全路由客服分配方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種全路由客服分配方法，包括：S1：通過不同的入口響應(yīng)訪客的在線客服需求，根據(jù)接入需求的入口，確定所要接入的客服的客服群體；S2：根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，在對應(yīng)客服群體中確定所要接入的客服所屬類別；S3：在對應(yīng)的客服群體中，依據(jù)預(yù)設(shè)的分配策略，在對應(yīng)客服群體的對應(yīng)類別中，確認進行接入的客服；若該客服空閑，則進行接入，使訪客與客服能夠交互通訊。
【專利說明】
全路由客服分配方法
技術(shù)領(lǐng)域
[0001 ]本發(fā)明涉及在線客服領(lǐng)域，尤其涉及全路由客服分配方法。
【背景技術(shù)】
[0002]現(xiàn)有技術(shù)中的客服對話方式包括傳統(tǒng)的電話客服以及基于網(wǎng)絡(luò)的在線客服，基于網(wǎng)絡(luò)的在線客服在日常生活中越來越常見。這種方式下，就需要在客服端配置多個客服坐席端，通過將訪客端接入到客服坐席端，能夠進入到客服對話中。然而，由于客服坐席端有多個，訪客接入時，究竟連接哪個客服坐席端就成了一個問題。
[0003]目前在線客服的路由算法一般有2種處理方式，1:平臺支持單一路由算法，直接在程序里寫死;2、在后臺列入10種以內(nèi)算法，讓用戶可以任意選擇其中一種算法進行路由。這些路由算法中，一般包含:平均分配、隨機分配、首問負責、負載均衡幾種，幾種算法均為被動分配算法，訪客不可選擇為其服務(wù)的客服，客服也不可選擇服務(wù)對象。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是如何在全路由的環(huán)境下更好更準確地分配在線客服。
[0005 ]為了解決這一技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種全路由客服分配方法，包括:
[0006]S1:通過不同的入口響應(yīng)訪客的在線客服需求，根據(jù)接入需求的入口，確定所要接入的客服的客服群體；
[0007]S2:根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，在對應(yīng)客服群體中確定所要接入的客服所屬類別；
[0008]S3:在對應(yīng)的客服群體中，依據(jù)預(yù)設(shè)的分配策略，在對應(yīng)客服群體的對應(yīng)類別中，確認進行接入的客服;若該客服空閑，則進行接入，使訪客與客服能夠交互通訊。
[0009]可選的，在所述步驟SI中，所響應(yīng)的不同入口的在線訪客需求具體包括了根據(jù)不同域名跳轉(zhuǎn)而來的請求，和/或不同軟件渠道的交互信息，和/或搜索引擎中因不同關(guān)鍵字被觸發(fā)而得到的請求。
[0010]可選的，在所述步驟S2中，根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，確定客服群體時，進一步包括:根據(jù)反饋請求的訪客所在的區(qū)域，從而確定對應(yīng)客服群體中所需接入客服的區(qū)域類別。
[0011]可選的，在所述步驟SI中，還包括反饋在線客服界面的過程，在所述步驟S2中，根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，確定客服群體時，進一步包括:
[0012]根據(jù)訪客在在線客服界面上所提供選項菜單的選擇，和/或根據(jù)訪客在在線客服界面上所寫入內(nèi)容進行匹配，從而確定對應(yīng)客服群體中所需接入客服的技能類別。
