一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法及系統(tǒng)，包括：在呼叫中心平臺數(shù)據(jù)庫中篩選出與話務(wù)相關(guān)的語音媒體流數(shù)據(jù)存儲至話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器；根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)調(diào)取相應(yīng)的話務(wù)數(shù)據(jù)并存儲至抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)；對抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，生成話務(wù)檢測結(jié)果，將話務(wù)檢測結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端進(jìn)行預(yù)公布；如果話務(wù)員對質(zhì)檢結(jié)果提出申訴，重新對所述不合格數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢；將所有質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至呼叫中心平臺展示并保存。本發(fā)明抽樣質(zhì)檢方法能夠根據(jù)實(shí)際工作，實(shí)現(xiàn)對通話內(nèi)容的實(shí)時(shí)監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)能力的全面掌握，提高服務(wù)管控及時(shí)性，增加質(zhì)檢結(jié)果的客觀公正及有效性，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
【專利說明】一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法及系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法及系統(tǒng)。

【背景技術(shù)】
[0002]在客服中心中，人工處理呼叫是一個(gè)主要業(yè)務(wù)，如，客戶打電話到客服中心進(jìn)行咨詢、投訴等，座席對客戶進(jìn)行外呼回訪、營銷等。為了能夠監(jiān)測評估服務(wù)質(zhì)量，以及為可能存在的糾紛提供證據(jù)，一般會對座席的受理過程進(jìn)行音視頻錄制，質(zhì)檢座席可以采用事后抽檢錄音的方式來監(jiān)管員工座席的服務(wù)質(zhì)量，或在員工座席與客戶通話的同時(shí)隨機(jī)抽取座席進(jìn)行在線監(jiān)聽通話過程來控制服務(wù)質(zhì)量。
[0003]現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)只能進(jìn)行單方面的抽樣質(zhì)檢，由人工對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行打分，作為考核話務(wù)員的績效的參考。但是，在打分過程中，往往會出現(xiàn)各種各樣的偏差，同時(shí)，在打分的時(shí)候因?yàn)闆]有話務(wù)員的參與，往往不會考慮話務(wù)員遇到的一些特殊情況，缺乏與話務(wù)員的實(shí)時(shí)聯(lián)動操作，造成質(zhì)檢結(jié)果存在一定偏差，不能夠?qū)崿F(xiàn)質(zhì)檢結(jié)果的實(shí)時(shí)準(zhǔn)確監(jiān)測。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的目的就是為了解決上述問題，提出了一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法及系統(tǒng)，該方法能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測呼叫中心的業(yè)務(wù)處理情況，話務(wù)員能夠針對檢測結(jié)果進(jìn)行申訴，使得檢測結(jié)果更加客觀公正。
[0005]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案:
[0006]一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法，包括以下步驟:
[0007](I)在呼叫中心平臺數(shù)據(jù)庫中篩選出與話務(wù)相關(guān)的語音媒體流數(shù)據(jù)存儲至話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器；
[0008](2)根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)調(diào)取相應(yīng)的話務(wù)數(shù)據(jù)并存儲至抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)；
[0009](3)按照設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，生成話務(wù)檢測結(jié)果；同時(shí)，對可消除的服務(wù)問題發(fā)起現(xiàn)場消缺建議，對業(yè)務(wù)知識問題發(fā)起即時(shí)培訓(xùn)建議；
[0010](4)匹配所述抽樣數(shù)據(jù)對應(yīng)的話務(wù)員信息，將話務(wù)檢測結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端進(jìn)行預(yù)公布；
[0011](5)如果話務(wù)員終端對所述檢測結(jié)果發(fā)起申訴，則根據(jù)話務(wù)員終端上傳的申訴信息，重新對所述不合格數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢完成后將新的質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端;
[0012](6)預(yù)公布結(jié)束后，將所有質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至呼叫中心平臺進(jìn)行展示并保存。
[0013]所述步驟⑵中話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)包括:實(shí)時(shí)調(diào)取設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、隨機(jī)調(diào)取話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定業(yè)務(wù)類型的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定話務(wù)員的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定呼叫主機(jī)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢。
