專利名稱：一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明關(guān)于自助終端的引導(dǎo)服務(wù)技術(shù)，具體的講是一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
當(dāng)前，各種服務(wù)機(jī)構(gòu)都廣泛地提供了各種自助終端設(shè)備給客戶。以銀行機(jī)構(gòu)為例， 為客戶提供了諸如ATM柜員機(jī)、銀行網(wǎng)點的自助服務(wù)終端等。但是客戶對各種自助設(shè)備的操作熟練程度不一。很多客戶在操作不熟練的情況下，特別是在剛接觸某種自動服務(wù)終端時，迫切需要有人從旁指導(dǎo)。但是實際上，如果這些自助終端并非在企業(yè)網(wǎng)點，用戶只能通過自助終端系統(tǒng)的操作手冊，學(xué)習(xí)自助終端的操作。更加生動一些的可能是提供一些動畫演示給用戶，講解自助終端系統(tǒng)的操作方法。但是這些操作手冊或動畫演示，很多都是長篇繁瑣的，或僅能描述了一些常見的情況。用戶實際操作中遇到的情況，不一定能依靠這些手冊或操作演示得到及時解決。用戶操作遇到困難，通常會撥打企業(yè)的呼叫中心，聯(lián)系企業(yè)客服，獲得語音或短信息的指導(dǎo)，但是這種服務(wù)方式，需要客戶描述當(dāng)前操作界面的情況。而很多時候，對操作過程和操作界面的描述，會隨客戶不同而千差萬別，客服人員需要靠個人的想象猜測客戶當(dāng)前所面臨的實際情況，由此來指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。且一旦客服人員陷入到針對某個客戶的操作過程服務(wù)過程中后，被迫將很多時間花費在這種對問題的描述和溝通上，因此實際的服務(wù)的效率都不高，影響用戶的服務(wù)體驗。如果自助終端設(shè)備放置在企業(yè)網(wǎng)點，網(wǎng)點人員可以現(xiàn)場巡視需要服務(wù)的客戶，可以對有需要的客戶及時給予指導(dǎo)。但是這樣通常只能指導(dǎo)一個客戶的操作，一旦有多個用戶都在現(xiàn)場尋求幫忙，則現(xiàn)場服務(wù)人員奔走往返于不同的客戶之間，如果需要提高現(xiàn)場響應(yīng)客戶的效率，則需要安排更多的現(xiàn)場人員做指導(dǎo)。但這樣對于企業(yè)而言，所花費的人力成本就會增長。以上各種情況都表明，由于用戶對自助終端的操作不熟悉，或者操作出現(xiàn)異常情況，導(dǎo)致用戶在自助終端上操作效率降低，用戶可能會較長時間地占用著自助終端設(shè)備，從而影響了其他用戶對自助終端設(shè)備的使用，降低了自助終端使用效率。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明還公開了一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，所述的系統(tǒng)包括自助終端、 引導(dǎo)切換服務(wù)器及客服終端，所述的自助終端和引導(dǎo)切換服務(wù)器均與所述的客服終端相連接；其中，所述的自助終端包括功能切換監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控用戶在所述自助終端是否進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換；計時模塊，用于在確定所述用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換后，對用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作時間進(jìn)行計時；
信息采集模塊，所述用戶在切換后的功能單元的操作時間大于預(yù)設(shè)時間，采集所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；自助終端信息收發(fā)模塊，用于將所述信息采集模塊采集的所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息發(fā)送到所述引導(dǎo)切換服務(wù)器；所述的引導(dǎo)切換服務(wù)器包括交互模塊，用于接收所述自助終端信息收發(fā)模塊發(fā)送的所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；判斷模塊，用于根據(jù)所述的功能單元標(biāo)識信息以及用戶的操作信息判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶，將需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶的在切換后的功能單元標(biāo)識信息及操作信息通過所述交互模塊發(fā)送到所述客服終端；所述的客服終端包括信息接收模塊，用于接收所述引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送的目標(biāo)用戶的切換后的功能單元的標(biāo)識信息及操作信息；顯示信息生成模塊，根據(jù)所述目標(biāo)用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識信息及用戶操作信息生成與所述自助終端同步的客服終端顯示信息；客服信息輸入模塊，用于接收客服人員根據(jù)所述客服終端顯示信息輸入的客服信息；信息發(fā)送模塊，用于將所述的輸入的客服信息通過所述引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送到所述的自助終端。