文件或者遠程柜員協(xié)助時交流發(fā)聲；
[0052]視頻屏3，用于視屏畫面顯示，主要是播放提前錄制存放的視屏文件，在遠程柜員協(xié)助時，顯示遠程柜員畫面，可以是19寸顯示屏，屏幕寬高比可以是4:3，分辨率可以大于等于1024 X 768，亮度可以大于等于300cd/m2以上，響應(yīng)事件的時間小于等于30ms;
[0053]強制退證按鈕4，當身份證處于身份證掃描器中時，可以通過該按鈕，強制讓身份證掃描器將身份證退出到身份證掃描口 7;
[0054]拾音孔5，內(nèi)置麥克風(fēng)，用于采集現(xiàn)場聲音；
[0055]憑條口6，內(nèi)置憑條打印機，在客戶完成交易后，可以通過此模塊打印業(yè)務(wù)相關(guān)憑條，該憑條口可以自動切紙，連續(xù)紙帶切紙刀，提供半切/全切功能，且支持圖形打?。?br>[0056]身份證掃描口7，身份證自動吸入并讀取身份證內(nèi)信息，且支持身份證雙面掃描，掃描分辨率可以大于等于150*150dpi，射頻技術(shù)標準:符合IS0/IEC 14443 TYPE B標準的非接觸卡，輸出圖像格式需要支持BMP，掃描圖像支持自動糾偏、裁剪功能，輸出圖像和證件原始大小一致，且支持證件位置自動檢測；
[0057]安全介質(zhì)領(lǐng)取口8，用于發(fā)放包含有金融產(chǎn)品的統(tǒng)一尺寸的包裝盒，包裝盒上印有該產(chǎn)品的一維條碼，用戶通過該出口領(lǐng)取金融產(chǎn)品；
[0058]話筒9，用于提供客戶和遠程坐席交流，當使用話筒時，喇叭不發(fā)聲，涉及客戶私密內(nèi)容交流時，可以保護客戶隱私，以防被偷聽；
[0059]非接觸卡10，用于讀寫用戶非接觸式卡片，支持電磁兼容性(EMC)，安全模塊具有物理上獨立的硬件加密模塊，具有加密和反破譯功能，其SAM卡座符合IS0/IEC7816-1、2要求，邏輯接口和通訊協(xié)議符合IS0/IEC7816-3標準，通訊接口要求為標準RS-232或RS-422或RS-485或USB，讀寫時間< = 300ms，能夠防沖突，同一時刻，有2張IC卡在讀寫器感應(yīng)區(qū)域內(nèi)，每張卡均能被確認并進行有效操作；
[0060]操作屏11，可以是19寸電容屏，支持兩點觸控，支持手寫識別，分辨率1024*768以上，觸電定位可校準；
[0061]人體接近儀12，可感應(yīng)客戶在機器前面，客戶離開后，通知應(yīng)用進行退卡操作，感應(yīng)距離可以設(shè)置為10?100厘米，且支持業(yè)務(wù)調(diào)節(jié)感應(yīng)距離；
[0062]憑證回收口 13，內(nèi)置憑證回收終端和憑證回收箱，支持憑證正反面掃描，支持憑證退紙；
[0063]條碼掃描14，用于對標準二維條碼進行掃描以識別信息，可以支持60°以內(nèi)傾斜，例如可以是:Honeywell Vuquest 3310g；
[0064]指紋采集器15，支持指紋采集，例如=Wellcom JZT-998，在實現(xiàn)的時候要求指紋采集時間(從傳感器檢測到手指按上至將整個指紋圖像讀入所需時間Xl秒，可以使用電容式探測技術(shù)，具備掉電、過流、過壓、短路、極性反接等保護措施，當電壓恢復(fù)正常時，能自動恢復(fù)正常工作狀態(tài)；
[0065]鍵盤16，可以是標準的EPP硬件加密鍵盤，具有防塵、防水、防暴及防偷窺的安全措施，在非加密模式下，該鍵盤可以做系統(tǒng)數(shù)字鍵盤使用，在加密模式下，使用業(yè)務(wù)密鑰加密模塊從密碼鍵盤拆離時，必須啟動硬件加密模塊中的密鑰自毀功能，保證密鑰不離開自助設(shè)備，確保密鑰的安全；
[0066]觸控筆17，可以是電磁感應(yīng)筆，方便用戶輸入，筆記保真；
[0067]放滑落條18，方便用戶放置紙張，防止滑落；
[0068]簽字筆19，用于客戶在紙質(zhì)憑證上書寫簽字；
[0069]憑證打印口20，可以內(nèi)置激光打印機，支持雙面頁紙激光打印，例如，可以支持的紙張大小為:長度127mm到356mm，寬度76mm到216mm;
