征在于，在接收與所述云端服務(wù)器相連的至少一個(gè)用戶終端的N個(gè)故障上報(bào)信息之后，所述方法還包括: 確定所述N個(gè)故障上報(bào)信息中每個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的標(biāo)簽類型； 按照每個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的標(biāo)簽類型將所述N個(gè)故障上報(bào)信息分類進(jìn)行存儲。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述判斷所述云端服務(wù)器的第一數(shù)據(jù)庫中是否存在與所述N個(gè)故障上報(bào)信息中具有第一類上報(bào)標(biāo)簽的M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息之后，所述方法還包括: 若存在，確定所述第一數(shù)據(jù)庫中與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相匹配的M個(gè)故障信息； 根據(jù)故障信息與指導(dǎo)信息的對應(yīng)關(guān)系，從所述第一數(shù)據(jù)庫中確定與所述M個(gè)故障信息對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息，其中，所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息包含用于解決所述M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的M個(gè)故障的M個(gè)故障解決方案。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述若存在，確定所述第一數(shù)據(jù)庫中與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相匹配的M個(gè)故障信息，具體包括: 若存在，確定所述M個(gè)故障上報(bào)信息中每個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的優(yōu)先級； 按照優(yōu)先級從高到低的優(yōu)先級順序?qū)?yīng)的所述M個(gè)故障上報(bào)信息進(jìn)行排序，獲得所述M個(gè)故障上報(bào)信息的優(yōu)先級排序； 根據(jù)所述優(yōu)先級排序確定所述第一數(shù)據(jù)庫中與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相匹配的M個(gè)故障信息。
5.如權(quán)利要求3或4所述的方法，其特征在于，在所述若不存在，將所述M個(gè)故障上報(bào)信息發(fā)送至與所述云端服務(wù)器連接的CRM服務(wù)器之后或同時(shí)，所述方法還包括: 檢測所述N個(gè)故障上報(bào)信息中是否存在與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相關(guān)的至少一個(gè)附加文件； 若存在，則將所述至少一個(gè)附加文件發(fā)送至所述CRM服務(wù)器。
6.一種信息處理方法，應(yīng)用于CRM服務(wù)器，所述CRM服務(wù)器分別與云端服務(wù)器及技術(shù)人員的維修設(shè)備連接，其特征在于，所述方法包括: 接收來自所述云端服務(wù)器的M個(gè)故障上報(bào)信息，M為正整數(shù)； 判斷所述CRM服務(wù)器的第二數(shù)據(jù)庫中是否存在與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息； 若存在，根據(jù)故障信息與故障解決方案的對應(yīng)關(guān)系，將所述M個(gè)故障上報(bào)信息相匹配的至少一個(gè)故障信息對應(yīng)的故障解決方案確定為與所述M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息，否則，將所述M個(gè)故障上報(bào)信息發(fā)送至所述維修設(shè)備，并獲得所述維修設(shè)備反饋的針對所述M個(gè)故障上報(bào)信息的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息；所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息包含用于解決所述M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的M個(gè)故障的M個(gè)故障解決方案； 將所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息發(fā)送給所述云端服務(wù)器。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，在接收來自所述云端服務(wù)器的M個(gè)故障上報(bào)信息之前，所述方法還包括: 收集針對第一故障信息的至少一個(gè)故障解決方案； 根據(jù)用戶針對所述至少一個(gè)故障解決方案中每個(gè)故障解決方案的滿意度的至少一個(gè)反饋信息，確定所述至少一個(gè)反饋信息中反饋信息的滿意度高于預(yù)設(shè)值的第一反饋信息所對應(yīng)的第一故障解決方案； 建立所述第一故障信息和所述第一故障解決方案之間的對應(yīng)關(guān)系； 根據(jù)對應(yīng)關(guān)系，將所述第一故障信息及所述第一故障解決方案存儲到所述第二數(shù)據(jù)庫中。
