專利名稱：用于在車內(nèi)提供遠程協(xié)助的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領域：
多個實施例涉及使用基于車輛的計算機執(zhí)行一個或多個基于車輛的操作。在一些實施例中，當基于車輛的計算機難于識別來自車內(nèi)乘客的指令和/或執(zhí)行基于車輛的操作時，利用遠離車輛的接線員完成或提供信息以完成基于車輛的操作。
背景技術(shù)：
現(xiàn)在，具有用于啟動車內(nèi)遠程信息處理服務的車載系統(tǒng)的車輛是常見的。這些系統(tǒng)通常包括與車輛乘客聯(lián)系的接線員(live operator)以便接收一個或更多的基于車輛的服務。車輛乘客按下車內(nèi)的按鍵通過例如電話呼叫與接線員建立連接。美國專利2008/0319665公開了這種系統(tǒng)的一個示例。該專利公開了用于售后市場遠程信息處理的方法、系統(tǒng)和設備。一方面，公開的裝置包括配置用于消費者安裝、消費·者使用等的遠程信息處理的控制單元。該裝置可安裝在車輛上。另一方面，公開了用于操作該設備的系統(tǒng)和方法。美國專利6028537公開了另外一個示例。該專利公開了車輛通信和控制系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括用于接收和發(fā)射RF信號的收發(fā)器、連接至收發(fā)器的處理器、用于提供車輛位置數(shù)據(jù)的位置識別傳感器、給用戶提供信息并且使得用戶能輸入通過處理器執(zhí)行的指令的用戶接口以及用于將處理器連接至車輛附件控制電路的車輛附件接口以便于使處理器給車輛附件發(fā)出指令。響應于用戶輸入的指令、接收的RF信號以及從通過車輛系統(tǒng)總線連接至系統(tǒng)的其它車輛附件和組件接收的其它指令，處理器適配于執(zhí)行多種功能。這些功能中的部分功能包括建立雙向通信鏈接、請求并提供具體的位置信息、使得能夠遠程追蹤車輛、發(fā)布緊急請求或者道路援救的請求、請求并接收導航信息、對車輛功能的遠程控制、使得能夠遠程診斷車輛以及使得能夠?qū)Χ喾N車輛附件和組件重新編程。但是，一些系統(tǒng)(例如福特汽車公司的SYNC)是使用內(nèi)嵌的模塊和漫游設備(ND，nomadic device)的完全的連接和通訊系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
一方面包括車內(nèi)用于提供遠程協(xié)助的系統(tǒng)。該系統(tǒng)可包括至少一個和車輛相關聯(lián)的計算機，其可配置用于探測執(zhí)行用戶在車輛處作出的指令的一個或多個不成功的嘗試的實例。在一些實施例中，用戶指令可以是導航指令例如目的地搜索。至少一個計算機可進一步配置為探測到預定數(shù)量的實例后和遠程系統(tǒng)建立連接。該遠程系統(tǒng)可通過人工接線員操作以協(xié)助執(zhí)行用戶指令。至少一個計算機可配置用于協(xié)助車輛和可通過人工接線員操作的遠程系統(tǒng)之間的信息交換。信息交換可涉及用戶指令。在一些實施例中，信息交換可包括語音通信。至少一個計算機可配置為基于從遠程系統(tǒng)獲取的信息而執(zhí)行用戶指令。在一些實施例中，系統(tǒng)可包括指令處理系統(tǒng)。指令處理系統(tǒng)可以和遠程系統(tǒng)以及至少一個和車輛相關聯(lián)的計算機相通信。指令處理系統(tǒng)可配置用于從遠程系統(tǒng)接收信息并將信息傳輸給至少一個和車輛相關聯(lián)的計算機以便于在車輛處執(zhí)行用戶指令。在一些實施例中，一旦已經(jīng)超過預定的實例數(shù)可自動建立連接。在一些實施例中，至少一個計算機可配置用于接收連接至遠程系統(tǒng)的用戶請求。此外，至少一個計算機可配置為響應于用戶請求而與系統(tǒng)建立連接。在一些實施例中，至少一個計算機可配置用于接收確定連接至系統(tǒng)的資格的資格信息?？苫谫Y格信息而建立連接。該資格信息可限制向接線員作出的連接的數(shù)量。限制可以基于頻率、時間和費用中的至少一個?？捎捎脩艋蜍囕v確定該資格。在一些實施例中，用戶指令可以是口頭指令。此外，不成功的·嘗試可以是由于語音識別系統(tǒng)不能識別口頭指令。另一方面可包括車內(nèi)提供遠程協(xié)助的方法。該方法可包括通過可和車輛相關聯(lián)的計算機接收導航指令。該方法還可包括在計算機處探測執(zhí)行導航指令的至少一個不成功的嘗試。探測到不成功的嘗試后，可建立至遠程系統(tǒng)的連接。遠程系統(tǒng)可通過人工接線員操作。連接可用于協(xié)助車輛和由人工接線員操作的遠程系統(tǒng)之間的信息交換。信息交換可涉及導航指令。該方法也可包括由于信息交換而從遠程系統(tǒng)接收信息。