同時，本發(fā)明實施例提供了一種自助終端的引導(dǎo)服務(wù)提供方法，其特征在于，所述的方法包括監(jiān)控用戶在所述自助終端是否進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換；在確定所述用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換后，對用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作時間進(jìn)行計時；確定所述用戶在切換后的功能單元的操作時間大于預(yù)設(shè)時間，采集所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；根據(jù)所述的功能單元標(biāo)識信息以及用戶的操作信息判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶，將需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶的在切換后的功能單元標(biāo)識信息及操作信息發(fā)送到客服終端；根據(jù)所述目標(biāo)用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識信息及用戶操作信息生成與用戶在所述自助終端同步的客服終端顯示信息；接收客服人員根據(jù)所述客服終端顯示信息輸入的客服信息；將所述客服人員輸入的客服信息發(fā)送到所述的自助終端。為讓本發(fā)明的上述和其他目的、特征和優(yōu)點能更明顯易懂，下文特舉較佳實施例， 并配合所附圖式，作詳細(xì)說明如下。


為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖1為本發(fā)明公開的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供方法的流程圖；圖2為本發(fā)明公開的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)的示意圖；圖3為本發(fā)明實施例中自助終端的結(jié)構(gòu)框圖；圖4為本發(fā)明實施例中引導(dǎo)切換服務(wù)器的結(jié)構(gòu)框圖；圖5為本發(fā)明實施例中客服終端的結(jié)構(gòu)框圖；圖6為本發(fā)明公開的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)另一實施例的示意圖；圖7為本發(fā)明公開的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；圖8為本發(fā)明實施例的流程圖。
具體實施例方式下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。本發(fā)明公開了一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供方法，如圖1所示，本發(fā)明公開的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供方法包括步驟S101，監(jiān)控用戶在所述自助終端是否進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換；判斷是，執(zhí)行步驟S102，對用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作時間進(jìn)行計時；步驟S103，判斷用戶在切換后的功能單元的操作時間是否大于預(yù)設(shè)時間；判斷是，執(zhí)行步驟 S104，采集所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；步驟S105，根據(jù)所述的功能單元標(biāo)識信息以及用戶的操作信息判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶；判斷是，執(zhí)行步驟S106，將需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶的在切換后的功能單元標(biāo)識信息及操作信息發(fā)送到客服終端；判斷是，執(zhí)行步驟S107，根據(jù)所述目標(biāo)用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識信息及用戶操作信息生成與用戶在所述自助終端同步的客服終端顯示信息；步驟S108，接收客服人員根據(jù)所述客服終端顯示信息輸入的客服信息；步驟S109將所述客服人員輸入的客服信息發(fā)送到所述的自助終端。