專利名稱：：一種質(zhì)檢考評方法和系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
：本發(fā)明涉及通信
技術領域：
，特別涉及一種呼叫中心的質(zhì)檢考評方法和系統(tǒng)。
背景技術：
：呼叫中心一般由多個系統(tǒng)協(xié)同完成客服中心的日常運營支持，如座席、工作流、知識庫、外呼等。每個系統(tǒng)都有其專職的使用人員，通稱為業(yè)務代表，為了對業(yè)務代表的工作情況進行考核、評價，需要提供質(zhì)檢考評的功能。質(zhì)檢考評常見的方式是考評者通過對業(yè)務代表服務過程軌跡的實時監(jiān)視以及事后回放，并參照預先定義的規(guī)范、標準，對業(yè)務代表的服務質(zhì)量進行全面的評分/評價，再匯總得出最終考評結果。目前，質(zhì)^r考評包括以下步驟步驟l:針對不同的考評對象，制定考評規(guī)范和標準，主要是考評規(guī)范和評分標準。步驟2:制定考評計劃，列出將被考評的考評對象(包括被考評的業(yè)務代表和考評項)、執(zhí)行考評的考評員，計劃考評次數(shù)等。其中，考評項是指具體的考評內(nèi)容，例如禮貌用語等。步驟3:考評員執(zhí)行考評任務。考評員依據(jù)制定的未執(zhí)行完畢的考評主計劃確定考評任務和本次考評的業(yè)務代表，并獲取該業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)。獲取服務記錄數(shù)據(jù)的方式可以為當進行實時考評時，通過接續(xù)系統(tǒng)對該業(yè)務代表進行實時監(jiān)控；當進行事后考評時，從業(yè)務子系統(tǒng)(例如數(shù)據(jù)庫)中選擇該業(yè)務代表的服務記錄進行事后服務軌跡回放。然后，參照預先定義的規(guī)范、標準和獲取的服務記錄數(shù)據(jù)，進行各個考評項的考評，系統(tǒng)自動匯總所有考評項的評分得出最終考評結果。由于需要考評員人工查詢來獲取考評計劃，造成質(zhì)檢考評的效率不高；同時，還需要手工抽取在線被考評的業(yè)務代表、手工查詢被考評的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)，由于手工抽取和手工查詢?nèi)菀资艿娇荚u員的主觀影響，無法保證所有業(yè)務代表被考評的機率是否相同，也無法保證所有業(yè)務代表各個考評項被考評的機率相同，從而導致考評不全面、考評結果不準確，進而造成質(zhì)檢考評的不/〉平和不公正。例如，考評員對某被考評的業(yè)務代表有個人成見，或存在私人交情，難免導致該被考評的業(yè)務代表被考評的次數(shù)明顯多于或明顯少于其它業(yè)務代表；或者，考評員知道某被考評的業(yè)務代表容易出現(xiàn)的問題，而刻意選擇容易出現(xiàn)問題的考評項，忽略其他問題，導致考評不夠全面，考評結果不準確；又或者，考評員對考評過程較復雜(例如有疑難問題的服務記錄數(shù)據(jù))的考評項或比較難應付的被考評的業(yè)務代表，考評員會進行挑選，有意識的回避。這些，均會使質(zhì)檢考評的結果不全面、不準確，從而造成質(zhì)檢考評的不公平和不公正。另夕卜，在進行考評時，需要考評員根據(jù)服務記錄數(shù)據(jù)和考評標準進行評分，從而導致不同考評員間的評價差異，相同問題，相同的嚴重程度，不同考評員主觀給出的得分存在差異，使考評結果不準確。
發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明提供一種質(zhì)檢考評方法和系統(tǒng)，保證考評結果的全面、準確、客觀、公平和公正性。為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下的技術方案一種質(zhì)^r考評方法，包括確定本次考評的考評任務和待選業(yè)務代表，在所述待選業(yè)務代表中自動抽取本次考評的業(yè)務代表；并根據(jù)所述考評任務自動獲取抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)；根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)，確定并保存本次考評結果。一種質(zhì)檢考評系統(tǒng)，包括任務分配器、自動抽取和考評執(zhí)行器，所述任務分配器，用于確定本次考評的考評任務；所述自動抽取器，用于根據(jù)所述任務分配器確定的考評任務，自動抽取本次考評的業(yè)務代表，自動獲取抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)，提供給所述考評執(zhí)行器；所述考評執(zhí)行器，用于回放所述自動抽取器獲取的服務記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)該服務記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結果。由上述技術方案可見，本發(fā)明中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)首先確定本次考評的考評任務和待選業(yè)務代表，然后在待選業(yè)務代表中自動抽取被考評的業(yè)務代表，并根據(jù)考評任務自動獲取用于進行考評評價的該業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)；最后，根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結果。