基于這個信息，可確定能執(zhí)行導航指令。該方法還可包括在計算機處執(zhí)行導航指令。在一些實施例中，該方法可包括在計算機處監(jiān)視不成功嘗試的數(shù)量。不成功嘗試的數(shù)量等于或大于預定的不成功嘗試次數(shù)之后建立連接。在一些實施例中，信息交換期間可將至少一個不成功的嘗試從車輛計算機傳輸至系統(tǒng)。此外，關于失敗嘗試的信息可包括對至少一個不成功嘗試的音頻記錄。在一些實施例中，由于信息交換而接收的信息包括執(zhí)行導航指令的導航信息。另一方面可包括一種方法，其包括探測車輛計算機不成功地執(zhí)行的用戶指令的一個或多個實例。該方法還可包括和遠程系統(tǒng)建立連接。遠程系統(tǒng)可具有人工接線員。連接可協(xié)助車輛和系統(tǒng)之間涉及用戶指令的信息交換。該方法還可包括在計算機處基于由于信息交換而獲取的信息來執(zhí)行指令。參考下文的具體實施方式
及附圖將會更好地理解這些及其它方面。


下面描述的附圖用于說明本發(fā)明中的一些實施例。附圖并不意味著限定所附權(quán)利要求書列舉的本發(fā)明。參考下文的描述及結(jié)合附圖將會更好地理解實施例的架構(gòu)和實施方式以及其進一步的目的和優(yōu)點。附圖包括圖I說明了根據(jù)多個實施例中的一個實施例的車輛相關聯(lián)的計算機系統(tǒng)框式拓撲圖；圖2說明了遠離車輛的系統(tǒng)的框式拓撲圖，其中接線員通過該系統(tǒng)連接至圖I中所示的系統(tǒng)并與其通信數(shù)據(jù)；圖3A、3B、3C、3D以及3E說明了根據(jù)多個實施例中的一個實施例的在線接線員支持系統(tǒng)的操作。
具體實施例方式根據(jù)需要，本說明書中公開了本發(fā)明具體的實施例；但是，應理解公開的實施例僅為本發(fā)明的示例，其可以多種替代形式實施。圖紙無需按比例繪制；一些特征可放大或縮小以顯示特定組件的細節(jié)。所以，此處所公開的具體結(jié)構(gòu)和功能細節(jié)不應解釋為限定，而僅為教導本領域技術(shù)人員以多種形式實施本發(fā)明的代表性基礎。

此外，附圖的公開和排列是非限制性的。相應地，附圖的公開和排列可以變形或者重新排列以更好地適應本發(fā)明多個實施例中的特定實施。偶爾地，車內(nèi)導航系統(tǒng)(無論是車載還是便攜式的)不能找到車輛乘客請求的目的地。例如，導航系統(tǒng)可能不能找到特定地址和/或特定興趣點(POI,point of interest)。所以，導航系統(tǒng)的用戶被迫搜索最終目的地附近的可替代的目的地點。例如，用戶可搜索附近的地址、十字街口或者附近的P0I。某些情況下，用戶被迫停止駕駛并獲取指引。在任何情況下，用戶仍然必須基于給出的任何信息找到去最終目的地的路。這樣的至少一個結(jié)果就是駕駛員仍然可能會迷路，并且隨后導致焦慮、沮喪以及浪費時間。使用接線員能給車輛乘客提供各種便利。例如，由于接線員可能具有對能夠在車內(nèi)檢索并提供請求的服務的多種工具的訪問權(quán)限，接線員可以更迅速地執(zhí)行服務、和/或識別請求的但是不能通過車載計算機執(zhí)行的和/或識別的信息。圖I說明了用于車輛31的基于車輛的計算機系統(tǒng)(VCS，vehicle basedcomputing system)的示例框式拓撲圖。這樣的基于車輛的計算機系統(tǒng)I的示例是由福特汽車公司制造的SYNC系統(tǒng)。設有基于車輛的計算機系統(tǒng)的車輛包括位于車輛里的可視前端界面4。如果設有可視前端界面的話，用戶可和所述界面(例如觸摸屏)交互。在另一個說明性實施例中，可通過按鈕、聽得見的語言和語音合成進行交互。如圖I所示在說明性實施例中，處理器3至少控制基于車輛的計算機系統(tǒng)的操作的一部分。設于車內(nèi)的處理器允許車載地處理指令和程序。進一步地，所述處理器連接到非持久存儲器5和持久存儲器7。在這個說明性實施例中，所述非持久儲存器是隨機存取存儲器(RAM)并且所述持久存儲器是硬盤驅(qū)動器(HDD)。所述處理器還設有許多不同的允許用戶和所述處理器交互的輸入。在這個說明性實施例中，提供了話筒29、協(xié)助輸入25 (用于輸入33)、USB輸入23、GPS輸入24和藍牙輸入15中的全部。也提供了輸入選擇器51，以允許用戶在各種輸入之間交換。話筒和協(xié)助連接器兩者的輸入在傳給處理器之前通過轉(zhuǎn)換器27從模擬轉(zhuǎn)換為數(shù)字。雖然未顯示，多個和VCS通信的車輛組件和協(xié)助組件可使用車輛網(wǎng)絡(比如，但不限于CAN總線)將數(shù)據(jù)傳輸給和傳輸自VCS (或者它的組件)。系統(tǒng)的輸出可包括但不限于，視覺顯示器4和喇叭13或立體聲系統(tǒng)的輸出。喇叭和放大器11相連并且通過數(shù)字模擬轉(zhuǎn)換器9接收它的來自處理器的信號。輸出也可沿分別如19、21處所示的雙向數(shù)據(jù)流向遠程藍牙裝置(比如PND54)或USB裝置(比如車輛導航裝置60)進行輸出。在一個說明性實施例中，系統(tǒng)I使用藍牙收發(fā)器15和用戶的移動裝置53 (例如蜂窩電話、智能手機、PDA或任何其它具有無線遠程連接的裝置)通信17。移動裝置然后能用于通過例如與蜂窩塔57的通信55來與車輛31外部的網(wǎng)絡61通信59。在一些實施例中，塔57可為WiFi接入點。