本發(fā)明中的用戶的操作信息包括用戶的ID、用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的輸入信息以及用戶使用自助終端的時間信息。本發(fā)明實施例根據(jù)操作信息中的用戶ID從銀行服務(wù)器讀取存儲的該用戶對應(yīng)的歷史信息，其中，該歷史信息包括用戶以往使用當(dāng)前業(yè)務(wù)功能單元的次數(shù)及時間信息、所述用戶使用過的自助終端的個數(shù)，根據(jù)用戶使用自助終端的時間信息和所述的歷史信息按照預(yù)存儲的算法計算用戶的客服指數(shù)。本發(fā)明實施例中，可以根據(jù)如下算法計算客戶的客服指數(shù)設(shè)某個功能的預(yù)設(shè)的用戶使用時間為Tl ；設(shè)該功能的操作復(fù)雜指數(shù)為S ；設(shè)所有使用該功能在預(yù)期時間以內(nèi)的用戶平均使用該功能的時間T2 ；設(shè)該用戶以往使用該功能的次數(shù)為N次，如果用戶沒有用過則N = O;設(shè)該用戶上一次使用該功能的時間間隔為L，如果用戶第一次使用則L = a5 ；
設(shè)該用戶已經(jīng)用過的自助終端的功能個數(shù)為P，如果用戶沒有用過，則P = 0 ；則該用戶的即時客服指數(shù)為X = (S*(Tl+T2)*al+I>a》/(N*a3+P^4)，其中al、 a2、a3、a4、a5為預(yù)設(shè)的加權(quán)指數(shù)。例如對使用聯(lián)名賬戶查詢功能的甲乙兩個用戶，即時客服指數(shù)計算如下設(shè)聯(lián)名賬戶查詢功能的預(yù)設(shè)用戶的使用時間為30秒，即Tl = 30。所有使用聯(lián)名賬戶查詢功能30秒以內(nèi)的用戶平均操作時間為20秒，即T2 = 20。該功能的復(fù)雜指數(shù)為10。即S = 10 ；設(shè)加權(quán)指數(shù):al= 10 a2 = 100 a3 = 10 a4 = 5 a5 = 10 ；
序號比較項目甲取值乙取值1以往使用聯(lián)名賬戶查詢功能的次數(shù)N502用戶上一次使用該功能的時間間隔L (天)310(首次使用)3用戶已經(jīng)用過的自助終端的功能個數(shù)P30104計算所得的用戶客服指數(shù)26.5120通過以上的計算，可以知道乙客戶對與自助終端系統(tǒng)的操作比較生疏，更多地需要客服引導(dǎo)，向客服終端發(fā)送包括所述的乙客戶的操作信息和輸入信息的客服引導(dǎo)請求， 客服終端根據(jù)客服引導(dǎo)請求生成引導(dǎo)服務(wù)信息，具體為根據(jù)接收到的即時客服請求向乙客戶的自助終端發(fā)送是否接受引導(dǎo)服務(wù)的提示信息；乙用戶選擇接受引導(dǎo)服務(wù)時，客服終端根據(jù)操作信息中的當(dāng)前業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識構(gòu)造當(dāng)前業(yè)務(wù)功能單元界面；根據(jù)接收到的輸入信息和構(gòu)造的當(dāng)前業(yè)務(wù)功能單元界面生成引導(dǎo)服務(wù)信息。同時本發(fā)明還公開了一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括自助終端、引導(dǎo)切換服務(wù)器及客服終端，自助終端和引導(dǎo)切換服務(wù)器均與客服終端相連接；自助終端包括功能切換監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控用戶在自助終端是否進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換；計時模塊， 用于在確定用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換后，對用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作時間進(jìn)行計時；信息采集模塊，用戶在切換后的功能單元的操作時間大于預(yù)設(shè)時間，采集切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；自助終端信息收發(fā)模塊，用于將信息采集模塊采集的切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息發(fā)送到引導(dǎo)切換服務(wù)器。引導(dǎo)切換服務(wù)器包括交互模塊，用于接收自助終端信息收發(fā)模塊發(fā)送的切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；判斷模塊，用于根據(jù)功能單元標(biāo)識信息以及用戶的操作信息判斷用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶， 將需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶的在切換后的功能單元標(biāo)識信息及操作信息通過交互模塊發(fā)送到所述客服終端。