由于質(zhì)檢考評系統(tǒng)在執(zhí)行確定的考評任務時，自動抽取被考評的業(yè)務代表，并自動獲取了該業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)，避免了人為因素干擾業(yè)務代表抽取和服務記錄數(shù)據(jù)獲取的過程，從而保證各個業(yè)務代表被考評的機率相等，被考評業(yè)務代表的各個方面被考評的機率相等，進而保證考評結果的全面、準確、客觀、公平和公正性。圖1為本發(fā)明實施例提供的質(zhì)檢考評方法的總體流程圖。圖2為本發(fā)明實施例提供的質(zhì)檢考評系統(tǒng)的總體結構圖。圖3為本發(fā)明實施例一中質(zhì)檢考評系統(tǒng)的具體結構圖。圖4為本發(fā)明實施例一中質(zhì)檢考評方法的具體流程圖。圖5為本發(fā)明實施例一中考評標準、考評項、考評項評價等級、考評主計劃、明細計劃數(shù)據(jù)實體關系圖。圖6為本發(fā)明實施例一中考評主計劃、自動抽取策略、以及與策略相關聯(lián)的規(guī)則條件的關系圖。圖7為本發(fā)明實施例一中考評評價界面的示意圖。具體實施方式為使本發(fā)明的目的、技術手段和優(yōu)點更加清楚明白，以下結合附圖對本發(fā)明實施例做進一步詳細說明。圖1為本發(fā)明實施例提供的質(zhì)檢考評方法的總體流程圖。如圖l所示，該方法包4舌步驟101，質(zhì)檢考評系統(tǒng)確定本次考評的考評任務和待選的業(yè)務代表，在待選的業(yè)務代表中自動抽取本次考評的業(yè)務代表，并根據(jù)考評任務自動獲取抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)。本步驟中，確定本次考評的考評任務和待選的業(yè)務代表時，可以根據(jù)預先設置的考評計劃進行，當未設置考評計劃時，可以根據(jù)考評員對業(yè)務代表的考評權限進行。具體地，當預先設置有考評計劃時，可以根據(jù)未執(zhí)行完畢的考評計劃確定本次考評任務，并在未執(zhí)行完畢的考評計劃中確定待選的業(yè)務代表。當不存在考評計劃時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)可以預先設置考評員對業(yè)務代表的考評權限，并保存各個業(yè)務代表實際被考評的次數(shù)，本文中稱為實際考評次數(shù)；確定待選的業(yè)務代表時，在實際考評次數(shù)未達到預設門限的業(yè)務代表中，根據(jù)執(zhí)行本次考評的考評員標識選擇符合所述考評權限的業(yè)務代表，作為待選的業(yè)務代表。質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動抽取業(yè)務代表和自動獲取服務記錄數(shù)據(jù)的方式可以為在待選的業(yè)務代表中隨機抽取需考評的業(yè)務代表，并隨機選擇考評任務對應的該業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)；或者，預先設置考評對象抽取策略，根據(jù)該策略抽取業(yè)務代表和獲取業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)。另外，根據(jù)考評任務的不同類型，自動抽取業(yè)務代表的具體方式也有所差別，具體細節(jié)將在后續(xù)具體實施方式中詳述。步驟102，質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結果。至此，依照本發(fā)明實施例的質(zhì)檢考評方法進行的一次質(zhì)檢考評流程結束。本發(fā)明實施例還提供了一種質(zhì)檢考評系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以用于實施上述圖l所示的方法流程。圖2即為該質(zhì)檢考評系統(tǒng)的總體結構圖。如圖2所示，該系統(tǒng)包括任務分配器、自動抽取器和考評執(zhí)行器。在該系統(tǒng)中，任務分配器，用于確定本次考評的考評任務。自動抽取器，用于根據(jù)任務分配器確定的考評任務，自動抽取本次考評的業(yè)務代表，自動獲取抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)，提供給考評執(zhí)行器?？荚u執(zhí)行器，用于回放自動抽取器獲取的服務記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)該服務記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結果。由上述可見，本發(fā)明實施例中，在執(zhí)行考評任務時，業(yè)務代表的抽取和業(yè)務代表服務記錄數(shù)據(jù)的獲得均由質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動完成，避免人為因素的干擾，從而保證質(zhì)檢考評的全面、準確、客觀、公平和公正性。上述即為對本發(fā)明實施例的總體概述，下面通過具體實施例說明本發(fā)明實施例的具體實施方式。