本發(fā)明實(shí)施例涉及通信技術(shù)，尤其涉及一種移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法、裝置和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：座席終端是呼叫中心中的一個(gè)非常重要的設(shè)備，是業(yè)務(wù)代表在為用戶服務(wù)時(shí)的交互操作界面，而隨著計(jì)算機(jī)和通信集成技術(shù)(ComputerandTelephonyIntegrator；簡(jiǎn)稱CTI)的快速發(fā)展，用戶對(duì)呼叫中心的體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，因此，如何針對(duì)座席終端進(jìn)行合理的座席業(yè)務(wù)能力配置也就顯得非常重要?，F(xiàn)有技術(shù)中，在對(duì)座席終端進(jìn)行座席業(yè)務(wù)能力配置時(shí)，一般通過管理員在配置臺(tái)中配置呼叫中心的業(yè)務(wù)類型，并為各個(gè)座席終端分配所能辦理的座席業(yè)務(wù)類型，當(dāng)用戶終端通過多媒體接入網(wǎng)關(guān)接入呼叫中心路由系統(tǒng)之后，在用戶終端發(fā)起呼叫請(qǐng)求時(shí)，呼叫中心路由系統(tǒng)根據(jù)用戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)類型，查找當(dāng)前具備該業(yè)務(wù)能力的空閑座席終端，并分配給該用戶。使得用戶和座席終端建立多媒體通信。在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，如果需要改變座席終端的座席業(yè)務(wù)能力，則管理員可通過配置臺(tái)對(duì)該座席終端的座席業(yè)務(wù)能力進(jìn)行調(diào)整。然而，在現(xiàn)有技術(shù)中，針對(duì)移動(dòng)座席終端，當(dāng)移動(dòng)座席終端所處的環(huán)境發(fā)生變化，造成移動(dòng)座席終端的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力不再適用時(shí)，只能通過管理員進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，使得移動(dòng)座席終端的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)調(diào)整靈活性較差，導(dǎo)致人機(jī)交互不夠智能化。技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：本發(fā)明實(shí)施例提供一種移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法、裝置和系統(tǒng)，用以提高移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的調(diào)整靈活性，使得人機(jī)交互更加智能化。第一方面，本發(fā)明提供一種移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法，包括：接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)；根據(jù)所述環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力。結(jié)合第一方面，在第一方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述根據(jù)所述環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力，具體包括：根據(jù)所述環(huán)境特征參數(shù)查詢所述預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，獲得查詢結(jié)果；根據(jù)所述查詢結(jié)果確定所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)。結(jié)合第一方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第一方面的第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述方法還包括：接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息；根據(jù)所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息，獲取所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子；根據(jù)所述業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子和所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)，為所述用戶終端分配移動(dòng)座席終端。第二方面，本發(fā)明提供一種移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置，包括：接收模塊，用于接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)；調(diào)整模塊，用于根據(jù)所述環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整所述座席終端的座席業(yè)務(wù)。結(jié)合第二方面，在第二方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述調(diào)整模塊包括：查詢單元，用于根據(jù)所述環(huán)境特征參數(shù)查詢所述預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，獲得查詢結(jié)果；確定單元，用于根據(jù)所述查詢結(jié)果確定所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)。結(jié)合第二方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第二方面的第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述裝置還包括：獲取模塊和分配模塊；其中，所述接收模塊，用于接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息；所述獲取模塊，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息，獲取所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子；所述分配模塊，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子和所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)，為所述用戶終端分配移動(dòng)座席終端。第三方面，本發(fā)明提供一種移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整系統(tǒng)，包括用戶終端、網(wǎng)關(guān)、座席終端和第二方面、第二方面的第一種至第二方面的第二種任一種移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置。本發(fā)明實(shí)施例提供的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法、裝置和系統(tǒng)，通過接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)；根據(jù)該環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力。