[0070]插卡口21，內(nèi)置電動讀卡器，支持磁條卡和接觸式芯片卡讀取，支持的磁條標準可以是:IS0 7811標準讀/寫，IC卡標準為:SO 7816(T = 0或T = 1)CPU卡，通訊接口支持RS232C，讀卡器支持掉電吞卡，走卡速度200mm/s以上，通訊速度可以達到1200到19200bps甚至以上；
[0071]存折補登口22，內(nèi)置存折打印機，支持存折磁條信息讀取，讀寫標準支持DIN/IS0、ANS1、IBM3604、IS07811、兼容IBM4746、日立HT系列等，根據(jù)打印介質(zhì)厚度可以自動優(yōu)化調(diào)整擊打力度；
[0072]領(lǐng)卡口23，內(nèi)置發(fā)卡模塊，支持現(xiàn)場寫磁發(fā)卡；
[0073]證件掃描口24，內(nèi)置掃描儀，可以支持證件掃描并保存影像；
[0074]中央處理單元，是設(shè)備的主要控制部件，用于驅(qū)動各外部單元協(xié)同運作，并接收外部設(shè)備的數(shù)據(jù)輸入，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)銀行后臺服務(wù)系統(tǒng)進行處理，并根據(jù)后臺服務(wù)系統(tǒng)的反饋信息調(diào)度各外部設(shè)備。
[0075]如圖4所示，中央處理單元可以包括:功能控制模塊26、屏幕數(shù)據(jù)采集模塊27、權(quán)限區(qū)域控制模塊28、終端通訊模塊29和終端總控制模塊30，其中:
[0076]功能控制模塊26，用于自助模式或者協(xié)助模式的功能切換，作為自助服務(wù)終端，該終端提供了大量業(yè)務(wù)服務(wù)功能，客戶可以自行在終端上辦理各種業(yè)務(wù)，當客戶對于終端業(yè)務(wù)功能不理解時，可以通過頁面按鈕觸發(fā)該功能模塊請求服務(wù)，切換系統(tǒng)到協(xié)助模式，不需要遠程柜員協(xié)助后，可以觸發(fā)該功能模塊關(guān)閉協(xié)助模式；
[0077]屏幕數(shù)據(jù)采集模塊27，負責采集當前操作屏幕的數(shù)據(jù)信息，該功能模塊在系統(tǒng)處于協(xié)助模式下時，可以實時采集屏幕數(shù)據(jù)；
[0078]權(quán)限區(qū)域控制模塊28，通過設(shè)置的可操作區(qū)域，控制遠程柜員的操作權(quán)限，當系統(tǒng)處于協(xié)助模式下，由于頁面敏感信息需要用戶自行輸入，系統(tǒng)可以設(shè)置這些區(qū)域為遠程柜員不可操作區(qū)域，該模塊判斷光標所處的位置，如果處于不可操作區(qū)域，則控制不響應(yīng)遠程柜員的操作。
[0079]終端通訊模塊29，用于發(fā)送并接收自助柜員終端和遠程柜員終端之間的數(shù)據(jù)信息;
[0080]終端總控制模塊30，用于解析銀行后臺服務(wù)系統(tǒng)傳入的指令，并根據(jù)指令調(diào)用設(shè)備串口驅(qū)動設(shè)備硬件(例如:讀卡器、回收箱等模塊)，以使終端的外圍設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)服務(wù)功能。
[0081]遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)可以包括:上述自助服務(wù)終端、遠程柜員終端和遠程協(xié)助服務(wù)器，自助柜員終端和遠程柜員終端分別通過網(wǎng)絡(luò)與遠程協(xié)助服務(wù)器連接，其中:
[0082]自助柜員終端，用于實現(xiàn)客戶終端功能的操作和信息收集；
[0083]遠程協(xié)助服務(wù)器，用于在自助服務(wù)終端發(fā)起協(xié)助請求時，根據(jù)遠程柜員終端的服務(wù)情況，分派協(xié)助服務(wù)。