[0014]所述步驟(3)的具體方法為:將抽取到的語音媒體流數(shù)據(jù)與預(yù)置的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對，如果兩者至少有一項(xiàng)數(shù)據(jù)相匹配，則抽樣數(shù)據(jù)不合格；如果兩者沒有匹配的數(shù)據(jù)項(xiàng)，則抽樣數(shù)據(jù)合格。
[0015]所述步驟(3)中設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括:服務(wù)親和力、溝通能力、理解能力、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理能力。
[0016]一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢系統(tǒng),包括:
[0017]用于在呼叫中心平臺數(shù)據(jù)庫中篩選出與話務(wù)相關(guān)的語音媒體流數(shù)據(jù)存儲至話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器的裝置；
[0018]用于根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)調(diào)取相應(yīng)的話務(wù)數(shù)據(jù)并存儲至抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的裝置；
[0019]用于按照設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，生成話務(wù)檢測結(jié)果的裝置；
[0020]用于對可消除的服務(wù)問題發(fā)起現(xiàn)場消缺建議，對業(yè)務(wù)知識問題發(fā)起即時(shí)培訓(xùn)建議的裝置；
[0021]用于匹配所述抽樣數(shù)據(jù)對應(yīng)的話務(wù)員信息，將話務(wù)檢測結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端進(jìn)行預(yù)公布的裝置；
[0022]用于如果話務(wù)員終端對所述檢測結(jié)果發(fā)起申訴，則根據(jù)話務(wù)員終端上傳的申訴信息，重新對所述不合格數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢完成后將新的質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端的裝置；
[0023]用于預(yù)公布結(jié)束后，將所有質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至呼叫中心平臺進(jìn)行展示并保存的裝置。
[0024]所述話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)包括:實(shí)時(shí)調(diào)取設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、隨機(jī)調(diào)取話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定業(yè)務(wù)類型的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定話務(wù)員的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定呼叫主機(jī)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢。
[0025]所述用于按照設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，生成話務(wù)檢測結(jié)果的裝置還包括:
[0026]用于將抽取到的語音媒體流數(shù)據(jù)與預(yù)置的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對，如果兩者至少有一項(xiàng)數(shù)據(jù)相匹配，則抽樣數(shù)據(jù)不合格；如果兩者沒有匹配的數(shù)據(jù)項(xiàng)，則抽樣數(shù)據(jù)合格的裝置。
[0027]所述設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括:服務(wù)親和力、溝通能力、理解能力、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理能力。
[0028]本發(fā)明的有益效果是:
[0029]本發(fā)明抽樣質(zhì)檢方法能夠?qū)崿F(xiàn)不同的抽樣條件，滿足根據(jù)不同階段的工作重點(diǎn)制定不同的質(zhì)檢計(jì)劃，更能適應(yīng)實(shí)際工作；能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測呼叫中心的業(yè)務(wù)處理情況，及時(shí)現(xiàn)場消缺，消除服務(wù)隱患；話務(wù)員能夠針對檢測結(jié)果進(jìn)行申訴，使得檢測結(jié)果更加客觀公正；通過制定詳細(xì)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，并能夠針對話務(wù)員本人提出培訓(xùn)建議，使得話務(wù)員能夠準(zhǔn)確了解工作中存在的問題，有利于提高話務(wù)人員工作的積極性和工作效率。實(shí)現(xiàn)了對中心質(zhì)檢工作的流程化監(jiān)控，確保業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的一致性，并為考核、培訓(xùn)等工作提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢過程的聯(lián)動、高效，確保服務(wù)質(zhì)量可控在控。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0030]圖1為本發(fā)明抽樣質(zhì)檢方法流程圖。

【具體實(shí)施方式】
:
[0031]下面結(jié)合附圖與實(shí)施例對本發(fā)明做進(jìn)一步說明:
[0032]對呼叫中心話務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果自動關(guān)聯(lián)員工信息數(shù)據(jù)；
[0033]呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法如圖1所示,對業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行抽樣，并按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，將質(zhì)檢結(jié)果預(yù)公布，并將質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送給相應(yīng)的被抽檢人員。同時(shí)，對可消除的服務(wù)問題發(fā)起現(xiàn)場消缺建議，對業(yè)務(wù)知識問題發(fā)起即時(shí)培訓(xùn)建議。
[0034]如果被抽檢人員發(fā)起申訴，則抽樣質(zhì)檢模塊根據(jù)申訴內(nèi)容對預(yù)公布結(jié)果進(jìn)行審核，申訴處理完成后，抽樣質(zhì)檢模塊將審核后的質(zhì)檢結(jié)果公布并保存。