[0013]可選的，在根據(jù)所寫入內(nèi)容進行匹配時，先對所寫入內(nèi)容進行分詞，取出關(guān)鍵詞，然后依據(jù)該關(guān)鍵詞進行匹配。
[0014]可選的，在根據(jù)訪客在在線客服界面上所寫入內(nèi)容進行匹配的情況下，還將基于所寫入內(nèi)容得到的關(guān)鍵詞與一機器人知識庫進行比對，若匹配，則根據(jù)預(yù)設(shè)的內(nèi)容進行相應(yīng)的反饋，若不匹配，則確定對應(yīng)客服群體中所需接入客服的技能類別。
[0015]可選的，在根據(jù)訪客在在線客服界面上所寫入內(nèi)容進行匹配的情況下，在所述步驟S2中，所依據(jù)的分配策略包括搶單策略，在采用搶單策略時，依據(jù)預(yù)設(shè)的分配策略，確認進行接入的客服的過程進一步包括:根據(jù)所確定的技能類別，向?qū)?yīng)的客服推送相應(yīng)的推送信息進行提示，若預(yù)設(shè)的限定時間內(nèi)有客服反饋對應(yīng)的搶單信息，則選擇其中之一客服，確認其為進行接入的客服。
[0016]可選的，在所述步驟S3中，所依據(jù)的分配策略包括以下至少一個:平均分配策略、隨機分配策略、能力分配策略、負載均衡策略、輪巡策略、當天累積空閑時間最長策略、最近空閑時間最長策略、客戶歸屬策略、首問負責策略、指定坐席策略以及熟客識別策略。
[0017]可選的，在所述步驟S3中，若該客服不空閑，則進入排隊隊列中，且，當排隊的訪客溢出時，將該訪客分配給二線的客服進行接入，使訪客與該客服能夠交互通訊。
[0018]可選的，在所述步驟S3中，若該客服不空閑，則進入排隊隊列中，且，當該訪客屬于VIP訪客時，該訪客被排入隊首。
[0019]本發(fā)明一方面將各種不同的入口的客服需求都納入進來，并且基于不同的入口，可以配置不同的客服群，這就使得客服的分配更具有針對性，進一步的，本發(fā)明通過三個層次對客服的分配進行了具體的設(shè)計。
[0020]在進一步可選方案中，還配置了兩個層次的排隊設(shè)計，使得整個客服的分配更加的人性化。
[0021]在進一步可選的方案中，創(chuàng)造性地利用訪客的選擇或文字輸入，基于此去配置客服，使得客服的分配更有針對性；
[0022]在進一步可選方案中，創(chuàng)造性地引入了搶單機制，通過該機制可以讓客服的連接由被動化為主動，給訪客更有針對性也更快捷有效的服務(wù)。
【附圖說明】
[0023]圖1是本發(fā)明一可選實施例中使用全路由客服分配方法的多層次示意圖；
[0024]圖2是本發(fā)明一可選實施例中搶單策略的示意圖。
【具體實施方式】
[0025]以下將結(jié)合圖1至圖2，對本發(fā)明提供的全路由客服分配方法進行詳細的描述，其為本發(fā)明可選的實施例，可以認為，本領(lǐng)域技術(shù)人員在不改變本發(fā)明精神和內(nèi)容的范圍內(nèi)，能夠?qū)ζ溥M行修改和潤色。
[0026]本發(fā)明提供了一種全路由客服分配方法，包括:
[0027]S1:通過不同的入口響應(yīng)訪客的在線客服需求，根據(jù)接入需求的入口，確定所要接入的客服的客服群體；
[0028]進一步來說，在所述步驟SI中，所響應(yīng)的不同入口的在線訪客需求具體包括了根據(jù)不同域名跳轉(zhuǎn)而來的請求，此可認為在接入層采用了域名策略，和/或不同軟件渠道的交互信息，此可認為在接入層采用了渠道策略，和/或搜索引擎中因不同關(guān)鍵字被觸發(fā)而得到的請求，此可認為在接入層采用了關(guān)鍵詞策略。當然，這里僅是入口的一些列舉，但本發(fā)明所涵蓋的入口不僅限于以上所示。只要是能夠接入客服的入口，都可落在本發(fā)明的該描述中。