[0084]遠程柜員終端可以如圖5所示，包括:遠程柜員端控制模塊、服務(wù)控制模塊、事件響應(yīng)模塊、光標位置采集模塊、成像模塊、遠程柜員端通訊模塊，其中:
[0085]遠程柜員端控制模塊，用于運行服務(wù)端系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各模塊資源；
[0086]服務(wù)控制模塊，用于接收、中斷自助柜員終端的服務(wù)請求，以及控制在多個自助柜員終端服務(wù)間的切換；
[0087]事件響應(yīng)模塊，用于判斷柜員通過鍵盤或者鼠標發(fā)出的操作事件，對于遠程操作事件，遠程柜員端不予以響應(yīng)，而是將事件指令保存并發(fā)送到自助柜員終端執(zhí)行；
[0088]光標位置采集模塊，用于柜員操作鼠標至屏幕上的相對位置，控制模塊在和服務(wù)器端建立連接后，服務(wù)器端生成一個和客戶端操作屏1:1大小的操作窗口，當柜員將鼠標移動到操作窗口并將焦點處于操作窗口后，光標位置采集模塊就會實時收集鼠標相對于左上角的相對坐標位置，并將坐標位置數(shù)據(jù)實時傳送至客戶端并顯示。
[0089]成像模塊，遠程柜員終端接收自助柜員終端操作屏采集的數(shù)據(jù)，通過該模塊，將界面數(shù)據(jù)生成1:1像素的屏幕顯示，支持等比放縮，以便于協(xié)助柜員實時了解客戶操作屏上的信息和錄入情況，便于協(xié)助。
[0090]遠程柜員端通訊模塊，用于接收客戶端的連接請求和數(shù)據(jù)傳遞。
[0091]如圖6所示為遠程協(xié)助服務(wù)方法流程，包括以下步驟:
[0092]步驟1:客戶自助操作，具體可以包括:
[0093]S1:自助服務(wù)終端通過讀卡器、身份證掃描儀或存折打印機正常識別讀取客戶的介質(zhì)(例如:銀行卡、身份證、存折等)信息，并校驗介質(zhì)的合法性；
[0094]S2:系統(tǒng)正確識別到介質(zhì)信息后，且正確校驗用戶密碼后，操作屏進入到客戶交易選擇界面，當客戶進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)在客戶操作界面上提供功能切換按鈕；
[0095]S3:系統(tǒng)操作界面支持客戶進入需要辦理的業(yè)務(wù)功能，自行操作，進行交易相關(guān)信息的錄入，也支持客戶點擊操作界面上的功能切換按鈕，進行協(xié)助呼叫；
[0096]步驟2:發(fā)起協(xié)助請求，具體可以包括:
[0097]S1:系統(tǒng)接收到客戶通過點擊協(xié)助按鈕發(fā)起的協(xié)助請求后，系統(tǒng)訪問遠程協(xié)助服務(wù)器發(fā)起協(xié)助請求，遠程協(xié)助服務(wù)器判斷當前遠程柜員終端的服務(wù)情況為其分配遠程柜員終端，如果無空閑的遠程柜員終端，則提示客戶等待；
[0098]S2:自助服務(wù)終端接收到遠程協(xié)助服務(wù)器分配的遠程柜員終端后，系統(tǒng)通過收集到的配置參數(shù)向遠程柜員端發(fā)起協(xié)助處理的連接。
[0099]步驟3:接收請求，具體可以包括:
[0100]S1:遠程柜員端的服務(wù)控制模塊實時監(jiān)聽系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置的服務(wù)端口，當客戶端發(fā)起請求時，該服務(wù)控制模塊接收請求數(shù)據(jù)；
[0101]S2:服務(wù)控制模塊接收到客戶端發(fā)送的請求數(shù)據(jù)后，與自助服務(wù)終端建立連接，同時將該遠程協(xié)助終端處于服務(wù)狀態(tài)的數(shù)據(jù)發(fā)送給遠程協(xié)助服務(wù)器；
[0102 ] 步驟4:建立視屏通訊、同步操作屏，具體可以包括:
[0103]S1:系統(tǒng)根據(jù)請求上送的參數(shù)，獲取到自助柜員終端的IP和參數(shù)屬性，然后通過通訊模塊和自助柜員終端的終端通訊模塊29建立通訊連接；