[0035]具體的抽樣質(zhì)檢方法包括以下步驟:
[0036]步驟1:數(shù)據(jù)篩選:在呼叫中心平臺數(shù)據(jù)庫中篩選出與話務(wù)相關(guān)的語音媒體流數(shù)據(jù)存儲至話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器；
[0037]步驟2:抽樣數(shù)據(jù)調(diào)取:根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)調(diào)取相應(yīng)的話務(wù)數(shù)據(jù)并存儲至抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)；設(shè)定的抽樣任務(wù)包括:實(shí)時(shí)調(diào)取設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、隨機(jī)調(diào)取話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定業(yè)務(wù)類型的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定話務(wù)員的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定呼叫主機(jī)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢。
[0038]步驟3:按照設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，生成話務(wù)檢測結(jié)果;
[0039]將抽取到的語音媒體流數(shù)據(jù)與預(yù)置的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對，如果兩者至少有一項(xiàng)數(shù)據(jù)相匹配，則抽樣數(shù)據(jù)不合格；如果兩者沒有匹配的數(shù)據(jù)項(xiàng)，則抽樣數(shù)據(jù)合格。同時(shí)，對可消除的服務(wù)問題發(fā)起現(xiàn)場消缺建議，對業(yè)務(wù)知識問題發(fā)起即時(shí)培訓(xùn)建議。
[0040]設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括:服務(wù)親和力、溝通能力、理解能力、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理能力。每一項(xiàng)又細(xì)分為各種子項(xiàng)，每一子項(xiàng)又預(yù)置了多個(gè)一般差錯(cuò)和重大差錯(cuò)現(xiàn)象。質(zhì)檢過程中，記錄每個(gè)抽樣數(shù)據(jù)中的服務(wù)錯(cuò)誤點(diǎn)，根據(jù)錯(cuò)誤點(diǎn)數(shù)量及嚴(yán)重程度，判定被質(zhì)檢話務(wù)員的評價(jià)等級。
[0041]服務(wù)親和力包括:工作態(tài)度、規(guī)范用語、服務(wù)禁用語、語調(diào)語速等。
[0042]溝通能力包括:語言表達(dá)、傾聽能力、提問技巧等。
[0043]理解能力包括:是否能夠正確理解客戶表達(dá)的需求并作出正確的回應(yīng)等。
[0044]業(yè)務(wù)能力包括:供電服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)、常識性業(yè)務(wù)以及相關(guān)界面操作流程等的熟練程度。
[0045]應(yīng)急處理能力包括:是否能夠正確回答客戶問題、是否能夠主動為客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)以及是否能夠根據(jù)客戶要求隨機(jī)應(yīng)變等。
[0046]步驟4:匹配所述抽樣數(shù)據(jù)對應(yīng)的話務(wù)員信息，將話務(wù)檢測結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端進(jìn)行預(yù)公布。
[0047]步驟5:如果話務(wù)員終端對所述檢測結(jié)果發(fā)起申訴，則根據(jù)話務(wù)員終端上傳的申訴信息，重新對所述不合格數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢完成后將新的質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端。
[0048]步驟6:預(yù)公布結(jié)束后，將所有質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至呼叫中心平臺展示并保存。
[0049]通過進(jìn)行抽樣質(zhì)檢，并對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析、發(fā)布，實(shí)現(xiàn)對中心質(zhì)檢工作的流程化監(jiān)控，并為考核、培訓(xùn)等工作提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢過程的聯(lián)動、高效。
[0050]上述雖然結(jié)合附圖對本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】進(jìn)行了描述，但并非對本發(fā)明保護(hù)范圍的限制，所屬領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)該明白，在本發(fā)明的技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本領(lǐng)域技術(shù)人員不需要付出創(chuàng)造性勞動即可做出的各種修改或變形仍在本發(fā)明的保護(hù)范圍以內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法，其特征是，包括以下步驟: (1)在呼叫中心平臺數(shù)據(jù)庫中篩選出與話務(wù)相關(guān)的語音媒體流數(shù)據(jù)存儲至話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器； (2)根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)調(diào)取相應(yīng)的話務(wù)數(shù)據(jù)并存儲至抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)； (3)按照設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，生成話務(wù)檢測結(jié)果；同時(shí)，對可消除的服務(wù)問題發(fā)起現(xiàn)場消缺建議，對業(yè)務(wù)知識問題發(fā)起即時(shí)培訓(xùn)建議； (4)匹配所述抽樣數(shù)據(jù)對應(yīng)的話務(wù)員信息，將話務(wù)檢測結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端進(jìn)行預(yù)公布； (5)如果話務(wù)員終端對所述檢測結(jié)果發(fā)起申訴，則根據(jù)話務(wù)員終端上傳的申訴信息，重新對所述不合格數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢完成后將新的質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端； (6)預(yù)公布結(jié)束后，將所有質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至呼叫中心平臺進(jìn)行展示并保存。