由于移動(dòng)座席終端可以不斷地上報(bào)周圍環(huán)境的環(huán)境特征參數(shù)，因此，當(dāng)座席終端所處的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，可以根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)動(dòng)態(tài)的調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力，提高了移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的調(diào)整靈活性，使得人機(jī)交互更加智能化。附圖說明為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作一簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本發(fā)明移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法實(shí)施例一的流程示意圖；圖2為本發(fā)明移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法實(shí)施例二的流程示意圖；圖3為本發(fā)明移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置實(shí)施例一的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置實(shí)施例二的結(jié)構(gòu)示意圖；圖5為本發(fā)明提供的呼叫中心實(shí)施例一的結(jié)構(gòu)示意圖。具體實(shí)施方式為使本發(fā)明實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。圖1為本發(fā)明移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法實(shí)施例一的流程示意圖。本發(fā)明實(shí)施例提供了一種移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法，該方法可以由任意執(zhí)行移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法的裝置來(lái)執(zhí)行，該裝置可以通過軟件和/或硬件實(shí)現(xiàn)。本實(shí)施例中，該裝置可以集成在呼叫中心中。如圖1所示，本實(shí)施例的方法可以包括：步驟101、接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)。在本實(shí)施例中，移動(dòng)座席終端可以通過各種感應(yīng)組件和功能組件收集周邊環(huán)境的環(huán)境特征參數(shù)，其中，感應(yīng)組件和功能組件可以為重力感應(yīng)器、亮度感應(yīng)器、語(yǔ)音采集設(shè)備，全球定位功能，近距離無(wú)線通訊技術(shù)(NearFieldCommunication；簡(jiǎn)稱：NFC)模塊等，例如：利用全球定位功能確定移動(dòng)座席終端的當(dāng)前位置信息，利用亮度感應(yīng)器測(cè)量移動(dòng)座席終端當(dāng)前環(huán)境的光照信息、利用語(yǔ)音采集設(shè)備測(cè)定當(dāng)前環(huán)境的噪聲信息等。例如：表1為移動(dòng)座席終端A1、A2、A3上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)：表1移動(dòng)座席終端定位信息光照信息噪聲信息……A1(99.35132°，55.32550°)200lx1dB……A2(99.55152°，54.32550°)20lx10dB……A3(110.25132°，60.32550°)5萬(wàn)lx55dB……步驟102、根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力。在本實(shí)施例中，在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行初始化時(shí)，可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值或者預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力進(jìn)行定級(jí)，得到預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，在具體的實(shí)現(xiàn)過程中，預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息可以分為1-5個(gè)級(jí)別，其中，數(shù)字越大，說明級(jí)別越高。下面以環(huán)境因素對(duì)移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的影響來(lái)設(shè)定移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信 息為例進(jìn)行說明。表2為移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息對(duì)照表，如表2所示，對(duì)于“辦公設(shè)備依賴”這一因素來(lái)說，可認(rèn)為當(dāng)移動(dòng)座席終端的位置信息在(99°，55°)-(100°，54°)這個(gè)范圍內(nèi)時(shí)，該移動(dòng)座席終端是處于辦公環(huán)境中，因而有能力使用辦公設(shè)備；對(duì)于“視頻能力”來(lái)說，其影響因素為光照條件，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可知：夏季在陽(yáng)光直接照射下，光照強(qiáng)度可達(dá)6萬(wàn)～10萬(wàn)lx，沒有太陽(yáng)的室外，光照強(qiáng)度為0.1萬(wàn)～1萬(wàn)lx，夏天明朗的室內(nèi)，光照強(qiáng)度為100～5501x，夜間滿月下，光照強(qiáng)度為0.21x，因此，可根據(jù)此經(jīng)驗(yàn)值設(shè)定座席終端的視頻能力等級(jí)；對(duì)于“語(yǔ)音能力”，根據(jù)如下標(biāo)準(zhǔn)定義可知：在0－20分貝時(shí)，周圍環(huán)境很靜、幾乎感覺不到聲音，在20－40分貝時(shí)，周圍環(huán)境處于安靜、猶如輕聲絮語(yǔ)的狀態(tài)，在40－60分貝時(shí)，周圍環(huán)境處于通常普通室內(nèi)談話的狀態(tài)，在60－70分貝時(shí)，周圍環(huán)境處于吵鬧、有損神經(jīng)的狀態(tài)，在70－90分貝時(shí)，周圍環(huán)境處于很吵，神經(jīng)細(xì)胞受到破壞的狀態(tài)，在90－100分貝時(shí)，周圍環(huán)境處于吵鬧加劇、聽力受損的狀態(tài)，在100－120分貝時(shí)，周圍環(huán)境處于難以忍受的狀態(tài)，在120分貝以上時(shí)，會(huì)有極度聾或全聾的危害，因此，可根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)定義設(shè)定移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息。表2需要進(jìn)行說明的是，本實(shí)施例中僅說明了環(huán)境因素對(duì)移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的影響，在實(shí)際應(yīng)用中，影響移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的因素是多樣的，因此，也可以通過結(jié)合其他影響移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的因素，預(yù)設(shè)移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息。