呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)及方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及一種基于位置信息的呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)及方法。
【背景技術】
[0002]現(xiàn)有呼叫中心在使用上存在諸多不便:
[0003]1、需要預先對話務員進行資源分配，按照人員數(shù)量一對一分配操作員工號與分機號碼，座席發(fā)生變動就要重新分配工號，甚至會出現(xiàn)單個員工需要在多套呼叫中心平臺上都分配工號的情況，資源浪費嚴重；
[0004]2、話務員使用座席時需要了解自己此次登錄所要簽入的呼叫中心平臺信息，輸入分配的對應工號和分機號，分別使用工號和分機號向所要簽入的CTI (計算機電話)和呼叫中心發(fā)起注冊。
[0005]這種資源分配和登錄方法存在資源浪費和登錄操作繁瑣的問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]本發(fā)明要解決的技術問題是為了克服現(xiàn)有技術中呼叫中心座席的資源分配和登錄方法存在資源浪費和登錄操作繁瑣的缺陷，提供一種呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)及方法。
[0007]本發(fā)明是通過下述技術方案來解決上述技術問題的:
[0008]本發(fā)明提供了一種呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)，其特點在于，包括配置管理模塊、應用服務模塊、配置驅(qū)動模塊及座席客戶端；
[0009]所述配置管理模塊用于動態(tài)匹配座席操作人員的工號分配信息、座席PC(個人計算機)與分機號碼之間的對應關系以及人員與位置之間的對應關系；
[0010]所述座席客戶端用于向所述應用服務模塊發(fā)送登錄請求，所述登錄請求的請求內(nèi)容包括座席域賬號、PC主機名以及PC的MAC地址(硬件地址);
[0011]所述應用服務模塊用于對所述座席域賬號進行認證，在認證通過后將一資源申請請求發(fā)送至所述配置驅(qū)動模塊；
[0012]所述配置驅(qū)動模塊用于根據(jù)座席域賬號匹配對應的座席操作人員的工號、根據(jù)PC主機名匹配座席操作人員的座席的所在位置、根據(jù)PC的MAC地址匹配座席操作人員的所在位置的分機號碼，并將匹配結(jié)果通過所述應用服務模塊反饋至所述座席客戶端；
[0013]所述座席客戶端用于根據(jù)獲取的座席操作人員的工號、分機號碼向呼叫中心平臺完成座席注冊。
[0014]較佳地，所述登錄管理系統(tǒng)還包括座席監(jiān)控模塊，所述配置驅(qū)動模塊還用于將座席客戶端登錄的位置信息、座席操作人員信息發(fā)送至所述座席監(jiān)控模塊，以在所述座席監(jiān)控模塊的監(jiān)控界面進行統(tǒng)一展示。
[0015]本發(fā)明的目的在于還提供了一種呼叫中心座席的登錄管理方法，其特點在于，其利用上述的登錄管理系統(tǒng)實現(xiàn)，包括以下步驟:
[0016]所述配置管理模塊動態(tài)匹配座席操作人員的工號分配信息、座席PC與分機號碼之間的對應關系以及人員與位置之間的對應關系；
[0017]所述座席客戶端向所述應用服務模塊發(fā)送登錄請求，所述登錄請求的請求內(nèi)容包括座席域賬號、PC主機名以及PC的MAC地址；
[0018]所述應用服務模塊對所述座席域賬號進行認證，在認證通過后將一資源申請請求發(fā)送至所述配置驅(qū)動模塊；
[0019]所述配置驅(qū)動模塊根據(jù)座席域賬號匹配對應的座席操作人員的工號、根據(jù)PC主機名匹配座席操作人員的座席的所在位置、根據(jù)PC的MAC地址匹配座席操作人員的所在位置的分機號碼，并將匹配結(jié)果通過所述應用服務模塊反饋至所述座席客戶端；