在移動裝置和藍牙收發(fā)器之間的示例性通信可通過信號14表示?？赏ㄟ^按鈕或相似的輸入的指示移動裝置53和藍牙收發(fā)器(BTT) 15的配對52。相應地，指示CPU車載的藍牙收發(fā)器將與移動裝置里的藍牙收發(fā)器配對。可利用例如與移動裝置53關聯(lián)的數(shù)據(jù)計劃(data-plan)、聲載數(shù)據(jù)或雙音多頻(DTMF)音調(diào)在CPU3和網(wǎng)絡61之間通信數(shù)據(jù)。可替代地，可希望包括具有天線18的車載調(diào)制解調(diào)器63以在CPU3和網(wǎng)絡61之間通過聲音頻帶通信16數(shù)據(jù)。移動裝置53然后能用于通過比如和蜂窩塔57的通信55來和車輛31外部的網(wǎng)絡61通信59。在一些實施例中，調(diào)制解調(diào)器63可建立和塔57的通信20用于和網(wǎng)絡61通信。作為非限制的示例，調(diào)制解調(diào)器63可以是USB蜂窩式調(diào)制解調(diào)器并且通信20可以是蜂窩無線通信。在一個說明性實施例中，處理器設有包括調(diào)制解調(diào)器應用軟件通信的API的操作系統(tǒng)。調(diào)制解調(diào)器應用軟件可訪問藍牙收發(fā)器上的嵌入式模塊或固件以完成和遠程藍牙收發(fā)器(比如設在移動裝置里的)的無線通信。·在另外一個實施例中，移動裝置包括用于聲音頻帶或?qū)拵?shù)據(jù)通信的調(diào)制解調(diào)器。在聲載數(shù)據(jù)的實施例中，可執(zhí)行已知的頻分復用技術(shù)，此時移動裝置的所有者可在正在傳輸數(shù)據(jù)時通過所述裝置談話。在其它時間，當所有者沒有使用所述裝置時，數(shù)據(jù)傳輸能使用所有的帶寬(在一個示例中是300Hz到3. 4kHz)。如果用戶有和移動裝置關聯(lián)的數(shù)據(jù)計劃，數(shù)據(jù)計劃可允許寬帶傳輸并且所述系統(tǒng)可使用寬得多的帶寬(加速數(shù)據(jù)傳輸)。在另外一個實施例中，用安裝在車輛31上的蜂窩通信裝置(未顯示)代替移動裝置53。在另一個實施例中，移動裝置53可以是能通過例如(但不限于)802. Ilg網(wǎng)絡(例如WiFi)或WiMax網(wǎng)絡內(nèi)通信的無線局域網(wǎng)(LAN)裝置。在一個實施例中，接收到的數(shù)據(jù)能通過聲載數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)計劃穿過移動裝置，穿過車載藍牙收發(fā)器并且流入車輛的內(nèi)部處理器3。在某些臨時數(shù)據(jù)的情況下，例如數(shù)據(jù)能儲存在HDD或其它存儲媒體7上直到不再需要所述數(shù)據(jù)的時候。其它可和車輛交互的源包括具有例如USB連接56和/或天線58的個人導航裝置54 ;或者具有USB62或其它連接的車輛導航裝置60，車載GPS裝置24或和連接至網(wǎng)絡61的遠程導航系統(tǒng)(未顯示)。進一步的，CPU能和各種其它的協(xié)助裝置65通信。這些裝置可通過無線連接67或有線連接69來連接。協(xié)助裝置65可包括，但不限于，個人媒體播放機、無線健康裝置、便攜式計算機等等。同樣地或者可替代地，CPU可基于無線路由器73 (例如WiFi71收發(fā)器)連接至車輛。這可允許CPU在本地路由器73的范圍內(nèi)連接至遠程網(wǎng)絡。除了具有通過位于車內(nèi)的車輛計算機系統(tǒng)執(zhí)行的示例程序，在某些實施例中，示例程序可通過和車輛計算機系統(tǒng)通信的計算機系統(tǒng)執(zhí)行。這種系統(tǒng)可包括但不限于無線裝置(例如但不限于移動電話)或者通過無線裝置連接的遠程計算機系統(tǒng)(例如但不限于服務器)。共同地，這種系統(tǒng)可稱為車輛關聯(lián)計算機系統(tǒng)(VACS, vehicle associatedcomputing system)。在某些實施例中，取決于系統(tǒng)的特定實施方案,VACS的特定組件可執(zhí)行程序的特定部分。作為示例并非限制，如果程序具有與配對的無線裝置發(fā)送或接收信息的步驟，那么無線裝置有可能不執(zhí)行程序，因為無線裝置不能與自己發(fā)送和接收信息。