基于數(shù)據(jù)挖掘的cti系統(tǒng)及自動化控制方法
【技術領域】
[0001] 本發(fā)明涉及通信技術領域，尤其涉及一種基于數(shù)據(jù)挖掘的CTI系統(tǒng)及自動化控制 方法。
【背景技術】
[0002] CTI，被稱為計算機電話，是用計算機來管理電話呼叫的。它是指計算機化的呼叫 中心，用來描述計算機管理電話呼叫。
[0003] 目前，我國經濟發(fā)展水平不斷提高，但企業(yè)間競爭的方式還較單一，企業(yè)間競爭的 層次還沒有提高到信息、服務競爭的程度。隨著市場競爭不斷加劇，要想在市場中取得主動 地位，要從根本上改善服務態(tài)度和質量，就要提高自己的信息化服務水平。同時對用戶的興 趣、愛好進行統(tǒng)計，提高了服務質量，又提高了服務效率，必然能夠贏得更多的顧客。這為 CTI產業(yè)的發(fā)展帶來了外部的機遇。
[0004] 目前的CTI產品雖然提供交互式語音，自動呼叫分配，客戶資料查詢顯示，電話轉 接等基本功能，但還有不少缺點存在，最主要的缺點是目前CTI技術停留在話務控制的優(yōu) 化上，極少對數(shù)據(jù)進行挖掘和預測分析，不能做到對客戶喜好偏好的分析，不能對企業(yè)成本 預測，員工預測和座席生產力及業(yè)績的跟蹤預測。
[0005] 數(shù)據(jù)挖掘一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過統(tǒng)計、在線分析處理、情報檢索、機器學習 等算法搜索隱藏于其中信息的過程。
[0006]目前較多企業(yè)開發(fā)獨立的數(shù)據(jù)挖掘分析系統(tǒng)，能為企業(yè)提供各種分析導向數(shù)據(jù)。 CTI卻是只致力于話務傳送的調度控制。兩種技術是分離的，獨立的。坐席還需耗費大量精 力去研讀網上或數(shù)據(jù)挖掘公司提供的這些數(shù)據(jù)，然后逐個客戶回訪，還需手動填寫每個客 戶的相關報表數(shù)據(jù)。而且對坐席的業(yè)績只能單純地以訂單體現(xiàn)，無法具體跟蹤坐席的其他 工作量。

【發(fā)明內容】

[0007] 本發(fā)明的目的是為了克服現(xiàn)有技術的缺陷，提供一種基于數(shù)據(jù)挖掘的CTI系統(tǒng)及 自動化控制方法，從而形成一個自動化的CTI系統(tǒng)，便于坐席更好地為客服服務，提高工作 效率，也便于企業(yè)對坐席的管理。
[0008] 為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用的技術方案為：
[0009] 本發(fā)明提供了一種基于數(shù)據(jù)挖掘的CTI系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括接入交換機、WEB服務 器、數(shù)據(jù)庫服務器、PBX服務器、監(jiān)控服務器、CTI服務器和若干坐席。
[0010] 接入交換機，其作為連接服務的最前端設備，它連接到CTI服務器上，為用戶提供 語音接入與呼出，實現(xiàn)網絡交換功能。
[0011] WEB服務器，其用于與網頁的FLASH控件，網頁前端坐席連接；解析前端數(shù)據(jù)，轉換 數(shù)據(jù)格式，然后再轉發(fā)這些數(shù)據(jù)到CTI服務器上。
[0012] 數(shù)據(jù)庫服務器，其用來管理和維護客戶話單信息、錯誤話單信息、日志記錄、客戶 資料數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)是多種統(tǒng)計報表的數(shù)據(jù)源。
[0013] PBX服務器，其采用FREESWITCH架構，提供各種具體話務功能的服務。
[0014] 監(jiān)控服務器，其監(jiān)控系統(tǒng)服務各種狀態(tài)，提供備份告警功能，協(xié)調系統(tǒng)運行。
[0015] CTI服務器，其是整個CTI系統(tǒng)的核心，其內部還具有數(shù)據(jù)挖掘分析模塊。
[0016] 優(yōu)選地，該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘分析模塊通過TBC算法，重聚類算法，遺傳算法及數(shù)理 統(tǒng)計等方法分析出用戶行為的相關圖譜，并以界面方式顯示給座席。
[0017] 優(yōu)選地，每一個坐席都需要注冊到CTI服務器，才能外呼或接受呼入。
[0018] 優(yōu)選地，座席首先發(fā)送簽入信息到CTI服務器，CTI服務器根據(jù)信息進行記錄以及 分配資源隊列，然后CTI服務器將該信息發(fā)給PBX服務器，PBX服務器進行必需的記錄及處 理，之后使用該坐席軟件進行呼叫及各種話務功能。
[0019] 優(yōu)選地，CTI服務器與座席、數(shù)據(jù)庫服務器均采用XML格式通信；CTI服務器與PBX 服務器連接，采用AMI數(shù)據(jù)格式通信；CTI服務器與WEB服務器采用對象訪問協(xié)議格式通 {目。
[0020] 本發(fā)明還提供了一種基于數(shù)據(jù)挖掘的CTI系統(tǒng)的自動化控制方法，該方法的流程 為：首先，獲取客戶對某事務或詞條的喜好數(shù)據(jù)集，然后通過數(shù)量統(tǒng)計的方法分析數(shù)據(jù)，得 到用戶對某詞條的喜好度，生成相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖表，呈現(xiàn)到頁面上并給坐席查看；CTI系統(tǒng) 根據(jù)分析得到的數(shù)據(jù)圖表，預測每個客戶的喜好與行為，并主動呼叫潛在客戶，當接通后通 知對應銷售領域的坐席，坐席也可根據(jù)CTI系統(tǒng)提示定期回訪，向確定的客戶主動推送某 些產品或者服務。