如前所述，在進行業(yè)務代表的自動抽取和服務記錄數(shù)據(jù)的自動獲取時，既可以采取隨機抽取和獲取的方式，也可以預先設置策略，根據(jù)策略進行自動抽取和獲取。下面通過實施例一說明根據(jù)預先設置的策略進行自動抽取和獲取時，本發(fā)明實施例的具體實施方式。實施例一圖3為本發(fā)明實施例一中質(zhì)檢考評系統(tǒng)的具體結構圖。該系統(tǒng)結構是圖2所示質(zhì)檢考評系統(tǒng)的一種具體實施方式。如圖3所示，該系統(tǒng)具體包括任務分配器、自動抽取器、考評執(zhí)行器、存儲器以及與其它業(yè)務子系統(tǒng)和接續(xù)系統(tǒng)的接口。在該系統(tǒng)中，存儲器，用于存儲預先配置的考評主計劃、明細計劃、考評標準、考評項和與各考評計劃對應的自動抽取策略。任務分配器，用于確定本次考評的考評任務，從存儲器中獲取當前未執(zhí)行完畢的考評主計劃，并根據(jù)考評員的選擇確定本次考評的考評主計劃。自動抽取器，用于根據(jù)任務分配器確定的考評任務，自動抽取本次考評的業(yè)務代表，自動獲取抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)，提供給考評執(zhí)行器；考評執(zhí)行器，用于根據(jù)存儲器中的考評標準和考評項構造考評界面，并在進行事后考評時，根據(jù)考評員的選擇，回放業(yè)務代表相應的服務記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)該服務記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結果。參照圖3所示的質(zhì)^f全考評系統(tǒng)，對本實施例中的具體質(zhì)沖企考評方法進行詳細描述。如圖4所示，為本實施例中質(zhì);f全考評方法的具體流程，包括步驟401,在質(zhì)檢考評系統(tǒng)的存儲器中設置考評計劃、考評標準和考評項。本步驟中，在進行質(zhì)檢考評之前，需要制定考評計劃，即制定對具體考評對象進行考評的計劃、指定執(zhí)行考評的考評員。具體如何制定考評計劃可以參考現(xiàn)有的方式進行。例如，把考評計劃分為主計劃及明細計劃，其中，主計劃是對該考評計劃的總體描述，明細計劃從考評對象和考評員的角度細化該考評計劃。具體地，主計劃可以包含以下元素主計劃ID、主計劃描述、起始時間、截止時間、考評標準ID和計劃考評次數(shù)等；明細計劃可以包括被考評對象明細計劃和考評員明細計劃，被考評對象明細計劃可以包含以下元素主計劃ID(表示該被考評對象明細計劃對應的主計劃)、業(yè)務代表ID、計劃考評次數(shù)和實際考評次數(shù)(考慮到某個被考評的業(yè)務代表可能需要被考評多次)，該實際考評次數(shù)記錄質(zhì)檢考評系統(tǒng)已經(jīng)完成的對該業(yè)務代表的考評次數(shù)；考評員明細計劃包含以下元素主計劃ID(表示該考評員明細計劃對應的主計劃)和考評員ID。對于任意一個主計劃，均有相應的被考評對象明細計劃和考評員明細計劃與其對應，并且一個主計劃可以對應多個被考評對象明細計劃以記錄完成該主計劃需要考評的多個被考評對象信息。為不同的考評主計劃設置考評標準及所包含的考評項。具體如何制定考評標準和考評項可以參考現(xiàn)有的方式進行。例如，考評標準可以包含以下元素考評標準ID、考評標準描述；考評項可以支持樹狀層次結構，包含以下元素考評項ID、父考評項ID(即樹狀層次結構中本考評項的父親節(jié)點的考評項ID)、考評項描述、最低得分、最高得分和默認得分。另外，在本實施例中，為避免不同考評員間的評分差異，在制定考評項時，可以進一步制定考評項的各個評價等級，該評價等級可以包含以下元素考評項ID、評價等級ID、等級描述和等級得分。其中，考評項ID指示該定義的評價等級所針對的考評項；評價等級ID是本評價等級的標識，等級描述是顯示給考評員的語言描述，例如嚴重、一般等；等級得分是該評價等級對應的等級得分。質(zhì)檢考評系統(tǒng)可以根據(jù)考評員選擇的評價等級確定對應的等級得分，從而避免不同考評員間的評分差異。綜合上述設置，考評標準、考評項、考評項評價等級、考評主計劃、明細計劃中各個數(shù)據(jù)實體間的關系如圖5所示。步驟402，設置自動抽取策略。本步驟中，管理員針對預先設置的各個考評主計劃，配置各自的自動抽取策略，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器接受管理員的配置，將所述自動抽取策略保存在存儲器中。配置的自動抽取策略包括業(yè)務代表抽取策略和服務記錄數(shù)據(jù)抽取策略。其中，業(yè)務代表抽取策略包括抽取的業(yè)務代表應當符合的一個或多個規(guī)則條件，例如，業(yè)務代表的工號范圍、在線平均通話時長、歷史服務記錄時間、所服務客戶等級等規(guī)則；服務記錄數(shù)據(jù)抽取策略包括獲取的服務記錄數(shù)據(jù)應當符合的一個或多個規(guī)則條件，例如，服務記錄數(shù)據(jù)的起止時間、服務記錄數(shù)據(jù)的持續(xù)時間、通話時長、客戶級別、客戶品牌、業(yè)務類別等。設置的自動抽取策略可以包含以下元素策略ID和策略描述；上述策略中包括的規(guī)則包含以下元素規(guī)則ID、規(guī)則描述、規(guī)則因子、邏輯運算符和各個因子值。其中，規(guī)則支持因子的邏輯運算，例如'Between','=，、'〉，、'<，、'>=，、'<=，、'!