本技術(shù)領域內(nèi)的普通技術(shù)人員應理解何時對特定的VACS運用給定的解決方案是不適當?shù)摹Ｋ械慕鉀Q方案中，可預想至少位于車內(nèi)的VCS自身能執(zhí)行示例程序。雖然可完成VCS I提供的各種程序和服務而不使用接線員，但是在某些情況下期望有接線員。作為非限制性示例，如果通過導航系統(tǒng)54、60不能識別特定的目的地，可期望接線員定位請求的目的地。作為另一個示例，如果VCS I沒有執(zhí)行一個或多個語音指導的行為，可能是語音不能通過VCS I識別。作為另外一個非限制性示例，如果不能與系統(tǒng)100的計算機建立連接、不能建立通信連接和/或連接慢，可連接接線員。這樣，可能需要接線員以便完成或者至少開始請求的操作。當然，在其它VCS 1(或者VCS I的組件)不能完成車內(nèi)乘客請求的任務的情況下期望有接線員，例如但不限于診斷信息或用于商務溝通的商務搜索。出于簡潔的目的，將描述關于導航系統(tǒng)54或60執(zhí)行的任務的多個實施例。在一些實施例中，當車輛用戶在車外時可連接至接線員。例如，如果例如使用在ND53上執(zhí)行的地圖程序不能找到搜索的目的地，可給接線員撥電話以找到該目的地。如果找到目的地，接線員可傳輸包括目的地信息的文本信息(或其它電子通信，例如郵件)用于由車輛用戶在ND53處接收。在一些實施例中，可從在ND53上執(zhí)行的移動電話應用程序?qū)?完成搜索的指令發(fā)送至接線員(除撥電話之外或者作為其替代)?，F(xiàn)在參考圖2，一個或多個計算機的遠程系統(tǒng)100可以與車輛31中的VCS I通信。在一些實施例中，一個或多個計算機可配置有一個或多個軟件模塊用于完成根據(jù)公開的多個實施例的一個或多個操作。此外，VCS I可具有一個或多個存儲在存儲器中用于執(zhí)行一個或多個操作的指令的API或軟件程序。另外地或可替代地，VCS I可包括用于執(zhí)行一個或多個操作的編程電路。來自車輛31的數(shù)據(jù)(例如來自車內(nèi)乘客的語音和/或基于觸摸的指令)可通過網(wǎng)絡61a與一個或多個計算機通信，在一些實施例中網(wǎng)絡61可以是蜂窩網(wǎng)絡而在附加的或替代的實施例中其可以是互聯(lián)網(wǎng)。此外，數(shù)據(jù)可從網(wǎng)絡61a傳輸至通信網(wǎng)絡61b，網(wǎng)絡61b可以是公眾電話網(wǎng)絡(PSTN,public service telephone network)、互聯(lián)網(wǎng)和/或網(wǎng)絡電話網(wǎng)(VoIP, voice-over-IP network)。應理解，網(wǎng)絡61a和61b對應于圖I中的網(wǎng)絡61并且出于說明和簡潔的目的在圖I中顯示為單一網(wǎng)絡。但是，不脫離本發(fā)明的范圍網(wǎng)絡61有可能是(或者包括)多個專有和/或非專有網(wǎng)絡。一個或多個計算機102可通過VCS I接收一個或多個來自車輛乘客的指令用于處理和/或執(zhí)行一個或多個指令。在一些實施例中，計算機102可以是對接收的來自車輛31中的乘客的指令提供語音識別和/或語音合成的交互語音識別(IVR, interactive voicerecognition)計算機102。例如，車內(nèi)乘客可說出由話筒29接收的并通過網(wǎng)絡61傳輸給IVR計算機102的導航指令(例如目的地地址、信息點(POI)等)。為了在計算機102和系統(tǒng)100其它組件之間實施語音指令的交換，計算機102可包括用于通過網(wǎng)絡61b通信的網(wǎng)關應用程序(例如軟件)。網(wǎng)關應用程序使得能夠利用VoIP、PSTN、蜂窩或其它類似通信工具進行通信。在替代的實施例中，VCS I可在存儲器中存儲(或者可編程有)用于語音識別/合成的軟件指令。在另一替代的實施例中，VCS I可在存儲器中存儲(或者可編程有)用于語音合成的軟件指令并且IVR計算機102可提供語音合成(或者反之亦然)。出于簡潔的目的，將針對圖2中說明的實施例描述系統(tǒng)100的操作。一個或多個計算機102可以是處理來自車內(nèi)乘客的指令的主處理點。如果不能處理指令也不能基于指令而識別和/或檢索信息，可以聯(lián)系接線員服務提供商(OSP，operator service provider) 106以便提供未識別的信息(以通過計算機102完成請求)和/或完成來自車內(nèi)乘客的請求。雖然在圖2中計算機102顯示為單一終端，但其可以是多個聯(lián)網(wǎng)的計算機。相應地，OSP 106可處理通過計算機102不成功地處理的語音指令以完成車內(nèi)乘客請求的操作。OSP可以是具有一個或多個用于處理請求的工具的訪問權(quán)限的人工接線員。