在接收到移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)之后，結(jié)合預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，即可動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力。本發(fā)明實(shí)施例提供的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法，通過接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)；根據(jù)該環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力。由于移動(dòng)座席終端可以不斷地上報(bào)周圍環(huán)境的環(huán)境特征參數(shù)，因此，當(dāng)座席終端所處的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，可以根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)動(dòng)態(tài)的調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力，提高了移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的調(diào)整靈活性，使得人機(jī)交互更加智能化?？蛇x地，移動(dòng)座席終端可以周期性地向呼叫中心上報(bào)環(huán)境特征參數(shù)，以使移動(dòng)座席終端根據(jù)周邊環(huán)境最新的環(huán)境特征參數(shù)對(duì)移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。進(jìn)一步地，在上述實(shí)施例的基礎(chǔ)上，根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力，具體包括：根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)查詢預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，獲得查詢結(jié)果；根據(jù)查詢結(jié)果確定移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)。具體地，在呼叫中心接收到移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)之后，會(huì)根據(jù)該些環(huán)境特征參數(shù)，查詢預(yù)設(shè)在系統(tǒng)中的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，從而確定出移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)，即對(duì)移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力進(jìn)行動(dòng)態(tài)地調(diào)整。例如：繼續(xù)參照表1和表2中的內(nèi)容，根據(jù)表1中移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)，查詢表2中預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，可以分析出移動(dòng)座席終端A1在明亮安靜的辦公環(huán)境內(nèi)，移動(dòng)座席終端A2也在辦公環(huán)境內(nèi)，但光照較差，而且周圍有些許噪聲；移動(dòng)座席終端A3則不處于辦公環(huán)境外，光照非常亮，噪聲也比較大，比如在吵雜的街道等。根據(jù)以上分析，即可以確定出該移動(dòng)座席終端的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)，例如，表3為各移動(dòng)座席終端的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力等級(jí)表。表3移動(dòng)座席終端可使用辦公設(shè)備視頻能力語(yǔ)音能力……A1是5級(jí)5級(jí)……A2是2級(jí)5級(jí)……A3否4級(jí)3級(jí)……本發(fā)明實(shí)施例提供的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法，通過接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)；根據(jù)該環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力。由于移動(dòng)座席終端可以不斷地上報(bào)周圍環(huán)境的環(huán)境特征參數(shù)，因此，當(dāng)座席終端所處的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，可以根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)動(dòng)態(tài)的調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力，提高了移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的調(diào)整靈活性，使得人機(jī)交互更加智能化。圖2為本發(fā)明座席業(yè)務(wù)的調(diào)整方法實(shí)施例二的流程示意圖，本實(shí)施例在圖1所示實(shí)施例的基礎(chǔ)上，對(duì)根據(jù)用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息，為用戶終端分配移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的實(shí)施例作詳細(xì)說明。如圖2所示，本實(shí)施例的方法可以包括：步驟201、接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息。步驟202、根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息，獲取業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子。在本實(shí)施例中，在對(duì)呼叫中心進(jìn)行初始化時(shí)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)設(shè)定各個(gè)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子，也就是不同因素對(duì)業(yè)務(wù)的重要程度。在實(shí)際應(yīng)用中，可以將業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子數(shù)據(jù)化的表示為“是”與“否”以及1-9的整數(shù)，其中，“是”用于表示該業(yè)務(wù)必須在滿足某個(gè)因素的情況下才能正常運(yùn)行，“否”表示該業(yè)務(wù)不涉及某個(gè)因素，1-9用于表示該業(yè)務(wù)對(duì)于某個(gè)因素的依賴程度，若數(shù)字越大，則表明該因素越重要。舉例來(lái)說，表4為各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子，如表4所示，對(duì)于“VIP理財(cái)業(yè)務(wù)”，首先必須依賴辦公設(shè)備，其次要求座席終端要有良好的音質(zhì)、再次是有較好的視頻能力等；對(duì)于“普通理財(cái)業(yè)務(wù)”，也要依賴于辦公設(shè)備，而且要求座席終端要有良好的音質(zhì)，但是對(duì)于視頻則依賴性不是很高；對(duì)于“咨詢業(yè)務(wù)”，則不依賴辦公設(shè)備，但要求有良好的音質(zhì)、還在一定程度上依賴視頻。