8.如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述判斷所述CRM服務(wù)器的第二數(shù)據(jù)庫中是否存在與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息，具體包括: 檢測所述M個(gè)故障上報(bào)信息中每個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的優(yōu)先級； 按照優(yōu)先級從高到低的優(yōu)先級順序?qū)?yīng)的所述M個(gè)上報(bào)信息進(jìn)行排序，獲得所述M個(gè)故障上報(bào)信息的優(yōu)先級排序； 根據(jù)所述優(yōu)先級排序判斷所述CRM服務(wù)器的第二數(shù)據(jù)庫中是否存在與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息。
9.如權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息包括用于指導(dǎo)用戶進(jìn)行用于解決終端故障的用戶操作的指導(dǎo)信息，或?yàn)椴捎眠h(yuǎn)程處理方式解決終端故障時(shí)所對應(yīng)的遠(yuǎn)程操作內(nèi)容，或采用上門維修方式解決終端故障時(shí)所對應(yīng)的維修內(nèi)容。
10.一種云端服務(wù)器，其特征在于，包括: 第一接收單元，用于接收與所述云端服務(wù)器相連的至少一個(gè)用戶終端的N個(gè)故障上報(bào)信息，N為正整數(shù)； 判斷單元，用于判斷所述云端服務(wù)器的第一數(shù)據(jù)庫中是否存在與所述N個(gè)故障上報(bào)信息中具有第一類上報(bào)標(biāo)簽的M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息；所述第一數(shù)據(jù)庫中包含當(dāng)用戶終端發(fā)生故障時(shí)，解決故障所對應(yīng)的故障解決方案，M為不大于N的正整數(shù)； 第一處理單元，用于若不存在，將所述M個(gè)故障上報(bào)信息發(fā)送至與所述云端服務(wù)器連接的CRM服務(wù)器； 第二接收單元，用于接收來至所述CRM服務(wù)器針對所述M個(gè)故障上報(bào)信息的所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息；其中，所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息包含用于解決所述M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的M個(gè)故障的M個(gè)故障解決方案； 第一發(fā)送單元，用于將所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息反饋給所述至少一個(gè)用戶終端。
11.如權(quán)利要求10所述的云端服務(wù)器，其特征在于，所述云端服務(wù)器還包括: 第一確定單元，用于確定所述N個(gè)故障上報(bào)信息中每個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的標(biāo)簽類型； 存儲單元，用于按照每個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的標(biāo)簽類型將所述N個(gè)故障上報(bào)信息分類進(jìn)行存儲。
12.如權(quán)利要求11所述的云端服務(wù)器，其特征在于，所述云端服務(wù)器還包括: 第二處理單元，用于若存在，確定所述第一數(shù)據(jù)庫中與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相匹配的M個(gè)故障信息； 第二確定單元，用于根據(jù)故障信息與指導(dǎo)信息的對應(yīng)關(guān)系，從所述第一數(shù)據(jù)庫中確定與所述M個(gè)故障信息對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息，其中，所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息包含用于解決所述M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的M個(gè)故障的M個(gè)故障解決方案。
13.如權(quán)利要求12所述的云端服務(wù)器，其特征在于，所述第二處理單元具體用于: 若存在，確定所述M個(gè)故障上報(bào)信息中每個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的優(yōu)先級； 按照優(yōu)先級從高到低的優(yōu)先級順序?qū)?yīng)的所述M個(gè)故障上報(bào)信息進(jìn)行排序，獲得所述M個(gè)故障上報(bào)信息的優(yōu)先級排序； 根據(jù)所述優(yōu)先級排序確定所述第一數(shù)據(jù)庫中與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相匹配的M個(gè)故障信息。