所述的客服終端包括信息接收模塊，用于接收引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送的目標(biāo)用戶的切換后的功能單元的標(biāo)識信息及操作信息；顯示信息生成模塊，根據(jù)目標(biāo)用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識信息及用戶操作信息生成與自助終端同步的客服終端顯示信息；客服信息輸入模塊，用于接收客服人員根據(jù)客服終端顯示信息輸入的客服信息；信息發(fā)送模塊，用于將輸入的客服信息通過引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送到自助終端。下面結(jié)合自助終端的引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)的實施例對本發(fā)明做進(jìn)一步詳細(xì)描述，如圖2所示，本實施例的引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)該包括自助終端101、引導(dǎo)服務(wù)切換服務(wù)器102、 客服終端103及銀行服務(wù)器104，自助終端101、客服終端103及服務(wù)器104均連接到引導(dǎo)服務(wù)切換服務(wù)器102，并且本實施例何種客服終端103還與服務(wù)器104相連接。如圖3所示，本發(fā)明中的自助終端101包括功能切換監(jiān)控模塊201，計時模塊202，信息采集模塊203，以及自助終端信息收發(fā)模塊204。如圖4所示，引導(dǎo)切換服務(wù)器102包括交互模塊301，判斷模塊302以及客戶信息讀取模塊303，客戶信息讀取模塊303根據(jù)用戶在切換后的功能單一的標(biāo)識信息及用戶ID 從銀行服務(wù)器104讀取用戶使用切換后的業(yè)務(wù)功能單元的歷史信息。如圖5所示，本發(fā)明中的客服終端103包括信息接收模塊401，顯示信息生成模塊402，客服信息輸入模塊403以及信息發(fā)送模塊404。本發(fā)明中公開的自助終端可以為銀行的自助終端設(shè)備，如ATM機(jī)等，同時本發(fā)明中的引導(dǎo)服務(wù)裝置及客服終端可以由PC機(jī)來實現(xiàn)，本實施例中，自助終端的信息采集模塊的功能則可以由自助終端的CPU實現(xiàn)，引導(dǎo)切換服務(wù)器的判斷模塊的功能也可由做為引導(dǎo)切換服務(wù)器的PC機(jī)的CPU實現(xiàn)，交互模塊的功能，則可以由做為引導(dǎo)切換服務(wù)器的PC機(jī)的I/O端口實現(xiàn)，客服終端的顯示信息生成模塊的功能也可由做為客服終端的PC機(jī)的CPU實現(xiàn)，客服信息輸入模塊也可由與做為客服終端的PC機(jī)的外設(shè)實現(xiàn)，如鍵盤、鼠標(biāo)、麥克風(fēng)等。下面結(jié)合本系統(tǒng)在銀行系統(tǒng)中的具體應(yīng)用對發(fā)明實施例技術(shù)方案做進(jìn)一步詳細(xì)說明。在圖2所示的實施例中，僅圖示了一臺自助終端，在實際應(yīng)用中，一臺引導(dǎo)切換服務(wù)器可以同時為多臺自助終端提供服務(wù)，如圖6所示，包括多個自助終端101、本實施例中， 在用戶通過遠(yuǎn)程的自助終端進(jìn)行自助服務(wù)的過程中，服務(wù)方可以根據(jù)用戶的操作情況，主動介入，在線即時指導(dǎo)、協(xié)助用戶操作，同時通過本實施例中的引導(dǎo)服務(wù)提供裝置，可以實現(xiàn)同時對多個不同的用戶進(jìn)行在線自助操作的引導(dǎo)服務(wù)，下面結(jié)合圖8中所示的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖對本發(fā)明實施例做詳細(xì)說明。在圖7所示的系統(tǒng)中包括自助終端81，引導(dǎo)切換服務(wù)器82及客服終端83，本實施例中的引導(dǎo)切換服務(wù)器82和客服終端83均與銀行服務(wù)器相連接，以便獲取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支持服務(wù)。自助終端81是用戶操作的終端，負(fù)責(zé)完成用戶與本發(fā)明提供的這種對自助終端引導(dǎo)服務(wù)進(jìn)行切換的系統(tǒng)之間的交互操作。本實施例中的自助終端81包括自助終端引導(dǎo)控制模塊811、計時模塊812、自助終端麥克風(fēng)814、自助終端揚聲器815、自助終端顯示器816、自助終端即時服務(wù)請求按鈕813和自助終端輸入設(shè)備817。自助終端麥克風(fēng)814、 自助終端即時服務(wù)請求按鈕813、自助終端輸入設(shè)備817做為終端信息輸入部件，負(fù)責(zé)收集用戶操作信息，并傳給自助終端引導(dǎo)控制裝置811，本實施例中，在自助終端引導(dǎo)控制裝置811確定用戶進(jìn)行功能切換后，計時模塊812對用戶在切換后的功能單元的操作時間進(jìn)行計時，用戶在切換后的功能單元的操作時間大于預(yù)設(shè)時間時，自助終端引導(dǎo)控制模塊811 將用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識信息及用戶通過各輸入部件的輸入信息通過自助終端 81的I/O端口發(fā)送給引導(dǎo)切換服務(wù)器82。