這些工具可包括通信網(wǎng)絡(例如互聯(lián)網(wǎng)或LAN)、一個或多個計算機、數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)探索工具的組合。作為一個非限制性的示例，接線員可從地址數(shù)據(jù)庫中搜索特定的目的地地址。根據(jù)本發(fā)明的特定實施可使用其它處理工具。計算機104可以是關于VCS I和系統(tǒng)100之間交流的狀態(tài)信息的信息源。狀態(tài)信息可包括VCS I和系統(tǒng)100的一個或多個組件之間的連接狀態(tài)信息。作為非限制性示例，連接狀態(tài)信息可包括連接至接線員的持續(xù)時間以及與0SP106建立了連接(例如連接成功)還是沒有建立連接(例如連接失敗)。
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在一些實施例中，車內(nèi)乘客使用0SP106的資格可基于一個或多個因素。這些因素包括但不限于時間(例如基于訂購)、頻率(例如與0SP106建立的連接數(shù))以及費用中的一個或多個。在一些實施例中，費用可基于預定費用值，該預定費用值可基于例如用于使用0SP106的預先付款(例如一定值的存款)。當使用0SP106時，存款值相應地減少直到耗盡(并且需要再充值(refreshed))。存款值可以是任何形式的貨幣或者在某些實施例中是信用的形式。另外地或可替代地，費用可基于一段時間使用的總數(shù)。相應地，計算機104可存儲和/或提供車內(nèi)乘客使用系統(tǒng)100的相關信息。計算機104可存儲包括車輛識別信息(例如車輛識別碼(VIN, vehicle identification number))以及乘客身份信息(例如姓名和/或電話號碼)中的一個或多個的使用信息作為檔案信息。此外，使用信息可和車輛乘客和/或車輛31相關聯(lián)。除了資格信息,存儲在計算機104中的使用信息還可包括使用系統(tǒng)100的統(tǒng)計信息。圖3A-圖3E說明了使用接線員作為支持以從VCS I執(zhí)行或提供信息用于執(zhí)行車內(nèi)乘客請求的服務。參考圖3A，在VCSl處可接收用于一個或多個基于車輛服務的指令(框200)。作為非限制性示例，指令可以是通過導航系統(tǒng)54或60搜索目的地，例如地址搜索或POI搜索。雖然有其它VCS I接收的指令的示例，出于簡潔的目的將在搜索目的地的背景中描述圖3A-圖3E。VCS I可嘗試本地(例如使用存儲在VCSl的存儲器中的軟件)/或在計算機102處遠程處理和/或執(zhí)行接收的語音指令(框202)。但是，嘗試處理和/或執(zhí)行指令可能是不成功的(框204)使得接線員連接車內(nèi)乘客以提供用于執(zhí)行請求的信息，如下文所述。因為基于定義的語音識別置信水平(confidence level)閾值而可能不能識別語音指令，VCSl可能不成功地處理和/或執(zhí)行來自車內(nèi)乘客的指令。置信水平可以是口頭言語與語音識別詞匯和短語(也稱為語法)數(shù)據(jù)庫中的一個或多個項目相匹配的語音識別系統(tǒng)的置信。計算機102可編程為當置信水平等于上述定義的閾值級別時識別特定的言語。當置信水平低于特定閾值，可激活使用接線員。在一些實施例中，指令的識別可基于用戶反饋。在一些閾值置信水平(作為非限制性的示例，90%以上的置信)處，可不需要用戶反饋以執(zhí)行語音指令因為該指令在存儲的語法中可能有匹配的指令。這種情況下，匹配的語法可不是用于確認的輸出。然而，在一些閾值置信水平處，用戶可確認匹配。相應地，如果不能確認匹配的語法和/或沒有找到匹配，可激活使用接線員。確認可以是隱式的或顯式的。隱式確認可包括系統(tǒng)輸出匹配的語法，并且如果用戶沒有提供關于匹配語法的適合性(propriety)的反饋則執(zhí)行指令。顯式確認可包括輸出匹配的語法，并且需要在執(zhí)行匹配的語法之前進行明確的確認。在一些實施例中，當置信級別是例如75%到90%之間時可能需要隱式確認。當置信級別是例如50%至75之間時可能需要顯式確認。低于50%的置信水平，可能探測不到匹配。當然，為了說明而提供該置信值并且不脫離本發(fā)明的范圍可使用其它值。另外地或可替代地，可能不能通過VCSl執(zhí)行指令因為沒有找到或不能識別乘客請求的基于車輛的服務的主題(例如但不限于目的地)。VCS I可從與系統(tǒng)100聯(lián)網(wǎng)的計算機中存儲的數(shù)據(jù)存儲中對項目進行搜索(例如從存儲導航數(shù)據(jù)(例如地圖、路線等)的數(shù)據(jù)庫中檢索地址或P0I)?？赡軓乃阉髦胁]有找到或不能識別請求的特定項目。