[0104]S2:服務(wù)控制模塊首先建立視屏語音通訊，從而使得遠程柜員終端和自助柜員終端能夠相互看到對方現(xiàn)場圖像和聽到對方語音；
[0105]S3:自助柜員終端通過屏幕數(shù)據(jù)采集模塊27采集當前操作屏圖像數(shù)據(jù)和頁面設(shè)置參數(shù)，確定是否存在限制遠程柜員不可操作區(qū)域，如果沒有設(shè)置限制參數(shù)，則系統(tǒng)默認無限制區(qū)域，如果頁面設(shè)置了限制參數(shù)，則系統(tǒng)獲取限制區(qū)域的起始坐標(X，Y)以及區(qū)域大小(W，H)。系統(tǒng)通過終端通訊模塊29將數(shù)據(jù)和參數(shù)發(fā)送至遠程柜員端；
[0106]S4:遠程柜員端根據(jù)自助柜員終端上送的屏幕數(shù)據(jù)以及頁面設(shè)置的參數(shù)，通過成像模塊在遠程柜員端形成一個1:1大小的操作屏窗口；
[0107]步驟5:協(xié)助客戶操作，具體可以包括:
[0108]S1:遠程柜員終端支持遠程柜員通過視屏語音和客戶進行交互，詢問客戶的疑惑，客戶可以根據(jù)遠程柜員的指導(dǎo)在操作屏上自行操作；
[0109]S2:系統(tǒng)支持遠程柜員遠程幫助客戶錄入信息，柜員可以通過遠程柜員端的鼠標在遠程柜員端生成的操作屏窗口中移動來實現(xiàn)頁面元素的定位，鼠標定位數(shù)據(jù)實時被傳送到客戶端的操作屏從而使得鼠標位置可以實時變動；
[0110]S3:遠程柜員定位到操作元素后，可以通過鍵盤或者鼠標點擊進行業(yè)務(wù)操作；
[0111]S4:遠程柜員端的時間響應(yīng)模塊判斷遠程柜員端的活動窗口，如果當前活動窗口非系統(tǒng)生成的操作窗口，則由遠程柜員端響應(yīng)柜員的操作事件，如果當前活動窗口處于操作窗口，則執(zhí)行步驟S6;
[0112]S5:遠程柜員端事件響應(yīng)模塊攔截遠程柜員操作事件，將事件指令通過通訊模塊發(fā)給自助柜員終端。
[0113]S6:自助柜員終端權(quán)限區(qū)域控制模塊28讀取當前頁面的設(shè)置參數(shù)。根據(jù)權(quán)限屏蔽區(qū)域設(shè)置參數(shù)其實位置(X，Y)和區(qū)域大小(W，H)計算出遠程柜員的不可操作區(qū)域(X，Y)到(X+W，Y+H)，系統(tǒng)判斷當前鼠標位置是否落在該區(qū)域范圍內(nèi)。
[0114]S7:如果當前鼠標坐標落在限制區(qū)域內(nèi)，自助柜員終端則忽略本次事件；
[0115]S8:如果當前鼠標坐標落在限制區(qū)域外，自助柜員終端則響應(yīng)本次事件，在操作屏上執(zhí)行柜員操作。
[0116]步驟6:退出協(xié)助模式，具體可以包括:功能控制模塊接收到客戶點擊系統(tǒng)在操作屏提供的按鈕的操作，該模塊發(fā)起請求斷開和遠程柜員端的連接，系統(tǒng)回到客戶自助操作模式，遠程協(xié)助終端向遠程協(xié)助服務(wù)器發(fā)空閑狀態(tài)信息。
[0117]步驟7:掛斷協(xié)助，具體可以包括:遠程柜員在判斷客戶無需協(xié)助后，掛斷協(xié)助，遠程柜員端斷開和自助柜員終端的連接，自助柜員終端回到自助操作模式，遠程協(xié)助終端向遠程協(xié)助服務(wù)器發(fā)送空閑狀態(tài)信息。
[0118]下面以一個客戶在自助柜員終端上進行開卡的實例簡述該自助柜員終端的功能，如圖7所示，可以包括:
[0119]701:自助柜員終端處于業(yè)務(wù)待辦理狀態(tài)，屏幕播放預(yù)先設(shè)置的廣告信息，客戶到達該自助柜員終端后，人體接近儀感受到客戶到達，操作屏停止播放廣告，進入功能選擇界面，視頻屏繼續(xù)播放廣告，客戶選擇開卡功能，系統(tǒng)提示客戶插入身份證；