2.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法，其特征是，所述步驟⑵中話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)包括:實(shí)時(shí)調(diào)取設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、隨機(jī)調(diào)取話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定業(yè)務(wù)類型的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定話務(wù)員的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定呼叫主機(jī)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢。
3.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法，其特征是，所述步驟(3)的具體方法為:將抽取到的語音媒體流數(shù)據(jù)與預(yù)置的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對，如果兩者至少有一項(xiàng)數(shù)據(jù)相匹配，則抽樣數(shù)據(jù)不合格；如果兩者沒有匹配的數(shù)據(jù)項(xiàng)，則抽樣數(shù)據(jù)合格。
4.如權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢方法，其特征是，所述步驟(3)中設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括:服務(wù)親和力、溝通能力、理解能力、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理能力。
5.—種如權(quán)利要求1所述的呼叫中心抽樣質(zhì)檢系統(tǒng),其特征是,包括: 用于在呼叫中心平臺數(shù)據(jù)庫中篩選出與話務(wù)相關(guān)的語音媒體流數(shù)據(jù)存儲至話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器的裝置； 用于根據(jù)話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)調(diào)取相應(yīng)的話務(wù)數(shù)據(jù)并存儲至抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的裝置； 用于按照設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，生成話務(wù)檢測結(jié)果的裝置； 用于對可消除的服務(wù)問題發(fā)起現(xiàn)場消缺建議，對業(yè)務(wù)知識問題發(fā)起即時(shí)培訓(xùn)建議的裝置； 用于匹配所述抽樣數(shù)據(jù)對應(yīng)的話務(wù)員信息，將話務(wù)檢測結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端進(jìn)行預(yù)公布的裝置； 用于如果話務(wù)員終端對所述檢測結(jié)果發(fā)起申訴，則根據(jù)話務(wù)員終端上傳的申訴信息，重新對所述不合格數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢完成后將新的質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至相應(yīng)的話務(wù)員終端的裝置； 用于預(yù)公布結(jié)束后，將所有質(zhì)檢結(jié)果發(fā)送至呼叫中心平臺進(jìn)行展示并保存的裝置。
6.如權(quán)利要求5所述的一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征是，所述話務(wù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)服務(wù)器設(shè)定的抽樣任務(wù)包括:實(shí)時(shí)調(diào)取設(shè)定時(shí)間段內(nèi)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、隨機(jī)調(diào)取話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定業(yè)務(wù)類型的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定話務(wù)員的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢、調(diào)取設(shè)定呼叫主機(jī)的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢。
7.如權(quán)利要求5所述的一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征是，所述用于按照設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對抽樣數(shù)據(jù)緩存區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢，生成話務(wù)檢測結(jié)果的裝置還包括: 用于將抽取到的語音媒體流數(shù)據(jù)與預(yù)置的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對，如果兩者至少有一項(xiàng)數(shù)據(jù)相匹配，則抽樣數(shù)據(jù)不合格；如果兩者沒有匹配的數(shù)據(jù)項(xiàng)，則抽樣數(shù)據(jù)合格的裝置。
8.如權(quán)利要求5所述的一種呼叫中心抽樣質(zhì)檢系統(tǒng)，其特征是，所述設(shè)定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括:服務(wù)親和力、溝通能力、理解能力、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處理能力。
【文檔編號】H04M3/22GK104168394SQ201410299069
【公開日】2014年11月26日 申請日期:2014年6月27日 優(yōu)先權(quán)日:2014年6月27日
【發(fā)明者】劉勇超, 于相潔, 李靜, 王婧, 田曉, 劉宏國, 張春秋, 張偉偉, 劉培興, 丁海英 申請人:國家電網(wǎng)公司, 國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院