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當執(zhí)行指令的嘗試至少一次不成功時，VCSl可嘗試再次執(zhí)行指令(框206)。車輛乘客在車內(nèi)可接收嘗試不成功并且將會嘗試再次執(zhí)行指令的通知。通知可包括供車內(nèi)乘客選擇以停止更多嘗試的選項。相應地，乘客可選擇退出VCSI執(zhí)行命令的進一步嘗試(框208)。可替代地或附加地，例如如果達到(預先定義并編程至VCS I的)預定嘗試次數(shù)并且車輛乘客沒有連接OSP 106，VCS I可退出進一步嘗試。這種情況下，可給車內(nèi)乘客顯示信息或通知詢問是否期望連接至OSP以便執(zhí)行命令。乘客可選擇VCS I再次嘗試執(zhí)行命令的選項，或可替代地(如編程至VCS I) VCSl可自動再次嘗試執(zhí)行命令(框206)?？上拗芕CS I可執(zhí)行的嘗試次數(shù)。例如，VCSl可限制為三次嘗試。當然，嘗試次數(shù)是非限制性的并且可隨本發(fā)明具體實施方案中的需要而使用任何值。所以，在最初嘗試之后的嘗試中，可作出是否已經(jīng)達到對再次嘗試定義的限制的確定(框210)。如果再次嘗試的次數(shù)小于再次嘗試的預定次數(shù)，VCSl可再次嘗試處理和/或執(zhí)行命令(框202)。否則，當再次嘗試的次數(shù)等于再次嘗試的最大預定數(shù)時可自動連接至OSP 106以執(zhí)行命令。在一些實施例中，當再次嘗試的次數(shù)大于再次嘗試的最大預定數(shù)時可連接至0SP106以執(zhí)行命令。將參考其它附圖描述和0SP106建立連接的程序以及當連接至0SP106時執(zhí)行的操作的更多細節(jié)。在一些實施例中，當再次嘗試的次數(shù)等于最大預定嘗試數(shù)時，可給車輛乘客顯示是否期望連接至OSP 106的通知。相應地，車內(nèi)乘客可選擇或可不選擇連接至OSP 106。如果沒有作出連接，VCS I可從更多嘗試中退出(框208)?？商娲?，乘客可尋求OSP的協(xié)助，并因而可響應于乘客選擇的建立連接建立與OSP 106的連接以進一步處理指令。在一些實施例中，車輛乘客可基于再次嘗試的次數(shù)建立偏好以自動連接至0SP106。所以，在這種情況下，可不對車輛乘客顯示這類通知?，F(xiàn)在參考圖3B-圖3E，描述了建立與OSP 106連接的程序以及使用0SP106的協(xié)助而執(zhí)行命令的操作。如上文所述，與OSP 106建立連接的資格可以基于一個或多個因素而確定，例如但不限于費用。圖3B說明了使用費用作為因素的程序。但是應理解，使用資格因素只是各種實施例中的一個實施例并且其它實施例可不必使用這個因素。
可基于代表與OSP 106建立連接的次數(shù)的信用值確定費用?？蓮挠嬎銠C104獲取和車內(nèi)乘客和/或車輛相關的信用值并且進行核對以確定是否存在可用的信用(框302)。如果沒有可用的信用，可不建立與OSP106的連接(框304)。在一些實施例中，可給車輛乘客顯示沒有信用剩余和/或獲取額外信用的信息。一旦VCS I識別和/或處理指令失敗，這種信息的非限制性示例可以是“對不起，仍然沒有理解。請訪問〈網(wǎng)站〉購買額外的接線員處理。現(xiàn)在轉(zhuǎn)到服務菜單?！毕鄳?，VCS I可返回服務菜單(框304)。但是，核對可用的信用數(shù)(框302)可指示存在可用的信用進行接線員處理(框308)。當信用可用并且VCSl不能識別或者不能執(zhí)行指令時，可給車內(nèi)乘客顯示下面的非限制性信息“對不起，仍然沒有理解。我發(fā)現(xiàn)你的賬戶有〈信用〉可用于接線員處理。愿意連接至接線員嗎？ ”為了清楚，在這樣的背景中描述了這個操作。但是，如上文所述，可自動建立與OSP 106的連接以代替詢問乘客是否期望連接。在這樣的情況下，可顯示或不顯示通知。如果顯示，信息可告訴乘客例如正在建立與OSP 106的連接。

如果乘客沒有向OSP 106尋求協(xié)助(框310)，VCS I可返回服務菜單(框306)以顯示給車內(nèi)乘客。在這種情況下，由于沒有使用OSP 106，不會消耗乘客的信用數(shù)。另外，現(xiàn)在參考圖3C，可連接呼叫至OSP 106并將數(shù)據(jù)傳輸至OSP 106?？蓚鬏斨罯SP 106的數(shù)據(jù)的非限制性示例可包括乘客相關信息(例如身份信息、位置和/或請求類型相關的信息)、包含失敗嘗試記錄的語音數(shù)據(jù)以及GPS位置。OSP 106處的接線員然后通過VCS I和乘客連接(框314)。連接激活(框316)期間的任何時候，乘客或OSP 106可終止連接(框318)。在一些實施例中，也可暫時終止與IVR計算機的通信(例如直到乘客從VCS I請求新服務)(框320)。在與OSP 106連接激活的期間(框316)，可(使用可用于OSP 106的信息源)對項目(其為乘客指令主題)執(zhí)行搜索317。