[0120]702:客戶在身份證掃描口 7插入身份證，系統(tǒng)吸入身份證，讀取身份證信息，在讀取成功后，系統(tǒng)退還身份證，在客戶取走身份證后，系統(tǒng)進入開卡信息錄入界面；
[0121]703:系統(tǒng)引導(dǎo)客戶錄入開卡所需信息，并選擇需要辦理的卡種，填寫客戶身份證以外的信息，例如:填寫家庭住址、手機號碼，然后，通過指紋儀15錄入客戶的指紋等信息；
[0122]704:客戶在系統(tǒng)任何一步都可以通過操作屏11上的呼叫按鈕請求遠程柜員協(xié)助；
[0123]705:柜員在頁面權(quán)限限制以外的區(qū)域可以幫助客戶錄入交易信息，也可以指導(dǎo)用戶錄入開卡交易的錄入信息；
[0124]706:交易信息錄入完成后，客戶點擊確認操作，系統(tǒng)提交客戶錄入信息，并回顯給客戶確認，客戶確認無誤后，憑證打印口 29內(nèi)的打印機打印紙質(zhì)的憑證；
[0125]707:客戶在使用簽字筆19在紙質(zhì)憑證上簽字后，將憑證插入憑證回收口 13中，系統(tǒng)調(diào)用憑證掃描和回收模塊對紙質(zhì)憑證進行掃描，并將掃描圖片存檔，同時將紙質(zhì)憑證回收到憑證回收箱內(nèi)；
[0126]708:系統(tǒng)后臺處理程序處理開卡功能，并調(diào)用自助柜員終端的發(fā)卡程序通過領(lǐng)卡口 23為客戶發(fā)卡。
[0127]在上例中，提出了一種自助柜員終端，該自助柜員終端集成了多種業(yè)務(wù)處理模塊，提供了紙質(zhì)憑證的打印和回收，且能夠看到和記錄現(xiàn)場的視屏圖像，實現(xiàn)了柜面非現(xiàn)金交易的功能，進一步的，通過自助和協(xié)助相結(jié)合的方式，有效地引導(dǎo)客戶進行業(yè)務(wù)的辦理，且通過視屏可以感受到面對面的服務(wù)體驗，提升服務(wù)效果，緩解柜面服務(wù)壓力。提出了客戶敏感信息必須用戶自行錄入的原則，保證了遠程協(xié)助柜員無法獲取用戶的安全信息，也提高了客戶交易的安全性。由此可見，本發(fā)明通過遠程協(xié)助方式提升了自助柜員終端的業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，提高了企業(yè)業(yè)務(wù)辦理效率、提高客戶服務(wù)體驗有積極的促進作用。
[0128]從以上的描述中，可以看出，本發(fā)明實施例實現(xiàn)了如下技術(shù)效果:提供了一種自助服務(wù)終端，該自助服務(wù)終端中設(shè)置有視頻屏，這樣用戶可以觸發(fā)進行遠程協(xié)助，從而采用視頻方式與遠程柜員終端進行視頻通訊以使得遠程柜員可以為用戶提供操作幫助。進一步的，自助服務(wù)終端中還設(shè)置有憑條打印部件和憑條回收部件，從而使得用戶可以通過自助服務(wù)終端實現(xiàn)業(yè)務(wù)的辦理。即，通過本發(fā)明實施例的技術(shù)方案可以回收客戶簽字的紙質(zhì)單據(jù)，并且能夠?qū)崿F(xiàn)面對面指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理操作的目的，從而有效提高了客戶的服務(wù)效果，降低了運營成本。
[0129]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明實施例的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明實施例不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。
[0130]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明實施例可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
【主權(quán)項】