[0020]所述座席客戶端根據(jù)獲取的座席操作人員的工號、分機號碼向呼叫中心平臺完成座席注冊。
[0021]較佳地，所述登錄管理系統(tǒng)還包括座席監(jiān)控模塊，所述登錄管理方法還包括:所述配置驅(qū)動模塊將座席客戶端登錄的位置信息、座席操作人員信息發(fā)送至所述座席監(jiān)控模塊，以在所述座席監(jiān)控模塊的監(jiān)控界面進行統(tǒng)一展示。
[0022]本發(fā)明的積極進步效果在于:本發(fā)明基于域賬戶登錄座席，實現(xiàn)對分級、工號等系統(tǒng)資源的動態(tài)分配，并且實時根據(jù)座席信息變化進行匹配調(diào)整，實現(xiàn)呼叫中心座席資源的動態(tài)分配和無區(qū)域限制的登錄管理；本發(fā)明的基于位置信息的呼叫中心統(tǒng)一登錄技術方案可以實現(xiàn)在大規(guī)模呼叫中心場景下的資源動態(tài)管理與域賬號統(tǒng)一登錄，有效提高座席效率和資源利用率，進而降低呼叫中心的建設成本。
【附圖說明】
[0023]圖1為本發(fā)明的較佳實施例的呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)的模塊示意圖。
[0024]圖2為本發(fā)明的較佳實施例的呼叫中心座席的登錄管理方法的流程圖。
【具體實施方式】
[0025]下面通過實施例的方式進一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實施例范圍之中。
[0026]如圖1所示，本發(fā)明的呼叫中心座席的登錄管理系統(tǒng)包括配置管理模塊1、應用服務模塊2、配置驅(qū)動模塊3、座席客戶端4以及座席監(jiān)控模塊5。
[0027]其中，所述配置管理模塊I定時向呼叫中心平臺、人力資源管理平臺、IT (信息技術)基礎管理平臺全量同步座席操作人員工號資源、人員信息、交換機端口信息、座席位置信息等，通過統(tǒng)一登錄后臺處理邏輯，動態(tài)匹配出座席操作人員的工號分配信息、座席PC與分機號碼之間的對應關系以及座席操作人員與位置之間的對應關系等，這些信息同時也會根據(jù)實時同步接口獲取到的變化信息而同步動態(tài)更新。
[0028]所述座席客戶端4則向所述應用服務模塊2發(fā)起登錄請求，請求內(nèi)容包括座席域賬號、PC主機名以及PC的MAC地址。
[0029]所述應用服務模塊2在收到登錄請求后，會對所述座席域賬號進行認證，并在認證通過后將資源申請請求發(fā)送至所述配置驅(qū)動模塊3。
[0030]所述配置驅(qū)動模塊3則根據(jù)座席域賬號匹配對應的座席操作人員的工號、根據(jù)PC主機名匹配座席操作人員的座席的所在位置、根據(jù)PC的MAC地址匹配座席操作人員的所在位置的分機號碼，并將匹配結(jié)果通過所述應用服務模塊2反饋至所述座席客戶端。
[0031]所述座席客戶端4根據(jù)獲取的座席操作人員的工號、分機號碼向呼叫中心平臺完成座席注冊，進入工作狀態(tài)。
[0032]所述配置驅(qū)動模塊3還將座席客戶端4登錄的位置信息、座席操作人員信息發(fā)送至所述座席監(jiān)控模塊5，并根據(jù)位置信息在所述座席監(jiān)控模塊5的監(jiān)控界面進行統(tǒng)一展示。
[0033]在本發(fā)明中，配置管理模塊通過HTTP (超文本傳輸協(xié)議)、SOAP (簡單對象訪問協(xié)議)、JDBC(—種數(shù)據(jù)庫連接接口)，提供座席客戶端信息配置、查詢、數(shù)據(jù)同步及應用部件數(shù)據(jù)更新通知；
[0034]應用服務模塊通過HTTP、SOAP, JDBC,提供座席客戶端獲取呼叫中心資源查詢、資源釋放通知及應用部件數(shù)據(jù)更新通知；
[0035]配置驅(qū)動模塊通過JDBC、S0AP