專利名稱：互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)及實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種語音服務(wù)系統(tǒng)及實(shí)現(xiàn)方法，特別是涉及一種互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)及實(shí)現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
目前常見的在線語音服務(wù)系統(tǒng)，其主要系利用在系統(tǒng)端建立一網(wǎng)站，網(wǎng)站上設(shè)有至少一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)頁或可連接到其他服務(wù)專區(qū)的網(wǎng)頁，在該網(wǎng)頁上具有一特定的服務(wù)鈕，用戶可點(diǎn)擊按鈕發(fā)起語音服務(wù)。游戲內(nèi)的服務(wù)系統(tǒng)主要是機(jī)器人問答或是在線文字聊天類的服務(wù)系統(tǒng)，而一些游戲內(nèi)的語音服務(wù)只是將語音平臺(tái)的一個(gè)頻道放置在游戲內(nèi)提供簡單的咨詢服務(wù)。雖然網(wǎng)頁上提供在線語音服務(wù)的系統(tǒng)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)電話與網(wǎng)頁，為用戶提供在線語 音服務(wù)，但該網(wǎng)頁上提供在線語音服務(wù)系統(tǒng)中，通話結(jié)束后就無法再次通過該系統(tǒng)主動(dòng)聯(lián)系到用戶，缺乏跟進(jìn)和管理的功能。游戲內(nèi)的機(jī)器人問答相對(duì)機(jī)械，只能回答系統(tǒng)設(shè)置好的問題。而文字聊天服務(wù)系統(tǒng)溝通的充分性較差?，F(xiàn)有的游戲內(nèi)語音服務(wù)僅僅將語音平臺(tái)的一個(gè)頻道放置在游戲內(nèi)提供簡單的咨詢服務(wù)。以上服務(wù)方式都是提供用戶主動(dòng)咨詢的方式，更無法提供后續(xù)問題的跟進(jìn)處理、主動(dòng)服務(wù)和有效的用戶管理。故上述提供在線語音服務(wù)系統(tǒng)在這些功能上仍有改善的空間。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是提供一種互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)及實(shí)現(xiàn)方法。通過本發(fā)明的語音服務(wù)系統(tǒng)能管理特定用戶，以即時(shí)跟蹤該用戶的來訪是否得到最終解決，化被動(dòng)為主動(dòng)。為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明的互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)，包括現(xiàn)有的語音服務(wù)器，其中，該語音服務(wù)器還包括回訪模塊，用于跟蹤需要二次或多次服務(wù)訴求的用戶；訪客處理模塊，用于對(duì)惡意滋擾用戶進(jìn)行訪問權(quán)限設(shè)置，同時(shí)對(duì)特殊用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)分配；其中，惡意滋擾用戶包括無實(shí)質(zhì)問題而辱罵和騷擾客服人員的用戶；特殊用戶是一些高價(jià)值用戶、服務(wù)中由于網(wǎng)絡(luò)因素?cái)嗑€的用戶，具體可包括高級(jí)會(huì)員、資深用戶、服務(wù)中由于網(wǎng)絡(luò)因素?cái)嗑€的用戶。所述回訪模塊，包括回訪列表，該回訪列表顯示在客服人員的工作界面上。其中，對(duì)于回訪列表，用于進(jìn)行搜索、添加用戶、修改或刪除、同步顯示更新的用戶等，以及顯示列表中用戶是否處于在線或接通服務(wù)狀態(tài)。所述訪客處理模塊，屬于高權(quán)限客服人員才能使用。該訪客處理模包括添加封鎖模塊，用于對(duì)惡意滋擾用戶進(jìn)行訪問權(quán)限設(shè)置等功能；訪客分配模塊，用于將特殊用戶直接分配給特定的客服人員。另外，本發(fā)明還提供一種互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，包括步驟
步驟一，語音服務(wù)器收到用戶請(qǐng)求后，啟動(dòng)訪客處理模塊，如判定該用戶不在封鎖列表中，則訪客處理模塊調(diào)用訪客分配數(shù)據(jù)信息；如判定該用戶在封鎖列表中，則結(jié)束本次服務(wù)請(qǐng)求；步驟二，用戶在訪客分配數(shù)據(jù)庫中，則直接到專屬客服人員處排隊(duì)等候語音服務(wù)；若用戶不在訪客分配數(shù)據(jù)庫中(即沒有專屬的客服人員)，則直接按照語音器中設(shè)置的正常程序進(jìn)入到語音服務(wù)；步驟三，用戶語音服務(wù)完畢后，客服人員根據(jù)用戶反饋問題，更新回訪列表；上述實(shí)現(xiàn)方法還包括步驟四，回訪列表中用戶在線，同時(shí)，反饋的問題得到了解決，則客服人員能對(duì)回訪列表中的在線用戶，及時(shí)進(jìn)行二次服務(wù)。本發(fā)明通過在現(xiàn)有語音服務(wù)系統(tǒng)中的加入新的模塊——回訪模塊和訪客處理模 塊，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)特定用戶的管理，實(shí)現(xiàn)了對(duì)已來訪的用戶進(jìn)行分配、跟蹤、個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)的是一次服務(wù)完畢的后續(xù)跟蹤反饋功能。其中，本發(fā)明的特定用戶包括1)需要進(jìn)行二次或多次服務(wù)訴求的用戶；2)惡意滋擾用戶；3)高級(jí)會(huì)員，資深人員。