[0029]該過程可以通過如圖1示意的入口層示意理解，入口層指用戶通過什么樣的入口進入在線客服界面的，域名策略指通過輸入某個域名跳轉(zhuǎn)過來的，會路由到不同的客服群體，比如說，通過不同的推廣網(wǎng)址進入的，會根據(jù)推廣活動的不同路由到負責接待對應(yīng)活動客戶的客服群;渠道策略指通過不同渠道如微信、APP、PC、微博等咨詢在線客服的，可路由到不同對應(yīng)渠道的客服群體;關(guān)鍵字策略是指在搜索引擎中輸入不同的關(guān)鍵字跳到在線客服頁面的，可路由至不同的客服群體。
[0030]在本發(fā)明大多數(shù)可選的實施例中，在所述步驟SI中，還包括反饋在線客服界面的過程。
[0031]S2:根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，在對應(yīng)客服群體中確定所要接入的客服所屬類別；
[0032]進一步來說，在所述步驟S2中，根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，確定客服群體時，進一步包括:根據(jù)反饋請求的訪客所在的區(qū)域，從而確定對應(yīng)客服群體中所需接入客服的區(qū)域類別。此可以認為，采用了如圖1所示的區(qū)域策略。區(qū)域策略指不同地區(qū)的訪客可路由到對應(yīng)地區(qū)的客服。
[0033]在所述步驟S2中，根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，確定客服群體時，進一步包括:
[0034]根據(jù)訪客在在線客服界面上所提供選項菜單的選擇，和/或根據(jù)訪客在在線客服界面上所寫入內(nèi)容進行匹配，從而確定對應(yīng)客服群體中所需接入客服的技能類別。此可分別視作如圖1所示的技能策略和分詞策略。
[0035]再進一步來說，在根據(jù)所寫入內(nèi)容進行匹配時，先對所寫入內(nèi)容進行分詞，取出關(guān)鍵詞，然后依據(jù)該關(guān)鍵詞進行匹配。與之對應(yīng)的，客服可以被預(yù)先匹配配置標簽，通過比對標簽和關(guān)鍵詞，可以實現(xiàn)匹配。
[0036]在根據(jù)訪客在在線客服界面上所寫入內(nèi)容進行匹配的情況下，還將基于所寫入內(nèi)容得到的關(guān)鍵詞與一機器人知識庫進行比對，若匹配，則根據(jù)預(yù)設(shè)的內(nèi)容進行相應(yīng)的反饋，若不匹配，則確定對應(yīng)客服群體中所需接入客服的技能類別。
[0037]步驟S2的作用可以對應(yīng)理解為圖1示意的接入層的作用，指進入在線客服頁面后，可選是否要先接入機器人并通過將訪客發(fā)送的話進行分詞，切出關(guān)鍵字，匹配到對應(yīng)技能客服;或讓用戶選擇區(qū)域、讓用戶選擇業(yè)務(wù)技能去匹配對應(yīng)技能客服。
[0038]匹配對應(yīng)技能客服的過程可以進一步展開來說，在得到所述關(guān)鍵詞后，還將所述關(guān)鍵詞與本地或遠程的一關(guān)鍵詞庫進行比對；
[0039]若所述關(guān)鍵詞庫中存在相應(yīng)的關(guān)鍵詞，依據(jù)該關(guān)鍵詞找到對應(yīng)的客服。在搶單策略中，在后續(xù)的步驟S3中，則將相應(yīng)的推送信息推送到該關(guān)鍵詞匹配對應(yīng)的一個或多個客服進行提示;所述關(guān)鍵詞庫中的關(guān)鍵詞被預(yù)設(shè)與一個或多個客服匹配對應(yīng)，即前文提到的標簽。若所述關(guān)鍵詞庫中不存在相應(yīng)的關(guān)鍵詞，在搶單策略中，則在步驟S3中將相應(yīng)的推送信息推送到能夠進行搶單的部分或全部客服。這里所稱的能夠進行搶單的客服，可以理解為處于搶單區(qū)域中的客服。這些描述均可以不是指特定的客服坐席端，配置不同的權(quán)限和功能，就可得到不同的客服，而非一成不變的分工。