自助終端揚聲器815、自助終端顯示器自助終端顯示器816做為自助終端的信息輸出部件，向用戶反饋操作信息。本實施例中，由自助終端的CPU即可自助終端引導(dǎo)控制模塊811的功能，終端CPU接收到業(yè)務(wù)功能單元切換指令后， 觸發(fā)計時模塊812對用戶的操作時間進(jìn)行計時。同時，自助終端引導(dǎo)控制模塊811，作為客戶方自助終端的核心裝置，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)響應(yīng)各外設(shè)的操作，并負(fù)責(zé)與引導(dǎo)服務(wù)提供裝置82進(jìn)行通訊。本實施例中自助終端揚聲器815 負(fù)責(zé)播放來則客服端的聲音信號。自助終端顯示器816 負(fù)責(zé)響應(yīng)、顯示交易畫面，顯現(xiàn)用戶操作，以及客服端的操作。自助終端麥克風(fēng)814: 負(fù)責(zé)收集收集客戶在自助終端方發(fā)出的聲音。自助終端即時服務(wù)請求按鈕813 提供用戶進(jìn)行即時幫助呼叫，通過該按鈕，用戶直接發(fā)起引導(dǎo)服務(wù)提供請求，并通過引導(dǎo)服務(wù)提供裝置將請求發(fā)送到客服終端，同時自助終端引導(dǎo)控制模塊811采集用戶當(dāng)前的操作信息和輸入信息。自助終端輸入設(shè)備817 用于用戶進(jìn)行交易操作，包括光標(biāo)定位外設(shè)以及鍵盤輸入外設(shè)。本實施例中的引導(dǎo)切換服務(wù)器82包括即時引導(dǎo)服務(wù)控制器821，歷史信息讀取裝置822以及即時客服隊列存儲器823。即時引導(dǎo)服務(wù)控制器821負(fù)責(zé)接收自助終端傳遞來的客戶操作信息以及切換后的功能單元的標(biāo)識信息，并調(diào)用歷史信息讀取裝置822從銀行服務(wù)器讀取客戶以往的操作記錄，引導(dǎo)服務(wù)控制器821計算客戶的客服指數(shù)值，并將結(jié)果與預(yù)設(shè)的客服指數(shù)閾值進(jìn)行比較，判斷用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶，若確定該用戶需要即時引導(dǎo)服務(wù)，將該用戶的操作信息及功能單元的標(biāo)識信息發(fā)送到客服終端83。 本實施例中，引導(dǎo)切換服務(wù)器82同時連接多臺自助終端，對于暫時不能提供即時服務(wù)的客戶操作信息，投放到即時客服隊列存儲器823進(jìn)行排隊，等待后續(xù)提供服務(wù)切換過程，用于管理客服隊列，以便從為一個客戶服務(wù)的狀態(tài)，切換到另外一個為客戶服務(wù)的狀態(tài)?？头K端83包括客服終端麥克風(fēng)832、客服終端控制器831、客服終端顯示器 833、客服終端耳機(jī)834、即時客服后臺服務(wù)調(diào)用裝置835和客服終端輸入設(shè)備836?？头K端顯示器833、客服終端耳機(jī)834做為客服終端83的輸出設(shè)備，其上可以同步顯現(xiàn)用戶的操作畫面，并讓客戶聽到用戶的聲音?？头K端輸入設(shè)備836做為客服終端83的輸入設(shè)備， 例如鼠標(biāo)、鍵盤，用于客服進(jìn)行終端操作，客服終端麥克風(fēng)832負(fù)責(zé)收集客戶的聲音，通過在客服終端控制器831控制下傳遞給自助終端用戶?？头K端控制器831通過即時客服后臺服務(wù)調(diào)用裝置835獲取銀行服務(wù)器的服務(wù)支持。用戶在自助終端上，使用自助終端輸入設(shè)備81進(jìn)行業(yè)務(wù)功能操作。在用戶操作的同時，當(dāng)用戶執(zhí)行到一個新的功能單元時，功能切換判斷812立刻啟動一個計算過程，該過程是收集功能單元的標(biāo)識、用戶ID、當(dāng)前日期、當(dāng)前輸入域跳轉(zhuǎn)的間隔，記錄用戶在該功能單元所操作中所輸入的各項數(shù)據(jù)。并由引導(dǎo)切換服務(wù)器計算用戶的熟練程度。例如有用戶甲，其在進(jìn)入聯(lián)名賬戶的查詢中，希望能夠查詢到同自己聯(lián)名的另外一位用戶的賬戶操作明細(xì)。這時，如果用戶熟練操作，他可以直接點擊“其他聯(lián)名用戶”列表展開該賬戶的聯(lián)名用戶列表，選取一個聯(lián)名用戶，再點擊聯(lián)名用戶名字旁邊的操作明細(xì)鏈接即可。但是，由于用戶第一次操作此功能，不知道通過點擊聯(lián)名用戶列表可以查詢其他聯(lián)名用戶的賬務(wù)操作明細(xì)，而反復(fù)在屏幕上查找相關(guān)功能。具體實施中可以通過對自助終端進(jìn)行預(yù)先設(shè)置，設(shè)用戶在某一功能的操作時限是30秒，當(dāng)發(fā)現(xiàn)此時終端客戶除鼠標(biāo)移動功能外而沒有進(jìn)行任何實際的點擊和輸入操作，且這樣的狀態(tài)維持已經(jīng)超過30秒時，自助終端將該用戶操作的相關(guān)信息如用戶ID、功能ID、用戶占用自助終端的時間等信息發(fā)送給弓I導(dǎo)切換服務(wù)器82，引導(dǎo)切換服務(wù)器82調(diào)用歷史信息讀取裝置822從銀行服務(wù)器讀取用戶使用該自助終端的歷史記錄，如用戶對該功能單元的使用次數(shù)，用戶評級等相關(guān)信息，引導(dǎo)服務(wù)控制器計算用戶甲需要協(xié)助的客服指數(shù)，客服指數(shù)的計算同上述，此處不再贅述。