下面結(jié)合附圖與具體實(shí)施方式
對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)的說明圖I是本發(fā)明的回訪模塊中的回訪功能界面示意圖；圖2是本發(fā)明的訪客處理模塊中的功能界面示意圖；圖3是本發(fā)明的互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)流程示意圖。
具體實(shí)施例方式現(xiàn)以游戲中的特定用戶為例，來說明本發(fā)明的互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)及實(shí)現(xiàn)方法。其中，該特定用戶包括1)需要進(jìn)行二次或多次服務(wù)訴求的用戶；2)惡意滋擾用戶(無實(shí)質(zhì)問題而辱罵和騷擾客服人員的用戶)；3)高級(jí)會(huì)員(通過用戶游戲中消費(fèi)等級(jí)來區(qū)分)，游戲資深人員(通過用戶游戲賬號(hào)的使用時(shí)間來區(qū)分)，服務(wù)中由于網(wǎng)絡(luò)因素?cái)嗑€的用戶。本發(fā)明的互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)的語音服務(wù)系統(tǒng)，包括現(xiàn)有的語音服務(wù)器，其中，該語音服務(wù)器還包括回訪模塊，用于跟蹤需要二次或多次服務(wù)訴求的用戶；訪客處理模塊，用于對(duì)惡意滋擾用戶進(jìn)行訪問權(quán)限設(shè)置，同時(shí)對(duì)特殊用戶(包括高級(jí)會(huì)員、游戲資深用戶、服務(wù)中由于網(wǎng)絡(luò)因素?cái)嗑€的用戶)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)分配。其中，回訪模塊的回訪功能界面，如圖I所示，包括回訪列表，該回訪列表可顯示在普通的客服人員(普通的客服人員的權(quán)限最低，只有被動(dòng)接受用戶請(qǐng)求語音服務(wù)的功能，其中包括通過語音與主動(dòng)請(qǐng)求語音服務(wù)的用戶進(jìn)行語音對(duì)話、記錄用戶反饋問題、更新回訪列表內(nèi)容等)的工作界面上。圖I中的回訪列表中顯示的是曾經(jīng)訪問過語音服務(wù)系統(tǒng)同時(shí)需要再次進(jìn)行服務(wù)訴求的用戶。對(duì)于該回訪列表，可以達(dá)到如下功能功能一可以對(duì)列表進(jìn)行搜索、添加用戶、修改或刪除等功能，同時(shí)回訪列表中一旦用戶更新時(shí)，則會(huì)同步顯示在所有客服人員的工作界面上；功能二 可顯示列表中用戶是否處于游戲內(nèi)在線狀態(tài)，在線則賬號(hào)顯示為黑色、不在線則賬號(hào)呈現(xiàn)灰色(如圖I所示)。訪客處理模塊的訪客處理功能界面，如圖2所示，該界面屬于高權(quán)限客服人員(對(duì)不同業(yè)務(wù)水平能力的客服人員賦予了一定的用戶管理權(quán)限的設(shè)置來實(shí)現(xiàn)的，具備高權(quán)限客服人員在根據(jù)當(dāng)前來訪用戶的行為來對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟僮鞣怄i制度以及分配制度)才能看到的界面。該訪客處理模塊包括添加封鎖模塊，用于對(duì)惡意滋擾用戶進(jìn)行訪問權(quán)限設(shè)置等功能，例如加入黑名單、封鎖IP等操作；訪客分配模塊，用于將特殊用戶直接分配給特定的客服人員。因?yàn)樘厥庥脩艨赡苄枰煌瑢I(yè)的工作人員來進(jìn)行服務(wù)的解答，因此，可以直接分配給特定的客服人員，在此用戶使用游戲內(nèi)的服務(wù)功能按鈕時(shí)，會(huì)直接在其專屬的客服人員處進(jìn)行排隊(duì)等候服務(wù)。上述互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其流程圖如圖3所示，該方法的具體步驟如下步驟一游戲內(nèi)用戶請(qǐng)求語音服務(wù)，語音服務(wù)器收到服務(wù)請(qǐng)求信息，訪客處理模塊啟動(dòng)，判斷用戶是否在訪客封鎖數(shù)據(jù)庫中，如用戶屬于長期惡意滋擾用戶，則結(jié)束本次服務(wù)請(qǐng)求；步驟二 判定用戶不在封鎖數(shù)據(jù)庫(封鎖列表)中，訪客處理模塊再調(diào)用訪客分配數(shù)據(jù)信息，判斷是否有專屬的客服人員，倘若沒有專屬的客服人員，則直接按照語音器中設(shè)置的正常程序進(jìn)入到語音服務(wù)，若用戶在訪客分配數(shù)據(jù)庫中，則直接到專屬的服務(wù)人員處排隊(duì)等候語音服務(wù)；步驟三在游戲用戶語音服務(wù)完畢后，客服人員根據(jù)用戶反饋問題，更新回訪列表;步驟四回訪列表中游戲用戶在線，同時(shí)，反饋的問題得到了解決，則客服人員可以對(duì)回訪列表中的在線用戶，及時(shí)進(jìn)行二次服務(wù)。本發(fā)明通過在現(xiàn)有的語音服務(wù)系統(tǒng)中加入有效的功能模塊——訪客處理模塊和回訪模塊，使游戲內(nèi)特定用戶訪問到語音服務(wù)系統(tǒng)后，能通過服務(wù)器中的兩個(gè)功能模塊的共同管理，即時(shí)跟蹤該用戶的問題是否已得到了有效地解決，更好地為用戶進(jìn)行服務(wù)。