=，；因子必須是被考評對象的屬性之一，例如業(yè)務代表的工號、服務記錄數(shù)據(jù)的時間等?？荚u主計劃、自動抽取策略、以及與策略所包括的規(guī)則條件的關系如圖6所示。步驟403，在未執(zhí)行完畢的考評主計劃中確定本次考評要執(zhí)行的考評任務和本次考評待選的業(yè)務代表，開始進行考評。本步驟中，由質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的任務分配器確定要執(zhí)行的考評主計劃和待選的業(yè)務代表。其中，待選的業(yè)務代表也就是本次考評中可能被考評的業(yè)務代表。質(zhì)檢考評系統(tǒng)的存儲器中保存考評計劃。如步驟401所述，考評計劃包括主計劃和明細計劃，并且在被考評對象明細計劃中包括計劃考評次數(shù)和實際被考評的次數(shù)。對于考評主計劃所對應的明細計劃中，可能會規(guī)定對某業(yè)務代表進行多次考評，即通過被考評對象明細計劃中的計劃考評次數(shù)設置。質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的任務分配器可以根據(jù)考評主計劃對應的被考評對象明細計劃中的計劃考評次數(shù)與實際考評次數(shù)的關系確定該考評主計劃是否執(zhí)行完畢。具體地，對于一個考評主計劃，判斷其對應的被考評對象明細計劃中，是否存在實際考評次數(shù)未達到計劃考評次數(shù)的業(yè)務代表，若是，則確定該考評主計劃沒有執(zhí)行完畢。若考評主計劃對應的被考評對象明細計劃中，各個業(yè)務代表的實際考評次數(shù)均已達到計劃考評次數(shù)，則表明該考評主計劃已執(zhí)行完畢?？荚u員登錄質(zhì)檢考評系統(tǒng)后，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的任務分配器根據(jù)考評員輸入的考評員ID和存儲器中保存的考評計劃，依照上述方式查詢該考評員未執(zhí)行完畢的考評主計劃。如果該考評員有多個未執(zhí)行完畢的考評主計劃，則將查詢到的該考評員的多個未執(zhí)行完畢的考評主計劃以列表方式展示，供考評員選擇執(zhí)行的考評主計劃，并將考評員選擇的考評主計劃確定為本次考評要執(zhí)行的考評主計劃，從而確定此次的考評任務。如果該考評員只有一個未執(zhí)行完畢的考評主計劃，則直接將該考評主計劃作為本次考評要執(zhí)行的考評主計劃，以確定此次的考評任務。然后，在最終確定的本次考評要執(zhí)行的考評主計劃對應的被考評對象明細計劃中，將實際考評次數(shù)未達到計劃考評次數(shù)的業(yè)務代表確定為本次考評待選的業(yè)務代表。本步驟中上述確定本次考評要執(zhí)行的考評任務和待選的業(yè)務代表的過程，避免了考評員人工查詢步驟，且考評員也無需了解具體的計劃詳情，提高了工作效率，保證考評結果的全面、客觀、公平和公正性。在上述過程中，任務分配器AutoTaskDistribute詳情如下cAutoTaskDJstribute+GetPlan():int+GetPlanDetail():intAutoTaskDistribute主要提供獲取考評主計劃GetPlan及明細計劃GetPlanDetail兩個方法。GetPlan根據(jù)考評員ID,獲取未執(zhí)行完畢的主計劃信息；GetPlanDetail確定待選的業(yè)務代表清單。步驟404，質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動抽取業(yè)務代表。本步驟中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器根據(jù)步驟402中設置的考評對象抽取策略自動抽取業(yè)務代表。其中，根據(jù)本次考評的考評任務的類別不同，自動抽取業(yè)務代表的方式也略有不同。具體地，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器根據(jù)任務分配器中確定的本次考評的考評主計劃，在存儲器中提取該主計劃對應的考評對象抽取策略中的業(yè)務代表抽取策略，并解析該策略中的各個規(guī)則，在解析時，可以通過自動抽取器本身的邏輯進行解析，也可以調(diào)用第三方的規(guī)則解析器進行解析。當本次考評的考評任務為實時考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的自動抽取器提取任務分配器確定的本次考評的待選業(yè)務代表和當前在線服務的業(yè)務代表的交集，并應用解析后的業(yè)務代表抽取策略，確定符合該策略的業(yè)務代表的子集，并在該子集中隨機抽取業(yè)務代表，將該抽取的業(yè)務代表提供給質(zhì)檢考評系統(tǒng)的考評執(zhí)行器。其中，確定當前在線服務的業(yè)務代表的方式可以為自動抽取器從接續(xù)系統(tǒng)中獲取當前在線服務的業(yè)務代表的工號。例如，假定本次考評的待選業(yè)務代表為Al、A2、A3、A4、A5和A6,當前在線月良務的業(yè)務代表的集合為A1、A2、A3、A5和A7，則待選業(yè)務代表與當前在線服務的業(yè)務代表的交集為A1、A2、A3和A5,再在該交集中確定符合業(yè)務代表抽取策略的子集為Al、A3和A5，于是在這三個業(yè)務代表中隨機抽取業(yè)務代表，例如抽取A3作為本次考評的業(yè)務代表。