如圖3C中說明的，這類項目的非限制性示例可以是目的地(框321)?？捎糜贠SP 106的信息源可包括專有系統(tǒng)(例如0SP106專有的)和非專有系統(tǒng)(例如但不限于第三方商用搜索引擎和軟件程序)。OSP 106可能不能識別請求的項目(例如目的地)。這樣，可通知乘客項目不能找到并且VCS I和OSP 106之間的連接終止。在一些實施例中，可重新建立VCS I和計算機102之間的連接(例如，如框322所示，通過從0SP106將連接轉(zhuǎn)移至計算機102)。也可轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)查詢狀態(tài)(例如尋找目的地失敗)。與OSP 106的連接已經(jīng)釋放后VCS I可顯示服務菜單(框306)。在這種情況下，基于使用可不消耗乘客的可用信用，因為接線員106不能獲取更多信息以執(zhí)行來自車內(nèi)乘客的請求。如果找到目的地(框321)，連接可與OSP 106獲取的數(shù)據(jù)一起轉(zhuǎn)移至計算機102，這樣可通過計算機102處理這些數(shù)據(jù)以在VCS I處輸出(框324)。相應地，在一些實施例中，可由于找到目的地而消耗乘客可用的信用。OSP 106搜索和獲取的數(shù)據(jù)可為用于補全來自車輛乘客通過VCSl的初始請求的任何缺少參數(shù)的數(shù)據(jù)。可轉(zhuǎn)移的附加數(shù)據(jù)可包括但不限于乘客相關信息(例如身份信息和/或位置)、數(shù)據(jù)查詢狀態(tài)(例如成功識別目的地)以及某些情況下關于目的地的GPS信息。在一些實施例中，可對每個連接創(chuàng)建交易日志(框326)。交易日志可存儲在計算機104中并且和車輛31中請求接線員協(xié)助的乘客相關聯(lián)(例如存儲在乘客資料中)。附加地或可替代地，日志可和車輛相關聯(lián)(例如存儲在車輛資料中)。交易日志可記錄的信息包括但不限于連接狀態(tài)(例如成功/失敗)、呼叫持續(xù)時間等?，F(xiàn)在參考圖3D，當OSP 106獲取執(zhí)行車內(nèi)乘客請求的操作的數(shù)據(jù)時，計算機102可接收數(shù)據(jù)并繼續(xù)和VCS I通信(框328)。數(shù)據(jù)可從計算機102傳輸至VCS I和/或(通過VCSI)傳輸至ND53以便于車輛乘客在一個設備處或者在兩設備處都接收乘客指令的結(jié)果。作為非限制性示例，如果乘客請求的操作是目的地搜索，結(jié)果可輸出為到達目的地的方向和/或聯(lián)系信息(例如手機號碼)。方向可輸出至導航54或60 (框330)和/或作為文本信息輸出至ND 53 (框332)?？蛇x擇地或附加地，乘客可通過ND 53呼叫目的地(框334)。在一些實施例中，可記錄數(shù)據(jù)下載的狀態(tài)信息(框336)并存儲在計算機104中(框338)。記錄的下載數(shù)據(jù)的日志信息可和交易數(shù)據(jù)一起存儲在計算機104上(如上文所述)。一旦將數(shù)據(jù)下載到VCSl和/或ND53中可完成和計算機102的交互(框340)。
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在一些實施例中，如圖3E表示的，用戶可重新呼叫接線員檢索的上一個目的地(框342)。這種情況下，如果一直不能找到目的地，用戶可具有檢索通過操作員識別的上一目的地(而不連接至現(xiàn)場接線員)的選項。在一些實施例中，可檢索預定數(shù)量(例如大于一)的之前識別的目的地。信息可下載用于在車內(nèi)執(zhí)行。既然上文描述了典型的實施例，并非意味著這些實施例說明并描述了本發(fā)明的所有可能形式。在一定程度上，說明書中使用的詞語為描述性詞語而非限定，并且應理解可做各種改變而不脫離本發(fā)明的實質(zhì)和范圍。另外，可聯(lián)合各種執(zhí)行實施例的特征以形成本發(fā)明進一步的實施例。
權(quán)利要求
1.一種用于在車內(nèi)提供遠程協(xié)助的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括和車輛相關聯(lián)的至少一個計算機，所述計算機包括 第一單元，探測執(zhí)行在所述車輛處作出的用戶指令的一個或多個不成功的嘗試的實例； 第二單元，探測到預定數(shù)量的實例后，與通過人工接線員操作的遠程系統(tǒng)建立連接以協(xié)助執(zhí)行所述用戶指令； 第三單元，協(xié)助所述車輛和由人工接線員操作的所述遠程系統(tǒng)之間涉及所述用戶指令的信息交換；以及 第四單元，基于從所述遠程系統(tǒng)獲取的信息執(zhí)行所述用戶指令。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，進一步包括和所述遠程系統(tǒng)以及所述至少一個和車輛相關聯(lián)的計算機通信的指令處理系統(tǒng)，所述指令處理系統(tǒng)配置用于 接收來自所述遠程系統(tǒng)的信息；并且 傳輸所述信息至所述至少一個和車輛相關聯(lián)的計算機以便于可在所述車輛處執(zhí)行所述用戶指令。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，一旦已經(jīng)超過所述預定數(shù)量的實例就自動建立所述連接。