1.一種自助服務(wù)終端，其特征在于，包括: 中央控制器； 身份信息獲取部件，與所述中央控制器相連，用于獲取請求服務(wù)的用戶的身份信息，并將所述身份信息傳送至所述中央控制器進行身份驗證； 操作屏，與所述中央控制器相連，用于在用戶通過身份驗證后，供用戶選擇待辦理的業(yè)務(wù)類型和在辦理業(yè)務(wù)的過程中輸入操作信息； 憑條打印部件，與所述中央控制器相連，用于在用戶完成業(yè)務(wù)辦理后，打印業(yè)務(wù)憑條； 憑條回收部件，與所述中央控制器相連，用于回收用戶簽字后的業(yè)務(wù)憑條； 視頻屏，與所述中央控制器相連，用于在用戶觸發(fā)進行遠程協(xié)助的情況下，與遠程柜員終端進行視頻通訊。2.如權(quán)利要求1所述的自助服務(wù)終端，其特征在于，所述身份信息獲取部件包括以下至少之一:人臉識別器、指紋識別儀、和身份證識別儀。3.如權(quán)利要求1所述的自助服務(wù)終端，其特征在于，還包括: 人體接近儀，與所述中央控制器相連，用于感應(yīng)在預(yù)定距離內(nèi)是否有人，在確定有的情況下，通過所述中央控制器控制所述操作屏顯示業(yè)務(wù)類型的功能選擇界面。4.如權(quán)利要求1所述的自助服務(wù)終端，其特征在于，還包括: 話筒，與所述中央控制器相連，用于在與遠程柜員終端進行視頻通訊進行時候，收入用戶的語音。5.如權(quán)利要求4所述的自助服務(wù)終端，其特征在于，還包括: 揚聲器，與所述中央控制器相連，用于在與遠程柜員終端進行視頻通訊進行時候，播放柜員的語音。6.如權(quán)利要求1所述的自助服務(wù)終端，其特征在于，還包括: 攝像頭，與所述中央控制器相連，用于在與遠程柜員終端進行視頻通訊進行時候，獲取用戶的視頻信息。7.如權(quán)利要求1所述的自助服務(wù)終端，其特征在于，還包括: 插卡口，與所述中央處理器相連，用于用戶插入銀行卡，并讀取所述銀行卡的信息。8.如權(quán)利要求7所述的自助服務(wù)終端，其特征在于，所述插卡口內(nèi)置有電動讀卡器，其中，所述插卡口支持磁條卡和接觸式芯片卡的讀取，所述讀卡器支持掉電吞卡。9.如權(quán)利要求1所述的自助服務(wù)終端，其特征在于，還包括: 存折補登口，與所述中央處理器相連，內(nèi)置存折打印機，并根據(jù)打印介質(zhì)厚度自動調(diào)整擊打力度。10.一種遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括: 一個或多個權(quán)利要求1至9中任一項所述的自助服務(wù)終端，用于實現(xiàn)客戶的功能操作和信息收集； 遠程協(xié)助服務(wù)器，與所述自助服務(wù)終端進行通信，用于在自助服務(wù)終端發(fā)起遠程協(xié)助請求時，根據(jù)遠程柜員終端的服務(wù)情況，分派協(xié)助服務(wù)； 一個或多個遠程柜員終端，與所述遠程協(xié)助服務(wù)器相連，用于為自助服務(wù)終端提供遠程協(xié)助。11.如權(quán)利要求10所述的遠程協(xié)助服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述遠程柜員終端包括: 事件響應(yīng)部件，用于接收并響應(yīng)柜員通過鍵盤或者鼠標發(fā)出的操作事件； 光標位置采集部件，用于檢測柜員操作鼠標至屏幕上的相對位置，并將所述相對位置數(shù)據(jù)實時傳送至對應(yīng)的自助服務(wù)終端； 成像模塊，用于接收對應(yīng)的自助服務(wù)終端的操作屏的數(shù)據(jù)，并將所述操作屏的數(shù)據(jù)以預(yù)定比例生成顯示界面進行顯示； 遠程柜員端通訊模塊，用于與所述自助服務(wù)終端和所述遠程協(xié)助服務(wù)器進行數(shù)據(jù)傳輸。
【文檔編號】G07F19/00GK105913582SQ201610443723
【公開日】2016年8月31日
【申請日】2016年6月20日
【發(fā)明人】方俊, 程中, 植才佳, 鐘志林
【申請人】中國工商銀行股份有限公司