如圖8所示，為本實施例流程圖，步驟S901，自助終端監(jiān)控用戶是否進(jìn)行功能切換，若為是，執(zhí)行步驟S902，采集用戶的操作信息和切換后的功能單元的標(biāo)識信息，由引導(dǎo)服務(wù)提供裝置執(zhí)行步驟S903計算用戶的即時客服指數(shù)，步驟S904判斷客戶是否為熟練用戶，即根據(jù)計算的客服指數(shù)確定該用戶是否為熟練用戶，若為非熟練用戶，執(zhí)行繼續(xù)步驟S905，將該客戶推入客服隊列，同時，若客戶在自助終端主動發(fā)出即時客服請求，即步驟 S906，直接執(zhí)行步驟S905將該客戶推入客服隊列，排隊等候接受即時客服服務(wù)，具體實施中，引導(dǎo)服務(wù)控制器821可以根據(jù)客服服務(wù)指數(shù)對客服隊列存儲器823中存儲的客服隊列進(jìn)行排序。同時，本實施例中的引導(dǎo)服務(wù)器控制器821定時從客服隊列存儲器823獲得等待即時客服的排隊情況并傳遞給自助終端引導(dǎo)控制模塊811，自助終端引導(dǎo)控制模塊811通過自助終端顯示器816顯示當(dāng)前客服申請的排隊情況。在用戶排隊過程，用戶仍可以通過自助終端輸入設(shè)備817自行進(jìn)行操作，終端功能切換監(jiān)控裝置自助終端引導(dǎo)控制模塊811 同步記錄、監(jiān)控用戶的錄入操作過程。步驟S907，啟動即時客服流程，將當(dāng)前排序在首位的即時客服請求返回給即時客服終端控制器831，并提示用戶可獲得即時服務(wù)指導(dǎo)(步驟S908)，用戶選擇接受即時客服引導(dǎo)服務(wù)，由客服在客服終端控制器831啟動對客戶的即時服務(wù)進(jìn)程，客服終端對自助終端提供的引導(dǎo)服務(wù)信息引導(dǎo)服務(wù)提供裝置傳遞給自助終端，并顯示自助終端顯示器上。如果用戶拒絕即時服務(wù)指導(dǎo)，則返回步驟S901，用戶使用自助終端輸入設(shè)備繼續(xù)進(jìn)行自主服務(wù)。在客戶選擇接受引導(dǎo)服務(wù)后，進(jìn)入即時服務(wù)流程(S909)，自助終端引導(dǎo)控制模塊 811將用戶當(dāng)前的功能單元的已經(jīng)填寫的各項數(shù)據(jù)，打包后通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送給引導(dǎo)服務(wù)提供裝置82的引導(dǎo)服務(wù)控制器821，由引導(dǎo)服務(wù)控制器821發(fā)送給即時客服終端控制器831，并由其填入客服終端已經(jīng)根據(jù)用戶當(dāng)前功能標(biāo)識符構(gòu)造的界面中。對于需要為用戶保密的數(shù)據(jù)項，在客服終端顯示器833展現(xiàn)的過程中，以不包含特定含義的符號，例如*號顯現(xiàn)，例如用戶輸入的密碼等?？头陀脩暨M(jìn)入交互過程。用戶通過自助終端輸入設(shè)備817輸入的數(shù)據(jù)或鼠標(biāo)軌跡數(shù)據(jù)、通過自助終端麥克風(fēng)814產(chǎn)生的聲音數(shù)據(jù)，通過自助終端引導(dǎo)控制模塊811打包并即時通過網(wǎng)絡(luò)傳送到引導(dǎo)服務(wù)控制器821，引導(dǎo)服務(wù)控制器821將上傳的打包數(shù)據(jù)解包后，傳遞給客服終端控制器831，并在客服終端顯示器833上顯現(xiàn)，在客服終端耳機(jī)834上播放聲音數(shù)據(jù)。客服由此可以看到用戶的具體操作過程。在用戶操作的過程中， 客服終端控制器831通過客服終端麥克風(fēng)832收集客服的聲音以及通過客服終端輸入設(shè)備 836輸入的數(shù)據(jù)，通過即時引導(dǎo)服務(wù)控制器821打包后傳遞給自助終端引導(dǎo)控制模塊811， 自助終端引導(dǎo)控制模塊811將客服方傳來的數(shù)據(jù)解包，通過用戶終端外設(shè)自助終端揚聲器 815、自助終端顯示器816播放和顯示給用戶看。如果是客服進(jìn)入當(dāng)前的操作過程，則隨著客服鼠標(biāo)的滑動或輸入域的跳轉(zhuǎn)，自助終端顯示器816所展現(xiàn)的界面上，獲得焦點的輸入域或按鈕，則由自助終端引導(dǎo)控制模塊811控制進(jìn)行加邊高亮顯示。當(dāng)客服為用戶提供服務(wù)的過程中，其可以使用客服終端輸入設(shè)備836翻查用戶錄入數(shù)據(jù)的情況，以便確定如何指導(dǎo)用戶或協(xié)助用戶進(jìn)行必要的操作?？头穆曇敉ㄟ^客服終端麥克風(fēng)832收集，客服的操作由客服終端輸入設(shè)備836 傳給客服終端控制器831，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過后引導(dǎo)服務(wù)控制器821打包后，傳遞給自助終端弓I 導(dǎo)控制模塊811，并在自助終端揚聲器815播放，在自助終端顯示器816上顯示給用戶。