當本次考評的考評任務為事后考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的自動抽取器提取任務分配器確定的本次考評的待選業(yè)務代表，并應用解析后的業(yè)務代表抽取策略，確定符合該策略的業(yè)務代表的子集，并在該子集中隨機抽取業(yè)務代表。例如，假定本次考評的待選業(yè)務代表為Al、A2、A3、A4、A5和A6，且在這些業(yè)務代表中符合業(yè)務代表抽取策略的子集為Al、A2和A6，于是在這三個業(yè)務代表中隨機抽取業(yè)務代表，例如抽取A2作為本次考評的業(yè)務代表。當抽取出業(yè)務代表后，對于事后考評，繼續(xù)執(zhí)行步驟405，對于實時考評，執(zhí)行步驟406。步驟405,獲取業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)的各類接口信息，并繼續(xù)執(zhí)行步驟407。在質(zhì)檢系統(tǒng)中，業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)一般均存儲在各類子系統(tǒng)中，當獲取業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)時，需要首先確定相應服務記錄數(shù)據(jù)的接口信息，以通過該接口信息到相應子系統(tǒng)中獲取服務記錄數(shù)據(jù)。本步驟中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器根據(jù)步驟402中設置的考評對象抽取策略自動獲取步驟404中確定的本次考評業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)的接口信息。具體地，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的自動抽取器根據(jù)任務分配器中確定的本次考評的考評任務，在存儲器中提取該考評主計劃對應的考評對象抽取策略中的服務記錄數(shù)據(jù)抽取策略，并解析該策略中的各個規(guī)則，在解析時，可以通過自動抽取器本身的邏輯進行解析，也可以調(diào)用第三方的規(guī)則解析器進行解析。通過上述解析能夠確定需要獲取的服務記錄數(shù)據(jù)的類型，然后，再根據(jù)獲取相應類型的服務記錄數(shù)據(jù)的接口信息當本次考評為事后考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)本次考評主計劃，隨機獲取步驟404中確定的業(yè)務代表的歷史服務記錄相應的接口信息，并將該接口信息傳送給考評執(zhí)行器。其中，歷史服務記錄數(shù)據(jù)包括但不限于歷史通話記錄，SMS/MMS/FAX/EMAIL/CHAT接觸記錄，錄屏內(nèi)容，服務請求、業(yè)務受理日志、工單、問巻等服務過程處理情況。至此，便完成了本步驟中獲取服務記錄數(shù)據(jù)的接口信息的操作。綜合步驟404和405可得，在本實施例中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的自動抽取器AutoFetch主要提供以下方法<table>tableseeoriginaldocumentpage16</column></row><table>GetStrategyByPlanID才艮據(jù)考評計劃ID獲取對應的自動抽取策略；GetStrateyRule根據(jù)策略ID，獲取策略規(guī)則；AnalyStrategy解析策略規(guī)則，也可調(diào)用第三方的規(guī)則解析器來解析；FetchStaffObject根據(jù)策略規(guī)則，提取滿足條件的本次考評的業(yè)務代表；FetchRecordObject根據(jù)策略規(guī)則，4是耳又滿足條件的^皮考評業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)。步驟406,質(zhì)檢考評系統(tǒng)將本次考評的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)標識提供給考評執(zhí)行器。步驟407,質(zhì)檢考評系統(tǒng)向接續(xù)系統(tǒng)請求進行監(jiān)聽或放音。本步驟中，當質(zhì)檢考評系統(tǒng)的考評執(zhí)行器獲知本次考評的業(yè)務代表信息后，根據(jù)進行的是實時考評或事后考評，回放業(yè)務代表與用戶的交流數(shù)據(jù)。具體地，當進行實時考評時，考評執(zhí)行器向接續(xù)系統(tǒng)中的接續(xù)設備發(fā)送監(jiān)聽請求，對本次考評的業(yè)務代表進行監(jiān)聽，回放當前交流數(shù)據(jù)；當進行事后考評時，考評執(zhí)行器向接續(xù)系統(tǒng)中的接續(xù)設備發(fā)送放音請求，請求對本次考評業(yè)務代表的歷史服務記錄的錄音進行放音。當然，對于事后考評，也可以將業(yè)務代表的歷史服務記錄的錄音下載到本地，通過聲卡播放。步驟408,根據(jù)考評計劃對應的考評標準，構造考評評價界面，顯示給考評員。