值得注意的是，對(duì)于同等重要的因素，可設(shè)置相同的優(yōu)先級(jí)。表4業(yè)務(wù)類型辦公設(shè)備依賴視頻能力語(yǔ)音能力……VIP理財(cái)業(yè)務(wù)是89……普通理財(cái)業(yè)務(wù)是59……咨詢業(yè)務(wù)否69……當(dāng)呼叫中心接收到用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息之后，會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息的類型，確定出該業(yè)務(wù)對(duì)各個(gè)因素的依賴程度，也即業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子。步驟203、根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子和移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)，為用戶終端分配移動(dòng)座席終端。在現(xiàn)有技術(shù)中，呼叫中心對(duì)業(yè)務(wù)請(qǐng)求的呼叫一般為靜態(tài)方式，即移動(dòng)座席終端的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力是直接在系統(tǒng)中進(jìn)行配置的，或者在移動(dòng)座席終端簽入時(shí)就已經(jīng)確定了，當(dāng)移動(dòng)座席終端所處的環(huán)境發(fā)生變化，造成移動(dòng)座席終端不再適合該移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力時(shí)，對(duì)移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的調(diào)整靈活性非常差。而在本實(shí)施例中，在呼叫中心根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)查詢預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，確定出移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)之后，通過對(duì)該能力等級(jí)和用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子進(jìn)行綜合分析，即可匹配出業(yè)務(wù)能力最佳的移動(dòng)座席終端，并將該移動(dòng)座席終端分配給該用戶終端。下面以表1-表4中的相關(guān)參數(shù)為例，進(jìn)行詳細(xì)說明：假設(shè)呼叫中心當(dāng)前收到用戶終端發(fā)送的“VIP理財(cái)業(yè)務(wù)”的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息，而且移動(dòng)座席終端A1、A2、A3均處于準(zhǔn)備狀態(tài)。呼叫中心首先判斷該業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子為bool類型的因子，如表4中顯示，VIP理財(cái)業(yè)務(wù)必須依賴辦公設(shè)備，對(duì)照表3中的數(shù)據(jù)，移動(dòng)座席終端A1和A2具有該能力，因而將移動(dòng)座席終端分為可辦理VIP理財(cái)業(yè)務(wù)和不可辦理VIP理財(cái)業(yè)務(wù)兩個(gè)大類。對(duì)于前者，系統(tǒng)將繼續(xù)對(duì)該類中的移動(dòng)座席能力進(jìn)行排序，對(duì)于后者則不考慮向該類中的移動(dòng)座席進(jìn)行路由。對(duì)于分類出的移動(dòng)座席終端A1和A2，呼叫中心再去判斷VIP理財(cái)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子中最重要的語(yǔ)音質(zhì)量，對(duì)照表3發(fā)現(xiàn)移動(dòng)座席終端A1和A2語(yǔ)音能力均為5級(jí)，因此無(wú)法選擇，故繼續(xù)判斷下一個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子。呼叫中心繼續(xù)判斷表4中次等重要的視頻能力，對(duì)照表3發(fā)現(xiàn)移動(dòng)座席終端A1的視頻能力為5級(jí)， 要比移動(dòng)座席終端A2的視頻能力強(qiáng)，因而將呼叫請(qǐng)求路由給移動(dòng)座席終端A1，如此便可以尋找出業(yè)務(wù)能力最佳的移動(dòng)座席終端為該用戶終端進(jìn)行服務(wù)。需要進(jìn)行說明的是，本實(shí)施例中只描述了如何根據(jù)移動(dòng)座席終端的環(huán)境因素來(lái)動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力，并在呼叫路由過程中僅將移動(dòng)座席終端所處的環(huán)境的改變作為路由的參考因素。但是在實(shí)際的路由中還需考慮移動(dòng)座席終端的狀態(tài)、移動(dòng)座席終端的語(yǔ)言能力或移動(dòng)座席終端的形象等眾多因素。此時(shí)，根據(jù)這些因素對(duì)移動(dòng)座席終端業(yè)務(wù)能力進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整的方法，與根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的方法相同，此處不再贅述。本發(fā)明實(shí)施例提供的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法，通過接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)；根據(jù)該環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力。由于移動(dòng)座席終端可以不斷地上報(bào)周圍環(huán)境的環(huán)境特征參數(shù)，因此，當(dāng)座席終端所處的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，可以根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)動(dòng)態(tài)的調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力，提高了移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的調(diào)整靈活性，使得人機(jī)交互更加智能化。另外，通過根據(jù)用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子和移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)，為用戶終端匹配業(yè)務(wù)能力最佳的移動(dòng)座席終端，提高了移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力調(diào)整的靈活性，而且提升了用戶的體驗(yàn)。圖3為本發(fā)明移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置實(shí)施例一的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖3所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置包括：接收模塊301和調(diào)整模塊302。其中，接收模塊301用于接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)；調(diào)整模塊302用于根據(jù)所述環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整所述座席終端的座席業(yè)務(wù)。