當(dāng)客服人員需要額外的技術(shù)支持時，例如查詢客戶的相關(guān)信息，可以通過即時客服后臺服務(wù)調(diào)用裝置835與后臺服務(wù)器相通信，調(diào)用后臺服務(wù)器獲取相關(guān)的服務(wù)信息。通過即時客服后臺服務(wù)調(diào)用裝置835，客服可以向用戶提供相關(guān)的語音、文字、鏈接、動畫原始等供用戶參考。如果當(dāng)前用戶經(jīng)指導(dǎo)可以進(jìn)行后續(xù)操作后，客服人員可以通過客服終端控制器 833顯示即時客服隊列存儲器823待處理的客服信息，并有客服終端顯示器833顯示出來。 客服人員通過客服終端輸入設(shè)備836選擇下一個服務(wù)對象，進(jìn)入與客服交互的服務(wù)進(jìn)行。在客服退出用戶的操作過程后，用戶回到自行操作的過程。此時，在自助終端引導(dǎo)控制模塊811的控制下，自助終端顯示器816所顯示的用戶操作界面上，所有的加邊高亮都被消除，自助終端重新進(jìn)入被監(jiān)控的狀態(tài)。本發(fā)明中應(yīng)用了具體實施例對本發(fā)明的原理及實施方式進(jìn)行了闡述，以上實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時，對于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員， 依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實施方式
及應(yīng)用范圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對本發(fā)明的限制。
權(quán)利要求
1.一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的系統(tǒng)包括自助終端、引導(dǎo)切換服務(wù)器及客服終端，所述的自助終端和引導(dǎo)切換服務(wù)器均與所述的客服終端相連接；其中，所述的自助終端包括功能切換監(jiān)控模塊，用于監(jiān)控用戶在所述自助終端是否進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換； 計時模塊，用于在確定所述用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換后，對用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作時間進(jìn)行計時；信息采集模塊，所述用戶在切換后的功能單元的操作時間大于預(yù)設(shè)時間，采集所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；自助終端信息收發(fā)模塊，用于將所述信息采集模塊采集的所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息發(fā)送到所述引導(dǎo)切換服務(wù)器； 所述的引導(dǎo)切換服務(wù)器包括交互模塊，用于接收所述自助終端信息收發(fā)模塊發(fā)送的所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；判斷模塊，用于根據(jù)所述的功能單元標(biāo)識信息以及用戶的操作信息判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶，將需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶的在切換后的功能單元標(biāo)識信息及操作信息通過所述交互模塊發(fā)送到所述客服終端； 所述的客服終端包括信息接收模塊，用于接收所述引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送的目標(biāo)用戶的切換后的功能單元的標(biāo)識信息及操作信息；顯示信息生成模塊，根據(jù)所述目標(biāo)用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識信息及用戶操作信息生成與所述自助終端同步的客服終端顯示信息；客服信息輸入模塊，用于接收客服人員根據(jù)所述客服終端顯示信息輸入的客服信息； 信息發(fā)送模塊，用于將所述的輸入的客服信息通過所述引導(dǎo)切換服務(wù)器發(fā)送到所述的自助終端。
2.如權(quán)利要求1所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的用戶的操作信息包括所述用戶的ID、用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的輸入信息以及用戶使用自助終端的時間信息。
3.如權(quán)利要求2所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的引導(dǎo)切換服務(wù)器包括客戶信息讀取模塊，用于根據(jù)所述用戶在切換后的功能單元標(biāo)識信息及用戶ID從銀行服務(wù)器讀取所述用戶使用自助終端的歷史信息。