14.如權(quán)利要求12或13所述的云端服務(wù)器，其特征在于，所述云端服務(wù)器還包括: 檢測單元，用于檢測所述N個(gè)故障上報(bào)信息中是否存在與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相關(guān)的至少一個(gè)附加文件； 第二發(fā)送單元，用于若存在，則將所述至少一個(gè)附加文件發(fā)送至所述CRM服務(wù)器。
15.一種CRM服務(wù)器，其特征在于，所述CRM服務(wù)器分別與云端服務(wù)器及技術(shù)人員的維修設(shè)備連接，所述CRM服務(wù)器包括: 第一接收單元，用于接收來自所述云端服務(wù)器的M個(gè)故障上報(bào)信息，M為正整數(shù)； 判斷單元，用于判斷所述CRM服務(wù)器的第二數(shù)據(jù)庫中是否存在與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息； 處理單元，用于若存在，根據(jù)故障信息與故障解決方案的對應(yīng)關(guān)系，將所述M個(gè)故障上報(bào)信息相匹配的至少一個(gè)故障信息對應(yīng)的故障解決方案確定為與所述M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息，否則，將所述M個(gè)故障上報(bào)信息發(fā)送至所述維修設(shè)備，并獲得所述維修設(shè)備反饋的針對所述M個(gè)故障上報(bào)信息的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息；所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息包含用于解決所述M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的M個(gè)故障的M個(gè)故障解決方案； 發(fā)送單元，用于將所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息發(fā)送給所述云端服務(wù)器。
16.如權(quán)利要求15所述的CRM服務(wù)器，其特征在于，所述CRM服務(wù)器還包括: 收集單元，用于收集針對第一故障信息的至少一個(gè)故障解決方案； 篩選單元，用于根據(jù)用戶針對所述至少一個(gè)故障解決方案中每個(gè)故障解決方案的滿意度的至少一個(gè)反饋信息，確定所述至少一個(gè)反饋信息中反饋信息的滿意度高于預(yù)設(shè)值的第一反饋信息所對應(yīng)的第一故障解決方案； 關(guān)聯(lián)單元，用于建立所述第一故障信息和所述第一故障解決方案之間的對應(yīng)關(guān)系； 存儲單元，用于根據(jù)對應(yīng)關(guān)系，將所述第一故障信息及所述第一故障解決方案存儲到所述第二數(shù)據(jù)庫中。
17.如權(quán)利要求16所述的CRM服務(wù)器，其特征在于，所述判斷單元還具體用于: 檢測所述M個(gè)故障上報(bào)信息中每個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的優(yōu)先級； 按照優(yōu)先級從高到低的優(yōu)先級順序?qū)?yīng)的所述M個(gè)上報(bào)信息進(jìn)行排序，獲得所述M個(gè)故障上報(bào)信息的優(yōu)先級排序； 根據(jù)所述優(yōu)先級排序判斷所述CRM服務(wù)器的第二數(shù)據(jù)庫中是否存在與所述M個(gè)故障上報(bào)信息相對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息。
18.如權(quán)利要求17所述的CRM服務(wù)器，其特征在于，所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息包括用于指導(dǎo)用戶進(jìn)行用于解決終端故障的用戶操作的指導(dǎo)信息，或?yàn)椴捎眠h(yuǎn)程處理方式解決終端故障時(shí)所對應(yīng)的遠(yuǎn)程操作內(nèi)容，或采用上門維修方式解決終端故障時(shí)所對應(yīng)的維修內(nèi)容。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種信息處理方法及云端服務(wù)器，用于解決現(xiàn)有技術(shù)中服務(wù)器工作負(fù)擔(dān)較重、故障處理效率較低的技術(shù)問題，該方法包括：接收與所述云端服務(wù)器相連的至少一個(gè)用戶終端的N個(gè)故障上報(bào)信息，N為正整數(shù)；判斷所述云端服務(wù)器的第一數(shù)據(jù)庫中是否存在與所述N個(gè)故障上報(bào)信息中具有第一類上報(bào)標(biāo)簽的M個(gè)故障上報(bào)信息對應(yīng)的至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息；若不存在，將所述M個(gè)故障上報(bào)信息發(fā)送至與所述云端服務(wù)器連接的CRM服務(wù)器；接收來至所述CRM服務(wù)器針對所述M個(gè)故障上報(bào)信息的所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息；將所述至少一個(gè)故障指導(dǎo)信息反饋給所述至少一個(gè)用戶終端。
【IPC分類】H04L12-24, H04L29-08
【公開號】CN104601370
【申請?zhí)枴緾N201410778151
【發(fā)明人】劉 東, 高向軍, 張俊喜
【申請人】四川長虹電器股份有限公司
【公開日】2015年5月6日
【申請日】2014年12月15日