權(quán)利要求
1.一種互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)，包括語音服務(wù)器，其特征在于所述語音服務(wù)器還包括 回訪模塊，用于跟蹤需要二次或多次服務(wù)訴求的用戶； 訪客處理模塊，用于對(duì)惡意滋擾用戶進(jìn)行訪問權(quán)限設(shè)置，同時(shí)對(duì)特殊用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)分配。
2.如權(quán)利要求I所述的語音服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于所述回訪模塊包括回訪列表，該回訪列表顯示在客服人員的工作界面上。
3.如權(quán)利要求2所述的語音服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于所述對(duì)于回訪列表，用于進(jìn)行搜索、添加用戶、修改或刪除、同步顯示更新的用戶，以及顯示列表中用戶是否處于在線或接通服務(wù)狀態(tài)。
4.如權(quán)利要求I所述的語音服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于所述訪客處理模塊中的惡意滋擾用戶包括無實(shí)質(zhì)問題而辱罵和騷擾客服人員的用戶； 特殊用戶包括高級(jí)會(huì)員、資深用戶、服務(wù)中由于網(wǎng)絡(luò)因素?cái)嗑€的用戶。
5.如權(quán)利要求I所述的語音服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于所述訪客處理模塊包括 添加封鎖模塊，用于對(duì)惡意滋擾用戶進(jìn)行訪問權(quán)限設(shè)置的功能； 訪客分配模塊，用于將特殊用戶直接分配給特定的客服人員。
6.如權(quán)利要求5所述的語音服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于所述訪客處理模塊，屬于高權(quán)限客服人員才能使用。
7.—種互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，包括步驟 步驟一，語音服務(wù)器收到用戶請(qǐng)求后，啟動(dòng)訪客處理模塊，如判定該用戶不在封鎖列表中，則訪客處理模塊調(diào)用訪客分配數(shù)據(jù)信息； 步驟二，用戶在訪客分配數(shù)據(jù)庫中，則直接到專屬客服人員處排隊(duì)等候語音服務(wù)； 步驟三，用戶語音服務(wù)完畢后，客服人員根據(jù)用戶反饋問題，更新回訪列表。
8.如權(quán)利要求7所述的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于所述實(shí)現(xiàn)方法還包括步驟四，回訪列表中用戶在線，同時(shí)，反饋的問題得到了解決，則客服人員能對(duì)回訪列表中的在線用戶，及時(shí)進(jìn)行二次服務(wù)。
9.如權(quán)利要求7所述的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于所述步驟一中，如判定該用戶在封鎖列表中，則結(jié)束本次服務(wù)請(qǐng)求。
10.如權(quán)利要求7所述的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于所述步驟二中，若用戶不在訪客分配數(shù)據(jù)庫中，則直接按照語音服務(wù)器中設(shè)置的正常程序進(jìn)入到語音服務(wù)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種互動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)及實(shí)現(xiàn)方法，該語音服務(wù)系統(tǒng)包括語音服務(wù)器，其中，語音服務(wù)器還包括回訪模塊，用于跟蹤需要二次或多次服務(wù)訴求的用戶；訪客處理模塊，用于對(duì)惡意滋擾用戶進(jìn)行訪問權(quán)限設(shè)置，同時(shí)對(duì)特殊用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)分配；本發(fā)明的實(shí)現(xiàn)方法，包括語音服務(wù)器收到用戶請(qǐng)求后，啟動(dòng)訪客處理模塊，如判定用戶不在封鎖列表中，則調(diào)用訪客分配數(shù)據(jù)信息；用戶在訪客分配數(shù)據(jù)庫中，則直接到專屬客服人員處排隊(duì)等候語音服務(wù)；語音服務(wù)完畢后，客服人員根據(jù)用戶反饋問題，更新回訪列表。本發(fā)明可以及時(shí)跟蹤用戶的來訪是否得到最終解決。
文檔編號(hào)H04L29/06GK102739616SQ20111009285
公開日2012年10月17日 申請(qǐng)日期2011年4月13日 優(yōu)先權(quán)日2011年4月13日
發(fā)明者劉念, 李瑞萌, 鄒玥 申請(qǐng)人:上海盛展網(wǎng)絡(luò)科技有限公司