4.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述至少一個計算機進一步包括 第五單元，接收連接至所述遠程系統(tǒng)的用戶請求；并且 第六單元，響應于所述用戶請求與所述系統(tǒng)建立所述連接。
5.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述至少一個計算機進一步包括 第七單元，接收確定連接至所述系統(tǒng)的資格的資格信息；并且 第八單元，基于所述資格信息建立所述連接。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述資格信息基于頻率、時間以及費用中的至少一個限制作出連接的數(shù)量。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述至少一個計算機進一步包括 第九單元，接收識別用戶或所述車輛的信息； 第十單元，基于所述信息識別所述用戶或車輛；并且 第十一單元，確定所述識別的用戶或所述識別的車輛的資格。
8.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶指令是導航指令。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述導航指令是目的地搜索。
10.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶指令是口頭指令并且所述不成功的嘗試是由于語音識別系統(tǒng)識別所述口頭指令失敗所致。
11.根據(jù)權(quán)利要求I所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述信息交換包括語音交換。
12.一種用于在車內(nèi)提供遠程協(xié)助的方法，所述方法包括 探測執(zhí)行在所述車輛處作出的用戶指令的一個或多個不成功的嘗試的實例； 探測到預定數(shù)量的實例后，與通過人工接線員操作的遠程系統(tǒng)建立連接以協(xié)助執(zhí)行所述用戶指令； 協(xié)助所述車輛和由人工接線員操作的所述遠程系統(tǒng)之間涉及所述用戶指令的信息交換；以及基于從所述遠程系統(tǒng)獲取的信息執(zhí)行所述用戶指令。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的方法，其特征在于，所述方法還包括接收連接至所述遠程系統(tǒng)的用戶請求；并且響應于所述用戶請求與所述系統(tǒng)建立所述連接。
14.根據(jù)權(quán)利要求12所述的方法，其特征在于，所述方法還包括接收確定連接至所述系統(tǒng)的資格的資格信息；并且基于所述資格信息建立所述連接。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的方法，其特征在于，所述方法還包括接收識別用戶或所述車輛的信息；基于所述信息識別所述用戶或車輛；并且確定所述識別的用戶或所述識別的車輛的資格。
全文摘要
提供了一種用于在車內(nèi)提供遠程協(xié)助的系統(tǒng)和方法。多種實施例涉及車輛處對一個或多個用戶指令的遠程接線員協(xié)助?？赏ㄟ^車輛計算機系統(tǒng)而進行接線員協(xié)助?？赏ㄟ^車輛計算機系統(tǒng)接收一個或多個執(zhí)行用戶指令不成功嘗試的實例。探測預定數(shù)量的實例后，可通過車輛計算機系統(tǒng)與遠程系統(tǒng)建立連接。遠程系統(tǒng)可由人工接線員操作以便于協(xié)助執(zhí)行用戶指令?？蓞f(xié)助車輛和由人工接線員操作的遠程系統(tǒng)之間的信息交換。信息交換可涉及用戶指令?？苫趶倪h程系統(tǒng)獲取的信息而在車內(nèi)執(zhí)行用戶指令。
文檔編號H04L29/08GK102790794SQ20121015164
公開日2012年11月21日 申請日期2012年5月16日 優(yōu)先權(quán)日2011年5月19日
發(fā)明者大衛(wèi)·馬維·基薩貝克, 尼諾斯·孜阿扎蒂, 拉塔尼亞·拉什·布蘭克斯 申請人:福特全球技術(shù)公司