[0021] 優(yōu)選地，本方法通過設定用戶興趣的主題集，用帶權重的特征向量描述用戶不同 的興趣主題以得到用戶的喜好數(shù)據(jù)集。
[0022] 本發(fā)明技術方案帶來的有益效果：
[0023] 本發(fā)明通過將數(shù)據(jù)挖掘與CTI系統(tǒng)結合，通過分析數(shù)據(jù)，生成任務及報表，呼叫潛 在用戶推送銷售都是一個整體的自動化流程。CTI系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析模塊的數(shù)據(jù)挖掘，挖掘 出每個客戶的喜好產品，每個客戶的基本信息等并在坐席界面顯示，坐席根據(jù)系統(tǒng)界面提 示定期回訪客戶，并能熟悉的了解客戶的需求，從而更好的為客戶服務。通過該系統(tǒng)坐席不 用盲目地去給每個客戶打電話進行推銷，從而提高工作效率。而且任何人都可以快速上手， 減少對有經驗坐席的需求，而且即使是新手員工其工作效率也極高。此外，CTI系統(tǒng)生產的 坐席工作效率報表，自動匯報坐席情況，對坐席的管理也非常規(guī)范方便。
【附圖說明】
[0024] 為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術中的技術方案，下面將對實施例或現(xiàn) 有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本 發(fā)明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以 根據(jù)這些附圖獲得其它的附圖。
[0025] 圖1是本發(fā)明的實施例中基于數(shù)據(jù)挖掘的CTI系統(tǒng)結構圖；
[0026] 圖2是本發(fā)明的實施例中CTI服務器與坐席及PBX服務器之間的連接圖；
[0027] 圖3是本發(fā)明的實施例中基于數(shù)據(jù)挖掘的CTI系統(tǒng)的自動化控制方法流程圖。
【具體實施方式】
[0028] 下面將結合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術方案進行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于 本發(fā)明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他 實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。
[0029] CTI產品就是為提高企事業(yè)單位的信息化服務水平的一款產品，其提供交互語回 應（IVR)，提供數(shù)據(jù)記錄顯示，提供管理語音和視頻會議收集和顯示，提供傳真服務，收集和 顯示用戶或用戶留下的信息，提供智能代理程序，提供呼叫者請求幫助等傳統(tǒng)的話務控制。 為了能夠更熟悉的了解客戶的需求，從而更好的為客戶服務，將數(shù)據(jù)挖掘技術融入到CTI 系統(tǒng)當中，能收集各種大量的小數(shù)據(jù)，進行分析用戶的喜愛偏好以及坐席的生產力，進而為 提升銷售工作效率，人員管理，企業(yè)制定方針路線等提出指引。
[0030] 本發(fā)明的基于數(shù)據(jù)挖掘的CTI系統(tǒng)，其系統(tǒng)結構如圖1所示，包括接入交換機、WEB 服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、PBX服務器、監(jiān)控服務器、CTI服務器和若干坐席。
[0031] 接入交換機：作為連接服務的最前端設備，它連接到CTI服務器上，為用戶提供語 音接入與呼出，實現(xiàn)網絡交換功能。
[0032] WEB服務器：用于與網頁的FLASH控件，網頁前端坐席連接。解析前端數(shù)據(jù)，轉換 數(shù)據(jù)格式，然后再轉發(fā)這些數(shù)據(jù)到CTI服務器上。
[0033] 數(shù)據(jù)庫服務器：用來管理和維護客戶話單信息、錯誤話單信息、日志記錄、客戶資 料數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)是多種統(tǒng)計報表的數(shù)據(jù)源。
[0034] PBX服務器：采用FREESWITCH架構，提供各種具體話務功能的服務。
[0035] 監(jiān)控服務器：監(jiān)控系統(tǒng)服務各種狀態(tài)，提供備份告警功能，協(xié)調系統(tǒng)運行。
[0036] CTI服務器：是整個CTI系統(tǒng)的核心，除具有傳統(tǒng)的CTI的功能，其內部還具有數(shù) 據(jù)挖掘分析模塊。
[0037] CTI系統(tǒng)提供交互語回應（IVR)，提供數(shù)據(jù)記錄顯示，提供管理語音和視頻會議收 集和顯示，提供傳真服務，提供智能代理程序、提供呼叫者請求幫助等傳統(tǒng)的話務控制，此 外還包括來電接聽、服務處理、咨詢處理、投訴處理、建議處理等相關事務。
[0038] 每一個座席都需要簽入到CTI服務器，才能外呼或接受呼入。
[0039] 如圖2所示，座席首先發(fā)送簽入信息到CTI服務器，CTI服務器根據(jù)信息進行記錄 以及分配資源隊列等，然后CTI服務器將該信息發(fā)給PBX服務器，PBX服務器進行必需的記 錄及其它一些處理，之后就可以使用該坐席軟件進行呼叫及各種話務功能。
[0040] CTI服務器采用TCP/IP協(xié)議與系統(tǒng)其他部分連接。但與各部件連接采用不同的數(shù) 據(jù)格式，以簽入消息為例講述。
[0041] (l)CTI服務器與座席，數(shù)據(jù)庫服務器均采用XML格式通信：
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