[0040]通過關(guān)鍵詞庫的比對，可以根據(jù)關(guān)鍵詞找到被匹配關(guān)鍵詞的客服，如前文所述，具體操作時，可以為客服配置相應(yīng)的標簽，用標簽的詞與關(guān)鍵詞去做匹配，選擇到關(guān)鍵詞對應(yīng)的標簽的客服坐席端。通過該設(shè)計，可以有目的性地定位到所需的客服。
[0041]比對關(guān)鍵詞庫的過程，在本發(fā)明可選的方案中，是在比對知識庫的過程之后的，具體來說，僅當所述知識庫中不存在關(guān)鍵詞對應(yīng)的知識內(nèi)容時，才將關(guān)鍵詞與關(guān)鍵詞庫進行比對。當然，本發(fā)明并不排除僅比對關(guān)鍵詞庫或知識庫的方案。
[0042]S3:在對應(yīng)的客服群體中，依據(jù)預(yù)設(shè)的分配策略，在對應(yīng)客服群體的對應(yīng)類別中，確認進行接入的客服;若該客服空閑，則進行接入，使訪客與客服能夠交互通訊。
[0043]針對其中的分配策略:
[0044]在一優(yōu)選的實施例中，在根據(jù)訪客在在線客服界面上所寫入內(nèi)容進行匹配的情況下，在所述步驟S3中，所依據(jù)的分配策略包括搶單策略，在采用搶單策略時，依據(jù)預(yù)設(shè)的分配策略，確認進行接入的客服的過程進一步包括:根據(jù)所確定的技能類別，向?qū)?yīng)的客服推送相應(yīng)的推送信息進行提示，若預(yù)設(shè)的限定時間內(nèi)有客服反饋對應(yīng)的搶單信息，則選擇其中之一客服，確認其為進行接入的客服。
[0045]在本發(fā)明可選的實施例中，在所述步驟S3中，所依據(jù)的分配策略包括以下至少一個:平均分配策略、隨機分配策略、能力分配策略、負載均衡策略、輪巡策略、當天累積空閑時間最長策略、最近空閑時間最長策略、客戶歸屬策略、首問負責策略、指定坐席策略以及熟客識別策略。對于以上策略，依據(jù)其名稱，就可知曉其實際的作用。
[0046]以上內(nèi)容可以對應(yīng)理解如圖1所示分配層的作用，分配層指開始分配給某個客服接通對話，可采用搶單、平均分配、隨機分配、輪巡分配、按能力分配、負載均衡、當天累計空閑時間最長、最近空閑時間最長、客戶歸屬策略、首問負責制、指定坐席、熟客識別12種算法。其中，搶單策略為在線客服領(lǐng)域本發(fā)明首創(chuàng)的路由算法。
[0047]其中，平均分配，是指在分配客服時保證客服接待訪客量保持均衡；
[0048]隨機策略，可以列舉為指根據(jù)工號隨機分配訪客；
[0049]輪巡策略，可以列舉為指從某一工號開始輪流分配訪客；
[°05°]能力分配，可以指按客服接待能力大小進行等比分配，如接待能力高的為I對5，低的為I對2，那么高的接入一個就是1/5，低的就是1/2，1/5〈1/2，所以下一個訪客會分給高技能的，以此類推；
[0051]負載均衡，可以指保證實時同時接待訪客量均衡；
[0052]當天累計空閑時間最長策略，可以指優(yōu)先分配給當天累計空閑時間最長的客服，且實時刷新；
[0053]最近空閑時間最長策略，可以指優(yōu)先分配給最近一次空閑時間最長的客服‘
[0054]客戶歸屬策略，可以指把歸屬于這個客服的客戶分配給該客服；
[0055]首問責任制，可以指把訪客自動分配給他首次咨詢的客服；
[0056]指定坐席，可以指根據(jù)指定的坐席分配訪客；
[0057]熟客識別，可以指優(yōu)先分配給他上次咨詢的客服；