本步驟中，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的考評執(zhí)行器根據(jù)步驟401中設置的考評主計劃對應的考評標準，構造考評評價界面。具體地，質(zhì)檢考評系統(tǒng)中的考評執(zhí)行器根據(jù)任務分配器確定的考評主計劃，在存儲器中查詢并提取該考評主計劃對應的考評標準以及該考評標準下的各個考評項，并根據(jù)提取的內(nèi)容構造考評評價界面。優(yōu)選地，步驟401中為各個考評項制定了考評項評價等級，本步驟中，可以將該考評項評價等級也包括在考評評價界面中，顯示給考評員。圖7即為一個考評評價界面的示意圖。如圖7所示，該考評評價界面中包括各個考評項的名稱、最低分、最高分、分數(shù)、評價等級等項。另外，對于事后考評，考評執(zhí)行器還會將自動抽取器獲取的業(yè)務代表的歷史服務記錄相關的接口信息顯示在評價界面上，供考評員根據(jù)需要選擇獲取相應的數(shù)據(jù)，以作為對業(yè)務代表進行考評的依據(jù)。步驟409,質(zhì)檢考評系統(tǒng)向考評員提供本次考評業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)。本步驟中，當進行實時考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)的考評執(zhí)行器向接續(xù)系統(tǒng)請求對步驟404中確定的業(yè)務代表進行監(jiān)視，為考評員提供對業(yè)務代表的同屏監(jiān)視畫面，使考評員能夠?qū)崟r獲取該業(yè)務代表的當前操作數(shù)據(jù)，例如SMS/MMS/FAX/EMAIL/CHAT接觸記錄，工單、問巻、業(yè)務受理日志等填寫情況。當進行事后考評時，質(zhì)檢系統(tǒng)的考評執(zhí)行器根據(jù)考評員的選擇，通過自動抽取器提供給考評執(zhí)行器的相應接口，獲取并回放考評員指定的該業(yè)務代表的歷史操作數(shù)據(jù)。具體地，通過調(diào)用相應的接口回放歷史服務軌跡，歷史服務軌跡回》文包括但不限于歷史通話記錄力文音，SMS/MMS/FAX/EMAIL/CHAT接觸記錄按時序回》文，錄屏回放，服務請求、業(yè)務受理日志、工單、問巻等服務過程處理軌跡的回放、展示。通過上述步驟407和409分別能夠獲取業(yè)務代表與用戶的交流數(shù)據(jù)和操作數(shù)據(jù)。二者均屬于業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)，考評員可以根據(jù)需要獲取其中的任意一種或兩種均獲取，以對業(yè)務代表的服務質(zhì)量進行考評。步驟410，考評員根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)確定該考評項的考評得分。本步驟中優(yōu)選地，對各個考評項確定評價等級，根據(jù)預先設置的評價等級與得分的對應關系，考評員根據(jù)獲取的本次被考評業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)，確定各個考評項等評價等級，質(zhì)檢考評系統(tǒng)接收考評員輸入的評價等級，并根據(jù)步驟401中設置的評價等級與得分的對應關系，確定各個考評項的考評得分。采用這種評分方式，能夠有效避免相同問題、相同程度不同考評員主觀打分出現(xiàn)差異的情況。當然，也可以按照現(xiàn)有技術的方式，由考評員直接根據(jù)服務記錄數(shù)據(jù)進行對各個考評項進行評分，但顯然，這樣無法避免不同考評員打分差異的情況。步驟411，匯總各個考評項的考評得分，得到本次考評的考評結果，并將該結果保存到存儲器中。本步驟中，可以根據(jù)預先定義的考評結果計算方法，匯總各個考評項的考評得分，確定本次考評的考評結果，并將該結果保存到存儲器中。同時，將本次考評的業(yè)務代表對應的被考評對象明細計劃中的實際考評次數(shù)加1。至此，利用本發(fā)明實施例的方法和系統(tǒng)進行的一次質(zhì);f企考評流程結束。上述本發(fā)明實施例的方法和系統(tǒng)均以根據(jù)考評計劃進行考評為例進行說明的。事實上，也可以進行計劃外考評。具體地，可以在質(zhì)檢考評系統(tǒng)的存儲器中預先設置考評員對業(yè)務代表的考評權限、考評標準和考評項，并保存各個業(yè)務代表的實際被考評次數(shù)；確定待選業(yè)務代表時，任務分配器在實際被考評次數(shù)未達到預設門限的業(yè)務代表中，根據(jù)執(zhí)行本次考評的考評員標識選擇符合所述考評權限的業(yè)務代表，作為待選業(yè)務代表，提供給自動抽取器。相應地，在質(zhì)檢考評系統(tǒng)的存儲器中還可以預先設置多個考評對象抽取策略，并顯示給考評員。自動抽取器根據(jù)考評員的選擇確定本次考評的考評對象抽取策略，并根據(jù)該考評對象抽取策略在待選業(yè)務代表中自動抽取業(yè)務代表，并自動獲取該抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)。具體根據(jù)考評對象抽取策略抽取業(yè)務代表和服務記錄數(shù)據(jù)的操作與上述實施例中的方式相同。