4.如權(quán)利要求3所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的判斷模塊包括客服指數(shù)值計算單元，用于根據(jù)所述用戶使用自助終端的時間信息和所述的歷史信息按照預(yù)存儲的算法計算用戶的客服指數(shù)；判斷單元，用于根據(jù)計算獲得的所述用戶的客服指數(shù)和預(yù)設(shè)的客服指數(shù)閾值，判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶。
5.如權(quán)利要求3所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)，其特征在于，所述的歷史信息包括所述用戶以往使用當(dāng)前業(yè)務(wù)功能單元的次數(shù)及時間信息、所述用戶使用過的自助終端的個數(shù)。
6.一種自助終端的引導(dǎo)服務(wù)提供方法，其特征在于，所述的方法包括監(jiān)控用戶在所述自助終端是否進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換；在確定所述用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)功能單元切換后，對用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作時間進(jìn)行計時；確定所述用戶在切換后的功能單元的操作時間大于預(yù)設(shè)時間，采集所述切換后的業(yè)務(wù)功能單元的標(biāo)識信息以及用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的操作信息；根據(jù)所述的功能單元標(biāo)識信息以及用戶的操作信息判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶，將需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶的在切換后的功能單元標(biāo)識信息及操作信息發(fā)送到客服終端；根據(jù)所述目標(biāo)用戶在切換后的功能單元的標(biāo)識信息及用戶操作信息生成與用戶在所述自助終端同步的客服終端顯示信息；接收客服人員根據(jù)所述客服終端顯示信息輸入的客服信息；將所述客服人員輸入的客服信息發(fā)送到所述的自助終端。
7.如權(quán)利要求6所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供方法，其特征在于，所述的用戶的操作信息包括所述用戶的ID、用戶在切換后的業(yè)務(wù)功能單元的輸入信息以及用戶使用自助終端的時間信息。
8.如權(quán)利要求7所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供方法，其特征在于，所述的根據(jù)所述的功能單元標(biāo)識信息以及用戶的操作信息判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶包括根據(jù)所述用戶在切換后的功能單元標(biāo)識信息及用戶ID從銀行服務(wù)器讀取所述用戶使用自助終端的歷史信息。
9.如權(quán)利要求8所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供方法，其特征在于，所述的根據(jù)所述的功能單元標(biāo)識信息以及用戶的操作信息判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶進(jìn)一步包括根據(jù)所述用戶使用自助終端的時間信息和所述的歷史信息按照預(yù)存儲的算法計算用戶的客服指數(shù)；根據(jù)計算獲得的所述用戶的客服指數(shù)和預(yù)設(shè)的客服指數(shù)閾值，判斷所述用戶是否為需要引導(dǎo)服務(wù)的目標(biāo)用戶。
10.如權(quán)利要求8所述的自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供方法，其特征在于，所述的歷史信息包括所述用戶以往使用當(dāng)前業(yè)務(wù)功能單元的次數(shù)及時間信息、所述用戶使用過的自助終端的個數(shù)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種自助終端引導(dǎo)服務(wù)提供系統(tǒng)及方法，所述的系統(tǒng)包括自助終端、引導(dǎo)切換服務(wù)器及客服終端自助終端包括功能切換監(jiān)控模塊計時模塊，信息采集模塊，自助終端信息收發(fā)模塊；引導(dǎo)切換服務(wù)器包括交互模塊，判斷模塊；客服終端包括信息接收模塊，顯示信息生成模塊，客服信息輸入模塊，信息發(fā)送模塊。通過本系統(tǒng)，可以自動收集客戶的操作情況，確定最需要進(jìn)行操作指導(dǎo)的用戶，在客戶操作界面上進(jìn)行示范操作，在線指導(dǎo)、協(xié)助客戶進(jìn)行各項業(yè)務(wù)操作。
文檔編號H04L29/08GK102394915SQ201110285630
公開日2012年3月28日 申請日期2011年9月23日 優(yōu)先權(quán)日2011年9月23日
發(fā)明者暨光耀, 林國斌, 梁敏俐, 蔡妙娜 申請人:中國工商銀行股份有限公司