[0058]在本發(fā)明可選的實施例中，在所述步驟S3中，若該客服不空閑，則進入排隊隊列中，且，當排隊的訪客溢出時，將該訪客分配給二線的客服進行接入，使訪客與該客服能夠交互通訊。其可視作圖1中排隊層2中示意的作用，在所述步驟S3中，若該客服不空閑，則進入排隊隊列中，且，當該訪客屬于VIP訪客時，該訪客被排入隊首。其可視作圖1中排隊層I中示意的作用。排隊層I和排隊層2均是對排隊采用的算法;VIP優(yōu)先是指出現(xiàn)排隊時，VIP會進行插隊，排在隊首，有空閑后優(yōu)先分配;溢出策略是指當出現(xiàn)排隊時，系統(tǒng)會自動將對話分配給系統(tǒng)設(shè)置的二線坐席。
[0059]針對上文提到的搶單算法，還需具體展開的是:
[0060]搶單算法結(jié)合了訪客端、服務(wù)端、坐席端多端聯(lián)動，具體做法是:訪客接入到在線客服頁面后，訪客在輸入框中輸入想咨詢的問題，如該問題切詞后可匹配到機器人知識庫，那么機器人自動回答，如果，匹配不到機器人知識庫，服務(wù)端會自動匹配關(guān)鍵詞庫，如匹配到了關(guān)鍵詞，則服務(wù)端自動將該對話自動推送給有此類關(guān)鍵詞對應(yīng)標簽的客服端進行展示，客服在客服端搶單區(qū)域看到該單子，可結(jié)合自己的意愿進行搶單，如有多人搶單，系統(tǒng)會自動進行篩選分配給滿意度最高的客服。如無人搶單，則在系統(tǒng)設(shè)置的超時時間后(如1s)，自動通過溢出策略將該對話分配給二線坐席。
[0061 ]該搶單策略的優(yōu)勢是:1、通過系統(tǒng)自動切詞，可以將訪客的需求分配到相關(guān)技能客服，保證客服服務(wù)的專業(yè)性；2、通過坐席搶單，讓訪客能最快得到服務(wù);3、通過讓坐席搶單，由被動到主動，讓坐席可以選擇服務(wù)對象，充分發(fā)揮坐席的主管能動性;4、通過溢出策略，保證當一個單子沒有坐席愿意搶時，也會指定人員為訪客服務(wù)。
[0062]全路由客服分配方法具有以下優(yōu)勢:1、通過五層路由算法結(jié)合，保證從訪客想尋求客服的幫助開始，就為訪客層層定位，匹配最佳客服，保證服務(wù)質(zhì)量；2、五層算法可組合成超過100種的路由策略，為企業(yè)提供更多的選擇，可以讓企業(yè)自主選擇最適合自己的路由策略。3、部分路由算法可以體現(xiàn)訪客和坐席的主管能動性，讓服務(wù)過程雙方能更愉快順暢的溝通，如指定客服策略可以讓訪客根據(jù)客服的歷史滿意度、歷史評價、業(yè)務(wù)技能主動選擇為其服務(wù)的客服;搶單策略可以讓訪客匹配最佳客服的同時，又能讓坐席主動選擇服務(wù)對象。
[0063]綜上所述，本發(fā)明一方面將各種不同的入口的客服需求都納入進來，并且基于不同的入口，可以配置不同的客服群，這就使得客服的分配更具有針對性，進一步的，本發(fā)明通過三個層次對客服的分配進行了具體的設(shè)計。
[0064]在進一步可選方案中，還配置了兩個層次的排隊設(shè)計，使得整個客服的分配更加的人性化。
[0065]在進一步可選的方案中，創(chuàng)造性地利用訪客的選擇或文字輸入，基于此去配置客服，使得客服的分配更有針對性；
[0066]在進一步可選方案中，創(chuàng)造性地引入了搶單機制，通過該機制可以讓客服的連接由被動化為主動，給訪客更有針對性也更快捷有效的服務(wù)。
【主權(quán)項】
1.一種全路由客服分配方法，其特征在于:包括: S1:通過不同的入口響應(yīng)訪客的在線客服需求，根據(jù)接入需求的入口，確定所要接入的客服的客服群體； 52:根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，在對應(yīng)客服群體中確定所要接入的客服所屬類別； 53:在對應(yīng)的客服群體中，依據(jù)預(yù)設(shè)的分配策略，在對應(yīng)客服群體的對應(yīng)類別中，確認進行接入的客服;若該客服空閑，則進行接入，使訪客與客服能夠交互通訊。2.