另外，在確定考評標準及其對應的考評項時，根據(jù)預先設置的考評任務模板確定考評標準以及與該考評標準對應的考評項，根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)，對確定的各考評項選擇評價等級，并根據(jù)預先設置的評價等級與考評得分的對應關系，確定各考評項的考評得分，質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)各考評項的考評得分確定本次考評結果。由上述可以看出，通過本發(fā)明實施例提供的質(zhì)檢考評方法和系統(tǒng)，可保障考評結果全面、準確、客觀、公正、公平。具體地，通過制定考評計劃，保障被考評業(yè)務代表被考評次數(shù)總量一致；通過任務分配器，自動分配考評主計劃，提高效率；通過自動抽取器，自動隨機抽簽被考評的業(yè)務代表和服過評定等級方式避免不同考評員間的考評評價差異。以上僅為本發(fā)明的較佳實施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護范圍。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。權利要求1、一種質(zhì)檢考評方法，其特征在于，該方法包括確定本次考評的考評任務和待選業(yè)務代表，在所述待選業(yè)務代表中自動抽取本次考評的業(yè)務代表；并根據(jù)所述考評任務自動獲取抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)；根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)，確定并保存本次考評結果。2、根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述質(zhì)^r考評系統(tǒng)確定本次考評任務和待選業(yè)務代表為預先設置考評主計劃，根據(jù)考評員在未執(zhí)行完畢的考評主計劃中選擇的考評主計劃確定本次考評任務；并在該選擇的考評主計劃對應的被考評對象明細計劃中，將實際考評次數(shù)未達到計劃考評次數(shù)的業(yè)務代表確定為本次考評的待選業(yè)務代表。3、根據(jù)權利要求2所述的方法，其特征在于，確定未執(zhí)行完畢的考評主計劃的方式為根據(jù)與各個考評主計劃對應的被考評對象明細計劃，判斷是否存在實際考評次數(shù)未達到計劃考評次數(shù)的業(yè)務代表，若是，則確定對應的考評主計劃為未執(zhí)行完畢的考評主計劃，顯示該未執(zhí)行完畢的考評主計劃。4、根據(jù)權利要求2所述的方法，其特征在于，該方法進一步包括在質(zhì)檢考評系統(tǒng)中預先設置考評主計劃對應的考評對象抽取策略；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)將所述考評主計劃對應的考評對象抽取策略確定為本次考評的考評對象抽取策略，并根據(jù)該考評對象抽取策略執(zhí)行所述自動抽取業(yè)務代表和獲取該業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)的操作。5、才艮據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，所述質(zhì)^r考評系統(tǒng)確定本次考評的待選業(yè)務代表為質(zhì)檢考評系統(tǒng)預先設置考評員對業(yè)務代表的考評權限，并保存各個業(yè)務代表的實際考評次數(shù)；質(zhì)檢考評系統(tǒng)在實際考評次數(shù)未達到預設門限的業(yè)務代表中，根據(jù)執(zhí)行本6、根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，該方法進一步包括在質(zhì)檢考評系統(tǒng)中預先設置多個考評對象抽取策略，并顯示給考評員；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)考評員的選擇確定本次考評的考評對象抽取策略，并根據(jù)該考評對象抽取策略執(zhí)行所述自動抽取業(yè)務代表和獲取該業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)的操作。7、根據(jù)權利要求4或6所述的方法，其特征在于，所述考評對象抽取策略包括業(yè)務代表抽取策略；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動抽取業(yè)務代表為當所述考評任務為實時考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)在本次考評的待選業(yè)務代表和當前在線服務的業(yè)務代表的交集中，確定符合所述業(yè)務代表抽取策略的業(yè)務代表的子集，并在該子集中隨機抽取業(yè)務代表；當所述考評任務為事后考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)在考評計劃的待選業(yè)務代表的集合中，確定符合所迷業(yè)務代表抽取策略的業(yè)務代表的子集，并在該子集中隨機抽取業(yè)務代表。8、根據(jù)權利要求7所述的方法，其特征在于，所述業(yè)務代表抽取策略包括要求業(yè)務代表滿足的一個或多個規(guī)則條件；所述規(guī)則條件包括業(yè)務代表的工號范圍、在線平均通話時長、歷史服務記錄時間或所服務客戶等級。