本發(fā)明實(shí)施例提供的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置，通過接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)；根據(jù)該環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力。由于移動(dòng)座席終端可以不斷地上報(bào)周圍環(huán)境的環(huán)境特征參數(shù)，因此，當(dāng)座席終端所處的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，可以根據(jù)環(huán)境特征參數(shù)動(dòng)態(tài)的調(diào)整移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力，提高了移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力 的調(diào)整靈活性，使得人機(jī)交互更加智能化。圖4為本發(fā)明移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置實(shí)施例二的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖4所示，本實(shí)施例在圖3所示實(shí)施例的基礎(chǔ)上，所述調(diào)整模塊302包括：查詢單元3021用于根據(jù)所述環(huán)境特征參數(shù)查詢所述預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，獲得查詢結(jié)果；確定單元3022用于根據(jù)所述查詢結(jié)果確定所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)?？蛇x地，所述裝置還包括：獲取模塊303和分配模塊304；其中，所述接收模塊301用于接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息；所述獲取模塊303用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息，獲取所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子；所述分配模塊304用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子和所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)，為所述用戶終端分配移動(dòng)座席終端。本實(shí)施例的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置，可以用于執(zhí)行本發(fā)明任意實(shí)施例所提供的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法的技術(shù)方案，其實(shí)現(xiàn)原理和技術(shù)效果類似，此處不再贅述。本發(fā)明還提供一種移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整系統(tǒng)，包括：用戶終端、網(wǎng)關(guān)、移動(dòng)座席終端和移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置；其中，移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置可以采用圖3和圖4所示的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整裝置實(shí)施例中提供的裝置，其具體結(jié)構(gòu)和功能此處不再贅述。圖5為本發(fā)明提供的呼叫中心實(shí)施例一的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖5所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的呼叫中心包括接收器501和處理器502。其中，接收器501用于接收移動(dòng)座席終端上報(bào)的環(huán)境特征參數(shù)；處理器502用于根據(jù)所述環(huán)境特征參數(shù)和預(yù)設(shè)的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，動(dòng)態(tài)調(diào)整所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力。本實(shí)施例的呼叫中心，可以用于執(zhí)行本發(fā)明任意實(shí)施例所提供的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法的技術(shù)方案，其實(shí)現(xiàn)原理和技術(shù)效果類似，此處不再贅述?？蛇x地，所述處理器502還用于根據(jù)所述環(huán)境特征參數(shù)查詢所述預(yù)設(shè)的 移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力信息，獲得查詢結(jié)果；所述處理器502還用于根據(jù)所述查詢結(jié)果確定所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)?？蛇x地，所述接收器501還用于接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息；所述處理器502還用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息，獲取所述業(yè)務(wù)請(qǐng)求消息的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子；所述處理器502還用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量影響因子和所述移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的能力等級(jí)，為所述用戶終端分配移動(dòng)座席終端。本實(shí)施例的呼叫中心，可以用于執(zhí)行本發(fā)明任意實(shí)施例所提供的移動(dòng)座席業(yè)務(wù)能力的動(dòng)態(tài)調(diào)整方法的技術(shù)方案，其實(shí)現(xiàn)原理和技術(shù)效果類似，此處不再贅述。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解：實(shí)現(xiàn)上述各方法實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過程序指令相關(guān)的硬件來(lái)完成。前述的程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀取存儲(chǔ)介質(zhì)中。該程序在執(zhí)行時(shí)，執(zhí)行包括上述各方法實(shí)施例的步驟；而前述的存儲(chǔ)介質(zhì)包括：ROM、RAM、磁碟或者光盤等各種可以存儲(chǔ)程序代碼的介質(zhì)。最后應(yīng)說明的是：以上各實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案，而非對(duì)其限制；盡管參照前述各實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解：其依然可以對(duì)前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對(duì)其中部分或者全部技術(shù)特征進(jìn)行等同替換；而這些修改或者替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明各實(shí)施例技術(shù)方案的范圍。當(dāng)前第1頁(yè)1 2 3