如權(quán)利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于:在所述步驟SI中，所響應(yīng)的不同入口的在線訪客需求具體包括了根據(jù)不同域名跳轉(zhuǎn)而來的請求，和/或不同軟件渠道的交互信息，和/或搜索引擎中因不同關(guān)鍵字被觸發(fā)而得到的請求。3.如權(quán)利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于:在所述步驟S2中，根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，確定客服群體時，進一步包括:根據(jù)反饋請求的訪客所在的區(qū)域，從而確定對應(yīng)客服群體中所需接入客服的區(qū)域類別。4.如權(quán)利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于:在所述步驟SI中，還包括反饋在線客服界面的過程，在所述步驟S2中，根據(jù)預(yù)設(shè)的接入策略，確定客服群體時，進一步包括: 根據(jù)訪客在在線客服界面上所提供選項菜單的選擇，和/或根據(jù)訪客在在線客服界面上所寫入內(nèi)容進行匹配，從而確定對應(yīng)客服群體中所需接入客服的技能類別。5.如權(quán)利要求4所述的全路由客服分配方法，其特征在于:在根據(jù)所寫入內(nèi)容進行匹配時，先對所寫入內(nèi)容進行分詞，取出關(guān)鍵詞，然后依據(jù)該關(guān)鍵詞進行匹配。6.如權(quán)利要求4或5所述的全路由客服分配方法，其特征在于:在根據(jù)訪客在在線客服界面上所寫入內(nèi)容進行匹配的情況下，還將基于所寫入內(nèi)容得到的關(guān)鍵詞與一機器人知識庫進行比對，若匹配，則根據(jù)預(yù)設(shè)的內(nèi)容進行相應(yīng)的反饋，若不匹配，則確定對應(yīng)客服群體中所需接入客服的技能類別。7.如權(quán)利要求4或5所述的全路由客服分配方法，其特征在于:在根據(jù)訪客在在線客服界面上所寫入內(nèi)容進行匹配的情況下，在所述步驟S2中，所依據(jù)的分配策略包括搶單策略，在采用搶單策略時，依據(jù)預(yù)設(shè)的分配策略，確認進行接入的客服的過程進一步包括:根據(jù)所確定的技能類別，向?qū)?yīng)的客服推送相應(yīng)的推送信息進行提示，若預(yù)設(shè)的限定時間內(nèi)有客服反饋對應(yīng)的搶單信息，則選擇其中之一客服，確認其為進行接入的客服。8.如權(quán)利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于:在所述步驟S3中，所依據(jù)的分配策略包括以下至少一個:平均分配策略、隨機分配策略、能力分配策略、負載均衡策略、輪巡策略、當天累積空閑時間最長策略、最近空閑時間最長策略、客戶歸屬策略、首問負責策略、指定坐席策略以及熟客識別策略。9.如權(quán)利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于:在所述步驟S3中，若該客服不空閑，則進入排隊隊列中，且，當排隊的訪客溢出時，將該訪客分配給二線的客服進行接入，使訪客與該客服能夠交互通訊。10.如權(quán)利要求1所述的全路由客服分配方法，其特征在于:在所述步驟S3中，若該客服不空閑，則進入排隊隊列中，且，當該訪客屬于VIP訪客時，該訪客被排入隊首。
【文檔編號】H04M3/523GK105898087SQ201610443362
【公開日】2016年8月24日
【申請日】2016年6月20日
【發(fā)明人】何發(fā)斌, 林玉虹
【申請人】上海久科信息技術(shù)有限公司