9、根據(jù)權利要求4或6所述的方法，其特征在于，所述考評對象抽取策略包括服務記錄數(shù)據(jù)抽取策略；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)自動獲取抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)為當所述考評任務的類別為實時考評時，質(zhì)檢考評系統(tǒng)通過監(jiān)聽系統(tǒng)獲取該業(yè)務代表與用戶的當前交流數(shù)據(jù)，或通過監(jiān)視獲取該業(yè)務代表的當前搡作數(shù)據(jù)，將相應的當前交流數(shù)據(jù)及當前操作數(shù)據(jù)作為所述服務記錄數(shù)據(jù)；當所述考評任務的類別為事后考評時，獲取符合所述服務記錄數(shù)據(jù)抽取策略的該業(yè)務代表的與用戶的歷史交流數(shù)據(jù)，或獲取符合所述服務記錄數(shù)據(jù)抽取策略的該業(yè)務代表的歷史操作數(shù)據(jù)，將相應的歷史交流數(shù)據(jù)及歷史操作數(shù)據(jù)作為所述服務記錄數(shù)據(jù)。10、根據(jù)權利要求9所述的方法，其特征在于，所述服務記錄數(shù)據(jù)抽取策略包括要求服務記錄數(shù)據(jù)滿足的一個或多個規(guī)則條件；所述規(guī)則條件包括月l務記錄數(shù)據(jù)的起至時間或服務記錄數(shù)據(jù)的持續(xù)時間。11、根據(jù)權利要求2所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)確定本次考評結果為根據(jù)考評主計劃確定設置的考評標準以及與該考評標準對應的考評項，根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)，對確定的各考評項選擇評價等級，并根據(jù)預先設置的評價等級與考評得分的對應關系，確定各考評項的考評得分，質(zhì)^f企考評系統(tǒng)根據(jù)各考評項的考評得分確定本次考評結果。12、根據(jù)權利要求2所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)保存本次考評結果為將本次考評的業(yè)務代表的實際考評次數(shù)加l，并保存本次考評結果。13、根據(jù)權利要求4所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)確定本次考評結果為根據(jù)預先設置的考評任務模板確定所述考評標準以及與該考評標準對應的考評項，根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)，對確定的各考評項選擇評價等級，并根據(jù)預先設置的評價等級與考評得分的對應關系，確定各考評項的考評得分，質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)各考評項的考評得分確定本次考評結果。14、根據(jù)權利要求l、2或5所述的方法，其特征在于，所述在待選業(yè)務代表中自動抽取業(yè)務代表為質(zhì)檢考評系統(tǒng)在所述待選業(yè)務代表中隨機抽取業(yè)務代表。15、一種質(zhì)檢考評系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括任務分配器、自動抽取和考評執(zhí)行器，所述任務分配器，用于確定本次考評的考評任務；所述自動抽取器，用于根據(jù)所述任務分配器確定的考評任務，自動抽取本次考評的業(yè)務代表，自動獲取抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)，提供給所述考評執(zhí)行器；所述考評執(zhí)行器，用于回放所述自動抽取器獲取的服務記錄數(shù)據(jù)，并根據(jù)該服務記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結果。16、根據(jù)權利要求15所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)進一步包括存儲器，用于存儲預先配置的考評主計劃、明細計劃、考評標準、考評項和與各考評計劃對應的自動抽取策略；所述任務分配器，從所述存儲器中獲取當前未執(zhí)行完畢的考評主計劃，并根據(jù)考評員的選擇確定本次考評的考評主計劃；所述考評執(zhí)行器，根據(jù)所述存儲器中的考評標準和考評項構造考評界面，并在進行事后考評時，根據(jù)考評員的選擇，回放業(yè)務代表相應的服務記錄數(shù)據(jù)。全文摘要本發(fā)明實施例公開了一種質(zhì)檢考評方法，包括質(zhì)檢考評系統(tǒng)確定本次考評的考評任務和待選業(yè)務代表，在所述待選業(yè)務代表中自動抽取業(yè)務代表，并自動獲取抽取的業(yè)務代表的服務記錄數(shù)據(jù)；所述質(zhì)檢考評系統(tǒng)根據(jù)獲取的服務記錄數(shù)據(jù)確定并保存本次考評結果。本發(fā)明實施例還公開了一種質(zhì)檢考評系統(tǒng)。應用本發(fā)明實施例，能夠保證考評結果的全面、準確、客觀、公平和公正性。文檔編號G06Q10/00GK101119406SQ20071015300公開日2008年2月6日申請日期2007年9月13日優(yōu)先權日2007年9月13日發(fā)明者伍志勇,莊乃峰,簡春安,韋思寧,衛(wèi)黃申請人:華為技術有限公司